σ簡(jiǎn)介及工具介紹

6s6σ

簡(jiǎn)介與工具介紹~至今~1960s~1940s~1990s制造部門(mén)中心制造/服務(wù)/研發(fā)部門(mén)中心質(zhì)量管理的發(fā)展SPCTaguchiDOE的大眾化卓越績(jī)效模式六西格瑪管理顧客要求水平質(zhì)量檢驗(yàn)階段

質(zhì)量管理小組(QCC)田口方法5S管理質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)豐田式生產(chǎn)(TPS)工人自檢工長(zhǎng)監(jiān)督檢查檢驗(yàn)員專(zhuān)檢

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

全面質(zhì)量管理階段統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(SPC)時(shí)間1六西格瑪管理的演進(jìn)起源——Motorola的考驗(yàn)1974年關(guān)閉彩色電視機(jī)廠1980年音響廠停業(yè)1985年電腦記憶晶片向日本投降“摩托羅拉必須導(dǎo)入六西格瑪，因?yàn)槲覀冊(cè)谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷被外國(guó)公司擊敗，這些公司能夠以更低的成本生產(chǎn)出質(zhì)量更好的產(chǎn)品！”BobGalvin(MotorolaformerCEO)2六西格瑪管理的演進(jìn)摩托羅拉專(zhuān)注于制造流程公司公司獨(dú)特的應(yīng)用3M/Samsung……創(chuàng)造新產(chǎn)品價(jià)值的流程延伸至與與制造相關(guān)流程聯(lián)合信號(hào)GE-通用電器擴(kuò)展至服務(wù)流程應(yīng)用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)流程1980s1990s2000sDefectCostValue全方位管理哲學(xué)3六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)含義+1-1+2-2+3-368.27%95.45%99.73%六西格瑪?shù)暮x4

6質(zhì)量水平意味著百萬(wàn)出錯(cuò)機(jī)會(huì)（DPMO）中不會(huì)超過(guò)3.4個(gè)缺陷。

西格瑪σ，數(shù)理統(tǒng)計(jì)中表示“標(biāo)準(zhǔn)差(standerdeviation)”六西格瑪?shù)暮xμ2=10σ2=0.56σ水平μ1=10σ1=13σ水平LSL=7USL=13Target=105六西格瑪?shù)暮x道路的寬度（規(guī)格）固定，車(chē)子越小，超出道路的機(jī)會(huì)越小，即使偶爾偏移也沒(méi)關(guān)系。

+6σ0+3σ-3σ-6σ+3σ0+1σ-1σ-3σ-2σ+2σ3σ制程6σ制程6六西格瑪?shù)暮x3σ足夠了嗎？？？σ水平標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)日常生活中的例子3σ93.32%過(guò)去的基準(zhǔn)1Page有1.5個(gè)錯(cuò)誤字4σ99.379%現(xiàn)在的基準(zhǔn)30Page有1.0個(gè)錯(cuò)誤字5σ99.9767%中間水準(zhǔn)一冊(cè)百科詞典有1.0個(gè)錯(cuò)誤字6σ99.99966%未來(lái)的目標(biāo)一所小型圖書(shū)館中有1.0個(gè)錯(cuò)誤字7六西格瑪?shù)暮x六西格瑪?shù)墓芾砗x使過(guò)程趨近目標(biāo)值并減少波動(dòng)，追求零缺陷，追求完美是一套業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系融入企業(yè)文化列為企業(yè)的戰(zhàn)略提升企業(yè)執(zhí)行力實(shí)現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)六西格瑪方法六西格瑪文化和戰(zhàn)略六西格瑪目標(biāo)8六西格瑪?shù)暮x六西格瑪目標(biāo)又精又準(zhǔn)精而不準(zhǔn)準(zhǔn)而不精又精又準(zhǔn)USLLSL目標(biāo)USLLSL目標(biāo)USLLSL目標(biāo)缺陷9六西格瑪?shù)淖饔脝?wèn)題解決和成本降低有形可算之成本檢驗(yàn)報(bào)廢重工退貨維修訂單流失交期延誤品牌形象受損行政資源庫(kù)存成本增加組織改造反應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)頻繁的設(shè)計(jì)變更無(wú)形難估之成本更多的教育訓(xùn)練低落的士氣10六西格瑪?shù)姆椒ㄕ摿鞲瘳敻倪M(jìn)(DMAIC)六西格瑪設(shè)計(jì)DFSS精益Lean立即行動(dòng)的方案GDI流程改進(jìn)的基本方法11方法論的選擇新產(chǎn)品/流程或服務(wù)根本原因和解決方法明確著重減少浪費(fèi)或簡(jiǎn)化流程I

Identify鑒定D

Define界定DDesign設(shè)計(jì)O

Optimize優(yōu)化VVerify核實(shí)六西格瑪設(shè)計(jì)D

Define定義MMeasure測(cè)量A

Analyze分析I

Improve改善CControl控制立刻行動(dòng)方案D

Define定義MMeasure測(cè)量A

Analyze分析I

Improve改善CControl控制精益D

Define定義MMeasure測(cè)量A

Analyze分析I

Improve改善CControl控制六西格瑪改進(jìn)YYYNNN12漏斗效應(yīng)105對(duì)結(jié)果影響最大的因素:關(guān)鍵的輸入Xs15定義：待解決或改善的問(wèn)題量測(cè)

(Measure)分析(Analyze)改善(Improve)控制(Control)流程圖FMEAMulti-variAnalysis實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)(DOE)控制計(jì)畫(huà)(ControlPlans)+SPC因果矩陣圖影響結(jié)果的因素:

100+XsSixSigma改善方法論-邏輯心法關(guān)鍵流程控制計(jì)畫(huà)MSA過(guò)程能力分析多變數(shù)DOE失效模式分析&錯(cuò)誤防範(fàn)流程圖因果矩陣規(guī)劃策略功效定義項(xiàng)目范疇和進(jìn)度確定制程能力規(guī)劃實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)最佳化輸出變數(shù)建立專(zhuān)案管理系統(tǒng)確認(rèn)主要輸入和輸出變數(shù)確認(rèn)變異來(lái)源:

探測(cè)性分析尋找關(guān)鍵輸入變數(shù)及交互作用實(shí)施制程管制機(jī)制定義項(xiàng)目目標(biāo)開(kāi)始制程FMEA及管制計(jì)劃確認(rèn)變異來(lái)源:

多變數(shù)分析確定實(shí)驗(yàn)結(jié)果Y=f(X)完成FMEA及管制計(jì)劃成立項(xiàng)目小組分析測(cè)量系統(tǒng)&制程能力更新FMEA及

管制計(jì)劃更新FMEA及

管制計(jì)劃核證長(zhǎng)期制程能力I:改善C:控制M:量測(cè)A:分析D:定義SixSigma的五大階段I:改善C:控制M:量測(cè)A:分析D:定義SixSigma改善方法論-

工具路徑圖SIPOC流程圖多變數(shù)分析實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)製造控制專(zhuān)案管理因果矩陣相關(guān)係數(shù)因數(shù)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)控制方法失效模式分析迴歸分析全因數(shù)及2k因數(shù)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)愚巧法魚(yú)骨圖假設(shè)檢定進(jìn)階實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)控制計(jì)畫(huà)基本統(tǒng)計(jì)分析變異數(shù)分析Taguchi量測(cè)系統(tǒng)分析比較檢定ResponseSurface製程能力分析取樣方法多重迴歸6σ工具介紹卡諾模型02

CTQ03

VOC&親和圖0117柏拉圖04

SIPOC05因果矩陣06VOCPlan識(shí)別顧客什么是顧客？“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”——ISO9000定義誰(shuí)是項(xiàng)目的顧客？?jī)?nèi)部顧客外部顧客18

顧客需求19通常隱含的要求明示的要求必須履行的要求什么是顧客需求顧客的要求是變化，反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性也會(huì)隨著變化，我們不僅要考慮顧客當(dāng)前的需求，還要考慮顧客未來(lái)的要求。顧客需求收集20Customers顧客調(diào)查顧客抱怨和投訴的處理同類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和售后服務(wù)信息分析Howtocollect?有關(guān)政策法規(guī)的要求公司的戰(zhàn)略和策略在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的貫徹方式產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)分析RequirementsIneed…需求整理——親和圖親合圖(AffinityDiagram)是一種將定性的資料整理，歸類(lèi)的工具，重點(diǎn)放在創(chuàng)意或直覺(jué)式的思考，又稱(chēng)KJ法。21把定性資訊寫(xiě)在小紙片上時(shí)間因子需求1需求2·寫(xiě)完后的紙片，運(yùn)用直覺(jué)，非邏輯加以歸類(lèi)需求6親和圖22

無(wú)缺點(diǎn)需求3需求4需求5針對(duì)這些內(nèi)涵取一個(gè)名稱(chēng)歸類(lèi)時(shí)允許一類(lèi)中有很多層需求7需求8也允許一類(lèi)只有一張小紙親和圖如何建構(gòu)親合圖：將資訊寫(xiě)在個(gè)別小紙片上寫(xiě)好的紙片，依照直覺(jué)，非邏輯加以歸類(lèi)，工作時(shí)不要出聲，假若你不同意紙片的放置，移走它;假若你不同意別人移走某一紙片，移回來(lái)針對(duì)群體的紙片，取一個(gè)名字，反映出該類(lèi)的內(nèi)容，一類(lèi)中，允許多層別一張紙片也可成一類(lèi)，假若它合其它紙片都沒(méi)關(guān)系23親和圖何時(shí)使用親和圖？分析定性的顧客資訊對(duì)付復(fù)雜問(wèn)題或爭(zhēng)論組織概念，意見(jiàn)，建議或問(wèn)題24TV3D功能VOC&親和圖機(jī)器性能畫(huà)質(zhì)立體感比較強(qiáng)移動(dòng)中的圖像不自然人物太小畫(huà)面一閃一閃的看起來(lái)暗從邊上看畫(huà)面不清楚功能買(mǎi)了可以用戴眼鏡麻煩，不舒服不能很多人一起看看電影沒(méi)有聲音攝像頭功能不錯(cuò)性?xún)r(jià)比高按鍵按鍵圖示不夠明顯機(jī)器外觀屏幕太小接口后面接口不容易拔插接口太多,不實(shí)用質(zhì)感摸起來(lái)舒服結(jié)構(gòu)外型難看不好前后轉(zhuǎn)動(dòng)太重可以防盜時(shí)尚25作業(yè)性前段connector帶卡鉤鋁箔多，類(lèi)型雜隔離罩多六角螺絲難鎖付ID特殊，無(wú)支架作業(yè)浪費(fèi)動(dòng)作多支架hinge結(jié)構(gòu)復(fù)雜鐵件料件多，2個(gè)馬口鐵燈管增加轉(zhuǎn)接線，難作業(yè)螺絲數(shù)量種類(lèi)多腳墊特殊易脫落中段測(cè)試儀器需要帶DVI接口機(jī)器倒立不好測(cè)試PC配置要求高測(cè)試動(dòng)作繁多測(cè)試時(shí)間過(guò)長(zhǎng)前后殼配件多前框使用金屬logo后段紙箱使用手柄結(jié)構(gòu)，作業(yè)復(fù)雜裝柜量要大維修按鍵難維修logo和玻璃片難維修拆裝麻煩內(nèi)部VOC外部VOC6σ工具介紹

VOC&親和圖01卡諾模型

CTQ030226柏拉圖04

SIPOC05因果矩陣06

質(zhì)量(品質(zhì))是什么?

一組固有特性滿足要求的程度品質(zhì)關(guān)注顧客需求品質(zhì)追求持續(xù)改善27價(jià)格越高品質(zhì)越好?割草的男孩案例卡諾(Kano)模型三種質(zhì)量理所當(dāng)然質(zhì)量質(zhì)量特性不充足(不滿足顧客要求)時(shí)，顧客很不滿意；質(zhì)量特性充足時(shí)，顧客無(wú)所謂滿意不滿意，充其量是滿意一元質(zhì)量質(zhì)量特性不充足時(shí)，顧客不滿意；質(zhì)量特性充足時(shí)，顧客就滿意；越不充足越不滿意，越充足越滿意魅力質(zhì)量質(zhì)量特性不充足時(shí)，顧客無(wú)關(guān)緊要；質(zhì)量特性充足時(shí)，顧客就十分滿意日本質(zhì)量專(zhuān)家Kano（狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：KANO模型必須如此(mustbe):需求可以讓顧客不滿意但不會(huì)增加顧客滿意度，它們不能做到，顧客將必不滿意，但是假若它們完全做到，顧客實(shí)際上也不特別滿意越多越好(moreisbetter):這些需求達(dá)到的越多，顧客越滿意，這是決定顧客是否購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品的重要因素興奮因素(Delighters):如果沒(méi)有這類(lèi)因素，不會(huì)造成不滿意，但是如果有這類(lèi)因素，顧客會(huì)很滿意，這是價(jià)值和價(jià)格的直接驅(qū)動(dòng)力魅力需求，令人興奮顧客滿意顧客不滿意功能需求，越多越好基本需求，必須如此失去功能全功能以冰箱為例理所當(dāng)然質(zhì)量：安全問(wèn)題

制冷功能一元質(zhì)量：冰箱能耗魅力質(zhì)量：電腦顯示提示或聲音提示

冷藏食品的保質(zhì)期

卡諾模型應(yīng)用理所當(dāng)然質(zhì)量一元質(zhì)量魅力質(zhì)量31要保證質(zhì)量特性符合規(guī)格或標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客的最基本需求分清產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量類(lèi)型并做好相關(guān)處理要不斷提高質(zhì)量特性，使顧客滿意度得到提升要通過(guò)創(chuàng)新手段，以滿足顧客的潛在需求，使顧客滿意度得到極大提升卡諾模型和VOC必須把那些不在話下的那些特性，也要訂出來(lái)才能避免遺漏顧客通常掛在嘴上的，或是提出問(wèn)題的大多是集中在越多越好的特性令顧客興奮的吸引因子，通常也是不說(shuō)的，因?yàn)楫?dāng)它們不出現(xiàn)時(shí)，顧客并沒(méi)有不滿意聽(tīng)顧客聲音時(shí)，要用心思考顧客的目的，而非他表面上的語(yǔ)言32TV3D功能VOC——應(yīng)用卡諾模型歸類(lèi)336σ工具介紹

VOC&親和圖01卡諾模型

02

CTQ0334柏拉圖04

SIPOC05因果矩陣06CTQTree

CTQ（Critical-to-Quality）關(guān)鍵品質(zhì)特性企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須滿足客戶要求的品質(zhì)特征

CTQ是從顧客角度出發(fā)，影響顧客滿意度的

質(zhì)量特性

CTQtree是一種能幫助我們將顧客語(yǔ)言轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品或服務(wù)定量要求的工具6sigam項(xiàng)目首先就是以客戶關(guān)注為中心，所以要先有VOC后有CTQ。35CTQTree為何制作CTQTree?將模糊寬廣的顧客需求轉(zhuǎn)變成特定的(CTQ要求)協(xié)助團(tuán)隊(duì)由高階泛泛的資訊，轉(zhuǎn)移到詳細(xì)的具體的規(guī)格確保各方面的需求都被找到何時(shí)使用CTQTree顧客需求并沒(méi)有特定時(shí)復(fù)雜，寬廣的需求36范例：CTQTree37終端用戶維修電腦客戶體驗(yàn)在一個(gè)電話中解決問(wèn)題第一次解決率消除電腦故障重復(fù)派送率解決率迅速接聽(tīng)電話別讓我等待解決迅速態(tài)度良好接聽(tīng)時(shí)間等待時(shí)間通話時(shí)間滿意度調(diào)查客戶需求動(dòng)機(jī)(PFQT)測(cè)量指標(biāo)必需對(duì)每一個(gè)客戶制作CTQTree6σ工具介紹

VOC&親和圖01卡諾模型

02

CTQ0338

SIPOC05因果矩陣06

柏拉圖04柏拉圖（Pareto）柏拉圖原理（20-80原理）有很多時(shí)候，資料最好能被分成許多類(lèi)別加以分析，柏拉圖就是在研究類(lèi)別資料最好的工具為何使用柏拉圖？39

針對(duì)某一問(wèn)題，想要了解其發(fā)生的形態(tài)針對(duì)某一問(wèn)題，評(píng)鑒不同部分的相對(duì)沖擊(量化問(wèn)題)針對(duì)某一問(wèn)題，追蹤最大支配者決定要將精力聚焦何處柏拉圖特性

柏拉圖特性：

40用在類(lèi)別資料上長(zhǎng)條高度，代表問(wèn)題相對(duì)重要性長(zhǎng)條是依漸降方式，由左而右排列問(wèn)題中最大的長(zhǎng)條，永遠(yuǎn)放在左邊縱座標(biāo)高，代表所有發(fā)生事件的總和(不僅是用來(lái)表示最高長(zhǎng)條的高度)建構(gòu)柏拉圖如何建構(gòu)一份柏拉圖：查看些什么？41決定出你要對(duì)哪一問(wèn)題去詳加研究收集必要資料比較每一問(wèn)題類(lèi)別的相對(duì)次數(shù)(或成本)表列問(wèn)題類(lèi)別(依發(fā)生次數(shù)類(lèi)由大至小排列在橫軸上)縱軸則是發(fā)生次數(shù)畫(huà)出累加百分比線，以表示每一類(lèi)別占總數(shù)的比例(非必要)解釋結(jié)果

長(zhǎng)條的相對(duì)高度(包括y軸的高度)應(yīng)用柏拉圖原理柏拉圖例子42缺陷原因發(fā)生次數(shù)變形104刮花42針眼30裂縫10斑點(diǎn)8有溝6合計(jì)200注意點(diǎn)其它類(lèi)別的大小—確保你已由“其它類(lèi)”中，把所應(yīng)有的類(lèi)別，都分離出來(lái)

柏拉圖原理指示我們解決某一問(wèn)題時(shí)，應(yīng)找出“

非常關(guān)鍵的少數(shù)”(vitalfew)的原因，并對(duì)它

們加以攻擊采取的行動(dòng)：43

創(chuàng)造此圖，使用資料的形態(tài)—是否此圖是使用正確的資

料所建構(gòu)的？

針對(duì)最長(zhǎng)的長(zhǎng)條，開(kāi)始研究當(dāng)你縮小問(wèn)題的打擊面后，進(jìn)入分析原因階段6σ工具介紹

VOC&親和圖01卡諾模型

02

CTQ0344

柏拉圖04因果矩陣06

SIPOC05451234

SIPOC圖的作用識(shí)別相應(yīng)的產(chǎn)品識(shí)別相應(yīng)的客戶識(shí)別相應(yīng)的流程識(shí)別相應(yīng)的過(guò)程責(zé)任者界定項(xiàng)目范圍46供方

Supplier輸入顧客

過(guò)程輸出

InputCTIx

ProcessCTP

CustomerVOC

OutputCTQySOPCI輸入

SIPOC圖的構(gòu)成47Process轉(zhuǎn)換投入的一系列活動(dòng)Input所提供的項(xiàng)目Supplier系指人員或團(tuán)體提供了重要的信息，原始數(shù)據(jù)或其它資源Customer收到產(chǎn)出的人員、團(tuán)體或流程O(píng)utput流程的最終產(chǎn)物及其品質(zhì)特性

SIPOC圖的構(gòu)成48什么是過(guò)程

過(guò)程是：

一系列的步驟或活動(dòng)、當(dāng)中使用一種或一種以上的投入（INPUT）并將這些投入轉(zhuǎn)變成產(chǎn)出（OUTPUT），

而此產(chǎn)出對(duì)客戶而言是有價(jià)值的。

PPPPP投入產(chǎn)出顧客供方49過(guò)程的層級(jí)50如何建構(gòu)SIPOC圖52341

產(chǎn)出

產(chǎn)出顧客

產(chǎn)出顧客

投入

產(chǎn)出顧客

供方投入51SIPOC圖格式SupplierInputsOutputsProcessCustomers步驟1：步驟2：步驟3：步驟4：步驟5：*Seebelow52SIPOC圖范例物料主數(shù)據(jù)創(chuàng)建流程客戶訂單ERPSIPOC申請(qǐng)送單匯總創(chuàng)建機(jī)種名銷(xiāo)售組織數(shù)據(jù)安規(guī)代碼FW出貨單出口數(shù)據(jù)SR單報(bào)關(guān)/報(bào)檢聯(lián)包裝清單審核RD處DC課MNSSGLSTFI使用53SIPOC圖范例TV基座線流程零件廠家SMT料件…貼裝后的PCBT線SIPOC投板插件過(guò)波峰焊測(cè)試收板MFG人力線體設(shè)備PCB成品板6σ工具介紹

VOC&親和圖01卡諾模型

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CTQ0354

柏拉圖04

SIPOC05

因果矩陣06因果矩陣因果矩陣：Cause&EffectMatrix（簡(jiǎn)稱(chēng)C&EMatrix）因果矩陣：是尋找影響主要過(guò)程輸出變量的主要輸入變量的方法

是一種多重聚焦的工具（在輸出變量為多個(gè)時(shí)尤為適用）DefineMeasure項(xiàng)目Y’s的確定當(dāng)前流程的理解ProcessMap潛在原因的導(dǎo)出

C&E矩陣潛在原因變數(shù)的排序FMEA發(fā)掘潛在的原因變數(shù)（X）把握Y的現(xiàn)行水平AnalyzeImproveControlC&EMatrix與DMAICC&EMatrix與漏斗效應(yīng)測(cè)量MEASURE分析ANALYZE改善IMPROVE控制CONTROL30+輸入10-158-104-83-6所有變量X’s找出顯著因素找出主要因素找到關(guān)鍵因素X’s控制關(guān)鍵變量X’s關(guān)鍵的輸入X’sProcessMapsC&EMatrixFMEAMulti-VaristudiesDesignofExperiments(DOE)ControlPlans1.確認(rèn)關(guān)鍵的顧客需求(過(guò)程主要輸出變量)2.對(duì)每項(xiàng)輸出排序并指定重要性權(quán)數(shù)(1到10等級(jí)）3.從流程圖確認(rèn)所有流程步驟和輸入低相關(guān)性：輸入變量（數(shù)量、質(zhì)量等）的變化對(duì)輸出變異的影響較輕微高相關(guān)性：輸入變量的變化對(duì)輸出變異有顯著的影響4.評(píng)估評(píng)估每個(gè)輸入與每個(gè)輸出之間的相關(guān)系數(shù)5.計(jì)算各個(gè)輸入的總分：將輸出與輸入之間的

相關(guān)系數(shù)與其重要性權(quán)數(shù)之乘積相加6.建立優(yōu)先次序建立C&EMatrix的步驟過(guò)程步驟過(guò)程輸入過(guò)程輸出總計(jì)3過(guò)程步驟3.過(guò)程輸入變量4.相關(guān)性強(qiáng)度2.客戶重要性權(quán)數(shù)1.主要過(guò)程輸出變量6.優(yōu)先次序5.計(jì)算總分198162136