醫(yī)院服務禮儀培訓考試卷及答案

醫(yī)院服務禮儀培訓考試卷及答案3.標準站姿的要求不包括()A.端立B.身直C.肩平D.并腿(正確答案)4.穿著職業(yè)套裙的禁忌不包括()A.穿黑色皮裙B.裙、襪、鞋不搭配C.穿黑色套裙(正確答案)D.三截腿5.對手部的具體要求包括()A．清潔、不蓄長指甲B.不涂彩色指甲油C.不佩戴夸張的首飾D.以上都正確(正確答案)6.微笑要露出()顆門牙、嘴角微微上翹A.2-4B.4-6C.6-8(正確答案)D.8-107.接遞物品的正確方式是()A.雙手(正確答案)B.左手C.右手D.以上做法都不對8.化妝的正確方式包括()A.當眾化妝B.在異性或客人(患者、居民、來賓)面前化妝C.化淡妝(正確答案)D.借用他人的化妝品9.溝通中肢體語言占到的比例是()A.55%以上(正確答案)B.38%以上C.7%以上D.以上都正確10.溝通交流時，應該注視對方的()才符合禮儀標準A.頸部B.面部(正確答案)C.上半身D.全身11.正確的指引手勢包含()A.大臂和小臂呈90度(小請：適用于3位客人以下)B.大臂和小臂呈120度(中請：適用于3位客人以上)C.雙手呈180度(大請：適用于邀請所有人)D.以上都正確(正確答案)12.服務禁語包括()A.命令語：“過來！”“那邊！”“自己看！”B.煩躁語：“煩人！”“急什么!”“沒看到我在忙？”……C.斗氣語：“你想找誰投訴隨便你!”,“別以為你是客戶我就怕你”……D.以上都正確(正確答案)13.傾聽的技巧包括()A.鼓勵對方先開口(正確答案)B.消除外在與內(nèi)在的干擾(正確答案)C.不輕易打斷對方(正確答案)D.復述并肯定對方(正確答案)14.交流溝通時坐姿的禁忌有哪些()A.頭部搖晃(正確答案)B.上身立直C.雙手抱胸(正確答案)D.抖腿(正確答案)15.常用服務語言標準包括()A.問候客人時——我們說：叔叔/阿姨您好，我是XX(正確答案)B.客戶致謝時——我們說：不客氣應該的(正確答案)C.客戶批評時——我們說：謝謝您的建議，馬上改進(正確答案)D.致謝客戶等待時——我們說：感謝您的耐心等待(正確答案)16.女性標準站姿包括()A.眼平微笑下巴收(正確答案)B.沉肩挺胸小腹藏(正確答案)C.雙手自然相交腹(正確答案)D.提臀收腳丁字步(正確答案)17.電話接聽禮儀包含的基本要素有()A.問候語(正確答案)B.單位、部門(職位)(正確答案)C.姓名(正確答案)D.請問有什么可以幫助您嗎(正確答案)18.服務距離中，小于0.5米是親密距離，0.5-1.5米是服務距離對(正確答案)錯19.“三個主動”、“五個一樣”是現(xiàn)代醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護的基本素質(zhì)要求。其中“三個主動”包括主動問候、主動招呼、主動服務。對(正確答案)錯20.當患者出現(xiàn)不滿意時，醫(yī)務人員不用自我檢討，也不用換位思考。對錯(正確答案)21.溝通中，患者說話時，可以隨意打斷，隨便插話。對錯(正確答案)22.在和他人溝通中，可以保持微笑并適