正確認(rèn)識流程

正確認(rèn)識流程流程管理能力建設(shè)課程系列2課程內(nèi)容再造奇跡介紹再造奇跡九大原則，了解流程的基本理念。正確認(rèn)識流程為什么要引入流程，做流程管理？流程是什么？流程和制度有什么區(qū)別？和業(yè)務(wù)、IT有什么關(guān)系？什么樣的流程是一個好流程？ARIS設(shè)計ARIS系統(tǒng)具有哪些功能？和傳統(tǒng)流程文件相比有什么好處？如何更好的描述流程？通過ARIS流程建模應(yīng)該遵循哪些規(guī)范及注意哪些事項？三一流程信息化規(guī)劃我們當(dāng)前面臨哪些主要問題和挑戰(zhàn)？未來3-5年的流程信息化整體規(guī)劃，包括整體策略、目標(biāo)以及實施路徑是怎樣的？流程設(shè)計與優(yōu)化新建或重新設(shè)計一條流程需要經(jīng)過哪些階段？有哪些方法？流程效率低、流程運作不規(guī)范，如何解決？流程優(yōu)化工作如何組織和開展？流程運營管理流程開發(fā)以后如何推行上線？上線后如何監(jiān)控？運行中的問題如何管理？如何評價流程的成熟度？流程的日常監(jiān)審和運營有哪些工作？應(yīng)用架構(gòu)介紹我們當(dāng)前有哪些主要的IT系統(tǒng)？相互之間的關(guān)系是什么？三一業(yè)務(wù)體系我們有哪些核心業(yè)務(wù)模塊？每個模塊的整體框架是怎樣的？數(shù)據(jù)管理什么是數(shù)據(jù)管理？數(shù)據(jù)管理有哪些原則？我們的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)架構(gòu)是怎樣的？我們的現(xiàn)狀是怎樣的？如何加以改善？項目管理項目管理的一般過程和要素，常用的工具和方法，怎樣通過項目管理的方式來推動流程工作？課程說明流程信息化總部目錄流程信息化總部3

流程的意義

什么是流程

什么是高質(zhì)量流程

總結(jié)流程的意義

流程是大企業(yè)成功的必由之路流程信息化總部4IBM的困境IBM，InternationalBusinessMachinesCorporation，曾譯萬國商用機(jī)器公司。IBM的研發(fā)部門十分杰出，得過三次諾貝爾獎，有“藍(lán)色巨人”（BigBlue）的昵稱。20世紀(jì)90年代初，IBM公司遭受了巨大的經(jīng)營挫折，年虧損額高達(dá)80億美元。1993年4月1日，愚人節(jié)。郭士納成為IBM董事長兼CEO。銷售收入停止增長，利潤急劇下降，遭遇財政危機(jī)。研發(fā)費用、研發(fā)損失費用和產(chǎn)品上市時間等幾個方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于業(yè)界最佳。流程的意義

流程是大企業(yè)成功的必由之路流程信息化總部5起死回生目標(biāo)：新產(chǎn)品上市時間降低50％，研發(fā)費用降低50％。過程：引進(jìn)了PACE方法論，重點在流程重整和產(chǎn)品重整兩個方面。結(jié)果：產(chǎn)品研發(fā)周期顯著縮短；產(chǎn)品成本降低；研發(fā)費用占總收入的比率降低，人均產(chǎn)出率大幅提高；產(chǎn)品質(zhì)量普遍提高；花費在中途廢止項目上的費用明顯減少；從1993年到1998年總共節(jié)省了120億美元的費用，產(chǎn)品平均開發(fā)周期由4年下降到16個月。流程的意義

流程是大企業(yè)成功的必由之路流程信息化總部6華為之路1997年，任正非到美國參觀，重點考察之一是IBM。1998年，IBM專家進(jìn)入華為。1999年，華為正式引入IPD。2003年，IBM的咨詢?nèi)藛T大部分撤出華為?！跋髯氵m履”，“先僵化、再固化、再優(yōu)化”，“不能打著優(yōu)化的旗號把它改成中國特色的東西”，“誰不執(zhí)行IPD，誰就下崗”。先后引入了ISC(集成供應(yīng)鏈)、IFS(集成財經(jīng)服務(wù))。2013年，華為年銷售2400億，海外銷售將近70%。最具創(chuàng)新力公司前五：Facebook,Amazon,蘋果,Google,華為。長期和各大咨詢公司合作，不斷吸收業(yè)界最佳實踐，持續(xù)投入流程信息化建設(shè)：1%～2%的收入。流程的意義

流程是大企業(yè)成功的必由之路流程信息化總部7中興轉(zhuǎn)型中興通訊于2006年放棄了推行了多年的6sigma，引入PACE，總結(jié)出的新產(chǎn)品開發(fā)模式HPDT。本次變革先進(jìn)行了HPDT試點，試點失敗后依然大規(guī)模的調(diào)整公司的組織機(jī)構(gòu)，然后推廣HPDT流程。對原事業(yè)部制進(jìn)行重大調(diào)整，建立以職能為代表的各個體系，如研發(fā)、物流、市場、銷售體系等，在完善職能體系的基礎(chǔ)上，引入矩陣式管理模式。結(jié)局很遺憾，HPDT無法在企業(yè)推行下去，目前已停止。流程的意義

流程是組織生命周期發(fā)展的必經(jīng)之路流程信息化總部8

起步期：以領(lǐng)導(dǎo)的個人能力為主，團(tuán)結(jié)一批人來進(jìn)行創(chuàng)業(yè)。增長期：高速增長，足以掩蓋內(nèi)部危機(jī)。成熟期：創(chuàng)造組織的新秩序，整合資源。衰退期：組織失去活力，必須要進(jìn)行重組。組織生命周期術(shù)法勢流程的意義

企業(yè)寄托于英雄的時代流程信息化總部9鮑勃是個企業(yè)英雄，人人都愛他。就在上周晚飯后，鮑勃打開了電視機(jī)，但他不是真的在看，而是像大多數(shù)晚上一樣思考著工作上的事。突然，他想到自己忘了確認(rèn)工程設(shè)計部有沒有把新的線路圖放進(jìn)客戶的貨箱。明早第一件事就是出貨，沒有這個圖，客戶就無法運行設(shè)備?！拔也恢朗裁磿r候回來。”他對妻子拋下這句話便急匆匆地沖出家門，跳進(jìn)車，飛速駛向工廠。大門警衛(wèi)杰瑞熱情地對鮑勃打了個招呼，他已經(jīng)習(xí)慣鮑勃在白天和夜間的任何時段出現(xiàn)在這里。鮑勃直奔出貨臺。果然，放在那里準(zhǔn)備發(fā)出的貨箱里沒有線路圖。鮑勃花了一小時找到一份線路圖的復(fù)印件，他把圖放進(jìn)貨箱并重新密封。午夜時分，鮑勃才回到家。流程的意義

成功企業(yè)不需要英雄流程信息化總部10一個有效管理的企業(yè)應(yīng)該是平淡無奇的。真正管理好的企業(yè)，外部看起來是風(fēng)平浪靜的。因為每個人、部門都知道流程該如何往下走，內(nèi)部和外部的循環(huán)是良性和互動的機(jī)制。相反，那些看起來成天如火如荼，熱鬧非凡的企業(yè)，往往目標(biāo)遠(yuǎn)大，執(zhí)行乏力，隨意性太強(qiáng)。——彼得·德魯克智玄大師：“得智的得智，化緣的化緣，燒香的燒香，坐禪的坐禪。”丁元英：“各盡所能，各取所需。”流程的意義

我們處在新的歷史起點流程信息化總部11梁穩(wěn)根：一個完善的業(yè)務(wù)流程，比一棟好的廠房更寶貴；舉集團(tuán)之力，把流程信息化這堂課補(bǔ)上！唐修國：企業(yè)運營流程本身也是個產(chǎn)品，需要專業(yè)部門精心研發(fā)，這個產(chǎn)品才有競爭力！向文波：流程變革的成果必須通過信息手段進(jìn)行固化，但前提是組織的變革，企業(yè)文化的變革！流程信息化總部12流程的意義

我們走在大路上為建立端到端的核心業(yè)務(wù)流程，打造流程型組織，提升集團(tuán)卓越運營能力，實現(xiàn)全球化發(fā)展目標(biāo)，集團(tuán)采取了多項重大舉措：時間事件2013年1月成立集團(tuán)流程信息化領(lǐng)導(dǎo)小組，梁穩(wěn)根董事長擔(dān)任組長，唐修國總裁擔(dān)任常務(wù)副組長，成員有向文波、易小剛、周福貴、袁金華、毛中吾、王佐春、趙想章、梁林河、梁在中、肖毅（NorbertScheuch)、段大為、賀東東。2013年4月成立流程信息化總部，集團(tuán)副總裁賀東東兼任總監(jiān)。流程信息化總部職責(zé)是以公司核心能力提升為目標(biāo)，負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)流程管理體系的建設(shè)和優(yōu)化、信息系統(tǒng)建立、運營維護(hù)及完善，通過以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向的組織變革，創(chuàng)建基于流程效率和信息化賦能的卓越運營管理體系。2013年7月啟動流程信息化總體規(guī)劃項目，規(guī)劃未來五年流程信息化藍(lán)圖和路徑，由埃森哲和華為公司提供聯(lián)合咨詢。2013年8月成立6個流程信息化專業(yè)項目小組，唐修國、向文波、易小剛、周福貴等四名董事?lián)谓M長，分別負(fù)責(zé)研發(fā)、制造、商務(wù)、營銷、財務(wù)和人力流程的梳理和優(yōu)化。流程信息化總部13流程的意義

我們走在大路上打造流程型組織，建立端到端的核心業(yè)務(wù)流程，通過IT系統(tǒng)為企業(yè)賦能支撐未來5年內(nèi)集團(tuán)業(yè)務(wù)規(guī)模超過2000億、全球化運營的需要目錄流程信息化總部14

流程的意義

什么是流程

什么是高質(zhì)量流程

總結(jié)什么是流程？

初識流程流程信息化總部15什么是流程？

請舉工作生活中的例子流程信息化總部16吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚飯睡覺休閑起床流程名稱：一天的生活什么是流程？

常見觀點討論流程信息化總部17觀點1：流程是一種規(guī)章制度，類似于MSS就是流程，OA就是流程；觀點2：流程就是有輸入、輸出、業(yè)務(wù)活動，并實現(xiàn)效率；觀點3：流程是職能部門主業(yè)，事業(yè)部主業(yè)是業(yè)務(wù)；觀點4：做流程就是畫流程圖，幾個框加幾根線；觀點5：為什么做流程管理，直接買信息系統(tǒng)就可以了；什么是流程？

流程的定義流程信息化總部18123輸出輸入客戶需求產(chǎn)品快捷高效現(xiàn)代漢語詞典：水流的路程。ISO9000：業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。一種定義：流程就是圍繞客戶需求，組織相關(guān)資源，進(jìn)行系列活動，快捷高效的交付合格的產(chǎn)品和服務(wù)。邁克爾·哈默與詹姆斯·錢皮：一組活動有一個或多個輸入，輸出一個或多個結(jié)果，這些結(jié)果對客戶來說是一種增值。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)中一系列創(chuàng)造價值的活動的組合。什么是流程？

流程的定義流程信息化總部19現(xiàn)代漢語詞典：水流的路程。ISO9000：業(yè)務(wù)流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。一種定義：流程就是圍繞客戶需求，組織相關(guān)資源，進(jìn)行系列活動，快捷高效的交付合格的產(chǎn)品和服務(wù)。邁克爾·哈默與詹姆斯·錢皮：一組活動有一個或多個輸入，輸出一個或多個結(jié)果，這些結(jié)果對客戶來說是一種增值。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)中一系列創(chuàng)造價值的活動的組合。什么是流程？

流程的定義流程信息化總部20客戶需求客戶交付InputOutput流程文件運營方針業(yè)務(wù)架構(gòu)人資結(jié)構(gòu)信息安全其他管控描述承載流程是被重復(fù)執(zhí)行、邏輯上相互關(guān)聯(lián)的一組業(yè)務(wù)活動序列，將明確的輸入轉(zhuǎn)化為明確的輸出，從而實現(xiàn)為客戶創(chuàng)造和交付價值（產(chǎn)品和服務(wù)）的業(yè)務(wù)目的。流程通過ARIS平臺進(jìn)行結(jié)構(gòu)化描述，承載公司的業(yè)務(wù)流程架構(gòu)、運營方針、政策和其它管控要求，劃分上下游業(yè)務(wù)的邊界、接口，定義它們之間的依賴和其它關(guān)聯(lián)關(guān)系。討論：什么是客戶？領(lǐng)導(dǎo)是不是客戶？什么是流程？

案例研討流程信息化總部21案例一：女子耗時數(shù)月跑三省十余部門未辦成準(zhǔn)生證案例二：客戶：某國家電信運營商訂單：無線基站產(chǎn)品采購及安裝事件：因氣候因素(當(dāng)?shù)乜諝飧g性較強(qiáng))，客戶要求將某個裸露的配件更換為防腐蝕性更強(qiáng)的材質(zhì)配件?？蛻艚?jīng)理立即啟動了配件變更流程，經(jīng)過研發(fā)、采購、制造、物流相關(guān)各流程后，全流程的運行結(jié)果比計劃多花了X個月時間才將此備件交付給客戶案例一說明了什么？案例二說明了什么？什么是流程？

流程就是流與程流程信息化總部22客戶需求客戶交付InputOutput部門績效部門績效流程指標(biāo)流程指標(biāo)橫掃部門墻打通KPI什么是流程？

流程與制度流程信息化總部23擁堵的公路交通有序的列車編組站結(jié)果設(shè)計可持續(xù)達(dá)成目標(biāo)的路徑目標(biāo)關(guān)注影響結(jié)果的行為個性重視標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序基于制度和基于流程的管理方式對比粗放基于事實和數(shù)據(jù)進(jìn)行決策什么是流程？

流程與業(yè)務(wù)流程信息化總部24條條大路通三亞，但總有一條路是最近的。問題：要去一趟三亞，有哪些方式？業(yè)務(wù)流是客觀存在的，所有和客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流，天然是從客戶到客戶的。

流程是對業(yè)務(wù)流的一種表現(xiàn)方式，是優(yōu)秀作業(yè)實踐的總結(jié)和固化，目的是為了不同團(tuán)隊執(zhí)行流程時獲得成功的可復(fù)制性。業(yè)務(wù)流天然存在水流吃飯訂單到交付流程什么是流程？

BP與IT源始的關(guān)系是現(xiàn)有流程后有IT流程信息化總部250：Processmap流程地圖1：Process流程2：SubProcess子流程3：ProcessStep流程步驟IT4：Transfer交互(流程步驟之間的轉(zhuǎn)移)5：DataField數(shù)據(jù)BP先有流程后有ITIT支撐流程運行什么是流程？

BP與IT現(xiàn)下的關(guān)系是內(nèi)在的交互結(jié)合流程信息化總部26數(shù)據(jù)是在流程中跑的信息，即業(yè)務(wù)流各作業(yè)活動的輸出?；顒訑?shù)據(jù)數(shù)據(jù)活動活動流程ITIT承載業(yè)務(wù)流并實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動傳遞和集成。IT是用技術(shù)手段來固化及自動化流程。問題：坐火車去三亞，其中購票、上車環(huán)節(jié)流程和IT的關(guān)系是怎樣的？先進(jìn)的IT系統(tǒng)是業(yè)界優(yōu)秀實踐的總結(jié)和固化，反過來可以驅(qū)動業(yè)務(wù)變革。什么是流程？

流程與業(yè)務(wù)、IT的多邊關(guān)系流程信息化總部27識別業(yè)務(wù)流非常關(guān)鍵。識別業(yè)務(wù)流，對信息流進(jìn)行梳理，是流程定義的前提，是IT應(yīng)用架構(gòu)定義和系統(tǒng)開發(fā)的基礎(chǔ)。信息流IT流程業(yè)務(wù)流什么是流程？

BP與IT在管理上面分層次對應(yīng)結(jié)合流程信息化總部28業(yè)務(wù)管理IT管理業(yè)務(wù)戰(zhàn)略BusinessStrategyIT管理機(jī)制ITGovernance業(yè)務(wù)架構(gòu)BusinessProcessMap業(yè)務(wù)流程BusinessProcess業(yè)務(wù)規(guī)則Business

Role業(yè)務(wù)運營BusinessOperationsIT運維OperationsIT架構(gòu)LandscapeStrategicImpactBusinessRequirementsITDeliveryIT資產(chǎn)Asset技術(shù)組件Configuration

ItemIT管理流程Process應(yīng)用系統(tǒng)Application技術(shù)基礎(chǔ)組件Infrastructure

Component什么是流程？

BP與IT相互適應(yīng)和促進(jìn)才能給三一帶來最大價值，支撐業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)變革以及流程優(yōu)化落地流程信息化總部29更好的IT更好的流程公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)業(yè)務(wù)需求IT開發(fā)管理SaaSPaaSIaaS變革管理流程IT服務(wù)質(zhì)量ITBP架構(gòu)規(guī)劃與管控什么是流程？

流程與企業(yè)管理：流程是企業(yè)管理架構(gòu)中最核心的部分流程信息化總部30以流程為載體，集成各管理要素，當(dāng)某個要素需要變化時，能夠迅速找到可能產(chǎn)生相關(guān)影響的流程、組織、績效、信息、IT系統(tǒng)等其他要素！什么是流程？

為什么要進(jìn)行流程管理？流程信息化總部31我們已經(jīng)理解了什么流程，那讓我們思考一下：為什么要進(jìn)行流程管理呢？什么是流程？

常見觀點討論流程信息化總部32觀點1：流程是一種規(guī)章制度，類似于MSS就是流程，OA就是流程；觀點2：流程就是有輸入、輸出、業(yè)務(wù)活動，并實現(xiàn)效率；觀點3：流程是職能部門主業(yè)，事業(yè)部主業(yè)是業(yè)務(wù)；觀點4：做流程就是畫流程圖，幾個框加幾根線；觀點5：為什么做流程管理，直接買信息系統(tǒng)就可以了；目錄流程信息化總部33

流程的意義

什么是流程

什么是高質(zhì)量流程

總結(jié)高質(zhì)量流程

兩個基本點流程信息化總部34承載業(yè)務(wù)管控匯集最佳實踐流程要承載業(yè)務(wù)管控要求流程是系統(tǒng)地組織“好的經(jīng)驗與實踐”流程不斷有序地、系統(tǒng)地吸收好的業(yè)務(wù)經(jīng)驗與業(yè)界最佳實踐，幫助業(yè)務(wù)有效、高效地運作。流程承載法律、標(biāo)準(zhǔn)、公司政策、內(nèi)控管理、質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)管理的要求。高質(zhì)量流程

四大原則流程信息化總部35有效性符合客戶或下游期望靈活性靈活適應(yīng)業(yè)務(wù)環(huán)境、法律和政策及其變更內(nèi)部控制與遵從財務(wù)穩(wěn)健性、資金資產(chǎn)安全、內(nèi)部方針政策和管控要求效率周期、成本和資源內(nèi)向外向較嚴(yán)的控制較高的效率和靈活性流程信息化總部36現(xiàn)場有多余物料，需要退庫；工位長判定來源，來源有多種：生產(chǎn)計劃變更、技改、再檢不合格、未知；除再檢不合格外，其余先由質(zhì)檢判斷合格與否。如果不合格，轉(zhuǎn)7；如果合格，先由倉庫判斷接收與否，倉庫根據(jù)是否還需要該物料、庫存是否未滿來判斷；倉管員不接收，轉(zhuǎn)6；倉庫如果接收，則由裝配人員退料到倉庫；對于來源未知的，則轉(zhuǎn)12盤盈流程；否則，轉(zhuǎn)13數(shù)據(jù)員過賬；倉管員不接收，則由商務(wù)判斷該物料是否還需要。6.1如果需要且退庫，則由裝配人員退料到倉庫，對于來源未知的，則轉(zhuǎn)12盤盈流程；否則，轉(zhuǎn)13數(shù)據(jù)員過賬；6.2如果需要且不退庫，則保留線邊庫，終止；6.3如果不需要，則由裝配人員退廢料庫，轉(zhuǎn)13數(shù)據(jù)員過賬。高質(zhì)量流程

四大原則：案例研討流程信息化總部37如果不合格，則由質(zhì)檢員判定責(zé)任，分為三種：供方責(zé)任，我方責(zé)任，無法判斷。如果質(zhì)檢認(rèn)為是供方責(zé)任，則由商務(wù)部確認(rèn)。8.1商務(wù)認(rèn)可，則由裝配人員退不合格品庫，對于來源未知的，則轉(zhuǎn)12盤盈流程；否則，轉(zhuǎn)13數(shù)據(jù)員過賬；8.2商務(wù)不認(rèn)可，轉(zhuǎn)11召集供方、質(zhì)檢等多方開評審會；如果質(zhì)檢認(rèn)為是我方責(zé)任，則由商務(wù)部確認(rèn)。9.1商務(wù)認(rèn)可，則由裝配人員退維修庫，對于來源未知的，則轉(zhuǎn)12盤盈流程；否則，轉(zhuǎn)13數(shù)據(jù)員過賬；9.2商務(wù)不認(rèn)可，轉(zhuǎn)11召集供方、質(zhì)檢等多方開評審會；如果質(zhì)檢認(rèn)為責(zé)任不清，轉(zhuǎn)11召集供方、質(zhì)檢等多方開評審會；多方召開評審會議，如果認(rèn)定責(zé)任為供方，則退不合格品庫，如果認(rèn)定責(zé)任為我方，則退維修庫；對于來源未知的，則轉(zhuǎn)12盤盈流程；否則，轉(zhuǎn)13數(shù)據(jù)員過賬；轉(zhuǎn)盤盈流程；系統(tǒng)過賬。高質(zhì)量流程

四大原則：案例研討高質(zhì)量流程

四大原則：案例研討流程信息化總部38案例：生產(chǎn)退庫流程商務(wù)說：質(zhì)檢說：生產(chǎn)線上說：四大原則分析：原因是什么？從哪些思路去解決？有效性？——符合客戶或下游期望靈活性？——靈活適應(yīng)業(yè)務(wù)環(huán)境、法律和政策及其變更效率？——周期、成本和資源內(nèi)部控制與遵從？——財務(wù)穩(wěn)健性、資金資產(chǎn)安全、內(nèi)部方針政策和管控要求高質(zhì)量流程

有效性原則，符合客戶或下游期望流程信息化總部391.明確流程目的，是輸出符合客戶或下游流程期望的完整價值（產(chǎn)品和服務(wù)）或價值增量2.輸出結(jié)果可測量、檢查和驗證3、通過適當(dāng)?shù)牧鞒腆w系、結(jié)構(gòu)和活動順序保證輸出的有效性。包括：順序保證：活動之間體現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯順序，如先設(shè)計再編碼，先計劃再執(zhí)行等?？刂票ＷC：在流程中設(shè)置適當(dāng)?shù)臋z查、復(fù)核、評審、決策等保證活動。4、結(jié)構(gòu)化、可定義、可管理，遵從流程架構(gòu)，有明確的邊界（起點和終點）、輸入和輸出5、通過不同類型的流程說明文件定義流程中的Whattodo和Howtodo。高質(zhì)量流程

效率原則，周期、成本和資源流程信息化總部401.聚焦于價值的完整創(chuàng)造或交付而非職能劃分，以實現(xiàn)部門墻的破除，防止業(yè)務(wù)孤島和局部優(yōu)化導(dǎo)致總體劣化–流程往往體現(xiàn)多職能、多角色協(xié)同的特點–盡管不是必須的，但流程往往體現(xiàn)出多職能部門協(xié)作的特點2.持續(xù)和有序地吸納內(nèi)部和外部好的實踐，優(yōu)先通過適當(dāng)?shù)牧鞒腆w系結(jié)構(gòu)和活動順序來優(yōu)化流程的效率–流程中的非增值活動和等待時間應(yīng)得到識別并降至最低–可利用ASME表格、MMM矩陣等工具來識別非增值活動和等待時間–評審、檢查和決策活動應(yīng)根據(jù)其類型在流程執(zhí)行的計劃階段確定執(zhí)行的組織和人員及其資質(zhì)要求，防止串行升級式評審、檢查或決策3.基于流程的目的和輸出定義績效測量指標(biāo)和測量方法

高質(zhì)量流程

內(nèi)控與遵從原則，財務(wù)穩(wěn)健性、資金資產(chǎn)安全、內(nèi)部方針政策和管控要求流程信息化總部411.遵從并承載公司在法律法規(guī)遵從、企業(yè)社會責(zé)任、質(zhì)量、財經(jīng)、風(fēng)險、信息安全等方面的運營方針、政策和其它管控要求，根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果設(shè)置KCP2.優(yōu)先通過適當(dāng)?shù)牧鞒腆w系、結(jié)構(gòu)和活動順序貫徹公司的方針政策和其它管控要求3.當(dāng)內(nèi)部控制和法律遵從要求與其它要求沖突時，其它要求服從內(nèi)控和遵從要求案例：打印紙張控制內(nèi)控與遵從？效率？討論：內(nèi)控是否是增值活動？高質(zhì)量流程

靈活性原則，靈活適應(yīng)業(yè)務(wù)環(huán)境、法律和政策及其變更流程信息化總部421.提供多種業(yè)務(wù)場景下的裁剪指南，包括預(yù)設(shè)的裁剪入口準(zhǔn)則和裁剪的方法（在什么情況下可以調(diào)整什么以及如何調(diào)整）。裁剪指南可在Procedure文件的“裁剪指南”一節(jié)描述，也可以單獨形成裁剪指導(dǎo)書【類似于產(chǎn)品】

2.提供偏差（超出裁剪指南的流程調(diào)整）申請和批準(zhǔn)機(jī)制。實際發(fā)生的偏差和裁剪是流程持續(xù)優(yōu)化的重要輸入之一討論：流程到底是越粗越靈活還是越細(xì)越靈活？高質(zhì)量流程

四大原則：案例研討流程信息化總部43案例：十分鐘釀就“德國最蠢銀行”2008年9月15日上午10點，擁有158年歷史的美國第四大投資銀行—雷曼兄弟公司向法院申請破產(chǎn)保護(hù)，消息轉(zhuǎn)瞬間傳遍地球的各個角落。流程信息化總部44令人匪夷所思的是，在如此明朗的情況下，德國某銀行，10點10分，居然按照外匯掉期協(xié)議的交易，通過計算機(jī)自動付款系統(tǒng)，向雷曼兄弟公司即將凍結(jié)的銀行賬戶轉(zhuǎn)入了3億歐元。毫無疑問，3億歐元將作為肉包子，有去無回。流程信息化總部45轉(zhuǎn)賬風(fēng)波曝光后，德國社會輿論嘩然。銷量最大的《圖片報》在9月18日頭版的標(biāo)題中，指責(zé)該銀行是迄今“德國最愚蠢的銀行”。流程信息化總部46法律事務(wù)所的調(diào)查員先后詢問了銀行各個部門的數(shù)十名職員，幾天后，他們向國會和財政部遞交了一份調(diào)查報告。報告并不復(fù)雜深奧，只是記載了被詢問人員在這十分鐘內(nèi)忙了些什么……流程信息化總部47首席執(zhí)行官烏爾里奇·施羅德：我知道今天要按照協(xié)議約定轉(zhuǎn)賬，至于是否撤銷這筆巨額交易，應(yīng)該讓董事會討論決定。流程信息化總部48董事長保盧斯：我們還沒有得到風(fēng)險評估報告，無法及時做出正確的決策。流程信息化總部49董事會秘書史里芬：我打電話給國際業(yè)務(wù)部催要風(fēng)險評估報告，可那里總是占線，我想還是隔一會兒再打吧。流程信息化總部50國際業(yè)務(wù)部經(jīng)理克魯克：星期五晚上準(zhǔn)備帶上全家人去聽音樂會，我得提前打電話預(yù)訂門票。

流程信息化總部51國際業(yè)務(wù)部副經(jīng)理伊梅爾曼：忙于其他事情，沒有時間去關(guān)心雷曼兄弟公司的消息。

流程信息化總部52負(fù)責(zé)處理與雷曼兄弟公司業(yè)務(wù)的高級經(jīng)理希特霍芬：我讓文員上網(wǎng)瀏覽新聞，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即報告，現(xiàn)在我要去休息室喝杯咖啡了。

流程信息化總部53文員施特魯克：10點03分，我在網(wǎng)上看到了雷曼兄弟公司向法院申請破產(chǎn)保護(hù)的新聞，馬上就跑到希特霍芬的辦公室，可是他不在，我就寫了張便條放在辦公桌上，他回來后會看到的。

流程信息化總部54結(jié)算部經(jīng)理德爾布呂克：今天是協(xié)議規(guī)定的交易日子，我沒有接到停止交易的指令，那就按照原計劃轉(zhuǎn)賬吧。

流程信息化總部55結(jié)算部自動付款系統(tǒng)操作員曼斯坦因：德爾布呂克讓我執(zhí)行轉(zhuǎn)賬操作，我什么也沒問就做了。

流程信息化總部56信貸部經(jīng)理莫德爾：我在走廊里碰到了施特魯克，他告訴我雷曼兄弟公司的破產(chǎn)消息，但是我相信希特霍芬和其他職員的專業(yè)素養(yǎng)，一定不會犯低級錯誤，因此也沒必要提醒他們。

流程信息化總部57公關(guān)部經(jīng)理貝克：雷曼兄弟公司破產(chǎn)是板上釘釘?shù)氖?，我想跟烏爾里奇·施羅德談?wù)勥@件事，但上午要會見幾個克羅地亞客人，等下午再找他也不遲，反正不差這幾個小時。

流程信息化總部58高質(zhì)量流程

四大原則：案例研討流程信息化總部59案例：十分鐘釀就“德國最蠢銀行”討論：誰做錯了？從流程角度預(yù)防類似問題的發(fā)生！高質(zhì)量流程

十大流程要素流程信息化總部60流程十大基本要素包括：流程目的、流程輸入/輸出、流程起點/終點、活動、角色、KPI、關(guān)鍵控制點（KCP）、流程控制文件、應(yīng)用系統(tǒng)、能力要求高質(zhì)量流程

十大流程要素：流程目的是流程承載的業(yè)務(wù)的目的，而不是流程的目的流程信息化總部61流程目的定義-描述流程對所涉及業(yè)務(wù)的使命、目標(biāo)有哪些貢獻(xiàn)。-如可行性分析流程目的是“識別項目各階段重大市場風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險，論證項目在財務(wù)、技術(shù)、供應(yīng)鏈、營銷渠道等方面是否可行”。說明-關(guān)注流程的客戶需求；-關(guān)注流程的輸出；-主要包括提高準(zhǔn)確性、時效性和降低運作成本等方面的貢獻(xiàn)。高質(zhì)量流程

十大流程要素：輸入輸出是流程存在的必要條件流程信息化總部62流程輸入和輸出輸入定義-伴隨流程啟動進(jìn)入流程的事物，包括實物輸入、信息輸入等；-有輸入是流程存在的必要條件；-流程輸入可能是前導(dǎo)流程的輸出，也可能是流程從外部環(huán)境中獲取的；-如可行性分析流程的輸入是“產(chǎn)品頂層設(shè)計書”，里面主要包括市場信息、財務(wù)信息、產(chǎn)品特征信息、風(fēng)險信息等。輸出定義-流程活動執(zhí)行過程中，產(chǎn)生的價值-有輸出是流程存在的必要條件-衡量流程有效性，就是衡量流程輸出的有效性-如可行性分析流程的輸出是“可行性分析報告”，里面主要信息包括項目可行與否高質(zhì)量流程

十大流程要素：起點是一個或多個事件流程信息化總部63流程起點定義-是觸發(fā)流程第一個活動的開始事件。事件是描述與相關(guān)業(yè)務(wù)信息對象的狀態(tài)，這種狀態(tài)可能控制或影響業(yè)務(wù)的運作。-如可行性分析流程的起點是產(chǎn)品頂層設(shè)計書已審批通過。說明-觸發(fā)流程開始的事件可以是單一事件，也可以是多個事件；-任何流程都至少有一個開始事件。討論：事件和活動有什么區(qū)別呢？高質(zhì)量流程

十大流程要素：終點是一個或多個事件流程信息化總部64流程終點定義-流程終點是流程最后一個活動所產(chǎn)生的結(jié)束事件。-如可行性分析流程的終點是可行性分析報告審批通過或不通過。說明-流程結(jié)束的事件可能是單一事件，也可能是多個事件，但要選擇其中對流程目標(biāo)達(dá)成有意義的事件作為流程的終點；-任何流程都至少有一個結(jié)束事件。高質(zhì)量流程

十大流程要素流程信息化總部65活動定義-是流程的基本單元，指某個（團(tuán)隊或個人）角色利用特定的工具和資源，按確定的要求和標(biāo)準(zhǔn)，將明確的輸入轉(zhuǎn)換成明確的輸出。說明-被單個特定（個體或團(tuán)隊）角色長期重復(fù)進(jìn)行，以便進(jìn)行專業(yè)分工，提高有效性和效率；-一般以動賓結(jié)構(gòu)來命名。案例：往返機(jī)場的士費用的報銷高質(zhì)量流程

十大流程要素：Role，也可以是團(tuán)隊，不因組織變化而變化流程信息化總部66角色定義-是已定義好的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行者，負(fù)責(zé)流程活動的執(zhí)行及輸出。說明-有明確的職責(zé)及技能要求；-不等同于組織中的崗位、職位，但可以建立匹配關(guān)系；-通過與崗位/職位匹配，可以對應(yīng)到一個人、一類人、一組人；-不隨組織結(jié)構(gòu)變化而變化；-通用性：與業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)角色相匹配；-唯一性：角色名稱在公司范圍內(nèi)唯一。高質(zhì)量流程

十大流程要素：一個角色可由多個崗位承擔(dān)，一個崗位可承擔(dān)多個角色。流程信息化總部67角色（Role）是針對要執(zhí)行的流程活動、要完成交付的一組職責(zé)的抽象定義。角色不等同職位、崗位，但可建立匹配關(guān)系。一個角色可由多個職位、崗位承擔(dān)。崗位（Position）是組織分工的最小單元，崗位回答了每個人在組織中的具體位置及所做的工作類別。崗位是由多種角色組合起來的。角色1報銷申請人崗位1總經(jīng)理崗位2研發(fā)工程師崗位3商務(wù)工程師示例角色1報銷申請人角色2采購計劃申請人角色3技術(shù)方案評審人角色X……崗位X……高質(zhì)量流程

十大流程要素：ProcessPerformanceIndication，流程指標(biāo)不是部門指標(biāo)流程信息化總部68流程績效指標(biāo)定義-衡量流程運作績效的量化管理指標(biāo)。說明-衡量業(yè)務(wù)流程目標(biāo)是否達(dá)成；-有明確的數(shù)據(jù)收集、分析渠道和計算公式；-流程績效指標(biāo)可能有多個，一般選1～5個作為流程關(guān)鍵指標(biāo)（流程KPI）。討論：KPI的計算是否要求百分之百準(zhǔn)確！高質(zhì)量流程

十大流程要素：KCP-KeyControlPoint，對應(yīng)重大風(fēng)險點流程信息化總部69關(guān)鍵控制點定義-流程owner為保證公司資金資產(chǎn)安全、法律遵從、財務(wù)報告及數(shù)據(jù)質(zhì)量、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意等業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成，有效降低風(fēng)險，依據(jù)風(fēng)險分析結(jié)果，綜合考慮質(zhì)量、成本、效率，識別、設(shè)置、監(jiān)控的關(guān)鍵活動。說明-只有降低重大風(fēng)險的控制點才是KCP；并非所有流程都有KCP；

-必須在流程圖及流程說明中清晰定義，以便業(yè)務(wù)有效執(zhí)行；-必須進(jìn)行測試或測評；-必須定期回顧。高質(zhì)量流程

十大流程要素：流程控制文件表示流程的基本配置屬性流程信息化總部70流程控制文件定義-是流程的基本配置屬性，用來說明流程版本發(fā)展、責(zé)任人及流程的周邊關(guān)系。說明-流程文件表頭(記錄流程架構(gòu)中的位置、流程Owner等信息)；-該流程與其它流程的關(guān)聯(lián)、引用信息；-流程建立、優(yōu)化的版本信息。

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十大流程要素：應(yīng)用系統(tǒng)承載流程并傳遞信息流程信息化總部71應(yīng)用系統(tǒng)定義：-用來承載流程運行并實現(xiàn)信息傳遞與集成的系統(tǒng)，是業(yè)務(wù)的賦能器。說明：-提供信息輸入接口；-對信息進(jìn)行必要的集成和加工，并進(jìn)行傳遞；-提供信息輸出接口。高質(zhì)量流程

十大流程要素：應(yīng)用系統(tǒng)承載流程并傳遞信息流程信息化總部72高質(zhì)量流程

十大流程要素：能力要求是一個角色必備的最基本技能要求流程信息化總部73能力要求定義：-說明流程對角色技能的要求。說明：-明確規(guī)定了角色對應(yīng)的技能等級，比如要求為高級工程師；或必須參加某些規(guī)定的培訓(xùn)，通過某些規(guī)定的考試。-就低不就高，表示最基本的技能要求。高質(zhì)量流程

十大流程要素：案例研討流程信息化總部74回顧案例：生產(chǎn)退庫流