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東方國際管理學(xué)院029---62560698在衛(wèi)生部提出開展“以患者為中心,提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量”為主題的醫(yī)院管理年活動(dòng)中,對(duì)護(hù)理人員提出了新的要求。2什么是患者滿意呢?“所謂患者滿意,就是讓患者帶著期望來,載著滿意歸,患者滿意應(yīng)該是護(hù)理人員一生所追求的,患者滿意就是對(duì)護(hù)理人員的最高獎(jiǎng)賞”。一句話明確了護(hù)理服務(wù)的方向和目標(biāo)。3如何提高患者滿意度?4一、明確目標(biāo),訂立標(biāo)準(zhǔn)以樹立良好的護(hù)士形象為重點(diǎn),以提高護(hù)理服務(wù)為目標(biāo),以社會(huì)和患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)。要切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,堅(jiān)持以人為本,將“以患者為中心”的服務(wù)理念落實(shí)到服務(wù)于患者的各項(xiàng)工作之中。5提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)態(tài)度,改進(jìn)服務(wù)模式,從維護(hù)患者權(quán)益和促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展的角度出發(fā)。在臨床護(hù)理工作中體現(xiàn)“患者第一、安全第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”。6把患者當(dāng)親人7在護(hù)理工作中,要一切從患者和臨床工作的實(shí)際需要出發(fā),為患者著想,從點(diǎn)滴做起。“以患者為中心”,要做到四到位:一是心到位,具有高度責(zé)任心;心8二是說到位,加強(qiáng)溝通,做到解釋工作,做好心理護(hù)理和健康教育;三是做到位,措施、檢查、落實(shí)到位;四是管理到位,督促檢查,抓好落實(shí)。9二、文明用語,溫馨服務(wù)患者入院站立相迎,患者出院有人送至電梯口,護(hù)理人員態(tài)度和藹、語言文明,醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良,使患者在住院期間有如家的感覺。在護(hù)理服務(wù)過程中,一律使用禮貌用語,美好合適的語言是護(hù)患有效溝通的保證。1011第一次見面時(shí),要象老朋友一樣微笑,然后記住他的名字;每次見面時(shí),都要象老朋友一樣微笑。并且叫出他們的名字,使患者從內(nèi)心體會(huì)到自己受重視的程度,而不是以多少多少床來呼叫患者。12三、人文關(guān)愛,規(guī)范操作依據(jù)患者不同需求,建立把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的全過程,給患者以更多的人文關(guān)懷,實(shí)現(xiàn)“我在患者身旁,患者在我心中”。護(hù)士對(duì)待患者多理解、多同情、多關(guān)心、多安慰、多鼓勵(lì),增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。13增進(jìn)護(hù)患關(guān)系,滿足患者的合理需求,提高患者的滿意度。如:我科患者由于長期化療,血管脆性大,彈性差,還有一些患者體質(zhì)特殊輸液難度大,在面對(duì)抽血輸液等問題時(shí)一次性穿刺成功比較困難。針對(duì)這一因素,我們應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理操作,勤練穿刺技術(shù),提高一針見血率,減少患者的痛苦。14對(duì)危重癥、高齡、有嚴(yán)重心理問題等患者應(yīng)做到預(yù)見性護(hù)理,制定高?;颊甙踩雷o(hù)措施,定人定崗,做到“兩早一減少”即早發(fā)現(xiàn)早干預(yù)減少意外發(fā)生,確?;颊甙踩?5四、微笑面對(duì),加強(qiáng)交流將最美麗的笑容,最關(guān)愛的眼神,最體貼的語言留給患者,不將個(gè)人情緒帶到工作中,學(xué)會(huì)克制和忍耐。護(hù)士是患者和家屬之間的信息傳遞者,親切的面容和微笑的面孔能給患者及家屬以安慰。1617五、換位思考,真誠服務(wù)。每當(dāng)看到患者無助地躺在病床上向你投來求助眼神的時(shí)候,就要想到自己是一名護(hù)士,應(yīng)該為他們排憂解難,解除病痛。18作為一名護(hù)士,我們應(yīng)該用真誠的服務(wù)贏得了患者的熱愛,以“五心”規(guī)范自己的服務(wù)行為:即情系蒼生,愛心是歡樂的源泉;尊重生命,真心是美好的祝愿;關(guān)懷備至,細(xì)心是應(yīng)有的素質(zhì);19溫暖如春,熱心是人心的美德;矢志不渝,
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