禮儀規(guī)范儀容儀表培訓

禮儀規(guī)范儀容儀表培訓服務行業(yè)儀容儀表的重要性滿足客人受“尊重”的心理需要提高企業(yè)的聲譽及經濟效益表現(xiàn)從業(yè)人員良好風度和教養(yǎng)增強自我信心良好的禮儀風范可以在社會交往中得到意外的收獲禮儀規(guī)范儀容儀表接待禮儀語言規(guī)范儀態(tài)舉止她們給你的感覺有什么不同？儀容儀表著裝

著裝

制服：穿制服要注意整潔，保持制服整體的挺括。上衣和長褲的口袋里不要裝雜物，保持服裝的平整。上班期間應佩帶胸卡。

襯衣：應保持整潔，特別要注意領口與袖口上的潔凈。確保領口與袖口的扣子都扣好，袖扣必須扣外扣。

領帶：領帶結要系好系緊，長度一般要到達腰部，如果未穿西裝背心，打好的領帶尖端應恰好觸及皮帶扣。

著裝

襪子：男員工應該穿跟鞋子顏色和諧的襪子，以黑色或深灰色等深色襪子為宜，襪子寧長勿短，以坐下后不露出小腿為宜。女員工應穿透明似膚色的絲襪，忌著帶花邊的襪子，切勿穿勾絲或有洞的絲襪。女士應在皮包內放一雙備用襪，以便絲襪被弄臟或破損時可以及時更換。襪口不要露在褲子或裙子外。

鞋子：穿著黑色的皮鞋，有鞋帶的鞋子應系好鞋帶。應每天把皮鞋擦拭干凈、光亮，有破損的皮鞋應該及時修理。切忌穿顏色鮮艷、后跟無帶的皮鞋或涼鞋，忌釘金屬掌。女士的鞋跟以4-7cm為宜。

著裝

個人儀容

發(fā)型：男女員工均不得染過分鮮艷的彩色頭發(fā)。頭發(fā)要適時梳洗，沒有頭垢和頭屑，發(fā)型要樸素大方。男員工的發(fā)際線不得蓋住耳朵、衣領，不準留大鬢角或小胡子，不燙發(fā)、不剃光頭。女員工不梳披肩發(fā)，燙波浪式發(fā)型。短發(fā)不可長過衣領；長發(fā)要按照標準樣式盤起。

個人衛(wèi)生：經常洗手，每天洗澡。噴灑香水建議使用氣味清新淡雅的香水。

個人儀容

指甲：要經常修剪指甲并保持清潔，不得留長指甲或涂顏色過艷的甲油。牙齒：勤刷牙，保持口腔清潔，口氣清新?？谇粌炔灰袣埩粑?。

眼鏡：鏡片、鏡框顏色應是淺色系列，不能戴裝飾性太強、顏色太鮮艷的眼鏡，上班時間不能戴墨鏡。

個人儀容

面部：保持面部清潔，注意經常清理眼角分泌物。男員工保持臉、頸及耳朵整潔干凈，每日修面剃須。女員工保持臉、頸及耳朵整潔干凈，上班期間要化淡妝（淺唇膏，少粉底，薄散粉，輕描眉）不可在客戶面前以及工作場合補妝。

請?zhí)裘x態(tài)舉止微笑主要特征是面含笑意，但笑容不是很顯著。你微笑著面對你的顧客，美好的未來正微笑著向你走來。微笑的基本方法：放松面部肌肉，然后使用自己的嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形狀。

只有溶入感情的笑容，才最能打動人心。熱情豐富的表情

微笑站姿

抬頭正首，雙目平視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，略收下頜，姿態(tài)自然平和。

雙肩放松，稍往下壓，使人體有向上的感覺。

軀干挺直，身體重心應在兩腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。雙肩自然下垂于身體兩側或放在身體的前后。

雙腿直立，保持身體的端正；后腳跟要靠緊，前腳掌分成“V”字型，夾角約60°左右；有時兩腿也可分開，但兩腳平行寬度不得超過肩寬。

男性的站姿應給人以挺拔如松、剛毅端正、精神飽滿的感覺。站立時應將身體的重心放在兩腳之上，頭要正，頸要直，抬頭平視，挺胸收腹兩臂自然垂下，從頭到腳成一條垂線。雙腳微分時最多不得超過肩寬，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。

站姿

站姿

女性的站姿應給人以優(yōu)雅動人的印象。站立時應全身直立，雙腿并攏，腳跟靠攏，兩腳成“V”字型；最好兩腳一前一后，前腳腳跟輕靠后腳腳弓，將重心落于后腳，雙手搭放在腹前，抬頭，挺胸，目視前方。

坐姿

入座時要穩(wěn)要輕。就坐時要不緊不慢，大大方方的從坐椅的左后側走到座位前，轉身后，輕穩(wěn)的坐下。女性入座時，若是裙裝，應用手將裙稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。

面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。

雙肩放松平正，兩臂自然彎曲放于膝上，亦可放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下。坐在椅上，要立腰，挺胸、上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腳并攏或交疊。（男性坐時可略分開）坐在椅上，應至少坐滿椅子的三分之二，背輕靠椅背。起立時，左腿向后收半步，然后站立。談話時可以有所側轉，此時上體與腿同時轉向交談者一側。女性的坐姿是雙腿必須完全并攏，尤其是膝部以上必須完全并攏，可以采用：雙腿垂直式、雙腿斜放式。他們之間的區(qū)別主要在于坐定后的腿位與腳位有所不同。（圖）

坐姿

坐姿

坐姿

男性入坐后，人體重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直。坐時，大腿也小腿基本成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距不得超過肩寬，手自然放在雙膝上或椅子上，頭平穩(wěn)，目平視。若需交疊雙腿，一般右腿架在左腿上，但在社交場合，輩分低者絕不首先使用這一姿勢。男性坐姿可使用開膝式。（圖）

坐姿

蹲姿

正確的蹲姿：正確的蹲姿是左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿基本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，兩腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下，上體保持直線。注意不要低頭、彎腰、翹臀部。男性和女性蹲姿的不同點主要在于兩手擺放的位置。

蹲姿

蹲姿

走姿

抬頭挺胸，雙目平視前方，微收下頜，面帶微笑。

上身挺直，收腹立腰、重心稍前傾，背脊和腰部伸展放松。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，擺幅以30°～35°為宜，雙肩不要僵硬。行走時，腳尖略微平展，腳跟先著地，通過后退將身體的重心移送至前腳，使身體前移。在步位上，兩只腳的內側落地時理想的行走線跡是一條直線。行走時，步頻要有節(jié)奏感，步幅要適當，有規(guī)律性。一般應該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為1腳長，當然步幅的大小也因性別、身高、職業(yè)、性格與氣質、著裝等不同而存在差異。停步、拐彎、上下樓梯時，應從容不迫，控制自如。步行時，最忌諱內外八字行；其次不可彎腰駝背、歪肩晃膀；走路不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；不要雙腿過于彎曲，走路不成直線；步幅不要太大或過碎；走路時，身體不要過于上下跳動，不要雙手插褲兜。在告辭或退出時，為表示對在場人的敬意，應采用后退法。其標準作法是：目視他人，雙腳輕擦地面，向后小步幅地退3、4步，然后先轉身，后扭頭，輕輕離去。在樓道走廊等道路狹窄之處需為他人讓行時，應采用側步法。即面向對方，雙肩一前一后，側身慢行。走姿

走姿

遞物與接物

遞交VIP卡、身份證件等：遞交VIP卡、身份證件時，應雙手恭恭敬敬遞上，且可讀的方向應朝著對方。遞交文件：工作中有文件、材料需要上級或客戶過目或簽字時，應雙手遞上文件，并且文件的正面朝著接物的一方。遞交其他物品：將物品雙手遞交給他人，應關照到：“請您拿好”。遞筆、刀、剪等尖利物品時，需將尖、銳的頭或邊朝向自己，握在手中，而不要指向對方。遞物與接物

接受他人名片：應恭敬地用雙手捧接，接后要仔細看一遍（3-5秒）或有意識地讀一下名片，可直接稱呼對方的姓氏、職位，也可就名片上某一問題當面請教，后放好名片。不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。接受VIP卡、身份證件等：應恭敬地用雙手捧接，接后要仔細看一遍（3-5秒），直接稱呼對方的姓氏。接受別人遞交物品時，都應雙手去接，同時要點頭示意或道聲謝謝。遞物與接物

接待禮儀鞠躬

雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線，稍向前傾，頭不要跟著下垂即可。手可貼在兩邊的褲縫旁，女性則把雙手輕輕交疊放在體前。注意：鞠躬時必須有所停頓，即必須保持鞠躬姿勢2秒左右才能恢復正常的站姿。

鞠躬

迎接客戶時：15°致意式鞠躬。鞠躬

感謝或恭送客戶時：30°致謝式鞠躬。鞠躬

向客戶表示歉意時：45°～90°致歉式鞠躬。鞠躬

手勢指引方向：把手臂伸直，手臂與水平線的角度為15°左右，上臂和前臂之間的夾角為90°(如果指引的目標較遠，手臂可略微前伸)，手指自然并攏，手掌略微向上，表示誠懇、虛心，同時上身稍微前傾，以示敬重，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要兼顧客戶是否看到指示的目標，切記不可用一只手指指點點。鼓掌：兩臂抬起至胸前，張開左掌，用合攏的右手四指(拇指除外)輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。同時注意力度的大小，速度的快慢，時間的長短，不能過度。

手勢打招呼、致意、告別、歡呼等手勢，應注意力度的大小，速度的快慢，時間的長短，不能過度。

忌用手勢：與人交談時不可雙臂抱于胸前；不可摸頭或用拇指指自己的鼻尖和用手指點他人，談到自己時應用手掌輕按自己的左胸，以顯端莊、大方、可信之態(tài)。在交際活動時，有些手勢會讓人反感，嚴重影響形象。比如當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、咬指甲、手指在桌上亂寫亂畫等。

接待倒水/倒咖啡給客戶倒水或飲料時，應注意只倒8分滿，即只倒?jié)M杯子的4/5。續(xù)杯：如果客戶杯中的水或飲料、咖啡喝完，應及時給客戶續(xù)杯，續(xù)杯時應注意只倒8分滿，即只倒?jié)M杯子的4/5。

引路在引導客人行進時，引導者應在客人的左邊前方距離3步左右的位置引導。一般情況是二人并行，右為尊；三人并行，中間為尊；三人前后行，前為尊。

走廊：帶客戶過走廊時，應走在客戶的左前方，行走過程中，留意客戶是否跟上自己的速度，不要一味地只向前走。

拐彎處：行到拐彎處，應稍停片刻，用單手先示意一下即將進行的方向，然后繼續(xù)走。

引路開門：帶客戶到入口處時，應首先伸手將門打開，但不要進門，讓客戶先進；帶客戶到出口時，伸手將門打開，自己先出，將門扶住，讓客戶后出，如無繼續(xù)引路，應目送客戶走遠，方可把門關上。注意：如果門是向右邊開，就用右手開門，以左手引導客戶進入；如果門是向左邊開，則用左手開門，以右手引導客戶進入。

上下樓梯：上樓梯時，應請客戶先上，自己跟在后面；下樓梯時，應自己先下，并留意客戶下樓情況。上樓、下樓都走在客人前面距離為一、兩個臺階，不要走的太快。要讓客戶走樓梯的內側。主人走外側。所謂內側是繞著中心的一側。

進出電梯：進出電梯應讓尊者或客人先行，有婦女同行應讓婦女先行。

交談禮節(jié)談話時不要左顧右盼，應看著對方的鼻子與雙眼之間。無論的對方的態(tài)度和談話內容如何，都應以和悅的態(tài)度注意傾聽，要集中精力。不能表現(xiàn)出不耐煩的樣子，或是伸懶腰、打呵欠、看手表、玩東西等漫不經心的動作都是不允許的。

談話用詞要掌握分寸，稱贊對方不要太過分，謙虛但不用卑詞。

談話音量要適度，以對方能聽清楚為準，與客人之間的距離保持在1-3ｍ之間為宜。

談話和回答問題要實事求是，恰如其分。對客人提出的要求沒有把握不要給予肯定的允諾，要留有余地。

與客人談話時，若自己有事要離開，但對方談興正濃，這時不要無理打斷對方的談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后交談，或向對方打招呼表示歉意，然后告辭。交談禮節(jié)語言規(guī)范服務規(guī)范用語

電話問候語：“您好！鼓樓廣場.”客戶到場問候語：“早上（中午/下午）好，先生/小姐！請問有什么可以幫助您？”（若知道對方的姓氏應以X先生或X小姐/女士稱呼對方）

遇到問題不能解決時:先生/小姐,對不起,我馬上通知現(xiàn)場經理/現(xiàn)場副理來解決.服務規(guī)范用語

客戶致謝，工作人員應予以回復：“不必客氣，這是我們應該做的?！彼蛣e客戶：“很高興為您服務！歡迎下次光臨,再見!服務忌語

嚴禁使用服務忌語，做到”五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶，激化矛盾的話不說。如：

對客戶直呼：喂、嘿等。

責問、訓斥或反問客戶：

1.你為什么……?!2.你不能……?!3.你怎么這樣……?!服務忌語

態(tài)度傲慢、厭煩

1.不行就是不行，這是規(guī)定。2.我就這樣的態(tài)度。3.你問我，我問誰。4.沒法查，我沒辦法。5.有意見找領導去，要告就告。6.用不起就別用。7.你有什么了不起。8.你到底想怎么樣。服務忌語

推諉用戶

1