2023企業(yè)管理制度通用版5篇

第2023企業(yè)管理制度通用版5篇

2023企業(yè)管理制度通用版篇1

為規(guī)范車間管理，優(yōu)化工作環(huán)境，保護全體職工身心健康，特制定本制度：

一、辦公區(qū)公共衛(wèi)生管理

1、環(huán)境衛(wèi)生由清潔員負全責，并保證公共區(qū)域環(huán)境清潔、整齊;

2、每天至少打掃一次，特殊情況應(yīng)視情況增加打掃次數(shù)，確保衛(wèi)生質(zhì)量;

3、公共區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)每天例行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)責令清潔員及時清理;

4、墻上除車間或者上級機關(guān)指示張貼、懸掛必要的畫報、標語以外，不得有污物或其它附著物;

5、區(qū)域內(nèi)物品擺放應(yīng)做到規(guī)范整齊，擺放有序，安排合理;

6、衛(wèi)生標準應(yīng)做到無塵土、無積水、無雜物。

二、辦公室環(huán)境衛(wèi)生管理

1、辦公室衛(wèi)生由所在辦公室人員自行負責，并堅持每天打掃地面、墻面及辦公設(shè)備衛(wèi)生;

2、辦公桌面擺放的物品除電腦顯示屏、電話、文件架、水杯和辦公時間用的文件、紙筆外，不得堆放其它無關(guān)物品。下班后，文件、紙筆應(yīng)放入柜內(nèi);

3、辦公室物品應(yīng)擺放有序，有利于安全和工作需要;

4、墻上合適位置只能掛必要的登記本，待辦件、跟進件、協(xié)辦件和必要的辦結(jié)件，其它文件應(yīng)當入檔入柜，涉密文件必須入柜妥善管理;

5、辦公室衛(wèi)生每周應(yīng)由車間牽頭組織開展例行檢查，必要時，應(yīng)不定期開展抽查。

三、辦公區(qū)公共衛(wèi)生間管理

落實衛(wèi)生間“七無七有一開放”要求，即無紙屑、無煙蒂、無便跡、無尿垢、無污水、無臭味、無蚊蠅，有標識牌、有沖水閥、有照明燈、有洗手池、有消毒液、有衛(wèi)生紙、有管理制度，并免費對外來人員開放。

1、愛護廁所設(shè)備，不得損壞、挪移標識、照明燈具和衛(wèi)生配套裝具;

2、保持衛(wèi)生間清潔，堅持每天清掃，不留污垢和殘物;

3、樹立居家意識，大小便后及時沖洗;

4、保障衛(wèi)生間內(nèi)用紙和潔廁用品、消毒用品充盈;

5、要根據(jù)季節(jié)變化，調(diào)整日常衛(wèi)生用品，保持衛(wèi)生間空氣質(zhì)量。

四、辦公區(qū)周邊環(huán)境管理

1、保持樓道、車庫進出通道暢通，無雜物堆積;

2、保持辦公區(qū)外圍屬地的環(huán)境整潔，無暴露垃圾和衛(wèi)生死角;

2023企業(yè)管理制度通用版篇2

一、總則

1、為了加強中心所辦公環(huán)境的衛(wèi)生管理，創(chuàng)建文明、整潔、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境，制定本制度。

2、本制度適用于中心所辦公環(huán)境的衛(wèi)生設(shè)施的設(shè)置、建設(shè)、管理、維護和環(huán)境衛(wèi)生的清掃保潔、廢棄物收運處理以及食堂的衛(wèi)生管理。

3、凡在中心所工作的員工和外來人員，均應(yīng)遵守本制度。

4、綜合辦公室為中心所環(huán)境衛(wèi)生管理的職能部門，負責全所的環(huán)境衛(wèi)生管理工作;中心所的有關(guān)室(窗口)都應(yīng)當按照各自的職責，協(xié)同做好環(huán)境衛(wèi)生的管理工作。

5、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施的開支經(jīng)費由綜合辦公室報所長審批。

二、公共區(qū)域的清掃與保潔

1、公共區(qū)域(包括主次干道、公共綠地、職工宿舍外環(huán)境等)的清掃與保潔，由綜合辦公室負責安排本所人員進行。

2、統(tǒng)一使用的建筑物、會議室、宣傳設(shè)施、公告欄、廁所由綜合辦公室負責安排本所人員進行清掃與保潔。各室(窗口)使用的建筑物、辦公室等，應(yīng)當由室(窗口)自行負責保持清潔。

3、禁止在中心所隨地傾倒、堆放垃圾，禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭及各種廢棄物。

4、公共走道及階梯，至少每日清掃一次，并須采用適當方法減少灰塵的飛揚。偏僻地段，每周清掃一次，做到無垃圾、無積水、無死角。

5、排水溝應(yīng)經(jīng)常清除污穢，保持清潔暢通。

6、廁所及其他公共衛(wèi)生設(shè)施，必須特別保持清潔，做到無異味、無污穢。

7、辦公、生活區(qū)內(nèi)的樹木、花草須加強養(yǎng)護和整修，保持鮮活完好，不準損毀、攀摘或向綠化帶拋棄垃圾，不準在辦公區(qū)晾曬衣物。

三、室內(nèi)衛(wèi)生的管理

1、各室(窗口)都要建立每日輪流清掃衛(wèi)生的制度。

2、室內(nèi)應(yīng)保持整潔，做到地面無污垢、痰跡、煙蒂、紙屑;桌面、柜上、窗臺上無灰塵、污跡，清潔、整齊，窗明幾凈。室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)、無雜物。

3、室內(nèi)不準許隨便存放垃圾，應(yīng)及時把垃圾倒入垃圾筐內(nèi)。

4、辦公室內(nèi)辦公用品、報紙等擺放整齊有序，不得存放與工作無關(guān)的物品，個人生活用品應(yīng)放在固定。

2023企業(yè)管理制度通用版篇3

商務(wù)局機關(guān)辦公用車由辦公室實行集中管理、統(tǒng)一調(diào)度。為了提高車輛的使用效率，節(jié)約開支，規(guī)范車輛管理，特制定如下制度：

一、局領(lǐng)導(dǎo)和局機關(guān)各科室工作人員用車需提前與辦公室預(yù)約，辦公室根據(jù)工作需要和用車范圍給與合理安排調(diào)度。不允許個人直接調(diào)動駕駛員出車。

二、駕駛員要認真保養(yǎng)車輛，對車輛要做到勤檢查、勤維護、勤保養(yǎng)，確保車容整潔、車況良好。出長途車之前，須認真檢查車輛，嚴禁車輛帶故障行駛，嚴禁疲勞駕車。

三、駕駛員開車時注意力要高度集中，按規(guī)定車速行駛，遵守交通規(guī)則，要文明禮讓，安全行車，防止發(fā)生交通事故。

四、建立健全車輛管理規(guī)章制度和安全管理臺帳，確保行車安全。車輛要嚴格按規(guī)定停放，嚴禁駕駛員擅自將車開回家或停放在不安全的地方過夜，嚴防車輛被盜。

五、車輛有損壞、有故障或發(fā)生交通事故，要及時報告及時處理解決，不得隱瞞不報。嚴禁公車私用、嚴禁領(lǐng)導(dǎo)干部開車、嚴禁將車交給非駕駛?cè)藛T駕駛、嚴禁酒后駕車。

六、駕駛員在工作時間不得擅離職守，上班時間無出車任務(wù)時，在值班室休息待命。因事需離開，需向辦公室報告去向，以方便聯(lián)系。

七、對不執(zhí)行本規(guī)定，私自出車造成車輛損壞的，責任人要按規(guī)定予以賠償。

八、駕駛員嚴守保密制度，不傳是非。

九、局機關(guān)基本辦公用車范圍：

1、各科室人員深入多家企業(yè)調(diào)查、協(xié)調(diào)工作，而且路途較遠的;

2、財務(wù)人員去銀行提取大額現(xiàn)金;

3、去市區(qū)兩級政府接訪或處理突發(fā)事件;

4、參加市區(qū)兩級黨委、政府會議(駕駛員將參會人員送到會場后，立即返回局機關(guān)待命);

5、局領(lǐng)導(dǎo)冬季通勤用車按政府有關(guān)規(guī)定，由辦公室統(tǒng)籌安排。

2023企業(yè)管理制度通用版篇4

為加強教練員隊伍建設(shè)，提高全體教練員的素質(zhì)，充分調(diào)動教練員的積極性，提高培訓教學質(zhì)量，根據(jù)交通部《機動車駕駛員培訓管理規(guī)定》，結(jié)合本校實際，制定本制度。

1、教練員分為理論教練員和駕駛操作教練員;

2、學校聘用的教練員必須符合《浙江省機動車駕駛培訓機構(gòu)資格條件》有關(guān)教練員的要求;

3、機動車駕駛培訓教練員應(yīng)當按照統(tǒng)一的教學大綱規(guī)范施教，如實填寫《教學日志》和《機動車駕駛員培訓記錄》;

4、教練員從事教學活動時，應(yīng)當隨身攜帶《教練員證》，不得轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借;

5、文明教學、尊重學員的人格，講解、示范和糾正學員操作時，態(tài)度要溫和，說話要和氣，不許使用有辱學員尊嚴和人格的語氣和語言;

6、嚴格要求、為人師表，不許收取學員的錢物或參加學員宴請及消費性的娛樂活動;

7、不允許邀請學員參加自己的生日、喬遷等慶祝活動;

8、不許參與任何形式的賭博活動，更不許與學員賭博;

9、認真執(zhí)行訓練計劃和各項規(guī)定，平等對待每個學員，確保每一個學員都有平等學習、訓練的時間;

10、教練員在工作時間內(nèi)不得飲酒和做不安全的活動;

11、路訓時駕駛室只準座一名學員和一名教練員，不準乘坐與教練無關(guān)的人員，場內(nèi)教練時必須做到現(xiàn)場指導(dǎo)，不準擅自離開現(xiàn)場;

12、不準將車鑰匙交給學員保管，嚴禁教練員不在場時讓學員動用教練車;

13、愛護車輛和隨車工具及物品，勤檢查、保養(yǎng)，確保車況良好、干凈、整潔，杜絕責任機械事故;

14、教練員在訓練往返途中不得將車交與學員駕駛;

15、建立教練員培訓質(zhì)量排行榜，每季度孝評一次并公布前5位和后3位;

16、違反上述規(guī)定，受到學員多次投訴且情況屬實的，該教練員由學校立即辭退，并報交通部門備案;

17、學校建立教練員檔案臺帳(含理論和實際操作教練員，一人一檔)，臺帳內(nèi)容包括:教練員情況匯總表，教練員履歷登記表，身份證、駕駛證、教練員證、學歷證明等復(fù)印件，安全管理責任狀，教練員聘用合同，教練員季度和年度培訓質(zhì)量信譽考核情況記錄等。

駕校教練車管理制度

1、教練車以教學為主，其它用車為輔，公務(wù)用車優(yōu)先，其它用車限制的原則。

2、教練車訓練其間不得拉客載貨，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得順帶親戚，教職工也不得例外。

3、教練車訓練期間，嚴格按中午12點以前、晚上8點以前歸校，教練車不允許在外過夜，考試、修理點修車除外。

4、教練車訓練期間，要經(jīng)常保持清潔衛(wèi)生，車容車貌整潔，配置齊全有效。

5、教練車停放要按指定地點依次停放整齊，不得亂放，長時間不用車輛，教練員要將蓬布收到駕駛室內(nèi)，蓄電池按教培科指定地點存放維護保養(yǎng)。

6、教練車出車前、收車后，教練員帶領(lǐng)學員，對車輛要進行全面檢查，緊固螺絲方向，制動部位要細致檢查，在保證安全的情況下，才能出車訓練。

7、公務(wù)用車，由教部科安排，駕校職工履行公務(wù)需要，由主任安排，主任，副主任用車經(jīng)科技學校領(lǐng)導(dǎo)或辦公室同意后才能使用，個人用車一律征得科技學校辦公室同意，否則不得派車。

8、教練車年檢由教培科提前通知教練員，做好準備，按時參檢，并辦理相關(guān)手續(xù)。

9、教練車在道路訓練中發(fā)生事故，要及時向駕校匯報，以便隨時報案。

駕校學員檔案管理制度

學員的檔案由培訓中心具體負責收集、整理、編號、裝訂，由中心檔案室負責接收、歸檔和保管。

一、檔案隨培訓中心獨立設(shè)檔，單獨存檔。

二、指定專人負責管理檔案，一般不輕易做人員變動。

三、對學員檔案表、花名冊、試卷都要歸檔、建檔。

四、各培訓人員都要將各種材料及時上交，歸檔以便保存。

五、各培訓期學員的所有材料，都要統(tǒng)一存入培訓檔案。按明碼順序分類存放，擺放整齊，存放處有防火、防盜、防潮、防塵、防光、防霉、防鼠等設(shè)施。

六、凡經(jīng)審核的歸檔材料，任何人不得私自涂改。

七、因工作需要借閱培訓人員檔案，應(yīng)履行借閱登記手續(xù)，用后及進歸還。查閱時不得污損、卷折，不得在卷內(nèi)劃線、打圈、批注和涂改。若需要復(fù)印，請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準后方可復(fù)印。查閱、借閱歸檔材料，須經(jīng)過培訓中心主任批準，借閱時間不得超過一周。

八、嚴格實行一期一檔制度，建立一期一檔。按期裝訂成冊，標題簡明確切，書寫整齊，編好明碼。

九、做好安全保衛(wèi)工作，管理好檔案柜。

十、檔案作為培訓中心材料，長期保存。

十一、學員自登記報名或進入學習之日起，為每個學員建立一份檔案。

十二、學員學習期間的學習、紀律、考勤、日?？荚u、主要表現(xiàn)、特種作業(yè)檔案表、身體健康證明、考卷、考試成績分別整理歸檔入案。

十三、要求組卷合理、標題準確、案卷整齊、排列系統(tǒng)、編目完整。

十四、學員檔案的`收進、移出要經(jīng)主任批準，嚴格保密，不準對外泄密。

十五、學員考試完成后一周內(nèi)由培訓室負責把檔案轉(zhuǎn)到中心檔案室。

十六、其它方面按《檔案管理管理制度》執(zhí)行。

2023企業(yè)管理制度通用版篇5

為了加強對機關(guān)值班工作的管理，確保機關(guān)的安全和正常公務(wù)以及突發(fā)事件的處理，特制定本制度。

一、值班工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。

1、鎮(zhèn)機關(guān)值班工作由黨政主要領(lǐng)導(dǎo)分管，由鎮(zhèn)黨政辦公室負責具體組織實施。

2、黨政辦公室具體負責值班人員的編組，編制值班人員輪流表，并對值班情況進行督促檢查。

3、機關(guān)全體工作人員實行全員分組輪流值班，每個值班組設(shè)一名組長，值班組組長由一名黨政領(lǐng)導(dǎo)或大辦公室、中心主任擔任。

二、值班組值班時間：

星期一至星期五下午18：00點至晚上21：00點和星期六、星期天(包括國家規(guī)定的節(jié)假日)早上8：00點至晚上21：00點必須在辦公室值班。

其余時間由位同志輪流負責(含工作日的中午休息時間12：00--15：00，有情況發(fā)生立即通知值班組負責及時處理)。

重大節(jié)假日和重要的大型活動的值班由鎮(zhèn)政府研究后臨時安排。

三、值班組人員的主要任務(wù)。

1、處理公務(wù)來電，答復(fù)公務(wù)電話的查詢。

2、接待來訪群眾，處理一般的來訪事件。

3、處理突發(fā)事件和緊急公務(wù)。

4、向主管領(lǐng)導(dǎo)報告重要事件和重要情況，承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的關(guān)事項。

5、做好機關(guān)的安全防護，作好值班記錄。

四、對值班工作的具體要求。

1、記錄處理各類公務(wù)來電，值班人員應(yīng)在《值班記錄》中記錄清楚如下內(nèi)容：來電話人的單位、姓名、聯(lián)系電話、電話內(nèi)容，并將電話內(nèi)容及時報送值班負責人，由值班負責人作出相應(yīng)的處理。

2、對突發(fā)事件的處理，值班組接到突發(fā)事件的報告后，除少數(shù)人留守電話外，其余人員應(yīng)在值班黨政領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，迅速趕到事件現(xiàn)場并進行相應(yīng)的處理，若遇重大的突發(fā)事件，應(yīng)及時呈報鎮(zhèn)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)，然后通知相關(guān)人員。

3、對區(qū)委區(qū)府及各部局的會議通知和電話通知，要記錄清楚會議名稱、會議時間、地點、參會人員及會議要求;如遇緊急會議通知，應(yīng)設(shè)法立即通知參會人員參加會議，一般通知則交由黨政辦公室辦理。

4、值班期間如遇上級來鎮(zhèn)檢查工作，值班組應(yīng)負責接待;如遇群眾來訪，應(yīng)認真聽取來訪者的意見，作好記錄，做好思想工作，不得推諉不辦。

5、值班期間如收到上級寄發(fā)給黨政主要領(lǐng)導(dǎo)的緊急公文或緊急信函，值班組要設(shè)法完成公文或信函的發(fā)送任務(wù)。

五、值班人員的職責和紀律。

1、值班組人員必須按時到崗，按照交接班，值班人員到崗情況由值班組專人記入《值班記錄》內(nèi)，以確保機關(guān)任何時候都有人值班。值班人員有事須按規(guī)定向組長請假。

2、值班人員不準在值班期間和值班室里打牌、賭博、酗酒或做與值班無關(guān)的事。

3、值班人員不按時到位或工作失職造成機關(guān)被盜或財產(chǎn)被破壞的，將視其情節(jié)的輕重和財產(chǎn)損失的情況，追究值班人員的相關(guān)責任，并處以適當?shù)慕?jīng)濟賠償。

4、值班人員不準在值班室里亂翻亂拿，保持值班室的清潔衛(wèi)生和整潔。

5、值班無故缺席者，給予50元的經(jīng)濟處罰，值班遲到或早退者給予30元處罰。如無人值班，視為該值班組全體人員缺席，每人各處罰50元，并在次日公布。一年內(nèi)有三次無故缺席值班或遲到早退六次，扣發(fā)年終獎金的10%。

六、其他：

1、鎮(zhèn)機關(guān)的駕駛員必須參與值班，駕駛員每個月一輪換，值班駕駛員如有事，須向黨政辦公室請假。

2、值班室鑰匙按值班時間在黨政辦領(lǐng)取，值班結(jié)束后歸還原處。

3、黨政領(lǐng)導(dǎo)和黨政辦公室人員將隨時進行檢查，如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者將嚴格處理，給予經(jīng)濟處罰的由黨政辦出具手續(xù)，交財政辦在下月工資中扣出;給予行政處分的由黨委、政府行文進行處分，并報區(qū)組織部、區(qū)紀委、區(qū)人事局，違法者送交司法機關(guān)處理。

2023企業(yè)管理制度通用版篇6

為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹立公司形象，創(chuàng)建公司品牌，確保客戶服務(wù)工作正常有序的進行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實際情況，特制定本制度。

一、客戶服務(wù)原則

客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅持“親切、專業(yè)、準確、高效”的客戶服務(wù)原則，積極打造公司服務(wù)品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

二、客戶服務(wù)部職責

1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

3、負責客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。

4、負責組織發(fā)放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。

6、負責協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。

7、負責建立客戶檔案，維護客戶關(guān)系。

8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。

三、客服職員素質(zhì)要求

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹立公司形象。

2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。

3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。

4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應(yīng)變能力，反應(yīng)機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

5、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

6、客服職員工作中必須嚴格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。

7、努力學習，不斷總結(jié)客服工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并能提出改進意見和建議。

9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心集體，能及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項事宜。

四、客服工作規(guī)定

(一)交易返傭服務(wù)

1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。

2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內(nèi)容。

【電話接聽客服】

1、工作細則

（1）詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;

（2）分析并及時答復(fù)，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司責任人辦公室。

（3）若無法給予明確答復(fù)，應(yīng)記錄客戶詳細資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決辦法并及時回復(fù)客戶，時限30分鐘內(nèi)。

（4）若客戶對提供解決方案或答復(fù)表示滿意、接受，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案、答復(fù)表示不滿或不接受，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。

2、操作程序

（1）來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好，山東標金，請問什么事情可以幫您”。

（2）耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶答復(fù)，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應(yīng)委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應(yīng)視情況采用此類回絕方式：“__先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，給予您答復(fù)”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復(fù)，請您稍等，我會在__時間給您答復(fù)，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。

（3）“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。

（4）將來電內(nèi)容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責

任人辦公室。

【電話回訪客服】

1、工作細則

（1）及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。

（2）告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶提供解決方案。

（3）客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。

（4）客戶對解決方案有異議，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不接受解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。

（5）客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶提供解決方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決，在原有個案基礎(chǔ)上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時與相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案，同時向客戶答復(fù)。

2、操作程序

（1）撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是__先生/女士嗎”，“這里是山東標金客服部，我的工號是__，請問現(xiàn)在方便接聽嗎”

（2）說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在__日致電我們反映了__情況，關(guān)于這個問題我們已經(jīng)有了跟進結(jié)果__”，“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。

（3）如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是__，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

(三)訪客服務(wù)管理

訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

【來訪客戶服務(wù)】

1、工作細則

（1）熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。

（2）禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。

（3）真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。

（4）客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負責人解答客戶問題。

（5）客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。

2、操作流程

（1）對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。

（2）客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關(guān)工作人員接待。

（3）若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。

（4）若與公司責任人一并接待來訪客時，則應(yīng)站立服務(wù)。

（5）回答客人的咨詢和提問應(yīng)時刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

【走訪客戶服務(wù)】

（1）定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進行調(diào)查研究，以便完善今后的服務(wù)提供依據(jù)，寫出調(diào)查分析報告。

（2）向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術(shù)指導(dǎo)。

（3）征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”

（4）幫助客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題。

（5）對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。

(四)客戶會議服務(wù)

1、舉辦技術(shù)講座或培訓班學習，對客戶進行技術(shù)培訓和經(jīng)營管理指導(dǎo)。

2、召開技術(shù)研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。

3、舉行客戶座談會，商討經(jīng)營措施、風險預(yù)測、操盤方案。

(五)違紀處理

1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款

處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以責任者200元/次罰款處理。

2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以責任者200元/次罰款處理。

3、任何情況下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。

五、客戶資料管理規(guī)定

(一)保密范圍和密級確定

1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。

2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。

3、客服人員對掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機密，嚴禁泄露。

4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。

(二)保密措施

1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責任人保管，工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管。

3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4、客服人員對掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負責保密。

5、客戶調(diào)查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。

(三)責任與處罰

1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內(nèi)容，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責任者1000元/次罰款處理。

2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。

3、利用職權(quán)強制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。

為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。

本制度自頒布之日起實施

2023企業(yè)管理制度通用版篇7

一、目的：

為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

二、服務(wù)信念：

1.樹立端正、積極的工作態(tài)度

2.要有足夠的耐心與熱情

3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)

4.對待工作勤懇、努力、負責

5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作

三、淘寶客崗位職責

直屬上級：淘店店長

直屬下級：無

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

四、工作制度

1、工作時間：輪班制

(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、工作紀律

(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;

(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。

(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、工作要求

(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

(3)上班時間不得做與工作