《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》總復(fù)習(xí)

旅行社經(jīng)營(yíng)管理總復(fù)習(xí)旅行社的性質(zhì)（一）服務(wù)性（二）營(yíng)利性旅行社是為人們旅行提供服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，它在不同的國(guó)家和地區(qū)具有不盡相同的規(guī)定，但都是以對(duì)旅行社基本職能和業(yè)務(wù)的把握為前提的。（三）中介性旅行社的職能

作為為旅游者提供旅游服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，旅行社一般都具有以下五種基本職能。（一）生產(chǎn)職能（二）銷(xiāo)售職能（三）組織協(xié)調(diào)職能（四）分配職能

（五）提供信息的職能旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)計(jì)（一）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的前臺(tái)與后臺(tái)前臺(tái)是為旅游者提供服務(wù)的場(chǎng)所后臺(tái)是旅行社的員工處理內(nèi)部事務(wù)的地方（二）接待區(qū)域的功能劃分互動(dòng)區(qū)域自助區(qū)域命名準(zhǔn)則市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)◆產(chǎn)品利益的暗示◆具有促銷(xiāo)、廣告和說(shuō)明的作用◆適合包裝◆與公司形象和產(chǎn)品形象匹配法律在使用中具有法律的有效性相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的獨(dú)一無(wú)二語(yǔ)言語(yǔ)言的要素——容易發(fā)音——當(dāng)讀到或聽(tīng)到時(shí)令人愉快——當(dāng)商品出口時(shí)能在所有的語(yǔ)言中以單一方式發(fā)音語(yǔ)形的要求——簡(jiǎn)潔與簡(jiǎn)單語(yǔ)義的要求——肯定的，而非令人感到不悅、淫穢和消極的——具有現(xiàn)代感和當(dāng)代性，始終適用——容易理解和記憶旅行社經(jīng)營(yíng)管理崗位涉及的工作內(nèi)容及過(guò)程散客中心營(yíng)業(yè)二部市場(chǎng)部綜合營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)一部計(jì)調(diào)部計(jì)財(cái)部信息部旅行社產(chǎn)品的特征無(wú)形性—不可感知性(餐、住宿、車(chē)子、導(dǎo)游等）不可分離性差異性不可儲(chǔ)存性缺乏所有權(quán)（無(wú)權(quán)性）綜合性敏感性（易受影響）影響旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的內(nèi)部因素

1.旅行社企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略2.市場(chǎng)定位3.人力資源狀況4.財(cái)力狀況5.市場(chǎng)開(kāi)拓能力6.同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與模仿旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的外部決定因素1、旅游需求2、旅游資源賦予3、旅游設(shè)施配置4、可進(jìn)入性1.相近旅游需求和相異旅游需求2.潛在旅游需求和實(shí)際旅游需求1.自然資源2.歷史資源3.社會(huì)資源4.現(xiàn)代人工吸引物5.人力資源旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的原則1、市場(chǎng)原則1.根據(jù)市場(chǎng)需求變化的狀況開(kāi)發(fā)產(chǎn)品；

2.根據(jù)旅游者和旅游中間商的要求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品；

3.創(chuàng)造性的引導(dǎo)旅游消費(fèi)2、經(jīng)濟(jì)原則3.時(shí)效性原則4.新穎原則5、差異原則6.通暢原則7.內(nèi)容豐富8、優(yōu)化原則—旅游點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理的原則

1.避免重復(fù)（不走回頭路）2.點(diǎn)間適中

3.游點(diǎn)合宜4.游覽順序

5.行程最短6.服務(wù)保障7.有限時(shí)間多游景點(diǎn)9.主題鮮明原則●旅行社產(chǎn)品成本●旅行社產(chǎn)品供求關(guān)系●行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況●旅行社營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)策略——產(chǎn)品的可變成本●產(chǎn)品利潤(rùn)●成本漲價(jià)（如旅游季節(jié)）●貨幣匯率●國(guó)家行業(yè)政策●附加產(chǎn)品層次差異影響旅行社產(chǎn)品定價(jià)的主要因素（內(nèi)部因素/外部因素）旅行社人員推銷(xiāo)：

旅行社通過(guò)推銷(xiāo)人員直接溝通以達(dá)到銷(xiāo)售目的的一種促銷(xiāo)方式。適度促銷(xiāo)中營(yíng)造舒適氣氛1、營(yíng)造旅游促銷(xiāo)的優(yōu)雅環(huán)境2、不把客人當(dāng)傻瓜案例：沉默并不是金某旅行社面向散客市場(chǎng)推出的“北京包機(jī)雙飛送天津”產(chǎn)品一投放市場(chǎng)，就因?yàn)閮r(jià)格便宜而引起了眾多旅游者的青睞。在啟程的前一天，門(mén)市還有6個(gè)機(jī)位沒(méi)有售出，這天上午，有顧客來(lái)電話咨詢。員工：您好，某某旅行社。顧客：請(qǐng)問(wèn)“北京包機(jī)雙飛送天津”還有沒(méi)有？員工：有的，還有六個(gè)頭等艙，但價(jià)格比普通艙每人要高出200元，要1998元。顧客：你們?cè)趶V告上不是說(shuō)1798元嗎？沒(méi)有說(shuō)頭等艙要高出200元呀？員工：是的，我們?cè)趶V告上是沒(méi)作說(shuō)明。顧客：我們剛好有六個(gè)人，但1998元的價(jià)格不行。如果1798元的話，我們可以過(guò)來(lái)辦手續(xù)。員工：對(duì)不起，這不行。顧客：（沉默片刻）沒(méi)有別的辦法嗎？員工：沒(méi)有。顧客：（再次沉默）員工：再見(jiàn)。實(shí)踐練習(xí)：線路計(jì)價(jià)練習(xí)1：昆明康輝地接報(bào)價(jià)（接新疆吐哈國(guó)旅26+1）1、行程：5/7：晚機(jī)場(chǎng)接機(jī)，安排晚餐，后送大理火車(chē)（23：08分）8/7：18：20飛機(jī)返回昆明，之后送酒店。?。豪ッ?/7：石林一日游（140元），七彩云南。?。豪ッ?0/7：世博園100元（中餐自理），鮮花市場(chǎng)。?。豪ッ?1/7：西山龍門(mén)（20元）、大觀樓（10元）；晚送2080次火車(chē)（19：37分）赴貴陽(yáng)。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：二星級(jí)酒店或同級(jí)國(guó)產(chǎn)空調(diào)旅游車(chē)餐標(biāo)15元/人·餐景點(diǎn)首道門(mén)票昆明——大理火車(chē)臥鋪67元/張麗江——昆明機(jī)票430元35座茶花王：600元/張昆明——大理火車(chē)票67元/人+10元=77元麗江——昆明機(jī)票430元（原價(jià)530元）豫苑大酒店掛牌二星級(jí)：70元/間(不含早）房：35元/人·天×3=105元/人餐：15×6=90元+15=105元門(mén)票：270元車(chē)費(fèi)：30元/人團(tuán)費(fèi)：1017元/人報(bào)價(jià)：1080元/人練習(xí)2：成都國(guó)旅華東五市6日游（18+1）第一天：成都

上海

杭州

?。汉贾?/p>

成都乘機(jī)赴上海，乘車(chē)赴杭州。晚上可自費(fèi)加游西湖之夜或宋城千古情(自理100元/人)。第二天：杭州

?。汉贾?/p>

游西湖十景－花港觀魚(yú)，牡丹亭，絲綢時(shí)裝秀，龍井品茶，觀錢(qián)塘江、遠(yuǎn)眺六和塔，車(chē)游杭州西湖新南線，沿途欣賞杭州新天地，

涌金池，中國(guó)美院，南山路酒吧一條街，乘船游西湖，觀三譚印月，湖心亭，阮公墩，漫步杭州戀人路－蘇堤，參觀新落成西湖博

物館，真正讀懂西湖前世今生。第三天：杭州

烏鎮(zhèn)

蘇州

?。禾K州

后車(chē)赴水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn),游覽茅盾故居,釀酒坊,藍(lán)印花布坊,后車(chē)赴蘇州，途中品桐鄉(xiāng)白菊。游蘇州四大名園，世界文化遺產(chǎn)－獅子林，欣賞

假山情趣，船游古運(yùn)河，欣賞沿途古蘇州最原始的小橋流水人家的生活狀態(tài)，寒山寺碼頭上岸，回憶曾經(jīng)的“姑蘇城外寒山寺，月

落烏啼霜滿天”的意境，觀寒山寺外景。第四天：蘇州

無(wú)錫

南京

?。耗暇?/p>

早餐后后車(chē)赴無(wú)錫。參觀太湖珍珠苑游黿頭渚，乘船游太湖，紫砂茶藝表演，淡水珍珠。車(chē)赴南京，十里秦淮河風(fēng)光、逛夫子廟集

市。第五天：南京

上海

?。荷虾?/p>

參觀中山陵，游長(zhǎng)江大橋，后車(chē)赴大都市上海。晚餐后可自費(fèi)加游上海夜景。第六天：上海

成都

車(chē)游世界第三斜拉橋南浦大橋，浦東新區(qū)，東方明珠電視塔（登塔自理）。游覽上海老街城隍廟商城（自費(fèi)中餐，品上海小吃）外

灘，南京路商業(yè)街，乘機(jī)返成都，結(jié)束游程。團(tuán)費(fèi)包含：

酒店：四星標(biāo)準(zhǔn)或同級(jí)酒店雙人標(biāo)準(zhǔn)間。

交通：機(jī)票、全程空調(diào)旅游車(chē)。

餐飲：5早9正（正餐10人1桌，8菜1湯，不含酒水）。

門(mén)票：景點(diǎn)首道門(mén)票。

保險(xiǎn)：旅游意外保險(xiǎn)。問(wèn)題：請(qǐng)對(duì)此組團(tuán)線路報(bào)價(jià)提示信息：1.報(bào)價(jià)單位為組團(tuán)社：2.地接社報(bào)價(jià)：555元3.成都—上海飛機(jī)1610元（單程），團(tuán)體四折4.陪同床100元地接報(bào)價(jià)：555元成都飛上海機(jī)票：1610元；全陪補(bǔ)助：50元/天成都——上海4折機(jī)票：1288元/人導(dǎo)服費(fèi)：1288+300+100（陪同床）=1688÷18=94元保險(xiǎn)：10元/人利潤(rùn)：200元共計(jì)：2147元/人報(bào)價(jià)：2180報(bào)價(jià)方式請(qǐng)對(duì)下面的行程要求給出一個(gè)報(bào)價(jià)：游覽景點(diǎn)：東湖、黃鶴樓、歸元寺人數(shù)：30人的內(nèi)賓團(tuán)住宿：三星級(jí)飯店交通：市內(nèi)交通空調(diào)旅游車(chē)導(dǎo)游：優(yōu)秀地陪導(dǎo)游上?！痢谅眯猩纭聊辍猎隆寥者€需要知道旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間和離開(kāi)的時(shí)間。門(mén)票：東湖（40元）＋黃鶴樓（50元）＋歸元寺（10元）＝

100元/人住宿：80元/人天×2天=160元用餐：50元/人（2早2正）交通：市內(nèi)30元/人長(zhǎng)途70元/人接飛機(jī)20元/人小計(jì)：120元/人導(dǎo)游服務(wù)：10元/人合計(jì)：440元/人乘飛機(jī)第一天晚上抵達(dá)，住宿一夜，第二天游覽景點(diǎn)，第三天BUS去去宜昌組團(tuán)社的操作程序1、預(yù)報(bào)計(jì)劃2、確認(rèn)接待計(jì)劃（接團(tuán)社書(shū)面確認(rèn)）3、正式計(jì)劃的發(fā)出（后續(xù)事宜）4、發(fā)團(tuán)過(guò)程中的監(jiān)督控制

地接團(tuán)的操作程序

（一）聯(lián)系客源地旅行社，爭(zhēng)取給團(tuán)；（二）研究組團(tuán)社計(jì)劃并重新編制自己的接待計(jì)劃具體包括：①旅行團(tuán)團(tuán)號(hào)、人數(shù)、類(lèi)別、國(guó)籍標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)導(dǎo)游的要求②抵離本地的航班號(hào)、車(chē)次、船次等，下一站的接待單位③對(duì)所住飯店的要求④旅游活動(dòng)日程安排的要求及餐的要求⑤其他特殊要求（三）按照組團(tuán)社的要求進(jìn)行服務(wù)采購(gòu)并選派導(dǎo)游人員，提供優(yōu)秀的服務(wù)。（四）接待結(jié)束，向組團(tuán)社報(bào)接待費(fèi)用，并要求即時(shí)撥款。（一）、計(jì)劃確認(rèn)：

逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待《確認(rèn)書(shū)》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。

（二）、編制概算：

編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫(xiě)《借款單》，與《概算單》一并交部門(mén)經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。

（三）、下達(dá)計(jì)劃：

編制《接待計(jì)劃》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專(zhuān)用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫(xiě)的《陪同報(bào)告書(shū)》、游客（全陪）填寫(xiě)的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。

（四）、編制結(jié)算：

填制公司《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專(zhuān)用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。

（五）、報(bào)帳：

團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計(jì)劃》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時(shí)向部門(mén)計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。以此為據(jù)填制該《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》，交部門(mén)經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。（六）、登帳：

部門(mén)將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來(lái)明細(xì)表》中，以便核對(duì)。計(jì)調(diào)的工作流程報(bào)價(jià)——編制接待計(jì)劃——選擇供應(yīng)單位并發(fā)送計(jì)劃——計(jì)劃確認(rèn)——編制預(yù)算——落實(shí)接待計(jì)劃——結(jié)算統(tǒng)計(jì)——報(bào)賬——了解反饋意見(jiàn)（P70)相關(guān)表格——P101-103

絲綢之路十三日游

D1：于指定時(shí)間、地點(diǎn)集合乘車(chē)前往深圳機(jī)場(chǎng)，乘XO9304（15：30/22：30）航班飛烏魯木齊市自由活動(dòng)?。簭七h(yuǎn)賓館

D2：09：00早餐，09：30前往天池游覽，13：30在蒙古包用餐，17：30回烏市?。簭七h(yuǎn)賓館

D3：08：00早餐，08：30赴吐魯番（190公里）參觀火焰山、葡萄溝溝，13：30葡萄溝用餐，14：30參觀坎兒井、交河古城?。簭七h(yuǎn)賓館D4：08：30早餐，09：00赴石河子。

?。菏幼淤e館

D5：09：00早餐，09：30前往南山牧場(chǎng)（70公里），13：30返烏市用餐，晚餐后19：58登K890列車(chē)赴柳園。?。夯疖?chē)軟臥

D6：列車(chē)上早餐后，約8：25抵柳園，乘空調(diào)旅游車(chē)至敦煌，午餐后參觀中國(guó)最大石窟藝術(shù)館——敦煌莫高窟。?。憾鼗痛缶频?/p>

D7：08：00早餐后游覽沙漠奇跡——鳴沙山和月牙泉，騎駱駝（自費(fèi)）領(lǐng)略大漠風(fēng)光，午餐后乘空調(diào)旅游車(chē)赴嘉峪關(guān)，參觀嘉峪關(guān)雄偉壯觀的城樓和城墻、長(zhǎng)城博物館。晚餐后乘T658火車(chē)（21：42）赴蘭州。?。夯疖?chē)軟臥D8：約07：30抵蘭州，早上在酒店休息，午餐后市內(nèi)參觀五泉山