會員接待禮儀行為規(guī)范

會員接待禮儀行為規(guī)范益會文化.客服部目錄商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識1會員接待日常禮儀2商務(wù)會議工作流程3商務(wù)接待?禮儀在商務(wù)接待中，恰到好處的運用商務(wù)接待禮儀，可以給來訪者留下良好印象，有助于商務(wù)交往的順利進(jìn)行。為了幫助大家掌握商務(wù)接待禮儀，下面給大家普及一下商務(wù)接待禮儀基本知識。一、商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識為什么要學(xué)習(xí)禮儀第一提升企業(yè)形象塑造企業(yè)專業(yè)形象傳播商務(wù)溝通信息提高商務(wù)合作效率第二提升個人素質(zhì)樹立個人品牌形象提升個人職業(yè)素養(yǎng)提升個人交際能力11自尊尊他禮儀的核心尊重為本自尊尊他

關(guān)于自尊?自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。?尊重自己的職業(yè)，尊重自己的公司。?尊重自己的觀點，尊重自己的愛好。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

尊重他人?接受對方

不難為對方，不讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。

?重視對方

欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指缺點。?贊美對方

懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是 自信的表現(xiàn)。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

禮儀三到：眼到、口到、意到眼到：有眼神交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看眼鼻三角區(qū)域

，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)第一印象的重要性58%：外表、儀態(tài)、表情、視線、衣服色彩、姿勢。35%：聲音、音調(diào)、語氣、用詞、說話速度、音量。

7%：說話內(nèi)容

儀容儀容基本要素：貌美、發(fā)美、肌膚美，主要要求整潔干凈。美好的儀容一定能讓人感覺到其五官構(gòu)成彼此和諧并富于表情；發(fā)質(zhì)發(fā)型讓人精神飽滿、容光煥發(fā)；肌膚健美讓人充滿生命的活力，給人以健康自然、鮮明和諧、富有個性的深刻印象。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)儀

表合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)發(fā)型要求男士遵循：?前不蓋額?側(cè)不蓋耳

后不蓋領(lǐng)?女士要求：?前不蓋額?后不過肩?最好盤發(fā)。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)Place：地點服飾的“TPO”原則Time：時間

服飾要:應(yīng)時，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己Occasion:場合

站姿禮儀規(guī)范1.站姿自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。2.身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工雙腳自然并攏。3.要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。4.雙臂自然下垂，男員工雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕；女員工雙手自然交叉，右手放于左手手指上方交叉。5.兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調(diào)身體重心，但上身應(yīng)保持直立。6.站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。7.站立與客戶交談時，目光應(yīng)停留在對方眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與顧客相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。

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坐姿禮儀規(guī)范1、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后 入坐。2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放 在椅子或沙發(fā)扶手上。4、立腰、挺胸、上體自然挺直。

5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。

6、至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。

7、起立時，右腳向后收半步而后起立。

8、談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。

坐姿要點要點：

?深坐——松懈輕閑 ?中坐——沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn) ?淺坐——謙虛恭敬禁忌：?東歪西靠?兩膝分開太遠(yuǎn)?翹二郎腿朝向別人?雙腳不停地抖動

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心走光中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)電話禮儀1名片禮儀2引領(lǐng)禮儀3電梯禮儀4二、會員接待日常禮儀電話禮儀1電話，扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶是否滿意、公司對外的形象及口碑的樹立，?？窟@一線間，因此要規(guī)范電話禮儀。遵循原則：?以客為尊

?將心比心

?判斷與應(yīng)變電話接聽禮儀規(guī)范:1、鈴響三聲內(nèi)接聽電話，超過三聲要致歉；做到有問候有道別，語音語調(diào)適中，聲音甜美；接聽電話前準(zhǔn)備好紙、筆，便于記錄。2、接聽用語：“您好！益會文化！”3、做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，等對方先掛斷之后再放下聽筒。4、最后輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷，輕拿輕放。電話撥打禮儀規(guī)范:1、打電話前，列出內(nèi)容要點，可避免在溝通過程中遺漏；2、準(zhǔn)備好筆和紙，便于記錄要點；3、使用禮貌用語：“您好！我是益會文化××部門的××，請問您現(xiàn)在方便通話嗎？”得到允許后，直接切入話題；4、若撥打的是對方的座機，且由他人代接，與對方確定回?fù)茈娫挄r間或請其回電話，同時留下自己的公司名稱、姓名及電話。名片禮儀2一、名片的遞交順序

由近而遠(yuǎn)、由尊而卑二、名片的遞交

起立上前、雙手或右手遞送、自我介紹、 不要舉高過于胸、不要用手指夾給對 方，將正面給予對方三、名片的接受雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)引領(lǐng)禮儀3引領(lǐng)禮儀的場合：1、門口接待引領(lǐng)；站位：引領(lǐng)者在客人左前方一米處引領(lǐng)。2、走廊過道引領(lǐng)；走在訪客側(cè)前方兩至三步處，偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：往這邊走?！?、上下樓梯引領(lǐng)；女士引領(lǐng)男賓時賓客走在前；男士引領(lǐng)女賓時男士走在前；男士引領(lǐng)男賓，上樓賓客走前；下樓引領(lǐng)者走前；若賓客不清楚線路，則引領(lǐng)者走前。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)引領(lǐng)手勢：手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；電梯禮儀4如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)“進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。電梯禮儀注意事項：不要同時按上下行鍵。遵循先下后上的原則。不要堵在電梯口，讓出通道。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠右內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)三、商務(wù)會議接待禮儀會議接待禮儀是指會議籌備方與主辦方商談會議中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范；會議接待禮儀貫穿整個會議流程，涉及的服務(wù)范圍包括：會前工作、會中工作、會后工作三個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都囊括了眾多的接待禮儀內(nèi)容。*會中工作是會議接待的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是體現(xiàn)一個會議公司接待水平的重要部分。該環(huán)節(jié)服務(wù)內(nèi)容繁多，事情瑣碎，但卻是整個會議接待中亮點最多的部分，與會者對會議公司的服務(wù)水平及態(tài)度將有切實的感受。掌握會議準(zhǔn)備內(nèi)容掌握會議的工作流程1掌握會議中的服務(wù)禮儀2掌握會議座次安排34會議接待禮儀確定會議主題與議題確定會議的名稱確定會議時間與會期確定會議規(guī)模與規(guī)格會議工作流程之：會前準(zhǔn)備明確會議工具設(shè)備明確會議組織機構(gòu)確定參會者名單明確會議工具設(shè)備安排會議議程日程制作并發(fā)會議通知制作參會的證件準(zhǔn)備會議文件材料安排食宿交通制定經(jīng)費預(yù)算方案布置會場會場檢查會議座次禮儀：會議主席臺座次的安排：根據(jù)座次安排原則：左為上，右為下。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為奇數(shù)時，1號領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)排在1號領(lǐng)導(dǎo)的左邊，3號領(lǐng)導(dǎo)排右邊。其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為偶數(shù)時，1號領(lǐng)導(dǎo)2號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，1號領(lǐng)導(dǎo)排在居中座位的左邊，2號領(lǐng)導(dǎo)排右邊，其他依次排列。二、關(guān)于宴席座次的安排：

宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面。1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪位置是按普通宴席掌握，如有特殊場合，視情況而定。三、關(guān)于簽字儀式的座次安排：

簽字雙方的主角在左邊，客人在主人的右邊。雙方其他人數(shù)一般對等，按主客左右排列。報到和接待工作組織簽到引領(lǐng)入座參會者入場會議工作流程之：會中服務(wù)主持人就位會議開始會中茶水服務(wù)會歇后勤服務(wù)會中服務(wù)禮儀：茶水服務(wù)提供茶水服務(wù)的順序是先主賓后主人，然后按順時針方向提供服務(wù)。在客人較多的情況下，1人或多人同時服務(wù)時，分正反2個方向，但不可將主人放最后。添加茶水時，倒至七分滿，并注意客人的動態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過程中，須忙而不亂，快而穩(wěn)地將茶水送到客人面