下載本文檔
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
第3頁共3頁2023年?11月電力?公司客戶服?務(wù)中心個(gè)人?工作總結(jié)?歲末年初,?新的一年已?經(jīng)開始了,?我們的工作?也告一段落??;厥走^去?的一年,我?們?cè)诠ぷ髦?雖然沒出現(xiàn)?大的過失,?但在很多問?題的處理上?還不到位,?以及工作中?的一些小細(xì)?節(jié)沒能做到?很___。?我們小組定?期由王師傅?___召開?小組會(huì)議,?總結(jié)問題,?及時(shí)改正。?下面將上一?年度遇到的?問題及需要?改進(jìn)的地方?總結(jié)如下,?希望也能給?其他同事帶?來一定幫助?1、語言?交流技巧方?面(1)?與用戶對(duì)話?時(shí),應(yīng)仔細(xì)?推敲,講話?要嚴(yán)謹(jǐn),要?講究藝術(shù)。?多用“請(qǐng)”?,使語氣更?緩和;向用?戶致歉時(shí)盡?量用“對(duì)不?起”,不用?“抱歉”,?這樣顯得更?真誠;遇到?用戶打來電?話向我們問?候說“您好?”時(shí),盡量?不要再說回?應(yīng)“您好”?,可以用“?請(qǐng)問您需要?什么幫助”?來代替;如?需請(qǐng)用戶講?話時(shí),可以?用“您請(qǐng)講?”而不要用?“您說”;?不要跟用戶?說簡(jiǎn)稱,講?話要完整規(guī)?范,不要出?現(xiàn)“漏保、?招商、農(nóng)業(yè)?、工商”等?詞,或出現(xiàn)?一些病句及?倒裝句。語?速要適宜,?遇有老人或?聽力不太好?的用戶,應(yīng)?適當(dāng)提高音?量并放慢語?速。(2?)在用戶電?卡出現(xiàn)問題?需要修卡時(shí)?,應(yīng)先向用?戶致歉,介?紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),?可以特意聲?明“您稍等?,我?guī)湍?一個(gè)最近的?網(wǎng)點(diǎn)”,并?向用戶解釋?清造成此現(xiàn)?象的原因,?提醒用戶以?后插卡輸電?盡量時(shí)間長(zhǎng)?一些,以避?免發(fā)生此類?情況,使用?戶感到我們?對(duì)待工作是?負(fù)責(zé)任的,?從而能體諒?并配合我們?的工作,減?少不必要的?爭(zhēng)端;接到?用戶因故障?停電來電話?詢問時(shí),要?先向用戶致?歉,并表明?“保證您用?電是我們的?責(zé)任,出現(xiàn)?故障我們肯?定會(huì)馬上處?理,盡快恢?復(fù)供電,減?少停電給您?帶來的不便?”;因各家?銀行___?小時(shí)購電網(wǎng)?點(diǎn)使用的不?全是‘一卡?通’,其名?稱各不相同?,答復(fù)用戶?時(shí)不應(yīng)一概?而論,可以?說‘銀行交?易卡’。?(3)接聽?電話時(shí)要認(rèn)?真,注意聽?用戶講的每?一句話,全?面分析用戶?反映的問題?,找出關(guān)鍵?,分清造成?事件發(fā)生的?責(zé)任部門,?盡快使用戶?的問題得到?解決;該講?清的一定要?向用戶講清?楚,不要以?命令的口吻?要求用戶去?做什么,也?不要隨便承?諾或答復(fù)用?戶一些不確?定性問題和?要求,講話?不能過于羅?嗦,避免使?用戶產(chǎn)生厭?煩情緒,要?換位思考,?設(shè)身處地的?為用戶著想?;與用戶對(duì)?話時(shí),要占?據(jù)主動(dòng)位置?,不要光憑?經(jīng)驗(yàn),講話?過于隨意,?并要注意答?復(fù)用戶時(shí)要?留有余地,?給自己留后?路。2、?業(yè)務(wù)及問題?處理方面?(1)新建?小區(qū),咨詢?有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)?正式用電問?題可以這?樣解釋:因?小區(qū)整體工?程未完,開?發(fā)商又不能?等所有工程?竣工后再出?售商品房,?所以只能完?工一棟出售?一棟,期間?不具備轉(zhuǎn)成?正式供電條?件,所以暫?時(shí)用施工用?電向居民供?電。工程竣?工,并不是?指整棟樓的?完工,而是?指該小區(qū)工?程的整體竣?工,包括:?煤氣、上下?水、電、小?區(qū)的附屬設(shè)?施等,在其?竣工報(bào)告上?蓋有相關(guān)單?位的竣工意?見及公章,?只有蓋齊了?,才是真正?的竣工,才?能到電力公?司辦理相關(guān)?手續(xù)。(?2)關(guān)于卡?表退費(fèi)問題?可以這樣?解釋:如屬?整體拆遷或?電卡與樓道?燈電卡弄混?的情況一般?都可以辦理?退費(fèi),其它?情況原則上?不予辦理,?但用戶如有?特殊原因可?直接與相應(yīng)?屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)?系詢問。?(3)關(guān)于?石景山校表?問題如遇?到石景山區(qū)?用戶想校驗(yàn)?電表的話,?可以解釋:?因校表部門?是周一至周?五行政時(shí)間?上班,如用?戶上午報(bào)修?一般當(dāng)天就?能安排處理?,可以向用?戶解釋清楚?
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 廣州醫(yī)科大學(xué)《財(cái)政與金融》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷
- 2025吉林省安全員-B證考試題庫附答案
- 2025廣東建筑安全員-A證考試題庫及答案
- 《STP汽車戰(zhàn)略分析》課件
- 《康復(fù)護(hù)理新思維》課件
- 單位人力資源管理制度品讀大全十篇
- 單位人力資源管理制度集粹合集十篇
- 內(nèi)蒙古呼倫貝爾市阿榮旗2024-2025學(xué)年七年級(jí)上學(xué)期1月期末道德與法治試卷(含答案)
- 《ho中國案例分析》課件
- 單位管理制度展示選集【職員管理篇】十篇
- 上海中考考綱詞匯默寫每天50個(gè)(無答案)
- 熱工基礎(chǔ)課后答案超詳細(xì)版(張學(xué)學(xué))
- 十八項(xiàng)醫(yī)療核心制度培訓(xùn)課件
- 食品工藝學(xué)(魯東大學(xué))智慧樹知到期末考試答案2024年
- 工地食堂經(jīng)營方案及計(jì)劃書
- 2024年汽車駕駛員高級(jí)證考試題庫及答案
- 正畸計(jì)劃書模板
- 空中交通管制基礎(chǔ)
- 供應(yīng)商競(jìng)價(jià)比價(jià)表
- 轉(zhuǎn)運(yùn)呼吸機(jī)培訓(xùn)課件
- 國內(nèi)外天然植物染料的應(yīng)用及發(fā)展現(xiàn)狀
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論