銷售八步曲及技巧

⊙過程

⊙過程的潤(rùn)滑劑

銷售八步曲及技巧第一頁(yè)，共三十二頁(yè)。銷售的定義·何為成功的銷售、銷售的最高境界

----接受銷售者這個(gè)人第二頁(yè)，共三十二頁(yè)。零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成營(yíng)業(yè)額

銷售單數(shù)

銷售單價(jià)來店總顧客數(shù)（進(jìn)店人數(shù)）ｘ購(gòu)買成功率=銷售單數(shù)第三頁(yè)，共三十二頁(yè)。

了解自己明確方向珍惜自己潔身自律激勵(lì)自己積極樂觀與人相處理解寬容求知學(xué)習(xí)創(chuàng)造機(jī)會(huì)

成功=知識(shí)+態(tài)度+技巧+習(xí)慣管理自我第四頁(yè)，共三十二頁(yè)。門店銷售技巧和服務(wù)規(guī)范第五頁(yè)，共三十二頁(yè)。顧客購(gòu)買行為購(gòu)買情況

買

不買買別人的理性感性第六頁(yè)，共三十二頁(yè)。

顧客的購(gòu)買心理注意興趣欲望行動(dòng)滿足第七頁(yè)，共三十二頁(yè)。銷售流程(八步曲)

1、接待顧客

2、問其需求（問癥）

3、判斷癥狀

6、收銀臺(tái)服務(wù)

5、用藥注意事項(xiàng)

4、聯(lián)合用藥

7、送別顧客

8、用藥回訪

第八頁(yè)，共三十二頁(yè)。介紹產(chǎn)品（FAB）F－產(chǎn)品特性(屬性）產(chǎn)品生產(chǎn)出來就有的產(chǎn)品特性A－產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)（轉(zhuǎn)化作用）由產(chǎn)品特性衍生出來的優(yōu)點(diǎn)B－給顧客的好處（利益）產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來的好處銷售過程與技巧管理第九頁(yè)，共三十二頁(yè)。個(gè)性化的銷售技巧客人的個(gè)性風(fēng)格創(chuàng)新型（流行、時(shí)尚、簡(jiǎn)便）融合型（好顧客）主導(dǎo)型（領(lǐng)導(dǎo)）分析型（實(shí)惠）第十頁(yè)，共三十二頁(yè)。個(gè)性化銷售的重點(diǎn)要訣客觀了解顧客需要產(chǎn)品FAB強(qiáng)調(diào)（物有所值）爭(zhēng)取顧客的接納誠(chéng)實(shí)可靠表現(xiàn)興趣及熱誠(chéng)提供多個(gè)選擇避諱自作主張/主觀判斷無目的的介紹“硬推銷”夸張、資料虛偽不在乎不擇手段第十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。

CARE

促銷技巧吸引注意-----向顧客展示貨品/介紹小冊(cè)子

-----讓顧客觸摸貨品

-----讓顧客作配搭提高興趣

-----簡(jiǎn)略介紹貨品的特性,優(yōu)點(diǎn)及好處

-----列舉其他顧客購(gòu)買的例子

加強(qiáng)欲望-----強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要

-----強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度

-----強(qiáng)調(diào)牌子著名或因暢銷而隨時(shí)售完確定行動(dòng)-----主動(dòng)詢問顧客要哪種貨品

-----主動(dòng)介紹其他配襯產(chǎn)品

第十二頁(yè)，共三十二頁(yè)。

“好”門店的五大關(guān)鍵全面認(rèn)知顧客---（親情化服務(wù)）通過培訓(xùn)提高店員的素質(zhì)適當(dāng)?shù)男麄骱痛黉N政策大方得體的店面設(shè)計(jì)和陳列完善內(nèi)部管理和對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略第十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。藥店服務(wù)規(guī)范

四聲顧客進(jìn)門有迎聲顧客離店有送聲顧客咨詢有答聲顧客留言有回聲四服務(wù)

微笑服務(wù),站立服務(wù),主動(dòng)服務(wù),靈活服務(wù)

四心接待顧客熱心解答問題耐心排憂解困誠(chéng)心接受意見虛心第十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。

銷售名言一.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！二.如果顧客錯(cuò)了，怎么辦？－－請(qǐng)參照第一條！第十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。一天，一位老太太去樓下的菜市場(chǎng)買水果。第一個(gè)水果小販前問道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝溁卮?。老太太搖了搖頭沒有買，向另外一個(gè)小販走去，問道：“你的李子怎么樣？”“我這里李子品種多，什么樣的李子都有。您要什么樣的李子？”“我要買酸一點(diǎn)兒的?！薄拔疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“來一斤吧。”案例分析：《老太太買李子》第十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。老太太買完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，又看到一個(gè)小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便習(xí)慣性問水果攤的小販：“你的李子多少錢一斤？”“您好，您要哪種李子？”“我要酸一點(diǎn)兒的?！薄皠e人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！薄袄咸鷮?duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給你生個(gè)大胖孫子。您要多少？”“我再來一斤吧?！崩咸恍∝溦f得很高興，又買了一斤。第十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。

小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？”“不知道。”“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”“不清楚?！薄矮J猴桃有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦經(jīng)常吃獼猴桃，她一高興，說不定能給您生出一對(duì)雙胞胎?！薄笆菃?？好啊，那再來一斤獼猴桃?！薄澳苏婧?，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！钡谑隧?yè)，共三十二頁(yè)。

小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃完了，您再來。”“行?！崩咸恍∝溦f得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。第十九頁(yè)，共三十二頁(yè)。

第一個(gè)和第二個(gè)小販沒有什么銷售技巧可言，沒必要探討。

我們來分析討論第三個(gè)小販的銷售技巧。第三個(gè)小販的高招到底在哪里？第二十頁(yè)，共三十二頁(yè)。1.熱情招呼顧客

大多數(shù)門店銷售都是機(jī)械的一句“歡迎光臨”，任務(wù)似的招呼顧客。小販一句“您好”就體現(xiàn)出了待客之道。你想想，一個(gè)賣水果的小販都尚且能做到這一點(diǎn)，對(duì)于銷售特殊商品--藥品，難道我們不應(yīng)該更熱情更真誠(chéng)招呼顧客嗎？第二十一頁(yè)，共三十二頁(yè)。2.避開敏感的價(jià)格詢問

顧客的第一句話往往是問多少錢，這個(gè)問題一旦處理不好，可能就成為一個(gè)僵局。解決這個(gè)問題有很多種方式，常見的辦法是順勢(shì)引導(dǎo)，通過熱情服務(wù)和反問等方法轉(zhuǎn)移顧客的注意力。小販聽到顧客問多少錢，根本就沒有去理會(huì)，而是通過熱情招呼和反問來打破僵局：“您好，您問哪種李子？”這個(gè)問題一下子就把顧客的注意力引開了。顧客問價(jià)格一般情況下都是源自習(xí)慣性思維，知道價(jià)格也許并非真正的目的，真正的目的是買到物美價(jià)廉的商品。第二十二頁(yè)，共三十二頁(yè)。3.探求顧客需求的原因

小販問老太太：“別人買李子都要又銷售又甜的，您為什么要酸的李子呢？”這是小販對(duì)顧客要求的一種敏感度，這種敏感不是每個(gè)銷售都有的。當(dāng)顧客提出特殊要求時(shí)，很多銷售其實(shí)不具備這種敏感，沒有繼續(xù)探究顧客的潛在需求。當(dāng)顧客提出的要求和銷售和大眾要求不一致時(shí)，銷售應(yīng)該不要放過背后的問題。當(dāng)老太太說“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上使用了相應(yīng)的銷售技巧。第二十三頁(yè)，共三十二頁(yè)。4.主動(dòng)要求成交

很多銷售和顧客的溝通能力很強(qiáng)，和顧客營(yíng)造良好的關(guān)系，但成交率不高，該臨門一腳的時(shí)候沒有發(fā)力，或者發(fā)力錯(cuò)誤，或者方向不對(duì)。當(dāng)小販發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品顯露出滿意時(shí)，馬上提出成交要求：您要多少。所以，銷售在和顧客溝通到一定程度的時(shí)候，要不失時(shí)機(jī)的提出成交要求，根據(jù)顧客反應(yīng)判斷是需要繼續(xù)介紹還是就可以開單了。第二十四頁(yè)，共三十二頁(yè)。5.聯(lián)合銷售

聯(lián)合銷售是很重要的銷售策略，在藥店表現(xiàn)為聯(lián)合用藥。小販肯定不止一種水果，當(dāng)老太太買了李子，就要盡可能地交叉銷售其他水果?？尚∝滀N售其他水果不是說“再買點(diǎn)獼猴桃吧”，而是通過引導(dǎo)顧客來達(dá)成銷售的。第二十五頁(yè)，共三十二頁(yè)。6.善于提問，引導(dǎo)銷售

小販進(jìn)行引導(dǎo)銷售的方法是通過提問來實(shí)現(xiàn)的，小販的問題是：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？”“您知道哪種水果含維生素最多嗎？”這些問題是顧客最感興趣的問題。最后得出結(jié)論：獼猴桃有多種維生素，特別適合孕婦。于是老太太不得不再買一斤。而小販抓住了顧客的心理需求。第二十六頁(yè)，共三十二頁(yè)。7.贊美顧客，表達(dá)羨慕

當(dāng)小販知道老太太是為兒媳婦買獼猴桃時(shí)，便開始了贊美技術(shù)。小販說：“您對(duì)兒媳婦真體貼?！薄澳苏婧茫l攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！边@是老太太愿意聽的，因?yàn)樗菫閮合眿D買獼猴桃，當(dāng)然最終的關(guān)心對(duì)象可能更偏重于媳婦肚子里的孩子。特別是顧客為自己的親戚、親人、朋友購(gòu)物，這時(shí)千萬不要忘了贊美兩句，這既是銷售技巧，也是對(duì)顧客的尊重。第二十七頁(yè)，共三十二頁(yè)。8.構(gòu)建幸福場(chǎng)景“我們銷售的不是產(chǎn)品，而是未來”。老太太給兒媳婦買水果，不僅是為了兒媳婦，恐怕核心還是為了兒媳婦生的孫子更健康。小販很明白這一點(diǎn)，于是說：“她想吃酸的，說明她一定能給你生個(gè)大胖孫子?！蹦o您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能給您生出一對(duì)雙胞胎?！边@話說出來，老太太笑的合不攏嘴，因?yàn)樗氲木褪沁@種效果。第二十八頁(yè)，共三十二頁(yè)。9.關(guān)心顧客關(guān)心的

當(dāng)顧客購(gòu)買商品提到與她的朋友、親人相關(guān)時(shí)，對(duì)銷售來說，不要忘了去“關(guān)心”一下顧客提起的朋友和親人，這樣顯然更能贏得顧客的好感和信任。小販之所以交叉銷售獼猴桃給老太太，也是基于對(duì)她兒媳婦的“關(guān)心”。小販說：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃有多種維生素，特別適合孕婦?！崩咸匀蝗菀紫嘈判∝溦f的話，因?yàn)槟阋苍凇瓣P(guān)心”我的兒媳婦，和我的未來的孫子。第二十九頁(yè)，共三十二頁(yè)。10.強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)，讓銷售持續(xù)

最后，小販強(qiáng)調(diào)說“水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃完了，您再來?！边@一點(diǎn)也是非常值得學(xué)習(xí)的。一定要堅(jiān)持想辦法讓顧客回頭。