銷售八步曲及技巧

⊙過程

⊙過程的潤滑劑

銷售八步曲及技巧第一頁，共三十二頁。銷售的定義·何為成功的銷售、銷售的最高境界

----接受銷售者這個人第二頁，共三十二頁。零售藥店營業(yè)額的主要構(gòu)成營業(yè)額

銷售單數(shù)

銷售單價來店總顧客數(shù)（進(jìn)店人數(shù)）ｘ購買成功率=銷售單數(shù)第三頁，共三十二頁。

了解自己明確方向珍惜自己潔身自律激勵自己積極樂觀與人相處理解寬容求知學(xué)習(xí)創(chuàng)造機(jī)會

成功=知識+態(tài)度+技巧+習(xí)慣管理自我第四頁，共三十二頁。門店銷售技巧和服務(wù)規(guī)范第五頁，共三十二頁。顧客購買行為購買情況

買

不買買別人的理性感性第六頁，共三十二頁。

顧客的購買心理注意興趣欲望行動滿足第七頁，共三十二頁。銷售流程(八步曲)

1、接待顧客

2、問其需求（問癥）

3、判斷癥狀

6、收銀臺服務(wù)

5、用藥注意事項

4、聯(lián)合用藥

7、送別顧客

8、用藥回訪

第八頁，共三十二頁。介紹產(chǎn)品（FAB）F－產(chǎn)品特性(屬性）產(chǎn)品生產(chǎn)出來就有的產(chǎn)品特性A－產(chǎn)品優(yōu)點（轉(zhuǎn)化作用）由產(chǎn)品特性衍生出來的優(yōu)點B－給顧客的好處（利益）產(chǎn)品優(yōu)點給顧客帶來的好處銷售過程與技巧管理第九頁，共三十二頁。個性化的銷售技巧客人的個性風(fēng)格創(chuàng)新型（流行、時尚、簡便）融合型（好顧客）主導(dǎo)型（領(lǐng)導(dǎo)）分析型（實惠）第十頁，共三十二頁。個性化銷售的重點要訣客觀了解顧客需要產(chǎn)品FAB強(qiáng)調(diào)（物有所值）爭取顧客的接納誠實可靠表現(xiàn)興趣及熱誠提供多個選擇避諱自作主張/主觀判斷無目的的介紹“硬推銷”夸張、資料虛偽不在乎不擇手段第十一頁，共三十二頁。

CARE

促銷技巧吸引注意-----向顧客展示貨品/介紹小冊子

-----讓顧客觸摸貨品

-----讓顧客作配搭提高興趣

-----簡略介紹貨品的特性,優(yōu)點及好處

-----列舉其他顧客購買的例子

加強(qiáng)欲望-----強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨特需要

-----強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度

-----強(qiáng)調(diào)牌子著名或因暢銷而隨時售完確定行動-----主動詢問顧客要哪種貨品

-----主動介紹其他配襯產(chǎn)品

第十二頁，共三十二頁。

“好”門店的五大關(guān)鍵全面認(rèn)知顧客---（親情化服務(wù)）通過培訓(xùn)提高店員的素質(zhì)適當(dāng)?shù)男麄骱痛黉N政策大方得體的店面設(shè)計和陳列完善內(nèi)部管理和對待競爭對手的策略第十三頁，共三十二頁。藥店服務(wù)規(guī)范

四聲顧客進(jìn)門有迎聲顧客離店有送聲顧客咨詢有答聲顧客留言有回聲四服務(wù)

微笑服務(wù),站立服務(wù),主動服務(wù),靈活服務(wù)

四心接待顧客熱心解答問題耐心排憂解困誠心接受意見虛心第十四頁，共三十二頁。

銷售名言一.顧客永遠(yuǎn)是對的！二.如果顧客錯了，怎么辦？－－請參照第一條！第十五頁，共三十二頁。一天，一位老太太去樓下的菜市場買水果。第一個水果小販前問道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販回答。老太太搖了搖頭沒有買，向另外一個小販走去，問道：“你的李子怎么樣？”“我這里李子品種多，什么樣的李子都有。您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的?！薄拔疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“來一斤吧?！卑咐治觯骸独咸I李子》第十六頁，共三十二頁。老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便習(xí)慣性問水果攤的小販：“你的李子多少錢一斤？”“您好，您要哪種李子？”“我要酸一點兒的?！薄皠e人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”“老太太，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給你生個大胖孫子。您要多少？”“我再來一斤吧?！崩咸恍∝溦f得很高興，又買了一斤。第十七頁，共三十二頁。

小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”“不知道?！薄霸袐D特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”“不清楚。”“獼猴桃有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦經(jīng)常吃獼猴桃，她一高興，說不定能給您生出一對雙胞胎。”“是嗎？好啊，那再來一斤獼猴桃?！薄澳苏婧茫l攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！钡谑隧?，共三十二頁。

小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃完了，您再來?！薄靶小！崩咸恍∝溦f得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。第十九頁，共三十二頁。

第一個和第二個小販沒有什么銷售技巧可言，沒必要探討。

我們來分析討論第三個小販的銷售技巧。第三個小販的高招到底在哪里？第二十頁，共三十二頁。1.熱情招呼顧客

大多數(shù)門店銷售都是機(jī)械的一句“歡迎光臨”，任務(wù)似的招呼顧客。小販一句“您好”就體現(xiàn)出了待客之道。你想想，一個賣水果的小販都尚且能做到這一點，對于銷售特殊商品--藥品，難道我們不應(yīng)該更熱情更真誠招呼顧客嗎？第二十一頁，共三十二頁。2.避開敏感的價格詢問

顧客的第一句話往往是問多少錢，這個問題一旦處理不好，可能就成為一個僵局。解決這個問題有很多種方式，常見的辦法是順勢引導(dǎo)，通過熱情服務(wù)和反問等方法轉(zhuǎn)移顧客的注意力。小販聽到顧客問多少錢，根本就沒有去理會，而是通過熱情招呼和反問來打破僵局：“您好，您問哪種李子？”這個問題一下子就把顧客的注意力引開了。顧客問價格一般情況下都是源自習(xí)慣性思維，知道價格也許并非真正的目的，真正的目的是買到物美價廉的商品。第二十二頁，共三十二頁。3.探求顧客需求的原因

小販問老太太：“別人買李子都要又銷售又甜的，您為什么要酸的李子呢？”這是小販對顧客要求的一種敏感度，這種敏感不是每個銷售都有的。當(dāng)顧客提出特殊要求時，很多銷售其實不具備這種敏感，沒有繼續(xù)探究顧客的潛在需求。當(dāng)顧客提出的要求和銷售和大眾要求不一致時，銷售應(yīng)該不要放過背后的問題。當(dāng)老太太說“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上使用了相應(yīng)的銷售技巧。第二十三頁，共三十二頁。4.主動要求成交

很多銷售和顧客的溝通能力很強(qiáng)，和顧客營造良好的關(guān)系，但成交率不高，該臨門一腳的時候沒有發(fā)力，或者發(fā)力錯誤，或者方向不對。當(dāng)小販發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品顯露出滿意時，馬上提出成交要求：您要多少。所以，銷售在和顧客溝通到一定程度的時候，要不失時機(jī)的提出成交要求，根據(jù)顧客反應(yīng)判斷是需要繼續(xù)介紹還是就可以開單了。第二十四頁，共三十二頁。5.聯(lián)合銷售

聯(lián)合銷售是很重要的銷售策略，在藥店表現(xiàn)為聯(lián)合用藥。小販肯定不止一種水果，當(dāng)老太太買了李子，就要盡可能地交叉銷售其他水果。可小販銷售其他水果不是說“再買點獼猴桃吧”，而是通過引導(dǎo)顧客來達(dá)成銷售的。第二十五頁，共三十二頁。6.善于提問，引導(dǎo)銷售

小販進(jìn)行引導(dǎo)銷售的方法是通過提問來實現(xiàn)的，小販的問題是：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”“您知道哪種水果含維生素最多嗎？”這些問題是顧客最感興趣的問題。最后得出結(jié)論：獼猴桃有多種維生素，特別適合孕婦。于是老太太不得不再買一斤。而小販抓住了顧客的心理需求。第二十六頁，共三十二頁。7.贊美顧客，表達(dá)羨慕

當(dāng)小販知道老太太是為兒媳婦買獼猴桃時，便開始了贊美技術(shù)。小販說：“您對兒媳婦真體貼?！薄澳苏婧?，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！边@是老太太愿意聽的，因為她是為兒媳婦買獼猴桃，當(dāng)然最終的關(guān)心對象可能更偏重于媳婦肚子里的孩子。特別是顧客為自己的親戚、親人、朋友購物，這時千萬不要忘了贊美兩句，這既是銷售技巧，也是對顧客的尊重。第二十七頁，共三十二頁。8.構(gòu)建幸福場景“我們銷售的不是產(chǎn)品，而是未來”。老太太給兒媳婦買水果，不僅是為了兒媳婦，恐怕核心還是為了兒媳婦生的孫子更健康。小販很明白這一點，于是說：“她想吃酸的，說明她一定能給你生個大胖孫子。”您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能給您生出一對雙胞胎?！边@話說出來，老太太笑的合不攏嘴，因為她想的就是這種效果。第二十八頁，共三十二頁。9.關(guān)心顧客關(guān)心的

當(dāng)顧客購買商品提到與她的朋友、親人相關(guān)時，對銷售來說，不要忘了去“關(guān)心”一下顧客提起的朋友和親人，這樣顯然更能贏得顧客的好感和信任。小販之所以交叉銷售獼猴桃給老太太，也是基于對她兒媳婦的“關(guān)心”。小販說：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃有多種維生素，特別適合孕婦。”老太太自然容易相信小販說的話，因為你也在“關(guān)心”我的兒媳婦，和我的未來的孫子。第二十九頁，共三十二頁。10.強(qiáng)調(diào)賣點，讓銷售持續(xù)

最后，小販強(qiáng)調(diào)說“水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃完了，您再來?！边@一點也是非常值得學(xué)習(xí)的。一定要堅持想辦法讓顧客回頭。