銷售線索管理標準與方法演示文稿

銷售線索管理標準與方法演示文稿2/5/2023第一頁，共三十三頁。2/5/2023優(yōu)選銷售線索管理標準與方法第二頁，共三十三頁。前言銷售線索管理作為經銷商銷售過程管理的重要工具，貫穿了汽車銷售活動的整個過程，從某種意義上說，汽車銷售活動就是銷售線索的獲取、轉化及維系過程。公司在2007年基于汽車銷售特點開發(fā)了經銷商管理系統(tǒng)（DMS），旨在為經銷商提供強大的數據支持平臺，提高網點客戶管理水平，細分目標客戶群體，開展針對性的精準營銷活動，提高線索的成交率和客戶滿意度，同時搭建起廠家與經銷商之間信息和數據傳遞的橋梁。第三頁，共三十三頁。一、線索相關定義銷售線索：關注東風雪鐵龍車型并留下聯系方式的客戶。銷售線索信息來源：展廳、電話、網絡、車展、總部派發(fā)(商機)等渠道。商機：總部獲取并派發(fā)給網點的、有意向購車或試駕的客戶信息。商機主要來自：客戶服務熱線、品牌官網、產品網站、車主俱樂部網站、“龍信”二手車網站、總部主動客戶關懷、總部組織的產品展示和試駕活動、總部開展的外部數據庫營銷合作等。意向級別：根據客戶購買的可能性，將意向客戶分為4個級別(H、A、B、C)，級別越高，成交可能性越高，成交時間越近。O級：成交客戶(車輛售車申報后，系統(tǒng)自動產生)。戰(zhàn)?。阂庀蚩蛻糍徺I其它品牌或在其它網點購買本品牌。失控：除戰(zhàn)敗外，其他無法跟蹤和管理的線索。流失：戰(zhàn)敗和失控統(tǒng)稱為流失。第四頁，共三十三頁。意向客戶的級別定義和跟蹤頻次標準

級別購買周期追蹤頻率H級預計7日內成交客戶至少1次/3天A級預計7日~1個月成交客戶至少1次/5天B級預計1個月~2個月內成交客戶至少1次/周C級預計2個月以上成交客戶至少1次/2周第五頁，共三十三頁。意向客戶的級別判斷標準（符合3條以上即可認定為該級別）H級：已談到交車細節(jié)及期限客戶已確定車輛顏色客戶主動告知具體競爭對手情況（車型、價格、比較）主動咨詢到車輛裝飾、舊車處理、付款方式、上牌手續(xù)問題主動再次來電，再次來店第六頁，共三十三頁。A級與客戶商談超過1小時相談甚歡甚至能開玩笑或主動叫出銷售顧問的名字約好下次洽談時間客戶有明確的意向車型，客戶詳細咨詢車輛的參數、配置、功能第七頁，共三十三頁。B級已經知道客戶的名字、地址、電話或得到客戶的名片有談及客戶的公司情況或個人學歷、背景等話題,知道客戶的興趣、愛好了解客戶對欲購車輛的基本要求提及目前用車的狀況第八頁，共三十三頁。C級客戶聯系方式不完整，但必須有客戶的姓氏，聯系方式等第九頁，共三十三頁?；P線索當前處于在跟蹤狀態(tài)的線索，即該線索既沒有成交也沒有流失?；P線索是網點近期實現成交的主要客戶來源，是判斷網點線索量是否充足，以及預測短期銷售、開展市場活動的重要依據。第十頁，共三十三頁。第二大部分第十一頁，共三十三頁。正常生命周期內，展廳線索在不同階段的錄入和維護流程如下：第十二頁，共三十三頁。展廳線索管理流程各階段說明

記錄人員：前臺接待、銷售顧問。記錄工具：紙質的《展廳到店客戶登記表》《個人的總表》記錄方法：客戶進店后，前臺接待負責在《展廳到店客戶登記表》上填寫性別、來店時間、接待銷售顧問等；銷售顧問在接待完客戶后，在表格空白處補充填寫客戶姓名、聯系電話、意向車型、意向級別、信息來源等客戶信息。前臺接待負責填寫紙質的《展廳到店統(tǒng)計表》，統(tǒng)計展廳客流量。檢核人員：銷售部長/展廳銷售經理。檢核內容：檢核客戶信息填寫的完整性。管理指標：留檔率=銷售線索/總客流量。第十三頁，共三十三頁。目的：

1、根據展廳客流量的變化分析營銷效果；2、發(fā)現客戶進店時間特點，合理安排銷售顧問工作時間；3、據此監(jiān)督銷售顧問的留檔率，評判銷售顧問接待能力。執(zhí)行要點：1、前臺接待必須真實全面記錄客流量，無論客戶是否留下聯系方式；2、銷售部長根據實際情況設定留檔率指標要求，作為對銷售顧問評價的標準之一。第十四頁，共三十三頁。DMS線索錄入記錄人員：銷售顧問。記錄工具：DMS系統(tǒng)。記錄方法：依據《展廳到店客戶登記表》在24小時內將有效線索如實錄入DMS，信息盡量全面，便于后期跟蹤。來電客戶的信息由銷售部長或展廳銷售經理分配給銷售顧問進行跟蹤。檢核人員：銷售部長/展廳銷售經理、區(qū)域經理。檢核方法：通過比對到店登記表與DMS系統(tǒng)數據，反映網點是否充分錄入線索。目的：電子留檔后可以防止人員流失后意向客戶信息被帶走的風險，也有利于后期數據統(tǒng)計分析。執(zhí)行要點：新增銷售線索要求100%錄入，并且信息要求準確、及時、完整。第十五頁，共三十三頁。線索跟蹤回訪

記錄人員：銷售顧問。記錄工具：DMS系統(tǒng)。記錄方法：銷售顧問每天查看DMS系統(tǒng)提示的回訪任務，及時跟蹤回訪客戶，并如實錄入回訪結果信息。檢核人員：銷售部長/展廳銷售經理。檢核方法：銷售部長/展廳銷售經理在晨會上提醒各銷售顧問當天應進行回訪的客戶，下班前查看DMS系統(tǒng)，發(fā)現當天沒有及時跟蹤的客戶，并在夕會上予以通報。第十六頁，共三十三頁。目的：

1、銷售部長可以了解銷售顧問的基盤線索數量，合理安排工作內容，預測近期可成交客戶量；2、銷售部長可督促銷售顧問按計劃回訪潛在客戶,檢查銷售顧問的日常工作；3、銷售顧問對潛在客戶建檔，記錄回訪跟蹤歷史。執(zhí)行要點：銷售顧問應100%回訪客戶并錄入回訪結果，銷售部長每天須對銷售顧問的回訪情況進行檢核，對重要客戶提出跟蹤建議。第十七頁，共三十三頁。成交和戰(zhàn)敗分析

記錄人員：銷售顧問、信息員。記錄工具：DMS系統(tǒng)。記錄方法：戰(zhàn)敗(失控)客戶由銷售顧問錄入戰(zhàn)敗(失控)原因，戰(zhàn)敗客戶還需要錄入戰(zhàn)敗車型；成交客戶由銷售計劃員制作銷售訂單、售車申報。檢核人員：銷售部長/展廳銷售經理、區(qū)域經理。檢核方法：銷售部長在夕會、周會、月總結會議上進行成交和戰(zhàn)敗分析，每周網點客服部門對流失客戶進行回訪，核實流失客戶的真實性，以及流失原因和客戶流向信息，并作為銷售顧問考核項目之一。第十八頁，共三十三頁。管理指標：成交率=該段時間交付數量/該段時間新增線索數量；

戰(zhàn)敗率=該段時間戰(zhàn)敗線索數量/該段時間新增線索數量。

目的：1、根據客流量、線索量、成交率可以做營銷效果總結及銷售預測；2、根據留檔率、成交率對銷售顧問能力做評價、任務分配及提升輔導計劃；3、根據信息來源分析選擇有效宣傳方式、制訂月度營銷計劃；4、根據戰(zhàn)敗分析，有針對性的制訂話術，開展培訓。第十九頁，共三十三頁。展廳線索管理要求

(1)、配備專職的前臺接待。前臺接待負責展廳客流的登記，并于當天把展廳客流量錄入DMS系統(tǒng)。（個人錄入個人的）(2)、當天錄入新增線索。新增線索必須在當天之內錄入到DMS系統(tǒng)，基本信息姓名(姓氏)、聯系電話、意向車系等必須填寫。(3)、3天內首次跟蹤新創(chuàng)建的線索。新創(chuàng)建的任何級別的線索，必須在3天內進行首次跟蹤，在客戶離店后立刻發(fā)送短信表示感謝。(4)、網點管理人員定期檢查線索。每天檢查銷售顧問的線索錄入是否完整、跟蹤任務是否及時完成，以及跟蹤結果信息錄入情況，同時晨會上提醒銷售顧問當天主要的跟蹤任務，夕會上總結當天的新增線索、跟蹤情況，并且定期進行戰(zhàn)敗線索分析。(5)、大區(qū)人員檢核線索。區(qū)域經理在巡視網點時檢查網點線索情況，包括客戶的留檔率、線索錄入和跟蹤的及時性和完整性等。第二十頁，共三十三頁。商機線索管理流程商機線索特點：商機線索是網點銷售線索來源之一，且試駕和購車意向明確，客戶需求響應時間緊迫，網點應第一時間快速處理總部商機線索，響應客戶需求。第二十一頁，共三十三頁。商機線索處理、跟蹤和維護流程第二十二頁，共三十三頁。商機線索受理記錄人員：銷售顧問。記錄工具：DMS系統(tǒng)。記錄方法：銷售顧問當日查閱DMS系統(tǒng)待處理商機任務，了解客戶詳細信息及需求，當日立即電話聯系商機客戶，及時將溝通信息在DMS中維護。檢核人員：銷售部長、區(qū)域經理。檢核方法：每日下午16：00-17：00檢核DMS系統(tǒng)總部商機任務狀態(tài)是否為完成。第二十三頁，共三十三頁。商機線索受理目的及要求：

1、確保銷售顧問當日與總部分配的商機客戶進行100%電話聯系，快速響應商機客戶需求；2、擴大網點銷售線索基盤量。（總的客戶保有量）執(zhí)行要點：1、銷售顧問在電話聯系商機客戶前須熟悉客戶詳細信息，了解客戶需求；2、銷售顧問須在當日下午17：00前100%電話聯系商機客戶，在DMS中進行記錄商談結果和意向級別維護，并設置下次回訪任務和回訪時間；3、若總部商機客戶未確定到店或試駕時間，銷售顧問需每周再次聯系商機客戶，邀約客戶到店看車或試駕；4、銷售顧問電話聯系商機客戶，若商機客戶未接聽，銷售顧問當日須至少3次再次電話聯系商機客戶，若當日還是未能成功與商機客戶取得聯系，銷售顧問需用手機向商機客戶發(fā)送告知短信。第二十四頁，共三十三頁。銷售顧問首次聯系商機客戶電話話術請問是**先生/女士嗎？您好！我是東風雪鐵龍****專營店的銷售顧問***。-我們剛從東風雪鐵龍客服中心那里了解到，您想參加**車的試駕活動（您想購買**車/您想參加**車的置換活動），我很高興可以為您服務。-我們店是東風雪鐵龍授權專營店，請問您什么時間有空可以過來呢？我好提前做個安排，為您準備**試乘試駕車（為您準備**車）。好的，為了更好的為您提供優(yōu)質的服務，我們還想了解一下您對**車的一些具體需求，好嗎？能了解一下您的購車計劃嗎？（成功邀約）*先生/小姐，讓我確認一下，您是計劃在*月*日*點到我們店來進行試乘試駕，我會在您來之前發(fā)短信給您確定時間。我們專營店的地址在***，您到店后，請直接找我，我是您的專屬銷售顧問***。如果您要親自試駕，要記得帶駕駛執(zhí)照，那好，謝謝您的寶貴時間，如有需要可以隨時來電查詢。我們的聯絡電話是******。稍后東風雪鐵龍客服中心還會對我本次與您的服務進行確認，請您給與支持，謝謝！再見！-（未成功邀約）*先生/小姐，沒關系。在您能安排時間的情況下請致電給我們，我們也會繼續(xù)跟您聯系，我是銷售顧問***，電話********。稍后東風雪鐵龍客服中心還會對我本次與您的服務進行確認，請您給與支持，謝謝！再見！第二十五頁，共三十三頁。當日未聯系上總部分配商機客戶的告知短信模版：售顧問首次聯系商機客戶后告知短信腳本參考：-*先生/女士您好！我是東風雪鐵龍潤浩店的銷售顧問***，手機***********，很高興能為您服務，本周*上午/下午*點我會在展廳恭候您的光臨，屆時請攜帶駕照，同時歡迎您的家人和朋友一起同來。我們的地址是***********，到店后請聯系我，我是您的專屬銷售顧問***第二十六頁，共三十三頁。