客戶跟蹤技巧

客戶追蹤技巧美國(guó)專業(yè)營(yíng)銷人員協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示2%的銷售是在第一次接洽后完成3%的銷售是在第一次跟蹤后完成5%的銷售是在第二次跟蹤后完成10%的銷售是在第三次跟蹤后完成80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成但是80%的客戶經(jīng)理在跟蹤一次后不再進(jìn)行第二次跟蹤，只有少于20%的客戶經(jīng)理會(huì)堅(jiān)持到第四次跟蹤。大綱一、跟蹤誰(shuí)二、如何跟蹤三、跟蹤技巧四、跟蹤策略五、追蹤方法及話術(shù)一、跟蹤誰(shuí)我們的客戶和銀行工作人員我們的客戶是：有理財(cái)需求且有購(gòu)買(mǎi)力的人為做好跟蹤和服務(wù)，建立客戶檔案高端客戶青年：創(chuàng)業(yè)啟動(dòng)金、事業(yè)風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金、婚嫁金中年：子女留學(xué)基金、養(yǎng)老金儲(chǔ)備、保全資產(chǎn)老年:轉(zhuǎn)移資產(chǎn)、安全投資、穩(wěn)健收益中端客戶青年：婚嫁金、強(qiáng)制儲(chǔ)蓄中年：子女大學(xué)教育金、養(yǎng)老金儲(chǔ)備老年:安全保本、穩(wěn)健收益低端客戶青年：積攢備用金，學(xué)會(huì)打理錢(qián)財(cái)中年：趁年輕能賺錢(qián)，為年老時(shí)準(zhǔn)備老年：意外保障金，晚年生活的尊嚴(yán)沒(méi)有需求創(chuàng)造需求1、記錄在案：客戶有效的的聯(lián)系方式、基本特征、興趣所在記在客戶跟蹤專用本上。2、制定策略：根據(jù)客戶的特征，決定從理財(cái)產(chǎn)品、服務(wù)、個(gè)人魅力、興趣的哪個(gè)角度為突破口，實(shí)施重點(diǎn)爆破。3、及時(shí)總結(jié)：對(duì)于根據(jù)自己計(jì)劃成交的客戶總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有及時(shí)成交的也要思考原因，成交檔案必不可少。二、如何跟蹤三、跟蹤技巧1、使用讓客戶高興的話魔法詞匯：“您需要我?guī)湍阕鍪裁磫?？?/p>

使用積極的語(yǔ)調(diào)開(kāi)始談話（你在幫助，而不是兜售），采用開(kāi)放式的提問(wèn)，引起客戶談話的興趣。

魔法詞匯：“我們可以解決這個(gè)問(wèn)題”

客戶喜歡你用他們能夠理解的語(yǔ)言來(lái)回答他們的問(wèn)題。魔法詞匯：“我不知道，但是我會(huì)盡力找到答案”

如果客戶提出的問(wèn)題比較刁鉆，公司無(wú)法解答的話，就應(yīng)該坦白的告知你不知道答案，在對(duì)所有事實(shí)沒(méi)有把握的情況下貿(mào)然回答客戶提問(wèn)，會(huì)然你的信譽(yù)損失更大。魔法詞匯：“我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任”

告訴你的客戶，讓客戶滿意是你的責(zé)任，要讓客戶知道，你知曉他（她）需要什么樣的理財(cái)產(chǎn)品或服務(wù)。

魔法詞匯：“我們將為您提供最適合您的理財(cái)套餐”

要保證提供給客戶的是最適合他（她）需求的理財(cái)產(chǎn)品，而不是強(qiáng)行的將公司產(chǎn)品硬套給客戶。魔法詞匯：“很感謝您購(gòu)買(mǎi)了我們公司的產(chǎn)品”

這句話遠(yuǎn)比你對(duì)客戶說(shuō)“謝謝您的購(gòu)買(mǎi)”的好得多，你還可以通過(guò)交易完成后的電話聯(lián)系，熱情地回答客戶的問(wèn)題，來(lái)表達(dá)你對(duì)客戶的謝意。注：對(duì)上述步驟和語(yǔ)句的忽略都會(huì)給客戶留下“除非單子談成，否則我是不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生興趣的”的印象，這會(huì)使你的客戶感到受欺騙，被利用或產(chǎn)生其他惡意，從而對(duì)公司造成負(fù)面廣告效應(yīng)。2、開(kāi)展客戶跟蹤服務(wù)注：讓客戶愿意在你手上多次購(gòu)買(mǎi)，就要提供跟蹤服務(wù)。發(fā)揮想象力，建立關(guān)系。（1）讓客戶知道你一直在為他（她）服務(wù)

如：打電話（半月一問(wèn)候）、短信（每日一笑）（2）在特殊的日子給老客戶寄封親筆寫(xiě)的信

如：節(jié)日賀卡、生日祝福（3）努力讓你和客戶的關(guān)系個(gè)人化

如：開(kāi)心網(wǎng)、社區(qū)、論壇、QQ、微博、微信、阿里旺旺等（4）與客戶分享你的知識(shí)和信息

如：一本新書(shū)、新電視節(jié)目

1、投其所好：

一般客戶感興趣的話題交流起來(lái)就比較方便，我們一定要從客戶感興趣的入手，取得客戶的信賴，在通過(guò)豐富的想象把客戶的興趣點(diǎn)跟弘歷的賣點(diǎn)聯(lián)系在一起。切入點(diǎn)一般有兩個(gè)：一是什么事情都需要方法，學(xué)習(xí)很重要，再者就是工具的重要性。要求要有一定的知識(shí)面。四、跟蹤策略

2、欲擒故縱我們的出發(fā)點(diǎn)是幫助客戶，所以更多的情況下是客戶要比我們急迫，所以作為賣銀保產(chǎn)品的我們這一方，應(yīng)該更多的用到的字眼是家庭理財(cái)知識(shí)、最新財(cái)經(jīng)資訊、社會(huì)新聞，讓客戶感覺(jué)到，早買(mǎi)早獲利，對(duì)于我們來(lái)講無(wú)所謂，不以買(mǎi)而喜，以不買(mǎi)而怒。

3、借題發(fā)揮

客戶直接的面對(duì)指責(zé)和批評(píng)是很難堪的，哪怕我們是由衷地為客戶考慮，應(yīng)該要考慮到這一點(diǎn)。一般的做法是先給予客戶理解和同情，然后不客氣地找一個(gè)替罪羊，用最為苛刻的言詞加以打擊，讓你的每一句話在客戶心里扎根，但表面上你沒(méi)有一句話是直接針對(duì)客戶本人。這樣做既讓客戶自己認(rèn)識(shí)到了自己的弱點(diǎn)，又給足了面子。4、推心置腹人與人之間的交往講究將心比心，但在目前這個(gè)是以利益為最終原動(dòng)力的市場(chǎng)，很多人存在巨大的戒備心理。要讓客戶相信我們，就要拿出足夠的真誠(chéng)。真誠(chéng)是裝不出來(lái)的，需要我們完全站在客戶的立場(chǎng)上，用心與客戶交流。5、精打細(xì)算客戶買(mǎi)銀保產(chǎn)品的目的就是保值增值。但是絕大多數(shù)客戶是特別在乎賺錢(qián)效應(yīng)的，我們就應(yīng)該抓住這一點(diǎn)做文章。兩個(gè)角度，一是拿客戶投資風(fēng)險(xiǎn)與銀保產(chǎn)品相比較，另外就是灌輸理念（壽險(xiǎn)意義與功用），目的就是突出銀保產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。

6、拋磚引玉當(dāng)我們遇到猶豫不決的客戶或者客戶身邊有較大阻力時(shí)。我們的角度有兩個(gè)，一是拿出前期購(gòu)買(mǎi)過(guò)的保單信息；二是送大禮包上門(mén)（要到火候）。

7、成功冥想明確地為客戶勾畫(huà)出未來(lái)的幸福生活，感性的培養(yǎng)客戶的美好欲望，使客戶真正的考慮不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品與擁有幸福生活的反差，再加上言語(yǔ)上不服輸?shù)拇碳?，使客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)，達(dá)成成交。注意事項(xiàng)1、從客戶角度出發(fā)，考慮客戶的問(wèn)題2、不要開(kāi)口閉口就談保險(xiǎn)，學(xué)會(huì)關(guān)心客戶生活，從朋友做起3、要讓客戶信任你4、為每次跟蹤找個(gè)漂亮的“借口”5、把握追蹤頻率，避免反感舉止得體、膽大心細(xì)，層次分明、定位合理，用心至誠(chéng)、笑容可掬，松緊結(jié)合、堅(jiān)持到底！興趣是成功的一半，堅(jiān)持是成功的另一半，精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)！免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、服務(wù)（公司客戶節(jié)活動(dòng)）巧妙利用公司資源個(gè)人交往

節(jié)假拜訪、促銷活動(dòng)巧用借口（超出客戶期望值）五、追蹤方法及話術(shù)：建立進(jìn)一步聯(lián)系，溝通獲取更多客戶信息，為準(zhǔn)客戶灌輸保險(xiǎn)理念，建立促成基礎(chǔ)。拜訪理由：1、正好路過(guò)2、喜歡客戶家孩子3、節(jié)假日拜訪根據(jù)情況，攜帶不同種類的小禮品上門(mén)拜訪。1、上門(mén)服務(wù)參考話術(shù)李姐，你好呀，很冒昧打擾您，我在附近辦點(diǎn)事，想到您家就在這，正好上來(lái)看看您…李姐，您家布置的可漂亮，新裝修的吧？你看你家庭各方面條件都不錯(cuò)，平時(shí)生活也一定過(guò)的很滋潤(rùn)很順心吧。—看您家里布置，就知道您是會(huì)持家過(guò)日子的人，平時(shí)您都怎么理財(cái)呀……李姐，看您這么年輕，想不到您孩子都該上學(xué)了。前兩天朋友給了我套米奇文具，正好你的孩子能用，就送給寶貝吧。李姐，孩子一天天長(zhǎng)大，您一定希望他在健康快樂(lè)成長(zhǎng)，享受最好的教育?，F(xiàn)在教育花費(fèi)那么厲害，不知道您每年給孩子存多少錢(qián)哪？A.定期電話、短信關(guān)心根據(jù)雙方密切程度，特定節(jié)假日：元旦、春節(jié)、情人節(jié)、三八節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、五一、六一兒童節(jié)、國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、萬(wàn)圣節(jié)等古今中外節(jié)日、紀(jì)念日，可選擇性進(jìn)行溝通、聚會(huì)交流等。B.不定期的電話短信聯(lián)絡(luò)，加深感情客戶結(jié)婚生子、喬遷、升職、生病住院等需要關(guān)心幫助時(shí)；客戶情緒悲觀失望時(shí)、不滿意指責(zé)時(shí)；當(dāng)?shù)厥玛P(guān)民生的變化事件等。公司新產(chǎn)品推出時(shí)、回饋活動(dòng)時(shí)、自己職級(jí)晉升時(shí)、競(jìng)賽得獎(jiǎng)時(shí)。2、信息交流參考話術(shù)李先生您好:真不好意思打擾您，我是生命人壽的小王。今天給您打電話是因?yàn)楣緞偛沤o我打了一個(gè)電話，恭喜您的保單已通過(guò)核保，您已經(jīng)成為生命人壽的一名股東了。您現(xiàn)在可以將錢(qián)存入工商銀行賬戶了。李先生您好:很抱歉打擾您，我是生命人壽的小王，強(qiáng)烈的責(zé)任感讓我今天給您發(fā)短信。上次您在我公司答謝會(huì)上看中的那套“世博紀(jì)念金銀幣”現(xiàn)今已僅剩兩套。鑒于您當(dāng)時(shí)的認(rèn)可度，公司特意為您預(yù)留了一套，不知您是本周一還是周二有時(shí)間，我好幫您辦理相關(guān)手續(xù)。生命人壽小王祝您身體健康！3、聯(lián)誼活動(dòng)（利用調(diào)查問(wèn)卷、風(fēng)險(xiǎn)分析等工具）參考