論危急情況下保險企業(yè)對公共關(guān)系的管理 12600字

論危急情況下保險企業(yè)對公共關(guān)系的管理12600字論危急情況下保險企業(yè)對公共關(guān)系的管理

摘要:公共關(guān)系危機是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴重的損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和開展危機之中的一種公共關(guān)系狀態(tài)，這種狀態(tài)如不迅速改變就會影響組織的生存危機一般具有突發(fā)性、關(guān)注性、危害性、機遇性的特點，公共危機分為漸進性公共關(guān)系危機和突出性公共關(guān)系危機兩大類漸

進性公共關(guān)系危機和突發(fā)性公共關(guān)系危機，本文論述了保險企業(yè)在危急情況下對公共關(guān)系危機的處理。

關(guān)鍵詞:保險企業(yè)公共關(guān)系危機處理

前言

從某一種意義上講,公共關(guān)系的各個方面都與營銷有關(guān).如今,公關(guān)對保險商品及效勞營銷的支持作用,被更加明確地納入了保險企業(yè)公關(guān)的范疇.隨著公共關(guān)系的開展,視公關(guān)為一種有價值的,有時甚至是不可或缺的營銷行為觀念已成為共識。近年來，我國保險業(yè)得到了快速開展，鑒于其以信用為根底主要業(yè)務(wù)為售后效勞的行業(yè)特性、大數(shù)法那么以躲避風險的業(yè)務(wù)特性和保險合同附合性的法律特性，保險公司的公共關(guān)系危機產(chǎn)生的可能性有增無減，保險公司的公共關(guān)系危機管理的重要性也日趨突出。建立危機管理制度，樹立危機管理意識；塑造誠信的企業(yè)形象，建立良好的公共關(guān)系；保持順暢的溝通渠道，制定可行的危機處理方案。加強企業(yè)內(nèi)部管理，使企業(yè)處于低公共關(guān)系危機風險的狀態(tài)是既治標又治本的措施。

一保險公司公共關(guān)系危機管理實務(wù)

從行業(yè)特性、業(yè)務(wù)特性和法律特性分析，保險業(yè)公共關(guān)系危機管理應(yīng)得到保險業(yè)各公司各層級員工的高度重視，然而在實際運作中保險公司并姆有形成具有煎瞻性的危機預(yù)防管理、具有可操作性的危機處理管理和具有補償性的危機事后管理。嚴格地說，在整個業(yè)界內(nèi)，公共關(guān)系危機管理實務(wù)上尚處于朦朧狀態(tài)，有著含糊的概念但沒有實際的操作?？上驳氖?，隨著保險業(yè)對集約型管理的重視和公共關(guān)系危機事件對保險公司沖擊的加大，保險業(yè)對公共關(guān)系危機管理的重視也有了較大的提升，有關(guān)公共關(guān)系危機管理的文章也見諸行業(yè)報刊雜志，對公共關(guān)系危機管理理念的探討也日趨劇烈和成熟。

1、建立危機管理制度，樹立危機管理意識

中國參加世界貿(mào)易組織之后，保險業(yè)面臨的形勢會更加嚴峻，因此，如何提高其競爭力和投資收益，實現(xiàn)保險資金的專業(yè)化管理，防備金融風險，己成為擺在我們面前的一項緊迫課題。在對市場宏觀環(huán)境和企業(yè)微觀環(huán)境分析后，保險企業(yè)應(yīng)該清醒的認識到風險不僅是保險企業(yè)經(jīng)營的商品對象，也是保險企業(yè)經(jīng)營管理中必須面對的困難建立危機管理制度，樹立危機管理意識刻不容緩，這并非是祀人憂天，而是市場對保險業(yè)的考驗，是國外保險公司血的教訓(xùn)。在保險企業(yè)展業(yè)人員告訴客戶“風險無處不在〞的同時，保險企業(yè)經(jīng)營人員也應(yīng)該意識到風險無處不在。建立適合保險業(yè)的危機預(yù)防管理、危機處理管理和危機事后管理，認真地對保險業(yè)可能面對的公共關(guān)系危機進行分析，制訂適合保險業(yè)的危機處理方案，在公共關(guān)系危機發(fā)生的時候高效的運用保險業(yè)的廣泛人脈進行危機處理和危機善后工作，以最低限度的控制危機范圍和危機給企業(yè)帶來的危害。

2、塑造誠信的企業(yè)形象，建立良好的公共關(guān)系

目前我國保險企業(yè)的企業(yè)地位和企業(yè)形象是不符的。一方面，公眾媒體和消費者意識到保險對社會和個人的重要性，對保險業(yè)務(wù)持正面和積極的態(tài)度，保險公司由于資金雄厚、營業(yè)網(wǎng)點廣泛、企業(yè)經(jīng)濟效益良好屢屢進入納稅百強企業(yè)排名、中國百強企業(yè)排名;另一方面，保險公司的企業(yè)形象在公眾媒體和消費者心目中卻是不容樂觀的，認為保險公司存在大量的騙保行為，尤其對保險從業(yè)人員更是給予較低的社會地位。這是中國保險業(yè)短暫而艱辛的開展過程中慘痛的教訓(xùn)，也為保險業(yè)面臨公共關(guān)系危機的挑戰(zhàn)時增加了工作的難度。因此，保險公司要以平安、公開、公道、效率等原那么來重塑自身的形象，提高自己的社會信譽。如通過各種合理有效的措施降低賠付率;實施正確的再保險戰(zhàn)略以轉(zhuǎn)移或減少風險;國有公司那么可通過股份化以增補資本金并實現(xiàn)有效制約等等，使企業(yè)以一個富有實力又謹慎穩(wěn)健的形象來贏得社會各界的信任和贊譽，重塑企業(yè)形象。1999年1月4日.西安市?華商報》在頭版刊登了一篇題為“咸陽拒賠案讓投保人惜了〞的文章，在社會上引起了強烈反響。被保險人胡某某于1996年9月21日投保了某公司主險，同時投保了附加住院醫(yī)療和附加住院補貼保險，且附加保險連續(xù)續(xù)保。被保險人1998年7月24日在醫(yī)院經(jīng)確診患有“結(jié)石性膽囊炎〞，并進行門診治療，并于1998年9月1日續(xù)保該公司附加險，但在續(xù)保投保單上有關(guān)患此病與否的事項上未如實告知此事。被保險人于9月24日因此病住院手術(shù)治療，住院診斷為膽囊炎并膽結(jié)石，出院后被保險人向保險公司申請賠付。理賠人員對其有關(guān)材料進行審核后認為被保險人此次住院治療的疾病為“膽結(jié)石〞，而此病在被保險人本次續(xù)保前己確診，在續(xù)保時棗公司投保單中有關(guān)是否患有“膽

結(jié)石〞的問項未如實告知，根據(jù)附加險除外責任第三款之規(guī)定:投保人或被保險人在投保前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)而投保后住院治療的疾病屬除外責任。故此次住院治療應(yīng)屬除外責任;同時按照?保險法》第十六條之規(guī)定:.投保人成心不履行如實告知義務(wù)的，保險人對保險合同解除前發(fā)生的保險事故不承當賠償或給付保險金的責任之規(guī)定做出拒賠的決定。但被保險人對此不理解，并將此

事訴諸報端。這一證據(jù)確鑿、事實分明的拒賠案卻在社會上引起強烈反響。

在該案例中，保險公司應(yīng)該意識到重塑企業(yè)形象并非僅僅是創(chuàng)立企業(yè)標識和大量的形象廣告，更重要的是改變?nèi)藗儗ΡｋU的認識。目前，人們對保險的功能及保險條款認識不清，示例認為加入保險，那么終生就有了保障，此案中被保險人胡某就犯了無視定期保險的時效性，無視續(xù)保是重新投保的這一常識。由于在人們心目中存在著“買了保險就理所當然應(yīng)該得到理賠，拒賠那么是保險公司賴賠〞的心態(tài)，加之目前有關(guān)處分保險詐騙的法律還不健全，保險公司為了自身信譽對保險詐騙行為的打擊力度不夠，所以形成了保險詐騙得手了賺一把，被發(fā)現(xiàn)也沒事的現(xiàn)狀，致使保險公司面臨著嚴重的道德風險。而人們對于這樣或那樣的合理拒賠由于利益相關(guān)和知識掌握缺乏，往往只是片面的認定是保險從業(yè)人員或保險公司的責任。因此，保險業(yè)應(yīng)加強商業(yè)保險合同特性的宣傳工作，強調(diào)保險合同的最大誠信原那么、保險利益原那么、近因原那么和損失補償原那么，通過多種形式的公關(guān)活動改變?nèi)藗儗ΡｋU的認識，建立良好的公共關(guān)系。如在社區(qū)內(nèi)進行保險知識講座，在公眾媒體上進行保險知識競賽等等。

3、保持順暢的溝通渠道，制定可行的危機處理方案

保險企業(yè)應(yīng)事先了解公共關(guān)系危機可能發(fā)生的范圍、環(huán)節(jié)、關(guān)鍵點，找出導(dǎo)致危機事件發(fā)生的諸種危險因素并將這些可能性和根本情況以及企業(yè)關(guān)鍵的內(nèi)外部防備策略快速有效地進行傳播溝通。在企業(yè)經(jīng)營方案和公共關(guān)系計劃中應(yīng)有預(yù)見性地寫明所有企業(yè)活動中潛在的災(zāi)禍，并明確各部門、各崗位的具體責任。確定危機處理小組和發(fā)言人，危機處理小組的成員和發(fā)言人根據(jù)危機事件的危害程度不同，應(yīng)該包括基層保險公司經(jīng)理、省市保險公司公共關(guān)系負責人和高層管理人員。由于保險公司大多采用直線制組織形式，應(yīng)形成書面的公共關(guān)系危機處理上報制度，明確何種程度的公共關(guān)系危機應(yīng)上報何級管理層。此外，企業(yè)應(yīng)該最少一年有一次仿真訓(xùn)練，以檢視危機處理方案的可操作性。在公共關(guān)系危機事件發(fā)生時，應(yīng)迅速啟動公共關(guān)系危機處理管理制度，在保持企業(yè)正常經(jīng)營活動的同時，以有效和高效的方式加強與公眾、媒體、消費者等各方面利益相關(guān)者的順暢溝通，以企業(yè)誠摯的態(tài)度、良好的社會形象、實際的補救措施和長期的公共關(guān)系來化解危機事件對企業(yè)的破壞力，使企業(yè)能從危難中平穩(wěn)過渡，甚至化危機為商機。

二保險公司公共關(guān)系危機事件原因分析

盡管危機處理管理將直接影響到某個危機事件對企業(yè)的影響，然而作為理智的管理者應(yīng)該努力使企業(yè)防止去被動的面對危機事件。仔細分析保險公司公共關(guān)系危機事件可能產(chǎn)生的原因，并在此分析根底上做好嚴密的防備措施，是保險公司在危機管理中的第一步。危機事件可能發(fā)生在企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)，因此從保險公司的整個管理體系進行逐一排查，有助于管理者從錯綜復(fù)雜的原因中發(fā)現(xiàn)危機產(chǎn)生的本質(zhì)原因，并對之采取相應(yīng)的管理。

1、企業(yè)戰(zhàn)略方面

保險公司的戰(zhàn)略管理不會直接成為危機事件暴發(fā)的直接原因和導(dǎo)火索，但由于戰(zhàn)略管理處于企業(yè)管理的最高層級，會直接決定公司的經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，從而對企業(yè)的方方面面產(chǎn)生影響。企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)在預(yù)測和把握環(huán)境變化的根底上作出的有關(guān)企業(yè)開展方向和經(jīng)營結(jié)構(gòu)變革的遠景規(guī)劃。我國保險公司大多有其明確的戰(zhàn)略體系和戰(zhàn)略目標。中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心〞的經(jīng)營理念和“求實、誠信、拼博、創(chuàng)新〞的企業(yè)精神.安全保險公司的企業(yè)使命是:對客戶負責，效勞至上，誠信保障;對員工負責，生涯規(guī)劃，安家樂業(yè):對股東負責，資產(chǎn)增值，穩(wěn)定回報;對社會負責，回饋社會，建設(shè)國家。然而保險公司戰(zhàn)略管理中最大的問題是戰(zhàn)略管理不能落實到公司的日常經(jīng)營管理中。盡管保險公司一再提出要以人為本，然而員工稱心度和流失率長期處于令管理者為難的局面。盡管保險公司一再強調(diào)保險收入和經(jīng)營效益的雙重考核目標，然而最終考核企業(yè)、管理者和員工的指標仍然是保費收入，由此帶來企業(yè)片面追求規(guī)模的粗放型管理模式，管理者重展業(yè)輕管理輕效勞，員工為擴大保費收入急功近利。這些都成為公共關(guān)系危機事件的基本原因。

2、業(yè)務(wù)方面

保險業(yè)務(wù)從業(yè)務(wù)流程來看包括展業(yè)、核保、保全、理賠、退保的整個過程，從業(yè)務(wù)職能來看包括保險效勞和保險產(chǎn)品兩個方面。由于保險業(yè)務(wù)直接面對廣闊保戶，直接與企業(yè)的外部公眾發(fā)生聯(lián)系，因此是保險企業(yè)公共關(guān)系危機事件的最主要原因。據(jù)國務(wù)院開展研究中心對2218個城市居民家庭的調(diào)查結(jié)果顯示，75%的保險消費者對保險代理人效勞不稱心，13.3%的保險消費者認為保險公司的查勘理賠不夠及時，91.5%的退保保戶有上當受騙的感覺，僅有37%的保險消費者對保險公司售后效勞表示稱心或非常稱心。社會上對保險公司的不信任感也在逐漸加深，浙江省保險行業(yè)協(xié)會最近的一次調(diào)查說明，93.2%的投保者表示在購置保險時遇到過損害權(quán)益的行為，其中強調(diào)高回報率以誤導(dǎo)消費者大額投保，占91.4%，列第一位。理賠不及時、收款手續(xù)不全等也是消費者投訴的重點。作為一個高負債經(jīng)營的金融企業(yè)，目前我國保險企業(yè)風險意識非常淡薄，展業(yè)、承保、防災(zāi)防損、理賠等環(huán)節(jié)粗放經(jīng)營，重業(yè)務(wù)開展，輕業(yè)務(wù)管理。有的公司甚至把保險業(yè)務(wù)簡單地理解成“做保險就是拉保費〞，為了能多收保險費，簡化手續(xù)，高估保額，不嚴格進行核保，為日后保險涉訴案件發(fā)生留下了隱患。保險公司普遍沒有訴訟危機感，員工法制觀念淡薄，往往是被被保險人或受益人推上被告席，才匆忙應(yīng)訴。由于短少訴訟知識，加之業(yè)務(wù)過程中無視證據(jù)的收集和保留，常常使自己陷于被動。保險產(chǎn)品單一，保險費率厘定不合理也是保險公司公共關(guān)系危機產(chǎn)生的主要原因之一。我國保險市場目前的產(chǎn)品還是工業(yè)社會中規(guī)?；漠a(chǎn)物，產(chǎn)品單一，沒有靈活性，不能滿足人民多元化需求方面。以銀行保險為例，中國保監(jiān)會統(tǒng)計數(shù)字顯示，全國保費收入達3053.1億元，同比增長4.7%，其中銀行代理壽險保費收入838.4億元，占人身險保費收入的71.1%，這說明銀行代理已成長為壽險的主要銷售渠道之一。各家保險公司特別是壽險公司紛紛成立專門的銀行保險部門，負責銀行和郵政代理保險產(chǎn)品的銷售。而與這一業(yè)務(wù)迅猛開展不相適應(yīng)的是各家保險公司的銀行保險產(chǎn)品單一、內(nèi)容趨同。據(jù)調(diào)查，目前國內(nèi)銀保產(chǎn)品根本以夏交的兩全分紅保險為主，而且保險期限多為5年，而購置分紅保險的客戶那么比擬看中紅利的多少，太短期限的產(chǎn)品明顯不能滿足客戶的投資分紅需求。保險費率厘定不合理不僅僅對保險產(chǎn)品和保險市場帶來沖擊，同時也會導(dǎo)致企業(yè)財務(wù)狀況不良，甚至企業(yè)難以正常經(jīng)營。1979年中國保險業(yè)正式推出車貸險并迅速遍及到各保險公司，然而幾乎所有產(chǎn)險公司都暫停了該項業(yè)務(wù)。在轎車快速遍及、購車的人越來越多的情況下，7年前精算的車貸險現(xiàn)在所暴露出來的漏洞使保險公司在巨大的市場時機面前裹足不前一直以來保險在人們的社會經(jīng)濟生活中所承當?shù)呢熑问欠稚L險，現(xiàn)在有了風險之后保險公司卻都選擇了退出，而退出的理由又不約而同都是因為風險。眼下這種為難的局面無疑是由于保險費率厘定不合理造成的。在人壽保險市場，保險費率的厘定更是倍受公眾的關(guān)注。我國保險業(yè)的費率，尤其是人壽保險預(yù)定利率的制定以前主要參照即期銀行利率。在銀行利率市場化改革步伐加快的不久的將來，人壽保險費率的制定將失去直接參照系數(shù)。一九九九年前中國壽險保單的率差損失已達五百多億元人民幣，而隨著中國銀行利率一次次下調(diào)，人壽保險公司也面臨著較低銀行利率和較高保險回報率的危機。在資本市場持續(xù)低迷的情況下，保險資金投資回報率低下與保戶對分紅率的預(yù)期之間已出現(xiàn)較大落差，保戶在失望之余，可能對保險公司產(chǎn)生不信任感，留下危機隱患。

3、人力資源方面

保險從業(yè)人員主要由保險業(yè)務(wù)員、保險代理人和保險經(jīng)紀人組成。1998年深圳一團體對10個行業(yè)進行印象排位，保險從業(yè)人員排名第兜位，排在第9和10位的分別是傳銷人員和三陪小姐。這一數(shù)據(jù)雖不能反映全面的真實的情況，但應(yīng)該引起保險業(yè)的高度重視。保險業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)遭到了質(zhì)疑，常有人提起一個說法，“你在家干嘛〞，說“沒事〞，“沒事賣保險去〞。這種觀念雖然有其片面性，但卻具有一定的普遍性，已經(jīng)給保險業(yè)帶來了負面影響，而且需很長時間才能夠去扭轉(zhuǎn)人們對保險業(yè)和保險從業(yè)人員的看法。保險從業(yè)人員的違規(guī)操作和不標準操作，輕那么使客戶對其個人素質(zhì)產(chǎn)生疑心進而降低公司在客戶心目中的形象，使公司蒙受經(jīng)濟損失，重那么動搖客戶對公司乃至保險業(yè)的信心，不利于保險業(yè)的長足開展。據(jù)調(diào)查分析，保險從業(yè)人員的主要問題表現(xiàn)在:

(1)、宣傳方面，為追求業(yè)績對客戶進行不實宣傳，或者虛假承諾，利誘客戶;(2)、誠信方面，欺騙公司，向公司提供虛假客戶信息，或唆使客戶不如實告知;(3)、專業(yè)素質(zhì)方面，根本素養(yǎng)較差，業(yè)務(wù)技能較低，違規(guī)作業(yè)引起客戶投訴;(4)、效勞方面，態(tài)度不好或方式不當，引起客戶惡感進而投訴;(5)、營銷方式方面，為達成考核指標，私下轉(zhuǎn)讓保單或代墊保費，甚至阻撓客戶退保;(6)、保費方面，貪污、挪用保費和賠款。

4、財務(wù)方面

保險公司財務(wù)管理包括對資金活動的管理和財務(wù)關(guān)系的管理。目前保險公司存在假報表現(xiàn)象、偷漏稅行為和財務(wù)狀況不良的危機隱患。前兩項屬于少數(shù)公司行為，但財務(wù)狀況堪憂卻是較為普遍的，這與企業(yè)過分追求規(guī)模的粗放式管理密不可分。充足的準備金是償付能力的保證，根據(jù)保監(jiān)會的要求，人壽保險必須到達4%的要求。而隨著保費規(guī)模的迅速成長，必然攤薄準備金，影響保險公司的償付能力，進而影響銀行保險的健康開展。其次，規(guī)模的迅速成長，對資本金回報率帶來壓力。規(guī)模擴大，而保險資金投資渠道和可投資金融產(chǎn)品規(guī)模相對穩(wěn)定的前提下，必然影響資本金的回報。日本保險市場頻頻發(fā)生企業(yè)破產(chǎn)原因之一就在于日益惡化的利差損。作為泡沫經(jīng)濟的后遺癥，“資產(chǎn)運用的差額〞是日本壽險業(yè)目前最大的負擔。在八十年代，壽險公司均以高于5%的利息推銷保險商品，資產(chǎn)迅速擴張。而泡沫破滅后，日本實行超低利率政策，一度到達零利率，與當初約定的利息相差甚遠。股市長期低迷，也使得各壽險公司持有的股票等有價證券收益甚微，入不敷出的“窟窿〞越來越大。截止今年三月，協(xié)榮生命的“資產(chǎn)運用的差額〞為705億日元，而十四家壽險公司的“差額〞更高達1.564萬億日元。

三從企業(yè)內(nèi)部管理上加強保險公司公共關(guān)系危機管理

公共關(guān)系危機雖然是由外部環(huán)境突發(fā)性的加諸于企業(yè)的危機，有效的運用危機預(yù)防、危機處理和事后補救可最大程度的降低公共關(guān)系危機對企業(yè)的破壞性和危害性。然而加強企業(yè)內(nèi)部管理，使企業(yè)處于低公共關(guān)系危機風險的狀態(tài)才是既治標又治本的措施。保險公司管理模式逐漸將由粗放型向集約型轉(zhuǎn)化，由營業(yè)性質(zhì)決定，各保險公司將不再把保費規(guī)模視為頭等地位，而代之以追求經(jīng)營效益最大化。中介人的活潑，使保險營銷體制發(fā)生很大變化，保險公司的現(xiàn)有員工將有大局部致力于管理，收取保費任務(wù)將由中介人完成。我國保險業(yè)02余年的實踐經(jīng)驗，加上微機等標準管理設(shè)施的配備，為各家保險公司進行科學管理提供了條件，同時也為高層次的經(jīng)營管理人才提供了一展身手的廣大天地。從企業(yè)內(nèi)部管理高低手，加強保險公司公共關(guān)系危機管理是得天時、地利、人和的措施。

1、切實落實公司戰(zhàn)略，貫徹穩(wěn)健經(jīng)營理念

保險公司應(yīng)盡快把經(jīng)營目標從規(guī)模轉(zhuǎn)向效益，避免和打消我國保險業(yè)開展中的泡沫現(xiàn)象，要端正經(jīng)營思想，制訂正確的開展戰(zhàn)略，不要盲目求大、求快，而應(yīng)以提高承保質(zhì)量和經(jīng)營效益為開展方向，應(yīng)加強對承包風險的辨認、估算與控制，把好承保關(guān);實行展業(yè)、核保、理賠的相對別離，加強內(nèi)控制度建設(shè)，降低道德風險;加強防災(zāi)防損，合理分出分入;搞好售后效勞，盡量保全高質(zhì)量保單，提高續(xù)約率;加強對代理人、經(jīng)紀人的管理，提高保險中介業(yè)務(wù)質(zhì)量?？傊?，以內(nèi)含式增長取代外延式擴張來實現(xiàn)保險業(yè)的生存與開展，不能以竭澤而

漁的方式來實現(xiàn)保險業(yè)的超常規(guī)(高速)開展。保險公司應(yīng)該認識到保險市場的開展與完善是有其自身規(guī)律的，開展過程的和諧穩(wěn)定才是至關(guān)重要的，而盲目擴張、拔苗助長，只能遺患于將來。

2、重視客戶關(guān)系管理，實施crm

客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、開展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過“一對一〞營銷原那么，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)奉獻，從而全面提升企業(yè)利能力。因為效勞質(zhì)量差，導(dǎo)致?lián)p失07%的客戶:獲得新客戶的本錢是保存老客戶的本錢的5倍;而每提高5%的客戶忠誠度，企業(yè)的收益就可以提高52%到58%。

保險亞隨著wto帶來經(jīng)濟全球化、金融國際化、信息技術(shù)化的挑戰(zhàn)和壓力，其經(jīng)營策略從追求“規(guī)模效益〞向挖掘“客戶效益〞的轉(zhuǎn)變，客戶將越來越成為保險公司最重要的資源。在市場競爭的大課堂中，我們認識到無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)論，還是人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實現(xiàn)價值的局部條件，而不是完全條件，其短少的局部恰恰是保險產(chǎn)品實現(xiàn)其價值的最后階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導(dǎo)者不是保險公司，而是客戶。因此，保險公司必須關(guān)注客戶關(guān)系，形成高效勞、高產(chǎn)出的良性循環(huán)。通過保持良好的客戶關(guān)系，保證企業(yè)的快速開展?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)(crm)的應(yīng)用率較低，目前僅有17%的保險公司擁有客戶關(guān)系管理，如安全保險公司北京分公司采用的是tubr.cr，重慶、大連、杭州分公司以及太平洋保險公司大連分公司那么采用orcale的cr。另外，太平洋保險太原分公司采用的是東大阿爾派的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。中國人民保險公司廣州分公司選擇了與中科軟合作開發(fā)的cr入4系統(tǒng)。75%的保險公司方案在近期內(nèi)實施cr4，包括中國人民保險公司、中國人壽保險公司、泰康人壽保險公司等。另有62%的保險公司近期暫沒有實施crm、的方案。另外，在本次調(diào)查波及的保險公司中，中國安全保險公司、太平洋保險公司&8226;中國人壽保險公司和中國人民保險公司已經(jīng)在全國的大局部省市實施了呼叫中心系統(tǒng);而華泰財產(chǎn)保險公司、華安財產(chǎn)保險公司和瑞士豐泰保險公司還沒有建立呼叫中心系統(tǒng)。隨著中國參加wto的現(xiàn)實，國內(nèi)的保險公司為了加大與外資保險公司的競爭能力，紛紛在業(yè)務(wù)、效勞等方面加大了投入。如加快了網(wǎng)上保險、呼叫中心等計劃的實施。

3、加強對保險從業(yè)人員的管理

由于這些違規(guī)作業(yè)和不標準作業(yè)增加了誠信風險、道德風險和償付風險，使保險公司的正常業(yè)務(wù)受到影響，增加了保險公司的償付隱患，從而較大程度的使公共關(guān)系危機事件處于活潑狀態(tài)，使公共關(guān)系危機管理從質(zhì)和量的兩個方面提升了管理難度。因此加強保險公司公共關(guān)系危機管理就必須加大對保險從業(yè)人員的管理。隨著市場的成熟、公司的成熟以及監(jiān)管的成熟，整個社會對專業(yè)化的要求對職業(yè)化的效勞的要求會越來越高。面對國內(nèi)日益增長的保險需要，中國保險業(yè)必須標準和提升整個行業(yè)的效勞水平，保險從業(yè)人員提高素質(zhì)成了中國入世后保險業(yè)開展的關(guān)鍵因素，推進保險事業(yè)開展應(yīng)強化人本意識。提升保險從業(yè)人員自身素質(zhì)，加強對保險從業(yè)人員的管理主要有兩個解決途徑有:一是把住“入門關(guān)〞;二是實施后繼教育。

把住“入門關(guān)〞。首先應(yīng)當對準備投身保險業(yè)的人員進行考察。專業(yè)知識的掌握程度、外語等技能的水平和對相關(guān)法律、法規(guī)的了解程度，都應(yīng)當是考察的根本內(nèi)容。因為這些都是從事國內(nèi)外保險業(yè)的根本要求。其次，要考察其創(chuàng)新能力、思維的靈活性和個人信譽。從國際保險業(yè)的開展趨勢來看，保險公司應(yīng)該能夠根據(jù)市場需要，不斷開發(fā)新險種、革新保險條款和保險責任、開拓新的營銷途徑、推出新的效勞工程，這些都要求員工有開發(fā)新事物的能力。保險產(chǎn)品和銷售方式需要員工的靈活性，以滿足消費者變化的需要，從而得到消費者認可口此外，目前，保險業(yè)的保險范圍己從傳統(tǒng)的有形物質(zhì)損失擴大到無形的利益損失及責任、信用損失。國際保險市場竟爭中的非價格競爭，要求保險公司有良好的資信狀況、優(yōu)質(zhì)全面的效勞和公認的職業(yè)道德水平。由此看，員工的個人信譽度也是消費者衡量保險公司可信賴程度的重要規(guī)范。

后繼教育同樣重要。員工隊伍能否成為人才隊伍還取決于保險公司對員工的培養(yǎng)。培養(yǎng)內(nèi)容，應(yīng)包括專業(yè)技能和道德水平兩方面。技能培養(yǎng)可以采取送到國外培養(yǎng)和在國內(nèi)接受定期的專業(yè)培訓(xùn)兩種。比擬二者，在國內(nèi)定期培訓(xùn)實施性強、實施面廣。中國保險市場的井放，促使一些外國保險公司在中國創(chuàng)建了教育中心和考試中心，目前的英國商聯(lián)一西南財大保險會計培訓(xùn)中心、法國安盛一西南財大保險中介人培訓(xùn)中心、友邦一復(fù)旦精算中心、美國恒康一上海財大人壽保險管理師(loma)考試中心、上海財經(jīng)大學丘博保險培訓(xùn)中心、美國通用再保險和上海公商學院合作成立的高級保險信息和培訓(xùn)中心等。這些機構(gòu)的設(shè)立和考試制度的引進，為保險專業(yè)人才的培養(yǎng)提供了條件，同時，也為促進中國民族保險業(yè)開展起了巨大的作用。道德水平培養(yǎng)的一個重要方面是，為了加強員工的法律意識。?中華人民共和國保險法》對于員工違背法律責任的形式做了具體表明。如:在保險業(yè)務(wù)中隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況，欺騙投保人、被保險人或者收益人，或者拒不履行保險合同約定的賠償或者給付保險金的義務(wù);利用職務(wù)上的便利，成心編造未曾發(fā)生的保險事故進行虛假理賠，騙取保險金。掌握必要的法律知識能防止員工為公司帶來不必要的財產(chǎn)和信譽的損失。

保險行業(yè)根據(jù)保險從業(yè)人員可能存在的業(yè)務(wù)問題和道德問題也加強了行業(yè)自律。四川省保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布了?四川省保險代理從業(yè)人員行為自律標準》。這是國內(nèi)保險行業(yè)制定的第一個行為自律標準，共91條。它針對四川保險市場的某些突出問題明確規(guī)定:保險方案書的格式及要素應(yīng)合乎被代理公司的標準要求，內(nèi)容應(yīng)合乎險種條款的規(guī)定;在保險方案書中不得有無條款依據(jù)的虛假描述，不得隨意確定投資與分紅報單的收益率;如客戶要求預(yù)測收益率，應(yīng)明確告知客戶其預(yù)測收益率和本公司該險種上年度實際保單收益率僅供參考，明確表明該方案書所預(yù)測收益率為若等等。

4、加強對保險投訴與保險糾紛的處理

保險公司公共關(guān)系危機事件的最初形式都是一些較小的保險投訴及保險糾紛。保險投訴與糾紛貫通于保險的展業(yè)、核保、保全、理賠、退保的整個過程之中，即投保、契約、更改與給付及終止合同。由于保險市場尚處于開展階段，加上中介保險人的推銷行為，與保戶的經(jīng)濟利益密切相關(guān)，當保險投訴及糾紛發(fā)生之時，如處理不當或不及時，敷衍了事，偏袒業(yè)務(wù)員或強調(diào)客觀，層層推誘，不了了之，往往會導(dǎo)致矛盾激化，開展為公共關(guān)系危機，在媒體和社會上造成負面影響，損害保險公司的形象，不利于保險市場的健康開展。因此如何處理投訴與糾紛是避免暴發(fā)公共關(guān)系危機事件的關(guān)鍵，也是公共關(guān)系危機管理的重點?！半p贏〞原那么是保戶效勞的核心，也是處理保戶投訴的最正確方針，在溝通中雙方充沛利用自己的能力以求得發(fā)明性的解決問題，滿足雙方的需要而不是擊敗對方。因此在處理保戶投訴時的根本出發(fā)點應(yīng)是視保戶為親友，站在保戶的立場上，急保戶之所急，想保戶之所想。在處理保險投訴的問題上，保險業(yè)普遍較為重視，中國人民保險公司成立了全國客戶效勞熱線9518，中國人壽保險公司成立了全國客戶效勞熱線95519.同時擁有業(yè)務(wù)知識熟練、效勞態(tài)度良好的客戶效勞人員。在保險投訴中應(yīng)加強“首問責任制〞和“特殊處理權(quán)〞。首問責任制是指保戶投訴的問題，只需陳說一次，一經(jīng)受理不需再找其他部門，就能得到解決的處理原那么。如果要求保戶屢次重復(fù)發(fā)泄不滿或報怨，只會激起保戶更大的不滿或報怨，認為公司不尊重消費者利益，推誘責任:從公司的角度，重復(fù)聽取保戶的陳說，重復(fù)進行核查不利于工作效率的提高，同時由于不同工作人員的處理方式和特點不盡相同易引起保戶的誤解，激化為保險糾紛甚至引發(fā)公共關(guān)系危機，使公司處于被動。首問責任制勢必要求客戶投訴處理部門要有特事特辦權(quán)，特別是對于一些重大的、緊急的投訴，如果按部就班逐級請示解決，往往會貽誤時間引發(fā)危機。保戶投訴時除了專設(shè)的效勞熱線投訴外，首先選擇的是承保公司。就中國人民保險公司而言，其基層公司大都無專門的客戶投訴處理部門或崗位，一般由營業(yè)部門負責人接待保戶的投訴。營業(yè)部門負責人有較為繁重的日常業(yè)務(wù)活動和業(yè)務(wù)管理職責，在對待保戶投訴上存在時間和精力上的壓力，因此倡議保險公司基層公司設(shè)立專門的客戶效勞投訴接待崗位。

保戶的不滿或抱怨可以通過客戶投訴處理解決，保險公司與保戶之間較小的爭議可以通過雙方的和解和溝通解決，對于較大的保險糾紛無法通過協(xié)商妥善處理時，保戶往往訴諸法院，保險公司與保戶對簿公堂。通過訴訟解決保險糾紛是極端的爭議解決辦法，結(jié)果常常是兩敗俱傷。保險糾紛一旦成為保險官司，必然引起公眾和新聞媒體的關(guān)注和評論，無論輸贏無論對錯，訴訟本身就給保險公司聲譽和形象造成負面效應(yīng)，往往“贏了官司輸了市場，輸了官司丟了信譽〞，造成公共關(guān)系危機。9月，珠海打工者余來發(fā)購置兩份太平洋保險公司的太平如意卡。1月余來發(fā)在意外事故中左食指截斷，但因其傷殘程度未到達保險條款規(guī)定的給付規(guī)范，保險公司拒絕了其元傷殘保險金的索賠申請。余來發(fā)認為自己的傷殘程度已經(jīng)到達保險合同所約定的有關(guān)規(guī)范，同時提出由于保險公司在其投保時并未提供確定殘廢和給付規(guī)范的給付比例表，未履行如實告之義務(wù)，剝奪了他作為消費者的知情權(quán)。對此，太平洋保險公司指出保險合同約定的給付規(guī)范?人身保險殘廢程度與保險金給付比例表》是普遍適用于我國保險業(yè)的標準性文件，具有強制力，而保險合同對適用此比例表的約定是對標準性文件的合理引用，并且所約定的條款是明確的，因而不存在未履行告知義務(wù)的情況;同時認為，余來發(fā)在提出給付申請和提請法院進行法醫(yī)鑒定時的依據(jù)也是?人身保險殘廢程度與保險金給付比例表》，充沛說明余來發(fā)在索賠時對此表的內(nèi)容是分明認同的。雙方各持一辭，余來發(fā)一紙訴狀將太平洋保險公司告上法庭，并不斷尋求媒體的支持。珠海市香州區(qū)法院受理此案后，余來發(fā)要求在廣東省高級人民法院進行司法鑒定并積極配合。9月廣東省高院出具法醫(yī)鑒定書，認定余來發(fā)的傷殘程度未到達比例表的第七級傷殘即保險條款規(guī)定的給付規(guī)范。對于高院的結(jié)論，余來發(fā)無法接受，并在屢次索賠未果的情況下數(shù)次到太平洋保險公司揚言要以自殺相威脅。此時珠海的兩家報紙連續(xù)登出三篇帶有明顯導(dǎo)向性的文章?一個手指:余來發(fā)的保險學費》、?因手指傷殘后索賠不成，余來發(fā)狀告保險公司》、?官司輸贏，相差只有兩厘米》。在文