微客服在企業(yè)微博中的作用不可輕視

微客服在企業(yè)微博中的作用不可輕視

微客服雖然重要性很大，并不是所有企業(yè)都會在自己的微博矩陣中有微客服，有些企業(yè)的官方微博除了業(yè)務(wù)宣傳，塑造企業(yè)形象外，并肩負(fù)一部分客服的職責(zé)。粉絲可以只通過官微去了解產(chǎn)品信息，服務(wù)信息，參加線上活動，與企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的溝通，提出問題，甚至進(jìn)行投訴等等。其實這也都是屬于客服類的工作。對于企業(yè)來說僅運用一個官微來解決大部分的事情，能使得粉絲與官微的粘合度增加，并且讓企業(yè)更好的管理。然而我們主要分析的是單獨建立客服賬號進(jìn)行微客服管理的現(xiàn)象。服務(wù)類企業(yè)對微客服的應(yīng)用：對于服務(wù)類的企業(yè)來說客服的重要不言而喻。團(tuán)購網(wǎng)站作為近年來新興的服務(wù)類企業(yè)，客服是尤為重要的。筆者以F團(tuán)的微客服作為例子來和大家談一談。F團(tuán)是有自己的官方客服微博，名字是F團(tuán)客服。作為F團(tuán)微博矩陣中的一份子，他其中的一個作用就是在于矩陣中的其他微博進(jìn)行互動，形式主要以轉(zhuǎn)發(fā)為主。這樣可以使粉絲在一個微博中看到矩陣中多個微博的信息。F團(tuán)客服微博還附帶著發(fā)布產(chǎn)品信息的，這樣做其實也是在讓粉絲可以有更多的平臺看到企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)布信息。攜程網(wǎng)和春秋航空的微客服為例。攜程網(wǎng)的微客服內(nèi)容主要運用“小貼士”的形式來關(guān)懷粉絲，讓粉絲產(chǎn)生親近感。而春秋航空的微客服從名字上就別出心裁，不是像大多企業(yè)的微客服的名字是“XX客服”，而是取名為“春秋小叮當(dāng)”。在內(nèi)容方面主要是采用“溫馨提示”的方式，讓粉絲產(chǎn)生好感。微客服與危機公關(guān)：在微博這個大環(huán)境下，企業(yè)不論是線上還是線下的形象都是相當(dāng)重要的，因為在微博平臺上你的負(fù)面信息可能瞬間就被傳的漫天飛，在這個時候不論是粉絲還是媒體，都會讓這個負(fù)面最大化。正應(yīng)了那句老話，好事不出門，壞事傳千里。當(dāng)這種情況出現(xiàn)的時候，作為官微并不適合直接出面處理，這個時候最適合處理這類事件的恰恰就是微客服。首先，微客服要承擔(dān)危機檢測的作用，通過關(guān)鍵詞抓取等方式監(jiān)控微博關(guān)于品牌的討論調(diào)性，發(fā)現(xiàn)負(fù)面及時處理。筆者在運營某個品牌的官微時曾經(jīng)在日常的關(guān)鍵詞搜索中發(fā)現(xiàn)有一顧客投訴購買的產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題，該用戶在微博發(fā)布了照片并@了當(dāng)?shù)氐拿襟w微博以及頗有影響力的微博ID，此時筆者迅速通報品牌方，并通過私信與用戶溝通，承諾解決問題，品牌方面也立刻安排人致電該消費者提供更換產(chǎn)品服務(wù)。當(dāng)消費者收到更換后的產(chǎn)品時，距離筆者發(fā)現(xiàn)投訴微博不過2小時。該用戶在我們的要求下刪除了微博，也對后續(xù)的媒體采訪表示了拒絕，利用監(jiān)控成功化解了一次潛在的品牌危機。由此我們又引申出了微客服的另外一項重要的職責(zé)，對于危機事件的監(jiān)測，如果企業(yè)可以運用好微客服，對粉絲提出的問題進(jìn)行很好的監(jiān)測，那么就可以最大限度的減少負(fù)面信息的出現(xiàn)，防患于未然。（來源：微博營銷學(xué)院）微博已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)的一種趨勢，特別是服務(wù)類企業(yè)，