保安公司管理制度

一）駐點(diǎn)項(xiàng)目各級(jí)人員職能地區(qū)經(jīng)理：依據(jù)公司地區(qū)設(shè)置范圍配置設(shè)定之地區(qū)最高負(fù)責(zé)人；1、全面主持所轄地區(qū)工作，執(zhí)行客戶要求，率領(lǐng)隊(duì)員認(rèn)真做好安全捍衛(wèi)工作。2、按期巡視所轄地區(qū)各駐點(diǎn)保安隊(duì)的平時(shí)工作，對(duì)執(zhí)勤、內(nèi)務(wù)管理隊(duì)員培訓(xùn)等進(jìn)行有建設(shè)性的指導(dǎo)。3、負(fù)責(zé)所轄地區(qū)客戶的平時(shí)交流與聯(lián)系，實(shí)時(shí)向人防部反應(yīng)客戶需求及建議。4、依據(jù)工作需要，嚴(yán)格依照人防部指令負(fù)責(zé)所轄地區(qū)隊(duì)員的派遣與調(diào)整。5、所轄駐點(diǎn)隊(duì)伍管理問題及平時(shí)客戶糾葛之第一排查，并實(shí)時(shí)上報(bào)公司。6、負(fù)責(zé)所轄駐點(diǎn)隊(duì)長(zhǎng)、領(lǐng)班人員平時(shí)考評(píng)、核查，上報(bào)人防部，營(yíng)造優(yōu)異的激勵(lì)體制。7、負(fù)責(zé)地區(qū)內(nèi)隊(duì)長(zhǎng)、領(lǐng)班人員的工作指導(dǎo)，每個(gè)月進(jìn)行隊(duì)長(zhǎng)培訓(xùn)1-2次。8、負(fù)責(zé)地區(qū)貯備干部的選拔與培育，每個(gè)月提名3-5名介紹給公司，列入貯備干隊(duì)伍伍。9、每個(gè)月總結(jié)地區(qū)內(nèi)保安工作狀況，于每個(gè)月5日前向人防部遞交月工作總結(jié)。、負(fù)責(zé)地區(qū)內(nèi)通勤車輛的派遣調(diào)動(dòng)，增強(qiáng)隊(duì)員安全意識(shí)教育，保證行車安全。大隊(duì)長(zhǎng)：駐點(diǎn)50人以上之最高負(fù)責(zé)人；中隊(duì)長(zhǎng)：駐點(diǎn)人數(shù)30人以上之最高負(fù)責(zé)人；隊(duì)長(zhǎng)：駐點(diǎn)人數(shù)30人以下之最高負(fù)責(zé)人統(tǒng)稱為隊(duì)長(zhǎng)；1、全面主持所轄項(xiàng)目駐點(diǎn)工作，執(zhí)行客戶要求，率領(lǐng)隊(duì)員認(rèn)真做好安全捍衛(wèi)工作。2、負(fù)責(zé)所轄地區(qū)客戶的平時(shí)交流與聯(lián)系，實(shí)時(shí)向人防部反應(yīng)客戶需求及建議。3、依據(jù)工作需要，嚴(yán)格依照人防部指令負(fù)責(zé)所轄駐點(diǎn)隊(duì)員的派遣與調(diào)整。4、所轄駐點(diǎn)隊(duì)伍管理問題及平時(shí)客戶糾葛之第一排查，并實(shí)時(shí)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5、駐點(diǎn)崗位工作流程及崗位職責(zé)之?dāng)M訂6、負(fù)責(zé)所轄領(lǐng)班、隊(duì)員平時(shí)考評(píng)、核查評(píng)定，上報(bào)人防部。7、負(fù)責(zé)領(lǐng)班、隊(duì)員人員的培訓(xùn)、教育工作，每個(gè)月進(jìn)行培訓(xùn)4-6次。8、負(fù)責(zé)貯備干部的選拔與培育，每個(gè)月提名1-5名介紹給公司，列入貯備干隊(duì)伍伍。9、每個(gè)月總結(jié)駐點(diǎn)保安工作狀況，于每個(gè)月5日向人防部遞交月工作總結(jié)。副隊(duì)長(zhǎng)：駐點(diǎn)50人以上配置副隊(duì)長(zhǎng)1名，輔助大隊(duì)長(zhǎng)平時(shí)管理工作；是隊(duì)長(zhǎng)管理的增補(bǔ)，隊(duì)長(zhǎng)休假、缺位時(shí)可依據(jù)隊(duì)長(zhǎng)受權(quán)代理隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)。領(lǐng)班：駐點(diǎn)配置人數(shù)不滿10人不設(shè)領(lǐng)班，10-16人上設(shè)領(lǐng)班1名，配合隊(duì)長(zhǎng)平時(shí)管理工作，可代理隊(duì)長(zhǎng)職務(wù)；17人以上每個(gè)執(zhí)勤班設(shè)領(lǐng)班1名。1、管理隊(duì)員，安排平時(shí)工作2、隊(duì)員工作之培訓(xùn)與初層核查3、執(zhí)勤異樣辦理與呈報(bào)隊(duì)員4、依規(guī)定崗位職責(zé)做事、工作。（二）賞罰實(shí)行細(xì)則目的為規(guī)范員工的工作行為，鼓勵(lì)和鼓舞員工增強(qiáng)紀(jì)律意識(shí)，提高工作效率，保持公司正常的工作次序。2.合用范圍本制度合用于公司所有人員。3.賞罰程序賞罰事項(xiàng)由各部門、各駐點(diǎn)列舉事實(shí)提出獎(jiǎng)罰建議，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批交行政部匯整，呈領(lǐng)導(dǎo)批改，列入當(dāng)月薪水結(jié)算。4.賞罰細(xì)則（1）獎(jiǎng)賞細(xì)則：（獎(jiǎng)賞50—500元）工作踴躍主動(dòng),在提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量、節(jié)儉資財(cái)和能源等方面，做出顯著成績(jī)者。在改良保安管理、提高工作收效等方面提出有采納價(jià)值的建議，獲得重要成就或顯著成績(jī)者。一向忠于職責(zé)，在工作中以公司利益為重，清廉奉公、舍己救人、事跡突出者。實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，并采納舉措防止事故發(fā)生，使客戶和公司利益免受重要損失者。堅(jiān)持原則，不徇私交，抵制歪門邪道，同歹人壞事作斗爭(zhēng)，保護(hù)公司利益事跡突出者。搶險(xiǎn)救災(zāi)、樂于助人、拾金不昧等為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)者。參加公司組織各項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)獲取前三名者。被授與優(yōu)異員工、業(yè)務(wù)標(biāo)兵、先進(jìn)工作者等榮譽(yù)稱呼者。5.處罰細(xì)則員工違犯國(guó)家法律法例及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，視為違紀(jì)。公司將視其違紀(jì)的影響程度、造成的結(jié)果，分為輕度違紀(jì)、重度違紀(jì)及嚴(yán)重違紀(jì)。（以下案例不代表所有違紀(jì)行為，僅為參照）。（1）輕度違紀(jì)屬于一般過錯(cuò)，有輕度影響自己及別人工作的行為，賜予口頭警示，并予以50?200元核查。遲到、早走、喝酒后上班者。無故不參加公司安排的培訓(xùn)、會(huì)議或其余活動(dòng)者。不實(shí)時(shí)、正確上報(bào)各樣報(bào)表（如考勤表、核查表、崗位改動(dòng)表、計(jì)劃、總結(jié)等）不按規(guī)定執(zhí)行告假手續(xù)或許未按規(guī)定進(jìn)行審批的責(zé)任者。未經(jīng)同意將非本單位人員帶入工作場(chǎng)所、生活區(qū)者。在禁煙區(qū)內(nèi)抽煙者（流動(dòng)抽煙者加倍核查）。上班時(shí)不按規(guī)定著裝,儀容儀表不整，不側(cè)重禮儀禮貌，不按規(guī)范操作，傷害隊(duì)伍形象者。工作時(shí)間擅離職責(zé)，如離崗、竄崗、念書、看報(bào)、下棋、會(huì)客、聽音樂等。未經(jīng)同意私自調(diào)動(dòng)班次，使工作遇到影響者。工作時(shí)因不與同事協(xié)作共事，造成不良結(jié)果者。在隊(duì)員中分布有礙隊(duì)伍建設(shè)，有損公司形象的言論。浪費(fèi)公物情節(jié)稍微者。違犯公司管理規(guī)章、保安守則、崗位職責(zé)，情節(jié)稍微者。（2）重度違紀(jì)，屬于較嚴(yán)重的影響自己及別人工作的行為，帶有“違背”“成心”的性質(zhì),予以100-500元核查，視情節(jié)賜予行政處罰。無正當(dāng)原由不聽從上級(jí)的指揮調(diào)動(dòng)和工作安排者。違犯公司規(guī)章制度、保安守則、崗位職責(zé)等有關(guān)規(guī)定，造成不良結(jié)果者。未經(jīng)同意使用公共設(shè)備、通信設(shè)備辦理個(gè)人私事者。私拿公用物件或私自將公用物件借給個(gè)人使用，價(jià)值在300元以下者（如丟掉或破壞一定照價(jià)補(bǔ)償，并處以雙倍核查）。成心破壞物件，違犯保安器材使用規(guī)定，私自使用或轉(zhuǎn)借，無故破壞、丟掉保安裝備或其余執(zhí)勤設(shè)備，按原價(jià)補(bǔ)償并處罰。對(duì)員工的過錯(cuò)不責(zé)備教育、不按規(guī)定上報(bào)、包庇包庇，經(jīng)查證真實(shí)者。用不正當(dāng)行為或故弄玄虛達(dá)到升職、調(diào)動(dòng)工作或其余個(gè)人目的者。私扣客戶單位物件不登記、不上交，撿拾物件不報(bào)告、不上交者。在社會(huì)上有不文明、不道德的行為，給公司造成不良影響者。預(yù)先未經(jīng)公司同意而在外兼職者（無論是以準(zhǔn)時(shí)或顧問方式兼職）。為個(gè)人利益而泄漏未宣布的內(nèi)情信息者。擅取或轉(zhuǎn)售公司的服務(wù)、財(cái)物者，包含人力、資料和庫(kù)存物資。（3）嚴(yán)重違紀(jì)：屬于因成心以致嚴(yán)重過錯(cuò)，玩忽職責(zé)，道德質(zhì)量惡劣或違紀(jì)違紀(jì)的行為，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度能夠排除勞動(dòng)合同并視公司經(jīng)濟(jì)損失程度，追查補(bǔ)償責(zé)任，冒犯罪律者移交司法部門追查法律責(zé)任。年內(nèi)連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天者。違犯公司保密規(guī)定、泄漏公司機(jī)密者，造成公司損失者。違犯工作程序，對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度惡劣，給公司名譽(yù)造成惡劣影響者。工作時(shí)期不聽從管理，毆打或威迫管理者，造成人身小傷或精神遇到傷害者。在公司內(nèi)部和工作時(shí)間內(nèi)聚眾賭博者。玩忽職責(zé)、違犯規(guī)章制度，以致公司資本、財(cái)富流失、財(cái)富浪費(fèi)或造成人身傷害結(jié)果嚴(yán)重者。收取非法傭金2000元及以上未組成刑事處罰者。內(nèi)外勾通，欺騙或私自挪用資本、資料、能源，價(jià)值達(dá)1000元及以上者。濫用職權(quán)，討取或接受行賄、打擊報(bào)復(fù)者。仿效上級(jí)主管人員署名，濫用印鑒或涂改公司文件造成嚴(yán)重結(jié)果者。11為個(gè)人利益假造證件，冒領(lǐng)各項(xiàng)花費(fèi)達(dá)1000元及以上者。12打斗、打斗、賭博、嫖娼、聚眾生事，給公司造成不良影響者。成心或教唆別人遲延、阻礙公司工作或活動(dòng)者。利用工作之便（職權(quán)、業(yè)務(wù)關(guān)系）牟取私利，從事與公司利益矛盾的個(gè)人工作、貿(mào)易、商業(yè)活動(dòng)者。被依法追查刑事責(zé)任及勞動(dòng)修養(yǎng)的。年內(nèi)遇到三次重度違紀(jì)辦理者。在崗位上睡崗、脫崗嚴(yán)重不執(zhí)行崗位職責(zé)者。6.賞罰申述（1）各部門應(yīng)嚴(yán)格恪守賞罰制度，行政部每個(gè)月抽查本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行狀況；各部門對(duì)賞罰核查工作中存在的問題，應(yīng)實(shí)時(shí)反應(yīng)給行政部。（2）員工對(duì)核查結(jié)果有疑義、未能與直接上級(jí)達(dá)成共鳴，或發(fā)現(xiàn)核查中有不正之風(fēng)的，可向行政部進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”申述。（3）行政部須在接到申述的3個(gè)工作日內(nèi)提出辦理建議并監(jiān)察執(zhí)行，并將《申述表》存檔。附則（1）本制度自簽發(fā)之日起奏效。（2）本制度的解說權(quán)、訂正及取消權(quán)在公司行政部。（三）物質(zhì)裝備、勤務(wù)管理制度目的規(guī)范執(zhí)勤點(diǎn)勤務(wù)管理，增強(qiáng)各執(zhí)勤點(diǎn)后勤、物質(zhì)、伙食、車輛、房租申報(bào)的管理，的確作好后勤保障工作。2.合用范圍本制度合用于公司各執(zhí)勤點(diǎn)。3.勤務(wù)管理須知1）物質(zhì)管理裝備配置標(biāo)準(zhǔn):崗臺(tái)、太陽傘、對(duì)講機(jī)、警棍、強(qiáng)光手電等裝備，詳細(xì)依據(jù)執(zhí)勤點(diǎn)的人員數(shù)目、工作內(nèi)容、客戶要求等由綜合部兼顧安排。宿舍配置標(biāo)準(zhǔn)：床、桌子、椅子、煤氣灶、液化氣鋼瓶、電飯鍋、碗等物件，詳細(xì)依據(jù)執(zhí)勤點(diǎn)人員數(shù)目、實(shí)質(zhì)環(huán)境等由綜合部兼顧安排。服飾配置標(biāo)準(zhǔn)：保安人員自被聘之日起，按參加工作的季節(jié)逐漸配發(fā)制式服飾，每人配發(fā)春秋服二套、夏服二套、襯衫二件、帽子、領(lǐng)帶、武裝帶、肩章一套，室外崗、巡邏崗裝備雨衣、雨靴、大衣等勞保用品。所有物質(zhì)由綜合部一致采買登記入賬，成立物質(zhì)管理臺(tái)帳及各執(zhí)勤點(diǎn)裝備、宿舍配置清單。各執(zhí)勤點(diǎn)“裝備物質(zhì)配置清單”，由隊(duì)長(zhǎng)署名確認(rèn)，并由隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理，非正常破壞或丟掉追查隊(duì)長(zhǎng)責(zé)任，按價(jià)折舊補(bǔ)償。隊(duì)長(zhǎng)職務(wù)移交時(shí)一定按執(zhí)勤點(diǎn)“裝備物質(zhì)配置清單”盤點(diǎn)物件，兩方確認(rèn)并署名。撤點(diǎn)時(shí)，由綜合部按配置清單盤點(diǎn)回收所配置物件，若有非正常破壞或丟失追查隊(duì)長(zhǎng)責(zé)任，按價(jià)折舊補(bǔ)償。各執(zhí)勤點(diǎn)裝備及宿舍配置使用年限時(shí)滿，且不可以再使用時(shí)，一律以舊換新。保安人員所發(fā)服飾使用年限時(shí)滿，一律以舊換新，在使用年限內(nèi)丟掉或破壞，按價(jià)折舊補(bǔ)償；凡解聘、解雇人員的制服等物件一定收繳。綜合部每個(gè)月對(duì)物質(zhì)進(jìn)行盤點(diǎn)，制作《物質(zhì)配置月報(bào)》。（2）伙食管理綜合部每周依據(jù)各駐點(diǎn)現(xiàn)有人數(shù)鑒定伙食費(fèi)，交財(cái)務(wù)打入隊(duì)長(zhǎng)賬號(hào)。隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)合理分派伙食，并每天向隊(duì)員宣布菜單及每天伙食開銷狀況，賬目公然。（3）宿舍管理內(nèi)務(wù)衛(wèi)生應(yīng)做到一致、齊整、潔凈；床鋪應(yīng)平坦、潔凈、床單應(yīng)折成與床墊同寬。棉被應(yīng)二折四疊，放在床頭的中間地點(diǎn)，被面口向另一床頭；帽子應(yīng)放在被子上中央，帽沿與被子前沿平齊。室內(nèi)其余物件均應(yīng)齊整擺放在指定地點(diǎn)，禁止放床上。按期進(jìn)行宿舍衛(wèi)生評(píng)選，要求隊(duì)員做到整齊劃一，空氣潔凈無異味；隊(duì)長(zhǎng)每天進(jìn)行宿舍查房，要求員工22:00以前歸宿，保證睡眠，保證執(zhí)勤精神振作。隊(duì)長(zhǎng)按期向綜合部申報(bào)房租，并供應(yīng)房主賬號(hào)，便于財(cái)務(wù)劃賬。（4）車輛管理公司通勤車輛成立專人駕車制度，綜合部確立人選核查通事后發(fā)放準(zhǔn)駕證方可駕車。司機(jī)不得將通勤車交給無準(zhǔn)駕證人員駕駛,任何人員不得使用公司用車練習(xí)駕車,凡有違規(guī)一經(jīng)發(fā)現(xiàn),一律作解雇辦理.司機(jī)要堅(jiān)固建立安全意識(shí)，保持優(yōu)異的精神狀態(tài)駕車，準(zhǔn)時(shí)出車接送員工上下班。司機(jī)應(yīng)嚴(yán)格恪守交通法例，若有發(fā)生交通事故，第一時(shí)間報(bào)備人防部，按領(lǐng)導(dǎo)指示辦理事故。司機(jī)應(yīng)按期保護(hù)養(yǎng)護(hù)車輛，保證車況優(yōu)異；出車記錄里程數(shù)及各項(xiàng)花費(fèi)明細(xì)，按規(guī)定報(bào)賬。綜合部每個(gè)月對(duì)車輛使用狀況、安全性能、車況進(jìn)行例行檢查并記錄。（5）花費(fèi)報(bào)銷管理報(bào)銷的審批權(quán)限：公司員工因公報(bào)銷，經(jīng)綜合部審察，報(bào)公司財(cái)務(wù)部，并由公司董事長(zhǎng)同意后，方可報(bào)銷。公司員工因公乘坐交通工具：以公交車和地鐵為主，若有特殊狀況需經(jīng)綜合部同意后，方可報(bào)銷。單據(jù)的審察及申報(bào)流程：認(rèn)真填寫報(bào)銷申請(qǐng)單，報(bào)銷公交車票，除二人及以上同行外均不得連號(hào)，各項(xiàng)報(bào)銷的單據(jù)，需注明天期，所做事項(xiàng)，公司接洽人的署名，經(jīng)綜合部審察后，報(bào)財(cái)務(wù)部審察其合法性并經(jīng)公司董事長(zhǎng)同意后，由財(cái)務(wù)部一致發(fā)放報(bào)銷花費(fèi)。各部門和駐點(diǎn)報(bào)銷限時(shí)為三個(gè)月，如超出限時(shí)由董事長(zhǎng)批改后方可報(bào)銷。有關(guān)表單（1） 駐點(diǎn)裝備物質(zhì)配置清單。（2） 物質(zhì)管理月報(bào)附則（1）本制度自簽發(fā)之日起奏效。（2）本制度的解說權(quán)、訂正及取消權(quán)在公司行政部。（四）客戶管理制度1.客戶關(guān)保護(hù)（1）客戶關(guān)系保護(hù)的基根源則客戶關(guān)系保護(hù)應(yīng)當(dāng)依據(jù)客戶狀況的變化，不停加以調(diào)整，并進(jìn)行追蹤記錄?？蛻絷P(guān)系保護(hù)的重點(diǎn)不單應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，并且還應(yīng)更多地關(guān)注將來客戶或潛伏客戶。應(yīng)利用此刻客戶關(guān)系進(jìn)行更多的剖析，使客戶關(guān)系獲取進(jìn)一步穩(wěn)固。（2）客戶關(guān)系保護(hù)的基本方法增強(qiáng)與客戶的交流，建立客戶第一的服務(wù)理念。經(jīng)過各樣方法，以及公司舉辦各樣活動(dòng)來影響客戶，增強(qiáng)公司的親和力。經(jīng)過認(rèn)識(shí)客戶的信息，使公司的服務(wù)更為人性化和個(gè)性化。在為戶供應(yīng)客戶服務(wù)的過程中，要以優(yōu)良服務(wù)而取勝。對(duì)老客戶要不停地進(jìn)行回訪，不停宣導(dǎo)公司的發(fā)展，并推行獎(jiǎng)賞體制。對(duì)客戶信守誓言，供應(yīng)超值服務(wù)。使用電話按期追蹤，按期拜見老客戶。記錄客戶信息，成立客戶信息資料庫(kù)，與客戶成立長(zhǎng)久關(guān)系不停地更新客戶信息庫(kù)，保存實(shí)用的客戶資料。（3）與客戶保持優(yōu)異關(guān)系經(jīng)過客戶服務(wù)計(jì)劃的擬訂及同客戶常常的接觸，交流，與客戶保持優(yōu)異關(guān)系?？蛻舴?wù)部人員不要只去接見特定的客戶，而應(yīng)進(jìn)行巡回接見。充足傾聽客戶的需求信息，對(duì)客戶賜予周祥仔細(xì)的關(guān)心和供應(yīng)優(yōu)異的服務(wù)。常常聽取客戶的建議和建議，不停提高我們的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而與客戶保持優(yōu)異的關(guān)系。（4）指導(dǎo)客戶踴躍地將各樣有益甲方安全，建章立制的規(guī)范供應(yīng)給客戶。實(shí)時(shí)向客戶供應(yīng)公司的新產(chǎn)品信息，向他們供應(yīng)新產(chǎn)品試用機(jī)遇，獲取他們的反應(yīng)和感覺。耐心辦理客戶的異議，常常幫助客戶。2.客戶拜見（1）拜見客戶的基本任務(wù)認(rèn)識(shí)客戶需求。這是拜見客戶的主要目的和任務(wù)。協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。要辦理好客戶關(guān)系方面有關(guān)問題，解決保安工作中存在的問題和矛盾，協(xié)調(diào)兩方的關(guān)系保證穩(wěn)固發(fā)展。保護(hù)客戶關(guān)系。采集客戶信息，為公司提高靠譜的決策依照。指導(dǎo)客戶，給客戶以幫助。（2）拜見前的準(zhǔn)備工作要求明確拜見目的，確立拜見目標(biāo)。掌握客戶拜見技巧，以專業(yè)的方法展開拜見工作。熟習(xí)公司有關(guān)政策。整理好個(gè)人形象，以優(yōu)異的個(gè)人形象去拜見客戶。帶全必備的拜見工具，主要包含：公司宣傳資料、個(gè)人名片、筆錄本、鋼筆。客戶信息一覽表等。拜見客戶。在拜見客戶時(shí)需要認(rèn)識(shí)客戶，認(rèn)識(shí)招待者的職務(wù)、姓名、有關(guān)關(guān)系。（3）客戶拜見工作實(shí)行要求保持自信，面帶淺笑，請(qǐng)出負(fù)責(zé)人并與其打招呼，找尋機(jī)遇、地址，說明拜見目的。只有認(rèn)識(shí)客戶需求的詳細(xì)狀況，才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題進(jìn)行指導(dǎo)，做好服務(wù)工作。（4）采集客戶信息公司客戶的隊(duì)伍是不停調(diào)整的，應(yīng)認(rèn)識(shí)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上潛伏客戶的狀況。經(jīng)過尋訪客戶，認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)敵手的客戶關(guān)系展開狀況，研究其客戶服務(wù)工作是怎樣展開的，包含服務(wù)方式。認(rèn)識(shí)并落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，進(jìn)而達(dá)到幫助客戶的目的。成立必需地“關(guān)系”用來增強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系。（5）客戶交流與客戶進(jìn)行有效的交流，拉近客戶與公司之間的距離，妥當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)并解決客戶與保安服務(wù)工作中存在的誤會(huì)和矛盾。介紹公司讓客戶認(rèn)識(shí)公司的狀況、近來的動(dòng)向，向客戶描繪公司的發(fā)展遠(yuǎn)景，有助于客戶的信心。讓客戶認(rèn)識(shí)公司動(dòng)向，既能夠使客戶發(fā)現(xiàn)新的機(jī)遇，又能夠在客戶心中建立公司形象。（6）幫助客戶①培訓(xùn)。每次拜見客戶時(shí)，依據(jù)客戶的需求，進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶。②多給客戶出想法、想方法?？蛻舴?wù)人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的解決者。當(dāng)客戶碰到問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員若能幫助其解決難題，就會(huì)博得客戶的尊敬。辦理客戶異議。認(rèn)識(shí)客戶需求，傾聽異議，對(duì)異議進(jìn)行辦理。依據(jù)客戶現(xiàn)狀，供應(yīng)專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。（7）客戶拜見結(jié)束在拜見客戶結(jié)束后，還要做好以下工作（1）填寫拜見報(bào)告及拜見客戶記錄卡。（2）落實(shí)對(duì)客戶的承諾。3.客戶投訴管理制度（1）目的：為實(shí)時(shí)、高效地辦理好客戶投訴案件，保護(hù)公司形象和信用，促使公司保安服務(wù)質(zhì)量改良與保安服務(wù)提高，特?cái)M訂本制度。（2）投訴分類①一般性投訴。這類投訴是客戶對(duì)保安工作的不滿，要求調(diào)動(dòng)隊(duì)員、隊(duì)長(zhǎng)、增強(qiáng)管理，培訓(xùn)教育等，在辦理后不需要賜予客戶補(bǔ)償②扣服務(wù)費(fèi)性投訴。客戶除對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量不滿外，并依合同規(guī)定要求公司扣服務(wù)費(fèi)損失。關(guān)于此種投訴，宜謹(jǐn)慎辦理且趕快的查明原由，使損失降到最低限度。非正當(dāng)原由投訴?？蛻艄室庹腋鞣N原由，投訴保安服務(wù)質(zhì)量不良，要求過分。此種投訴不屬公司責(zé)任，但仍要謹(jǐn)慎辦理，免得惹起不用要的誤會(huì)和結(jié)果。3）管理職責(zé)①客戶服務(wù)部門認(rèn)識(shí)投訴要求及確認(rèn)投訴原由輔助客戶解決疑難或供應(yīng)必需的參照建議。投訴案件的登記、辦理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。投訴內(nèi)容的審察、檢查、上報(bào)。辦理方式的制定及責(zé)任歸屬的判斷。改良投訴方案的提出、執(zhí)行成就的敦促及成效確認(rèn)。輔助有關(guān)部門進(jìn)行投訴的檢查及妥當(dāng)辦理。投訴辦理中提出投訴反應(yīng)的建議，并通告有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改良快速傳達(dá)辦理結(jié)果。J.按期進(jìn)行投訴回訪。②人防部進(jìn)行投訴案件的檢查、上報(bào)以及責(zé)任人員的制定。發(fā)生原由及辦理、改良對(duì)策檢查、執(zhí)行、敦促。投訴的保安隊(duì)員、隊(duì)長(zhǎng)確認(rèn)。（4）客戶投訴辦理程序①客戶投訴第一由客戶服務(wù)部受理，詳盡填寫《客戶投訴登記表》，并由客戶服務(wù)部進(jìn)行確認(rèn)署名，依據(jù)其投訴內(nèi)容確立投訴能否合理。②投訴后，一定明確見告客戶，會(huì)趕快轉(zhuǎn)有關(guān)部門前來查處。為實(shí)時(shí)認(rèn)識(shí)客戶反應(yīng)的異樣內(nèi)容及辦理狀況，由客服部和人防部或有關(guān)人員將檢查辦理的狀況實(shí)時(shí)提出報(bào)告，上報(bào)公司。在辦理投訴時(shí)，不得超越核決權(quán)限與客戶做任何辦理的答復(fù)協(xié)議或承諾。有關(guān)事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)達(dá)客戶。各部門對(duì)客戶投訴辦理決策有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)辦理。（五）人防部重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)1.依據(jù)各駐點(diǎn)人事配置狀況，實(shí)時(shí)安排招募與分派，所招收人員一定切合規(guī)章要求。依據(jù)年度人防管理目標(biāo)，成立駐點(diǎn)項(xiàng)目責(zé)任制系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量滿意率達(dá)95%，不發(fā)生因重要服務(wù)質(zhì)量投拆以致撤點(diǎn)事件；成立駐點(diǎn)管理臺(tái)帳，要求各駐點(diǎn)成立人員名冊(cè)、物質(zhì)臺(tái)帳、執(zhí)勤記錄、客戶要求、安全報(bào)告、異樣事件記錄等臺(tái)帳，建帳率達(dá)100%有效落實(shí)保安隊(duì)伍教育訓(xùn)練工作，每年組織消防操練2次、崗位業(yè)務(wù)技術(shù)評(píng)選2次、崗位大練兵評(píng)選1次；接上點(diǎn)通知單2天內(nèi),詳盡認(rèn)識(shí)客戶需求，擬訂詳盡的崗位配置及崗位職責(zé)。上點(diǎn)前一周內(nèi)作好隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)員人選派遣，安排場(chǎng)試，作好新的崗位培訓(xùn)。按合同上點(diǎn)時(shí)間，提早一天抵達(dá)駐地，充足作好接崗準(zhǔn)備，第二天準(zhǔn)時(shí)接崗。新上點(diǎn)一周內(nèi)，跟進(jìn)駐廠保安服務(wù)展開狀況，保證順利渡過磨合期。每個(gè)月巡視所有駐點(diǎn)不小于2次，將駐點(diǎn)執(zhí)勤狀況以書面形式于每個(gè)月5日前上交總經(jīng)理，并對(duì)發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)、異樣事件實(shí)時(shí)辦理，時(shí)間不得超出兩天。如接到客戶投拆保安服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)在一天以內(nèi)答復(fù)解決，并書面報(bào)告。合理分配駐勤警力，的確關(guān)心隊(duì)員生活，控制人員流動(dòng)率在5%以內(nèi)；接大型臨?；顒?dòng)，按服務(wù)方案作好人員配置、布崗、執(zhí)勤工作。（六）技防部重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)項(xiàng)目接洽后進(jìn)行實(shí)地觀察，認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及客戶需求；依據(jù)認(rèn)識(shí)到的客戶狀況擬訂方案及價(jià)錢，并將之實(shí)時(shí)發(fā)送至客戶客戶存心向后制定合同；客戶簽署后同后實(shí)時(shí)安排施工前的技術(shù)確認(rèn)，做好進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備工作，相應(yīng)的施工圖紙，施工計(jì)劃在進(jìn)場(chǎng)前所有齊備;施工過程中若出現(xiàn)設(shè)備資料增減，開具施工增料單，經(jīng)甲方署名確認(rèn)后方可進(jìn)行增料施工；竣工后3日內(nèi)安排工程查收，查收完成開具查收單，需甲方署名或蓋??；每個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)的客戶保護(hù)，認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備使用狀況，做到每個(gè)月設(shè)備一次檢修。嚴(yán)格依照國(guó)家相應(yīng)技防標(biāo)準(zhǔn)擬訂方案并施工，保證施工過程中人員設(shè)備的安全；節(jié)儉使用公司設(shè)備，根絕浪費(fèi)；增強(qiáng)與設(shè)備供應(yīng)商的聯(lián)系，成立相應(yīng)的客戶資料，擇優(yōu)擇價(jià)選擇技防資料及設(shè)備；設(shè)備及資料的年維修率控制在95%，年改換率控制在98%；增強(qiáng)施工隊(duì)伍的建設(shè)和管理，保證施工安全高效。（七）客服部重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)1.成立客戶服務(wù)系統(tǒng)，按期作好回訪檢查，認(rèn)識(shí)客戶需求，改良服務(wù)流程，保持和不停提高客戶對(duì)公司的滿意度，合同續(xù)簽率達(dá)100%；建立特意的大客戶服務(wù)管理工作制，為公司的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，供應(yīng)有針對(duì)性的全方向服務(wù)，增強(qiáng)與大客戶的合作關(guān)系，提高公司經(jīng)營(yíng)收益?？蛻糍Y料庫(kù)的成立和完美，保證客戶資料完好、信息正確，防備客戶信息泄漏。受理和辦理客戶投訴，認(rèn)真招待客戶來信、來電、來訪，運(yùn)用奇妙的辦理技巧，除去公司與客戶之間的誤會(huì)，解決在保安服務(wù)工作中的問題，為公司的保安服務(wù)工作創(chuàng)造最正確的外面環(huán)境。采集和整理保安服務(wù)后的客戶反應(yīng)信息、建議，并提出合理的解決方案供領(lǐng)導(dǎo)參照，為改良服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)靠譜的依照，每個(gè)月5日前以書面形式報(bào)告。建立服務(wù)咨詢窗口，為客戶供應(yīng)咨詢服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)安全保安、消防設(shè)備、設(shè)備等各樣問題和方案，促使公司與客戶之間的有效交流。（八）保安服務(wù)規(guī)程及崗位責(zé)任制度保安服務(wù)是指依照合同商定，采納門衛(wèi)、保衛(wèi)、巡邏、隨身護(hù)衛(wèi)、人群控制、技術(shù)防備、安全咨詢等形式，保護(hù)客戶人身、財(cái)富和信息等安全，保護(hù)客戶合法權(quán)益。1.門衛(wèi)服務(wù)保安員依照服務(wù)合同要求對(duì)客戶單位進(jìn)出口進(jìn)行值守、考證、檢查登記的服務(wù)業(yè)務(wù)。2.巡邏服務(wù)保安員對(duì)特定地區(qū)、地段或目標(biāo)巡視檢查、戒備的服務(wù)業(yè)務(wù)。3.車輛管理保安員對(duì)進(jìn)入客戶單位車輛進(jìn)行檢查、管束的服務(wù)業(yè)務(wù)。4.保衛(wèi)服務(wù)保安員對(duì)特定目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和保衛(wèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)。5.隨身護(hù)衛(wèi)服務(wù)保安員保護(hù)自然人人身及其合法財(cái)富安全的服務(wù)業(yè)務(wù)。人群控制服務(wù)保安員保護(hù)特定地址、場(chǎng)所、部位等人群齊集地治安次序的服務(wù)業(yè)務(wù)。技術(shù)防備服務(wù)運(yùn)用科技手段和先進(jìn)設(shè)備，為客戶指定的地區(qū)或目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并按期保護(hù)，供應(yīng)接警、先期處警和其余有關(guān)的技術(shù)防備服務(wù)業(yè)務(wù)。安全咨詢服務(wù)保安服務(wù)公司依據(jù)客戶安全需求，組織安全防備專家和專業(yè)技術(shù)人員，為客戶供應(yīng)有關(guān)安全防備問題的檢查、評(píng)估與策劃，并提出相應(yīng)建講和方案的服務(wù)業(yè)務(wù)。（九）門衛(wèi)服務(wù)制度1.門衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容（1）對(duì)客戶單位進(jìn)出口進(jìn)行值守、考證、檢查登記，保護(hù)客戶安全。（2）檢驗(yàn)進(jìn)出人員證件，辦理登記手續(xù)，禁止沒關(guān)人員進(jìn)入。（3）對(duì)進(jìn)出人員、車輛及其攜帶或裝運(yùn)的物件進(jìn)行檢驗(yàn)，防備客戶單位財(cái)物流失及違禁物件流入。（4）指揮、勸導(dǎo)進(jìn)出車輛，保護(hù)進(jìn)出口的正常次序。（5）實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)非法行為，截獲贓物，做好安全防備工作。（6）輔助客戶單位做好來訪人員招待工作。門衛(wèi)服務(wù)基本要求（1）“四勤”眼勤。對(duì)眼前事物留意察看，擅長(zhǎng)透過現(xiàn)象看實(shí)質(zhì)，從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。腦勤。踴躍思慮問題，對(duì)察看到的現(xiàn)象進(jìn)行剖析，從中發(fā)現(xiàn)不合理、違反規(guī)律、相互矛盾的地方。腿勤。門衛(wèi)保安范圍內(nèi)出現(xiàn)的狀況、問題，須親身認(rèn)識(shí)并予以解決。手勤。對(duì)進(jìn)出大門人員、車輛、物質(zhì)的檢驗(yàn)，須親身著手，不搪塞，不對(duì)付。（2）“五要”執(zhí)行制度要嚴(yán)格執(zhí)行門衛(wèi)制度時(shí)，實(shí)時(shí)做好制度的宣傳解說工作，爭(zhēng)取大部分員工的理解與支持，一直堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)和民眾、干部和員工一律同等，關(guān)于違規(guī)現(xiàn)象，要視同一律，按章做事。檢驗(yàn)工作要仔細(xì)查考證件及查對(duì)進(jìn)出車輛、物質(zhì)和人員所攜物件時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)真察看，對(duì)進(jìn)出人員、物質(zhì)、車輛應(yīng)盡可能或有重點(diǎn)地記著其特點(diǎn)，以便需要檢查或圍追堵截時(shí)供應(yīng)線索。辦理問題要靈巧辦理問題要見機(jī)而作，擅長(zhǎng)劃分原則性與非原則性問題，針對(duì)不一樣性責(zé)問題采納不一樣辦理方法。對(duì)原則性問題，一定嚴(yán)格把關(guān)；對(duì)非原則性問題不宜糾葛，免得牽涉過多精力，影響原則性問題的辦理。要提高處理緊迫狀況的能力在執(zhí)勤中碰到的各樣突發(fā)事件，要沉穩(wěn)沉著，靈巧辦理。要文明執(zhí)勤執(zhí)勤時(shí)須按規(guī)定著裝，文明用語、以理服人，不刁難人、不訓(xùn)罵人、不欺侮人品、不侵罪犯權(quán)。門衛(wèi)服務(wù)操作規(guī)程（1）依據(jù)合同，確立執(zhí)勤方案、門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備等。（2）依據(jù)進(jìn)出口建筑物特點(diǎn)及人員、車輛流量，確立門崗詳細(xì)地點(diǎn)（3）確立各種狀況的處理方法，擬訂緊迫狀況處理方案。（4）門衛(wèi)執(zhí)勤方案需經(jīng)客戶單位鑒定。（5）上崗前準(zhǔn)備：擔(dān)當(dāng)門衛(wèi)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機(jī)關(guān)同意使用的防備器具，依據(jù)需要攜帶對(duì)講機(jī)，備有門衛(wèi)勤務(wù)登記薄。門衛(wèi)勤務(wù)的實(shí)行（1）考證逐一查證。一般狀況下，當(dāng)來人距門衛(wèi)2m?3m時(shí)，保安員應(yīng)請(qǐng)其止步、讓其出示證件，接過證件后先看證件封面、再翻看主頁(yè)身份狀況。要側(cè)重檢驗(yàn)照片與持證人容顏能否符合，印鑒單位與簽發(fā)證件單位能否符合，證件能否過期。夜間考證時(shí)，應(yīng)提高警惕，注意保護(hù)自己安全。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題的，送還證件并禮貌地表示放行。對(duì)拒不交考證件或證明的人員，禁止其入內(nèi)。發(fā)生糾葛，實(shí)時(shí)向客戶單位報(bào)告，請(qǐng)有關(guān)人員前來辦理。重點(diǎn)檢驗(yàn)。人員、車輛進(jìn)出集中時(shí)，保安員應(yīng)站在大門一側(cè)查考證件，認(rèn)真察看，注意異樣狀況的發(fā)生。對(duì)無證件人員、車輛，待頂峰事后再檢查及決定能否放行。上級(jí)預(yù)先通知的免檢對(duì)象，應(yīng)依據(jù)車號(hào)和特別的免檢標(biāo)記，免檢放行。（2）檢查對(duì)攜物進(jìn)出人員，重點(diǎn)檢查能否帶有違禁物件。對(duì)進(jìn)入車輛檢查能否裝有易燃易爆等危險(xiǎn)物件、能否載有沒關(guān)人員，沒關(guān)人員應(yīng)勸其下車在外等待。對(duì)攜物出門人員和車輛，認(rèn)真檢查攜人證件或出庫(kù)單據(jù)，重點(diǎn)檢驗(yàn)物件名稱、規(guī)格、數(shù)目與證件能否符合。檢查時(shí)要讓被檢查人著手翻開車門、后備箱和包裝物，視狀況逐件盤點(diǎn)或重點(diǎn)抽查。與對(duì)方保持安全距離，注意察看表情神情，防備其棄物逃跑、忽然駕車逃跑或持物行兇，同時(shí)要注意自己安全。發(fā)現(xiàn)攜帶可疑物件的人員，應(yīng)先禮貌地要求其說出物件名稱、數(shù)目、根源及用途，請(qǐng)其自行取出物件按單檢查查對(duì)，并出示有關(guān)證件或有關(guān)部門開具的證明，對(duì)無手續(xù)或拒絕檢查的，移交客戶單位有關(guān)部門辦理。保安員不可以對(duì)可疑人員搜身，應(yīng)報(bào)告客戶單位或交公安機(jī)關(guān)辦理。3）察看在考證檢查過程中，要對(duì)進(jìn)出人員身份、陳說、行為、表情、攜物、印跡等方面進(jìn)行察看，有疑點(diǎn)應(yīng)重點(diǎn)檢驗(yàn)。緊迫狀況的處理（1）發(fā)生擾亂、破壞客戶單位正常生產(chǎn)、生活、工作次序的特別情況，保安人員應(yīng)依照顧急方案，快速將有關(guān)狀況報(bào)告客戶單位或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。輔助做好勸導(dǎo)工作，保護(hù)正常次序。（2）發(fā)生集體沖擊客戶單位等近似狀況，保安人員應(yīng)快速封閉大門，只留側(cè)門作通行之用，并立刻向客戶單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，說明現(xiàn)場(chǎng)狀況，并向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，如狀況嚴(yán)重，可同時(shí)向公安“110”報(bào)警。6.勤務(wù)制度（1）交接班制度保安員要嚴(yán)格恪守交接班制度，按規(guī)準(zhǔn)時(shí)間交接班。因故不可以執(zhí)勤，一定提早辦理告假手續(xù)。上崗前準(zhǔn)備工作：接班人員做好上崗準(zhǔn)備，按規(guī)定著裝、攜帶執(zhí)勤用品，準(zhǔn)時(shí)接班。接班：接班人員抵達(dá)崗位后，兩方先行敬禮，而后邊注意察看，邊做交接班事宜。接班人員應(yīng)見告半班發(fā)生的狀況和辦理結(jié)果，并交待需要持續(xù)辦理的事項(xiàng)。移交勤務(wù)登記薄，兩方署名備查。接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班者不可以走開。（2）請(qǐng)示報(bào)告制度保安員碰到緊迫狀況或重要問題，要實(shí)時(shí)、詳細(xì)、正確地向客戶單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門請(qǐng)示、報(bào)告。對(duì)客戶單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)處理緊迫狀況的指示，要立刻、果斷執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果實(shí)時(shí)反應(yīng)，并做詳盡記錄。（3）勤務(wù)檢查制度駐單位保安組織負(fù)責(zé)人或指定的勤務(wù)檢查人員，負(fù)責(zé)對(duì)保安員執(zhí)勤狀況進(jìn)行檢查。勤務(wù)檢查內(nèi)容以保安員執(zhí)行崗位職責(zé)狀況為主。對(duì)勤務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和辦理結(jié)果，做好記錄，重要問題實(shí)時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（4）勤務(wù)登記制度勤務(wù)登記由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)記錄。主要記錄上級(jí)指示、通知、交做事項(xiàng)及值班時(shí)期發(fā)生和辦理的問題，記錄一定清楚、正確，不得任意涂改，并妥當(dāng)保存。（5）崗位要求著裝齊整，語言文明，手勢(shì)規(guī)范，站姿正直，精神飽滿。熟記客戶單位門衛(wèi)規(guī)章制度、出下手續(xù)，使用的各樣證件、標(biāo)記、車輛牌號(hào)等。認(rèn)識(shí)門衛(wèi)地區(qū)內(nèi)環(huán)境狀況和安全舉措。熟習(xí)和掌握客戶單位內(nèi)部機(jī)構(gòu)的分布、地點(diǎn)、聯(lián)系方式?；臼炝?xí)和掌握客戶單位內(nèi)部人員狀況。（6）保安員不得有以下行為限制別人人身自由、搜尋別人身體或許欺侮、毆打別人；扣押、充公他證人件、財(cái)務(wù)；阻擋依法執(zhí)行公事；參加追討帳務(wù)、采納暴力或許以暴力相威迫的手段處理糾葛修改或許擴(kuò)散保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄；入侵個(gè)人隱私或許泄漏在保安服務(wù)中獲知的國(guó)家奧密、商業(yè)奧密以及客戶單位明確要求保密的信息；違犯法律、行政法例的其余行為。（十）巡邏服務(wù)制度巡邏服務(wù)內(nèi)容（1） 對(duì)特定地區(qū)、地段或目標(biāo)進(jìn)行巡視檢查、戒備，保護(hù)客戶安全（2） 經(jīng)過巡邏，震懾非法分子，有效防備可能造成的非法傷害。（3） 經(jīng)過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對(duì)有違紀(jì)犯罪嫌疑的，依法送交有關(guān)部門辦理。（4）對(duì)正在發(fā)生的非法傷害行為，實(shí)時(shí)采納舉措予以遏止，將非法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門辦理。（5）檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并實(shí)時(shí)除去各樣安全隱患。防備火災(zāi)、爆炸等災(zāi)禍?zhǔn)鹿?，防備打劫、盜竊等非法行為。（6）對(duì)已經(jīng)發(fā)生的非法傷害案件或治安災(zāi)禍?zhǔn)鹿?，?shí)時(shí)報(bào)告客戶單位有關(guān)部門或公安機(jī)關(guān)，并采納相應(yīng)舉措保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。巡邏服務(wù)操作規(guī)程（1）擬訂巡邏方案依據(jù)保安服務(wù)合同，擬訂巡邏方案，確立巡邏人員、巡邏路線、巡邏方式、控制重點(diǎn)及所需裝備。依據(jù)客戶單位內(nèi)部實(shí)質(zhì)狀況，確立巡邏地區(qū)、地段及所需裝備的種類和數(shù)目。依據(jù)巡邏地區(qū)地形、地貌及要害部位、重點(diǎn)目標(biāo)，確立巡視檢查的路線、方式、重點(diǎn)、頻率等。確立各種狀況的處理方法，擬訂緊迫狀況處理方案。巡邏方案需經(jīng)客戶單位鑒定。（2）巡邏前準(zhǔn)備擔(dān)當(dāng)巡邏任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機(jī)關(guān)同意使用的防備器具。依據(jù)需要攜帶通信和報(bào)警設(shè)備。夜間巡邏應(yīng)攜帶照明器具。備有巡邏勤務(wù)登記薄。（3）巡邏的實(shí)行徒步巡邏是保安員實(shí)行巡邏勤務(wù)的基本形式，主要有單行巡邏、來回巡邏、交錯(cuò)巡邏和循環(huán)巡邏。應(yīng)依據(jù)時(shí)間、天氣、地形等詳細(xì)狀況實(shí)行。徒步巡邏應(yīng)兩人以長(zhǎng)進(jìn)行；巡邏人員之間保持能目視聯(lián)系和相互增援的距離；夜間巡邏可用商定的方法做聯(lián)系信號(hào)。發(fā)現(xiàn)可疑狀況應(yīng)認(rèn)真察看，嚴(yán)實(shí)監(jiān)督。視狀況采納等候、跟從等方法，將其控制在視野范圍以內(nèi)。必需時(shí)對(duì)可疑人員進(jìn)行咨詢，實(shí)時(shí)送交客戶單位或有關(guān)部門辦理。保安員巡邏時(shí)，不得影響客戶的工作、生活。夜間巡邏要提高警惕，保護(hù)自己安全。（4）緊迫狀況的處理遇有正在實(shí)行的非法傷害行為，應(yīng)快速報(bào)告公司和客戶單位，并依法采納必需舉措予以遏止，將非法行為人送交客戶單位或公安機(jī)關(guān)。途中要防備其行兇、自殺或逃跑。遇有火災(zāi)、爆炸等事故，應(yīng)立刻報(bào)警，實(shí)時(shí)通知客戶單位，并采納舉措防備局勢(shì)擴(kuò)大。要踴躍輔助急救受傷人員，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。（5）勤務(wù)制度:按門衛(wèi)服務(wù)勤務(wù)制度執(zhí)行。6）崗位要求執(zhí)行巡邏任務(wù)的保安員，應(yīng)熟習(xí)有關(guān)制度、規(guī)定及巡邏地區(qū)重點(diǎn)目標(biāo)。熟習(xí)崗位四周地形、地物及設(shè)備，熟知應(yīng)急設(shè)備地點(diǎn)、性能和使用方法。熟記有關(guān)部門、有關(guān)人員聯(lián)系方式。嫻熟掌握處理一般問題和緊迫狀況的方法，自己解決不了的，實(shí)時(shí)、正確報(bào)告。（十一）車輛管理服務(wù)制度1.車輛進(jìn)入（1）發(fā)現(xiàn)車輛進(jìn)入，應(yīng)立刻伸手表示停止，走近車輛向司機(jī)立正敬禮。（2）司機(jī)開啟車窗時(shí)，禮貌咨詢，經(jīng)過對(duì)講確認(rèn)后，要求司機(jī)遞交該車有效證件，發(fā)給司機(jī)暫時(shí)泊車證；假如貨車，則遞上車輛通行證（3）發(fā)證同時(shí)，另一當(dāng)值人員應(yīng)快速在《車輛進(jìn)出登記表》上正確填寫車號(hào)、車型、證件號(hào)、時(shí)間等有關(guān)資料。（4）登記完成，立刻通知該地區(qū)流動(dòng)崗保安，確認(rèn)該車輛停放地點(diǎn)或?qū)ω涇囘M(jìn)行跟進(jìn)，保證四周公共設(shè)備、設(shè)備安全。（5）消防車、警車、救護(hù)車等政府部門執(zhí)行公事的特種車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，查證后放行，做好車輛進(jìn)出登記。（6）接送的出租車能夠進(jìn)入，但落客后一定立刻駛離，不得逗留；若出租車司機(jī)屬來訪人員一定辦理來訪手續(xù)，換證進(jìn)入。（7）大貨車、工程車、集裝箱車、大噸位載重車輛不得進(jìn)入。2.車輛駛出（1）發(fā)現(xiàn)有車輛駛出，立刻上前立正敬禮，并說“先生/小姐，您好，請(qǐng)您交還暫時(shí)泊車證/車輛通行證”，同時(shí)查對(duì)質(zhì)號(hào)，回收暫時(shí)泊車證/車輛通行證，送還該車有效證件后才可駛離；證號(hào)和車號(hào)不符或無證者不得走開。（2）在《車輛進(jìn)出登記表》上正確記錄有關(guān)內(nèi)容。（3）車輛攜帶物件駛離，一定有認(rèn)同的《物件出門單》；大件、名貴物件或搬運(yùn)，一定由有關(guān)工作人員到管理處辦理有關(guān)物件放行手續(xù)。（4）認(rèn)真做好車輛管理和登記記錄的交接，保持門崗四周交通次序。泊車場(chǎng)所管理（1）接到門崗?fù)ǜ妫⒖腾s到現(xiàn)場(chǎng)，指揮車輛按指定地點(diǎn)正確停放，禮貌提示車主鎖好車門窗，調(diào)好防盜報(bào)警系統(tǒng)，隨身帶走車內(nèi)名貴物件。（2）發(fā)現(xiàn)車輛表面有損壞現(xiàn)象，應(yīng)通知車主，做好記錄以備檢查；假如在車輛停放時(shí)發(fā)現(xiàn)，須請(qǐng)車主署名確認(rèn)。（3）禁止閑雜人員進(jìn)入暫時(shí)車位或在別人車輛旁逗留。（4）保證車位優(yōu)異的衛(wèi)生潔凈環(huán)境，禁止在車位上洗車，車上垃圾不得掉于地面，禁止漏油、漏水車輛停放在車位。（5）任何車輛禁止逆向行駛，禁止在人行道、綠化地行駛，車輛進(jìn)入限速5公里、禁止鳴號(hào)。（6）禁止小區(qū)任何場(chǎng)所試車、修車、練習(xí)，禁止亂停亂放車輛。（7）任何進(jìn)入的車輛一定備有車輛通行證、暫時(shí)通行證或暫時(shí)停放證，無證車輛應(yīng)將其拖移或鎖住。（十二）保衛(wèi)服務(wù)制度保衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容（1）對(duì)特定目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和保衛(wèi)，保護(hù)客戶安全。（2）保護(hù)保衛(wèi)地區(qū)內(nèi)正常次序，防備沒關(guān)人員進(jìn)入保衛(wèi)地區(qū)。（3）做好防火、防盜、防搶、防爆炸、防治安災(zāi)禍?zhǔn)鹿实呐e措。（4）捍衛(wèi)大型文化、展覽展銷、體育、集合、游園等活動(dòng)安全。保衛(wèi)服務(wù)操作規(guī)程（1）擬訂保衛(wèi)方案（2）根堅(jiān)保衛(wèi)目標(biāo)特點(diǎn)、范圍、周邊環(huán)境以及其余可能危害目標(biāo)的狀況擬訂保衛(wèi)方案。（3）保衛(wèi)方案需經(jīng)客戶單位鑒定，對(duì)治安捍衛(wèi)重點(diǎn)單位及重要活動(dòng)的保衛(wèi)方案需經(jīng)上級(jí)主管部門鑒定。（4）上崗前準(zhǔn)備:擔(dān)當(dāng)保衛(wèi)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機(jī)關(guān)同意使用的防備器具。依據(jù)需要攜帶對(duì)講機(jī)。備有保衛(wèi)勤務(wù)登記薄。（5）保衛(wèi)勤務(wù)的實(shí)行固定崗位。嚴(yán)格檢查進(jìn)出保衛(wèi)地區(qū)人員及車輛，保護(hù)次序，保護(hù)目標(biāo)安全。挪動(dòng)崗位。頻頻巡邏，除去保衛(wèi)地區(qū)內(nèi)安全隱患，保護(hù)目標(biāo)安全。了望崗位。察看保衛(wèi)地區(qū)及四周狀況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑狀況立刻向客戶單位報(bào)告，并采納相應(yīng)舉措保護(hù)目標(biāo)安全。緊迫狀況的處理（1）沒關(guān)人員欲違犯規(guī)定進(jìn)入保衛(wèi)地區(qū)，應(yīng)進(jìn)行勸止；對(duì)不聽勸止的，應(yīng)果斷遏止并快速報(bào)告客戶單位或有關(guān)部門辦理。（2）無證車輛欲進(jìn)入保衛(wèi)地區(qū)，應(yīng)表示其泊車，對(duì)不聽指揮強(qiáng)行入的，應(yīng)立刻報(bào)告客戶單位或有關(guān)部門，并記下車型、牌號(hào)、顏色等特點(diǎn)。（3）發(fā)現(xiàn)非法傷害行為，應(yīng)立刻采納舉措遏止，并將非法行為人送交客戶單位或公安機(jī)關(guān)，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。（4）發(fā)生火災(zāi)、爆炸等災(zāi)禍?zhǔn)鹿剩瑧?yīng)立刻報(bào)警，并實(shí)時(shí)通知客戶單位。踴躍采納舉措。防備局勢(shì)擴(kuò)大，輔助急救受傷人員，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。勤務(wù)制度：按門衛(wèi)服務(wù)勤務(wù)制度執(zhí)行。5.崗位要求（1）執(zhí)行保衛(wèi)任務(wù)的保安員，應(yīng)熟習(xí)有關(guān)制度、規(guī)定及允許進(jìn)出保衛(wèi)地區(qū)的手續(xù)和證件。（2）熟習(xí)崗位四周地形、地物及設(shè)備，熟知應(yīng)急設(shè)備地點(diǎn)、性能和使用方法。（3）熟記有關(guān)部門、有關(guān)人員聯(lián)系方式。（4）嫻熟掌握辦理一般問題和緊迫狀況的方法，自己解決不了的，實(shí)時(shí)、正確報(bào)告。（十三）人群控制服務(wù)制度人群控制服務(wù)內(nèi)容（1）對(duì)人群勸導(dǎo)和控制，保護(hù)特定地址、場(chǎng)所、部位的治安次序，保護(hù)重點(diǎn)目標(biāo)或大型活動(dòng)的安全。（2）經(jīng)過執(zhí)勤，震懾非法分子，使其取消滋擾重點(diǎn)目標(biāo)或有關(guān)活動(dòng)的妄圖。3）查考證件及隨身攜帶物件，勸導(dǎo)人群，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)次序。（4）對(duì)場(chǎng)內(nèi)重點(diǎn)部位或目標(biāo)進(jìn)行戒備，保護(hù)重點(diǎn)部位或目標(biāo)的安全。（5）對(duì)正在發(fā)生的滋擾、沖擊行為，采納相應(yīng)舉措予以遏止，將非法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門辦理。（6）檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并實(shí)時(shí)除去各樣安全隱患。防備火災(zāi)、爆炸及擠死、踩傷等事故或打砸搶、盜竊等非法傷害案件的發(fā)生。（7）對(duì)已經(jīng)發(fā)生的非法傷害案件或治安災(zāi)禍?zhǔn)鹿?，?shí)時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。人群控制服務(wù)操作規(guī)程（1）擬訂人群控制方案依據(jù)保安服務(wù)合同，認(rèn)識(shí)特定人群基本活動(dòng)狀況，擬訂人群控制方案和應(yīng)急方案，確立保護(hù)治安次序人員及其詳細(xì)分布、勤務(wù)方式、崗位責(zé)任、現(xiàn)場(chǎng)巡視、安全檢查、組織指揮、聯(lián)系和協(xié)作舉措以及各樣突發(fā)狀況對(duì)付舉措。（2）人群控制任務(wù)的實(shí)行合理分派保安勤務(wù)力量，明確分工，部署任務(wù)，落實(shí)崗位責(zé)任。按合同要求，對(duì)控制場(chǎng)所進(jìn)行全方向檢查，實(shí)時(shí)除去安全隱患。增強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位或目標(biāo)的戒備，防備沒關(guān)人員進(jìn)入或湊近。增強(qiáng)場(chǎng)內(nèi)次序管理。保安員在場(chǎng)內(nèi)流動(dòng)巡視，發(fā)現(xiàn)不妥行為實(shí)時(shí)遏止。勸導(dǎo)人流，防止造成擁堵。緊迫狀況的處理遇有正在實(shí)行的非法傷害行為，應(yīng)快速遏止，并將非法行為人送交客戶單位有關(guān)部門或公安機(jī)關(guān)。遇有火災(zāi)、爆炸等安全事故，應(yīng)立刻報(bào)警，同時(shí)依照顧急方案，采納舉措分散人群，防備局勢(shì)擴(kuò)大。踴躍輔助急救受傷人員，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。勤務(wù)制度：按門衛(wèi)服務(wù)勤務(wù)制度執(zhí)行。5.崗位要求（1） 掌握人群控制任務(wù)有關(guān)知識(shí)和技術(shù)，認(rèn)識(shí)人群控制方案、內(nèi)容和要求。（2） 認(rèn)識(shí)重點(diǎn)部位或目標(biāo)，掌握應(yīng)急方案實(shí)行程序，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并除去各樣安全隱患。（3） 發(fā)現(xiàn)非法傷害行為或治安災(zāi)禍?zhǔn)鹿?，?shí)時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。（4） 熟記有關(guān)部門、有關(guān)人員聯(lián)系方式。（十四）保安員管理制度1.保安員守則1）保安員的主要任務(wù)和職責(zé)：保安員的主要任務(wù)是：知足社會(huì)防備的需要，增強(qiáng)社會(huì)安全防備體制，輔助公安機(jī)關(guān)預(yù)防、打擊違紀(jì)犯罪活動(dòng)，保護(hù)公共場(chǎng)所、公司、事業(yè)單位的治安次序。職責(zé)范圍：恪守紀(jì)律、法例，為客戶做好門衛(wèi)、警衛(wèi)、巡邏、看護(hù)等治安捍衛(wèi)工作，保護(hù)客戶正常的生活和工作次序，為客戶供應(yīng)優(yōu)異的安全保障。依照合同范圍及內(nèi)容采納的確可行的手段和舉措,保證客戶的合法權(quán)益不受入侵。遏止違紀(jì)違紀(jì)現(xiàn)象和打擊非法活動(dòng)，保護(hù)社會(huì)治安次序，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)犯罪活動(dòng)或違紀(jì)犯罪分子時(shí)有遏止、捕獲并扭送公安機(jī)關(guān)，保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的責(zé)任和義務(wù)。輔助公安機(jī)關(guān)管理、保護(hù)公共場(chǎng)所治安次序，有義務(wù)教育民眾和客戶工作人員保護(hù)安全和生產(chǎn)次序。對(duì)進(jìn)出責(zé)任區(qū)的人員、車輛和所攜帶物件進(jìn)行檢驗(yàn)，查問可疑人員，檢查可疑物件，收繳管束刀具、淫穢物件和危險(xiǎn)物件。達(dá)成公司交辦的其余工作任務(wù)。（2）有以下情況之一的，不得擔(dān)當(dāng)保安員：安公司管理制度曾被收留教育、強(qiáng)迫隔絕戒毒、勞動(dòng)修養(yǎng)或許3次行政拘禁的；曾因成心犯罪被刑事處罰的；被撤消保安員證未滿3年的；曾兩次被撤消保安員證得。（3）保安員不得有以下行為：限制別人人身自由.搜尋別人身體或許欺侮、毆打別人?？垩骸⒊涔C人件、財(cái)物；阻擋依法執(zhí)行公事；參加追討帳務(wù)、采納暴力或許以暴力相威迫的手段處理糾葛；修改或許擴(kuò)散保安服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄；入侵個(gè)人隱或許泄漏在保安服務(wù)中獲知的國(guó)家奧密、商業(yè)奧密以及客戶單位明確要求保密的信息；違犯法律、行政法例的其余行為。（4）保安員的著裝禮儀要求保安員當(dāng)時(shí)應(yīng)按規(guī)定要求衣著制服。穿制服時(shí)，要扣好領(lǐng)鉤、衣扣、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、內(nèi)衣下擺不得外露。著夏裝時(shí)，一定著制式忖衫，系制式領(lǐng)帶，不得外罩便服；禁止圍圍巾。值勤時(shí)一定佩戴保安帽子，且需符合規(guī)范。禁止穿拖鞋或便鞋、赤足，并一直保持鞋面潔凈；禁止油頭粉面，男性保安人員需常常修面，不留胡子、長(zhǎng)發(fā)或蓬松頭發(fā)，后邊的頭發(fā)不得長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留大鬢角。（5）保安員之行為準(zhǔn)則：保安員應(yīng)聽從上級(jí)命令，的確執(zhí)行公事，不得偏袒徇私。平時(shí)工作中應(yīng)謹(jǐn)言慎行，執(zhí)行公事時(shí)需正襟危坐，不驕不躁。值勤中一定注意服飾儀容，關(guān)于應(yīng)急防身器材應(yīng)常常裝備，以應(yīng)時(shí)時(shí)之用。遇有重要災(zāi)禍時(shí)，應(yīng)無所畏懼，果斷矯捷，并做適合實(shí)時(shí)辦理。一定熟習(xí)公司內(nèi)之水電氣開關(guān)、門鎖及消防器材擱置點(diǎn)，免得臨急慌張；對(duì)公司內(nèi)重要出口與通道、門窗、墻體、燈光等出缺損時(shí)，應(yīng)立刻呈報(bào)并追蹤改良。在執(zhí)行公事中，應(yīng)正確并善用對(duì)講機(jī)及警用器材;禁止用對(duì)講機(jī)聊天或通告與工作沒關(guān)之事項(xiàng)；并注意平時(shí)養(yǎng)護(hù)工作。保安員在使用對(duì)講機(jī)時(shí)，禁止將對(duì)講機(jī)私自攜帶出廠并借于別人；禁止經(jīng)過按信號(hào)等方式相互通風(fēng)報(bào)信巡廠人員之狀況。禁止值守時(shí)期在各值守地區(qū)點(diǎn)燃明火、抽煙或引燃任何物件，以致火險(xiǎn)存在或?yàn)?zāi)禍發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)解雇。值守時(shí)期禁止擅離值守、喝酒、抽煙、閱念書報(bào)；禁止閑雜人員在各值守崗?fù)ぃê乐行摹⒋箝T）逗留、聊天、睡覺；禁止盜竊行為發(fā)生。一定妥當(dāng)保存警械并進(jìn)行清楚交接；交接時(shí)需詳盡明確。11各崗位配置《崗位值勤記錄本》，互接班時(shí)，應(yīng)注意事項(xiàng)交代清楚，并將值勤中所見重要事項(xiàng)或事故，以及巡邏時(shí)間登入“值勤記錄”并附有關(guān)資料奉上級(jí)核閱，各項(xiàng)記錄一定書寫清楚后署名確認(rèn)。12禁止執(zhí)行公事中包庇違規(guī)，不得利用職務(wù)之便貪污行賄。2.隊(duì)務(wù)管理（1）人事改動(dòng)離職：隊(duì)員離職需提早15天打離職申請(qǐng)，隊(duì)長(zhǎng)在離職單上簽注建議及工作移交狀況，注明考勤記錄后傳真至公司，隊(duì)員于每個(gè)月15、30日一致至公司辦理離職手續(xù)。解雇：各執(zhí)勤點(diǎn)無權(quán)私自解雇/開除員工，需向人防部陳說員工違紀(jì)狀況，人防部需認(rèn)識(shí)狀況，適合調(diào)整，查證真實(shí)，可辦理解雇手續(xù)。調(diào)動(dòng)：各點(diǎn)隊(duì)員由人防部依據(jù)工作需要兼顧調(diào)動(dòng)，禁止駐點(diǎn)隊(duì)長(zhǎng)私自調(diào)動(dòng)隊(duì)員。盤點(diǎn)及報(bào)告：隊(duì)長(zhǎng)一定每天盤點(diǎn)隊(duì)員人數(shù)，記錄人員改動(dòng)狀況，若有改動(dòng)，實(shí)時(shí)向行政部報(bào)告，并于每周一直行政部報(bào)告“駐點(diǎn)隊(duì)員改動(dòng)周報(bào)表”，便于查對(duì)信息?？记诠芾黻?duì)長(zhǎng)依據(jù)點(diǎn)上人員配置及執(zhí)勤任務(wù)，每周排定執(zhí)勤表，提早告之員工。遇員工告假、員工欠缺狀況，隊(duì)長(zhǎng)依據(jù)狀況合理派遣，隊(duì)長(zhǎng)走開駐點(diǎn)一定報(bào)備人防部。嚴(yán)格執(zhí)行上班簽到制度，要求員工上班一定在考勤表上簽到；告假、出差隊(duì)員由隊(duì)長(zhǎng)簽注；禁止?fàn)I私作弊，取代簽到、簽到后不上崗。月中調(diào)入員工需在考勤表注明調(diào)入時(shí)間、原單位；月中調(diào)出隊(duì)員需注明調(diào)出時(shí)間、調(diào)往哪處。月中離職隊(duì)員注明離職日期，并注明是“自離”、“離職”、“解雇”月尾隊(duì)長(zhǎng)需在原始考勤簽到表上注明每位隊(duì)員出勤數(shù)據(jù)，并由隊(duì)員署名確認(rèn)后，于每個(gè)月22日前遞交人防部審察后由行政部結(jié)算薪水?？记诒砩蠁T工姓名以身份證為準(zhǔn)，若有偏差，當(dāng)月考勤將自動(dòng)歸零。隊(duì)員薪水一致于每個(gè)月30日打在員工自己薪水卡上，并下發(fā)薪水單供各點(diǎn)查對(duì)，隊(duì)長(zhǎng)可于一周內(nèi)向行政部查問。（2）培訓(xùn)及隊(duì)務(wù)會(huì)議新隊(duì)員培訓(xùn)新人到崗應(yīng)表示和藹的歡迎，除去新人對(duì)新環(huán)境的緊張情緒，趕快融入團(tuán)隊(duì)中。新人到崗需介紹執(zhí)勤點(diǎn)狀況、介紹主管及同事、介紹工作內(nèi)容及工作方法、工作紀(jì)律。新人上班第一周內(nèi)除隊(duì)長(zhǎng)指導(dǎo)外，應(yīng)指定老隊(duì)員指導(dǎo)，保證新人掌握?qǐng)?zhí)勤重點(diǎn)。慣例崗位培訓(xùn)每周一次保安知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容包含：崗位執(zhí)勤知識(shí)、消防知識(shí)、安全知識(shí)、四防緊迫方案、法律法例知識(shí)等。每周二次軍事訓(xùn)練，內(nèi)容包含：立正與稍息、立正與跨立、四