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文檔簡介

置業(yè)顧問培訓(xùn)教程

第一講我們的工作是什么樣的?銷售人員素質(zhì)銷售人員禮儀須知正確的態(tài)度是成功的保證行銷好手自檢銷售人員自我進修

第二講八種消費人群的心理分析

常見性格客戶的接待

問題型客戶的心理“銷售坐標(biāo)”客戶分析開啟客戶的心動鈕銷售人員應(yīng)克服的陋習(xí)如何才能突破自身心理障礙

怎樣從心理狀態(tài)的低潮中走出來

第三講魅力出擊攻無不克

為你的個人魅力打分數(shù)

將自已烙印在客戶心上促成成交的方法成不成交,關(guān)鍵在發(fā)問——顧問式銷售技術(shù)如何設(shè)計導(dǎo)引成交的問題“強力說明”威力無窮——FAB法則銷售中常見問題的問答

我們的工作是什么樣的?我們用的手機,用一段時間電池會產(chǎn)生記憶,就需要放電,清除記憶的容量,才能使其變成一塊有用的電池。我們從事房地產(chǎn)的人,在工作過程中,應(yīng)定期讓自己的大腦空閑下來,將大腦清零,去掉那些無用的東西。有所不為才會有所為,讓我們思維回到最基本、最初始的狀態(tài),這樣智慧和創(chuàng)造力才會源源不斷地涌現(xiàn)。

———《茶滿了》我們的管理格言是:無規(guī)矩不成方圓。

我們的銷售格言是:沒有不好的房子,只有不合格的售樓員。我們的銷售目標(biāo)是:

把冰賣給愛斯基摩人!

銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力Smile&Speech(微笑與表達的能力)Listen(聆聽的能力)Passion(熱忱)Money(判斷購買的能力)

Needs(判斷顧客購買需要的能力)Humor(幽默的)

Action(行動快速的能力)Education(自我教育與精進的能力)Service(服務(wù)顧客的能力)Authority(判斷顧客購買決定的能力)Smart(聰明的,精干的)Imagination&Invention&Intelligence(想象、創(chuàng)造、情報等三方面的能力)

3HF學(xué)者的頭腦Head

藝術(shù)家的心Heart技術(shù)員的手Hand勞動者的腳Foot

一個拔尖的銷售人員,必須要有學(xué)者一樣的頭腦以不斷地充實知識,還應(yīng)具備展示解說和簽定單的技巧,這些都要靠你的手。跟顧客相處,表達要維妙維肖,就像藝術(shù)家的表演。銷售高手永遠是勤快的,要多去回訪客戶,這需要你的腳。努力地提升你的銷售素質(zhì),擁有學(xué)者的頭腦,藝術(shù)家的心,技術(shù)員的手,勞動者的腳,做一個拔尖的銷售人員。

銷售人員禮儀須知

儀態(tài)

銷售人員在工作環(huán)境中應(yīng)保持得體、優(yōu)雅的姿勢和動作(1)站姿:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、微笑、兩眼平視前方,挺胸,收腹)。不宜歪斜站立,腿腳晃動,會見客戶或出席儀式的站立場合,在長輩和上級面前不得把手交叉抱在胸前。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面,兩腿繃直,腳尖向外微分。(2)坐姿:①必須端正,兩腿自然平放,不宜翹二郎腿,男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應(yīng)并攏,腿不要踏拍地板或亂動。不允許將腿搭在坐椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋。②眼睛目視前方,用余光注視座位。③輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。④當(dāng)客人到訪時,應(yīng)該放下手中事情站起來相迎,當(dāng)客人就座后自己方可坐下。⑤造訪生客時,坐落坐落在椅前1/3;造訪熟客時,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。⑥女士落座時,應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。⑦聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光注視對方,根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。⑧兩手平放在兩腿間,也不要托腮,玩弄任何物品或有其他小動作。⑨從座位上站起,動作要輕,避免引起坐椅傾倒或發(fā)出響聲,一般從坐椅左側(cè)站起。⑩離位時要將坐椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌推或拖椅。(3)工作時間不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手。(4)雙手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。(5)工作場合不宜二人勾肩搭背、挽手而行,與客戶相遇應(yīng)靠邊行走,不得從二人之間穿行或搶行。與客戶同進、出電梯,應(yīng)讓客戶后進、先出電梯,并協(xié)助操作電梯門開關(guān)。(6)不宜用手指或筆桿指客人和為人指示方向。向顧客介紹產(chǎn)品或看資料時應(yīng)將手掌心向上,如果指出細小之處應(yīng)用手指同時手掌仍然向上。(7)如果為顧客拿物品一定要雙手遞上。(8)行走時步伐要適中,女性多用小步。切忌大步流星,嚴禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。(9)行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作,也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。(10)走廊、樓梯等公共通道,員工應(yīng)靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺。(11)幾人同行時,不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時,并排不要超過3人,并隨時注意主動為他人讓路,切忌橫沖直撞。在任何地方遇到客人都要主動讓路,不可搶行。(12)在單人通行的門口,不可兩人擠進擠出。遇到客人或同事,應(yīng)主動退后,并微笑著做出手勢“您先請”。(13)在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應(yīng)說“對不起”,待客人閃開時說聲“謝謝”,再輕輕穿過。(14)和客人、同事對面擦過時,應(yīng)主動側(cè)身,并點頭問好。(15)給客人做向?qū)r,要走在客人前兩步遠的一側(cè),以便隨時向客人解說和照顧客人。(16)行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。(17)工作時不得扭捏作態(tài),做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。(18)上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。(19)注意“三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕。(20)特殊場合或與特殊客人見面,可行禮表示尊重,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

儀表銷售人員必須儀表端莊、得體、整潔(1)身體、面部、手部必須清潔,保持良好的個人衛(wèi)生。提倡每天洗澡,換洗衣物,以免身上發(fā)出汗味或其他異味。(2)上班前不能喝酒,不吃異味食物以保證口腔清潔。每天都要漱口,提倡飯后漱口。(3)頭發(fā)要保持清潔、整齊,男銷售人員頭發(fā)不宜過長,不準(zhǔn)燙發(fā);留長發(fā)的女銷售人員上班時間應(yīng)將頭發(fā)束扎或盤起來,不宜披頭散發(fā)。(4)女銷售人員上班可以著淡妝,給人以清潔、健康、禮貌得體的印象。要求粉底不能打得太厚,且要保持均勻,與其皮膚底色協(xié)調(diào);眼影以不易被明顯察覺為宜,眼線不要勾畫太重,眼眉要描得自然,原則上以彌補眉形中的輕描為主,不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果,涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn),并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。(5)工作時間不宜使用香味濃烈的香水。(6)不宜佩帶任何與工作場合無關(guān)、夸張的飾物,指甲經(jīng)常修剪,不宜太長,女銷售人員不宜涂顏色濃艷的指甲油。

服裝工作場所應(yīng)按要求穿工裝,工裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺、并佩帶胸卡(1)紐扣要扣好,穿西裝制服時,不論男、女第一顆紐扣應(yīng)扣上。不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。(2)工裝外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口,不宜顯露個人內(nèi)里衣物,工裝外不得顯露個人物品。(3)不得當(dāng)眾整理個人衣物。(女員工化妝請到洗手間)

(4)皮鞋應(yīng)保持清潔,特別應(yīng)注意鞋跟保持清潔。(5)上班時間不允許穿白襪子、運動鞋、運動服、牛仔褲等。(6)男員工著西裝或工裝時,建議穿黑色正裝皮鞋,不宜穿休閑皮鞋搭配西裝;女員工上班時間不宜穿松糕鞋或休閑款皮鞋,夏天不得穿拖鞋上班。

接待須知

(1)

顧客來時要問好,規(guī)范接待用語。(2)

來訪的客人很多時,應(yīng)按順序接待,并致歉說明。應(yīng)謹記客戶的姓名以示尊重。(3)

和顧客交談時應(yīng)該眼望對方,點頭稱是予以回應(yīng),不要隨意打斷客戶的談話。(4)和顧客講話時應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。(5)在工作、打電話或與顧客交談時,如有其他客戶走近,應(yīng)立即示意,以表示你已注意到他/她的來臨,不得無所表示,等客人先開口。

(6)在工作場所要保持良好的精神狀態(tài),有客戶來訪時,應(yīng)立即起身接待。面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、真實、親切、友好。

(7)工作場所不宜哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品,咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。

(8)上班時間不允許在接待現(xiàn)場或客戶面前吸煙、吃東西、談無關(guān)業(yè)務(wù)的報刊雜志。

(9)客戶握手時用普通站姿,目視對方眼睛,上身微向前傾,不宜過分完腰低頭,要熱情大方。

(10)說話音調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量不要過高,亦不要過低,以免顧客聽不太清楚。不要急功近利,要給顧客一種“置業(yè)顧問”的形象。(11)不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言,不講過分的玩笑。說話要注意藝術(shù),多用敬語。

(12)不宜模仿他人的語言和語調(diào)談話。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。談及其他樓盤或其他人時,千萬不要詆毀別人。

(13)要注意稱呼顧客姓氏,未知姓氏之前,要稱呼“先生”“女士”。任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”??蓪ⅰ安恢馈备臑椤拔蚁葐栆幌隆?。

(14)暫時離開面對的客人,一律講“請稍后”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您久等啦”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

(15)當(dāng)為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事要幫助。

交談的禮儀(1)交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。(2)他人講話時不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻子、瘙癢、敲桌子等,要做到修飾避人。(3)嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。(4)在客人講話時不得經(jīng)??词直?。(5)三人交談時,要使用三人均聽得懂的語言。(6)不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。

(7)在他人后面行走時,不要發(fā)出詭譎的笑聲,避免產(chǎn)生誤會。(8)講話時,“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。(9)不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人,不得與客人爭辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗,不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。(10)稱呼客人時,要多稱呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏時,要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。(11)幾人在場,在與對話者談話時涉及在場的其他人時,不能用“他”指他人,應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

(12)不論什么時候從客人手中接過任何物品時,都要說“謝謝”;對客人造成任何不便都要說“對不起”;將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。(13)客人講“謝謝”時,要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應(yīng)。任何時候招呼他人都不能用“喂”。(14)對客人的問詢不能回答“不知道”,不清楚的事情,要先請客人稍等,再代客詢問;或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。(15)不得用手指或筆桿為客人指示方向。(16)在服務(wù)或打電話時,如有其他客人,應(yīng)點頭和眼神示意歡迎、請稍候,并盡快處理完畢?;仡^再次面隊客人時,要說“對不起,讓你久等了“,不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。(17)如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時,不可湊前旁聽,如有急事需立即與客人說時,應(yīng)趨前說“對不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量”,如蒙客人點頭答應(yīng),應(yīng)表示感謝。(18)談話時如要打噴嚏或咳嗽時,應(yīng)說“對不起”,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時盡可能用手帕遮住。(19)客人來到公司時,應(yīng)講“歡迎光臨”,送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。(20)說話時音調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。

(21)客人與同事相互交談時,不可隨便插話,特殊需要時必須先說“對不起,打擾您”。

(22)對客人的疑難問題要表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情地詢問,不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付??腿颂岢鲞^分要求時,應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人,也不得不理不睬客人,任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度并冷靜妥善地處理。(23)全體員工在公司遇到客人、上級、同事時都應(yīng)主動打招呼問候。(24)做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲,禁止使用“四語”,即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。(25)凡進入房間或辦公室,均應(yīng)先敲門,征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西或文件,在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn),不得自行下坐。

打、接電話的禮儀

(1)所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。(2)接電話先問好、報單位,“你好,××花園”,然后講“請問能幫您什么忙?”,不宜在開始時使用“喂”、“哎”等語氣詞。(3)對方講話應(yīng)認真聽,必要時要做好記錄,通話要點要問清楚,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。(4)對于自己不能處理的電話,應(yīng)及時將電話轉(zhuǎn)交給能處理的人,或記錄電話內(nèi)容,待處理后回復(fù)。(5)結(jié)束時待對方掛斷之后方可掛線,不可先于對方掛線。

(6)通話時要簡明扼要,不要在電話中長時間聊天。(7)給對方打受機時,請先詢問對方現(xiàn)在接電話是否方便,并且征詢是否有座機轉(zhuǎn)接,不宜長時間占用對方電話。(8)通話時,若中途需要與人交談時,要說“對不起”,并請對方稍候,同時用手捂住話筒方可與人交談。(9)當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時,不僅要禮貌地回答,而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答,如碰到自己不清楚又無法查清的問題應(yīng)回答“對不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。(10)如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料,應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找,請您再稍等一會兒”。

介紹和被介紹的禮儀

(1)直接見面介紹時,應(yīng)先把級別低者介紹給級別高者,把年輕的介紹給年長者,把本公司的介紹給別公司的人。

(2)把一人介紹給多人時,應(yīng)先介紹給其中地位最高的。

(3)男女間的介紹,應(yīng)先把男性介紹給女性。當(dāng)年齡、級別差別大時,也可把年輕女性介紹男性。

握手的禮儀握手的時機:(1)

當(dāng)你被介紹給某人以及跟某人道別時,特別是當(dāng)你與你的客戶道別時(2)

當(dāng)客戶或其他來訪者進入你的辦公室時(3)

走進某個會場并被介紹給與會者時(4)

會議結(jié)束后相互道別以及重申已達成的協(xié)議時(5)你覺得有必要握手時,你會慢慢培養(yǎng)起這種感覺的

握手的技巧:(1)

自報姓名并伸出你的手,在多數(shù)場合,職位高的人應(yīng)該先伸出手,若他(她)沒有這樣做,你就應(yīng)先伸手。(2)

伸出手時要稍帶角度,且拇指向上,雙方虎口應(yīng)相互接觸。(3)

握手要堅定有力,但絕非要捏斷別人的手。停留3-5秒即可,然后松開。名片的接受與保管

(1)

名片應(yīng)先遞給長輩或上級。(2)

遞出自己的名片時,應(yīng)把文字向著對方,雙手遞出,一邊遞交一邊說出自己的姓名。(3)

接對方名片時,雙手接過,并馬上瀏覽,正確記住對方的姓名和職務(wù),將名片收好,如遇對方姓名中有難認文字,應(yīng)馬上詢問清楚。(4)

你的名片應(yīng)外觀保持完好,不要破損或折疊。對收到的名片要妥善保管,以便檢索,不得隨意丟棄。

正確的態(tài)度是成功的保證

我們這一代最大的革命就是發(fā)現(xiàn)每個人都可以憑借調(diào)整內(nèi)部心態(tài)來改變外在的生活環(huán)境。——威廉·詹姆士(美國經(jīng)濟學(xué)家)個人試圖改變社會之前首先要學(xué)會改變自己?!s翰·奈斯彼特

我們所說的銷售高手也好,或是拔尖的銷售人員也好,他的態(tài)度一定是積極的,專家曾做過一個測試,一個人對待成功態(tài)度的重要性占了80%,這其中包括你的思想、感情、態(tài)度、價值、目標(biāo),還有你做事的方法以及你個人的形象。態(tài)度與性向◆拔尖的銷售人員都是非??鞓贰酚^、積極、友善、輕松的,而且能完全地掌握自己的生活◆銷售成功的80%來自態(tài)度,20%由性向所決定◆思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì)

作為銷售員,你需要具備三種態(tài)度:

成功的欲望

任何銷售員的脫穎而出,都源自于成功的欲望,這種成功的欲望最初的出發(fā)點很可能是對金錢或者物質(zhì)的欲望。強烈的自信

銷售員的第二個態(tài)度是強烈的自信。這種自信不僅僅是對自己的自信,更重要的是對銷售工作的自信。

鍥而不舍的精神

銷售是從失敗開始的,整個銷售過程都充滿艱辛和痛苦。無數(shù)次實踐證明:在銷售之前遇到的挫折越大,克服挫折產(chǎn)生的成績就會越大。行銷好手自檢

我們這里有21個杰出銷售人員的特質(zhì)與性格。計算一下,你擁有幾個。(在“是”與“否”之間,有一段中間地帶,我們稱之為“正在努力中”,在你還不具備該特質(zhì)之前,最好回答“否”。)(學(xué)員大聲朗讀10遍)□我的目標(biāo)會用白紙黑字寫下來?!跷曳浅W月伞!跷沂莻€積極主動的人。□我想獲得更多的知識。□我希望與別人建立良好的人際關(guān)系?!跷沂莻€有自信的人?!跷蚁矚g自己?!跷蚁矚g人們?!跷蚁矏厶魬?zhàn)?!跷蚁矏蹌倮?/p>

□我能以正面積極的態(tài)度接受拒絕?!跷铱梢蕴幚砑毠?jié)。□我很忠心。□我滿懷熱忱?!跷蚁喈?dāng)客觀?!跷沂呛芎玫穆牨?。□我觀察入微?!跷业臏贤记珊茇S富?!跷沂莻€勤奮工作的人?!跷蚁M谪攧?wù)上有安全感?!跷矣幸懔?,能堅持到底。如果你能很誠實地回答,且答“是”超過15個以上,那么所有該具備的你都有了。答10-14個“是”的人,機會一半一半。如果你的“是”在10個以下,那么你就需要十分的努力,或者你可以考慮改行。銷售人員自我進修·牢記自己和他人的經(jīng)驗與教訓(xùn)·勤于收集相關(guān)資料,加強業(yè)務(wù)知識·定期培訓(xùn)與不定期討論和交流,勤于筆記·向書本學(xué)習(xí)·做好個人目標(biāo)管理和時間管理

八種消費人群的心理紅粉族:相對缺乏理性、忌妒心

單身貴族:挑剔、要求稀有精致、理性不受折扣影響銀發(fā)族:經(jīng)濟自立自主、態(tài)度謹慎本地居民:投資心理、追求現(xiàn)代生活方式

老板一族:炫耀心理、附庸風(fēng)雅心理、要“面子”心理企業(yè)家:追求文化品味、購物理性工薪族:新潮型、理性

生意人:精明

紅粉族職業(yè)女性的消費需求已日漸超過男性。(1)相對缺乏理性女性對物業(yè)選擇更感性、易受他人左右,購買意識、消費方式也很容易在女性消費者之間傳播并互相影響。(2)忌妒心女性思慮更細,很容易被引發(fā)“忌妒心”。女性在生活追求上易與周邊熟人比較。

單身貴族

白領(lǐng)階層的消費意識發(fā)展迅速,單身對住宅物業(yè)要求日益強烈,對婚姻反到思性。(1)挑剔由于多是知識階層的消費者,所以對物業(yè)的要求相對苛刻,有時寧愿花多的錢,也不愿買回廉價粗糙的物業(yè)。(2)要求稀有、精致由于“單身貴族”們獨立獨行的意識較強。對珍貴、稀有、精致的物業(yè)有濃厚興趣,以體現(xiàn)其“貴族”風(fēng)范。(3)理性不受折扣影響他們的購買理性,冷靜而客觀,對大減價方式不屑一顧。他們更相信專家,與這類客戶接觸要掌握足夠的專業(yè)知識,并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。銀發(fā)族

(1)經(jīng)濟自立自主現(xiàn)代都市老人已基本脫離子女代勞,對選擇住宅物業(yè)時喜歡按自己意志和喜好。(2)態(tài)度謹慎老年人多在金錢使用謹慎小心,不會過分的奢侈,除特殊例子外。本地居民(1)投資心理該群體多有自己物業(yè)在出租,收益非淺,投資意識較強,但是屬自己的土地已越來越少,擁有物業(yè)有限,在持有大量貨幣的情況下,再投資空間只有商品房,如住宅。(2)追求現(xiàn)代生活方式雖然這些群體擁有自己的物業(yè),但由于設(shè)計落后,配套有限,居住環(huán)境差等因素,使他們對現(xiàn)代都市生活向往,由于文化素質(zhì)有限,附庸風(fēng)雅心理較重,因此高檔住宅小區(qū)對他們的誘惑力較大。老板一族

是老板不一定是企業(yè)家,這一群體素質(zhì)差異性較大,有文化素質(zhì)高的,也有沒文化的,我們這個定位多數(shù)是指有極強消費能力,擁有大量財富,但文化素質(zhì)較差的一族。(1)炫耀心理由于該群體擁有大量財富,已超出一般市民的消費心理,選擇物業(yè)時,要體現(xiàn)其“高檔”身份,以示自己與常人不一樣的富有“差異性”(2)附庸風(fēng)雅心理盡管該群體文化素質(zhì)較差,但擁有大量財富,可呼風(fēng)喚雨,追求時麾、現(xiàn)代,所謂的高雅心理較重,喜歡用“文化”包裝自己。(3)要“面子”心理由于這些群體的富有,處處要體現(xiàn)“身份”,因此,在購買物業(yè)時,好面子心理較重,此類是可以利用的。

企業(yè)家

企業(yè)家與老板是質(zhì)的不同,這些群體有較高的文化素質(zhì),購買理性,冷靜而客觀,相信自己的判斷。(1)追求文化品味由于該群體文化素質(zhì)較高,對生活質(zhì)量,生活素質(zhì)要求也高,尤其是追求高文化品味的物業(yè)。(2)購物理性該群體中多數(shù)計劃性較強,判斷力強,具足夠的專業(yè)知識,不易受別人誘導(dǎo),因此銷售人員要力求具備綜合素質(zhì)。

工薪族

有置業(yè)能力的工薪族多數(shù)是白領(lǐng)層,該群體多數(shù)具較高的文化素質(zhì)、專業(yè)知識,但較年輕的社會閱力較少,綜合素質(zhì)相對低。(1)新潮型這些群體來自天南海北,有城鎮(zhèn)、有都市,有的來自經(jīng)濟較落后地區(qū),面對現(xiàn)代化都市生活,很潮流心理較重,追求生活品味,追求生活質(zhì)量,文化品味高雅精致。(2)理性這一群體除了收入因素,更重要的是文化素質(zhì)較高,有判斷能力,但由于年齡對物業(yè)方面的專業(yè)知識不一定很多,只要銷售人員能從專業(yè)角度理性的介紹,他們也會理性的接受。

生意人

生意人是指有店鋪或開小餐館,食雜店等人士,這一消費群體構(gòu)成較復(fù)雜,文化素質(zhì)良莠不齊,消費觀念差異性較大。這一群體多表現(xiàn)出精明,會算賬,但這些群體中真正具有對物業(yè)的專業(yè)知識者很少。因此,面對這些人客戶,要認真的從專業(yè)角度多介紹,并且要表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度。

常見性格客戶的接待

從容不迫型

優(yōu)柔寡斷型沉默寡言型豪爽干脆型冷淡傲慢型情感沖動型吹毛求疵型(學(xué)員討論,角色演練)

從容不迫型

表現(xiàn):嚴肅冷靜、沉著、不受外界的影響,對建議認真聆聽。對待方法:從熟悉樓盤特點著手,用謹慎一層層的引導(dǎo)辦法,多方分析比較、舉證、提示,拿出事實依據(jù)和耐心說服講解,才會成功。

優(yōu)柔寡斷型

表現(xiàn):猶豫不決、反復(fù)比較、難于取舍、瞻前顧后。

對待方法:不要受對方的影響,切忌不要急于成交,要冷靜有耐心的說服,顧客疑慮的問題。

沉默寡言型

表現(xiàn):老成穩(wěn)重、穩(wěn)健不迫,反應(yīng)冷淡,不說出自己的想法,無法揣測。

對待方法:避免講得太多,盡量讓對方有講話的機會和體驗的時間,業(yè)務(wù)員的態(tài)度要表現(xiàn)出真誠和穩(wěn)重,特別注意第一印象。

豪爽干脆型

表現(xiàn):慷慨坦直、說一不二、缺乏耐心、容易感情用事。

對待方法:必須掌握火候,介紹要干凈利落,簡明扼要,抓住時機,讓對方做出決定。

冷淡傲慢型

表現(xiàn):高傲自視,不通情理,輕視別人,凡事自以為是,自尊心強,不善與他人交往。

對待方法:不能用激將法,給予適當(dāng)?shù)姆磽艋蛲ㄟ^他的同行朋友著手進行銷售。情感沖動型

表現(xiàn):反應(yīng)敏感,情感不穩(wěn)定,有時臨近簽約了,也可能變卦,反復(fù)無常,捉摸不定。對待方法:采取果斷的措施,強調(diào)給對方帶來的利益,不斷敦促對方盡快作出購買決定,言行謹慎周密,不給對方留下沖動,變化的理由。

吹毛求疵型表現(xiàn):懷疑心重,不相信別人,喜歡雞蛋里挑骨頭,一味唱反調(diào),抬杠。

對待方法:采取迂回戰(zhàn)術(shù),先與他交鋒幾個回合,但須適可而止,后來宣布“投降”,宣稱對方高見,讓其吹毛求疵的心態(tài)得到發(fā)泄之后,再轉(zhuǎn)入銷售正題。

問題型客戶的心理

情緒易變型客戶:任性,個性不成熟、見異思遷刻薄型客戶:發(fā)泄心中的不滿、自卑感疑心型客戶:不相信銷售人員、不相信銷售人員挑剔型客戶:易受第一印象影響、希望獲得打折嘮叨型客戶:一吐為快、駁倒銷售人員

情緒易變型客戶這類客戶的情緒變化很快,反復(fù)無常,讓人難以捉摸他們的真實意圖與需要,這種客戶的心理呈如下特點:(1)任性,個性不成熟受生活環(huán)境和受教育的影響,使他們?nèi)巫约旱男宰有惺隆?2)見異思遷他們對新奇事物的感受通常相當(dāng)敏銳,搶購的念頭時常興起,但這種熱情維持不了多久很快轉(zhuǎn)移到其它物業(yè)上,表現(xiàn)出心緒不穩(wěn),見異思遷的特點。

對策:首先要多接觸,了解其生活節(jié)奏,盡理客觀地估計他們目前屬于情緒波動的哪個階段,是屬于“高漲期”還是“低落期”。如果是處于情緒高昂的時期,最好能眼明手快,速戰(zhàn)速決地與之高談達成交易,反之,處于情緒低落狀態(tài)的這類客戶,盡量采取安撫政策,不要急于展開實質(zhì)性商談。

刻薄型客戶這類客戶與人相處時有機會就想對別人冷嘲熱諷,總想以自己的唇松舌劍占他人上風(fēng),令人難以接受。心理表現(xiàn)如下:(1)發(fā)泄心中的不滿客戶有時在其它地方遭到不愉快的事情,心事郁悶,所以找機會就想發(fā)泄一下,有時正常人也會有情緒激憤的時候。(2)自卑感對他人刻薄有時是自卑的一種極端反映,這類客戶覺得事情不如意,自怨自艾,潛意識中感到不平和自卑,這使他們心胸變得狹窄,在言語行動上變得尖酸刻薄,以求心理的平衡。對策:了解這類客戶的如上心理后,銷售人員應(yīng)該以平和的態(tài)度對待可能受到的不禮貌行為,以同情的心情去關(guān)懷,體諒他們。一般而言,銷售人員的耐心和同情能舒解客戶的不滿,體諒對方的工作,而改變不合作態(tài)度。當(dāng)然,極個別的客戶可能仍蠻不講理,但銷售人員切記一點就是決不能與之爭吵,同時也會引起其他客戶的評價,從而得到更多客戶的理解與認可。

疑心型客戶對開發(fā)商或銷售人員疑慮是正常的心態(tài),但是有客戶卻把這一點發(fā)揮到極端。(1)不相信銷售人員也許是由于客戶與其他銷售人員有過不愉快的交往經(jīng)歷或其它原因,造成一種本能的不信任態(tài)度。(2)希望有證據(jù)的說服由于不信任銷售人員的話,就希望有切實具體的“證據(jù)”,似乎只有證據(jù)才會使他們感到安全,如樣板房或現(xiàn)樓,購買時才能安心,即使物業(yè)是他們非??释玫降囊膊焕?。對策:與這類疑心型客戶交往時,必須拿出絕對的誠意,使客戶產(chǎn)生信心,而要善于挖掘客戶內(nèi)心深處的“疑心之根”,引導(dǎo)客戶把不滿說出來,再向他們民“證據(jù)”消除他們心中的疑慮。挑剔型客戶

挑剔型客戶以挑三撿四為樂趣,希望從挑剔商品或服務(wù)中滿足自己的一些心理需求如支配,權(quán)力或?qū)で笮睦砥胶獾取?1)易受第一印象影響挑剔通常發(fā)生在對物業(yè)上,但原因卻既可能在于物業(yè)本身,又可能在銷售人員的服務(wù)。對物業(yè)和人員服務(wù)的第一印象在這些客戶中會產(chǎn)生重要影響,甚至立刻就使他們下判斷。這類客戶還常常思考敏銳,感受又強,有了第一印象后就很難改變。(2)希望獲得打折客戶的真正意圖可能在于以更低的價格獲得物業(yè),所以總是試圖先找出對方的弱點,因此,在銷售中有“挑毛病的人總是最終購買者”的規(guī)律。

對策:面對挑剔型客戶,銷售人員要能夠敏銳觀察,摸清對方挑剔的真實原因。如果是前者,就應(yīng)以積極,誠懇,主動的態(tài)度,努力糾正對方的看法,如果是后者,則應(yīng)在條件允許的情況下以一些小的優(yōu)惠業(yè)打動客戶,最終使客戶滿意而歸。

嘮叨型客戶接待一般客戶時引導(dǎo)說出心中的想法和感受常常是有利銷售人員的,但是對于嘮叨型客戶,他們喋喋不休可能只會使人心生厭煩,不會有任何結(jié)果,這些客戶常受這樣心理趨勢。(1)一吐為快具備這些心理的客戶,多是性格開朗而且聯(lián)想豐富,他們遇到機會就會充分表達自己的感受。(2)駁倒銷售人員看到銷售人員表現(xiàn)得能言善變,嘮叨型客戶心理產(chǎn)生微妙的嫉妒感,于是就想駁倒對方,表現(xiàn)自伶俐的口才,并從中得到快感,這是一種非常理智的心態(tài)。

對策:這類客戶實際內(nèi)心并無惡意,也沒有太深的心機,銷售人員只要稍放低姿態(tài),耐心引導(dǎo)后,最終達成交易,使客戶滿意的概率是很高的,而且,這種客戶對獲得的禮遇同樣會熱衷于宣傳的。

“銷售坐標(biāo)”客戶分析自我防衛(wèi)型客戶表面熱心型客戶事不關(guān)已型客戶

注視輿論型客戶深思熟慮型客戶

自我防衛(wèi)型客戶這類客戶自我防衛(wèi)意識非常強烈,總擔(dān)心受騙上當(dāng),具本能的抗拒心理。在言辭中喜歡采取高姿態(tài),挑三撿四后仍顯得心有不甘。

對策:銷售人員面對這種客戶最需要注意的就是“忍耐”,不要與他們爭強斗狠。因為即使你占了上風(fēng),也達不成交易,應(yīng)當(dāng)以退為進,在看似落于下風(fēng)的情形下取得實質(zhì)上的勝利。

表面熱心型客戶

這類客戶往往在表面上非常熱心,很容易與業(yè)務(wù)人員打成一片,談判中的氣氛往往融洽而熱烈。但是,他們的目的可能只是與銷售人員建立良好的個人關(guān)系,或是不可能地獲取一些知識和信息。

對策:對于表面熱情型顧客,銷售人員通常開頭很高興,但最后則發(fā)現(xiàn)是空歡喜一場,產(chǎn)生受騙乃至憤怒的感覺,實際上大可不必如此,在與客戶交談中隨時注意抓住物業(yè)主題,讓客戶時刻感受到業(yè)務(wù)人員對商品銷售活動的關(guān)心與投入,喚起他對物業(yè)的興趣與購買意愿,即使沒有達成落定,也并非勞而無功,因為感到的客戶很可能會把這種滿足轉(zhuǎn)告別人從而會引起更多的客戶。

事不關(guān)已型客戶

事不關(guān)已型客戶即使面臨購買決定時,也只愿意扮演買者與銷售人員的橋梁角色,不肯自己決定,把購買決策推給別人。

對策:針對客戶這樣的心理特點,銷售人員要利用其害怕麻煩,不希望有負擔(dān)的想法,首先要使他安心和有一個輕松的心態(tài),同時考慮可能對其購買行為產(chǎn)生重要影響的其它人的喜好,循序漸進的展開商談。

注視輿論型客戶

這種類型客戶對物業(yè)的關(guān)心程度,與對銷售人員的關(guān)心的程度大致相同,他們非常在意周圍人對物業(yè)的評價,所以他們購買行為常受其他人的意見所左右,面對銷售人員時,他們表面上態(tài)度很溫和,但心理卻猜度別人可能會有的想法。對策:遇到這類客戶除了要得物業(yè)的良好功能展示外,更要把物業(yè)銷售以來受到別人的好評一一例舉,可能時還可得客戶購買后的評價(如投資置業(yè)指南或軟性炒作文章及其它形式)給他們看。此外,銷售人員要充滿自信的積極態(tài)度給這些客戶強有力的正面暗示。深思熟慮型客戶

這類客戶屬于理智型,在與銷售人員接觸前已深深感受到自己對物業(yè)的需求,會認真研究,當(dāng)他們與銷售人員交談時,心中最關(guān)心的是物業(yè)本身的優(yōu)點、缺點以確認自己是否需要。

對策:對于這類客戶“說之以理”是最佳策略。銷售人員必須對專業(yè)知識足夠的把握,注意對已知和未知的方面,與對方步調(diào)一致,深入主題。要讓客戶感覺我們銷售人員是可以信賴的,我們的公司是可以信賴的。和我們做生意是可放心的,而且是有利可圖的。我們的樓盤銷售很好,如果您不抓緊時間購買,您將會錯失良機。在你的引導(dǎo)下,客戶買我們樓盤的念頭越來越強烈,最后就達到了我們的目的——成交。開啟客戶的心動鈕☆懶惰,缺乏進取心做事情要有目標(biāo),首先要有一個積極上進的心理,然后落實到實踐中。學(xué)會自我激勵,自我監(jiān)督。☆拖延時間凡是都要馬上行動。當(dāng)你在意識中覺得我有什么事情還沒做或者我現(xiàn)在應(yīng)該干什么事,最好能立刻去做,而不要因為某一個小細節(jié)耽擱了,或者是自己的惰性讓自己遲遲沒有行動?;蛘咴谛睦韺ψ约赫f等到明天吧,如果是這樣,繁忙的你可能永遠不會想起我還有這樣一件事情沒有完成。比如,你覺得應(yīng)該和你的某個客戶聯(lián)系一下,但你拖延了一個小時,你的客戶可能就成了別人的客戶。

銷售人員應(yīng)克服的陋習(xí)☆口頭表達不清晰我們銷售人員的日常工作就是和客戶打交道,和客戶交流。所以我們應(yīng)該讓客戶覺得我們是能說會道的,我們應(yīng)該讓客戶覺得和我們交流是件輕松的事?!顐€人衛(wèi)生狀況差不管我們從事的是什么職業(yè),個人形象很重要。首先要在外表上給別人一個清新、干練的感覺。邋遢、不拘小節(jié),我們留給客戶的第一印象不應(yīng)該是這樣的。

☆經(jīng)常愛打斷別人的話,好為人師學(xué)會傾聽,這才是有效交流的基礎(chǔ)。我們不能一味地讓客戶覺得自己僅僅是一個推銷員,而應(yīng)該是為客戶解決問題的置業(yè)顧問?!罟滩阶苑?,有了一點小成績就不思進取人不能停留在以往的成績上,人的最大的失敗,是自以為自己已經(jīng)成功。驕傲自滿是一個可怕的陷阱。而且這個陷阱是我們自己挖掘的。要永不滿足,在取得成績的時候想的不是我要怎樣自我獎勵一下,而應(yīng)該考慮自己下一階段的目標(biāo)應(yīng)該是什么。有目標(biāo)才能有動力。我們應(yīng)該不斷挑戰(zhàn)自我。

每個人都有心理障礙。比如,我們有時候會覺得自己業(yè)績不夠好,有時候會覺得自己學(xué)歷不夠高,等等。事實上每一種心理障礙都有方法可以突破,突破的最快的方法就是:當(dāng)你可以這樣做的時候,任何的心理障礙都可以突破。心理障礙之所以沒有突破是因為你沒有去行動;缺乏行動的關(guān)鍵是你缺乏勇氣。所以不妨告訴自己,我是一個很有勇氣的人,凡事我立刻行動。用這樣的想法,用我們剛才提到的做法,問題就解決了。任何的心理專家沒有辦法幫你克服你的心理障礙,除非你自己愿意突破。因為所有改變的關(guān)鍵都在于你的意愿。

一、你的障礙是什么?二、想出20個方法來解決這個障礙。三、找出最可行的方法立明確即去行動

如何才能突破自身心理障礙

我們的銷售業(yè)績時漲時落,我的心情可能隨之起伏。在心理狀態(tài)處于低潮時,不要自己想,也不要問你的朋友,因為你的朋友想法可能和你一樣。你可以去找成功者交談,去換一個環(huán)境,去找一個人交談是很重要的,或閱讀一些書籍、一些新的信息

,或做一些不同的事情,或是去旅游。既然這樣的狀態(tài)無法避免,我們只有用積極的心態(tài)去分析、處理問題,讓自己能快速地調(diào)整好心理。記住不要讓自己的低落情緒帶到工作上。怎樣從心理狀態(tài)的低潮中走出來魅力出擊攻無不克

個人魅力和領(lǐng)袖氣質(zhì)最大的優(yōu)點是它們能提高影響別人的能力。當(dāng)人們認為你這個人很有魅力時,他們更有可能采取你所建議的行動步驟。

通過理性的說服影響別人的傳統(tǒng)方法仍不失為一種重要的策略。理性的說服涉及到使用符合邏輯的觀點和事實證據(jù)來使另一個人相信一條建議或者要求是可行的,并且是可以達到目的的。要使理性的說服變成一種有效的策略需要自信以及仔細的研究。對明智和理性的人來說它可能是最為有效的。為你的個人魅力打分數(shù)

檢查你在工作中遇到過的影響銷售業(yè)績的因素,并制定改進計劃。影響銷售業(yè)績的因素

有/無改進計劃自卑感無價值感缺乏自信消極的態(tài)度培養(yǎng)個人的魅力培養(yǎng)個人的魅力所需要注意的一些方面?zhèn)€人能力

靜默語

表達力

聆聽力

說服力

見識力

人際力

時空力

管理循環(huán)

計劃

執(zhí)行

檢查

再行動

個人成長

知識

態(tài)度

技巧

習(xí)慣

◆靜默語。當(dāng)你不說話時,你的呼吸、走路、做事的那種風(fēng)格,也都應(yīng)讓人感覺到你非常的穩(wěn)重,甚至一個舉杯、或微笑的動作,都能讓人感覺到很不錯,那么這就是你的成功。這還包括你的形象、笑容、衣著,這些就是靜默語?!舯磉_力。當(dāng)你在眾多人面前,你的想法或許很多、很巧妙,但是如果你不能把它說出來,又有誰會知道呢?你的產(chǎn)品再好,但是你不講給你的顧客聽,顧客怎么知道你的產(chǎn)品確實很好呢?所以這時要鍛煉的就是你的表達能力。如果你的表達能夠抑揚頓挫、輕松愉快、讓客戶覺得很喜歡,這就是你的魅力。

◆聆聽力。對于那些受教育較少,甚至疏于訓(xùn)練的人來說,多聽一聽也是一把交流的鑰匙,要讓對方感覺到你很重視他,你要學(xué)會聆聽別人說話,多聽就是你的聆聽的技巧。◆說服力。這是一項鼓勵人們接受你的領(lǐng)導(dǎo),或是采納你意見的一種技巧。一個觀點,無論它有多么偉大,倘若不被采納都是無濟于事的。你銷售的產(chǎn)品講得再好,但是顧客沒買,顧客沒有采取購買的行動,是不是你說服的技巧還有問題?這就是你需要具備的一種魅力?!粢娮R力。無論你是一個多強而有力的雄辯者,在建立人際關(guān)系上有多大的能耐,你的形象有多好,甚至于你利用的天時地利方面也都做得很好,但你總得有很多東西可說才對,否則你就是一個空架子,所以你要不斷地充實你自己。

◆人際力。不了解他人的風(fēng)格,卻想建立某種聯(lián)系是不可能的,要在一個銷售過程中,成為一個拔尖的銷售人員,就要學(xué)會怎樣去適應(yīng)別人,前面所講的客戶的利益導(dǎo)向或客戶導(dǎo)向的這種銷售,就要求銷售人員應(yīng)站在客戶的市場去看,要適應(yīng)他人,所以要努力提高你行為的適應(yīng)性,建立良好的人際關(guān)系?!魰r空力。這一點時常被大家所疏忽,事實上時空能力既能促進人際關(guān)系的調(diào)和,又能夠打破關(guān)系。不同的時間、地點,你能與每個人都相處得非常愉快,這也就是適應(yīng)他人的能力。

可見,并不是每個單一的因素就能構(gòu)成個人魅力,實際上一個拔尖高手之所以有魅力是因為他有著這樣一個連成一體的方法或技巧。魅力并不是天生就有的,而是通過你的個人努力而獲得的。

促成成交的方法

直接請求法假設(shè)成交法

激將成交法

惜失成交法

團體成交法(學(xué)員討論,角色演練)顧問式銷售技術(shù)

顧問式銷售技術(shù)是建立在SPIN(situationquestion,problemquestion,implicationquestion,need-payoffquestion)模式上的一種實戰(zhàn)銷售技術(shù)。特點:使買方說得更多使買方理解你使買方遵循你的邏輯去思考使買方進行有利于你的決策如何

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