業(yè)務(wù)招商銀行零售銀行引導(dǎo)員崗位工作手冊

[業(yè)]商銀行售銀行導(dǎo)員崗工作手招商銀行零售銀行引導(dǎo)員崗位工作手冊第一章總則第一條引導(dǎo)員是網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型后營業(yè)廳銷售和服務(wù)流程運(yùn)行的第一個崗位～他既是營業(yè)廳的“門臉”～又承擔(dān)著有效識別進(jìn)入營業(yè)廳的每一位客戶～并根據(jù)客戶的不同需求引導(dǎo)分流到相應(yīng)區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。該崗位職責(zé)的有效發(fā)揮～將直接影響營業(yè)廳銷售和服務(wù)流程的有序運(yùn)行和開展。第二條本《手冊》通過對引導(dǎo)員的崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、日常工作流程和績效考核等工作進(jìn)行作業(yè)指引～以有效指導(dǎo)引導(dǎo)員開展日常工作。分行可根據(jù)此《手冊》～結(jié)合分行實際制定崗位工作細(xì)則。第二章崗位職責(zé)第三條引導(dǎo)員崗位的主要工作職責(zé):,一,客戶識別:按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范主動問候進(jìn)入營業(yè)廳的每一位客戶～對經(jīng)常來網(wǎng)點(diǎn)的熟悉客戶要能稱呼出客戶姓名～對新客戶根據(jù)客戶的外部特征衣著打扮、佩戴飾物、言談舉止等,和客戶要求辦理業(yè)務(wù)的種類等信息初步進(jìn)行客戶識別對“金葵花”和私人銀行預(yù)約客戶～應(yīng)在每日營業(yè)前向相關(guān)人員提前了解客戶當(dāng)日預(yù)約辦理業(yè)務(wù)的客戶姓名、業(yè)務(wù)種類和客戶特征等信息。,二,客戶分流:引導(dǎo)員根據(jù)客戶需辦理業(yè)務(wù)的種類指引客戶到自助區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、快速通道、柜臺、理財服務(wù)區(qū)等區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理或幫客戶選取相應(yīng)叫號單～同時視營業(yè)廳的繁忙程度可向客戶簡單提示支行正在熱銷產(chǎn)品。如果同時進(jìn)入營業(yè)廳的客戶較多～引導(dǎo)員須優(yōu)先、快速安排客戶辦理業(yè)務(wù)～銷售提示工作交由大堂助理等后續(xù)崗位進(jìn)行。

,三,業(yè)務(wù)咨詢:引導(dǎo)員負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺周邊客戶簡單的業(yè)務(wù)咨詢。對自己不能解答的問題～應(yīng)及時尋求其他崗位的支持或?qū)⒖蛻艮D(zhuǎn)介紹至其他崗位對不能當(dāng)時答復(fù)的疑問～應(yīng)當(dāng)及時記錄并告知客戶答復(fù)期限。除現(xiàn)場解答客戶咨詢外～引導(dǎo)員還可負(fù)責(zé)接聽并跟進(jìn)處理本行的業(yè)務(wù)咨詢電話。引導(dǎo)員須在現(xiàn)場或電話解答疑問的過程中留意尋找銷售機(jī)會～對有購買意向的客戶～應(yīng)將相關(guān)信息傳遞給相應(yīng)的崗位進(jìn)行跟進(jìn)。,四,客戶服務(wù):引導(dǎo)員作為營業(yè)廳接待客戶的第一責(zé)任人～應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)規(guī)范的相關(guān)要求～做好客戶的迎送工作。按照“多問一句話、多說一句話、多交待一句話”的原則～主動、熱情、真誠地服務(wù)每一位客戶。引導(dǎo)員對客戶的服務(wù)工作是與客戶建立信任～方便后續(xù)崗位進(jìn)行銷售激發(fā)的重要基礎(chǔ)。應(yīng)該做到耐心、細(xì)致～讓客戶產(chǎn)生進(jìn)一步與我行員工交流的意愿～為后續(xù)的產(chǎn)品銷售和服務(wù)工作做好鋪墊。,五,內(nèi)部協(xié)調(diào):引導(dǎo)員須在班前、班中和班后配合相關(guān)崗位檢查營業(yè)廳負(fù)責(zé)區(qū)域的利率牌、外匯匯率牌、日歷牌、營業(yè)時間牌等的設(shè)臵是否正確～液晶電視是否能夠正常播放～如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知相關(guān)人員進(jìn)行維護(hù)檢查宣傳欄資料、柜臺標(biāo)識牌、意見薄、電話號碼薄等是否完備,檢查引導(dǎo)臺宣傳資料、禮品展示區(qū)和公用設(shè)施,叫號機(jī)、電話機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)或驗鈔機(jī)等服務(wù)設(shè)施的配備及運(yùn)行情況,確保營業(yè)廳各類物品的擺放整齊有序～保持營業(yè)環(huán)境的整潔。,六,應(yīng)急處理:對客戶的大額存款需求、短時間客戶集中涌入和其他突發(fā)事件～應(yīng)報告大堂主管或相關(guān)崗位人員及時進(jìn)行處理和疏導(dǎo)。第四條引導(dǎo)員的崗位任職資格:,一,教育背景:大?；蛞陨蠈W(xué)歷～金融、營銷類及相關(guān)專業(yè)特殊情況可適當(dāng)放寬,,,二,工作經(jīng)驗:經(jīng)過專門的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)禮儀培訓(xùn)

,三,技能技巧:商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)、客戶識別能力～熟悉我行各類零售產(chǎn)品和相關(guān)業(yè)務(wù)知識,,四,工作態(tài)度:友善、溝通能力強(qiáng),,五,用工形式:正式員工或外包人員。第五條引導(dǎo)員崗與營業(yè)廳其他銷售服務(wù)崗位的工作關(guān)系是,一,直接領(lǐng)導(dǎo):大堂主管。,二,平行工作關(guān)系:高柜柜員、大堂助理、理財專員、貴賓理財經(jīng)理。,三,晉升方向:理財專員等。第三章服務(wù)規(guī)范第六條引導(dǎo)員做為客戶進(jìn)入營業(yè)廳接觸的第一個銀行服務(wù)人員～其言談舉止直接影響客戶的第一印象和感受。引導(dǎo)員應(yīng)掌握總行相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和要求～將公式化的工作流程轉(zhuǎn)換為令客戶舒心的服務(wù)行為～并提升識別客戶、與客戶溝通等方面的能力。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為切入點(diǎn)～為整個銷售和服務(wù)流程的運(yùn)行做好開端和鋪墊。特別要做好以下服務(wù)工作:,一,儀表儀態(tài)1.面部表情:親和友善且面帶微笑,微笑時眼光應(yīng)注視客戶兩眼之間、鼻梁上方的三角區(qū)域,員工離客戶3米處開始微笑～在微笑時露出顆牙齒。精神飽滿熱情,精力集中持久,情緒穩(wěn)定平和。2.手勢:向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時～手指自然并攏～手掌伸平向上微斜～以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。禁用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。3.站姿:雙腿自然站立～收腹挺胸～雙肩自然放平～雙臂自然下垂～眼光平視前方～表情平和且面帶微笑。禁雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體。

4.坐姿:上體挺直～下頜微收～雙目平視。男士兩腿分開～不超過肩寬女士兩腿并攏～兩腳同時向左放或向右放。禁腿腳不停地晃動和就座時雙手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翹二郎腿、雙腿叉開。5.行姿:男士行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健,女士行走姿態(tài)要輕盈靈敏。禁左顧右盼回頭張望、長時間盯著客戶上下打量、行走時對客戶指指點(diǎn)點(diǎn)品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。6.語言:與客戶交流語氣要平和、文明禮貌。為客戶服務(wù)時必須使用禮貌用語和服務(wù)用語～不得使用服務(wù)禁語。,二,接打電話服務(wù)規(guī)范1.接聽電話:當(dāng)來電時～必須在響鈴3聲內(nèi)接起～并主動進(jìn)行自我介紹。參考話術(shù):“您好～招商銀行”/“您好～我是招商銀行××～很高興為您服務(wù)。”電話交談時態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰、長話短說～內(nèi)容表述要使對方清楚明了。通話完畢應(yīng)主動致謝。參考話術(shù):“謝謝～再見?！?“非常感謝您的來電～期待您再次來電?！币话闱闆r是由對方先掛線～如果是我們先掛線時～應(yīng)先用手輕按掛斷電話～然后放下話筒。2.電話呼出:當(dāng)客戶接通電話后～應(yīng)先進(jìn)行自我介紹。參考話術(shù):“您好～我是招商銀行×××。”再表明致電來意。電話交談時態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰～長話短說～內(nèi)容表述要使對方清楚明了。

通話完畢應(yīng)主動致謝。參考話術(shù):“謝謝～再見?！?“感謝您的接聽～希望我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！币话闱闆r是由對方先掛線～如果是我們先掛線時～應(yīng)先用手輕按掛斷電話～然后放下話筒。3.代接電話:接他人的電話時～不要大聲呼叫～應(yīng)提示對方“請稍等”,他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時～應(yīng)及時替受話人員代接～答復(fù)對方暫時不能接聽～請對方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話～并回答對方“稍后回復(fù)您”,如對方不在～先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向～如“對不起～他不在～我能幫上忙嗎,”～如對方拒絕～可以請對方留下名字及聯(lián)系電話或請對方稍后打來。,三,迎送客戶服務(wù)規(guī)范引導(dǎo)員迎送客戶時～應(yīng)做到“來有迎聲、去有送聲”。在客戶進(jìn)入營業(yè)廳時要主動打招呼～并進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的詢問,待客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備走出營業(yè)廳時～主動與客戶道別“××先生/小姐～您慢走～歡迎下次光臨:”、“謝謝您的光臨～再見:”等。第四章日常工作流程第七條每日營業(yè)前～引導(dǎo)員應(yīng)提前到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)～整理好個人儀容儀表～對照《引導(dǎo)員工作記錄表》,見附8,檢查營業(yè)廳內(nèi)分配區(qū)域的相關(guān)設(shè)施設(shè)備～準(zhǔn)備營業(yè)所需要的物品～參加營業(yè)廳全體服務(wù)人員晨會～開門前主動迎接客戶。第八條營業(yè)中引導(dǎo)員首先要對客戶進(jìn)行分類～正確指引到相應(yīng)的區(qū)域～才能使其他崗位的銷售更具有針對性～使整個流程服務(wù)有序運(yùn)行。

第九條引導(dǎo)員應(yīng)指引不同客戶使用不同渠道辦理業(yè)務(wù)～根據(jù)單筆業(yè)務(wù)柜面成本,自助設(shè)備成本,網(wǎng)上銀行/快易理財?shù)某杀竟芾碓瓌t～對小額存取款、轉(zhuǎn)賬等簡單業(yè)務(wù)～盡量建議和引導(dǎo)客戶到自助銀行、網(wǎng)上銀行或電話銀行等渠道辦理～對大額存取款和復(fù)雜業(yè)務(wù)指引到柜面或理財服務(wù)區(qū)辦理。第十條引導(dǎo)員進(jìn)行客戶引導(dǎo)分流的原則:,一,先識別客戶外部特征:客戶進(jìn)入～引導(dǎo)員應(yīng)先根據(jù)客戶的外部特征衣著打扮、佩戴飾物、言談舉止、駕駛車輛檔次等初步判斷客戶的等級,,二,再識別卡片:引導(dǎo)員根據(jù)客戶外部特征的識別結(jié)果～有針對性的詢問客戶所持的卡片種類～如為金卡客戶～幫助客戶抽取金卡業(yè)務(wù)號～并指引客戶到金卡專柜或金卡區(qū)辦理如為“金葵花”以上客戶～請大堂助理協(xié)助帶客戶到貴賓室,如為私人銀行客戶～應(yīng)立即通知大堂主管啟動“超級服務(wù)通道”,如為老人、孕婦、殘疾人士等應(yīng)請大堂助理協(xié)助指引到相應(yīng)的優(yōu)先服務(wù)窗口辦理,如果分行已開設(shè)了專門服務(wù)窗口,,三,再區(qū)分業(yè)務(wù):非“金葵花”以上客戶～需詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類～如辦理開戶、功能開通或理財?shù)葮I(yè)務(wù)～幫客戶抽取理財業(yè)務(wù)的排隊號～并指引客戶到理財服務(wù)區(qū)辦理,如辦理其他非現(xiàn)金業(yè)務(wù)～詢問具體類別～判斷能否在電子銀行體驗區(qū)等自助設(shè)備上辦理～如果可以則優(yōu)先指引客戶到相應(yīng)區(qū)域其他特殊業(yè)務(wù)～幫客戶在叫號機(jī)上取綜合柜排隊號～并指引客戶到等候區(qū)等待辦理,四,再區(qū)分金額:非“金葵花”以上客戶～辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)～要詢問客戶存取的具體金額～存取款不足2萬元～建議并指引客戶到自助服務(wù)區(qū)自助存取存取款大于2萬元～但小于5萬元～指引客戶到快速通道辦理存取款大于5萬元～幫助客戶在叫號機(jī)上取綜合業(yè)務(wù)號～并指引客戶到綜合柜或等候區(qū)等待辦理具體金額可由各分行自行確定,。

第十一條引導(dǎo)員在日常工作中～應(yīng)以引導(dǎo)臺為工作主陣地～要保證進(jìn)門的客戶有人引導(dǎo)。引導(dǎo)員在對客戶進(jìn)行分流、引導(dǎo)工作時～如遇需要引領(lǐng)的客戶～要與大堂助理等其他崗位做好配合～不能擅自離崗。進(jìn)行引導(dǎo)分流工作的基本流程和參考話術(shù)如下:,一,每日開業(yè)迎接客戶開門前1分鐘至后2分鐘內(nèi)～引導(dǎo)員在引導(dǎo)臺前1米左右,站立。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳時～引導(dǎo)員以規(guī)范站姿～向客戶微笑點(diǎn)頭問候。開門分鐘后～引導(dǎo)員應(yīng)回到引導(dǎo)臺后～以規(guī)范挺拔的站姿正面向前方～保持歡迎客戶的姿態(tài)。參考話術(shù):“早上好～歡迎光臨:”,二,現(xiàn)金存取款客戶的引導(dǎo)分流流程和話術(shù)詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類型為現(xiàn)金業(yè)務(wù)的時候～引導(dǎo)員應(yīng)進(jìn)一步詢問所要存取現(xiàn)金的具體金額:1.客戶表示要取款時:參考話術(shù):“××先生/小姐～您好～請問您取多少金額,”2.客戶表示要存款時:參考話術(shù):“××先生/小姐～您好～請問您存多少金額,”、“您帶“一卡通”了嗎,”如果客戶不愿意直接回答存取款金額時～引導(dǎo)員應(yīng)適時更換詢問方式時:參考話術(shù):“您存/取2萬元以下的金額嗎,”、“您的存取款金額是在2至5萬元之間嗎,”等選擇性的提問～以避免較敏感客戶不配合回答的尷尬場面。3.了解到客戶用卡存/取款2萬元以下時:

參考話術(shù):“××先生/小姐～您持卡可直接到自助設(shè)備上存取?！敝敢蛻舻阶灾?wù)區(qū)辦理。如客戶表示不會操作時～可請大堂助理引導(dǎo)客戶辦理“請您隨我行大堂助理到自助設(shè)備區(qū)域辦理～他會指導(dǎo)您操作～請您放心:”4.了解到客戶是在2萬，5萬元的現(xiàn)金存/款時～應(yīng)直接指引客戶到快速業(yè)務(wù)柜辦理:參考話術(shù):“××先生/小姐～請您到××號窗口直接等候辦理。”5.了解到客戶辦理5萬元以上存/取現(xiàn):參考話術(shù):“××先生/小姐～這是您的取號單～請您到××窗××區(qū)等候辦理。”,三,信用卡還款客戶的引導(dǎo)分流流程和話術(shù)引導(dǎo)員首先應(yīng)該建議客戶使用自助設(shè)備還款～若客戶未持卡或幫其他人還款～則應(yīng)指引到快速通道排隊辦理～并簡要提示信用卡還款有多種便利方式和渠道如:“一卡通”關(guān)聯(lián)還款、專業(yè)版還款、快易理財還款等。參考話術(shù):“××先生/小姐～如果您帶卡了～可以直接通過自助設(shè)備還款～非常方便～而且可以節(jié)省您的等候時間?！?四)辦理個人開戶業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)分流流程引導(dǎo)員在引導(dǎo)辦理個人開戶業(yè)務(wù)時～應(yīng)掌握基本的業(yè)務(wù)知識點(diǎn)以有效提示客戶～如:是否攜帶本人有效證件～若代辦～是否攜帶了本人和代辦人的有效證件等～再指引客戶到填單臺去填單等候辦理。參考話術(shù):1.“××先生/小姐～您好～請問是為您本人辦理開戶嗎,”2.“請問您的證件帶了嗎,”或“請問您和您朋友的證件都帶來了嗎,”,五,辦理理財業(yè)務(wù)的引導(dǎo)分流流程引導(dǎo)員遇到客戶辦理理財相關(guān)業(yè)務(wù)～可讓客戶直接到理財服務(wù)區(qū)進(jìn)行辦理。

參考話術(shù):“××先生/小姐～您好～我行有專門的理財服務(wù)區(qū)～您可以直接到那里由我們的理財專員為您進(jìn)行辦理?！弊⒁?如理財理財服務(wù)區(qū)已使用叫號系統(tǒng)～引導(dǎo)員應(yīng)給為客戶取號～遞送叫號單給客戶。,六,卡、折丟失客戶的引導(dǎo)分流流程引導(dǎo)員遇客戶卡或存折丟失～可先提示客戶辦理口頭掛失口頭掛失可通過95555電話銀行人工或自動語音、網(wǎng)上銀行辦理～口頭掛失有效期為5天,～再指引客戶辦理書面掛失,書面掛失需在開戶行辦理～并攜帶有效證件～如代辦需持雙人有效證件辦理。手續(xù)費(fèi)10元～天之后客戶本人持掛失回單和有效證件回原辦理網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡,。具體流程:1.凡客戶到網(wǎng)點(diǎn)表示丟失卡或存折時～為保障客戶資金安全～無論客戶的卡是在招行哪個網(wǎng)點(diǎn)開戶的～應(yīng)首先詢問客戶是否已辦理口頭掛失2.如客戶未辦理口頭掛失～引導(dǎo)員可先請大堂助理指導(dǎo)客戶使用電話或網(wǎng)上銀行辦理口頭掛失～然后詢問客戶開戶行～如為本網(wǎng)點(diǎn)開戶～大堂助理應(yīng)指導(dǎo)客戶辦理書面掛失～如非本網(wǎng)點(diǎn)開戶～應(yīng)告知客戶如何辦理。參考話術(shù):,1,“××先生/小姐～請問您的卡是否已辦理口頭掛失,”,2,“您好～請問您是否辦理了口頭掛失,可以通過網(wǎng)上/電話先辦理口頭掛失～凍結(jié)賬戶～賬戶資金就不會有危險了?！薄盀楸Ｕ夏Y金安全～我馬上請我的同事來幫助您辦理口頭掛失～凍結(jié)資金?！?3,了解客戶的賬戶是在本網(wǎng)點(diǎn)開戶且已辦理了口頭掛失后“××先生/小姐～請問您的證件帶來了嗎,”客戶已帶證件～指引客戶到填單臺填寫辦理。

,4,了解客戶的賬戶不是在本網(wǎng)點(diǎn)開戶的～與大堂助理做好銜接～舉手示意大堂助理“××先生/小姐～書面掛失需要在開戶網(wǎng)點(diǎn)辦理～為確保您資金的安全～我同事將協(xié)助您使用網(wǎng)上銀行、電話銀行辦理口頭掛失～口頭掛失有效期為天～請在這段時間內(nèi)攜帶您的證件到您的開戶行辦理書面掛失?！?七)對公開戶客戶的引導(dǎo)分流流程客戶辦理對公開戶業(yè)務(wù)時～指引客戶到對公開戶柜臺辦理或給客戶相應(yīng)的叫號單。參考話術(shù):1.“××先生/小姐～您好～請問您是辦理對公開戶業(yè)務(wù)嗎,”2.得知客戶是辦理此業(yè)務(wù)后～引導(dǎo)員做好指引“××先生/小姐～您好～對公開戶業(yè)務(wù)請您直接到對公開戶專窗辦理～謝謝:”,八,詢問或辦理個貸業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)分流流程客戶辦理個貸業(yè)務(wù)時～引導(dǎo)到個貸柜臺,區(qū)咨詢或辦理。參考話術(shù):1(“××先生/小姐～您好～請問您是辦理個貸業(yè)務(wù)嗎,”2(得知客戶是辦理此業(yè)務(wù)后～引導(dǎo)員指引“××先生/小姐～您好～個貸業(yè)務(wù)請您直接到個貸洽談區(qū)辦理～謝謝:”3.如個貸洽談區(qū)設(shè)臵在離引導(dǎo)臺較遠(yuǎn)的地方～如在網(wǎng)點(diǎn)二樓～此時引導(dǎo)員應(yīng)舉手示意大堂助理,或使用對講機(jī),～由大堂助理引導(dǎo)客戶辦理“××先生/小姐～我同事將引導(dǎo)您去辦理～謝謝:”,九,私人銀行客戶,含鉆石客戶,“超級通路”引導(dǎo)分流流程

私人銀行客戶“超級通路”服務(wù)～是指私人銀行客戶在我行所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均獲得最高等級的金融服務(wù)品質(zhì)～并在引導(dǎo)、跟蹤、服務(wù)區(qū)域和客戶私密等方面享有頂級禮遇。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)尤其是異地的私人銀行客戶都必須提供頂級禮遇的服務(wù)。對私人銀行客戶,含鉆石客戶,引導(dǎo)員應(yīng)第一時間識別并按如下流程做好引導(dǎo)服務(wù)工作即可～不需要進(jìn)行其他的產(chǎn)品推薦。具體流程當(dāng)客戶來到營業(yè)廳時～引導(dǎo)員主動上前迎接客戶～當(dāng)?shù)弥撬饺算y行客戶時～及時通知大堂主管/零售主管/行長～由大堂主管零售主管/行長安排引領(lǐng)客戶到“金葵花”理財中心辦理業(yè)務(wù)。參考話術(shù):“您好～非常高為您服務(wù)～我行行長馬上過來接待。”,十,“金葵花”客戶引導(dǎo)分流流程對“金葵花”客戶引導(dǎo)員應(yīng)第一時間識別并按如下流程做好引導(dǎo)服務(wù)工作即可～具體流程:凡持“金葵花”卡的客戶需辦理業(yè)務(wù)～可指引客戶到理財中心辦理業(yè)務(wù)。并用規(guī)范手勢作出指引。須舉手示意招呼大堂助理或使用對講機(jī),～由大堂助理引領(lǐng)“金葵花”客戶到貴賓室。參考話術(shù):“×先生/小姐～您好～您是我行尊貴的貴賓‘金葵花’客戶～請您到里面‘金葵花’理財中心辦理業(yè)務(wù)～請您隨我同事到‘金葵花’貴賓室辦理?！?十一,老人、孕婦、殘疾客戶引導(dǎo)分流流程1.引導(dǎo)員觀察到老年客戶、孕婦、殘疾客戶進(jìn)營業(yè)廳～服務(wù)應(yīng)更加耐心主動～并可以走出引導(dǎo)臺～更近距離談話。參考話術(shù):“您好～請問辦理什么業(yè)務(wù),”一般～老年客戶反應(yīng)不及年輕人～孕婦、殘疾客戶反應(yīng)動作不及正常客戶～如客戶有些遲疑～可接著親和地向客戶詢問～也促使提高分流速度。

參考話術(shù):“您是否取現(xiàn)金～請問帶卡了嗎,”～或“您是否是來開戶的～還是辦理掛失,”、“這是優(yōu)先叫號單～請到優(yōu)先服務(wù)窗口辦理”。2.對老人、孕婦、殘疾客戶～引導(dǎo)員應(yīng)立即與大堂助理做好銜接～由大堂助理引導(dǎo)客戶在優(yōu)先服務(wù)窗口辦理。在此過程中～可攙扶協(xié)助客戶行走。3.如老人是持卡取現(xiàn)～金額在1萬元以下～且身體比較硬朗～引導(dǎo)員建議其到自助設(shè)備上取現(xiàn)。參考話術(shù):“您的卡可以在,,,直接取現(xiàn)～快很多的～不用到柜臺辦?！?.對于孕婦、殘疾客戶～持卡取現(xiàn)～且金額在萬元以下～如自助設(shè)備區(qū)距離引導(dǎo)臺較近～且無需上下臺階～引導(dǎo)員建議其到自助設(shè)備上取現(xiàn)。參考話術(shù):“您的卡可以在,,,直接取現(xiàn)～快很多的～不用到柜臺辦。請慢慢走?！弊⒁?如暫未開通優(yōu)先服務(wù)窗口～引導(dǎo)員可請客戶到金卡服務(wù)區(qū)或理財中心辦理業(yè)務(wù)。,十二,情緒焦急的客戶引導(dǎo)分流流程觀察到情緒特別著急的客戶～不要機(jī)械只給叫號單～還要作出安撫姿態(tài)。參考話術(shù):“請不要著急～我們盡量為您想辦法～請到那邊先坐一下?！币龑?dǎo)員此時還要及時示意大堂其他人員,保安倒水～如通過眼神或直接告知其他人員倒水。參考話術(shù):“請喝水～有什么事～慢慢告訴我～我為您想辦法處理”。如客戶非常著急辦理業(yè)務(wù)～可根據(jù)“金葵花”理財中心忙閑程度～決定是否引導(dǎo)客戶到里面辦理業(yè)務(wù)。參考話術(shù):“我們已安排您到貴賓區(qū)優(yōu)先辦理～盡快為您趕時間”。,十三,當(dāng)同時面對兩名或以上客戶的引導(dǎo)分流流程

當(dāng)大堂引導(dǎo)員正在服務(wù)1名客戶～而另一名客戶走近前來咨詢或要求提供服務(wù)或表現(xiàn)非常緊急時～引導(dǎo)員應(yīng)有序處理～不應(yīng)慌亂。具體流程:1.首先向走近前來咨詢或要求提供服務(wù)的客戶微笑點(diǎn)頭示意～說“請稍等～馬上為您服務(wù)”。2.如果后到的客戶非常著急～且聲音很大～情緒很激動～引導(dǎo)員應(yīng)馬上為后到客戶服務(wù)。但應(yīng)先微笑著與正在服務(wù)的客戶說:“×先生小姐～很抱歉～請您稍等一下”～在,征得目前接待客戶同意后,與正在服務(wù)的客戶做簡單交接后～為后到客戶服務(wù),3.親切問候前來咨詢或要求提供服務(wù)的客戶:“×先生小姐～請問有什么可以幫到您,”4.了解后一位客戶的需求后～根據(jù)誰最需要你幫助的原則～除客戶卡或存折,丟失需緊急掛失,不含已辦理口頭掛失的書面掛失以及書面掛失解掛、客戶投訴抱怨等緊急事宜外～一般情況仍需按照先后原則為客戶服務(wù)。當(dāng)客戶要辦理緊急掛失時～應(yīng)請大堂助理接待處理,當(dāng)客戶抱怨或投訴時應(yīng)轉(zhuǎn)交大堂助理或大堂主管處理。5.若引導(dǎo)員接待兩位客戶比較吃力～或者再出現(xiàn)第三位客戶時～引導(dǎo)員應(yīng)立即舉手示意招呼大堂助理前來協(xié)助幫忙。先后原則:“×先生/小姐～您好～我正在為這位×先生小姐服務(wù)～請您耐心等待一下”～服務(wù)完前一位客戶后～接待下一位客戶:“很抱歉～讓您久等了～請問有什么可以幫到您,”6.遇投訴抱怨的客戶～應(yīng)立即告知客戶:“×先生小姐～您好～您的情況我請我的上級主管來幫您處理～請您稍等?！辈⒘⒓磁e手示意招呼大堂助理前來協(xié)助幫忙。

,十四,周末,節(jié)假,指引普通客戶去貴賓區(qū)周末或節(jié)假日～理財中心客流較少～網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)努力引導(dǎo)普通客戶體驗“金葵花”貴賓區(qū)服務(wù)。引導(dǎo)員需善于觀察～根據(jù)客戶穿著、氣質(zhì)等特征作判斷～有選擇地指引有潛力提升的客戶到貴賓區(qū)。服務(wù)話術(shù):“理財中心不用排隊～比普通營業(yè)廳條件更好～一樣可辦理您的業(yè)務(wù)～請您到里面去”。注意:引導(dǎo)員應(yīng)觀察周末理財中心客流量大小～貴賓區(qū)客戶量較多時～暫