社會工作師實務串講課件(通用)

社會工作實務第一章社會工作實務通用過程模式考試內容(要點)1、通用過程模式的理論依據2、通用過程模式的特點3、運用通用過程模式應考慮的因素4、通用過程模式的四個基本系統(tǒng)對社會工作實務的作用一、社會工作實務通用過程模式的含義（P4）社會工作實務通用過程模式是一種用來協(xié)助個人、家庭、群體、組織和社區(qū)的基本程序和方法，是對助人行動之基本程序和方法的概括。通用工作過程顯示和說明了，社會工作的助人過程具有穩(wěn)定性和規(guī)范性，而通用過程模式則為社會工作者在助人過程中形成系統(tǒng)的助人方法和行動，為社會工作價值、知識和技巧的運用提供了一個框架。二、社會工作實務通用過程模式的理論依據(一)多元因素決定論(二)“問題”的“心理—社會”視角及解決方法(三)“環(huán)境中的人”的實務視角(四)系統(tǒng)理論(五)優(yōu)勢視角三、通用過程模式的特點

（一）強調助人是一個過程（1）社會工作只是協(xié)助人們改變現狀的媒介，而媒介作用的發(fā)揮離不開與服務對象的專業(yè)助人關系。社會工作的助人關系被看作是實現目標的基石與靈魂。社會工作是通過助人關系幫助服務對象處理困難和解決問題、改變態(tài)度和行為的，而助人關系的建立本身就是一個過程。（2）改變是一種過程。改變是由量變到質變的積累過程，是服務對象逐步形成自我改變意識，實現助人自助目標的過程。在這個過程中，社會工作者促使服務對象在自我覺悟、自我引導和自我行動中教育自己和改變自己。在此基礎上，社會工作者才能與服務對象一道去發(fā)現與分析問題，進而學習改變，實現改變的目標。（3）改變必須是一種主動與自發(fā)的過程。改變是一種具有高度的自動性與自發(fā)性的行為。如果服務對象不是發(fā)自內心主動要求改變，而是被動地接受社會工作者為其處理困難與解決問題的安排，這種改變就只能是一種表面的改變，是治標不治本。因此，必須啟發(fā)與促進服務對象內心的動機與愿望，使改變成為一種自覺的行為。這樣的目標不是一蹴而就的，而是要經過一個過程。（二）綜合的理論取向通用過程模式在理論取向上采取綜合的立場，從各種知識和方法中選取最好和最適當的加以綜合運用。這些知識和方法經過多次實踐檢驗，確實可信。（三）工作過程階段化通用過程模式將助人過程劃分為邏輯上前后相連的幾個階段。例如，介入是在有了計劃和簽訂服務協(xié)議之后進行的行動。通用過程模式將助人過程區(qū)分為不同階段并不意味著助人過程是截然分開的、各自獨立的。相反，分解劃分的主要目的在于，顯示助人過程中不同階段的主要特點。在實際工作中，不同的階段可以交叉和重疊。（四）工作任務階段化在通用過程模式中，助人的每一個階段對服務對象都是重要的，都有與之相聯系的具體任務，社會工作者完成每一項任務也都需要專門的技巧。一個階段的任務完成不好，會影響下一個階段任務的完成。（五）整合的價值觀通用過程模式整合了社會工作的核心價值觀，在每一階段的工作中都強調服務對象的參與，社會工作者對服務對象的接納。同時，通用過程模式還強調社會工作的倫理守則，強調對服務對象負責，讓服務對象參與持續(xù)的、定期的評估和總結。整合的社會工作價值有助于社會工作者專業(yè)責任的履行。四、運用通用過程模式應考慮的因素（一）助人過程各階段的先后次序是有彈性的通用過程模式假定，社會工作者與服務對象都有面對面的接觸，服務對象參與所有工作階段。這在以個人為服務對象的個案工作中表現比較明顯。然而，就社會工作多樣的工作場所來說，也會有與個案工作不同的地方。例如，在青少年服務中心或居委會的社區(qū)工作中，社會工作者要先評估社區(qū)的需要然后才策劃工作方案，再接著尋求社區(qū)居民的直接參與，即先有評估后有建立關系和接案的工作。在某些危機情況下，例如發(fā)現兒童有可能被虐待時，社會工作者首先要保護兒童，將其帶離危險的環(huán)境，即進行直接的介入。在另外一些情況下，助人過程還會在某一階段被簡化。例如，在接案后就結案，或者將服務對象轉介給另一機構。（二）工作過程可能是螺旋式的盡管通用過程模式的各階段有先后順序，但這并不是說必須完成一個階段后才能進入下一個階段。事實上，在助人過程沒有結束前，哪一個階段都不會真正結束。這是因為，對服務對象問題的理解是一個隨時間不斷深入的過程，而且問題本身也會隨著時間的推移而改變。這要求社會工作者在與服務對象工作時不斷發(fā)現新問題，不斷修正原來的計劃。所以說，助人過程是螺旋式上升的，而不是直線式的，社會工作者在完成一項工作后都要回過頭來看看上一個階段的工作是否需要再進一步進行跟進。（三）模式本身只可作為實務過程的參考通用過程模式并不是包治百病的萬能藥，不可能解決助人過程中遇到的所有問題，它更像是一張地圖，為社會工作者的工作方向提供重要的信息和引導；它只能作為助人過程中的路標，而不能將其看作是全部真實立體的助人場景。社會工作者要學會運用社會工作的知識和技巧來彌補抽象模式的不足，根據實際情況隨時修正工作方法，調整工作過程。五、通用過程模式中的四個基本系統(tǒng)(一)改變媒介系統(tǒng)所謂“改變媒介”系統(tǒng)是指受雇于公立、志愿、非營利機構、組織、社區(qū)中的社會工作者，是“有計劃變遷”的具體操作者，是促使服務對象發(fā)生改變的媒介。他的任務在于促進個人完成生命任務及系統(tǒng)應對問題能力的提高，促進服務對象與資源系統(tǒng)之間的良性互動，實現計劃變遷的目標。在很多情況下，擔任改變媒介角色的不只是社會工作者，通常由與服務對象有關的、具有不同專長的助人者組成一個“改變媒介系統(tǒng)”，通過有計劃、有組織的工作，達到助人改變的目標。改變媒介系統(tǒng)既是服務對象改變的媒介，又是改變努力的主要行動者，是專業(yè)的助人者。(二)服務對象系統(tǒng)服務對象系統(tǒng)是指社會工作服務的對象，也是社會工作服務的直接受益人。服務對象系統(tǒng)可以是個人、家庭、團體、組織或社區(qū)。（1）自己主動求助的。（2）鄰居、熟人、朋友介紹的。（3）其他機構轉介來的。（4）有關司法機構要求的。(三)目標系統(tǒng)為了達到改變服務對象系統(tǒng)的目的所需要改變和影響的系統(tǒng)即是“目標系統(tǒng)”。在實際工作中，在確認了服務對象系統(tǒng)后，社會工作者的任務通常是要與服務對象系統(tǒng)一起確定目標系統(tǒng)，即為達到改變服務對象和其社會環(huán)境所要被改變與被影響的系統(tǒng)。(四)行動系統(tǒng)行動系統(tǒng)是指那些與社會工作者一起努力，實現改變目標的人，他們是為實現改變目標而與社會工作者一起工作的人，是社會工作者的合作者。為了實現與服務對象的協(xié)議，幫助服務對象實現改變的目標，社會工作者要進行各種努力，調動各種資源。在這個過程中，他不是孤立地進行這些改變的努力，而是同與服務對象有關的人和系統(tǒng)一道，形成一個行動系統(tǒng)?？梢哉f，這些人是社會工作者的同盟軍，是與社會工作者一起進行改變努力的行動系統(tǒng)。在一個問題情境中，改變媒介可以與一個行動系統(tǒng)，也可以與幾個行動系統(tǒng)一道工作，完成不同的改變任務，實現不同的目標。如在改善社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的例子中，為尋求改變，社會工作者在不同階段與不同的行動系統(tǒng)工作，每一個子系統(tǒng)都可以扮演不同的角色。比如，一個行動子系統(tǒng)可以做有關研究、收集資料的工作，另一個子系統(tǒng)負責與有關政府部門、新聞單位的聯絡。第二章社會工作實務通用過程社會工作的通用過程包括六個階段：接案預估計劃介入評估結案考試內容(要點)（一）接案1、接案階段社會工作者的主要任務2、接案的步驟及核心技巧（初、中）3、影響接案成功的因素4、接案應注意的事項（初、中）（二）預估1.預估的目的、任務（初、中）、特點及原則2.預估的基本步驟（初、中）3.預估的主要方法（三）計劃1.服務計劃的構成（初、中）2.制訂服務計劃的原則（初、中）3.制訂服務計劃的方法（初、中）4.服務協(xié)議的形式5.服務協(xié)議的簽訂過程及技巧（四）介入1.介入的特點2.介入的分類（初、中）3.選擇介入行動的原則（初、中）4.直接介入的行動及策略5.間接介入的行動及策略（五）評估1、評估的目的（初、中）2、評估的作用3、評估的類型4、評估的方法（初、中）與技巧5、評估應注意的事項（初）（六）結案1、結案的類型2、結案的任務（初、中）3、結案時服務對象的反應及處理方法（初、中）第一節(jié)接案考試內容（要點）1、接案階段社會工作者的主要任務2、接案的步驟及核心技巧（初、中）3、影響接案成功的因素4、接案應注意的事項（初、中）一、接案階段社會工作者的主要任務

(一)什么是接案“接案”是社會工作助人活動的開端，是社會工作者與潛在服務對象開始接觸，了解其需要，幫助其逐漸成為服務對象并接受服務的過程；是社會工作者與潛在的服務對象通過溝通達成共同解決問題初步協(xié)議的整個助人過程的開始。接案是整個助人過程的基礎和起點，是專業(yè)助人活動成功的前提。(二)接案階段的主要任務1、了解服務對象的來源服務對象的來源不僅影響著工作者的角色，也影響著社會工作者與服務對象專業(yè)關系的建立。面對不同的服務對象，社會工作者需要有不同的工作技巧，了解服務對象的來源是接案時的一項重要工作。一般來說，服務對象的來源有三種情況：（1）主動求助的。所提供的服務，因而他們中的很多人都抱有在中心接受教育或者得到職業(yè)培訓的期望。（2）他人轉介的。（3）由社會工作者主動接觸而成為服務對象的。2、認定服務對象的類型根據上述服務對象的來源，可以將其按尋求服務時的意愿分為兩種類型，即：自愿和非自愿接受服務的服務對象。不同類型的服務對象其心理和表現出的行為特點不同，應對方法也不同。具體方法如下：（1）自愿性服務對象（2）非自愿性服務對象3、了解服務對象的求助過程4、使“潛在服務對象”成為“現有服務對象”二、接案的步驟及核心技巧（初P2；中P27）

(一)做好面談的準備并擬訂初次面談提綱1、資料準備(1)事先研讀服務對象資料，記下不清楚的地方，以便在面談時進一步了解情況。(2)了解其是否接受過服務。如果是其他機構轉介來的服務對象，則要閱讀以前服務機構的記錄，以便在會談時有的放矢地與他們溝通交流。(3)了解服務對象是否有特殊事項需要謹慎小心處理。(4)走訪社區(qū)。通過服務對象的社會網絡來了解其社會功能及社會處境方面的情況，包括走訪服務對象的家人、鄰居、朋友、居委會以及相關的街道司法所、派出所等。社會網絡本身不但可以給服務對象提供直接幫助，他們所提供的有關服務對象的信息也可以幫助社會工作者對服務對象有更深入的了解。2、擬訂面談提綱(1)介紹自己和自己的專長。(2)簡要說明本次會談的目的和內容，雙方的角色和責任。(3)介紹機構的功能和服務、相關政策(如保密原則)和工作過程。(4)征求服務對象對會談安排的意見，對機構和社會工作者的期望。(5)詢問服務對象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時的協(xié)助。(二)面談面談的主要任務(1)界定服務對象的需要和問題。(2)澄清角色期望和責任。(3)激勵并幫助服務對象進入受助角色。(4)促進和引導服務對象態(tài)度和行為的改變。3、面談的技巧(1)主動介紹自己（初次面談……非常重要）(2)溝通（治療性溝通功能）(3)傾聽（基本技巧）4、面談中回應服務對象的方法（1）對服務對象的想法與反應有透徹的了解。（2）將自己與服務對象融合。（3）敏銳地感覺服務對象的各種情緒態(tài)度及反應。（4）向服務對象表達愿意協(xié)助的態(tài)度。(三)收集資料1、資料收集的范圍和內容(1)個人資料。(2)身體情況。(3)服務對象的特點與能力。(4)服務對象所處的社會環(huán)境。2、收集資料的主要方法收集服務對象資料的方法有很多，主要包括：親自向服務對象進行詢問（初P8：最基本方式）；向服務對象的相關人進行咨詢，如為服務對象進行過治療的醫(yī)生、給服務對象提供過幫助的人等；查閱服務對象的檔案記錄；進行家訪等。(四)初步預估初步預估的任務主要是要界定并確認服務對象的問題，對照機構功能看是否能夠處理，通過了解服務對象對問題的看法看服務對象是否愿意由社會工作者協(xié)助，最終達成服務協(xié)議，同時確定服務對象問題的輕重與先后次序，看是否需要馬上處理一些對服務對象有嚴重影響的問題。在接案階段，社會工作者必須要確定所能提供的服務能夠滿足服務對象的需要，解決他們的問題，這是此時做預估的最主要原因。此時，社會工作者必須粗略地掌握服務對象的需要或問題，以便知道服務對象將得到的服務是否就是他們所需要的。如果發(fā)現機構不能提供服務對象所需要的服務，就要盡快地將其轉介給其他機構。(五)建立專業(yè)關系建立專業(yè)關系的技巧（1）同感（2）誠懇（3）溫暖與尊重（4）積極主動(六)決定工作進程1、終結服務（1）機構缺乏合適的工作人員，缺乏具有必要技能的工作人員。（2）服務對象或其問題不在機構正式或經常的職責、使命或功能范圍之內，社會工作者認為其他機構的資源、服務質量更優(yōu)越。（3）其他機構具有處理特定服務對象或問題的特權(如社區(qū)矯正服務的專門機構)。（4）當服務對象不愿接受服務、機構功能不符合服務對象需要，或已經解決了問題時。（5）服務對象對問題的看法和期望與社會工作者所能提供的服務不相符；社會工作者所能提供的服務不能解決服務對象的問題；服務對象沒有充分的動機投入必要的時間、力量和資源。2、轉介其他服務轉介可以是正式的，也可以是非正式轉介。3、進入下一個助人階段如果服務對象與社會工作者對問題有共識，服務對象又愿意由機構和社會工作者提供協(xié)助，那么接下來就要對問題的輕重緩急與先后順序進行討論。(七)簽訂初步的服務協(xié)議經過以上的初步接觸，社會工作者與服務對象雙方對各自都有了一個基本的了解，此時社會工作者與服務對象就可以簽訂一個初步的服務協(xié)議。服務協(xié)議的內容應包括：（1）對服務對象問題的初步界定。（2）機構和社會工作者可以提供的服務。（3）相互的角色期望及暫定的工作時間長度。服務協(xié)議的形式可以是書面的三、影響接案成功的因素

（一）社會工作者和服務對象的期望不一致（二）社會工作者的能力不足以提供幫助（三）臨時事件和外部障礙（四）服務對象不愿接受幫助（五）社會文化因素（六）不同專業(yè)間的配合出現問題四、接案應注意的事項（一）決定是否需要緊急介入（二）權衡是否有能力處理問題（三）決定解決問題的先后次序（四）保證服務對象所要求的服務符合機構的工作范圍第二節(jié)預估考試內容（要點）1.預估的目的、任務（初、中）、特點及原則2.預估的基本步驟（初、中）3.預估的主要方法一、預估的目的、任務、特點及原則(一)什么是預估所謂預估，即是收集與服務對象有關的詳細資料、了解服務對象問題形成的過程，是依據既定情境中的事實與特點推論出有關服務對象問題含義的暫時性結論的邏輯過程。換句話說，預估就是收集資料和認定問題的過程，是把所有有關服務對象的資料組織起來并使其具有意義的專業(yè)實踐活動。

(二)預估的目的1、識別服務對象問題的客觀因素（1）服務對象的背景資料。（2）與服務對象生活有關的重要系統(tǒng)的資料。（3）問題因何發(fā)生、存在了多久、使用過的處理問題的方法等。2、識別服務對象問題的主觀因素3、識別服務對象問題的成因與使問題延續(xù)的因素4、識別服務對象及環(huán)境中的積極因素5、決定提供服務的方式和內容(三)預估的任務（1）了解服務對象存在的問題，問題的性質、成因、程度及對服務對象的影響。（2）了解服務對象個人生活經歷及行為特征，包括服務對象的人格特征、能力、優(yōu)勢和弱點。（3）了解服務對象與環(huán)境的互動狀況，及其對自身問題的認識和改變的動力與能力。（4）了解服務對象所處的環(huán)境系統(tǒng)的狀況，包括家庭、朋友、工作單位、鄰里及社區(qū)的情況，從中找出有利和不利于服務對象改變的因素。(四)預估的特點1、持續(xù)性預估是一個動態(tài)、持續(xù)和有焦點的過程。隨著社會工作者與服務對象接觸的不斷增加，相互間信任的不斷發(fā)展，社會工作者對服務對象及其問題的認識和了解也會越來越深入。所以，需要不斷地對問題進行再預估。所謂“動態(tài)”的意思就是說，預估要根據改變過程的進度不斷進行，根據變化了的情況隨時調整工作的步調與目標。因為這種調整和預估貫穿于整個助人過程之中，因此說它是一個持續(xù)的過程。2、社會工作者和服務對象共同參與預估的重點是人的需要和問題。社會工作者在進行預估時要清楚地刻畫和說明服務對象所面對的問題和需要是什么。此外，預估也是一個社會工作者與服務對象一同參與的過程。社會工作者要與服務對象一起發(fā)現問題、了解問題的成因，共同尋找解決問題的方法與途徑。因為只有服務對象最了解自己及自己的處境。在參與預估過程中，服務對象會對自己和問題有越來越清晰的認識，這樣的預估才準確。3、行動取向預估不僅僅是為了說明問題，更是為介入行動服務的，是行動傾向的；預估不但要說明減少問題和解決問題的方法，同時也要指出采取什么行動來消除問題。4、有可識別的步驟預估是一個科學的行動過程，是有計劃、有步驟的。預估的邏輯起點是從收集與問題有關的資料開始，通過將資料進行系統(tǒng)整理分析，勾畫出問題的性質與狀態(tài)，最后作出預估報告。這個過程是系統(tǒng)有序的，可以重復。5、滲透了專業(yè)判斷預估是一個涵括了知識運用、專業(yè)判斷和決策的過程。例如，在紛繁的問題面前如何收集資料，收集誰的資料等等都不僅需要運用知識，也需要進行專業(yè)的判斷。社會工作者要切記，專業(yè)判斷不等于先入為主，要以事實和資料為依據。同時，預估也是一個分析與行動并重的過程，社會工作者要運用專業(yè)判斷幫助服務對象。6、局限性任何預估都不可能是盡善盡美的，因為人們對問題的認識和了解、認識的能力都是有限的。預估的局限性提醒我們，在助人實踐中，要不斷修正先前所作的判斷，為服務對象提供符合他們需要的服務。(五)預估的原則1、個別化原則個別化原則來源于服務對象的特點。社會工作相信，每個人都是獨特的，都具有長處和弱點。預估要準確反映服務對象的特點，及其問題的特殊性，這樣才能使介入工作是有的放矢的，有效的，為著特定的服務對象的。2、合作原則預估需要服務對象一同參與，來決定探索問題的領域和探索的方式。所以，預估也是一個社會工作者與服務對象合作的過程。服務對象的參與將使對問題的預估更全面和更準確。3、避免片面為了確保資料的準確性，社會工作者要采用多種方式收集資料，以防止資料的片面性，保證資料的可信性。4、避免簡單歸因因為人是社會性的，他們的問題與其生活的環(huán)境密切相關。因此，預估時要盡量全面，避免對問題做簡單歸因。如此，才能識別出問題與環(huán)境、與其他因素之間的關系，識別出問題的產生、演變與發(fā)展的過程，使預估為科學的介入提供堅實的事實依據。5、兼顧服務對象的弱點與長處預估也要采用“優(yōu)勢和能力”視角，既要找出服務對象的弱點，也要發(fā)掘其長處。發(fā)現弱點能夠幫助社會工作者認識、知道服務對象的問題所在，而發(fā)掘優(yōu)點和長處則可以為社會工作者提供解決問題和滿足需要的資源。兼顧弱點和長處的預估才是全面的。二、預估的基本步驟（一）收集資料（二）分析和解釋服務對象的資料與問題1、排列次序即按順序和重要性對資料進行排序，將其排列成為在時間上有先后次序的、在邏輯上有因果聯系或者有其自身脈絡的事件圖。2、發(fā)現即識別資料間的關系或形態(tài)，發(fā)現資料各部分間的邏輯關系，從而能夠將零散的資料組合成為一個完整的整體，對服務對象的需要和問題有完整的了解。3、識別識別是指將那些形成問題或者可以緩解問題的因素找出來，進而確定事件各因素間的關系和形態(tài)，確定導致問題的原因。識別，要求社會工作者從問題的表面深入問題的內部，通過探查問題內在深層的因素，找出問題形成的本質原因。4、對服務對象的問題與需要作出解釋所謂解釋，即是將所獲得的有關服務對象系統(tǒng)的資料、直覺及服務對象和社會工作者對需要與問題的認識加以整理和組織，形成概念性的認識，去解釋問題。在解釋清楚的基礎上才能尋求解決辦法去改變問題情境。（三）認定問題在掌握了豐富的資料后，社會工作者下一步的任務便是要探究服務對象的情況、問題與需要，形成問題闡述。這要從幾個方面來做：1、描述服務對象的問題與需要問題是什么，問題的范圍、原因、嚴重程度及持續(xù)的時間。2、描述問題如何發(fā)生的，問題發(fā)生的原因是什么描述服務對象的問題與需要的發(fā)展情況，包括問題是在什么情況下產生的，產生的時間與先后次序；服務對象和其他重要系統(tǒng)的反應及應付措施。3、描述服務對象的處境及其社會系統(tǒng)的情況確定服務對象系統(tǒng)、目標系統(tǒng)和行動系統(tǒng)，描述出服務對象系統(tǒng)之間的關系、服務對象系統(tǒng)與目標系統(tǒng)和行動系統(tǒng)之間的關系。4、探究服務對象問題得不到解決的原因作為社會工作者要知道，服務對象問題得不到解決的原因非常復雜。首先，服務對象對問題的看法很可能就是影響他們解決問題的原因。其次，對問題的處理方法也會影響問題的解決。再次，與資源系統(tǒng)的聯系和關系形態(tài)也會影響問題的解決。最后，政府對資源系統(tǒng)的政策協(xié)調也是影響問題解決的重要因素。5、描述服務對象系統(tǒng)的發(fā)展階段無論服務對象系統(tǒng)是個人還是家庭，他們都有其“生命周期”，也有與生命周期對應的發(fā)展階段及其各發(fā)展階段的特征。同樣，一個小組或社區(qū)在為某項工作而運作時也有其發(fā)展的不同階段。了解服務對象系統(tǒng)的發(fā)展階段與狀況能夠幫助社會工作者加深對問題與需要的認識和理解。6、描述并鑒定服務對象系統(tǒng)的資源狀況包括預估服務對象參與解決問題的動機強度、學習的能力、資源和時間等情況。（四）撰寫預估報告認定問題后就可以準備撰寫預估報告了。預估報告要清楚表達對問題的認識，為社會工作者自己和服務對象、社會工作機構、法庭，以及那些與服務對象有關的系統(tǒng)提供關于服務對象需要與問題的準確和詳細的信息，作為下一步制訂介入計劃的依據。1、撰寫預估報告應注意的事項（1）確定報告的目的和讀者：報告給誰看？要達到什么目的？（2）確定報告應使用的資料。（3）將資料組織成為有意義的不同部分。（4）將事實與判斷分開。（5）語言簡潔精煉。2、預估報告的結構第一部分：資料和事實這部分主要是對問題的呈現，包括問題的時間及涉及的人和系統(tǒng)，以及服務對象問題的背景：家庭背景、教育背景和學業(yè)、就業(yè)歷史等。第二部分：專業(yè)判斷這部分要闡述如下內容：（1）對資料的理解。（2）對服務對象問題的評估。（3）對形成問題原因的分析，對問題原因的理解和解釋。（4）判斷改變的可能性和改變的益處。三、預估的主要方法（中P50）預估的方法很多，包括上面介紹的各種方法。而社會歷史報告、家庭圖、社會生態(tài)系統(tǒng)圖和社會網絡表等方法具有簡明和直觀的特點，是進行預估時經常使用的方法。(一)社會歷史報告方法及其運用(二)家庭結構圖描述方法及運用(三)社會生態(tài)系統(tǒng)圖方法(四)社會網絡分析第三節(jié)計劃考試內容（要點）1.服務計劃的構成（初、中）2.制訂服務計劃的原則（初、中）3.制訂服務計劃的方法（初、中）4.服務協(xié)議的形式5.服務協(xié)議的簽訂過程及技巧一、服務計劃的構成（初P17；中P60）（一）目的和目標目的和目標是社會工作介入要達到的成果。所謂目的，是指介入工作總體要達到的方向和最后的結果，而目標則是指具體的工作指標，是為實現最終結果而做工作的過程和中間階段要獲得的、具體的、近期的階段性的成果。目標是具體的工作，是對總體工作目的的分解。制訂目標時，可分為長期的目標及短期目標，分階段完成，最后達到改變的總目的。（二）關注的問題與對象所謂社會工作介入工作所關注的問題，是指介入工作要加以處理、以改善服務對象社會功能的問題。計劃中要明確和詳細寫出在預估階段社會工作者和服務對象所共同認定的問題，以便在介入階段督促服務對象為解決問題而努力。關注對象，是指介入行動要改變的系統(tǒng)，即目標系統(tǒng)，它是整個介入工作的核心焦點。1、個人2、家庭3、小組或群體4、組織5、社區(qū)（三）介入策略所謂介入策略，是指社會工作介入服務對象的需要與問題的整體方案，是改變服務對象態(tài)度和行為的一套方法。介入的策略包括介入的技巧、社會工作者的角色和所擔當的任務。一般說，根據所要處理問題的類型，社會工作者要擔當不同的角色，完成不同的任務，包括：社會經紀人、促進者、教育者、倡導者、調解者和社會控制者。介入的策略原則是多層次介入，包括直接提供服務給服務對象以解決問題和滿足需要，改變他們的觀念及應對問題的方法，如，訓練家長協(xié)助腦癱兒童生活技能的培養(yǎng)，直接提供訓練給腦癱兒童，讓他們能獨立在校生活等；也包括間接介入策略，例如，通過政策倡導為腦癱兒童及家庭提供服務資源，以滿足他們的需要等。（四）協(xié)同工作的合作者為了實現計劃的目標，社會工作者要運用不同系統(tǒng)的資源，與他們一起工作。這些系統(tǒng)包括家庭、朋友、鄰居、同輩、團體及社區(qū)。（五）社會工作者與服務對象各自的角色為了實現計劃目的與目標，社會工作者要承擔多種角色。但社會工作者是一個資源的聯絡人，還是一個直接服務的提供者？這些都要在計劃中加以澄清。對服務對象的角色也應有清楚的說明，以利工作的進行。（六）具體工作程序及工作時間表介入計劃要列明介入行動的具體程序和時間進度，約束社會工作者和服務對象，以便雙方一起為實現介入目的和目標共同努力。二、制訂計劃的原則（初P18；中P64）（一）要有服務對象的參與制訂介入策略時要注意以服務對象為中心，讓服務對象參與介入策略的制訂。這是因為，如果社會工作者單方面制訂介入策略或者過快確定介入的策略可能會帶來兩個問題：一是服務對象沒有機會為解決自己的問題作努力，二是妨礙我們看到服務對象在解決問題過程中所作的努力。如此一來，實際上是取消了服務對象自我成長的機會、體驗自尊的機會和對解決問題的貢獻。因此，在制訂介入策略時，要注意發(fā)揮服務對象的長處和優(yōu)勢，讓他們參與整個計劃的制訂。（二）要尊重服務對象的意愿制訂目的和目標時，社會工作者要考慮服務對象系統(tǒng)的愿望，要與服務對象系統(tǒng)分享對目的與目標的期望。如果服務對象與社會工作者雙方的目標與目的不一致，就要進行討論與協(xié)商，直到取得完全一致的意見。否則，工作起來服務對象與社會工作者很可能是相反的方向，影響目標的實現。（三）計劃要盡可能詳細和具體詳細、具體的計劃能夠給社會工作者和服務對象提供行動的指示，促進改變過程的進行；詳細、具體的計劃還可以進行測量，使得社會工作者和服務對象看得見、摸得著工作的成果，知道是否實現了目標。這樣，社會工作專業(yè)才能夠建立起對社會公眾的交代。（四）要與工作的總目的、宗旨相符合計劃的具體目標不能偏離介入的目的。有些事情可能對服務對象是有益的，但它們與服務對象的近期需要滿足、或者問題的解決并不吻合，在這種情況下，社會工作者要懂得輕重緩急，務必使計劃與介入目標一致。（五）要能夠總結與度量，以為評估打好基礎一項計劃不但要能夠滿足服務對象的需要，解決他們的問題，還要能夠進行量化評估，以便能夠清晰地呈現改變的成果。一般來說，在制訂計劃時就要考慮到如何評估介入行動，這也是制訂計劃的重要原則。三、制訂服務計劃的方法（初P19；中P65）

(一)設定目的和目標

(二)構建行動計劃構建行動計劃的過程實際上就是選擇介入方法和介入系統(tǒng)的過程，是發(fā)展有效行動方案、明確任務和責任的過程，也是決策行動的過程。1、選擇介入系統(tǒng)社會工作的介入系統(tǒng)即是前述的關注對象，同時也包括為幫助和協(xié)助關注對象解決問題而需要介入的其他社會系統(tǒng)，包括宏觀社會系統(tǒng)。選擇介入系統(tǒng)的根據是對服務對象需要與問題的預估結果，包括通過對服務對象正式和非正式社會網絡與支持的分析，來選擇和決定正式和非正式社會網絡與支持系統(tǒng)的介入策略。一般來說，社會工作的介入系統(tǒng)可以分為直接介入系統(tǒng)和間接介入系統(tǒng)兩類，社會工作者要根據服務對象的需要決定介入的系統(tǒng)。2、選擇行動內容（初級：行動）社會工作介入行動是實現目標的手段。行動可以分為如下不同類型：

(1)危機介入。危機介入是社會工作中常見的內容。當服務對象遇有突發(fā)性事件時，例如，遭受暴力虐待、自殺、突發(fā)公共事件或者天災人禍等問題，都需要社會工作立即介入，包括通報相關機構、安置和安撫受影響人員、進行物資救援和受影響人群的心理介入等。

(2)資源整合。服務對象的需要和問題，需要多元化的服務，因此整合運用資源是滿足需要和解決問題的必要手段。制訂計劃時，社會工作者要根據服務對象的需要和問題說明要建立和串連的資源網絡，包括：服務對象需要哪些資源，誰能提供這些資源、如何動員資源，以及什么時候和怎樣使用資源等。(3)經濟援助。經濟援助可以分為常規(guī)性的和臨時性的兩種。常規(guī)性的經濟援助包括對低收入的服務對象給予正式制度性幫助，臨時性經濟援助是當服務對象出現特別需要時提供的幫助，如緊急醫(yī)療救助、特別教育補助以及臨時性的物質幫助。此外，經濟援助也包括從非正式社會網絡和資源系統(tǒng)獲取的資源。(4)安置服務。這類服務是指將服務對象帶離原有生活場所進行暫時或替代性安置的服務，根據時間的長短分為暫時性安置、短期安置、長期安置和永久性安置。從安置場所來看，有為兒童提供服務的兒童福利院、寄養(yǎng)家庭、領養(yǎng)家庭和少年管教所；有為老年人提供服務的老人養(yǎng)老院、日間照顧中心；有為吸毒人員提供服務的戒毒所；有為精神病患者提供服務的精神病院、療養(yǎng)院；以及為流浪乞討人員提供服務的社會救助站等。(5)專業(yè)咨詢。社會工作者應該掌握本地滿足人們需要的資源系統(tǒng)的資料和信息，在服務對象需要時提供咨詢服務。咨詢服務的內容涉及有關社會福利和社會救助的政策和法規(guī)、資源系統(tǒng)，以及需要與問題的評估和建議等。當服務對象所需咨詢超過社會工作的專業(yè)范圍時，要進行轉介或安排相關專家進行咨詢。重點閱讀和練習：案例計劃書：中級個案（阿三）；初級小組（自我概念訓練）(三)簽訂服務協(xié)議當行動計劃完成后，社會工作者要與服務對象簽訂服務協(xié)議，以保障計劃的執(zhí)行。簽訂服務協(xié)議是計劃階段的最后一項工作內容。1、服務協(xié)議的含義服務協(xié)議也稱為服務合同、工作契約等，是社會工作者與服務對象經過討論協(xié)商所達成的滿足服務對象需要和解決他們問題的工作方案，是雙方對解決問題的承諾，是社會工作者與服務對象之間的合作計劃，體現了雙方的伙伴關系。服務協(xié)議具體地標明了社會工作者和服務對象對問題的認識與界定、工作的目標及相互責任。2、服務協(xié)議的內容（1）計劃的目的與目標。（2）雙方各自的角色與任務。（3）為達目的與目標所采取的步驟、方法與技巧。（4）期望達到的結果，以及進行總結、測量和評估的方法。四、服務協(xié)議的形式（中P72）社會工作的協(xié)議可以是書面協(xié)議，也可以是口頭協(xié)議。書面協(xié)議要列明各項工作目標及雙方的義務和責任，這樣的協(xié)議對改變過程是有積極幫助的。所以，一般來說最好是能夠制訂書面協(xié)議，使其起到督促雙方的作用。在實際工作中，口頭協(xié)議也很常見?？陬^協(xié)議在效用上與書面協(xié)議效用沒有明顯的不同，一般用于專業(yè)關系建立的初期，是服務對象還不習慣簽訂協(xié)議時的變通。五、服務協(xié)議的簽訂過程及技巧(一)簽訂協(xié)議的過程(二)簽訂服務協(xié)議的技巧1、認定服務對象對問題的看法簽訂協(xié)議過程中，服務對象對自己問題的看法、對問題的認定是最重要的。所以，社會工作者要成功與服務對象簽訂協(xié)議，一個重要的技巧就是由服務對象自己來認定問題，社會工作者根據他們的看法與其進行討論，從而達成共識。2、與服務對象分享對問題的看法當社會工作者與服務對象對問題和介入目標與行動有分歧時，為了達成協(xié)議，社會工作者需要與服務對象分享自己的看法和觀點，避免服務對象有不被重視的感覺。3、描述為之工作的問題描述社會工作者和服務對象為之工作的問題，目的在于為雙方后續(xù)工作提供依據，也是雙方簽訂協(xié)議的基礎。因此，對問題的描述要盡量具體詳盡、清楚、簡潔、易懂。4、確定目的和目標，并說明行動的具體策略與認定問題一樣，對目的和目標的協(xié)議也需要服務對象的參與，而對介入策略的協(xié)議則需要社會工作者詳細說明雙方的角色和任務，以及介入策略所包含的具體方法、所針對的問題、實現目標的時限，以便使服務對象明白介入策略與自己問題的關系，愿意投入行動。5、總結和強調協(xié)議的主要內容每個社會工作機構都有自己清楚的目標、政策、組織架構和工作程序來滿足服務對象的需要。當組織或機構不能滿足服務對象需要，障礙服務對象社會功能發(fā)揮時，就要嘗試去改變組織的結構與功能來滿足服務對象系統(tǒng)的需要。

第四節(jié)介入考試內容(要點)1.介入的特點2.介入的分類（初、中）3.選擇介入行動的原則（初、中）4.直接介入的行動及策略5.間接介入的行動及策略一、介入的特點（中P75）

“介入”也稱社會工作的實施、介入、行動、執(zhí)行和改變。介入階段是社會工作者和服務對象采取行動，按照服務協(xié)議落實社會工作計劃的目標，幫助服務對象改變，解決預估中確認的問題，從而實現助人計劃的重要環(huán)節(jié)。（一）介入是有計劃、有目的的行動（二）干預是介入的核心（三）物質幫助和精神支持并重（四）介入有短期效果和長期效果二、介入的分類（初P26；中P77）（一）直接介入是指以個人、家庭和群體為關注對象，針對個人、家庭和群體采取的行動，重點在于改變家庭或群體內的人際交往，或改變個人、家庭和小群體與其環(huán)境中的個人和社會系統(tǒng)的關系和互動方式。（二）間接介入間接介入是指以個人、家庭、小組、組織和社區(qū)以至更大的社會系統(tǒng)為關注對象，由社會工作者代表服務對象采取行動，通過介入服務對象以外的其他系統(tǒng)，間接幫助他們的行動。間接系統(tǒng)的介入，通常也稱為改變環(huán)境的工作，或中觀和宏觀社會工作實務。（三）綜合介入從“人與環(huán)境”互動的視角出發(fā)，社會工作將介入焦點放在：第一，增強個人的生活適應能力；第二，增加社會和物理環(huán)境對個人需要的回應。這種從人與環(huán)境兩個環(huán)節(jié)介入的策略構成了將直接實踐和間接實踐結合在一起的綜合介入行動，是對各種社會進行綜合治理理念的具體體現。三、選擇介入行動的原則（初P27；中P78）（一）以人為本、服務對象自決介入行動要體現以人為本的原則，從服務對象的需要和利益出發(fā)，并且在決定介入行動時要有服務對象的參與。由服務對象決策和參與的介入行動將會使他們有更大的動機去承擔責任和完成任務。（二）個別化針對服務對象系統(tǒng)的特殊性采取介入行動，才能有助于解決問題。（三）考慮服務對象的發(fā)展階段和他們的特點對于個人，介入行動應集中在協(xié)助其完成相關階段的生命任務上；對于家庭或者群體，介入行動則要考慮與家庭和群體發(fā)展的特殊階段？的特殊任務。（四）與服務對象相互依賴社會工作者不能單槍匹馬地采取介入行動，要依靠服務對象，與他們緊密配合，雙方共同參與介入行動，才能最大限度地發(fā)揮服務對象系統(tǒng)的積極性與能動性。（五）瞄準服務目標介入行動應圍繞介入目標進行。（六）考慮經濟效益介入意味著社會工作者和服務對象都要付出時間和精力，介入行動的原則就是要量力而行，優(yōu)先考慮投入時間和精力最少的行動，從而以最小的成本投入獲得最有效的改變結果。四、直接介入的行動及策略

(一)促使服務對象運用現有資源從“社會生態(tài)系統(tǒng)”框架出發(fā)，社會工作的直接介入行動關注于提供完成生命任務的資源，以滿足人的需要，從而消除問題。但是，有的服務對象由于缺少完成生命任務所需要的資源，影響了他們社會功能的正常發(fā)揮；有的服務對象不了解現存可以使用的資源；還有的服務對象雖然知道存在哪些可以幫助他們解決問題的資源，但并不使用它們，致使問題惡化。當上述情況存在時，社會工作者都要采取介入行動促使服務對象運用現有的資源。具體策略包括兩個方面：(1)幫助服務對象運用自己的內在資源，以實現改變的目標。社會工作者的任務是：幫助服務對象對事物采取正確的分析態(tài)度與方法，從而能夠有效地解決問題；改進服務對象扮演社會角色的技巧，發(fā)掘他們的潛能，并幫助他們建立積極的人生觀。在這里，社會工作者主要扮演輔導者、促進者、提供意見者和教育者的角色。(2)幫助服務對象運用現有的外部資源。運用外部資源的目的是將服務對象系統(tǒng)與資源系統(tǒng)聯結起來以增強服務對象的社會功能。外部資源包括正式的資源系統(tǒng)——各類服務機構，以及非正式的資源系統(tǒng)——家庭、鄰居、親戚、朋友等。這里，社會工作者主要扮演中介人、倡導者和促進者的角色。(二)進行危機介入危機是由于個人生活中的壓力或突發(fā)事件使個人原有的滿意狀況有所改變，導致出現不平衡，或者失去穩(wěn)定的一種狀態(tài)。每個人在人生的不同時期都有可能發(fā)生危機，危機是正常的，而不是病態(tài)。危機介入是一種特殊的介入，目的在于去除服務對象的緊張情緒，恢復功能，使他們走出危機。幫助服務對象采取處理危機的行動，目的在于幫助他們解決危機并恢復其社會功能。造成服務對象生活危機的事件有：擔當新角色、增加新責任、改變已有的生活方式或生命發(fā)展過程的轉變等。社會工作者可提供的支持與協(xié)助有：保護、接納、提供希望與鼓勵及教育與指導。危機介入的技巧包括：（1）將焦點放在幫助服務對象恢復和發(fā)揮其功能上，而不是解決整個問題。因為危機出現之前，服務對象擁有滿意的社會功能，所以危機介入要針對危機出現時的機制失靈問題，幫助服務對象恢復應對問題的能力以解除危機。（2）幫助宣泄由危機帶來的緊張情緒，給予支持，以防精神崩潰。（3）介入目標要現實。要瞄準服務對象當前的需要，對服務對象不能要求太高。（4）擔任教導角色，包括告訴服務對象應該做什么，同時也為他們做一些力所能及的事。當服務對象功能逐步恢復時就可以結束介入行動。(三)運用活動作為介入的策略1、介入目標活動只是達到目的的手段，而不是目的本身，所以活動一定要與介入目標相吻合。例如，為促進小學五年級同學的合作精神，活動應設計為要求同學共同完成某些活動程序，而不能采用“XX競賽”作為活動內容。2、服務對象的情況活動要符合服務對象的能力和特殊需要。例如，弱智兒童小組的訓練活動要簡單，既要滿足培養(yǎng)他們自理生活的要求，又要在他們的認知能力范圍內。3、資源和設備的配合開展活動需要場地、資金和設備，所以活動要與機構的能力和資源條件相配合。此外，要制訂替代方案，以備出現預料不到的情況時能夠使活動順利進行。(四)調解行動1、幫助服務對象與環(huán)境系統(tǒng)進行接觸很多時候服務對象抗拒與有利益沖突的環(huán)境系統(tǒng)的接觸，因此工作者需要協(xié)助他們看到雙方的共同利益、阻礙服務對象實現目標的障礙、克服障礙的方法，以及可能的替代方案。例如，在拆遷補償中幫助服務對象與開發(fā)商討論和開展對話，協(xié)商怎樣的標準是合理可行的，是對方能夠接受的，幫助雙方從接觸中尋找解決沖突的方法。2、協(xié)助環(huán)境系統(tǒng)回應服務對象的需要社會工作者要協(xié)助資源系統(tǒng)對服務對象的意愿給予回應。這要求社會工作者收集盡可能多的有關服務對象的資料，增進環(huán)境系統(tǒng)對服務對象系統(tǒng)的了解，并給予及時和恰當的回應。3、協(xié)助雙方界定共同目標隨著雙方關系的重建，社會工作者要協(xié)助雙方認定并協(xié)商出共同的目標，營造雙贏的局面?，F代社會生活日益復雜，利益沖突經常存在于不同群體之間，調解也日益成為社會工作者重要的介入行動。調解介入的要點是保持中立，協(xié)助利益沖突雙方找到共同點。(五)運用影響力為有效幫助服務對象，社會工作者要有意識地運用各種能夠影響服務對象改變的力量，包括：誘導——獎勵與處罰；勸導——運用有說服力的觀點改變服務對象的觀念；利用關系——運用人際關系去影響目標系統(tǒng)的行為；利用環(huán)境——使外部社會環(huán)境有利于服務對象的改變。五、間接介入的行動及策略

(一)運用和發(fā)掘社區(qū)人力資源（1）識別誰是有影響力的人。這要求社會工作者走出辦公室，深入社區(qū)，了解民情。（2）具有與“有影響力”的人建立關系、與服務對象一道工作的技巧。（3）具有說服和游說、令人信服的陳述和表達的技巧。（4）把握工作目標的技巧。將“有影響力”的人團結起來為服務對象的利益工作。(二)協(xié)調和聯結各種服務資源與系統(tǒng)（1）團結不同專業(yè)的服務人員以實現共同目標。（2）了解各方的不同觀點，協(xié)助建立共同目標。（3）識別各專業(yè)的長處和差別，劃分職責。（4）與各方溝通了解情況，為有效協(xié)調打下基礎。（5）協(xié)調前廣泛收集資料，提高協(xié)調效率，減少協(xié)調成本。(三)制訂計劃創(chuàng)新資源當發(fā)現社會有新的需要但卻缺乏有效服務資源時，社會工作者就要考慮籌劃發(fā)展新資源。創(chuàng)新資源是發(fā)展資源的一個重要和有效滿足需要的方法，但卻不一定需要很高成本。只要有創(chuàng)造性，就能發(fā)展出一些成本不高，但卻富有創(chuàng)新精神且有用的資源，如發(fā)展新的互助小組、志愿服務等。發(fā)展創(chuàng)新服務和資源時要留意：（1）控制規(guī)模，使之在可以管理的范圍內。對于大多數社會工作者和機構來說，小型方案容易籌募經費，成功幾率也比較大。（2）爭取機構和社區(qū)的支持。有機構支持才能獲得必要的行政配合；有社區(qū)支持才能使社區(qū)參與和承擔責任與任務。（3）設立必要的組織以承擔工作。工作人員分工負責才能確保計劃的實施。（4）社會工作者角色依計劃的性質而定。促進者角色在于使社區(qū)成為計劃的主體，促進社區(qū)的參與；技術專家角色主要是提供建議，指導完成工作任務。(四)改變環(huán)境改變環(huán)境的工作也稱環(huán)境介入、環(huán)境改變術，其目的在于改變服務對象周圍的環(huán)境，以促成服務對象的改變，實現服務的目標。環(huán)境介入中的“環(huán)境”一詞意指環(huán)繞著服務對象的整個外部世界。環(huán)境被視為具有多元的特質，其所包含的層次有：知覺的環(huán)境、物理環(huán)境、社會互動的環(huán)境、社會體制和組織的環(huán)境、文化和社會政治的環(huán)境。環(huán)境介入不僅包括改變環(huán)境的意圖和努力，同時也包含通過對環(huán)境狀態(tài)的影響進行分析，改變個人和集體觀念的過程。社會工作者要了解環(huán)境不僅充滿挑戰(zhàn)也充滿了機遇，需要對環(huán)境、個人和集體福利的影響進行分析和行動介入。

(五)改變組織或機構的政策、工作程序、工作方式每個社會工作機構都有自己清楚的目標、政策、組織架構和工作程序來滿足服務對象的需要。當組織或機構不能滿足服務對象需要，障礙服務對象社會功能發(fā)揮時，就要嘗試去改變組織的結構與功能來滿足服務對象系統(tǒng)的需要。第五節(jié)評估考試內容（要點）1、評估的目的（初、中）2、評估的作用3、評估的類型4、評估的方法（初、中）與技巧5、評估應注意的事項（初）一、評估的含義與目的（初P31;中P87）(一)評估的含義評估是指運用科學的研究方法和技術，系統(tǒng)地評價社會工作的介入結果，總結整個介入過程，考查社會工作的介入是否有效、是否達到了預期目的與目標的過程。社會工作評估具有持續(xù)性、互動性、逐步深入、知識指引性等特點。(二)評估的目的1、考查社會工作介入效果、服務對象進步情況及介入目標的實現程度社會工作實踐是一有計劃、有方向的助人活動。評估的目的就在于考查社會工作者的服務提供是否實現了計劃的目標，測量服務對象是否發(fā)生了改變以及改變的程度。2、總結工作經驗、改善工作技巧、提升服務水平評估的目的是發(fā)現工作中存在的問題，以利于總結經驗，改進工作方法和技巧，促進社會工作服務質量的提高。3、驗證社會工作方法的有效性通過評估驗證、在驗證的基礎上修改和完善社會工作的介入方法是評估的一個主要目的。此即“證據為本”的社會工作實踐。4、進行社會工作研究通過評估過程系統(tǒng)地匯集資料，積累實踐的知識和經驗是發(fā)展本土社會工作理論和方法的唯一有效途徑。將實踐經驗匯總、檢驗、進行分析和研究是評估的又一目的。二、評估的作用

（一）監(jiān)督介入工作進度（二）發(fā)展本土社會工作知識和方法，促進專業(yè)成長（三）鞏固改變成果（四）社會問責三、評估的類型

(一)過程評估過程評估是對整個介入過程的監(jiān)測，它對工作過程的每一步驟、每一個階段分別作出評估，關心的重點是工作中的各種步驟和程序怎樣促成了最終的介入結果，方法是了解和描述介入活動的內容，回答服務過程中發(fā)生了什么，以及為什么發(fā)生。過程評估提供有關服務過程的各種信息，包括工作目標、介入過程、介入行動和介入影響。在介入初期和中期，過程評估的重點是對服務對象的表現及社會工作者的工作和技巧進行評估，以此了解服務對象的改變進展，適時修正介入方案，改善工作技巧。用于評估的資料包括個案記錄、社會工作者和服務對象的敘述資料等。在結束階段，重在評估是什么因素導致了服務對象的改變?？梢酝ㄟ^詳細分析服務過程中有影響力的事件，探索服務對象轉變的內在動力及其來源。(二)結果評估結果是指介入行動最終完成的形態(tài)。結果評估是在工作過程的最終階段進行的評估，包括目標結果和理想結果兩個部分。其中，目標是指介入要努力達到的方向；結果是介入的直接和最終效果。結果評估是檢視計劃介入的理想結果以及這些結果實現的程度及其影響。相對而言，目標是比較概括的，而結果則是具體并可以度量的。四、評估的方法與技巧

進行評估的方法大體分為兩類，即質性方法和量化方法。社會工作評估的目的在于找出問題，總結經驗。所以，選擇評估方法的原則應是簡單、可行和實用。

(一)基線測量方法與技巧(二)任務完成情況的測量方法與技巧(三)目標實現程度的測量方法與技巧(四)介入影響的測量方法與技巧第六節(jié)結案考試內容（要點）1、結案的類型2、結案的任務（初、中）3、結案時服務對象的反應及處理方法（初、中）一、結案的類型1、目標實現的結案經過評估以后，社會工作者和服務對象雙方都認為問題已經基本解決、目標已經基本實現時，根據協(xié)議，社會工作者提議結案，服務對象也接受，由此就進入結案階段。這種結案是有計劃、按程序進行的結案。2、因服務對象不愿繼續(xù)接受服務而必須終止關系的結案在外展工作中常常會遇到這種情況。當服務對象強烈抗拒服務，社會工作者就沒有理由再繼續(xù)維持與他們的關系，因為在這種情況下，服務對象沒有意愿和動機接受服務，雙方的關系沒有意義。3、存在不能實現目標的客觀和實際原因的結案例如，當社會工作者發(fā)現服務對象的需要超出了自己和機構的能力時，就要結案。這種情況下，結案的形式可能以轉介方式—將服務對象轉往其他機構去接受服務—結束；也可能以轉移方式—轉由其他工作者提供幫助—結束關系。4、社會工作者或服務對象身份發(fā)生變化時的結案當社會工作者和服務對象身份發(fā)生變化時，即使目標沒有實現也要結案。例如，服務對象由于搬遷而離開機構所服務的地區(qū)時，或者社會工作者由于工作調動而離開時，都要結案。二、結案階段的主要任務

（一）總結工作（二）鞏固已有改變（三）解除工作關系（四）做好結案記錄三、結案時服務對象的反應及其處理方法(一)服務對象的正面反應接受社會工作的協(xié)助對服務對象來說是特別的人生體驗，多數人都能在與社會工作者的合作中獲益，因而在結案時有正面情緒反應，包括對獲得成長與成功的欣喜，對整個工作過程帶給他們新認識的肯定、感覺視野開闊了、對與社會工作者關系的滿意、對社會工作者的幫助充滿感激、對未來充滿信心等。結案時社會工作者要對這些正面反應給予肯定并適時適當地進行強化，以增強服務對象面對未來的信心。需要注意的是，社會工作者要避免刻意渲染這種氣氛，以防止產生離別的傷感情緒，影響服務對象正常的情緒反應。(二)服務對象的負面反應否認——不愿承認已到結案期，避免討論關于結案的話題。表現為不準時與社會工作者見面、心不在焉等。倒退——回復到以前的狀態(tài)，以此拖延結案的到來。依賴——對社會工作者過分依靠。抱怨——對社會工作者不滿意。憤怒——表現為對社會工作者不滿，批評、攻擊和挑戰(zhàn)其他人。結案時的憤怒會因結案類別而有不同表現。那些因社會工作者離職而結案的服務對象，其憤怒表現得可能會更強烈些，極端情況下可能會有身體攻擊。社會工作者要敏感服務對象的憤怒情緒后面所隱藏的悲傷、難過等情緒，謹慎地處理這些負面情緒。討價還價——當發(fā)現沒有可能阻止結案時，有些服務對象會尋找理由延長服務期限，有時還表現出倒退行為，很多已經解決的問題重又出現等。憂郁——當所有延長結案時間的努力都無效時，有些服務對象會表現得無精打采、失落而無助，對結束關系充滿焦慮。(三)結案反應的處理方法（1）與服務對象一道討論他們對結案的準備情況。在結案前與服務對象回顧一下個案、小組、家庭，或者社區(qū)工作的過程，以確定結案的時機是否已經成熟。（2）提前讓服務對象知道結案時間，早些做好心理準備。社會工作者應該明白服務對象的負面反應只是暫時性的，社會工作者要做的是盡力減少結案的副作用。方法是鼓勵服務對象公開討論結案，并告訴他們結案可能使他們感到難以接受。社會工作者要以同感的態(tài)度向服務對象傳達愿意與他們討論他們的反應，理解他們的心情等信息，以減少負面情緒。（3）在結案階段，社會工作者要逐漸減少與服務對象的接觸，提醒服務對象要學會自立，給服務對象以心理支持，告訴他們在有需要時社會工作者將繼續(xù)提供協(xié)助。（4）社會工作者也要估計一些可能會破壞改變成果的因素，預防問題的產生，繼續(xù)提供一些服務，并為服務對象提供能夠對他們有幫助的資源系統(tǒng)的支持，待穩(wěn)定了服務對象的改變成果時，才最后結束專業(yè)助人關系。（5）必要時安排正式的結案活動，讓服務對象分享各自的收獲，以建設性的方式表達感受，相互鼓勵，面向未來。第三章兒童社會工作考試內容(要點)1、兒童的特點、需要和問題2、兒童社會工作的特點3、兒童社會工作的主要內容4、兒童社會工作的主要方法一、兒童的特點1、基礎性兒童的基礎性特點，可以從兩個方面來理解：首先，從社會整體的角度看，其發(fā)展進步的基礎在于兒童的整體狀況，如兒童群體的身體素質和大腦機能水平的高低、兒童的基礎教育的普及率高低以及教育環(huán)境的優(yōu)化與否、兒童的思想品德的優(yōu)劣以及對社會規(guī)范的遵從狀況，都決定著社會整體發(fā)展?jié)撃艿拇笮?，以及發(fā)展方向的對錯。在此意義上可以說，兒童是社會的根基。其次，從兒童個體的角度看，其生涯發(fā)展的基礎在于兒童期的經歷，如兒童期營養(yǎng)的好壞以及身體發(fā)育的正常與否、兒童期接受教育的優(yōu)劣以及智力開發(fā)的正常與否、兒童期心理成長以及情感發(fā)展的健康與否、兒童期社會化進程的正常與否，都會對今后一生的發(fā)展產生決定性影響作用。在此意義上可以說，兒童期是人的一生的奠基期。2、發(fā)展性兒童期和人生的其他生長期相比，發(fā)展性特征更加明顯。（1）兒童時期是一個人的生理、心理和社會性發(fā)展特別快的時期，即一個人的快速生長期。生理的生長是身體和器官在形態(tài)上的增大或組織細胞在數量上的增多，主要表現為體形增大和體重增加的量變過程。兒童階段是人的生理變化最為顯著的階段，除了身高體重的增長，包括骨骼的發(fā)育，身體比例的變化，神經系統(tǒng)結構和功能的完善，內分泌腺機能的改變等各方面的變化都是其他人生階段不可比擬的。在心理上，無論是知覺、認識等功能性發(fā)展，還是情感、意志等心理元素的發(fā)展，兒童期都處于特別迅速的時期。同時，人們對于社會規(guī)則的學習，對于社會問題的認知大部分也來自兒童期。所以，兒童期是一個人的特別發(fā)展時期。（2）兒童時期是人的生理心理發(fā)生質變最多的一個突出階段，即一個人的主要發(fā)育期。發(fā)育是指組織器官在結構和機能上的分化和逐漸成熟。兒童生理顯著的量變最終會導致性征的顯現和成熟。這一點突出地反映在青春期的生理變化上：青春期是指從個體開始青春發(fā)育起到個體生理上全面成熟為止，這個年齡段在我國大約從13~14歲開始到17~19歲結束。隨著生活水平的不斷提高，青春期開始的年齡有不斷提前的趨勢。性的發(fā)育在青春發(fā)育中占有主要地位，所以，有時也會把青春期稱為“性成熟期”。人體在這一階段的發(fā)育，會使人體機能發(fā)生本質上的改變。3、未來性盡管我們說，兒童期是人生的奠基期和快速發(fā)展期，但是對于作為社會人的主要衡量標志，例如對職業(yè)、收入、婚姻、子女、成就、貢獻等而言，兒童幾乎都不擁有，兒童的特點是未來性，即成熟在未來，希望在未來，成就在未來。未來既為兒童的努力和發(fā)展指引了方向，也蘊涵了極大的不確定性。實現美好的未來目標，僅靠兒童自身的努力遠遠不夠，需要成人的幫助和引導。二、兒童的需要（一）獲得基本生活照顧的需要（二）獲得健康照顧的需要（三）獲得良好家庭生活的需要（四）滿足學習的需要（五）滿足休閑和娛樂的需要（六）擁有社會生活能力的需要（七）獲得良好心理發(fā)展的需要（八）免于被剝削傷害的需要三、兒童的問題（一）環(huán)境對兒童的傷害1、貧窮問題2、環(huán)境污染對兒童的傷害3、兒童營養(yǎng)問題4、童工現象（二）兒童發(fā)展障礙1、學習壓力和智力發(fā)展問題2、代際沖突帶來的兒童發(fā)展障礙3、兒童在同伴交往中的困惑4、兒童道德發(fā)展中的問題5、未成年人犯罪6、特殊境況中的兒童問題四、兒童社會工作的特點（一）兒童社會工作是一個科學的專業(yè)體系（二）兒童社會工作具有積極的社會功能（三）兒童社會工作具備堅實的社會基礎，恪守專業(yè)的價值倫理五、兒童社會工作的主要內容（一）宏觀的兒童社會工作1、推動有關兒童的立法2、促進對兒童的養(yǎng)育3、推動兒童教育事業(yè)4、創(chuàng)造兒童快樂成長環(huán)境5、加強兒童衛(wèi)生保健6、開展兒童家庭服務7、增強兒童權益的保護8、提供兒童的信息與資訊（二）微觀的兒童社會工作1、對生活境遇不良的兒童的救助2、對孤兒、棄兒的救助3、殘疾兒童的康復和教育4、對行為偏差兒童的矯治5、對青春前期兒童的輔導六、兒童社會工作的主要方法（一）一般意義上的兒童社會工作方法1、個案工作2、小組工作3、社區(qū)工作（二）兒童社會工作的幾個特殊整合方式1、家庭支持與寄養(yǎng)、收養(yǎng)2、兒童社會福利機構建設3、對兒童生理、心理、社會性發(fā)展的輔導第四章青少年社會工作考試內容（要點）1、青少年的特點、需要和問題2、青少年社會工作的特點3、青少年社會工作的主要內容4、青少年社會工作的主要方法一、青少年的特點青少年期是人生生命循環(huán)最多變化的時期，其在生理、心理方面不斷成長、個人的心態(tài)及社會關系不斷產生變化，青少年對自我的探索、認同、人際關系、家庭及社會角色也在每天產生新的認識和新的適應。因此，青少年時期最主要特點是多變、創(chuàng)新、反叛。從生理發(fā)展的角度，青少年處于青春發(fā)育期，其特點表現為體型迅速變化、身體內部機能迅速健全、大腦和神經系統(tǒng)高度發(fā)達、性成熟。從心理發(fā)展的角度，青少年心理發(fā)展是在其社會生活環(huán)境和自身社會實踐活動中完成的，因此從青少年的智力、情緒和情感、自我意識、性格、性意識、成長和發(fā)展性需求等方面呈現出的主要特點為主體與客體的互動、動蕩與穩(wěn)定的結合、突變與漸變的統(tǒng)一,等等?？偠灾?，青少年階段是一個快速而不平衡的具有過渡性、重要性和關鍵性的階段。青少年是一個充滿活力的群體，任何對他們特點的概括都不足以充分反映他們的生命價值，唯有以開放的心態(tài)去接納青少年的任何表現，從他們的需要和發(fā)展出發(fā)認真地研究他們，才可以對他們的特點有真實地把握。二、青少年的需要（1）接納自己的身體與容貌，表現符合社會所規(guī)范之性別角色期望。（2）個體與同伴發(fā)展適當的人際關系。（3）追求個體的情緒獨立自主，少依附父母及其他人。（4）自謀其立，尋求經濟獨立。（5）對未來的生涯作準備。（6）發(fā)展符合社會期望的認知技能和概念。（7）努力表現負責任的行為與追求理想和抱負。（8）對未來的婚姻和家庭作準備。（9）建立個體的價值體系，符合現實世界的需求。三、青少年的問題（二）青少年的問題1、青少年心理和情緒問題2、青少年網絡成癮問題3、青少年犯罪問題4、家庭矛盾沖突，親子關系失衡5、失學失業(yè)問題6、其他方面四、青少年社會工作的特點（一）社會工作價值觀是青少年社會工作的核心基礎青少年期是人生的“多事之秋”，“反叛”、要求獨立以及不斷面臨“心理斷乳”而帶來的震蕩，是這一時期青少年身心發(fā)展和社會成長的主要狀態(tài)。愛出風頭、標新立異、唯我獨尊等，也是許多問題青少年的主要行為特征。因此，要做好青少年的社會工作，社會工作者就更加需要秉持和運用接納、不批判、尊重、保密、個別化和當事人自決等社會工作價值原則。（二）社會工作專業(yè)方法和技巧是開展青少年社會工作的主要手段社會工作專業(yè)方法和技巧融合了社會工作價值觀和理論基礎，是社會工作者的專業(yè)技術和工作手段。社會工作者基于青少年的年齡特點和行為特點，通過精心設計和安排，采用融社會工作價值理念和社會工作理論于其中的個別輔導、角色扮演、小組游戲、技巧訓練、集體活動等，啟發(fā)、幫助和促進青少年的發(fā)展。（三）“人與環(huán)境互動”的視角是青少年社會工作的基本介入焦點青少年的發(fā)展性需求，是社會工作者首先關注的工作重點。社會工作者必須具備了解青少年需求的意識和技術。同時，青少年的發(fā)展深受家庭、學校、社會環(huán)境的影響，社會工作者需要充分了解青少年成長的社會環(huán)境及其對青少年成長的影響，并在青少年群體本身、社會環(huán)境，以及兩者的互動過程中去開展各類社會工作服務。（四）青少年社會功能的改善和提高，是青少年社會工作的主要目標社會功能涉及個人或集體如何行動去實現他們的人生任務，并滿足環(huán)境或生活情景的需要。這意味著社會工作者主要關心的是人們的功能與社會環(huán)境的關系。人們可以發(fā)展不同水平的社會功能，個人社會功能的水平要靠他應付人生需要和滿足環(huán)境需要所具備的能力來決定。因此，青少年社會工作是一種專業(yè)活動，用以幫助青少年個人、群體或社區(qū)增強他們發(fā)揮社會功能的能力，并創(chuàng)造適宜于實現目標的社會條件。五、青少年社會工作的主要內容（初P62）（一）發(fā)展性的青少年社會工作1、提供文化、體育、娛樂場所，使青少年得到知識增長、身體鍛煉和精神陶冶。2、設計并舉辦各種活動，使青少年學習并建立正確的人生目標、端正做事負責任的態(tài)度、培養(yǎng)領導及創(chuàng)造能力。3、提供國內外時事信息的服務，使青少年了解世界發(fā)展的趨勢，并明確自己所應扮演的角色。4、提供青少年發(fā)展中的生理、心理、性、情緒、行為、人際交往、法律常識、社會適應等方面的知識輔導服務。5、提供就業(yè)信息及就業(yè)輔導服務，以拓展青少年的就業(yè)能力。（二）治療性的青少年社會工作1、提供就學或生活補助，以幫助困難家庭的青少年正常成長。2、為被忽略或虐待的青少年提供保護服務。3、為有需要的青少年提供安全保護、收容服務及安置服務。4、為在身體、情緒、精神等方面功能失調以及社會人際適應不良的青少年提供的治療性服務。5、為犯罪青少年及過失青少年提供矯正服務，尤其注重社區(qū)層面的服務提供。（三）預防性的青少年社會工作1、改善青少年家庭生活環(huán)境，為青少年家庭提供服務，提供青少年父母親職教育機會，以提高父母教導青少年的技巧。2、改善青少年學校生活環(huán)境，加強學校對不適應學業(yè)的學生的學業(yè)輔導、技藝訓練、發(fā)展補充性課程及相應活動。3、改善青少年社區(qū)生活環(huán)境，加強社區(qū)各組織在青少年社會工作中的合作，整合各類社區(qū)資源，為青少年發(fā)展提供良好的社會支持。4、探索建立學校、家庭、社區(qū)良性互動的青少年社會工作服務模式。5、倡導有效的青少年服務和發(fā)展政策等。五、青少年社會工作的主要內容（中P146）（一）思想道德品格輔導1、幫助青少年形成對社會政治制度的看法。2、引導青少年形成正確的世界觀和對自然、社會的正確認識。3、引導青少年形成對現實生活中各類事物和現象的正確評價標準和評價方式。4、引導青少年建立正確的觀察、判斷和推理的思維方法，掌握科學方法論。5、通過多種形式提高青少年對道德理論和知識的了解和理解。6、協(xié)助青少年學會梳理道德情緒的發(fā)生規(guī)律，并形成良好的自我認知能力。7、協(xié)助青少年形成良好的道德習慣，并掌握面臨誘惑而不迷失的自我控制能力。（二）心理及認知輔導（1）輔導青少年了解和認識生理、心理發(fā)展的規(guī)律，掌握基本的心理發(fā)展知識。（2）輔導青少年掌握平衡心理發(fā)展的基本技能，提高自我管理和控制能力。（3）協(xié)助青少年開展良性的自我探索，實現自我同一性。（4）協(xié)助青少年發(fā)展健康的認知能力，促進個體新知能、創(chuàng)造力、思考判斷力的全面提高。（5）創(chuàng)造有利于青少年發(fā)展的寬松社會環(huán)境，為青少年與環(huán)境的和諧互動創(chuàng)造條件。（三）生涯發(fā)展輔導生涯發(fā)展的概念源自哈維赫斯特（Havighurst）提出的發(fā)展任務這一概念。即個體在其特定年齡階段應完成特定的任務，否則會有礙于下一階段的發(fā)展。對于青少年而言，個人將面臨工作、職業(yè)、生涯發(fā)展上的課題。他們需要培養(yǎng)工作技能、需要生涯探索、需要嘗試生涯規(guī)劃、需要建立生涯價值觀。因此青少年生涯發(fā)展及輔導是青少年社會工作的重要內容之一。(1)生涯規(guī)劃及生涯決策能力的培養(yǎng)。(2)自我狀況的了解及個人價值觀的澄清。(3)合理選擇的作出。(4)自身潛能的開發(fā)。（四）就學就業(yè)輔導就學就業(yè)是青少年的基本需求之一，因此就學就業(yè)輔導是青少年社會工作的主要內容之一。1、學業(yè)輔導(1)激發(fā)青少年的學習動機，提高青少年的學習自覺性。(2)發(fā)展青少年的學習興趣，擴大青少年的求知欲和學習視野。(3)協(xié)助青少年掌握良好的學習方法，提高其學習能力。(4)協(xié)助青少年掌握基本的處理壓力的技能和方法，妥善處理學業(yè)壓力，保持良好的學習心態(tài)。2、就業(yè)輔導(1)培養(yǎng)良好的就業(yè)意識。對青少年就業(yè)動機、意愿、志向等予以及時討論、澄清和輔導。(2)開展就業(yè)態(tài)度和就業(yè)技能輔導。(3)為青少年擇業(yè)提供直接服務，如職業(yè)介紹、建立就業(yè)支持網絡、完善青少年就業(yè)政策等。（五）生活方式輔導(1)協(xié)助青少年提高選擇生活方式的能力，培養(yǎng)良好的生活習慣和生活態(tài)度。(2)提供各類青少年閑暇場所，開展各類豐富多彩的文化娛樂活動，培養(yǎng)良好的生活情趣，提高青少年的閑暇娛樂質量。(3)及時糾正不良生活方式，通過交流、示范等方式協(xié)助青少年養(yǎng)成健康的生活方式。（六）人際交往輔導(1)培養(yǎng)青少年良好的交往動機和交往品質，使青少年的合作意識和能力、自我認知能力、溝通交往技巧等有良好的提高。(2)拓展青少年人際交往能力，使青少年的領導才能、社交禮儀、交往態(tài)度不斷提高。(3)對有人際交往障礙和人際交往偏差的青少年提供矯正服務，使他們盡早養(yǎng)成良好的人際交往能力。（七）行為偏差及犯罪青少年矯正服務1、行為偏差青少年矯正服務(1)進行社會技巧訓練。(2)加強補救性教育。(3)加強家庭和學校的聯結，并開展家庭層面的輔導服務。(4)建立有效的青少年支持網絡。2、犯罪青少年矯正服務（八）弱勢青少年保障服務(1)基本權利保障服務。(2)司法保護。(3)教育權益保障服務。(4)就業(yè)保障服務。(5)健康保障服務。(6)社會保障及服務。六、青少年社會工作的主要方法（一）個案工作、小組工作與社區(qū)工作方法（二）社會工作方法在青少年服務中運用的整合性第五章老年社會工作考試內容（要點）1、老年人的特點、需要和問題2、老年社會工作的特點3、老年社會工作的主要內容4、老年社會工作的主要方法一、老年人的特點1、生理的老化。一般認為當人的各種器官達到成熟期后，會逐漸地喪失其功能，這種逐步喪失功能的現象就是老化。從生物學意義上講，老年除了代表生理年齡的增加，也表示人體漸漸失去自我更新的能力。2、心理的老化。心理學意義上的老化是指老年人個人的感官過程的變化。包括知覺、智力、解決問題、理解過程、學習及再學習過程、內驅力以及情緒等方面能力的降低和反應遲緩。3、社會的老化。社會學討論社會互動過程與社會角色的變遷，因而認為老年人有老年人的角色。老年人滿足了社會對老年人的期待與要求