弘生活物業(yè)產(chǎn)業(yè)集團五年戰(zhàn)略規(guī)劃

弘生活物業(yè)產(chǎn)業(yè)集團五年戰(zhàn)略規(guī)劃二零一五年十月十八日2023/2/5一、未來五年的發(fā)展規(guī)劃及目標二、上市主要條件對比三、TOP100物業(yè)企業(yè)指標對比四、標桿企業(yè)現(xiàn)狀五、戰(zhàn)略地圖繪制六、戰(zhàn)略規(guī)劃實施計劃七、戰(zhàn)略規(guī)劃保障措施2023/2/5一、未來五年的發(fā)展規(guī)劃及目標發(fā)展規(guī)劃：一個目標，兩個平臺，三個階段一個目標：以弘陽物業(yè)集團上市為目標；兩個平臺：打造服務客戶的APP平臺和集團融資平臺；三個階段：將物業(yè)未來發(fā)展分成一年、三年、五年三個階段進行規(guī)劃；發(fā)展目標：一年：成立弘陽物業(yè)集團，管理規(guī)模接近百強企業(yè)標準；三年：達到上市要求，進入國內(nèi)物業(yè)行業(yè)第一方陣；五年：完成上市，成為國內(nèi)物業(yè)行業(yè)一流品牌生活服務商。2023/2/5二、上市主要條件對比序號項目主板中小企業(yè)板創(chuàng)業(yè)板我司現(xiàn)狀1股本總額發(fā)行前股本總額不少于3000萬股，發(fā)行后股本總額不少于5000萬元；發(fā)行前股本總額不少3000萬元，發(fā)行后股本總額不少于5000萬元；發(fā)行后股本總額不少于3000萬元；2股東人數(shù)不少于1000人；不少于1000人；不少于200人；3盈利能力發(fā)行前三年的累計凈利潤超過3000萬元；最近一期末不存在未彌補虧損；最近3個會計年度凈利潤均為正且累計超過3000萬元；最近一期末不存在未彌補虧損；最近兩年連續(xù)盈利，凈利潤累計不少于1000萬元，且持續(xù)增長；或者最近一年盈利，且凈利潤不少于500萬元；財務補充4營業(yè)收入發(fā)行前三年立即經(jīng)營性現(xiàn)金流超過5000萬元或營業(yè)收入累計超過3億元；最近3個會計年度現(xiàn)金流量凈額累計超過5000萬元或者營業(yè)收入累計超過3億元；最近一年營業(yè)收入不少于5000萬元，最近兩年營業(yè)收入增長率均不低于30％；財務補充5資產(chǎn)要求無形資產(chǎn)與凈資產(chǎn)比例不超過20%；最近一期末無形資產(chǎn)占凈資產(chǎn)比例不高于20%；最近一期末凈資產(chǎn)不少于兩千萬元；財務補充6發(fā)行股份占比發(fā)行股份不少于總數(shù)的25%；股本總額超過4億元的，公開發(fā)行比例不少于15%。發(fā)行股份不少于總數(shù)的25%；股本總額超過4億元的，公開發(fā)行比例不少于15%。發(fā)行股份達到總數(shù)的25%以上；股本總額超過4億元的，公開發(fā)行比例為10%以上。2023/2/5三、TOP100物業(yè)企業(yè)指標對比序號項目百強企業(yè)指標（均值）我司14年度現(xiàn)狀指標偏差1總服務收入29387.6萬元4511萬元24876.6萬元2利潤2427.1萬元-656萬元3083.1萬元3利潤率8.23%//4總管理面積1511萬㎡213.44萬㎡1297.56萬㎡5員工總人數(shù)3064人539人2525人6在管項目總數(shù)85個9個76個7業(yè)主總戶數(shù)15.11萬戶2.126萬戶12.984萬戶8物業(yè)費收入19939.9萬元3459萬元16480.9萬元9多種經(jīng)營收入9447.7萬元1052萬元8395.7萬元10物業(yè)費與經(jīng)營收入占比67.9%：32.1%76.7%：23.3%8.8%11人均產(chǎn)值(收入)9.2萬元8.39萬元0.81萬元12人均管理成本8.8萬元9.5萬元0.7萬元13人均管理面積4921㎡3960㎡961㎡14百萬㎡人員配置251人253人2人15物業(yè)費收繳率95.40%86%9.4%16客戶滿意度84.95%82.5%2.45%2023/2/5四、標桿企業(yè)現(xiàn)狀萬科組織架構調整萬科物業(yè)加強客戶粘性睿服務體系員工激勵制度圈地，圈用戶2023/2/5客戶拓展組織架構的變革2015年指標5200萬平米服務品質提升萬科物業(yè)把18家物業(yè)公司分為13個中心城市公司和49個管理中心；城市公司是做好項目承接，管理中心的定位是把項目管好。更便捷、快速的資源信息整合信息城市公司專一戰(zhàn)略5年布局，拓展市場逐步壟斷戰(zhàn)略明確，就做好拓展這一件事更便捷、快速的資源信息整合管理輸出支持拓展服務品質客戶粘性管理中心2023/2/5B轉型之作A概念也賺錢內(nèi)部大幅提升物業(yè)管理效率、降低經(jīng)營成本。2014年萬科物業(yè)睿服務落地公司的管理成本減少了470萬元。外部對市場化擴張起到重要推動作用。5月16日，接下第一個非萬科開發(fā)的社區(qū)項目南京金隅紫京府7月3日，中南建設旗下的中南物業(yè)和萬科物業(yè)簽訂了“睿服務”合作框架協(xié)議2023/2/5彩生活管理運作過程中，彩生活集團層與項目層的通過不同的職能定位和分工，實現(xiàn)集中管理和遠程監(jiān)督集團層平臺層項目層彩之云網(wǎng)站物管APPOAERP彩之云APP全國呼叫中心品質監(jiān)約部運營中心彩生活網(wǎng)絡科技公司虛擬戰(zhàn)略增值培訓彩生活服務管理委員會投訴部策劃部網(wǎng)絡部保安客服連鎖BD綠化智能保潔廣告代理貸款吸納貸款管理處專業(yè)公司金融公司彩之家策劃顧問集中管理彩生活總部運營管理中心對全國數(shù)百個項目進行統(tǒng)一規(guī)劃、直接向片區(qū)、項目下達指令、對執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，并對關鍵崗位的設計進行控制設立各層級共享數(shù)據(jù)庫，對總部決策和項目反饋信息進行匯總、并表、減少層級間的傳達，各層級管理者從數(shù)據(jù)庫及時得到?jīng)Q策信息，進行本單位局部控制遠程監(jiān)督將項目不移動崗位（如大門崗，車庫道口崗，接聽電話的客服崗等）的現(xiàn)場值守，轉化為深圳總部運營中心遠程監(jiān)控，集中值守。企業(yè)的人員結構徹底改變。賦予移動性的業(yè)主管家以綜合職責，在底層解決基礎物業(yè)服務與增值服務的管理問題。改變單個項目封閉運行的模式，建立項目片區(qū)“控制環(huán)”，在城市設立片區(qū)維修機動隊伍和清潔機動作業(yè)隊。2023/2/5標桿企業(yè)的發(fā)展共性是什么？客戶粘性拓展總部強管控的模式基礎業(yè)務系統(tǒng)信息化萬科、彩生活都經(jīng)歷基礎業(yè)務系統(tǒng)信息化建設的過程，這是支持公司品質提升、對外拓展、提升效率的根本都采用了總部強管控的模式，去應對時下物業(yè)行業(yè)的快速發(fā)展拓展幾乎已經(jīng)成為物業(yè)行業(yè)龍頭企業(yè)目前發(fā)展最緊急的事情之一客戶粘性=80%服務+20%體驗有效的激勵機制有效的激勵機制要大大提高一線的運營效率和公司發(fā)展速度2023/2/5與標桿、百強企業(yè)對標給我們的警示是什么？發(fā)展勿忘本所謂的客戶粘性是在業(yè)主認可物業(yè)服務的基礎上。云中心是信息化建設的根本，基礎業(yè)務系統(tǒng)的整合和全流程設立是最難的地方用戶數(shù)量會是將來資本市場衡量物業(yè)公司價值的一個重要指標未來市場戰(zhàn)略布局如何規(guī)劃2023/2/5五、戰(zhàn)略地圖繪制1、財務戰(zhàn)略構面2、人力資源戰(zhàn)略構面3、客戶構面4、內(nèi)部流程構面2023/2/5再造、發(fā)展2015年2016年2017年達到行業(yè)百強標準規(guī)范、發(fā)展提升、擴張基本達到上市要求創(chuàng)新、品牌2018年成為國內(nèi)一流物業(yè)服務品牌優(yōu)化、上市完成資本市場上市2019年體系再造發(fā)展探索2023/2/5戰(zhàn)略地圖——財務戰(zhàn)略構面任何組織的戰(zhàn)略都是追求組織整體的投資回報！因此，財務層面永遠是組織首要和最終回應的戰(zhàn)略構面。公司主要通過大力拓展外接項目、增加服務類型、開展多元經(jīng)營、優(yōu)化成本、提高效能等方面達到財務增長的目標。目標策略舉措方向財務增長1增加收入2提高效能新項目拓展及并購面積加大商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理收入研發(fā)創(chuàng)新經(jīng)營項目，實現(xiàn)、增加收入或者利潤提高物業(yè)費收繳率及欠款清繳率1.1增加收入來源1.2減少欠費2.1改善成本結構2.2提升資本利用率降低人工成本所占比例降低能耗成本比例降低主要物料采購成本比例閑置資金進行非主業(yè)投資提高委托經(jīng)營資源的合理利用率2023/2/5人力資源構面主要描述企業(yè)如何圍繞內(nèi)部流程構面構建競爭者無法復制的核心競爭能力，從而使企業(yè)成為卓越績效組織。目標策略舉措組織架構合理，人才梯隊建設富有成效1人力資本人才梯隊建設、各級管理人員能力提升、核心崗位人員忠誠度2組織資本公司戰(zhàn)略對應的組織模式改進、制定人力資源體系制度方向管理干部勝任力提升、盤點達標率人力資源盤點及人才梯隊建設規(guī)劃、實施公司中層管理人員的流失率結合公司戰(zhàn)略對應的組織模式改進短中長期激勵體系建立權責體系建立員工滿意度戰(zhàn)略地圖——人力資源戰(zhàn)略構面2023/2/5客戶是新的業(yè)務模式下公司價值提升的基礎和資本，失去了客戶就失去了一切。弘陽物業(yè)需要通過基礎服務品質提升來促進客戶滿意度提升及客戶粘性，實現(xiàn)客戶價值主張，助力公司戰(zhàn)略發(fā)展。目標策略舉措實現(xiàn)客戶價值1服務精細化3提升公司形象客戶滿意度調查（按第三方數(shù)據(jù)）投訴、報修處理及時率，避免群訴事件發(fā)生“弘生活”粉絲量提供優(yōu)質的客戶服務得到客戶認同，建設生態(tài)圈，增加客戶粘性2客戶滿意度公司品牌價值、行業(yè)知名度及美譽度提升提升公司品牌“弘生活”平臺粉絲活躍度服務質量評比標桿項目打造方向戰(zhàn)略地圖——客戶構面2023/2/5內(nèi)部流程構面描述該如何構建專業(yè)運作體系、如何整合專業(yè)服務資源，如何快速孕育、培養(yǎng)、發(fā)展企業(yè)的核心競爭能力，如何支撐企業(yè)長期財務能力和短期財務成果。內(nèi)部運營戰(zhàn)略構面將是整個組織戰(zhàn)略實施的內(nèi)驅核心動力，是組織內(nèi)真正創(chuàng)造價值的構面，是最具個性的戰(zhàn)略構面。目標策略舉措實現(xiàn)公司高效運轉1運營管理創(chuàng)新機制及激勵體系建立規(guī)范物業(yè)運營模式完善推廣服務標準化市場拓展渠道建設提升管理創(chuàng)新能力加強信息化技術、平臺的研究應用2創(chuàng)新管理組織及管理創(chuàng)新實踐方向流程體系梳理再造信息化系統(tǒng)建設差異化運營模式落地總部系統(tǒng)管控能力提升合法合規(guī)經(jīng)營戰(zhàn)略地圖——內(nèi)部流程構面2023/2/5六、戰(zhàn)略規(guī)劃實施計劃（根據(jù)戰(zhàn)略地圖、戰(zhàn)略分解，制定各模塊戰(zhàn)略實施計劃及節(jié)點）2023/2/5七、戰(zhàn)略規(guī)劃保障措施1、人力資源保障2、信息技術保障3、財務保障4、基礎品質保障5、組織保障6、拓展規(guī)模保障2023/2/5戰(zhàn)略規(guī)劃保障措施——人力資源保障（一）組織設計和工作分析1、組織設計（1）根據(jù)弘生活物業(yè)五年戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，確定適合公司發(fā)展要求的組織架構，并每年根據(jù)業(yè)務進展和市場環(huán)境變化不斷完善和修正，以便更好地適應公司戰(zhàn)略發(fā)展，為實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標提供組織和人力資源保障。（2）根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展目標明確公司和屬下公司戰(zhàn)略定位。（3）弘生活物業(yè)和屬下公司根據(jù)戰(zhàn)略定位進行內(nèi)部職能分工、崗位編制設置和人力資源配置。2、工作分析和評估（1）對弘生活物業(yè)系統(tǒng)內(nèi)崗位進行系統(tǒng)分析和評估，形成工作說明書，為招聘、選拔、培訓、績效管理以及薪酬福利設計打下基礎。（2）每年根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況和外界的變化定期對公司工作說明書進行檢討、審核和分析，形成動態(tài)管理。（二）建立和完善人才招聘、錄用和退出機制1、建立招聘計劃制度，每年根據(jù)業(yè)務發(fā)展對下一年度人力資源需求進行預測，使得招聘活動具有一定前瞻性，保證公司關鍵崗位人才儲備能夠滿足發(fā)展需要。2、構筑全方位招聘系統(tǒng)，考慮到公司實際情況，為滿足公司全方位需求，不斷構建和完善招聘渠道和招聘途徑。(1)內(nèi)部選拔與晉升；(2)社會公開招聘；(3)院校招聘；(4)企業(yè)內(nèi)部員工推薦等。3、為提高公司招聘效率和準確性，建立科學、規(guī)范的甄選、招聘考核制度。2023/2/54、建立高效、雙向招聘效果反饋系統(tǒng)，健全招聘制度和完善招聘管理，使得新員工更快、更好融入企業(yè)，提高公司招聘成功率。5、建立人才退出機制，通過績效考核實現(xiàn)一定比例的淘汰，做到“能者上、平者讓、庸者下”，不斷優(yōu)化招商局物業(yè)人力資源。

（三）加強人才開發(fā)和培養(yǎng)1、建立三級培訓管理體系，針對不同層次員工進行有針對性培訓；2、崗位輪換，為員工提供接觸多方面工作、學習多方面工作技能的機會，為公司培養(yǎng)復合型后備人才創(chuàng)造條件。3、建立關鍵崗位員工職業(yè)生涯規(guī)劃，對骨干員工進行職業(yè)生涯設計，提供有針對性的指導和培訓。4、關鍵崗位人才開發(fā)(1)分析和評估公司關鍵崗位，同時建立關鍵崗位任職資格模型，使得公司人才培養(yǎng)和開發(fā)更具科學性。(2)建立關鍵崗位人才儲備制度，人才培養(yǎng)應該成為所有管理人員重要職責之一，把關鍵崗位人才培養(yǎng)和儲備作為考核屬下公司和中高層管理人員指標之一，形成人才培養(yǎng)的良性循環(huán)。（四）績效管理建立和完善公司績效管理，使得績效管理成為中高層重要管理手段，從而不斷完善工作分析、培訓管理、任職資格評價以及薪酬管理，通過績效管理不斷提高組織和個人績效，實現(xiàn)公司員工與公司共同成長和壯大，績效管理模型如下：2023/2/5報酬目標——計劃考核——開發(fā)激勵輔導溝通（五）激勵機制1、基本薪酬福利制度應充分體現(xiàn)效率優(yōu)先、兼顧公平，對內(nèi)公平、對外有競爭力，薪酬改革將以市場化為導向。2、結合行業(yè)現(xiàn)狀及標桿公司的激勵制度，制定各類專項激勵政策、制度（如：拓展、多種經(jīng)營、合伙人激勵制度等）。以保證公司能夠留住現(xiàn)有管理、技術骨干，同時能夠吸引外部優(yōu)秀人才的加入。最終實現(xiàn)利益共享、風險共擔，確保公司可持續(xù)發(fā)展。2023/2/5戰(zhàn)略規(guī)劃保障措施——信息技術保障2023/2/5戰(zhàn)略規(guī)劃保障措施——財務保障（以收購、上市所需資金為主）2023/2/5戰(zhàn)略規(guī)劃保障措施——基礎品質保障（一）規(guī)范服務質量體系依托、結合“誠則誠”咨詢公司對現(xiàn)行服務質量體系進行規(guī)范，強化物業(yè)服務中心在服務理念、行為、方法、手段和制度等方面的規(guī)范及創(chuàng)新。（二）規(guī)范項目運營模式，并實行差異化服務根據(jù)不同類型項目存在的客觀差異，滿足不同客戶需求，將服務標準進行分級。主要依據(jù)項目所在地域法規(guī)及項目物業(yè)費收費標準制定，分為三級：居家型服務標準、舒適性服務標準、尊貴型服務標準。（三）完善品質管控模式1、確立管控系統(tǒng)：以總部運營管理中心品質督導部及城市事業(yè)部運營管理部建立兩級品質管控系統(tǒng)。2、豐富品質督導種類：結合公司發(fā)展情況，將原有品質督導種類進行完善。確立三類督導：月（季）度品質督導、品質改善督導、專項督導、（專項工作、創(chuàng)優(yōu)、安全生產(chǎn)、交付、項目進入、退出等）（四）強化培訓和指導公司總部運營管理中心組建核心的專業(yè)品質管理隊伍，加強對各事業(yè)部各級管理人員的管理理念和操作培訓。各城市事業(yè)部是落實品質培訓和指導部的門，對所轄物業(yè)服務中心進行全面培訓和工作指導，對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題要及時提出整改方案，確保品質管理落到實處。2023/2/5戰(zhàn)略規(guī)劃