餐飲部儀容儀表

儀容儀表規(guī)范餐飲基礎(chǔ)知識培訓(xùn)儀容儀表規(guī)范第一節(jié)：儀容儀表

一、儀容、儀表

儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

二、標(biāo)準(zhǔn)：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡。面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

員工的儀表儀容是構(gòu)成酒店良好形象有重要因素，是形成顧客良好印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工都應(yīng)時該注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。男員工儀表儀容規(guī)范1、制服（1）上崗必須穿酒店規(guī)定之制服，不可有破洞、折皺。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。（2）隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。（3）制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。（4）著西裝時，筆不可放于上衣口袋。工作時間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。（5）坐下時，西裝上衣扣要解開，待站起時再扣上。平時在無客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里出門則應(yīng)穿好，扣上。（6）襯衣外應(yīng)直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣或棉毛衫。（7）褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。（8）保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。（9）皮帶的顏色應(yīng)與褲子相配為最好，皮帶系好后以剩下12厘米的皮帶為宜，寬度以2.5~3厘米為宜。（10）工號牌屬制服之一部分，穿制服的員工必須將工號牌端戴于左上方衣袋處。2、襯衣（1）制服襯衣一律規(guī)定為無紋白襯衣。（2）襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口，要求每兩天以內(nèi)更換一次襯衣。（3）襯衣的衣扣、袖扣、領(lǐng)扣須隨時扣好，口袋內(nèi)不放東西。（4）襯衣的袖口長出外套2厘米左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。（5）襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊，袖子切不可捋起。（6）襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時，不可將棉毛衫領(lǐng)圈、袖頭露在外面，且里面的棉毛衫須為白色。3、鞋襪（1）一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場情況要求穿黑色布鞋。（2）穿黑色皮鞋時，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔光亮。（3）穿其他崗位要求的工作鞋時，必須干凈、大小合適、無破洞。（4）襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無臭味發(fā)出。（5）男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時露出皮膚。4、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶（1）系酒店各崗位指定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶。（2）領(lǐng)帶結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上；領(lǐng)帶以末端蓋及皮帶扣處為宜。（3）若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4~5顆紐扣之間。（4）領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口的正中位置。5、面部（1）隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須，鬢角；注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。（2）嚴(yán)禁男員工化妝，或使用香味過濃的須后水、香水、護膚品等。（3）夏季休假外出時，應(yīng)防止曝曬過度，導(dǎo)致面部膚色過黑，與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)。6、頭發(fā)（1）男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)為宜。（2）頭發(fā)要勤洗，每天必須洗一次；上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，并適度定型，以防頭屑落下。（3）不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。7、個人衛(wèi)生（1）隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢；不可在手上涂寫。（2）保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙、飯后漱口，注意防治口臭。（3）不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑、手指熏黃會令客人反感，應(yīng)注意潔齒、潔指。（4）上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。（5）勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。女員工儀表儀容規(guī)范1、制服（1）隨時保持制服的清潔挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。（2）制服上不可出現(xiàn)破洞、紐扣脫落和明顯的折皺。（3）保持制服線條美觀、合身，衣袋內(nèi)不可放置東西。（4）在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。（5）天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。（6）工號牌屬制服之一部分，著制服時，必須將工號牌端戴于左胸上方。2、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶。（1）著制服必須系酒店指定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。（2）系領(lǐng)帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。（3）按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系領(lǐng)結(jié)、飄帶。3、襯衣（1）酒店襯衣一律規(guī)定為無紋純白襯衣。（2）襯衣隨時保持清潔、平整；特別要注意領(lǐng)口、袖口、飄帶處的清潔。（3）襯衣上的袖扣、衣扣要隨時扣好、扣齊，不可捋起袖子。（4）襯衣下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)。4、裙子（1）裙子的大小，長短都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動。穿著過程中如有腰圍、臀圍不合，由酒店統(tǒng)一改制。（2）隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折皺。（3）上崗前，先檢查穿著是否合要求，特別是裙后腰部的拉鏈、紐扣必須隨時拉扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰處，同事之間也應(yīng)相互提醒。5、鞋襪（1）穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪。（2）絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應(yīng)隨時緊貼皮膚；無任何破洞或跳絲。為防萬一，衣柜里應(yīng)隨時存放備用絲襪。（3）絲襪的顏色以接近膚色為宜。（4）絲襪長度段穿至大腿1/2處以上，以防襪頸與裙擺脫開一段，或坐下時襪頸外露。（5）穿酒店統(tǒng)一規(guī)定、配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈，無破洞。（6）皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。6、頭發(fā)（1）女員工不可留辮子，扎馬尾，頭發(fā)長度以前不蓋眼后不過肩為宜。留長發(fā)的女員工，上班中應(yīng)將長發(fā)卷至上述長度。（2）勤洗發(fā)，以每天洗一次發(fā)為宜，上班前須梳理整齊；為防頭屑脫落，可上少量發(fā)油。（3）嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色焗油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。7、個人衛(wèi)生（1）勤洗澡，勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。（2）隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲，指甲邊緣不得藏污納垢；不可在手上涂寫。（3）不涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。8、化妝：（1）化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。（2）淡妝的粉底不可打得太厚，且均勻、接近膚色。（3）眼影不易被明顯察覺為宜，眼線勿色畫太重，眼眉描畫自然。（4）涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基準(zhǔn)。（5）在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果。切忌舞臺化妝。（6）淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。（7）化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。（8）不使用香味過濃的香水、化妝品。9、飾物（1）崗位上不佩帶非工作需要的個人裝飾物。（2）裝飾性強的手表不可佩帶于崗位上，戴項鏈時不可外露。（3）員工遇紅白喜事、特別法事、個人信仰崇拜等不可將飾物、標(biāo)記、吉祥物等佩帶于工作場所。10、衣服：（1）合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

（2）圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

（3）襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。

（4）身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

工作期間行為規(guī)范風(fēng)度姿態(tài)規(guī)范員工的每一個動作，一個姿態(tài)，一個表情，都是精心設(shè)計、苦心思索獲得的，然而這些舉止動作看起來卻是完全自然的。（一）站姿正確的姿勢從站姿開始，站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。1、軀干（1）胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。（2）雙肩：保持水平。（3）腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。（4）直腰。（5）重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。2、頭部（1）頭部端正，微收下頜。（2）嘴微閉，面帶微笑。（3）眼睛平視前方，或注視周圍顧客。（4）神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神作出迅速反應(yīng)。3、雙臂（1）自然下垂，隨時保持為客人服務(wù)的姿勢。（2）自然垂于身體兩側(cè)（手指并攏，可微彎）也可放于小腹前（女）或雙手后背，左手置于右手內(nèi)。4、雙腿（1）全身重心落于兩個前腳掌。（2）兩腿繃直。（3）左右腳尖稍許分開呈現(xiàn)45°；男員工腳跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字形。（4）若站累了，右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平稱，不可依靠它物。站立位置距離墻面不少于30厘米。坐姿1、入座（1）入座前，椅子不正時，應(yīng)先擺正后再入座。不可入座后再不斷調(diào)整。（2）從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。避免扭臂尋位或動作粗暴引起桌椅響聲。2、坐姿（1）只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。（2）坐在寬大沙發(fā)上時不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。（3）女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前收攏，順勢坐下，以免坐皺或顯出不雅。（4）兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應(yīng)間隔10~15厘米；女士應(yīng)雙膝放松，但不可以分開，以示文靜。（5）雙手可放在膝上呈“八”字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插出兩腿間。（6）上半身姿勢與站立同，頭要直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。（7）坐在扶手椅上時，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手放在腿上。3、座談（1）若坐勢方向與客人不同，上體和兩腿要同時輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重。坐下轉(zhuǎn)向時，要防止身體扭曲變形。（2）聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。（3）不得有蹺二郎腿，或雙腿習(xí)慣性抖動、將雙腿向前伸直腳翹起，露出鞋底及手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。4、離位（1）起座：從座位上站起時，動作要輕，避免引起響動。（2）兩腳掌撐地，順勢站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。（3）離位：將椅子輕輕抬起原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子。從坐椅右側(cè)離位。行姿1、基本行姿（1）正確行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)，以小腹用力使身體上提，胸挺起來。（2）行走時上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。（3）理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”。（4）走路動作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰、晃肩、搖頭的不良動作。雙臂自然擺動，手不可插入衣袋內(nèi)。2、步幅、步頻（1）步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右；步頻：男員工120~125步/每分鐘；女員工125~130步/每分鐘。（2）工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑（特殊緊急場合除外），防止發(fā)生沖撞。3、手持物品的行姿（1）員工在行走中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。（2）因公需要傳達(dá)文件、發(fā)送通知單、手握書本行走時，應(yīng)盡量將手頭物品換左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門、手勢、握手等。（3）在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動，調(diào)節(jié)身體平衡。（4）不可將任何物品夾于腋下行走。（5）雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直、腿不彎曲、活動靈活。（6）特別注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路、讓電梯時，記住道謝。（7）行走中若須超越別人，一定要先說：“對不起”，征得對方同意后再超越。上下樓梯（1）上樓梯A、小腿支撐起全身使后腿完全繃直后再往上跨，整個身體重心一起移動，分別落在左右腳掌心上。B、切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起。C、雙眼平視前方，頭要平正，雙臂自然前后擺動。D、逐級往上登，不可二、三級地跳跨。（2）下樓梯A、走到樓梯前，稍作停留，掃視樓梯之后，運用感覺來掌握快慢節(jié)奏。B、目光前視，雙手自然擺動，姿態(tài)輕松自如；腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下樓。C、盡力避免下樓時低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦蹦跳跳下樓。鞠躬禮鞠躬禮始于中國，至今仍是現(xiàn)代社會中基本禮儀之一。行此禮時，首先要心誠，才會得體。行禮不僅僅是由行禮角度來決定的，而是要表現(xiàn)誠摯的心情。1、基本動作（1）、首先站姿端正，面對客人，不要只點頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。（2）、兩臂：行禮時，男性雙臂自然下垂靠住前身，手指并攏，輕巾于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。女性將雙手交叉握到前身，右手握于左手上。（3）、行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完成鞠躬禮，中吸氣中抬起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢。（4）、雙目最初注視客人，隨著躬身動作，視線也隨之移向地面。（5）、行禮同時與禮貌語言同時進行，如“您好！歡迎光臨”四種鞠躬禮（1）、點頭禮：下躬角度5度~6度。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與客會面以及10米以外距離與客人打招呼時，注意點頭動作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時，雙目注視腳尖前5米處地面。（2）、普通禮：上躬角度為15度，下躬時雙止注視腳尖前3米處地面，握手時注視對方面部。普通禮是一般場合下最普通使用的敬禮，如：初次見面、握手、致歉等。（3）、中禮：下躬角度為30度，下躬時雙目注視腳尖前2米處的地面。需表現(xiàn)得比較鄭重其事時，可行中禮。（4）、最敬禮：下躬角度為45度，下躬角度為45度，下躬時雙目注視腳尖前1米處的地面，是一種最鄭重其事的敬禮，一般用于對神佛和上司、長輩、特別是VIP等。（5）握手禮握后禮是社會交往中最常見的禮節(jié)，是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別時最流行的禮節(jié)。酒店員工與客人施握手禮，可表現(xiàn)對客人的歡迎、問候、祝賀、感謝。基本姿勢保持基本站姿，面向?qū)Ψ健⑽⑿?。立正、身體稍前傾、距離受禮者一步。伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。握手動作與問候語言相伴進行。力度與時間力度適中，不可用力過大或有氣無力。兩人關(guān)系親近時，可用力稍大些，握的時間長些，但最多以不超過20秒為宜。一般情況則握3~6秒。握手的禮節(jié)順序：由客人、主人、女士、看長者、上司先伸手，服務(wù)人員則隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長。多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完后再伸手。握手時不可看著第三者或他處，也不可戴手套或濕著手與人相握。手不方便握手時，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬、點頭等禮節(jié)代替。禮貌待客規(guī)范有些人學(xué)習(xí)了一生，而且也學(xué)會了一切，但卻沒學(xué)會怎樣才有禮貌。——[法國]大仲馬在人們?nèi)粘Ｉ钪?，有一些禮儀簡單而又普遍，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之于烹調(diào)。古人云：“不學(xué)禮，無以立”。服務(wù)儀態(tài)（1）、不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，要自然，不做作。（2）、和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。（3）、每位員工都應(yīng)隨時保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此使顧客心情愉悅。（4）、充滿愛心：工作出于情愿而不被動，樹立正確的人生觀、價值觀，在工作中表現(xiàn)出愛心：對顧客的愛心，對本職工作的愛心。稱呼禮節(jié)（1）對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。（2）員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，隨時在服務(wù)中稱呼其姓名，會令客人感動。特別是?？?，走到哪里都會有酒店員工尊稱他的名字，更令他倍感親切。（3）尊稱客人的姓氏，會使他有一種已被酒店確認(rèn)的自己身份的感覺。（4）稱謂標(biāo)準(zhǔn)：對男士，的稱呼一般是在姓氏后加“先生”；對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人、太太；對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長者稱女士視線、神情（1）、任何時候都不允許酒店員工擋住客人的視線。（2）、隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)；與顧客視線相交時，員工應(yīng)主動作出反應(yīng)，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感。（3）、注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。（4）、隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。（5）、當(dāng)你正與一位顧客應(yīng)答，另一位顧客走近時，可在不中斷應(yīng)答的同時用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。（6）、跟坐著的顧客說話時，應(yīng)欠身以求拉平視線。（7）、在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應(yīng)主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切。（8）、個子高有服務(wù)員電到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會令對方不舒服，應(yīng)先拉開一點距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。（9）、與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致，更顯得可親可信。掩飾尷尬（1）有時客人因很少下榻酒店而在消費中拘束，不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，建立起“我就是顧客，就是上帝”的信心。（2）身材高大的員工為身材矮的顧客服務(wù)時，相貌姣好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時，都須首先考慮客人的微妙心理反應(yīng)，特別