超市顧客服務客服培訓

顧客服務與認知客服部一、顧客服務基礎知識

二、客服工作內容及流程簡介

三、客訴處理及典型案例分享商業(yè)經營中最重要的人售貨員、商店經理和業(yè)主發(fā)薪水的來源我們各種經營活動的血液（活的企業(yè)）商場的一個組成部分，不是局外人顧客不會無事登門，而是為“買”而來顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人需要我們滿足的人我們應給予最高禮遇的人

顧客服務基礎知識

什么是顧客？顧客來這里的目地利益：優(yōu)惠的商品，舒心的賣場環(huán)境、溫馨的服務、一站式購物的方便

滿足顧客所具備的要素

顧客的興趣預測顧客的需求強化技巧學習符合需求的技巧具有解決問題的能力顧客服務是零售商采取的系列活動項目它使顧客感覺到購物經歷非常值得。這些活動使顧客所得到的價值以及購買的服務得以增值。什么是顧客服務？顧客服務的原則超出顧客期望：

永遠追求優(yōu)質顧客服務水平的不斷保持、提高、創(chuàng)新,超出顧客的期望，走在顧客的前面。保證顧客滿意：

永遠站在顧客的角度和立場，公平處理顧客服務問題。

“滿意”

是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是單純了解顧客對所提供的產品/服務的質量、價格等方面因素的滿意與否。更深層的含義是指：它與顧客期望、要求的吻合程度如何？從而所產生的顧客對企業(yè)的滿意度。顧客滿意度顧客滿意五級度分析指征：無明顯正負情緒分述：顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去指征：氣憤、煩惱分述：不顧客在購買或消費某種商品或服務后所產生的氣憤、煩惱狀態(tài)。顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當的時候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務指征：稱心.贊揚.愉快分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現實基本相符，找不出大的遺憾所在指征：激動、滿足、感謝分述：顧客在消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。顧客的期望不僅完全達到，而且可能還大大超出了自己的期望。不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機、介紹推薦會向親朋宣傳指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：指顧客在消費了某種商品或服務之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快很不滿意不滿意一般滿意很滿意“顧客滿意度”的誤區(qū)顧客是精明的，最終會看透這些表面工作，你將為此付出代價！投訴熱線？服務熱線？問卷調查？根本不解決問題…..“三米”原則：（微笑、誠懇）

當顧客臨柜三米時，要用友好的表情和微笑迎接顧客。當顧客離柜三米時，目送顧客離去。常用禮貌服務五大用語：“您好，歡迎光臨”“我能為您做些什么？”“對不起，請稍后”“對不起，讓您久等了”“謝謝，歡迎您下次光臨，再見”.優(yōu)質的顧客服務銷售“五到”原則：(迅速）手到、眼到、耳到、嘴到、心到“顧客滿意度”經營理念你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！籠統(tǒng)的要求快速接聽投訴電話及時回復客戶對待客戶要熱情可衡量的服務標準鈴響三聲后接聽電話24小時內回復客戶客戶走近5秒內做出反應商品質量低劣、配件不全商品過期，有壞品商品不全，不能充分選擇暢銷商品嚴重缺貨商品的定價高于其他商家商品的標價不清，雙重價格商品原因服務原因營業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差業(yè)務不熟練收銀作業(yè)不恰當服務項目不全售后服務不及時設備環(huán)境設備不完善引起的效率下降環(huán)境不理想導致顧客抱怨連連甚至升級顧客抱怨管理顧客投訴產生的原因顧客抱怨管理處理顧客抱怨作業(yè)流程熱情處理仔細聆聽衷心感謝立即道歉滿意解決及時轉交跟蹤反饋服務人員儀容儀表、言行舉止標準儀容儀表標準妝容發(fā)型工牌工裝口腔/牙齒手/指甲首飾鞋/襪子言行舉止標準超市客服工作內容及工作流程主要內容：會員開發(fā)會員開發(fā)商品團購開具發(fā)票顧客咨詢換購商品客訴接待聯(lián)營區(qū)管理服務品質監(jiān)督名煙名酒銷售管理總服務臺日常工作標準電話接聽顧客咨詢語言清晰簡單具體、發(fā)音標準、語速音調適中。面帶微笑、坐姿端正，必要時使用手勢。以手勢說明方向時，應將手朝上，不可漫不經心或隨手一指。態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時感謝顧客。顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在幾樓？營業(yè)時間多長？有哪些特價商品？可在廣播找人嗎？等等。顧客服務中心備用藥箱需具備的藥品有：

棉花、云南白藥、消毒水、創(chuàng)可貼、紗布、跌打水、棉簽、正骨水等，一旦用完顧客關系部管理人員應及時向分店負責人申請購買。備用藥箱的日常管理專業(yè)化、標準化靈活富有彈性保證滿意

超市顧客服務總則

什么是“會員制”：傳統(tǒng)意義上的會員制商店是指以組織和管理會員的方式，實現購銷行為的商店。其特點是倉儲式銷售，是用會員制鎖定目標顧客群。會員制目的：建立顧客忠誠度、維系企業(yè)與顧客長期穩(wěn)定的供需關系，提升顧客的購買率，從而提升整體銷售。會員開發(fā)辦理會員積分卡的條件：憑有效證件（身份證、軍官證等有效證件)在國芳綜超所屬門店的總服務臺均可免費辦理；會員積分卡：

為一人一卡制（每有效證件號碼只能辦理一張卡）會員卡使用范圍：

國芳綜超所屬各門店會員積分卡的七項權益會員開卡即送100積分會員可享受會員優(yōu)惠價格商品會員在生日當日現金消費可額外獲贈2倍積分會員不定期享受國芳綜超推出的專場換購活動（每年三次）聯(lián)盟商戶特惠活動，國芳綜超各聯(lián)營商戶購物享九折優(yōu)惠（餐飲、服飾、兒童游樂、圖書、音像等）會員可不定期接收各類促銷信息和海報會員積分卡的補辦流程：

會員積分卡丟失或損壞可憑有效證件重新辦理；并收取工本費10元補辦的新卡可延用原卡的有效期和已累計積分，享受相同待遇。積分規(guī)則1、超市商品消費10元積1分,特殊專柜不積分，電器類商品20元積1分。2、國芳綜超任意一家門店均可使用會員積分卡，積分自動累計匯總。在享受積分回饋之后，等額的積分將從積分卡中扣除3、持會員卡積分卡的消費者，可享受店里會員價商品4、由于會員原因未能積分的，不補記積分。5、團體購買可以參加積分。6、會員積分卡僅限本人使用，不得使用他人會員卡積分，以免退換貨時造成不便。7、退貨同時扣減購買該商品的相應積分。會員義務1、發(fā)票管理嚴格按照公司財務制度中，關于《發(fā)票管理條

例》中內容執(zhí)行。2、發(fā)票須專人專管，不得隨意亂放；領取時，檢查發(fā)票數

量，發(fā)票章是否完好。3、商品自購買之日起，具有一般納稅人資格的公司，憑收

銀水單可開具增值稅發(fā)票。第一次開立增值稅發(fā)票時需

出示稅務登記證復印件及一般納稅人資格證復印件。4、商品自購買之日起，憑收銀水單30日內換開發(fā)票。普

發(fā)票開立內容為百貨、食品、日用品、辦公用品、勞動

用品。其余內容不可開具。5、商品自之日起，收銀機已列印的發(fā)票，按照稅務制度已

屬正規(guī)發(fā)票，不再開具。發(fā)票開具

封包處負責顧客進入賣場的隨身背包的封包工作。封包工作標準：1.封包處員工必須認真貫徹執(zhí)行公司的封包要求管理規(guī)定，認真進行封包工作。2.封包時，快捷、安全實行一對一原則將所封物品交于顧客。3.保證在工作范圍之內，不應個人疏忽，造成硬件設施給顧客造成傷害，（如磁釘落地扎傷顧客）封存包存包處服務原則:為了顧客的便利,做到準確、快速。存取原則，當日存當日取,做到包牌一一對應，取包時，認真核對存包牌，顧客無存包牌時，不得私自將所存物品遞交于顧客。對當天不取的顧客寄存物必須做好登記，對三天不取的顧客寄存物上交公司相關部門處理現金、貴重物品及各種證件隨身攜帶，請勿寄存（價值500元以上物品不予寄存）物品寄存

工作職責負責店內的廣播服務工作，認真貫徹落實公司關于播音的相關規(guī)定，做到音色甜美，吐字清晰，做好公司與顧客的良好溝通。工作標準認真執(zhí)行公司關于播音要求的相關規(guī)定；做到語句通順，富有新意、音色甜美，語速柔和；按照公司要求，在不同時段播放不同的音樂，做到內容健康輕松活潑，營造輕松舒適的購物環(huán)境；積極引導顧客的購物情趣，做好快訊商品的宣傳力度；做好與店內各部門的協(xié)調、聯(lián)系，保證各部門工作的正常開展及公司文件精神的及時傳達；發(fā)生突發(fā)事件時，（如停電、系統(tǒng)故障）迅速做好顧客的解釋疏散工作，避免造成慌亂場面；未經上級核定的廣播搞，一律不得播出，必須嚴格按照廣播申請表的內容，逐級簽字，并做好存檔工作；播音播音時間08：00—08:05播放企業(yè)之歌08：30—08：35播放迎賓曲08:40—09:00播放企業(yè)介紹09：00—10：00播放輕音樂10:00—11：00促銷信息11:00—11：05播放天氣預報11:05—14:00播放音樂時段14:30—17：30當日特價商品宣傳18:00—18:05發(fā)布天氣預報18:05—20：30促銷信息20：30—21：40播放音樂時段21:40—21：50閉店準備播音21:50—22:00播放送賓曲22：00閉店后播音團購操作標準1、負責接待大宗購物的訂貨、備貨、出貨等事宜。2、負責開展重大節(jié)日前的團體購物和重要顧客的拜訪。3、跟進所有大宗購物商品的備貨、大包裝等情況是否符合顧客的要求。4、開展團購的拓展工作，采取人員或電話拜訪方式，向顧客推介商品。5、協(xié)助顧客開展送貨事宜。6、建立團購顧客檔案團購

退換貨流程：

1、顧客攜電腦小票及商品至退換貨處2、工作人員核對小票及商品，了解商品退換貨原因

3、顧客進入賣場后重新選擇商品并到收銀臺交款

4、到總臺，總臺人員開具退換貨字樣的銷售憑據,將現金退于顧客

5、晚間閉店前在值班經理\防損領班\收銀領班三方同在的情況下,將商品返回賣場.并在退單上簽字確認

6、交于指定收銀臺收銀員依照退票金額將現金退于總服臺。退換貨購物車/籃的日常管理1、及時原則：及時將顧客用完的購物車及購物籃歸還車籃處，特別是營業(yè)高峰期間，便于下一位顧客使用。2、安全原則：購物車的數量不能過多，必須注意安全，不能傷及顧客、貨架、商品或車輛等。3、顧客服務原則：在推車的過程中，任何時候有顧客需求購手車/購物籃時，應隨時提供給顧客，甚至主動提供給顧客。4、禮讓原則：推車過程中，若與顧客的購物車或車輛相遇時，應禮讓顧客購物車的日常管理

1、總服務臺定期盤點，每月一次；2、總服務臺工作人員定期清理：清理沖洗車/籃內臟物，檢查車/籃是否斷裂、生銹、配件損壞，并將損壞車/籃挑出，送行政部修理或報廢。備注：損壞或有安全隱患的購物車/籃堅決不能放在車/籃處供顧客使用。顧客投訴處理原則

不論是超市的第一線營運人員、管理人員，還是公司負責顧客服務的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時，處理的原則都是一致的。主要的目的是消除顧客的不滿與抱怨，使問題能夠得到妥善的處理，并使顧客感覺到在問題處理的過程中受到了尊重。超市客訴處理表示關注并耐心傾聽（必要時做好記錄）復述投訴重點進行必要的致歉和解釋采取相應的措施跟進過程詢問顧客的反饋并調整措施進行記錄并及時分享處理顧客投訴的基本步驟處理過程基本方法與技巧應避免的做法聆聽顧客1.積極主動地處理問題的態(tài)度；2.保持面帶微笑；3.保持平靜的心情和適合的語速音調；4.認真聽取顧客投訴，不遺漏細節(jié)，確認問題所在；5.讓顧客先發(fā)泄情緒；6.不打斷顧客的陳述；1.不耐煩的表情不愿意接待顧客的態(tài)度；2.同顧客爭執(zhí)，激烈討論、情緒激動；3.挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣；4.直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等；5.推諉或辯護的態(tài)度；超市客訴處理表示同情1.善用自己的舉止語氣去勸慰對方，穩(wěn)定顧客較激動的情緒；2.站在顧客的立場為對方設想；3.對顧客的行為表示理解；4.主動做好投訴細節(jié)的記錄；1.不做紀錄、讓客人自己寫經過；2.表明不能幫助顧客；3.有不尊重客人的言語行為；4.激化矛盾。詢問顧客1.顧客抱怨的重點，確認是否理解顧客的意思和目的；2.了解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴重性；3.告訴顧客我們已經了解問題的所在，并確認問題是可以解決的。1.重復次數太多；2.處理時間太長；3.猶豫、拿不定主意；4.為難情緒，中途將問題移交給別人處理；5.聽不懂顧客的地方方言，不理睬。解決方案1.不要受顧客抱怨的影響，就事論事，耐心地解釋、指引商場的政策制度和國家法津法規(guī)進行處理；2.圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理；3.超出處理者權限范圍的，要向顧客說明，并迅速請示上一級管理者；4.對于確實屬于商場員工失誤的要迅速與相關的管理者一同處理投訴；5.暫時無法處理的，可將事情詳細紀錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并許諾盡快答復；1.處理問題過于死板，完全按公司政策制度處理；2.一味地滿足顧客的要求，給予不合理的承諾；3.將問題推給樓面的同事處理；4.超出處理者權限范圍的，不能第一時間匯報；5.忘記給顧客一個處理潔身的答復；達成協(xié)儀1.同顧客商量已經提出的解決方案；2.表示我們已經盡量大的努力解決問題；3.迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法；1.具體解決的時間太長；2.沒有將此事追蹤到底；感謝顧客1.感謝顧客給我們工作提供的不足；2.表示今后一定改進工作；3.對由于我們失誤而造成顧客不便予以道歉。1.沒有感謝顧客；2.對不滿意的顧客,未將情況迅速匯報；3.對不滿意的顧客表現出不在乎或討厭的態(tài)度。典型客訴案例1、商品質量類顧客與2012年12月3日購買超市熟食臘肉1塊，46.5元，回家后發(fā)現肉品變質，前來總服務臺處理……解決辦法：

(1)索取購物小票，查看購買商品編碼，購買數量，金額。（2）查看商品情況（3）依據《食品衛(wèi)生法》規(guī)定，給予退貨處理46.5元，并給予顧客46.5*10=465元補償。（4）給予2元交通費補償。

合計：46.5+465+2=513.5元典型客訴案例2、服務綜合類顧客與2012年12月3日購買超市熟食臘肉1塊，專柜標價70元/1000克，顧客購買664.28克，回家后顧客發(fā)現該商品稱簽標注80元/1000克，實際收取顧客53.1元，多收顧客6.6元。顧客找到該專柜后詢問價格，臘肉售賣人員及不耐煩的說售價無誤，與顧客爭執(zhí)中發(fā)生肢體沖突，顧客要求店長解決。解決辦法：（1）店長代表超市給予顧客道歉（2）征得顧客意見后按低價售賣（3）派人帶領顧客前往醫(yī)院檢查身體，支付醫(yī)藥費、營養(yǎng)費共計1000元（4）當事員工辭退（5）區(qū)域營運助理、店長管理連帶3、突發(fā)事件（人身傷害）顧客在超市購物后，拎著商品乘坐扶梯，突然扶梯抖動，將顧客從扶梯上摔下，導致頭部流血不止……解決辦法（1）現場管理人員到場，及時向周圍人員了解情況，并要求對當時情況寫出事件過程（后期填寫詢問筆錄），觀察傷者病情，如果嚴重，不允許對傷者進行攙扶等動作，維護好現場秩序，等待服務辦工作人員到場處理。（2）服務辦工作人員到場后，觀察傷者病情，聽取樓層管理人員匯報，根據傷者病情的嚴重性進行處理，病情如果較輕，使用急救藥箱對傷者進行簡單處理后送至醫(yī)院，如果病情嚴重，立刻撥打120急救熱線，進行急救。

（3）將傷者送至醫(yī)院后，服務辦會根據當時現場了解的情況，對事件責任進行初步劃分，并將結果及時上報總經理，根據指示進行下一步的工作。（4）服務辦主管綜合評估突發(fā)事件的程度，根據情況的嚴重性啟動公眾責任保險，并負責后期一切保險理賠事宜，直至理賠完結。

投訴案例分析原因：質量店面：廣場店購物時間：2013年9月7日

投訴時間：

2013年

9月

7日案例摘要：顧客購買的草原興發(fā)童子雞，打開食用時發(fā)現內配調料包與外包裝童子雞的生產日期不一致。處理結果：及時給顧客道歉；并向廠家罰款2000元

分析：及時檢查商品有效日期，進貨時做檢查。原因：質量店面：七里河購買時間：2013年

7月4日

投訴時間：2013年

7月4日

案例摘要：顧客購買的振鵬橘子