項(xiàng)目二 客房部清潔保養(yǎng)業(yè)務(wù)

項(xiàng)目二

客房部清潔保養(yǎng)業(yè)務(wù)

麻桃紅《客房部運(yùn)行與管理》教學(xué)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】1.明確客房清潔保養(yǎng)工作的重大意義，樹立衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)。2.熟悉客房常用清潔劑和清潔設(shè)備的性能和用法。3.掌握不同房態(tài)的清潔保養(yǎng)內(nèi)容及工作程序。4.熟悉計(jì)劃衛(wèi)生工作及公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容和要求。5.掌握客房清潔保養(yǎng)工作的質(zhì)量控制?！灸芰δ繕?biāo)】1.能正確選用并使用客房常用的清潔劑與清潔設(shè)備。2.能按標(biāo)準(zhǔn)程序，熟練完成不同房態(tài)的清潔保養(yǎng)工作。3.能熟練掌握不同區(qū)域、不同材料的清潔保養(yǎng)流程及技巧。4.初步具備客房周期性清潔保養(yǎng)的計(jì)劃制定與落實(shí)的能力。5.初步具備帶領(lǐng)一個(gè)班組完成客房日常清潔保養(yǎng)的能力。

學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)情境一：飯店常用的清潔設(shè)備與清潔劑學(xué)習(xí)情境二：客房的日常清潔保養(yǎng)學(xué)習(xí)情境三：客房的周期性清潔保養(yǎng)學(xué)習(xí)情境四：公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)學(xué)習(xí)情境五：客房部清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制學(xué)習(xí)情境一飯店常用的清潔設(shè)備與清潔劑

是“清潔”還是“破壞”案例導(dǎo)入（一）常規(guī)清潔器具常規(guī)清潔器具是指靠手工操作而無(wú)需電動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的清潔設(shè)備，如抹布、塵推、掃帚、畚箕、拖把、玻璃清潔器、房務(wù)工作車等。（二）機(jī)器清潔設(shè)備1.吸塵器2.洗地毯機(jī)3.吸水機(jī)4.晶面機(jī)5.洗地機(jī)6.高壓水槍7.打蠟機(jī)一、清潔設(shè)備及其使用管理

（三）機(jī)器清潔設(shè)備的使用管理1.加強(qiáng)對(duì)員工開展相關(guān)培訓(xùn)2.嚴(yán)格按程序操作，做到安全操作3.保持設(shè)備的清潔與運(yùn)行正常一、清潔設(shè)備及其使用管理

（一）飯店常用的清潔劑1.酸性清潔劑（pH＜7）（1）鹽酸（pH=1）。（2）硫酸鈉（pH=5）。（3）草酸（pH=2）。（4）恭桶清潔劑（1＜pH＜5）。（5）消毒劑（5＜pH＜7）。二、清潔劑及其使用管理（一）飯店常用的清潔劑2.中性清潔劑（pH≈7）（1）多功能清潔劑（7＜pH＜8）。（2）洗地毯劑。二、清潔劑及其使用管理（一）飯店常用的清潔劑3.堿性清潔劑（PH＞7）（1）玻璃清潔劑（7＜pH＜10）。（2）家具蠟（8＜pH＜9）。（3）起蠟水（10＜pH＜14）。二、清潔劑及其使用管理（一）飯店常用的清潔劑4.上光劑（1）省銅劑（擦銅水）。（2）金屬上光劑。（3）地面蠟。二、清潔劑及其使用管理（一）飯店常用的清潔劑5.溶劑（1）地毯除漬劑（2）牽塵劑（靜電水）（3）酒精（4）殺蟲劑（5）空氣清新劑二、清潔劑及其使用管理（二）清潔劑的使用管理1.確保清潔劑的使用安全2.加強(qiáng)培訓(xùn)3.做好清潔劑的分配控制二、清潔劑及其使用管理請(qǐng)思考1.客房部常用的機(jī)器清潔設(shè)備及其用途？2.客房部常用清潔劑的種類及其使用注意事項(xiàng)？學(xué)習(xí)情境二客房的日常清潔保養(yǎng)

服務(wù)員為什么老是與我作對(duì)案例導(dǎo)入（一）客房日常清潔保養(yǎng)的工作內(nèi)容1.清掃整理2.客房用品的更換與補(bǔ)充3.設(shè)施設(shè)備的檢查與保養(yǎng)一、客房日常清潔保養(yǎng)概述（二）客房日常清潔保養(yǎng)的基本原則1.先鋪后抹2.環(huán)形清理3.從上到下4.干濕分開，折疊使用5.從里到外5.注意墻角6.先臥室后衛(wèi)生間一、客房日常清潔保養(yǎng)概述（一）到崗前的準(zhǔn)備1.更衣2.簽到3.接受當(dāng)天的工作任務(wù)4.領(lǐng)取工作鑰匙和通訊設(shè)備二、客房日常清潔保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作

（二）到崗后的準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備房務(wù)車2.準(zhǔn)備吸塵器3.核實(shí)房態(tài)4.確定客房清掃的順序5.工作日志交接二、客房日常清潔保養(yǎng)的準(zhǔn)備工作

（一）走客房的清潔保養(yǎng)1．臥室的清潔保養(yǎng)“十字訣”，即，開、清、撤、做、擦、查、添、吸、關(guān)（觀）、登。2．衛(wèi)生間清掃保養(yǎng)“十字訣”，即，開、沖、收、洗、擦、消、添、刷、查、關(guān)。三、不同房態(tài)客房的日常清潔保養(yǎng)規(guī)程（二）住客房的清潔保養(yǎng)1.客人不在房?jī)?nèi)的房間清掃

【經(jīng)典小案例】丟了一包黃土2.客人在房?jī)?nèi)的房間清掃3.“請(qǐng)勿打擾”房的處理【經(jīng)典小案例】“請(qǐng)勿打擾”牌三、不同房態(tài)客房的日常清潔保養(yǎng)規(guī)程（三）空房的清潔保養(yǎng)（四）客房小整服務(wù)（五）夜床服務(wù)三、不同房態(tài)客房的日常清潔保養(yǎng)規(guī)程請(qǐng)思考1．走客房的日常清掃程序？2．服務(wù)員在打掃住客房時(shí)，有哪些注意事項(xiàng)？學(xué)習(xí)情境三客房的周期性清潔保養(yǎng)大清潔與日常保潔案例導(dǎo)入客房周期性清潔保養(yǎng)，也稱計(jì)劃衛(wèi)生，是指在客房日常清潔保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔保養(yǎng)計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對(duì)客房中日常清潔保養(yǎng)為涉及的、不易清潔的、清掃不徹底的部位進(jìn)行徹底清潔保養(yǎng)的工作。一、客房周期性清潔保養(yǎng)的概念（一）客房周期性清潔保養(yǎng)的項(xiàng)目1.臥室部分2.衛(wèi)生間部分二、客房周期性清潔保養(yǎng)的項(xiàng)目與安排（二）客房周期性清潔保養(yǎng)的安排1.日常計(jì)劃衛(wèi)生2.月計(jì)劃衛(wèi)生3.季節(jié)性或年度計(jì)劃衛(wèi)生二、客房周期性清潔保養(yǎng)的項(xiàng)目與安排（一）準(zhǔn)備好清潔設(shè)備和清潔劑（二）做好計(jì)劃衛(wèi)生的安排與質(zhì)量控制（三）加強(qiáng)安全管理三、客房周期性清潔保養(yǎng)的執(zhí)行與控制

請(qǐng)思考1.請(qǐng)分析客房日常清潔保養(yǎng)與客房周期性清潔保養(yǎng)的關(guān)系。2.如何做好客房周期性清潔保養(yǎng)的執(zhí)行與控制？學(xué)習(xí)情境四公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)大廳清潔的“效果”案例導(dǎo)入（一）室內(nèi)公共區(qū)域1.前臺(tái)區(qū)域指專供賓客活動(dòng)的公共區(qū)域，如飯店入口、大堂、餐廳和酒吧、客用電梯、樓梯、公共衛(wèi)生間、會(huì)議室等。2.后臺(tái)區(qū)域指飯店員工用以工作、生活的公共區(qū)域，如行政辦公區(qū)域、員工電梯、員工通道、員工更衣室、員工浴室、員工餐廳、培訓(xùn)教室、員工活動(dòng)室等。一、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的工作范圍

（二）室外公共區(qū)域室外公共區(qū)域是指飯店外圍的公共區(qū)域，包括飯店外墻、花園、前后門廣場(chǎng)及停車場(chǎng)等。一、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的工作范圍

（一）眾人矚目，影響大（二）范圍廣，任務(wù)繁雜（三）專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)含量高（四）工作環(huán)境較差二、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的工作特點(diǎn)

（一）大堂的清潔保養(yǎng)（二）客用電梯的清潔保養(yǎng)（三）公共衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)（四）餐廳、酒吧的清潔保養(yǎng)（五）多功能廳、會(huì)議室的清潔保養(yǎng)（六）飯店后臺(tái)區(qū)域的清潔保養(yǎng)（七）飯店室外區(qū)域的清潔保養(yǎng)飯店外墻、花園、前后門廣場(chǎng)及停車場(chǎng)等

三、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的工作內(nèi)容

（一）地毯的清潔保養(yǎng)1.必要的防污防臟措施（1）阻隔污染源。（2）噴灑防污劑。（3）加強(qiáng)服務(wù)。2.及時(shí)的日常清潔保養(yǎng)（1）吸塵（2）局部除跡3.定期的中期清潔保養(yǎng)4．適時(shí)的徹底清潔四、飯店地面材料的清潔保養(yǎng)

（二）大理石地面的清潔保養(yǎng)1.打蠟2.晶面處理石材晶面處理的步驟石材晶面處理時(shí)的注意事項(xiàng)四、飯店地面材料的清潔保養(yǎng)

（一）加強(qiáng)對(duì)PA員工的培訓(xùn)（二）制定科學(xué)的清潔保養(yǎng)制度1.日常清潔保養(yǎng)制度2.周期性清潔保養(yǎng)制度（三）定崗劃片，包干負(fù)責(zé)（四）加強(qiáng)巡視檢查五、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制

請(qǐng)思考1.對(duì)飯店而言，飯店公共區(qū)域清潔工作的意義何在？2.飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的工作范圍？學(xué)習(xí)情境五客房部清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制飯店得到的“回報(bào)”案例導(dǎo)入（一）服務(wù)員自查（二）領(lǐng)班普查（三）主管抽查（四）經(jīng)理抽查一、客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制

（一）感官標(biāo)準(zhǔn)“十無(wú)”、“六凈”。（二）生化標(biāo)準(zhǔn)二、客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)十無(wú)（1）四壁無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（2）地面無(wú)雜物、紙屑、果皮。（3）床單、被套、枕套表面無(wú)污漬和破損。（4）衛(wèi)生間清潔，無(wú)異味、毛發(fā)、水跡和皂跡。（5）金屬把手無(wú)污銹。（6）家具無(wú)污漬。（7）燈具無(wú)灰塵、破損。（8）茶具、冷水具無(wú)污痕。（9）樓面整