項(xiàng)目化教學(xué)《客房服務(wù)與管理》整體設(shè)計(jì)

文法系袁悅《客房服務(wù)與管理》

課程整體設(shè)計(jì)課程定位整體設(shè)計(jì)思路與目標(biāo)課程實(shí)施新課效果課改個(gè)人感受課程信息目錄課程名稱：《客房服務(wù)與管理》授課對象：酒店專業(yè)一年級的學(xué)生課程性質(zhì)：專業(yè)核心課程+B類基本學(xué)時(shí)：48

學(xué)分：3同步課：《飯店管理概論》《前廳服務(wù)與管理》《餐飲服務(wù)與管理》后續(xù)課：《菜點(diǎn)酒水知識》《康樂服務(wù)與管理》《飯店服務(wù)心理學(xué)》課程信息課程定位整體設(shè)計(jì)思路與目標(biāo)課程實(shí)施新課效果課改個(gè)人感受初級客房服務(wù)員初次就業(yè)二次晉升(3-5年)中級客房服務(wù)員客房經(jīng)理未來發(fā)展（6-10年）崗位分析2.1課程信息課程定位整體設(shè)計(jì)思路與目標(biāo)課程實(shí)施新課效果課改個(gè)人感受

《飯店管理概論》《前廳服務(wù)與管理》《餐飲服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》《菜點(diǎn)酒水知識》《康樂服務(wù)與管理》《飯店服務(wù)心理學(xué)》基礎(chǔ)課程《飯店管理概論》《前廳服務(wù)與管理》《餐飲服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》酒店集中實(shí)訓(xùn)頂崗實(shí)習(xí)核心課程綜合課程本課程在課程體系中的位置2.2課程信息課程定位整體設(shè)計(jì)思路與目標(biāo)課程實(shí)施新課效果課改個(gè)人感受課程信息課程定位整體設(shè)計(jì)思路與目標(biāo)課程實(shí)施新課效果課改個(gè)人感受整體設(shè)計(jì)思路3.1

以臨沂職業(yè)學(xué)院學(xué)校賓館為真實(shí)工作場所，設(shè)計(jì)與工作任務(wù)相一致的課程項(xiàng)目。讓學(xué)生在完成具體項(xiàng)目的過程中來構(gòu)建相關(guān)理論知識，并發(fā)展實(shí)踐和職業(yè)能力。課程信息課程定位整體設(shè)計(jì)思路與目標(biāo)課程實(shí)施新課效果課改個(gè)人感受課程目標(biāo)3.2客房服務(wù)與管理總體目標(biāo)企業(yè)需求酒店專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)酒店專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備基本能力崗位要求課程信息課程定位整體設(shè)計(jì)思路與目標(biāo)課程實(shí)施新課效果課改個(gè)人感受課程目標(biāo)3.2能力目標(biāo)知識目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)總體能力（技能）標(biāo)準(zhǔn)

課程信息課程定位整體設(shè)計(jì)思路與目標(biāo)課程實(shí)施新課效果課改個(gè)人感受課程目標(biāo)3.2總體能力（技能）目標(biāo)

通過五個(gè)項(xiàng)目的訓(xùn)練，使學(xué)生能夠獨(dú)立完成從客人入住到客人離店過程中的各項(xiàng)服務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力、語言能力、應(yīng)變創(chuàng)新能力，提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。使學(xué)生畢業(yè)后能夠適應(yīng)各星級飯店的客房服務(wù)工作。課程信息課程定位整體設(shè)計(jì)思路與目標(biāo)課程實(shí)施新課效果課改個(gè)人感受課程目標(biāo)3.2

能力目標(biāo)（1）能獨(dú)立引領(lǐng)客人入住，正確介紹客房的功能及用品配備。（2）能獨(dú)立完成走客房、住客房清潔保養(yǎng)工作。（3）能獨(dú)立完成空房的整理、夜床的整理工作。（4）能在3分鐘內(nèi)完成中式鋪床的操作。（5）能合理制定周期性計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目安排表。（6）能為住客提供送水、會(huì)客、洗衣、擦鞋等服務(wù)。（7）能為住客提供超常服務(wù)。（8）能正確處理客人的投訴案件。（9）能正確處理突發(fā)事件。課程信息課程定位整體設(shè)計(jì)思路與目標(biāo)課程實(shí)施新課效果課改個(gè)人感受課程目標(biāo)3.2

知識目標(biāo)（1）了解客房員工職業(yè)道德、禮貌要求。（2）了解現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢。（3）了解客房的消毒及滅蟲的方法。（4）理解創(chuàng)建綠色客房的涵義。（5）理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。（6）掌握清潔劑、清潔器具的種類及正確使用方法。（7）掌握客房清潔保養(yǎng)的程序及控制規(guī)范。（8）掌握對客服務(wù)的內(nèi)容、程序和技巧。（9）掌握常用地面及墻面材料的種類與相應(yīng)的清潔保養(yǎng)方法。（10）掌握客房服務(wù)的規(guī)范用語及常用英語。課程信息課程定位整體設(shè)計(jì)思路與目標(biāo)課程實(shí)施新課效果課改個(gè)人感受課程目標(biāo)3.2

素質(zhì)目標(biāo)（1）具備相互合作、相互理解、有序開展工作的職業(yè)能力。（2）具備較強(qiáng)的責(zé)任感，安全意識、誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)的思想素質(zhì)。（3）具備良好的文明禮儀習(xí)慣。（4）具備樹立細(xì)節(jié)決定成敗的意識。（5）具備較強(qiáng)的英語應(yīng)用能力。課程信息課程定位整體設(shè)計(jì)思路與目標(biāo)課程實(shí)施新課效果課改個(gè)人感受整體設(shè)計(jì)項(xiàng)目模塊3.3

課程內(nèi)容

入門項(xiàng)目

主導(dǎo)項(xiàng)目

綜合項(xiàng)目

A線：項(xiàng)目一三星級飯店標(biāo)準(zhǔn)間的設(shè)計(jì)

A線：項(xiàng)目二臨沂職業(yè)學(xué)院賓館客房清掃A線：項(xiàng)目三臨沂職業(yè)學(xué)院賓館公共區(qū)域清掃A線：項(xiàng)目四臨沂職業(yè)學(xué)院賓館對客服務(wù)B線：項(xiàng)目五臨沂藍(lán)海大酒店實(shí)訓(xùn)

4學(xué)時(shí)

20學(xué)時(shí)

12學(xué)時(shí)

12學(xué)時(shí)

30學(xué)時(shí)

項(xiàng)目名稱

所用學(xué)時(shí)

A線B線課程信息課程定位整體設(shè)計(jì)思路與目標(biāo)課程實(shí)施新課效果課改個(gè)人感受4.1課程信息課程定位整體設(shè)計(jì)思路與目標(biāo)課程實(shí)施新課效果課改個(gè)人感受課程項(xiàng)目情境任務(wù)表課內(nèi)項(xiàng)目學(xué)院賓館客房部的服務(wù)與管理情境設(shè)置你是學(xué)院賓館的客房員工，學(xué)院賓館即將迎來一批專家入住，做好賓館客房的服務(wù)與管理工作。子項(xiàng)目布置客房客房清掃對客服務(wù)對客房部進(jìn)行基礎(chǔ)管理情境設(shè)置按照三星級酒店客房的標(biāo)準(zhǔn)，布置客房。為迎接專家入住做好客房清掃工作對入住的專家進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和超?；姆?wù)你是客房部經(jīng)理，進(jìn)行基礎(chǔ)管理具體任務(wù)1、制定計(jì)劃方案2、配備客房設(shè)備3、繪制平面圖1、客房清掃2、客房公共區(qū)域清掃1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)2、超?；?wù)1、主持班前例會(huì)2、客房衛(wèi)生檢查4.2課程信息課程定位整體設(shè)計(jì)思路與目標(biāo)課程實(shí)施新課效果課改個(gè)人感受第一課設(shè)計(jì)（1）播放介紹世界排名前十位酒店、中國排名前十位酒店的幻燈片，以此激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，進(jìn)而介紹旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及趨勢，對學(xué)生進(jìn)行專業(yè)教育，明確本門課程的能力目標(biāo)和知識目標(biāo)。（2）情景設(shè)置：以臨沂職業(yè)學(xué)院賓館為依托，老師是客房部主管，學(xué)生是客房部的員工，以4~5人成立一個(gè)工作小組，輪流承擔(dān)客房部各個(gè)部門的不同工作崗位的服務(wù)工作。（3）項(xiàng)目實(shí)施要求：項(xiàng)目實(shí)施過程中，由教師（客房部主管）負(fù)責(zé)每次工作任務(wù)的具體分配和工作進(jìn)度的安排。宣布本學(xué)期的設(shè)計(jì)項(xiàng)目內(nèi)容進(jìn)度安排，考核辦法。課程信息課程定位整體設(shè)計(jì)思路與目標(biāo)課程實(shí)施新課效果課改個(gè)人感受

1.學(xué)生對本課程成果進(jìn)行展示匯報(bào)2.課程內(nèi)容回顧最后一次課設(shè)計(jì)課程信息課程定位整體設(shè)計(jì)思路與目標(biāo)課程實(shí)施新課效果課改個(gè)人感受

綜合成績

教師評價(jià)70%

小組評價(jià)30%

知識考核40%

技能考核60%項(xiàng)目五（30%）項(xiàng)目一（10%）項(xiàng)目二（25%）項(xiàng)目三（10%）項(xiàng)目四（25%）過程性考核80%終結(jié)性考核20%A線項(xiàng)目70%

B線項(xiàng)目30%

閉卷、開卷

實(shí)操達(dá)標(biāo)

考核方案設(shè)計(jì)4.3

考核表1：客房服務(wù)與管理課程總評分表學(xué)生姓名：班級：項(xiàng)目評價(jià)內(nèi)容得分權(quán)重總比例總評終結(jié)性評價(jià)知識考核30%30%綜合考核70%過程性評價(jià)入門項(xiàng)目教師評價(jià)（40%）15%70%學(xué)習(xí)檔案（50%）小組評價(jià)（10%）主導(dǎo)項(xiàng)目教師評價(jià)（40%）70%學(xué)習(xí)檔案（50%）小組評價(jià)（10%）綜合項(xiàng)目教師評價(jià)（40%）15%學(xué)習(xí)檔案（50%）小組評價(jià)（10%）

考核表2：課程學(xué)習(xí)小組學(xué)生評價(jià)表（學(xué)生用表）組別：班級：項(xiàng)目名稱學(xué)生姓名技能水平（30%）知識掌握（30%）素質(zhì)與素養(yǎng)（20%）學(xué)習(xí)態(tài)度（20%）總分考核表3：課程項(xiàng)目考核表項(xiàng)目名稱任務(wù)1任務(wù)2任務(wù)3任務(wù)4任務(wù)5任務(wù)6第一組第二組第三組第四組第五組第六組考核表5：四星級飯店標(biāo)準(zhǔn)間的設(shè)計(jì)項(xiàng)目考核評分考核內(nèi)容資料查閱數(shù)量15分學(xué)習(xí)筆記15分平面圖的繪制20分設(shè)計(jì)書的格式10分設(shè)計(jì)書的內(nèi)容30分設(shè)計(jì)書的裝訂10分合計(jì)第一組第二組第三組第四組第五組考核表4：中式鋪床服務(wù)技能評分表

姓名：班級：序號鋪床程序操作標(biāo)準(zhǔn)滿分得分1拉床1)屈膝下蹲，將床拉出50厘米2檢查整理床墊102鋪床單1)準(zhǔn)確、一次到位2)不偏離中心線3床單正面向上153包邊包角1)四角成直角，平整、挺括2)四邊緊繃、平整，不得有床單外露3床面平整154套被罩1）一次甩被套定位成功，被套開口邊位于床尾或床側(cè)2）被套中線居中，不偏離床墊中心線3）將被芯四角套于被套四角，四角重合飽滿4）四邊重合飽滿5）操作過程中被子不著地155打枕線1)將床頭處被子翻折30公分2)離床頭30公分3）被子表面平整美觀4）操作過程中被子不著地156套枕袋1)把枕芯橫放在床面上，左手抖開枕袋平鋪床上，張開袋口，用右手捉住枕芯的兩個(gè)前角，從枕袋開口處送入直至袋端，然后將枕芯兩角推至兩角端部2)用兩手提起枕袋口輕輕抖動(dòng)，使枕芯自動(dòng)滑入，裝好的枕芯要把枕袋四角沖齊107枕頭擺放1)距床兩側(cè)距離相等2)枕頭開口反向于中間床頭柜3）枕頭與床單中線重疊108退回原位1)把床身緩緩?fù)苹卦恢?)床面整齊、造型美觀10總分100比賽用時(shí)：分秒扣分：課程信息課程定位整體設(shè)計(jì)思路與目標(biāo)課程實(shí)施新課效果課改個(gè)人感受課程信息課程定位整體設(shè)計(jì)思路與目標(biāo)課程實(shí)施新課效果課改個(gè)人感受1、整體課程設(shè)計(jì)是一個(gè)不斷改變的過程，也是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的過程，通過課程設(shè)計(jì)對整個(gè)課程的教授有了更清晰的思路。2、教師在酒店的實(shí)踐能夠更了解崗位對人才的需求，也更切實(shí)有效地進(jìn)行項(xiàng)目的設(shè)計(jì)。3、改變傳統(tǒng)的教學(xué)方式，是對自己的一個(gè)挑戰(zhàn)，也是對學(xué)生的負(fù)責(zé)。

其他教材《客房服務(wù)與管理》范運(yùn)銘支海成主編高等教育出版社2009參考資料（1）《客房服務(wù)與管理》姜麗主編對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社2009（2）《酒店前廳客房服務(wù)與管理實(shí)務(wù)》郭一新主編華中科技大學(xué)出版社2010（3）《酒店客房部精細(xì)化管理與服務(wù)》李雯主編

人民郵電出版社2009（4）《項(xiàng)目課程教材——前廳客房服務(wù)與管理》沈蓓芬林紅梅主編電子工業(yè)出版社2010工具材料校內(nèi)實(shí)訓(xùn)賓館、酒店管理實(shí)訓(xùn)室、多媒體教室、攝錄設(shè)備

需要說明的其他問題

（1）學(xué)生在課內(nèi)未完成的內(nèi)容，須利用課余時(shí)間完成。（2）作業(yè)地點(diǎn)在校內(nèi)賓館時(shí)，須遵守賓館的規(guī)章制度，不得影響賓館的正常營業(yè)。（3）校外學(xué)習(xí)注意交通、人身安全，遵守實(shí)習(xí)單位的規(guī)章制度?？头糠?wù)中心客房單人間大床間雙床間三人間套間洗衣服務(wù)托嬰服務(wù)開夜床公共區(qū)域服務(wù)指南打掃房間壁燈床頭燈電吹風(fēng)洗衣袋購物袋信紙便箋針線包請勿打擾牌服務(wù)夾洗發(fā)液沐浴液吸塵器拖把剃須刀servicecenterofhousekeepingguestroomsingleroomdoubleroomtwinroomtripleroomsuitlelaundryservicebaby-sittingturned-downservicepublicarea(pa)servicedirectoryeleantheroomwalllampbedsidelamphairdryerlaundrybagshoppingbagwritingpapernotepad