客服中心培訓201506

上海片區(qū)培訓趙文娟畢昕妍201506目錄第一部分第二部分第三部分客戶投訴部后臺介紹《快遞服務(wù)國家標準》相關(guān)內(nèi)容客戶投訴部常用條例第四部分投訴處理技巧客戶投訴部后臺介紹一疑難投訴小組理賠小組國家局申訴小組快件的催派，延誤等破損、遺失等快件理賠投訴監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的投訴《快遞服務(wù)國家標準》相關(guān)內(nèi)容二（一）、攬收環(huán)節(jié)（二）、投遞簽收環(huán)節(jié)（三）、索賠環(huán)節(jié)攬收環(huán)節(jié)《快遞服務(wù)國家標準》相關(guān)內(nèi)容二

（一）接單快遞服務(wù)組織接單應滿足以下要求：a）記錄用戶姓名、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類、快件品名、目的地等相關(guān)信息；b）約定取件時間。（二）取件快遞服務(wù)組織接單后應立即通知收派員取件：a）取件時間應在2小時內(nèi)，有約定的除外；b）應統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或者胸卡；c）應攜帶必備的快遞運單，快遞封裝用品和計量器具等；d）取件后，應及時將快件交送給快遞營業(yè)場所或快件處理場所。攬收環(huán)節(jié)《快遞服務(wù)國家標準》相關(guān)內(nèi)容二

（三）面單填寫業(yè)務(wù)員有義務(wù)指導客戶規(guī)范填寫快遞詳情單的所有基礎(chǔ)信息，字跡清楚工整，內(nèi)件品名、種類、數(shù)量等信息填寫準確；寄件人/收件人地址聯(lián)系方式姓名填寫完整，并及時將收寄信息上傳到網(wǎng)絡(luò)上。（四）發(fā)票收取快遞費等附加費用之后，必須給客戶提供與實際收取金額相符的發(fā)票，若當場無法提供，應與客戶預約補送發(fā)票的時間，并按照承諾日期送給客戶發(fā)票。投遞簽收環(huán)節(jié)

（一）投遞形式主要包括按照名址面交、客戶自取或與客戶協(xié)商投遞三種形式。（二）無法投遞的快件處理方法：a）首次無法投遞，應主動聯(lián)系收件人，通知復投時間及聯(lián)系方式；

b）復投仍無法投遞，可通知收件人自取，并告知收件人自取時間，地點及聯(lián)系方式；

c）若聯(lián)系不到收件人或收件人拒收快件，應在徹底延誤時限到達之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法及費用。主要包括：寄件人放棄快件的，應讓寄件人出具放棄快件聲明；寄件人要求退回的，應支付退回的費用?！犊爝f服務(wù)國家標準》相關(guān)內(nèi)容二投遞簽收環(huán)節(jié)《快遞服務(wù)國家標準》相關(guān)內(nèi)容二

（三）簽收業(yè)務(wù)員將快件交給收件人時，應告知收件人當面驗收快件，快件外包裝完好的，由收件人簽字確認；若外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況，業(yè)務(wù)員應告知收件人先驗收內(nèi)件再簽收，與寄件人有約定的除外。（四）代收若收件人無法簽收時，經(jīng)收件人（寄件人）允許，可由第三方代收，代收時，業(yè)務(wù)員應核實代收人身份，并告知代收人代收責任。在驗收過程中若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常情況，業(yè)務(wù)員應指導收件人（代收人）在簽收單上如實表述快件情況，并簽字，收件人（代收人）拒絕簽字的，業(yè)務(wù)員應予以注明。投遞簽收環(huán)節(jié)《快遞服務(wù)國家標準》相關(guān)內(nèi)容二（五）改寄在國內(nèi)快件尚未完成投遞前，如寄件人提出申請，快遞服務(wù)組織科提供改寄服務(wù)（可更改收件人地址，但不可更改收件人），提供改寄服務(wù)時，應告知寄件人需要承擔的改寄費用并告知收費標準。（六）徹底延誤時限（a）同城快件為3個日歷天；（b）省內(nèi)異地和省級快件為7個日歷天；（c）國際快遞徹底延誤時限為21個日歷天。（七）代收貨款的結(jié)算周期結(jié)算周期不應超過快件妥投后1個月，有條件的快遞服務(wù)組織可適當縮短結(jié)算周期，與用戶另有約定的從其約定。索賠環(huán)節(jié)《快遞服務(wù)國家標準》相關(guān)內(nèi)容二（一）快件賠付對象快件賠付對象為寄件人或寄件人指定的受益人。（二）賠償條件在寄遞過程中快件發(fā)生延誤（徹底延誤）、丟失、損毀、內(nèi)件不符時應予以賠償。屬于下列情況，可以不予賠償：a）所寄物品本身的自然性質(zhì)或者合理損耗造成的快件損失；b）由于不可抗力的原因造成的損失（保價快件除外）；c）寄件人、收件人的過錯導致造成損失的。（三）信息保存快遞單實物保存期限為1年，電子信息保存期限為2年客戶投訴部常用條例三

為給客戶提供優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，提高客戶的滿意度，提升中通快遞的服務(wù)品牌形象，根據(jù)中通網(wǎng)絡(luò)自身情況，由總部客戶投訴部依據(jù)《快遞服務(wù)國家標準》（簡稱國標）相關(guān)制度對全網(wǎng)客戶服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，本著“誰攬收誰負責”的原則，在快件出現(xiàn)問題時，網(wǎng)點應第一時間與客戶溝通處理好，避免客戶升級投訴。業(yè)務(wù)員在攬收快件時必須做到百分百驗視，否則發(fā)件網(wǎng)點有可能承擔更多的風險。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部快件責任界定和網(wǎng)點與客戶間的賠償受理是相對獨立的兩個流程，不得以總部未做受理或未結(jié)案為由，拖延對客戶的投訴處理時間，更不能將客戶直接推到總部處理賠償事宜。三為降低投訴率，以下投訴類型，首次來電即給予50元/票的處罰投訴類型類型描述正確的操作方法簽收未收到網(wǎng)上錄入簽收，收件人未收到（包含非本人簽收）1、真實規(guī)范拍照上傳簽收信息；2、未交給收件人本人的快件及時發(fā)短信告知收件人發(fā)件延誤掃描收件，未發(fā)出（多為虛假發(fā)貨）未攬收的快件不能掃描未及時賠付破損、短少、遺失已經(jīng)屬實，網(wǎng)點未與客戶理賠或賠償金額低于標準理賠快件及時告知賠付標準或協(xié)商賠償方案，不拖延，不推諉態(tài)度類客戶反映網(wǎng)點業(yè)務(wù)員、客服等服務(wù)態(tài)度（推卸責任，敷衍，辱罵）1、提高服務(wù)意識及服務(wù)水平，耐心細心的與客戶溝通；2、電話具備錄音功能。不提供發(fā)票預付、到付等不提供發(fā)票收取服務(wù)費應提供發(fā)票，一時無法提供的，應與客戶預約好時間，并按照約定的時間提供不送貨上門要求客戶到指定地方自提（包含超區(qū)件，當天送到的不予處罰）對于派送上樓有困難的應與客戶友好協(xié)商，不能強制客戶自提；超區(qū)件應按照流程規(guī)范通知處理，而不是命令客戶到指定地方自提亂收費在發(fā)件之前未告知客戶需要承擔的其他費用及到付收取高出網(wǎng)絡(luò)要求的標準在提供快遞服務(wù)時，應主動告知有可能產(chǎn)生的費用及標準，寄件時未告知的收費項目，事后均不能收取。2015年二季度開始主抓前三項，第四季度開始全部執(zhí)行三簽收未收到：收件人本人未收到快件，網(wǎng)上拍照不規(guī)范。撤銷條件(兩者缺一不可)：1.提供投遞時聯(lián)系收件人的電話或者短信清單；2.拍照規(guī)范，能夠清楚看到簽收人姓名或能識別代收人的身份（如門衛(wèi),前臺）。發(fā)件延誤：根據(jù)網(wǎng)上掃描記錄，在投訴之前網(wǎng)上只有發(fā)件網(wǎng)點收件掃描的，視為發(fā)件延誤。一般不予撤銷未及時賠付：快件出現(xiàn)異常，網(wǎng)點在確認情況屬實的前提下，先行按照合同或者面單條款進行賠償，并將賠償金額登記在系統(tǒng)內(nèi)（此件遺失，我司按照運單條款賠償客戶？元，客戶不接受；因客戶無價值證明我司按照運單條款與客；戶協(xié)商賠償？元，客戶不接受）一般不予撤銷，若遇特殊情況另行溝通。無簽字收件人不明確無姓名拍攝不正確客戶投訴部常用條例三客戶第一次投訴時間已超過內(nèi)部仲裁受理期限，責任屬于發(fā)件網(wǎng)點的由發(fā)件網(wǎng)點承擔所有責任，若責任屬于派件網(wǎng)點/中轉(zhuǎn)部的，由派件網(wǎng)點/中轉(zhuǎn)部和發(fā)件網(wǎng)點共同承擔，派件網(wǎng)點/中轉(zhuǎn)部承擔最高風險為內(nèi)部仲裁標準的一半金額。發(fā)件公司若已聯(lián)系客戶賠付好，提供賠付證明后，可聯(lián)系客戶投訴部代為協(xié)調(diào)。（無明顯責任的由發(fā)件網(wǎng)點自己承擔）備注：賠付憑證必須是電子轉(zhuǎn)賬憑證，其他不予認可；派件網(wǎng)點承擔的賠償金額不高于賠償客戶的理論金額的一半，最高不超過內(nèi)部仲裁標準的一半。客戶投訴部常用條例三優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效率第一為了提高客戶投訴解決的效率，客戶投訴部對于受理下來的投訴，會第一時間通知到相關(guān)網(wǎng)點核實處理，對于未在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢的不再通知，直接給予相應處罰，每周內(nèi)網(wǎng)通報三在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢，未登記在規(guī)定時間內(nèi)登記無效信息登記虛假處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢并登記20元/次50元/次500元/次不予處罰不予處罰二次投訴在規(guī)定時間內(nèi)未處理完畢200元/次500元延誤理賠類虛假簽收服務(wù)態(tài)度亂收費******導致客戶申訴至國家郵政局、地方管局、快遞協(xié)會、消費者協(xié)會等的升級投訴，將以一級網(wǎng)點為單位，按每月百萬票申訴率排名高低進行處罰。三123網(wǎng)點每月百萬票申訴率在10（含）以下，處罰500元/票

網(wǎng)點每月百萬票申訴率在11-15（含），處罰1000元/票網(wǎng)點每月百萬票申訴率在16（含）以上，處罰1500元/票PS：申訴類型為態(tài)度類和虛假簽收的處罰1500元/票，同時此類申訴不再納入網(wǎng)點申訴率的計算，其他申訴類型依然按照申訴率的等級處罰標準執(zhí)行。投訴處理技巧四 什么是服務(wù)？服務(wù)的特點？服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。服務(wù)是（無形）的服務(wù)是（無法預造和存儲）的，（消費與生產(chǎn)）同時發(fā)生只有（生產(chǎn)）出來，才能被客戶感受到服務(wù)的（失?。o法挽回服務(wù)質(zhì)量的認定，完全靠客戶的（主觀判斷）服務(wù)質(zhì)量（因人而異），不易控制投訴處理技巧四 投訴處理過程中必要的理念客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會有抱怨，也會有比較挑剔的客戶存在處理投訴的關(guān)鍵之一在于換位思考處理投訴的關(guān)鍵之二在于有技巧的溝通處理投訴的關(guān)鍵之三在于態(tài)度很重要先處理心情，再處理事情投訴處理的六大步驟：第一、開場：消除客戶的疑慮應該做的：1、稱呼客戶；2、體諒的語氣溝通；3、傾聽抱怨；4、不做假設(shè)不能做的：1、官腔；2、說“這種事情不經(jīng)常發(fā)生”3、問一些沒有意義的問題，期待找到客戶的失誤第二、提出問題，獲得信息，找出問題的本質(zhì)應該做的1、直截了當?shù)奶岢鰡栴}…2、留給客戶足夠的時間說明解釋3、對客戶提出的要求給予積極的回復4、如有需要提問的,要注意語氣,有時可加適當?shù)目陬^語不能做的1、一連串的提問，像審問；2、表情僵硬；3、聲音冷漠；4、推卸責任；第三、聆聽、回應并思考

應該做的

1、讓客戶發(fā)泄出心中的不滿和憤怒

2、總結(jié)一下客戶提出的問題

3、簡要的重復問題點,表示你很關(guān)注并重視

4、對客戶的抱怨表達出你的理解

不能做的

1、說“是的…但是….”2、與客戶爭論或?qū)蛻舻牟粷M漠不關(guān)心，視而不見

3、讓客戶產(chǎn)生好像你以前經(jīng)常遇到這樣的問題第四、提出你的建議或是雙方都可以接受的解決方案應該做的1、首先提出解決方案；2、說明你這個建議的好處3、注意一定是建議的口吻不能做的1、引用先例2、想方設(shè)法用其他東西替代客戶要求的東西3、要求客戶從你的角度來看問題第五、達成一致應該做的1、計劃好交涉的步驟2、從低點開始,但是要做好抬高的準備3、當客戶對你的提議不滿時要表示理解不能做的1、立即就給出最大讓步2、暗示客戶的要求是無理要求3、過度承諾；4、給予無關(guān)好處第六、重復細節(jié)，以示專業(yè)應該做的1、向客戶核實細節(jié)；2、告知下一步會怎么做3、告訴客戶如果還有問題歡迎再來找你4、告訴客戶很高興為他服務(wù)5、重復聯(lián)系方式和你的姓名,表示主動服務(wù)的意識不能做的1、急于結(jié)束；2、想當然1．“處變不驚”的應變力。2．挫折打擊的承受能力。3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4．滿負荷情感付出的支持能力。5．積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。心理素質(zhì)要求1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。2．不輕易承諾，說了就要做到。3．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人。5．勇于承擔責任6．強烈的集體榮譽感。品格素質(zhì)要求1．良好的語言表達能力。2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。3．熟練的專業(yè)技能。4．優(yōu)雅的形體語言表達技巧。5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8．良好的傾聽能力。

1．“客戶至上”的服務(wù)觀念。2．工作的獨立處理