餐飲教學(xué) 服務(wù)與管理 4

目錄頁CONTENTSPAGE餐飲服務(wù)概述01040203餐飲服務(wù)技能各式餐飲服務(wù)餐廳管理過渡頁TRANSITIONPAGE餐飲服務(wù)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本部分教學(xué)，使學(xué)生了解菜單的類型、實(shí)施策略以及菜單的內(nèi)容設(shè)計(jì)與定價(jià)等；了解餐飲計(jì)劃管理的基本環(huán)節(jié)、廚房生產(chǎn)過程的標(biāo)準(zhǔn)化控制及飲料的配置要求，掌握餐飲產(chǎn)品的銷售控制，懂得如何對餐飲產(chǎn)品進(jìn)行促銷；熟悉餐廳的設(shè)計(jì)與布局，懂得餐飲服務(wù)工作的主要環(huán)節(jié)；掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制，清楚提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的具體方法，做到在實(shí)際工作中能熟練運(yùn)用這些方法，以做好餐飲銷售，提高效益。學(xué)習(xí)重點(diǎn)1.銷售控制。2.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制。學(xué)習(xí)難點(diǎn)1.菜單設(shè)計(jì)。2.菜單定價(jià)。3.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制。04各式餐飲服務(wù)案例導(dǎo)入菜單上沒有標(biāo)價(jià)的菜品上海某中檔酒店的餐廳包房里，10位顧客圍著圓桌興高采烈地酣飲，桌面已杯盤狼藉。少頃，服務(wù)員推門而入：“各位還需要什么？”眾人或搖頭或說不要?！澳敲?，哪位先生埋單？”服務(wù)員彬彬有禮地問。當(dāng)中有一人掏口袋，未及掏出，這時(shí)……小姐依然彬彬有禮地說：“一共2500元”，聲音似乎更加謙卑。掏口袋者露出一副尷尬相，眾皆愕然，其中一人脫口而出——“這么貴？”拿過菜單一看。菜譜上，鮭魚與毛蟹一欄上標(biāo)“時(shí)價(jià)”，顧客大惑不解。服務(wù)員說今天的鮭魚是XX錢一斤，毛蟹是XX錢一斤。眾人忿忿然。一位客人說：“真是點(diǎn)菜打悶包，付賬嚇一跳啊?！蹦K四

餐廳管理隱形的標(biāo)價(jià)，也就是時(shí)價(jià)，在餐飲業(yè)包括部分酒店中很流行。但結(jié)賬時(shí)常令顧客大感意外，有被宰的感覺，享受的樂趣頃刻間化為不滿和氣憤。對此，物價(jià)部門、酒店老板和消費(fèi)者有著不同的看法。某老板振振有詞道：“海鮮進(jìn)價(jià)一天一變，總不能準(zhǔn)備十幾種菜譜吧？”一位大學(xué)的青年副教授說：“我去過歐美不少城市，從未遇過什么時(shí)價(jià)不時(shí)價(jià)，在上海四五星級賓館的餐廳里，也沒‘時(shí)價(jià)’一說。”一位顧客說：“我們有些酒店熱衷于‘時(shí)價(jià)’，顯然是由于這種隱形價(jià)格能掩蓋他們的暴利行為，使被宰者‘啞巴吃黃連，有苦說不出’?！鄙虾Ｄ掣咝羌壘频甑牟惋嬁偙O(jiān)很自信地說：“我們不用‘時(shí)價(jià)’，盡管這一標(biāo)價(jià)很普遍，實(shí)際操作也很方便，但顧客看了，會產(chǎn)生不信任感，價(jià)格一天一變的時(shí)令海鮮畢竟很少，多數(shù)商品在一段時(shí)間內(nèi)上下浮動并不大，我們的做法是公布一個(gè)比較合理的定價(jià)，相對穩(wěn)定。”上海市物價(jià)局發(fā)言人在接受記者采訪時(shí)說：“國家有關(guān)部門針對所有的商業(yè)單位規(guī)定要明碼標(biāo)價(jià)，凡標(biāo)以‘時(shí)價(jià)’的時(shí)令海鮮等菜肴，當(dāng)天必須在店醒目位置標(biāo)明實(shí)際的價(jià)目，讓消費(fèi)者一目了然?！痹u析模塊四

餐廳管理項(xiàng)目一菜單管理一、菜單概述（一）菜單的定義菜單，其英文為“Menu”，源于法語，意思是“一個(gè)詳細(xì)的清單”；也有人把菜單稱為“BillofFare”，“Bill”是項(xiàng)目單，“Fare”是食品的意思，所以菜單又稱“食品的項(xiàng)目單”。一般來說，菜單是指餐飲企業(yè)根據(jù)顧客的需求，將自身能夠提供的食品、菜點(diǎn)、酒水等進(jìn)行科學(xué)組合和藝術(shù)性編排，從而提供給賓客的餐飲產(chǎn)品的目錄。（二）菜單的作用1.菜單是傳播餐飲產(chǎn)品信息的載體，是溝通餐飲企業(yè)與客人的橋梁2.菜單是餐飲經(jīng)營的計(jì)劃書3.菜單是餐廳推銷餐飲產(chǎn)品的廣告4.菜單標(biāo)志著飯店餐飲部的經(jīng)營特色和等級水平5.菜單規(guī)定了餐飲服務(wù)的某些要求，是餐廳服務(wù)員為賓客提供服務(wù)的依據(jù)6.菜單既是宣傳品又是藝術(shù)品模塊四

餐廳管理項(xiàng)目一菜單管理（三）菜單的種類1.按菜單制定方法劃分（1）固定菜單。固定菜單即不常變換菜單。這種菜單是飯店針對賓客構(gòu)成復(fù)雜多變、流動頻繁、人數(shù)眾多的特點(diǎn)，本著以不變應(yīng)萬變的原則而使用的菜單。這種菜單是目前各餐廳常用的主體菜單，特別適合顧客流動性較大的大眾化餐廳。模塊四

餐廳管理回頭客感到口味單一而厭棄。適應(yīng)市場的能力小。員工對單調(diào)的工作產(chǎn)生厭倦感。缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)易于實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)與管理的標(biāo)準(zhǔn)化。降低了生產(chǎn)與管理成本。項(xiàng)目一菜單管理（2）即時(shí)性菜單。即時(shí)性菜單是根據(jù)某一時(shí)間內(nèi)市場上食品原料的供應(yīng)情況而制定的菜單。其編制的依據(jù)是市場的時(shí)尚和潮流、菜品原料的可得性、原料的質(zhì)量和合適的價(jià)格以及廚師的烹調(diào)能力。即時(shí)菜單克服了固定菜單的缺點(diǎn)，一般沒有固定模式，使用時(shí)間較短甚至每天更換，其優(yōu)缺點(diǎn)如下：模塊四

餐廳管理①菜單菜品更換頻繁，不易于實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)與管理的標(biāo)準(zhǔn)化。②為及時(shí)提供不同的菜品，必然會加大采購和庫存成本；菜單制作頻繁，不僅耗費(fèi)時(shí)間，印刷費(fèi)用也會相應(yīng)提高，從而加大了管理成本。③餐廳菜品的不斷推陳出新，對廚師的烹飪技藝提出了更高的要求。缺點(diǎn)①菜品常換常新，滿足了顧客求新、求奇、求變的需求。②適應(yīng)市場的能力強(qiáng)。③靈活性強(qiáng)。④降低原材料成本。⑤充分發(fā)揮廚師的烹飪水平和創(chuàng)造力，生產(chǎn)出更多的創(chuàng)新菜，減少員工工作的單調(diào)性。優(yōu)點(diǎn)項(xiàng)目一菜單管理（3）循環(huán)菜單。循環(huán)菜單是餐飲企業(yè)按照預(yù)先確定的周期天數(shù)（如每周一循環(huán)）制定的各不相同、循環(huán)使用的一套菜單。預(yù)先確定的周期有多少天，便相應(yīng)制作多少份各不相同的菜單。模塊四

餐廳管理AB循環(huán)菜單的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)A缺點(diǎn)B員工能較快地熟悉每道菜的生產(chǎn)和服務(wù)，有利于實(shí)現(xiàn)對食品的采購、保管、生產(chǎn)和銷售的標(biāo)準(zhǔn)化管理。顧客對菜單有新鮮感，不易感到厭煩；也增加了員工工作的樂趣。使用循環(huán)菜單，菜單無須頻繁更換。仍然不能迅速適應(yīng)市場需求的變化和反映原料供應(yīng)的季節(jié)性變化。在餐飲生產(chǎn)和勞動力安排方面，不易計(jì)劃，庫存原料的品種也較多，流動資金占用大。過剩的食品不好處理。菜單的編制和印刷費(fèi)用相對于固定菜單較高。項(xiàng)目一菜單管理2.按客人點(diǎn)菜方式劃分（1）點(diǎn)菜菜單。點(diǎn)菜菜單又稱零點(diǎn)菜單，是將所有標(biāo)出價(jià)格的菜品按一定規(guī)律排列，并制定成冊供客人隨時(shí)點(diǎn)菜的一種菜單。點(diǎn)菜菜單適合于正餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳等各種形式的餐廳。點(diǎn)菜菜單可分為早、午、晚餐菜單和客房送餐菜單等。（2）套菜菜單。套菜菜單又稱定食菜單、和菜菜單，在西方國家也稱公司菜單，是將某些菜肴按一定的標(biāo)準(zhǔn)（營養(yǎng)、口味、價(jià)格、數(shù)量、人數(shù)）組合成一套，進(jìn)行包價(jià)銷售的一種菜單。根據(jù)賓客類型不同和經(jīng)營上的需要，常見的套菜菜單有普通套菜菜單、團(tuán)體套菜菜單、宴會套菜菜單三種形式。除上述菜單外，還有自助餐菜單、混合式菜單等。3.根據(jù)餐廳的類型及接待對象的不同劃分根據(jù)餐廳的類型及接待對象的不同，可分為快菜廳菜單、家庭式餐廳菜單、風(fēng)味餐廳菜單、帳篷式菜單卡、奉送菜單等。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目一菜單管理（四）菜單的內(nèi)容1.菜品的名稱菜品的名稱是菜單最基本的部分，它會直接影響顧客的選擇。一方面，顧客會憑菜品的名稱去認(rèn)識菜品，并挑選符合其興趣和需求的菜品。另一方面，寓意深刻的菜品名稱會在就餐客人的頭腦中產(chǎn)生一種聯(lián)想，包含著顧客對生活的一種期望和美好的祝愿，從而提升菜品的附加價(jià)值。因此，科學(xué)、合理地為菜品命名對顧客選擇菜品起著十分重要的作用。為菜品命名要遵循以下幾條原則：（1）菜品名稱要真實(shí)。（2）菜品名稱能引起顧客的注意力和吸引力。2.菜品的價(jià)格價(jià)格是顧客消費(fèi)中最敏感的因素之一。菜單上對菜品價(jià)格的標(biāo)注使顧客在點(diǎn)菜時(shí)，能對即將進(jìn)行的消費(fèi)有一個(gè)全面的估價(jià)，做到心中有數(shù)。3.菜品的介紹菜單上要對一些菜品作必要介紹，這既可加強(qiáng)促銷，又可代替服務(wù)員臨時(shí)為顧客介紹菜品，提高工作效率。介紹的內(nèi)容包括菜品的制作原料、制作方法、烹制時(shí)間及制作的份額。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目一菜單管理4.告示性信息菜單里還應(yīng)包含一些告示性信息，具體內(nèi)容如下：（1）餐飲企業(yè)的名稱和商標(biāo)。通常安排在封面。（2）餐飲企業(yè)的總體情況簡介。如歷史背景、餐飲特點(diǎn)、連鎖機(jī)構(gòu)、發(fā)展現(xiàn)狀等（機(jī)構(gòu)性信息）。（3）餐飲企業(yè)的地址。一般列在菜單的封底下方，有的餐飲企業(yè)的菜單還附有簡易地圖，列出該餐廳在城市中的地理位置，告知顧客如何到達(dá)（地理位置信息）。（4）餐飲企業(yè)的電話、營業(yè)時(shí)間（訂餐、就餐信息）。一般列在封面或封底。（5）餐飲企業(yè)特色風(fēng)味（經(jīng)營內(nèi)容信息）。如果餐廳具有某些特色風(fēng)味而在餐廳名稱中未得到反映，就有必要在菜單的封面、餐廳的名稱下列出其特色風(fēng)味。（6）餐廳加收的費(fèi)用。如果餐廳加收服務(wù)費(fèi)要在菜單的內(nèi)頁注明。例如在菜單上注上這樣一句話：“所有價(jià)目均加收10％的服務(wù)費(fèi)?！蹦K四

餐廳管理項(xiàng)目一菜單管理二、菜單設(shè)計(jì)（一）選擇菜品選擇菜品要以目標(biāo)顧客的需求為中心，以餐飲企業(yè)的物質(zhì)技術(shù)條件為基礎(chǔ)，在綜合分析市場供給和需求的各種環(huán)境因素基礎(chǔ)上來進(jìn)行。在實(shí)際工作中，菜品的選擇要注意考慮以下幾個(gè)問題：（1）根據(jù)目標(biāo)顧客的需求確定菜品的大致范圍及核心指標(biāo)。餐廳的經(jīng)營宗旨是要迎合某些特定目標(biāo)顧客的需求，以創(chuàng)造最大的利潤，因此菜品選擇的第一步是根據(jù)目標(biāo)顧客的需求，確定菜品的大致范圍及核心指標(biāo)，包括菜系與口味、檔次、質(zhì)量、價(jià)格水平、花色品種的數(shù)量等。模塊四

餐廳管理餐飲企業(yè)環(huán)境因素分析項(xiàng)目一菜單管理（2）選擇菜品要與就餐總體環(huán)境相協(xié)調(diào)。菜品并非越精細(xì)越好，必須和總體就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)。（3）選擇菜品的品種要適量。（4）選擇菜品要突出獨(dú)特性。（5）要不斷分析菜品的毛利及顧客的滿意度，選擇毛利高又受顧客歡迎的菜品。一般情況下，在調(diào)查與評估的基礎(chǔ)上，餐飲企業(yè)根據(jù)每個(gè)菜品的利潤和銷售量，可將所有的菜分為四類：明星、金牛、問號、瘦狗，而后采取相應(yīng)的措施。（6）選擇菜品要注意菜品的營養(yǎng)與品種的合理搭配。（7）選擇菜品要注意菜品花色品種的合理搭配。具體體現(xiàn)在色彩、形狀、滋味、溫度。（8）選擇菜品要注意食品原料供應(yīng)情況。（9）選擇菜品要考慮餐飲工作人員的能力。（10）選擇菜品要考慮餐飲設(shè)備設(shè)施。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目一菜單管理（二）編排菜品編排菜品即給菜品編排順序，通常是按照傳統(tǒng)的就餐習(xí)慣順序編排的，以方便客人點(diǎn)菜與就餐，也方便廚房的加工與出菜。菜品的編排順序也叫菜單程式，是指菜單上各類菜式的排列次序。進(jìn)餐次序是菜單編排必須遵循的原則。設(shè)計(jì)中餐菜單的程式必須遵循冷菜—熱菜—湯—主食—水果這一次序。然后將各類菜式按原料分類進(jìn)行排列，比如冷菜類，雞鴨類，豬、牛肉類，海鮮類，魚蝦類，蔬菜類，湯類，面飯類，點(diǎn)心類等。西餐進(jìn)餐次序稍有不同，一般按照開胃菜—湯—主菜—甜點(diǎn)的次序先后進(jìn)行，因此西餐午餐菜單通常是開胃品—湯—色拉—主菜—甜食、湯—水果。菜單的大小尺寸、插頁的多少、紙張的折疊方法等各有利弊。菜單的編排還應(yīng)考慮到賓客的閱讀習(xí)慣，菜單一般是按照先外頁后內(nèi)頁、先上端后下端、先左側(cè)后右側(cè)的順序讀的。另外，應(yīng)盡可能使菜單上的價(jià)格參差不齊。若依照菜價(jià)高低的順序排列，會使賓客的注意力傾向于低價(jià)格。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目一菜單管理1.西餐早餐菜單程式①果汁；②水果；③谷麥?zhǔn)愁?；④蛋類；⑤煎餅、華夫餅；⑥肉類；⑦蔬菜類；⑧面包類；⑨兒童早點(diǎn)類；⑩飲料類。2.西餐午餐菜單程式①開胃菜；②湯類；③主菜色拉；④面點(diǎn)；⑤主菜；⑥蔬菜；⑦面包；⑧甜點(diǎn)；⑨飲料。3.西餐晚餐菜單程式①雞尾酒；②開胃酒；③湯類；④主菜色拉；⑤主菜類；⑥烤肉類；⑦餐間冷飲類；⑧蔬菜類；⑨甜點(diǎn)；⑩餐后酒類。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目一菜單管理4.法式晚餐菜單程式開胃菜類；湯類；蛋類；魚類；主菜類；烤肉類；餐間冷飲；蔬菜類；冷餐類；色拉類；乳酪類；甜點(diǎn)類；水果類；飲料類。5.中餐廳菜單程式①廚師特選；②冷盤；③豬肉；④牛、羊肉；⑤家禽；⑥野味；⑦海鮮、魚類；⑧時(shí)蔬；⑨湯；⑩點(diǎn)心、甜品。6.咖啡廳菜單程式①廚師特選；②開胃品；③湯類；④色拉；⑤主菜；⑥海鮮；⑦風(fēng)味小吃；⑧三明治、漢堡包；⑨甜品；⑩酒水飲料。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目一菜單管理（三）編制菜單1.菜單設(shè)計(jì)者（1）菜單設(shè)計(jì)者的主要職責(zé)。具體內(nèi)容如下：①與相關(guān)人員（主廚、采購人員）研究并制定菜單，按季節(jié)新編時(shí)令菜單，并進(jìn)行試菜。②根據(jù)管理部門對毛利成本等要求，結(jié)合行情制定菜品的標(biāo)準(zhǔn)分量、價(jià)格。③審核每天進(jìn)貨價(jià)格，提出在不影響食物質(zhì)量的情況下降低食物成本的意見。④檢查為宴席預(yù)訂客戶所設(shè)計(jì)的宴席菜單。了解賓客的需求，提出改進(jìn)和創(chuàng)新菜點(diǎn)的意見。⑤通過各種方法向客人介紹本餐廳的時(shí)令、特色菜點(diǎn)，做好新產(chǎn)品的促銷工作。（2）菜單設(shè)計(jì)者的工作程序。具體內(nèi)容如下：①準(zhǔn)備所需的參考資料。②運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)菜譜。③初步構(gòu)思、設(shè)計(jì)。④菜單的裝潢設(shè)計(jì)。⑤打印、裝幀。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目一菜單管理2.菜單的制作（1）選擇列入菜單的菜品。具體內(nèi)容如下：①列出清單。②列出特色菜及套菜。（2）確定菜單的規(guī)格與篇幅。（3）確定菜單的文字。（4）確定菜單的字體。（5）確定菜單的顏色與藝術(shù)設(shè)計(jì)。（6）確定菜單的制作材料。（7）確定菜單的形狀、式樣。（8）確定菜單的印刷方法。（9）菜單封面設(shè)計(jì)。（10）突出主要菜式。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目一菜單管理三、菜單定價(jià)（一）定價(jià)原則1.價(jià)格反映產(chǎn)品的價(jià)值2.價(jià)格必須符合市場定位，適應(yīng)市場需求3.制定價(jià)格既要相對靈活，又要相對穩(wěn)定（1）菜單價(jià)格不宜變化太頻繁，更不能隨意調(diào)價(jià)。（2）調(diào)整菜單價(jià)格，必須事先進(jìn)行市場論證。（3）每次調(diào)價(jià)幅度不能過大，最好不超過10%。（4）菜單價(jià)格的調(diào)整可以與餐飲促銷活動同時(shí)展開。（5）為了避免價(jià)格調(diào)整對客人消費(fèi)心理的直接作用，菜單的價(jià)格調(diào)整可用其他促銷方式替代，如優(yōu)惠卡、積分折扣、VIP卡、贈送獎勵消費(fèi)等。（6）降低質(zhì)量的低價(jià)出售以維持銷量的方法是不足取的。4.制定價(jià)格要服從國家政策，接受物價(jià)部門檢查和監(jiān)督模塊四

餐廳管理項(xiàng)目一菜單管理（二）定價(jià)目標(biāo)1.以保本生存作為定價(jià)目標(biāo)2.以經(jīng)營利潤作為定價(jià)目標(biāo)3.以營業(yè)額作為定價(jià)目標(biāo)4.以競爭作為定價(jià)目標(biāo)（1）應(yīng)付或避免競爭。（2）維持原有的市場。（3）開辟新的客源市場。5.以刺激其他消費(fèi)為定價(jià)目標(biāo)（三）定價(jià)方法1.以成本為導(dǎo)向的定價(jià)方法以成本為導(dǎo)向的定價(jià)方法是餐飲企業(yè)在餐飲產(chǎn)品定價(jià)中運(yùn)用最廣的方法，在具體使用中又主要分成以下五種方法：（1）毛利率法。①銷售毛利率法。②成本毛利率法。③銷售毛利率與成本毛利率的互為換算。（2）成本系數(shù)定價(jià)法。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目一菜單管理（3）貢獻(xiàn)毛利法。（4）分類加價(jià)法。①高成本餐飲產(chǎn)品的加價(jià)率應(yīng)適當(dāng)降低，而低成本餐飲產(chǎn)品的加價(jià)率可適當(dāng)提高。②銷售量多的餐飲產(chǎn)品的加價(jià)率應(yīng)適當(dāng)降低，而銷售量少的餐飲產(chǎn)品的加價(jià)率可適當(dāng)提高。（5）主要成本率法。2.以需求為導(dǎo)向的定價(jià)方法以成本為導(dǎo)向的定價(jià)方法比較簡單，也很實(shí)用，但在經(jīng)營過程中，管理者不僅要考慮到成本，還往往需要考慮到顧客愿意并能支付的價(jià)格水準(zhǔn)，以及顧客對現(xiàn)行價(jià)格的反應(yīng)。以需求為導(dǎo)向的定價(jià)方法便是根據(jù)顧客對餐飲產(chǎn)品的認(rèn)識和需求程度來定價(jià)的方法。（1）聲譽(yù)定價(jià)法。（2）誘餌定價(jià)法。（3）需求后向定價(jià)法。（4）系列產(chǎn)品定價(jià)法。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目一菜單管理3.以競爭為導(dǎo)向的定價(jià)方法以競爭為導(dǎo)向的定價(jià)方法就是以競爭對手的價(jià)格為基礎(chǔ)定價(jià)，而不是固守價(jià)格與成本及需求間的關(guān)系，以達(dá)到維持和擴(kuò)大本企業(yè)市場占有率和擴(kuò)大銷售數(shù)量的目的。（1）“隨行就市”法。（2）率先定價(jià)法。（3）追隨領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)定價(jià)法。（4）最高價(jià)格法。（5）同質(zhì)低價(jià)法。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理一、餐飲計(jì)劃概述（一）餐飲計(jì)劃的種類1.餐飲發(fā)展長遠(yuǎn)計(jì)劃餐飲發(fā)展長遠(yuǎn)計(jì)劃是指飯店餐飲部根據(jù)飯店的總體發(fā)展目標(biāo)，擬定出本部門在今后相當(dāng)長的一段時(shí)間（通常是3～5年）之內(nèi)的發(fā)展計(jì)劃、步驟。2.餐飲綜合計(jì)劃餐飲綜合計(jì)劃一般以年度或季度為周期，包括的項(xiàng)目很多，如原料采購計(jì)劃、餐飲生產(chǎn)計(jì)劃、餐飲銷售計(jì)劃、設(shè)備維護(hù)計(jì)劃、餐飲成本控制計(jì)劃、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃等。3.餐飲作業(yè)計(jì)劃餐飲作業(yè)計(jì)劃是指為餐飲部具體業(yè)務(wù)工作而制訂的計(jì)劃，如宴會接待計(jì)劃、冷餐會接待計(jì)劃等。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理（二）餐飲計(jì)劃管理的基本環(huán)節(jié)1.計(jì)劃的編制所謂編制計(jì)劃，實(shí)際上是確定合理的任務(wù)、指標(biāo)的全過程。（1）分析市場環(huán)境，收集計(jì)劃資料。（2）分析企業(yè)實(shí)力及過去經(jīng)營狀況。首先是企業(yè)等級規(guī)格和接待能力。其次是企業(yè)餐飲歷史資料。2.預(yù)測計(jì)劃目標(biāo)，編制計(jì)劃方案在分析企業(yè)內(nèi)外經(jīng)營狀況的基礎(chǔ)上，預(yù)測計(jì)劃目標(biāo)，編制計(jì)劃方案，重點(diǎn)做好五個(gè)方面的工作：第一，根據(jù)市場動向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，以調(diào)查資料為基礎(chǔ)，預(yù)測各餐廳的上座率、接待人次、人均消費(fèi)和營業(yè)收入；第二，分析食品原材料消耗，制定各餐廳標(biāo)準(zhǔn)成本，預(yù)測成本額、成本率，確定成本降低率指標(biāo)；第三，根據(jù)業(yè)務(wù)需要和計(jì)劃收入，分析流通費(fèi)用構(gòu)成及其比例關(guān)系，預(yù)測各項(xiàng)費(fèi)用消耗，確定費(fèi)用降低率指標(biāo)；第四，分析營業(yè)收入、營業(yè)成本、營業(yè)費(fèi)用和營業(yè)利潤的相互關(guān)系，預(yù)測餐飲利潤目標(biāo)；第五，在上述預(yù)測分析的基礎(chǔ)上，編制餐飲計(jì)劃方案，初步確定各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理3.搞好綜合平衡，落實(shí)計(jì)劃指標(biāo)具體任務(wù)是：審查收入、成本、費(fèi)用和利潤的相互關(guān)系；審查采購資金、儲備資金、周轉(zhuǎn)資金的比例關(guān)系，使之保持銜接和協(xié)調(diào)；審查收入、成本、費(fèi)用和利潤在各部門之間的相互關(guān)系，使資源分配和計(jì)劃任務(wù)在各部門之間保持協(xié)調(diào)發(fā)展。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)召開計(jì)劃會議，經(jīng)過分析討論，作出計(jì)劃決策，形成各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)，為業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的開展提供客觀依據(jù)。4.計(jì)劃的執(zhí)行重點(diǎn)做好三個(gè)方面的工作：第一，以餐廳、廚房為基礎(chǔ)，分解計(jì)劃指標(biāo)，明確各級、各部門及其各月、各季具體奮斗目標(biāo)，將全體員工的注意力引導(dǎo)到計(jì)劃任務(wù)上來，共同為完成計(jì)劃任務(wù)而努力工作；第二，建立信息反饋系統(tǒng)，逐日、逐周、逐月、逐季統(tǒng)計(jì)計(jì)劃指標(biāo)完成結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差，發(fā)揮計(jì)劃控制職能；第三，根據(jù)各級、各部門計(jì)劃完成結(jié)果，合理分配勞動報(bào)酬，獎勤罰惰，擇優(yōu)汰劣，保證計(jì)劃任務(wù)的順利完成。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理（三）餐飲計(jì)劃指標(biāo)的專業(yè)內(nèi)容餐飲計(jì)劃指標(biāo)是用數(shù)字來表示的企業(yè)或部門計(jì)劃期內(nèi)經(jīng)營管理所要達(dá)到的水平或績效，是計(jì)劃目標(biāo)數(shù)額大小的集中反映，計(jì)劃期內(nèi)餐飲管理的收入額、成本額、費(fèi)用額、利潤額和成本率、費(fèi)用率、利潤率等各項(xiàng)計(jì)劃目標(biāo)都通過計(jì)劃指標(biāo)表征出來。餐飲計(jì)劃指標(biāo)主要根據(jù)國家旅游局、地方政府財(cái)務(wù)管理部門和上級主管部門的要求，結(jié)合企業(yè)餐飲管理需要來確定。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理二、廚房生產(chǎn)管理（一）廚房的組織形式1.廚房組織形式設(shè)置的原則（1）垂直指揮原則。（2）責(zé)權(quán)對等原則。（3）才職相稱原則。（4）精干和效率的原則。2.各種廚房的組織形式（1）大型廚房的組織形式。大型廚房的管理系統(tǒng)是由若干個(gè)不同職能的廚房組織所構(gòu)成，通常設(shè)加工主廚房和分廚房。加工主廚房負(fù)責(zé)所有食品原料的加工，并按規(guī)格配份，供應(yīng)各分廚房進(jìn)行烹調(diào)。分廚房分為中餐和西餐兩種類型：中餐廚房由若干不同風(fēng)味或功能的分廚房組成；西餐廚房可設(shè)咖啡廳廚房、西餐廳廚房、包餅房和其他風(fēng)味的廚房。為便于系統(tǒng)管理，飯店成立廚房中心辦公室，它是廚房最高層的管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)指揮整個(gè)廚房系統(tǒng)的生產(chǎn)運(yùn)行，隸屬于餐飲部。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理（2）中型廚房的組織形式。中型廚房比大型廚房的規(guī)模、面積、人數(shù)、經(jīng)營的項(xiàng)目等相對都要小一些。中型廚房通常設(shè)中餐廚房和西餐廚房兩部分，這兩部分都兼有多種生產(chǎn)功能：中餐廚房一般設(shè)6個(gè)作業(yè)區(qū)，它與大型廚房中的某一中餐廚房的結(jié)構(gòu)是相同的，這幾個(gè)作業(yè)區(qū)也是必需的；西餐廚房設(shè)原料加工組、烹調(diào)組、扒房、涼菜組、面點(diǎn)包餅組和勤雜洗碗組等。（3）小型廚房的組織形式。由于有些飯店規(guī)模較小，廚房相對面積、人數(shù)、廚房的設(shè)備等均受到一定的限制，因此廚房的規(guī)模較小，結(jié)構(gòu)也較簡單，通常由一名非脫產(chǎn)的廚師長對生產(chǎn)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。在具體的崗位設(shè)置上，只設(shè)爐灶組、切配組、點(diǎn)心組。有些廚房將冷菜和加工歸入切配組負(fù)責(zé)；有些小型廚房需供應(yīng)部分的西菜，可設(shè)一個(gè)西菜組，均隸屬廚師長領(lǐng)導(dǎo)。另外，由于廚房規(guī)模較小，飯店不專設(shè)采購部和倉庫保管。因此，小型廚房只配一兩名采購員，一兩名倉庫保管員和驗(yàn)收員，并大多數(shù)由廚師兼任。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理（二）廚房生產(chǎn)的特點(diǎn)1.品種多、數(shù)量小，個(gè)別訂制生產(chǎn)2.生產(chǎn)時(shí)間短3.菜點(diǎn)質(zhì)量不穩(wěn)定（1）菜點(diǎn)質(zhì)量因人、因地點(diǎn)、因季節(jié)等因素變化而變化。（2）菜點(diǎn)生產(chǎn)具有一定的協(xié)作性，一道菜或一道點(diǎn)心往往不是一個(gè)人所能完成的，需要由數(shù)人來完成。如果上一道工序有問題就會影響到下一道工序，以至于影響菜點(diǎn)的質(zhì)量。（3）由于菜點(diǎn)生產(chǎn)是手工操作，每一位廚師的技藝有差異，即使是同一位廚師，在生產(chǎn)制作中往往因體力、情緒、環(huán)境等因素，也會造成菜點(diǎn)質(zhì)量的差異。4.食品原料易變質(zhì)食品原料品種多、規(guī)格復(fù)雜，具有季節(jié)性、地域性的特點(diǎn)，多數(shù)是鮮活原料，貯存和加工中易發(fā)生質(zhì)量變化甚至腐敗，喪失食用價(jià)值。5.菜點(diǎn)質(zhì)量要求高菜點(diǎn)的質(zhì)量除了要求具有良好的衛(wèi)生性和營養(yǎng)價(jià)值外，還要求具有良好的色、香、味、形、質(zhì)和器。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理（三）廚房生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化控制標(biāo)準(zhǔn)分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是針對廚房生產(chǎn)過程中普遍性和重復(fù)性出現(xiàn)的技術(shù)問題所制定的技術(shù)準(zhǔn)則。管理標(biāo)準(zhǔn)是針對廚房生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。它是組織和管理廚房生產(chǎn)運(yùn)行活動的依據(jù)和手段。1.標(biāo)準(zhǔn)菜譜標(biāo)準(zhǔn)菜譜是對廚房生產(chǎn)的菜品在分量、烹制份數(shù)、配份、烹調(diào)方法和原料標(biāo)準(zhǔn)成本等方面的規(guī)定，是配料廚師和烹調(diào)廚師技術(shù)操作的依據(jù)和準(zhǔn)則。標(biāo)準(zhǔn)菜譜主要包括以下四方面的內(nèi)容：（1）標(biāo)準(zhǔn)份額和烹制份數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)份額是每份菜品以一定價(jià)格銷售給顧客的規(guī)定數(shù)量。每份菜品每次出售給顧客的數(shù)量必須一致。規(guī)定和保持標(biāo)準(zhǔn)份額具有兩大作用：①減少顧客不滿。②防止成本超額。（2）標(biāo)準(zhǔn)配料量。標(biāo)準(zhǔn)配料量級規(guī)定生產(chǎn)某菜肴所需的各種主料、配料和調(diào)味品的數(shù)量，它是生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化控制的另一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在確定標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)規(guī)程以前，首先要確定生產(chǎn)一份標(biāo)準(zhǔn)份額的菜品需要哪些調(diào)料，每種配料需要多大用量，每種配料的成本單價(jià)和金額是多少。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理（3）標(biāo)準(zhǔn)烹調(diào)程序。在標(biāo)準(zhǔn)菜譜上還應(yīng)規(guī)定菜品的標(biāo)準(zhǔn)烹調(diào)方法和操作步驟。標(biāo)準(zhǔn)烹調(diào)程序要詳細(xì)、具體地規(guī)定食品烹調(diào)需要什么炊具和工具、原料加工切配的方法、加料的數(shù)量和次序、烹調(diào)的方法、烹調(diào)的溫度和時(shí)間，同時(shí)還要規(guī)定盛菜的餐具、菜品的布擺方法。（4）每份菜的標(biāo)準(zhǔn)成本。標(biāo)準(zhǔn)菜譜上規(guī)定了每份菜的標(biāo)準(zhǔn)成本。首先要通過實(shí)驗(yàn)，將各種菜肴的每份份額、菜肴的配料及其用量以及烹調(diào)方法固定下來，制定出標(biāo)準(zhǔn)；然后再確定各項(xiàng)配料的成本單價(jià)。2.廚房食品生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制食品生產(chǎn)質(zhì)量控制就是根據(jù)食品生產(chǎn)流程，以原料采購、操作規(guī)程、烹調(diào)技術(shù)和質(zhì)量規(guī)格為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品的色、香、味、形為最終表現(xiàn)形式，對食品生產(chǎn)過程中的質(zhì)量所進(jìn)行的控制管理工作。（1）原料質(zhì)量控制。原料選擇要求精細(xì)、新鮮，部位要準(zhǔn)確，以符合產(chǎn)品的風(fēng)味和質(zhì)量要求。食品原料質(zhì)量的控制涉及餐飲經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括原料的采購、驗(yàn)收、貯存、發(fā)放、加工和烹調(diào)。原料的質(zhì)量通常包括原料的食用價(jià)值、原料的成熟度、原料的衛(wèi)生和原料的新鮮度四項(xiàng)內(nèi)容。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理（2）加工烹調(diào)的質(zhì)量控制。具體包括以下內(nèi)容：①食品原料粗加工控制。第一，科學(xué)組織加工。第二，操作程序和加工方法的控制。第三，加工速度和衛(wèi)生控制。第四，出成率控制。②食品原材料細(xì)加工控制。③配份控制。（3）成品放置的質(zhì)量控制。成品在烹調(diào)后的放置必須注意以下幾點(diǎn)：盡量縮短放置時(shí)間；放置溫度要合適；放置的濕度要合適。3.生產(chǎn)損耗控制菜品配料的成本往往以凈料的用量標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)而確定。（1）一料一用原料加工切配損耗。（2）一料多用加工切配損耗。（3）烹調(diào)損耗。（4）成本系數(shù)。（5）生產(chǎn)損耗控制的作用。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理（四）生產(chǎn)與服務(wù)之間的信息溝通1.建立餐廳與廚房信息溝通例行制度（1）在進(jìn)行食品品種選擇時(shí)，餐廳應(yīng)將季、月、周營業(yè)情況報(bào)告給廚房，而廚房則根據(jù)餐廳營業(yè)性質(zhì)、檔次高低、接待對象的消費(fèi)需求來選擇產(chǎn)品風(fēng)味和花色品種。（2）設(shè)計(jì)菜單時(shí)，餐廳應(yīng)向廚房提供以前用過的特殊菜單、零點(diǎn)、宴會等菜單的使用情況。（3）開餐前，餐廳應(yīng)了解當(dāng)日廚房所能提供的各類食品，廚房應(yīng)把不能提供的食品主動向餐廳經(jīng)理說明。（4）開餐中，對客人提出的特殊要求餐廳應(yīng)立即通知廚房，如果發(fā)生質(zhì)量事故如點(diǎn)錯(cuò)單、上錯(cuò)菜、食品變質(zhì)、數(shù)量不足、溫度不對及廚房設(shè)備影響營業(yè)等情況，餐廳要及時(shí)與廚房和有關(guān)部門聯(lián)系，盡快解決。（5）餐后總結(jié)時(shí)，餐廳應(yīng)將當(dāng)日三餐的經(jīng)營情況提供給廚房，廚房根據(jù)當(dāng)日經(jīng)營情況預(yù)測并制訂出次日經(jīng)營食品計(jì)劃并通知餐廳。雙方可以對當(dāng)日三餐上座率、高中低檔食品營銷比例、全日營業(yè)額、飲料和食品比例、特菜、時(shí)菜、紅白案營銷數(shù)、人員情況、內(nèi)消耗數(shù)、客人反映、特殊情況、投訴情況、好人好事、以后注意事項(xiàng)等問題進(jìn)行溝通。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理2.建立完善合理的生產(chǎn)服務(wù)信息流程從餐廳服務(wù)員寫點(diǎn)菜單到客人所需的菜品端上桌，這是一條完整的生產(chǎn)服務(wù)信息流程。如果這一流程不暢，將會出現(xiàn)一系列的服務(wù)問題。這些問題主要表現(xiàn)為以下方面：（1）上菜速度慢。（2）不能滿足顧客對菜肴的特殊要求，如加辣、少放鹽或增加某種配料等。（3）上錯(cuò)菜。3.設(shè)備齊全，布局合理廚房應(yīng)設(shè)備齊全，布局合理，提高出菜速度，盡量避免因上菜速度慢而導(dǎo)致客人與餐廳服務(wù)員發(fā)生沖突。4.加強(qiáng)廚師與顧客、廚師與服務(wù)員之間的溝通對廚師實(shí)行編號上崗制度，每位廚師對自己加工烹制好的菜品必須附上自己的號碼標(biāo)簽，以示對菜品質(zhì)量的擔(dān)保和對顧客的負(fù)責(zé)。餐廳服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)與廚師的溝通，增加菜肴烹飪知識。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理三、飲料配制飲料在飯店餐飲食品中占有十分重要的地位。一般而言，飲料的生產(chǎn)管理相對廚房的菜肴生產(chǎn)制作要容易得多，但它的利潤卻很高，星級飯店飲料的毛利率大多在50%以上。因此，飯店餐飲部應(yīng)重視飲料的生產(chǎn)配制，保證飲料的質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。（一）用量標(biāo)準(zhǔn)控制為保證飲料的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和成本標(biāo)準(zhǔn)，必須實(shí)行飲料配料用量的標(biāo)準(zhǔn)化。常用的最簡單的量酒器有以下4種：1.標(biāo)準(zhǔn)量酒杯2.標(biāo)準(zhǔn)酒瓶計(jì)量器3.標(biāo)準(zhǔn)調(diào)酒器4.電子計(jì)量器（二）標(biāo)準(zhǔn)配方控制飲料的標(biāo)準(zhǔn)配方需要列出以下內(nèi)容：飲料的標(biāo)準(zhǔn)份額；配制飲料的各種配料（包括主要配料和次要配料）的名稱、用量和成本額；飲料的加工、配制方法；配制飲料使用的各種標(biāo)準(zhǔn)器具；標(biāo)準(zhǔn)盛杯；每份飲料的標(biāo)準(zhǔn)成本；飲料的形狀和外觀。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理（三）標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程控制1.酒杯的溫度處理不同的酒類有不同的飲用溫度，其杯具的溫度處理也應(yīng)與之相適應(yīng)。2.冰塊的使用3.充分混合調(diào)酒時(shí)常用四種加工方法：兌和、調(diào)和、搖和和攪和，針對不同款式的飲料選擇不同的方法。4.倒酒倒酒時(shí)要注意用符合規(guī)格的酒杯。5.多色飲料配制次序多色飲料的制作是利用各種不同顏色的酒的不同比重，使一種酒飄浮于另一種酒上面。因而配多色酒時(shí)尤其要注意按標(biāo)準(zhǔn)配方將原料按順序倒入，切不可顛倒次序。6.水果和果汁應(yīng)盡量使用新鮮的水果配制飲料，許多水果要切成各種形狀，有的水果起裝飾作用，所以水果的形狀一定要按標(biāo)準(zhǔn)配方的規(guī)格切。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理（四）標(biāo)準(zhǔn)飲用杯具為控制飲料配制的質(zhì)量和成本，還必須控制配制后飲料的總?cè)萘??？刂骑嬃峡側(cè)萘枯^簡單的方法是使用標(biāo)準(zhǔn)的飲用杯具。這里的標(biāo)準(zhǔn)飲用杯具有三層含義：一是餐廳與酒吧必須備有滿足各種飲用需求的專業(yè)用標(biāo)準(zhǔn)杯，如2.5盎司的高腳雞尾酒杯可專門用于盛2.5盎司雞尾酒，切不可用威士忌酒杯裝干邑提供給顧客。二是指各種專業(yè)用酒杯的容量，必須同飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)份額相吻合，為此，一定要購買大小合適的酒杯。為了確保每次出品的酒液分量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，許多飯店在酒杯上印有不同酒類的標(biāo)準(zhǔn)分量刻度線，使餐飲員工的每次服務(wù)均能讓顧客滿意。三是酒吧配備的各種酒杯應(yīng)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)存量，以預(yù)防器皿損耗時(shí)能及時(shí)補(bǔ)充。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理四、銷售控制（一）營業(yè)時(shí)間控制1.確定最佳營業(yè)時(shí)段所需要的數(shù)據(jù)餐廳在早上什么時(shí)候開業(yè)，晚上什么時(shí)候停業(yè)，要以餐廳獲利最大作為決策準(zhǔn)則。確定最佳營業(yè)時(shí)間，必須以經(jīng)營數(shù)據(jù)作為決策工具。（1）各時(shí)段銷售額。一個(gè)進(jìn)行科學(xué)化管理的餐廳需要統(tǒng)計(jì)各時(shí)段的銷售額作為經(jīng)營決策的依據(jù)。各時(shí)段的銷售額數(shù)據(jù)有用于營業(yè)時(shí)間決策、清淡時(shí)段推銷活動決策和人工安排決策。該數(shù)據(jù)可由餐廳收銀員來收集。（2）食品飲料成本率。從月經(jīng)營情況表中匯總可得出平均成本率。（3）開業(yè)需增加的固定開支。這部分固定費(fèi)用不包括餐廳固定資產(chǎn)的折舊等，餐廳即使不開業(yè)這種費(fèi)用也已經(jīng)存在，這種資本是沉沒資本。這里僅計(jì)算若在清淡時(shí)間開業(yè)需要增加的（不隨銷售數(shù)量變化而變化的）固定開支。（4）其他變動費(fèi)用率。除食品飲料成本外，還有些費(fèi)用會隨銷售量的增加而增加，如桌布的洗滌費(fèi)、餐巾紙等，應(yīng)通過實(shí)際費(fèi)用統(tǒng)計(jì)計(jì)算變動費(fèi)用率。（5）營業(yè)稅率。根據(jù)上述數(shù)據(jù)能夠算出餐廳開業(yè)要求達(dá)到的最低銷售額。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理2.營業(yè)要求的最低銷售額求解方式若餐廳在早上較早、晚上較晚時(shí)間內(nèi)達(dá)到該銷售額，則餐廳開業(yè)比不開業(yè)更為合理，相關(guān)公式如下：開業(yè)要求的最低銷售額＝開業(yè)需增加的固定費(fèi)用／（1-食品飲料成本率-其他變動費(fèi)用率-營業(yè)稅率）3.平衡營業(yè)時(shí)間內(nèi)的客源流量餐飲經(jīng)營的特點(diǎn)之一是餐飲消費(fèi)受就餐時(shí)間的限制。因此，餐飲企業(yè)為擴(kuò)大餐飲銷售，通常會在營業(yè)的非高峰期間給予消費(fèi)者以消費(fèi)折扣優(yōu)惠，這在星級飯店的咖啡廳、酒吧等處常見的。4.延長營業(yè)時(shí)間的一些其他原因（1）延長營業(yè)時(shí)間是餐廳或飯店招徠客源的一種推銷手段，使餐廳及其附屬的飯店樹立一種經(jīng)營時(shí)間長、能方便顧客的良好形象，使顧客愿意到飯店來住宿或到餐廳來就餐。（2）為正式營業(yè)做準(zhǔn)備工作。（3）延長營業(yè)時(shí)間是應(yīng)付競爭的一種措施。（4）新餐廳早開業(yè)、晚停業(yè)可增加它的可見度，提高企業(yè)的知名度。（5）有的咖啡廳或快餐廳在下午2:00～6:00之間生意清淡，也許達(dá)不到最低營業(yè)的銷售額，但關(guān)門不方便，在這段清淡時(shí)間，搞一些推銷活動會增加些客源，從而可能達(dá)到營業(yè)最低銷售額。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理（二）價(jià)格折扣控制1.短期價(jià)格折扣法有的餐飲點(diǎn)在生意清淡的時(shí)段中推出“快樂時(shí)光”（HappyHour）的推銷活動，例如推銷雞尾酒時(shí)采取“買一送一”的優(yōu)惠政策，或者以發(fā)展就餐俱樂部的形式對會員采取“一份價(jià)格買兩份”政策。這種折扣政策是否有效，必須對折扣前后的毛利進(jìn)行比較，通過比較可算出折扣后的銷售量達(dá)到折價(jià)前的多少倍，以此評判這項(xiàng)折扣決策是否合理。折扣后銷售量需達(dá)到折價(jià)前的倍數(shù)＝折扣前每份菜品（飲料）的毛利率／折扣后每份菜品（飲料）的毛利率2.長期價(jià)格折扣法在有限的時(shí)間內(nèi)做推銷，對增加銷售量的計(jì)算只要考慮毛利額。但在較長的經(jīng)營時(shí)間內(nèi)做推銷，還要考慮償付固定成本、企業(yè)獲得的利潤以及平均折扣率。折扣后需達(dá)到的銷售額＝（企業(yè)要求獲得的利潤額＋固定成本）／[1－折扣前變動成本率／（1－擬定的折扣率）]模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理外出就餐享用的往往是一種享受性產(chǎn)品，而不是一般的必需品，故價(jià)格折扣通常會引起銷售量的增加，但并不是每項(xiàng)折扣政策都能提高經(jīng)濟(jì)效果。管理人員必須詳細(xì)記錄折扣前后的就餐人數(shù)和銷售額等數(shù)據(jù)，比較實(shí)際銷售額能否達(dá)到上述應(yīng)達(dá)到的水平，如果不能達(dá)到，就應(yīng)立即采取措施改進(jìn)或取消這項(xiàng)推銷活動。（三）銷售收入控制1.餐飲銷售收入控制的意義對銷售過程要嚴(yán)格控制。如果缺乏這個(gè)控制環(huán)節(jié)，就可能出現(xiàn)內(nèi)外勾結(jié)、鉆制度空子、使企業(yè)利潤流失等問題。（1）侵吞現(xiàn)款。（2）少計(jì)品種。（3）重復(fù)收款。（4）不收費(fèi)或少收費(fèi)。（5）偷竊現(xiàn)金。（6）欺騙顧客。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理2.客人賬單的控制（1）賬單的作用?？腿速~單具有以下作用：①使用客人賬單幫助服務(wù)員記憶客人訂的菜品，以便向廚房下達(dá)生產(chǎn)指令，廚房必須憑賬單生產(chǎn)。②客人賬單上記載客人所點(diǎn)菜品的價(jià)格，作為向客人收費(fèi)的憑證。③書面記載各菜品銷售的份數(shù)和就餐人數(shù)，以利于生產(chǎn)計(jì)劃、人員控制、菜單設(shè)計(jì)等。④用賬單核實(shí)收銀員收款的準(zhǔn)確性，核實(shí)各項(xiàng)菜品的出售是否都產(chǎn)生收入。賬錢核實(shí)可控制現(xiàn)金收入的短缺。⑤入賬單可作為餐廳收入的原始憑證，將賬單上的銷售金額匯總，可統(tǒng)計(jì)出餐廳各餐的營業(yè)收入，這也是收取營業(yè)稅的基礎(chǔ)。（2）賬單的內(nèi)容。具體包括以下方面：①基本信息。在客人賬單上要有日期、桌號、服務(wù)員姓名（或工號）、客人數(shù)。②點(diǎn)菜信息。③存根。（3）賬單編號。具體包括：①賬單編號能防止收入流失。②賬單編號能規(guī)定各服務(wù)員對哪些賬單負(fù)責(zé)。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理（4）賬單副本制度。副本制度是指賬單一式兩份或三份制度。賬單的正聯(lián)和副聯(lián)應(yīng)以不同顏色印制，應(yīng)具有相同的編號。這樣可以防止廚房生產(chǎn)和出售的菜品得不到收入，減少訂菜服務(wù)員對客人訂的菜不計(jì)賬而私吞收款的機(jī)會。副聯(lián)不能丟失，有的廚房在服務(wù)員取走菜后將訂菜單副聯(lián)放在一個(gè)帶孔并上鎖的盒里。這樣可在營業(yè)結(jié)束時(shí)對照檢查有無空號。要求所有的副聯(lián)都有相對應(yīng)的正聯(lián)。3.出菜檢查控制大型飯店的餐廳一般都在廚房中設(shè)置一名出菜檢查員，有的餐廳稱此崗位為“查頭”。出菜檢查員的崗位設(shè)在廚房通向餐廳的出口處，他是食品生產(chǎn)和餐廳服務(wù)員之間的協(xié)調(diào)者，是廚房生產(chǎn)的控制員，因此必須熟悉餐廳的菜品品種和價(jià)格，了解各種菜肴的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。其責(zé)任如下：（1）保證所有訂單上的菜品都能及時(shí)得到生產(chǎn)，并保證服務(wù)員取菜和送菜正確。（2）保證廚房只根據(jù)賬單副聯(lián)所列的菜品生產(chǎn)，每份送出的菜都應(yīng)在副聯(lián)上有所記載。這樣可以防止服務(wù)員或廚師無訂菜單私自生產(chǎn)并擅自免費(fèi)把食品送給熟人、朋友。（3）檢查客人賬單上的價(jià)格是否正確，防止服務(wù)員為了私利或者粗心將價(jià)格寫錯(cuò)。（4）檢查每份生產(chǎn)好的菜肴的分量和質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（5）保管客人賬單副聯(lián)，防止丟失。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理4.收銀員控制收銀員的職責(zé)是記錄現(xiàn)金收入和記賬收入，向客人結(jié)賬收款。餐廳往往要求收銀員統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)菜品的銷售數(shù)、客人人數(shù)及營業(yè)收入。在銷售匯總中，要求收銀員按賬單號登記。這樣，賬單如有短缺就會非常明顯地反映出來，以便對菜品銷售收入進(jìn)行控制。銷售匯總表除能對賬單進(jìn)行控制外，由于對記賬收入和現(xiàn)金收入分別匯總，還便于對現(xiàn)金進(jìn)行控制。匯總表上的銷售信息不僅對銷售收入的會計(jì)統(tǒng)計(jì)有用，而且能及時(shí)反映餐廳吸引客源和推銷高價(jià)菜的能力。（四）銷售控制指標(biāo)1.平均消費(fèi)額管理人員一般十分重視平均消費(fèi)額。平均消費(fèi)額是指平均每位客人每餐支付的費(fèi)用。反映菜單的銷售效果，反映餐飲銷售工作的成績，能幫助管理人員了解菜單的定價(jià)是否過高或過低，了解服務(wù)員和銷售員是否努力推銷高價(jià)菜和飲料。通常，餐廳要求每天都分別計(jì)算食品的平均消費(fèi)額和飲料的平均消費(fèi)額，其計(jì)算方法是：平均消費(fèi)額＝總銷售額／就餐客人數(shù)管理人員應(yīng)經(jīng)常注意平均消費(fèi)額的高低，如果連續(xù)一段時(shí)間平均消費(fèi)額都過低，就必須檢查食品飲料的生產(chǎn)、服務(wù)、推銷或定價(jià)有何問題。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理2.每座位銷售量每座位銷售量是以平均每座位產(chǎn)生的銷售金額及平均每座位服務(wù)的客人數(shù)來表示。平均每座位銷售額是由總銷售額除以座位數(shù)而得，其公式如下：每座位銷售額＝總銷售額／座位數(shù)每座位銷售額這一數(shù)據(jù)可用于比較相同檔次、不同飯店的經(jīng)營好壞的程度。3.平均每座位服務(wù)的客人數(shù)平均每座位服務(wù)的客人數(shù)也常常被稱作座位周轉(zhuǎn)率，其公式如下：座位周轉(zhuǎn)率＝某段時(shí)間的就餐人數(shù)／（座位數(shù)×餐數(shù)×天數(shù)）4.每位服務(wù)員銷售量該銷售量也有兩種指標(biāo)：一是以每位服務(wù)員服務(wù)的顧客人數(shù)來表示。這個(gè)數(shù)據(jù)反映服務(wù)員的工作效率，為管理人員配備職工、安排工作班次提供基礎(chǔ)，也是職工成績評估的基礎(chǔ)。二是以銷售額來表示。每位服務(wù)員的客人平均消費(fèi)額是用服務(wù)員在某段時(shí)間中產(chǎn)生的總銷售額除以他服務(wù)的客人數(shù)而得。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理5.時(shí)段銷售量某時(shí)段（各月份、各天、每天不同的鐘點(diǎn)）的銷售量數(shù)據(jù)對于計(jì)劃人員的配備、餐飲推銷和計(jì)劃餐廳最佳的開始營業(yè)和打烊時(shí)間是特別重要的。時(shí)段銷售量可以兩種形式表示：一段時(shí)間內(nèi)所服務(wù)的客人數(shù)和一段時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的銷售額。6.銷售額指標(biāo)銷售額是顯示餐廳經(jīng)營好壞的重要銷售指標(biāo)。一段時(shí)間的銷售額指標(biāo)可以通過下式來計(jì)算：一段時(shí)間的銷售額指標(biāo)＝餐廳座位數(shù)×預(yù)計(jì)平均每餐座位周轉(zhuǎn)率×平均每位客人消費(fèi)額指標(biāo)×每天餐數(shù)×天數(shù)由于各餐每位客人的平均消費(fèi)額相差較大，故銷售額的計(jì)劃往往要分餐進(jìn)行。五、餐飲促銷（一）餐飲部外部形象促銷1.全員推銷餐飲推銷人員通?？梢詮南氯龑哟芜M(jìn)行劃分：第一層次是餐飲專職推銷人員。如營銷總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、銷售人員、餐飲銷售代理等。第二層次的餐飲業(yè)余推銷員。如餐飲部經(jīng)理、宴會部經(jīng)理、接待人員、餐飲服務(wù)人員等。第三層次的餐飲業(yè)余推銷員。如廚師長、廚師、維修保養(yǎng)工作人員等。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理2.人員推銷餐飲部門的人員推銷主要適用于宴會推銷和其他大型活動、會議等。很多大、中型餐廳設(shè)專門的推銷人員，從事餐飲活動的推銷工作，他們對餐飲業(yè)務(wù)比較精通，受餐飲部領(lǐng)導(dǎo)，職責(zé)明確，推銷效果比較好。其主要工作內(nèi)容如下：（1）收集信息，發(fā)現(xiàn)可能的主顧并進(jìn)行篩選。（2）計(jì)劃準(zhǔn)備。（3）銷售訪問，洽談業(yè)務(wù)。（4）介紹餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。（5）商定交易和跟蹤推銷。3.電話推銷電話推銷是另一種餐飲常用的推銷方式，即銷售人員利用電話與客人進(jìn)行交流，推銷餐飲的產(chǎn)品和服務(wù)。電話推銷不同于人員推銷。進(jìn)行電話推銷時(shí)，交流雙方只聞其聲，不見其人，而不像人員推銷那樣可以面對面進(jìn)行交流。因此，要求推銷人員特別認(rèn)真地聽取客人的意見，通過聽覺來大體上了解客人的購買意圖。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理4.廣告推銷餐廳營銷人員在使用廣告這一營銷工具之前，應(yīng)該首先考慮做廣告是否必要，然后再研究做廣告的時(shí)機(jī)、廣告媒介的選擇以及廣告如何與其他營銷工具結(jié)合起來使用等問題。5.公共關(guān)系餐飲公關(guān)活動的策略有兩種：一是積極的公關(guān)策略，即餐飲企業(yè)通過加強(qiáng)與公眾聯(lián)系方面的活動，盡可能地樹立企業(yè)的社會聲譽(yù)；積極參加各種公益活動，如慈善事業(yè)、救災(zāi)活動、給予老人和兒童各種優(yōu)惠等，以擴(kuò)大自己的聲譽(yù)。二是消極防守型的公關(guān)策略，即餐飲企業(yè)通過開展公眾關(guān)系方面的活動，以避免企業(yè)聲譽(yù)的不利影響。（二）服務(wù)促銷服務(wù)促銷是指上至餐廳經(jīng)理下至服務(wù)員的所有人員，通過在餐廳里面對面地向客人提供服務(wù)，從而達(dá)到使客人購買或多買餐飲產(chǎn)品的促銷效果。1.餐廳經(jīng)理促銷2.服務(wù)人員促銷模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理總的說來，服務(wù)推銷有以下方式：（1）根據(jù)不同對象、不同賓客實(shí)施推銷。（2）采用建議式的推銷方法。。建議式的推銷要注意以下幾個(gè)關(guān)鍵問題：①盡量用選擇問句，而不是簡單地讓客人用“要”和“不要”回答的一般疑問句。②建議式推銷要多用描述性的語言，以引起客人的興趣和食欲。③建議式推銷要掌握好時(shí)機(jī)，根據(jù)客人的用餐順序和習(xí)慣推銷，才會收到更好的效果。（3）根據(jù)不同客源地顧客的飲食習(xí)慣推薦菜肴、飲品。（4）主動詢問。（5）適時(shí)向賓客推薦飯店的其他服務(wù)項(xiàng)目。（6）試吃。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理3.餐飲促銷活動（1）兒童推銷。家庭活動多以兒童為中心。兒童是許多家庭外出就餐的決策者。因此，不失時(shí)機(jī)地針對兒童進(jìn)行推銷，往往效果較佳：①提供兒童菜單。兒童菜單的設(shè)計(jì)要活潑多彩，多給兒童一些特別關(guān)照。②提供為兒童服務(wù)的設(shè)施，如座椅、餐具、圍兜等。③贈送兒童小禮物。尤其選送他們喜歡的與餐廳宣傳密切聯(lián)系的禮品。④兒童生日推銷。兒童生日宴的設(shè)計(jì)要有主題，針對兒童的心理，在飾物、餐具方面進(jìn)行美化等，從長遠(yuǎn)看，這些小朋友是餐廳的潛在顧客。（2）展示推銷。展示食品是一種有效的推銷形式。這種方法是利用視覺效應(yīng)，激起顧客的購買欲望，吸引客人就餐，并且刺激客人追加消費(fèi)。其主要方法包括原料展示推銷、成品陳列推銷、餐車推銷、現(xiàn)場演示吸引顧客。（3）贈品推銷。餐廳往往采用贈送禮品的方式來達(dá)到推銷的目的。贈送禮品的內(nèi)容和贈送方式應(yīng)該有講究。企業(yè)要尋求獲取最大效益的贈品方式。（4）組織俱樂部進(jìn)行促銷。（5）舉辦培訓(xùn)班。模塊四

餐廳管理案例討論王記餐廳是一家中等規(guī)模的酒樓，在競爭激烈的餐飲市場中沒有優(yōu)勢。業(yè)主王先生通過調(diào)查研究，并根據(jù)其餐飲經(jīng)營的多年經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)餐飲市場中的就餐者大都是比較固定的消費(fèi)人群。因此，這些消費(fèi)者都具有求新的消費(fèi)心理。為此，他在餐廳門口及當(dāng)?shù)氐母鞣N媒體上打出了這樣一則廣告：“王記餐廳天天有新菜！”從此，王記餐廳每天推出一款（有時(shí)是兩款）新菜，引來食客如云。王記餐廳是如何選擇自己的促銷方式的？模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理討論案例討論某家餐廳的洗手間在餐廳最里面，要拐好幾個(gè)彎。某客人詢問一位服務(wù)員怎么走。服務(wù)員回答：“向前往左轉(zhuǎn)?！笨腿俗筠D(zhuǎn)后依然看不到，只好再問，客人的感受是“像走迷宮一樣”。而另一位客人詢問另一服務(wù)員同樣的問題，服務(wù)員說：“請跟我來”，將客人領(lǐng)到最后一個(gè)拐彎處，告訴客人：“您向里面直走就到了的?！笔智宄靼?。在同一個(gè)餐廳，兩位客人形成了對餐廳的不同認(rèn)識：前一位認(rèn)為餐廳布局不合理，用餐不方便，不愿再次光臨；而后一位卻認(rèn)為餐廳服務(wù)十分周到，為客人考慮周全，從此成為老顧客。同樣一家餐廳為什么會在客人心中產(chǎn)生區(qū)別？模塊四

餐廳管理項(xiàng)目二餐飲產(chǎn)品管理討論項(xiàng)目三餐廳服務(wù)管理一、餐廳設(shè)計(jì)與布局（一）餐廳的設(shè)計(jì)原則（1）餐廳設(shè)計(jì)要符合經(jīng)濟(jì)、安全、高效的原則。（2）餐廳設(shè)計(jì)應(yīng)滿足以下功能需要：①在餐廳入口處設(shè)立收款員、引座員柜臺，以控制進(jìn)出，便于結(jié)賬收款，并設(shè)衣帽間。②將餐廳分為若干小區(qū)，在營業(yè)低峰時(shí)可以關(guān)閉部分小區(qū)。③餐桌要有大小不同的規(guī)格，以便招待人數(shù)不同的各批顧客。④10％的座位要建成火車座式，供單身顧客或情侶使用。⑤餐廳里應(yīng)設(shè)食品陳列柜。⑥大約每100個(gè)位子設(shè)一服務(wù)臺，用于為顧客提供水、咖啡，換臺布，置放從餐桌上撤換的餐具等。⑦使用可變燈光調(diào)節(jié)裝置，以便創(chuàng)造不同的用餐氣氛。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目三餐廳服務(wù)管理（二）餐廳的面積和餐位數(shù)飯店餐廳、酒吧、廚房及其配套設(shè)施的面積和餐位數(shù)的確定，取決于飯店的市場定位、服務(wù)類型、設(shè)施規(guī)模及餐飲經(jīng)營在飯店總體經(jīng)營中的地位和作用等因素。按照國際慣例，各類旅游飯店餐飲經(jīng)營場所服務(wù)設(shè)施的面積，大致占飯店總面積的5％～12％，但餐飲經(jīng)營場所的面積和餐位數(shù)的確定標(biāo)準(zhǔn)和方法不盡相同。1.根據(jù)飯店客房數(shù)決定餐位數(shù)（1）休閑度假型、會議中心型旅游飯店：客房數(shù)∶餐位數(shù)＝1∶1.5～2。（2）商務(wù)型飯店：客房數(shù)∶餐位數(shù)＝1∶0.5～1。（3）酒吧、酒廊等酒水服務(wù)場所設(shè)施∶客房數(shù)∶餐位數(shù)＝1∶0.25～0.5。2.根據(jù)餐飲銷售額和客流量的預(yù)測決定餐位數(shù)在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，確定餐飲企業(yè)經(jīng)營的類型、規(guī)模，合理地進(jìn)行市場定位，制定菜單，根據(jù)餐飲銷售收入和客源量的預(yù)測決定餐位數(shù)。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目三餐廳服務(wù)管理3.餐廳和餐位面積據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，根據(jù)餐廳的等級檔次、所提供的餐飲品風(fēng)格（如中餐、西餐、美餐等）、餐飲經(jīng)營形式（如大型宴會廳、普通中餐廳、快餐廳、自助餐廳、咖啡廳等）、餐飲服務(wù)形式（如宴席服務(wù)、自助餐服務(wù)等）等因素的不同，餐廳的面積指標(biāo)有較大的差異。影響餐廳面積指標(biāo)的因素還有以下一些方面：采用圓形餐臺比采用方形餐臺的面積指標(biāo)要高；小型餐廳由于受出入口多的影響，平均面積指標(biāo)較大型餐廳要高；主題酒吧、主題餐廳因增加其他服務(wù)吸引物，其面積指標(biāo)也較高；雅間單房因受四面墻壁的約束，其面積指標(biāo)也較高。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目三餐廳服務(wù)管理（三）餐廳的空間布局1.餐廳的家具餐廳的布局是根據(jù)餐飲經(jīng)營類型和服務(wù)方式進(jìn)行的，其必須考慮的因素有：餐飲營運(yùn)場所的面積、形狀；廚房類型；單位餐位面積標(biāo)準(zhǔn)；餐桌、餐椅的式樣；人體工學(xué)的要求；公共區(qū)域和附屬設(shè)施。（1）餐臺。餐臺通?？煞譃榉脚_、圓臺、長臺、轉(zhuǎn)盤、落臺等類型。（2）餐椅。餐廳用的椅子要與餐廳的整體風(fēng)格相協(xié)調(diào)。餐廳用椅一般包括木椅、鋼木結(jié)構(gòu)椅、扶手椅、兒童椅、其他特殊椅等。（3）其他家具。常見的如酒柜、沙發(fā)和茶幾等。2.餐廳的通道（1）通道設(shè)計(jì)。通道的設(shè)計(jì)，應(yīng)以順暢、安全、便利為原則，不可一味追求贏利空間而忽視了通道的設(shè)計(jì)和布局。設(shè)計(jì)餐廳、酒吧內(nèi)的人員流向通道必須充分考慮以下三個(gè)因素：一是員工的操作空間，強(qiáng)調(diào)便利性、安全性；二是賓客的活動空間，強(qiáng)調(diào)舒適性、伸展性；三是人體工學(xué)的要求，強(qiáng)調(diào)科學(xué)性、針對性。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目三餐廳服務(wù)管理（2）動線安排。包括客人動線和服務(wù)人員動線?？腿藙泳€應(yīng)以從大門到座位之間的通道暢通無阻為基本要求，一般說來采用直線為好，因?yàn)槿魏斡鼗厍鄱紩箍腿水a(chǎn)生混亂感。餐廳中服務(wù)人員動線長度對工作效益有直接的影響，原則上愈短愈好。在服務(wù)員動線安排中，注意一個(gè)方向的道路作業(yè)動線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折?？梢钥紤]設(shè)置一個(gè)區(qū)域落臺，既可存放餐具，又有助于服務(wù)人員縮短行走路線。（3）餐廳的通道。餐廳的布局中，要考慮充分利用營業(yè)面積，還要考慮方便客人進(jìn)入和離開，又要避免打攪其他客人。3.餐廳的座位設(shè)計(jì)（1）桌椅的設(shè)計(jì)。椅子的設(shè)計(jì)首先要有舒適感，其關(guān)鍵在于座面要符合人體坐姿的自然曲線。另外，靠背的支撐必須切中人體上部的著力部位。（2）餐廳桌的設(shè)計(jì)。餐廳中座席的配置一般要根據(jù)用餐人數(shù)、桌子形狀來確定合適的座席數(shù)，做到既不使客人感到擁擠局促，又不使其感到相互間的疏遠(yuǎn)。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目三餐廳服務(wù)管理4.餐廳的布局（1）餐廳的空間設(shè)計(jì)。餐廳內(nèi)部的設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)餐廳空間的大小決定。由于餐廳內(nèi)部各部門對需占用的空間要求不同，所以在進(jìn)行整體空間設(shè)計(jì)規(guī)劃時(shí)，要做到統(tǒng)籌兼顧、合理安排，既要考慮到客人的安全性、便利性以及營業(yè)各環(huán)節(jié)的機(jī)能、操作效果等因素，又要注意全局與部分之間的和諧、均勻、對稱，體現(xiàn)出濃郁的風(fēng)格情調(diào)，使客人一進(jìn)入餐廳就能強(qiáng)烈地感受到形式美與藝術(shù)美，獲得一種藝術(shù)享受。餐廳的空間設(shè)計(jì)通常包括以下幾個(gè)方面：流通空間（通道、走廊、座位等）、管理空間（服務(wù)臺、辦公室等）、調(diào)理空間（配餐間、展示廚房、備餐間等）、公共空間（休息室、就餐區(qū)、洗手間）。（2）根據(jù)廚房要求設(shè)計(jì)餐廳平面形式。餐廳的平面形式設(shè)計(jì)要根據(jù)廚房的要求、餐廳各室的種類及數(shù)量（如多功能廳、雅座、單間等）來進(jìn)行?，F(xiàn)代餐廳的平面設(shè)計(jì)大致分兩類：一類是傳統(tǒng)的封閉式廚房的餐廳，這類餐廳的就餐區(qū)和廚房是隔開的；另一類是開放式的廚房，使廚房展示在客人面前，這種餐廳現(xiàn)在越來越受到顧客歡迎。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目三餐廳服務(wù)管理（3）餐廳的空間分隔。具體包括以下形式：①軟隔斷分隔。②通透隔斷空間。③列柱、翼墻。④用燈具對餐廳空間進(jìn)行分隔。⑤矮墻分隔空間。⑥升降高程劃分。⑦用植物劃分。⑧裝飾物的放置也可以暗示一個(gè)空間的結(jié)束，另一個(gè)空間的開始。按照空間構(gòu)成的原理，多種類型的物體都可以在分隔空間時(shí)加以利用，如花架、水池以及鋪地材質(zhì)的變化等都能起到分隔空間的作用。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目三餐廳服務(wù)管理二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容1.有形產(chǎn)品質(zhì)量控制有形產(chǎn)品質(zhì)量控制是指對餐飲企業(yè)提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境質(zhì)量進(jìn)行的控制，有形產(chǎn)品質(zhì)量主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。（1）餐飲設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量控制。①客用設(shè)施設(shè)備也稱前臺設(shè)施設(shè)備，是指直接供賓客使用的那些設(shè)施設(shè)備，如餐廳、酒吧的各種設(shè)施設(shè)備等。要求做到設(shè)置科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理；配套齊全，舒適美觀；操作簡單，使用安全；完好無損，性能良好。②供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備是指餐飲經(jīng)營管理所需的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，如廚房設(shè)備等。供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備也稱后臺設(shè)施設(shè)備，要求做到安全運(yùn)行，保證供應(yīng)。否則也會影響服務(wù)質(zhì)量。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目三餐廳服務(wù)管理（2）餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量控制。實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足餐飲賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量高低也是影響賓客滿意程度的一個(gè)重要因素，因此實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量控制也是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的重要組成部分之一。餐飲的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量通常包括以下方面：①菜點(diǎn)酒水質(zhì)量控制。②客用品質(zhì)量控制。③服務(wù)用品質(zhì)量控制。（3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量控制。服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指餐飲設(shè)施的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的享受感和心理上的滿足感。通常對服務(wù)環(huán)境布局的要求是：整潔、美觀、有秩序和安全。設(shè)備配置要齊全舒適、安全方便，各種設(shè)備的擺放地點(diǎn)和通道尺度要適當(dāng)，運(yùn)用對稱和自由、分散和集中、高低錯(cuò)落對比和映襯以及借景、延伸、滲透等裝飾布置手法，形成美好的空間構(gòu)圖形象。同時(shí)，要做好環(huán)境美化，主要包括裝飾布局的色彩選擇運(yùn)用，窗簾、天花、墻壁的裝飾，盆栽、盆景的選擇和運(yùn)用。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)充分體現(xiàn)出一種帶有鮮明個(gè)性的文化品位。由于第一印象的好壞很大程度上是受餐飲環(huán)境氣氛影響而形成的，為了使餐廳能夠產(chǎn)生這種先聲奪人的效果，管理者應(yīng)格外重視餐飲服務(wù)環(huán)境的管理。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目三餐廳服務(wù)管理2.無形產(chǎn)品質(zhì)量控制無形產(chǎn)品質(zhì)量控制主要包括餐飲價(jià)格、服務(wù)人員的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和清潔衛(wèi)生控制等方面。（1）餐飲價(jià)格控制。價(jià)格合理包括兩方面含義：一定的產(chǎn)品和服務(wù)，按市場價(jià)值規(guī)律制定相應(yīng)的價(jià)格；客人有一定數(shù)量的花費(fèi)，就應(yīng)該享受與其相稱的一定數(shù)量和質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。如果使客人感到“物有所值”，經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益都能實(shí)現(xiàn)。（2）儀容儀表控制。餐廳服務(wù)員必須著裝整潔規(guī)范，舉止優(yōu)雅大方，面帶笑容。（3）禮貌禮節(jié)控制。餐飲服務(wù)中的禮節(jié)禮貌通過服務(wù)人員的語言、行動或儀表來表示。同時(shí)，禮節(jié)禮貌還表達(dá)謙遜、和氣、崇敬的態(tài)度和意愿。（4）服務(wù)態(tài)度控制。體現(xiàn)在：面帶微笑，向客人問好，最好能稱呼顧客的姓氏；主動接近顧客，但要保持適當(dāng)距離；含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁；遇到顧客投訴時(shí)，按處理程序進(jìn)行，注意態(tài)度和藹，并以理解和諒解的心理接受和處理各類投訴；在服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式上，處處方便顧客，并在細(xì)節(jié)上下功夫，讓顧客體會到服務(wù)的周到和效率。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目三餐廳服務(wù)管理（5）服務(wù)技能控制。（6）服務(wù)效率控制。餐飲服務(wù)效率有三類：其一，是用工時(shí)定額來表示的固定服務(wù)效率，如擺臺用5分鐘等；其二，是用時(shí)限來表示服務(wù)效率，如辦理結(jié)賬手續(xù)不超過3分鐘、接聽電話不超過三聲等；其三，是指有時(shí)間概念，但沒有明確的時(shí)限規(guī)定，是靠賓客的感覺來衡量的服務(wù)效率，如點(diǎn)菜后多長時(shí)間上菜等，這類服務(wù)效率問題在餐飲中大量存在著，若使客人等候時(shí)間過長，很容易讓客人產(chǎn)生煩躁心理，并會引起不安定感，進(jìn)而直接影響著客人對餐飲企業(yè)的印象和對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。（7）安全衛(wèi)生控制。①在廚房生產(chǎn)布局方面，應(yīng)保證所有工藝流程符合法定要求的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。②餐廳及整個(gè)就餐環(huán)境的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。③各工作崗位的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。④餐飲工作人員個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目三餐廳服務(wù)管理（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法1.控制的基礎(chǔ)（1）必須建立服務(wù)規(guī)程。（2）必須收集質(zhì)量信息。（3）必須抓好員工培訓(xùn)。2.服務(wù)質(zhì)量分析（1）質(zhì)量問題分析。主要包括：收集質(zhì)量問題信息；信息的匯總、分類和計(jì)算；找出主要問題。（2）質(zhì)量問題原因分析。主要包括：找出現(xiàn)存的質(zhì)量問題；找出產(chǎn)生問題的各種原因；羅列找到的各種原因，并找出主要原因。（3）PDCA管理循環(huán)。找出了服務(wù)質(zhì)量問題，分析了產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，下一步就該尋求解決問題的措施與方法。這就需要運(yùn)用PDCA管理循環(huán)。PDCA即計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、處理（Action）的英文簡稱。PDCA管理循環(huán)是指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程，就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。模塊四

餐廳管理項(xiàng)目三餐廳服務(wù)管理3.質(zhì)量控制具體方法（1）餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制。包括人力資源的預(yù)先控制、物資資源的預(yù)先控制、衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制、事故的預(yù)先控制。（2）餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制。包括餐飲物資供應(yīng)的質(zhì)量管理、設(shè)施的質(zhì)量管理、安全的質(zhì)量管理、衛(wèi)生的質(zhì)量管理、環(huán)境的質(zhì)量管理、質(zhì)量信息的管理、對顧客服務(wù)的質(zhì)量管理。（3）服務(wù)質(zhì)量的反饋控制。所謂反饋控制，就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓客更加滿意。信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成。內(nèi)部系統(tǒng)是指信息來自服務(wù)員和經(jīng)理等有關(guān)人員。因此，每餐結(jié)束后，應(yīng)召開簡短的總結(jié)會，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。外部系統(tǒng)是指信息來自賓客。為了及時(shí)得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，也可在賓客用餐后主動征求客人意見。模塊四

餐廳管理思考與練習(xí)一、思考1.菜單的定義是什么？2.菜單的作用是什么？3.菜單的種類有哪些？點(diǎn)菜菜單有那些優(yōu)缺點(diǎn)？4.菜單的主要內(nèi)容有哪些？5.菜品的選擇應(yīng)考慮哪些因素？6.菜單的設(shè)計(jì)有哪些步驟？7.菜單的定價(jià)方法有哪些？8.設(shè)計(jì)一份宴會菜單。9.對某飯店零點(diǎn)菜單的設(shè)計(jì)優(yōu)劣進(jìn)行分析。10.菜單定價(jià)的原則有哪些？11.菜單定價(jià)有哪些方法？模塊四

餐廳管理思考與練習(xí)二、討論1.客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物如何處理？2.客人反映菜肴的口味不對如何處理？3.客人點(diǎn)的菜肴長時(shí)間沒上，客人要求減賬如何處理？4.開餐期間突然停電應(yīng)如何處理？5.服務(wù)員由于工作不慎，將湯、