淺析：從社交媒體到社會(huì)化商業(yè)

淺析：從社交媒體到社會(huì)化商業(yè)

Dave在上海經(jīng)營(yíng)自己的公司，規(guī)模不算大，但前景看好，業(yè)務(wù)也正朝著他預(yù)想的方向發(fā)展。銷(xiāo)售做的不錯(cuò)，但因?yàn)橘Y源有限，市場(chǎng)與品牌方面做的很少，最近他們也開(kāi)始嘗試在微博等社交媒體上做一些投入，問(wèn)他為什么想到社交媒體，他說(shuō)覺(jué)得投入不大，但貌似會(huì)有可能讓很多人因此而了解自己的品牌和產(chǎn)品，還有一些客戶(hù)在上面，偶爾上去翻翻他們的信息。我們一起看了他們的官方微博，不出所料，基本上都是一些產(chǎn)品信息。之后他說(shuō)有一些市場(chǎng)代理公司找他們，希望給他們代理經(jīng)營(yíng)微博，保證多少粉絲等等。我問(wèn)他怎么想，他說(shuō)不知道。我想Dave碰到的問(wèn)題，所有企業(yè)都可能正在或?qū)⒁?jīng)歷。如果你是一個(gè)企業(yè)的CEO，你也不會(huì)某天早上醒來(lái)突然開(kāi)始思考關(guān)于社會(huì)化商業(yè)的問(wèn)題。因?yàn)橛懈o迫的事情煩擾著你，要開(kāi)董事會(huì)議，要拜訪(fǎng)客戶(hù)，憂(yōu)心這個(gè)Q的業(yè)績(jī)，等等。直到有一天，外部因素逼迫你開(kāi)始思考這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)外部因素就是客戶(hù)和市場(chǎng)的變化。你很快注意到了客戶(hù)和市場(chǎng)似乎都在討論社交媒體，你雖然搞不太清楚，但直覺(jué)告訴你應(yīng)該跟進(jìn)多看看。接下來(lái)你的企業(yè)有了微博主頁(yè)，接下來(lái)很多人來(lái)找你告訴你該如何增加粉絲，該如何運(yùn)營(yíng)微博，還有一些人想幫你來(lái)做這些事情。這時(shí)候，你可能會(huì)隨便做一個(gè)選擇，因?yàn)樵谀憧磥?lái)，社交媒體只是另一個(gè)渠道，只是暫時(shí)投放廣告還不收錢(qián)，這就行了。但這個(gè)決定之后沒(méi)多長(zhǎng)時(shí)間，你發(fā)現(xiàn)事情開(kāi)始變得復(fù)雜。微博上發(fā)布的的信息從哪里來(lái)？?jī)?nèi)容發(fā)布要不要審核？誰(shuí)去應(yīng)答客戶(hù)的抱怨和投訴？微博上貌似有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，如何獲取？微博上搞招聘，誰(shuí)負(fù)責(zé)？顯然，這些問(wèn)題不是市場(chǎng)部能搞定的。如果這時(shí)候你還想繼續(xù)下去，就必須要開(kāi)始考慮社會(huì)化商業(yè)了。社會(huì)化商業(yè)不是企業(yè)建立一個(gè)Facebook帳號(hào)，或者開(kāi)通官方微博，然后開(kāi)始發(fā)布信息。社會(huì)化商業(yè)是指企業(yè)的任何一個(gè)部門(mén)和單元，從市場(chǎng)、客服、人力資源到產(chǎn)品研發(fā)、銷(xiāo)售，都能夠利用社會(huì)化技術(shù)和社交媒體對(duì)內(nèi)加強(qiáng)協(xié)作創(chuàng)新、提高員工的參與度和企業(yè)生產(chǎn)力；對(duì)外連接社會(huì)化客戶(hù)、建立社會(huì)化品牌。為什么要強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的社會(huì)化協(xié)作與溝通呢？因?yàn)槠髽I(yè)外部的市場(chǎng)環(huán)境是社會(huì)化的，客戶(hù)是社會(huì)化的，這是一種被證明更高效和自然的溝通、分享信息、以及提高生產(chǎn)力的方式。如果企業(yè)內(nèi)部是官僚、命令式的單向工作方式，員工之間、部門(mén)之間都是封閉的信息孤島，如何與外部社會(huì)化客戶(hù)和市場(chǎng)對(duì)接？用ERP、OA審批來(lái)應(yīng)對(duì)用戶(hù)在社交媒體上的抱怨嗎？告訴客戶(hù)“您的抱怨信息還在處理中嗎？”顯然不行。社會(huì)化商業(yè)由外部社會(huì)化客戶(hù)的行為變化而起，最終還是要企業(yè)通過(guò)改造內(nèi)部的技術(shù)、流程和文化，才能跟上商業(yè)環(huán)境變化的步伐。從一個(gè)應(yīng)對(duì)者到主動(dòng)做出改變，再到收獲商業(yè)價(jià)值，還有一段路需要走。要更好的理解和實(shí)踐社會(huì)化商業(yè)，需要關(guān)注和把握以下幾點(diǎn)：①客戶(hù)、員工、商業(yè)環(huán)境都在發(fā)生改變?，F(xiàn)在的客戶(hù)和員工，都被賦予了某種能力。這種能力就是：他們之間在互聯(lián)網(wǎng)上通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)互相連接，并可以無(wú)限制的放大任何一個(gè)他們想放大的信息。你可能會(huì)被這種改變擊倒，也可以利用這種改變實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。②需要通過(guò)某種方式將員工互相連接才能應(yīng)對(duì)和連接外部的社會(huì)化客戶(hù)。面對(duì)連接性和實(shí)時(shí)性極高的外部商業(yè)環(huán)境，企業(yè)只有充分利用每一個(gè)員工的力量，用一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)去連接另一個(gè)外部網(wǎng)絡(luò)，而不是派幾個(gè)員工或一個(gè)部門(mén)去應(yīng)對(duì)。③點(diǎn)對(duì)點(diǎn)是最高效的工作方式。社交網(wǎng)絡(luò)之所以高效，是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)化保證了其中的每個(gè)結(jié)點(diǎn)都可以互相連接，信息在這些結(jié)點(diǎn)上的流轉(zhuǎn)具有自復(fù)制、自淘汰的特性。傳統(tǒng)企業(yè)多是基于預(yù)設(shè)流程的溝通機(jī)制，這種