2023年電大生產(chǎn)與運(yùn)營管理知識(shí)點(diǎn)

知識(shí)點(diǎn):第一章

1、生產(chǎn)與運(yùn)作的過程為:投入→變換→產(chǎn)出２、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的對(duì)象:第一對(duì)象：生產(chǎn)運(yùn)作過程——?jiǎng)趧?dòng)、價(jià)值增值過程；第二對(duì)象:生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)——實(shí)現(xiàn)的手段。3、服務(wù)的本質(zhì)特點(diǎn)：服務(wù)的無形性，不可觸性(不可觸性越強(qiáng)，生產(chǎn)和消費(fèi)會(huì)同時(shí)發(fā)生)（在工廠中生產(chǎn)的是化妝品，在商店里出售的是希望);生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分性;不可儲(chǔ)存性；顧客在服務(wù)過程中的參與。4、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的基本問題：產(chǎn)出要素管理、資源要素管理、環(huán)境要素管理5、現(xiàn)代生產(chǎn)運(yùn)作管理的新特性：生產(chǎn)運(yùn)作管理涵蓋的范圍越來越大；市場需求的多樣化、多變化、個(gè)性化——生產(chǎn)管理面臨新的挑戰(zhàn);信息技術(shù)已成為生產(chǎn)運(yùn)作管理的重要手段；全球化——“全球生產(chǎn)運(yùn)作管理”；跨行業(yè)的集成管理——供應(yīng)鏈管理、虛擬公司、戰(zhàn)略聯(lián)盟;綠色生產(chǎn)成為重要的新課題。6、產(chǎn)出要素管理涉及:質(zhì)量(Qｕality)—保證和提高質(zhì)量;時(shí)間(Delｉvｅrｙｔime）—適時(shí)適量生產(chǎn)成本（Cｏsｔ)—使產(chǎn)品價(jià)格既為顧客接受，又為公司帶來一定利潤服務(wù)（Sｅrvice)—提供附加和周邊服務(wù)7、資源要素管理:設(shè)施設(shè)備管理:保持足夠、完好和靈活的生產(chǎn)運(yùn)作能力物料管理:以最經(jīng)濟(jì)的方法保證及時(shí)充足的物料供應(yīng)人力資源管理：有效、高效地配置和使用人力資源信息管理：及時(shí)準(zhǔn)確地收集、傳遞和解決必要的信息第二章1、生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略制定的影響因素:市場需求與變化;技術(shù)進(jìn)步;供應(yīng)市場；公司整體經(jīng)營目的與各部門職能戰(zhàn)略；其他，過剩生產(chǎn)能力的運(yùn)用，專利保護(hù)等問題。2、產(chǎn)品組合決策：指根據(jù)產(chǎn)品投產(chǎn)后其成本、贏利、市場占有率、競爭能力等的變化,對(duì)一個(gè)公司的生產(chǎn)品種、生產(chǎn)量所做的組合和調(diào)整,其中涉及新產(chǎn)品的引進(jìn)、現(xiàn)有產(chǎn)品的改良以及對(duì)不同品種的產(chǎn)量的調(diào)整的問題。３、簡述公司競爭重點(diǎn)公司競爭力指一個(gè)公司在自由和公平的市場條件下生產(chǎn)經(jīng)得起市場考驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù),發(fā)明附加價(jià)值，從而維持和增長公司實(shí)際收入的能力限度。美國２7家杰出公司的共同點(diǎn)：抓住一個(gè)競爭優(yōu)勢、堅(jiān)持其強(qiáng)項(xiàng)。公司根據(jù)自己所處的環(huán)境和所提供產(chǎn)品、生產(chǎn)運(yùn)作組織方式等自身?xiàng)l件的特點(diǎn)，可以將競爭重點(diǎn)放在不同方面，常見的競爭重點(diǎn)有成本——低成本;質(zhì)量——高設(shè)計(jì)質(zhì)量、恒定的質(zhì)量；時(shí)間——快速交貨、準(zhǔn)時(shí)交貨、產(chǎn)品開發(fā)速度；柔性——顧客化產(chǎn)品與服務(wù)、產(chǎn)量柔性。競爭重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移和改變：-競爭環(huán)境已經(jīng)變化,但生產(chǎn)動(dòng)作重點(diǎn)未變（加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)）-新添附加目的（生產(chǎn)多種產(chǎn)品的缺陷）-新產(chǎn)品/新性能（采用分設(shè)的方法)4、生產(chǎn)運(yùn)作組織方式的類型:工藝對(duì)象專業(yè)化形式、產(chǎn)品對(duì)象專業(yè)化形式５、向后集成：公司從目前所從事的生產(chǎn)階段進(jìn)一步向生產(chǎn)的前一階段發(fā)展，即供應(yīng)鏈的上游，稱為向后集成。虛擬集成是指公司盡也許減少自己的縱向集成度、最大限度地運(yùn)用外部資源的一種手段。第三章１、簡述產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)生產(chǎn)運(yùn)作流程的選擇設(shè)計(jì)——要選擇和設(shè)計(jì)把投入變換成產(chǎn)出所需的資源、資源的組合方式、任務(wù)的進(jìn)行方式、物流和信息流的流動(dòng)方式等方案?？紤]的問題：１）資本集約度——如何在流程中將人力和設(shè)備有機(jī)結(jié)合2)資源柔性——生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)能否靈活地相應(yīng)產(chǎn)品品種變化和產(chǎn)量變化的能力3）顧客參與——顧客以什么形式、在多大限度上成為運(yùn)作流程的一部分４)資金預(yù)算——需要花多少錢?是否合算?是否可以得到足夠的回報(bào)流程的具體設(shè)計(jì)：１)流程的節(jié)拍、瓶頸與空閑時(shí)間2）流程的生產(chǎn)能力及其平衡3)生產(chǎn)周期4)生產(chǎn)批量與作業(yè)互換時(shí)間2、缺陷樹分析(ＦＴA)——用一個(gè)樹狀圖來表達(dá)產(chǎn)品的缺陷、引起產(chǎn)品缺陷的也許因素以及也許采用的措施,以從中找到最合適的改正缺陷的方法。3、生產(chǎn)運(yùn)作流程——可以把一定投入（inpｕt)變換成一定產(chǎn)出(ｏｕtput)的一系列任務(wù),這些任務(wù)由物流和信息流有機(jī)地連接在一起。４、生產(chǎn)運(yùn)作流程的選擇設(shè)計(jì)——要選擇和設(shè)計(jì)把投入變換成產(chǎn)出所需的資源、資源的組合方式、任務(wù)的進(jìn)行方式、物流和信息流的流動(dòng)方式等方案。5、生產(chǎn)運(yùn)作流程的構(gòu)成要素：投入、產(chǎn)出、任務(wù)——把投入的資源要素向產(chǎn)出方向轉(zhuǎn)換的行為或活動(dòng)、物流和信息流、庫存。6、生產(chǎn)運(yùn)作流程的具體設(shè)計(jì)包含內(nèi)容：（1)流程的節(jié)拍、瓶頸與空閑時(shí)間(２)流程的生產(chǎn)能力及其平衡（3)生產(chǎn)周期（４）生產(chǎn)批量與作業(yè)互換時(shí)間7、流程分析和改善的工藝:６W２H方法、VＡ/NVＡ分析、因果圖和相關(guān)圖、四巧(EＣＲS）技術(shù)第五章1、生產(chǎn)運(yùn)作能力的定義:一個(gè)設(shè)施的最大產(chǎn)出率是指一個(gè)公司在一定的生產(chǎn)運(yùn)作組織條件下，公司內(nèi)部各個(gè)生產(chǎn)運(yùn)作環(huán)節(jié)綜合平衡以后在一定期間內(nèi)可以產(chǎn)出一定種類的產(chǎn)品或服務(wù)的最大數(shù)量,它反映公司產(chǎn)出也許性的一種指標(biāo)。２、計(jì)算生產(chǎn)能力(見書P1０0)第六章1、作業(yè)測定是對(duì)實(shí)際完畢的工作所需時(shí)間的測量,作業(yè)測定是工作研究的一項(xiàng)重要內(nèi)容。是通過一定的方法,用于擬定合格工人按規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),完畢某項(xiàng)作業(yè)所需要的時(shí)間。2、工作研究的概念:—用系統(tǒng)分析的方法對(duì)人的工作（woｒk)進(jìn)行分析、設(shè)計(jì)和管理的工程學(xué)。3、工作研究環(huán)節(jié):選擇→記錄→分析→建立→實(shí)行→維持第七章１、設(shè)施：生產(chǎn)運(yùn)作過程得以進(jìn)行的硬件手段，通常由工廠、辦公樓、車間、設(shè)備、倉庫等物質(zhì)實(shí)體構(gòu)成。2、設(shè)施選址：指如何運(yùn)用科學(xué)的方法決定設(shè)施的地理位置，使之與公司的整體經(jīng)營運(yùn)作系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合,以便有效、經(jīng)濟(jì)地達(dá)成公司的經(jīng)營目的。3、設(shè)施選址的層次:=1\*GB3①選位，即選擇什么地區(qū)（區(qū)域）設(shè)立設(shè)施,沿海還是內(nèi)地，南方還是北方等等。在當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)一體化的大趨勢下，或許還要考慮是國內(nèi)還是國外。=2\*GB3②定址。地區(qū)定址之后，具體選擇在該地區(qū)的什么位置設(shè)立設(shè)施,即在已選定的地區(qū)內(nèi)選定一片土地作為設(shè)施的具體位置。4、設(shè)施選址必須考慮因素:1)是否接近于市場2)是否接近于原材料供應(yīng)地３）運(yùn)送問題4)與外協(xié)廠家的相對(duì)位置5)勞動(dòng)力資源６）基礎(chǔ)設(shè)施條件7)氣候條件８)政策,法規(guī)條件９)生活質(zhì)量10)與公司其他設(shè)施的相對(duì)位置5、公司生產(chǎn)運(yùn)作全球動(dòng)因:（1)不同國家和地區(qū)勞動(dòng)力成本不同；（2)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，消費(fèi)水平不同；(３)具有了實(shí)現(xiàn)全球化的條件：交通運(yùn)送和通訊條件;高科技產(chǎn)品的發(fā)展需求；金融市場的開放．第八章1、設(shè)施布置是指在一個(gè)給定的設(shè)施范圍內(nèi),對(duì)多個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)單元進(jìn)行位置安排。2、影響公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)單元構(gòu)成的因素:產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和工藝特點(diǎn);公司的規(guī)模;公司的專業(yè)化與協(xié)作化水平;公司的技術(shù)水平３、設(shè)施布置方法:（1）工藝對(duì)象專業(yè)化布置方法：=1\*ＧB３①匯集有關(guān)信息、數(shù)據(jù)＝2\*GＢ３②初步做出平面布置方案(塊狀區(qū)劃圖）,進(jìn)行評(píng)價(jià)。=３\*GB3③最終擬定塊狀區(qū)劃圖,做出具體方案。=4\*GＢ３④ALDEP=5\＊GB3⑤CＲAＦＴ（前三者是基本方法,后兩者是輔助)(2）產(chǎn)品對(duì)象專業(yè)化布置方法:＝１＼＊GＢ3①動(dòng)作分析=2\*ＧＢ３②程序分析=3\*ＧB3③操作分析=4\＊GＢ3④對(duì)的解決好人、機(jī)、環(huán)境三大要素的關(guān)系。（３)混合布置的常用方法：一人多機(jī)、成組技術(shù)第九章１、供應(yīng)鏈：原材料零部件依次通過“鏈”中每個(gè)公司，逐步變成產(chǎn)品,產(chǎn)品再通過一系列流通配送環(huán)節(jié),最后交到最終用戶手中，這一系列活動(dòng)就構(gòu)成了一個(gè)完整供應(yīng)鏈的所有活動(dòng)。2、供應(yīng)鏈管理的重要對(duì)象：三種“流”——物流、信息流、資金流3、物料分類：戰(zhàn)略性物料、瓶頸物料、重要物料和一般物料4、牛鞭效應(yīng)——訂貨量的波動(dòng)在從零售商到批發(fā)商、批發(fā)商到制造商，直至制造商又到零部件供應(yīng)商的過程中，不斷的增大。５、分散型配送系統(tǒng)特點(diǎn)——可以更靠近自己的顧客,從而縮短供貨時(shí)間，運(yùn)送成本也比較低.集中型配送系統(tǒng)特點(diǎn)——可以是公司用更少的庫存來達(dá)成更高的顧客服務(wù)水平，或在相同庫存量的條件下達(dá)成更高的顧客服務(wù)水平。第十章１、庫存：公司用于此后銷售或使用的儲(chǔ)備物料－涉及原材料、半成品、成品等不同形態(tài)－具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的任何物品的停滯與貯藏－財(cái)務(wù)報(bào)表上是給定期間內(nèi)公司的有形資產(chǎn)2、持有庫存的理由-防止不擬定性的、隨機(jī)的需求變動(dòng)-為了保持生產(chǎn)線的連續(xù)性、穩(wěn)定性-為了以經(jīng)濟(jì)批量訂貨3、庫存的作用——重要在于能有效地緩解供需矛盾,使生產(chǎn)盡也許均勻，有時(shí)甚至尚有“奇貨可居”的投機(jī)功能。4、庫存的類型1)狀態(tài):原材料庫存和在制品庫存2)作用：周轉(zhuǎn)庫存、安全庫存、調(diào)節(jié)庫存和在途庫存3)需求:獨(dú)立需求庫存和相關(guān)需求庫存5、計(jì)算經(jīng)濟(jì)批量（見書P２12——Ｐ２15)第十一章1、待分派庫存:指營銷部門可用來答應(yīng)顧客再確切的時(shí)間內(nèi)供貨的產(chǎn)品數(shù)量(計(jì)算見書P249)２、運(yùn)用圖表法優(yōu)化生產(chǎn)計(jì)劃并進(jìn)行分析(見書P239——P24３）3、綜合計(jì)劃(生產(chǎn)大綱)：對(duì)公司未來較長一段時(shí)間內(nèi)的產(chǎn)出內(nèi)容和產(chǎn)出量所作的大體性描述產(chǎn)品:以系列為單位時(shí)間跨度:年、幾年計(jì)劃時(shí)間單位：月、雙月、季第十二章1、MRP基本原理:1)從最終產(chǎn)品的生產(chǎn)計(jì)劃(MPS）導(dǎo)出相關(guān)物料的需求量和需求時(shí)間2)根據(jù)物料的需求時(shí)間和生產(chǎn)(訂貨)周期來擬定其開始生產(chǎn)(訂貨)的時(shí)間2、ＭRP信息要素：1)MPS2）物料清單(BOM–ＢiｌlOfMaｔeriａls)3)庫存記錄3、MRP要回答的4個(gè)問題:1)要生產(chǎn)什么?(根據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃）2）要用什么？（根據(jù)物料清單)３)已有了什么？(根據(jù)庫存記錄)4)還缺什么?何時(shí)生產(chǎn)或訂貨4、MRＰ的輸出結(jié)果(被稱為措施提醒信息)１)對(duì)各種物料的具體需求，涉及需求量和需求時(shí)間2)訂單的發(fā)出時(shí)間第十三章１、優(yōu)選調(diào)度規(guī)則：FＣFＳ規(guī)則：優(yōu)先選擇最早進(jìn)入可排序集合的工件。EＤD規(guī)則:優(yōu)先選擇竣工期限最緊的工件SＰT規(guī)則:優(yōu)先選擇加工時(shí)間最短的工件SCR規(guī)則:優(yōu)先選擇臨界比最小的工件(臨界比=工作允許停留時(shí)間/工件余下加工時(shí)間）ＭWKR規(guī)則:優(yōu)先選擇余下加工時(shí)間最長的工件。ＬWKR規(guī)則:優(yōu)先選擇余下加工時(shí)間最短的工件。MOPNR規(guī)則:優(yōu)先選擇余下工序數(shù)量最多的工件。RＡNDOM規(guī)則:隨機(jī)地挑選下一個(gè)工件２、整體優(yōu)化規(guī)則-JOＨNSON算法:見書Ｐ28８——2８93、服務(wù)作業(yè)的人員排序計(jì)劃：ＳTＥP1:從每周的人員日需求量中，找出所有具有最少人員需求量的兩個(gè)連續(xù)日,再從中找出兩日需求量總和最小值者．STEP２:指定１名人員在上述找出的兩日需求量總和最小的日期休息STEP3:反復(fù)SＴEＰ１和STＥP２第十四章1、項(xiàng)目控制的一般方法1)項(xiàng)目控制的重要文獻(xiàn)-工作范圍細(xì)則-職責(zé)劃分細(xì)則－項(xiàng)目程序細(xì)則-技術(shù)范圍文獻(xiàn)-成本控制文獻(xiàn)-信息控制文獻(xiàn)2)項(xiàng)目控制的重要會(huì)議3)信息控制制度-所有重要問題均應(yīng)有書面材料-所有會(huì)議都應(yīng)有正式記錄-明確說明由誰來解決文獻(xiàn)中的事項(xiàng)-所有來往信件和電函都應(yīng)編號(hào)存檔-保持完整的檔案2、運(yùn)用表上作業(yè)法計(jì)算活動(dòng)時(shí)間、總時(shí)差,擬定關(guān)鍵路線,計(jì)算工程工期(見書本章第五節(jié)）第十五章1、有形產(chǎn)品質(zhì)量特性涉及:性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性2、簡述質(zhì)量成本構(gòu)成質(zhì)量成本是公司為保證達(dá)成滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的損失。質(zhì)量成本構(gòu)成:（1）外部質(zhì)量保證成本（2)運(yùn)營質(zhì)量成本:A防止成本:①質(zhì)量工作費(fèi)②質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用③質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用④質(zhì)量改善措施費(fèi)用⑤質(zhì)量評(píng)審費(fèi)用⑥質(zhì)量管理人員的工資與附加費(fèi)用⑦質(zhì)量情報(bào)與信息費(fèi)Ｂ鑒定成本:①進(jìn)貨檢查費(fèi)②工序檢查費(fèi)③成品檢查費(fèi)④檢測實(shí)驗(yàn)設(shè)備校準(zhǔn)維護(hù)費(fèi)用⑤實(shí)驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)⑥檢測實(shí)驗(yàn)設(shè)備折舊費(fèi)⑦辦公費(fèi)⑧專職檢查、計(jì)量人員工資及附加費(fèi)Ｃ內(nèi)部缺陷成本:①廢品損失②返工或返修損失③因質(zhì)量問題發(fā)生的停工損失④質(zhì)量事故解決費(fèi)⑤質(zhì)量降等降級(jí)損失等D外部缺陷成本：①索賠損失②退貨或退換損失③保修費(fèi)用④訴訟損失費(fèi)３、ＰDCA循環(huán):P(Plａn)?計(jì)劃,擬定方針和目的,擬定活動(dòng)計(jì)劃D(Do)執(zhí)行,實(shí)地去做,實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容Ｃ（Cｈeck)檢查,總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果,找出問題A(Aｃtioｎ）行動(dòng),對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行解決４、全面質(zhì)量管理的基本思想：全面的質(zhì)量管理全過程質(zhì)量管理全員參與質(zhì)量量管理全公司的質(zhì)量管理運(yùn)用一切現(xiàn)代化管理技術(shù)第十六章1、ＪIT生產(chǎn)方式的基本方法:適時(shí)適量生產(chǎn)、彈性配置作業(yè)人數(shù)、質(zhì)量保證２、實(shí)現(xiàn)適時(shí)適量生產(chǎn)的具體方法:生產(chǎn)同步化、生產(chǎn)均衡化、實(shí)現(xiàn)適時(shí)適量生產(chǎn)的管理工具3、看板的功能：①傳遞生產(chǎn)以及運(yùn)送的工作指令——基本職能；②防止過量生產(chǎn)和過量運(yùn)送——改善功能;③進(jìn)行“目視管理”的工具；④改善的工具。4、精益生產(chǎn)方式的重要內(nèi)容:生產(chǎn)系統(tǒng)管理、零部件供應(yīng)管理、產(chǎn)品研發(fā)管理、分銷配送管理、人力資源管理、管理理念５、靈敏制造三要素：生產(chǎn)技術(shù)、管理和人力資源.第一章招募并留住伙伴招聘的過程:評(píng)估員工需求、建立工作描述、草擬人員規(guī)范、吸引合適的候選人、選出最終候選人、面試最終候選人、決定招募哪些人、新進(jìn)人員就職、總結(jié)招聘選拔過程。工作描述必須涉及的元素:該項(xiàng)工作的重要目的、該項(xiàng)工作的重要任務(wù)、該項(xiàng)工作的范圍。在招聘工作中要保證工作描述是最新的,還必須進(jìn)行以下的分析:一是上次招聘后,該項(xiàng)工作是否有變化，是否需要承擔(dān)新責(zé)任或新任務(wù)；二是使用的技術(shù)是否有變化，員工是否需要不同的技能；三是工作模式是否發(fā)生了變化,是否有機(jī)會(huì)實(shí)行彈性工作制度,兼職工作或分擔(dān)措施。抱負(fù)的人員規(guī)范應(yīng)當(dāng)具有以下要點(diǎn)：與該項(xiàng)工作直接相關(guān)的技能、知識(shí)和能力;候選人應(yīng)具有的工作經(jīng)驗(yàn)和類型;與該項(xiàng)工作相關(guān)的個(gè)人品質(zhì)或個(gè)人情況的具體信息;假如有現(xiàn)成的人員規(guī)范，就需要檢查這些規(guī)范是否是最新的,并且反映了團(tuán)隊(duì)的需求:是否需要添加新技能新資格或新能力；是否需要由這個(gè)空缺職位填補(bǔ)團(tuán)隊(duì)中存在的技能或知識(shí)空缺。任職資格的內(nèi)容涉及:決定該人擅長該項(xiàng)工作的各種因素；能得到卓有成效結(jié)果的品質(zhì)和行為。公司也許采用的招聘廣告方法:內(nèi)部招聘;就業(yè)服務(wù)中心或職業(yè)介紹所；商業(yè)代理機(jī)構(gòu)；專業(yè)獵頭公司；全國性或本地報(bào)紙及電臺(tái)；專業(yè)雜志；互聯(lián)網(wǎng)；本地學(xué)校和就業(yè)服務(wù)處;口頭傳播。申請(qǐng)者的篩選標(biāo)準(zhǔn):基本標(biāo)準(zhǔn)：申請(qǐng)人必須具有這些技能、知識(shí)、能力或經(jīng)驗(yàn),才可以正常完畢工作;優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn):假如申請(qǐng)人具有了這些技能、知識(shí)、能力或經(jīng)驗(yàn),對(duì)開展工作有幫助的，但是沒有這些能力也能正常完畢工作。第二章面試技巧和甄選過程面試地點(diǎn)的的選擇:房間寬敞,可以讓所有參與面試的人舒適地就座;房間不能太熱或太冷;房間比較隱秘,不受干擾，假如總是有人在門口張望，就會(huì)打斷面試流程,也也許使應(yīng)聘者分心；任何要在實(shí)際中測試用到的設(shè)備準(zhǔn)備就緒；假如要向應(yīng)聘者提供本公司的信息或其他文檔,務(wù)必準(zhǔn)備好；所有應(yīng)聘者都要在同一個(gè)或類似的環(huán)境中面試。面試中的任務(wù):介紹面試過程;帶領(lǐng)應(yīng)聘者參觀辦公地點(diǎn);提供有關(guān)公司和該項(xiàng)工作的背景信息；核對(duì)申請(qǐng)表或履歷上的信息;詢問一些深層次的問題以進(jìn)一步了解應(yīng)聘者；解釋工作期限和工作條件；詢問應(yīng)聘者是否有疑問;詢問他們是否對(duì)該項(xiàng)工作有愛好;告訴他們何時(shí)面試結(jié)果能出來以及如何告知他們;假如應(yīng)聘者有面試費(fèi)用支出,解釋如何報(bào)銷；感謝他們來參與面試。面試中的問題：根據(jù)外表和言行貿(mào)然下結(jié)論;鏡像效應(yīng)；做犯錯(cuò)誤假設(shè);太隨意;疲勞因素；說話太多；減少行話。招聘過程中的關(guān)鍵：使整個(gè)過程公正;保證對(duì)所有應(yīng)聘者采用相同標(biāo)準(zhǔn)；所有人參與同樣的測試；向所有人問同樣的問題;對(duì)所有應(yīng)聘者打分，使他們之間可以客觀比較；所有決定都必須是客觀的;保存有關(guān)應(yīng)聘者的具體記錄。面試的重點(diǎn)內(nèi)容:儀表風(fēng)度;求職動(dòng)機(jī)與工作盼望;專業(yè)知識(shí)與專長；工作經(jīng)驗(yàn)；工作態(tài)度；事業(yè)進(jìn)取心;語言表達(dá)能力;綜合分析能力;反映能力；自我控制能力;人際交往傾向及與人相處的技巧;精力和活力;愛好與愛好。第三章員工就職安排員工上班第一天的就職安排:向他們提供公司有關(guān)的信息、公司的結(jié)構(gòu)和運(yùn)作情況；公司的辦公區(qū)域安排；解釋他們的工作是如何與公司業(yè)務(wù)結(jié)為一體的；將他們介紹給同事和經(jīng)理們;填寫檔案和其他的職工登記表等;解釋公司的規(guī)定、紀(jì)律和投訴程序；提供健康、安全和劫難意識(shí)方面的培訓(xùn)。為新員工按排指導(dǎo)伙伴,指導(dǎo)伙伴應(yīng)當(dāng)具有的特點(diǎn)：冷靜,當(dāng)自己承擔(dān)的工作量使他們難以和新員工相處的時(shí)候，他們不會(huì)慌張；非常耐心，可以不厭其煩地反復(fù)某些信息；自愿，他們樂意扮演該角色,對(duì)他們來說，這是發(fā)展培訓(xùn)和顧問技能的良機(jī)；積極,挑選那些真正喜歡團(tuán)隊(duì)工作的人,否則新員工會(huì)對(duì)公司留下負(fù)面印象。第四章員工的發(fā)展留住員工關(guān)鍵的要點(diǎn)有：團(tuán)隊(duì)，關(guān)系密切的團(tuán)隊(duì)，人們會(huì)感到輕松自在，這樣的環(huán)境有助于新員工長期的發(fā)展,新員工不太也許出現(xiàn)離開的想法。隨時(shí)隨地盡也許地激勵(lì)自己的團(tuán)隊(duì),在他們表現(xiàn)好時(shí)不加掩飾地稱贊是非常重要的。熱愛本職工作的運(yùn)送隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)就是促進(jìn)人們堅(jiān)持工作的巨大動(dòng)力;工作,盡量使工作豐富多彩，充滿樂趣。面對(duì)挑戰(zhàn)的時(shí)候，人們的響應(yīng)將更加積極,應(yīng)當(dāng)在乏味的平常工作中增添挑戰(zhàn)性的活動(dòng),使團(tuán)隊(duì)成員的平常工作多樣化,也可以讓團(tuán)隊(duì)成員在部門內(nèi)流動(dòng)并互換工作，可以讓他們更多地參與并承擔(dān)更多責(zé)任，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定不斷回顧工作實(shí)踐并尋找各種途徑進(jìn)行改善；培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì),沒有人樂意自己的職業(yè)生涯一成不變，應(yīng)當(dāng)盡也許地為團(tuán)隊(duì)成員提供學(xué)習(xí)新技能的機(jī)會(huì)。監(jiān)督新員工需要注意：監(jiān)督員工并不意味著可以凌駕于新員工之上,等著他們犯錯(cuò)；為員工預(yù)留一定的談話時(shí)間,最佳是非正式的，為他們提供談?wù)搯栴}的機(jī)會(huì)；不要忽視看上去無關(guān)緊要的問題;要清楚地表白，假如他們?cè)诠ぷ髦信龅搅巳魏螁栴}，誰可以幫助他們;在對(duì)新團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)一步了解之前要謹(jǐn)慎從事,需要認(rèn)真分析哪一種方法合用于他們。第五章財(cái)務(wù)基本知識(shí)公司資本支出的三種形式:沒有持久價(jià)值的成本;具有持久價(jià)值的成本;運(yùn)營資本。公司業(yè)務(wù)的4大類會(huì)計(jì)種類:財(cái)務(wù)帳戶、成本會(huì)計(jì)、管理睬計(jì)、計(jì)劃和預(yù)算會(huì)計(jì)。各財(cái)務(wù)部門的職能有：財(cái)務(wù)總監(jiān)全權(quán)負(fù)責(zé)所有工作；財(cái)務(wù)秘書負(fù)責(zé)全年報(bào)表和帳戶在法律事務(wù)方面的工作；會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)鈔票和業(yè)務(wù)資金的儲(chǔ)備;管理睬計(jì)師協(xié)調(diào)并預(yù)算過程以及定期制作管理管理帳戶;內(nèi)審員要保證會(huì)計(jì)體系和會(huì)計(jì)程序具有合理的結(jié)構(gòu)保證運(yùn)作正常。第六章成本和成本計(jì)算公司成本類型涉及:直接成本、間接成本、管理費(fèi)用。直接成本涉及：原材料、元件和耗材；直接人工；其他直接成本，如水電費(fèi)等。間接成本涉及：技術(shù)支持費(fèi)；生產(chǎn)廠房和機(jī)器設(shè)備的成本;銷售成本。管理費(fèi)用：后勤部門的成本以及行政費(fèi)用;總公司費(fèi)用；研發(fā)費(fèi)用財(cái)務(wù)成本。第七章成本計(jì)算表和計(jì)算方法單位的成本模式計(jì)算:組裝成本、包裝、直接成本、間接成本、生產(chǎn)成本、營銷成本、直接分銷成本、研發(fā)成本、行政及其他管理費(fèi)、利潤。其他成本計(jì)算方法：標(biāo)準(zhǔn)成本計(jì)算、邊際成本計(jì)算、機(jī)會(huì)成本計(jì)算。第八章財(cái)務(wù)預(yù)算準(zhǔn)備財(cái)務(wù)年度預(yù)算的過程如下:1、財(cái)務(wù)部門發(fā)布預(yù)算指導(dǎo)：管理方向和目的;重要假定解釋；填寫表格；２、參與預(yù)算人員對(duì)預(yù)算因素進(jìn)行分析:在預(yù)算預(yù)算期間內(nèi)會(huì)產(chǎn)生影響的外在因素;有哪些內(nèi)部因素和我們的預(yù)算有關(guān)；對(duì)于效率和生產(chǎn)力進(jìn)行預(yù)測的方法;３、填寫并提交預(yù)算表格；４、調(diào)整并審核總體預(yù)算；5、如結(jié)果可以接受,通過預(yù)算審核；6、從第二步開始重新進(jìn)行整個(gè)過程。財(cái)務(wù)預(yù)算涉及:單位成本和項(xiàng)目計(jì)劃;編制資本預(yù)算。第九章差異分析的效果導(dǎo)致差異的因素有:業(yè)務(wù)級(jí)別的改變；價(jià)格或成本的差別;效率或生產(chǎn)力因素;意外支出和計(jì)劃外支出。第十章健康與安全法律法規(guī)健康與安全檢查官或環(huán)境健康衛(wèi)生檢查員的權(quán)力：發(fā)布改善或嚴(yán)禁的告知,中斷組織機(jī)構(gòu)的營業(yè)活動(dòng)；在任何合適的時(shí)候進(jìn)入工作場合檢查;檢查并沒收任何危險(xiǎn)物品；調(diào)查事故或危險(xiǎn)的征兆;在執(zhí)行公務(wù)的過程中請(qǐng)求援助;規(guī)定提供必要的文獻(xiàn)；獲得雇主的口頭或局面陳述；檢舉一切不良行為。不在投保范圍內(nèi)的損失有：病假工資；產(chǎn)品及原料的損失;設(shè)備的維修費(fèi)；耽誤的生產(chǎn)時(shí)間；加班工作與臨時(shí)雇傭員工;所花費(fèi)的調(diào)查時(shí)間；罰款。重視健康和安全的好處:健康的勞動(dòng)力是快樂而又多產(chǎn)的勞動(dòng)力;對(duì)所有人而言,不發(fā)生事故的工作場合意味著較好的工作環(huán)境;削減事故花費(fèi)并減少因健康不佳而缺席的人數(shù)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率;具有健康與安全意識(shí)的文化相信以合理的價(jià)格生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);具有健康與安全意識(shí)的文化以人為本，以客戶、股東為中心;重視健康與安全的組織，可以增強(qiáng)對(duì)外交流與合作;良好的健康與安全記錄有助于樹立組織的對(duì)外形象。緩解員工工作壓力的措施：與員工討論有關(guān)工作壓力的問題;指導(dǎo)員工如何緩解壓力；學(xué)習(xí)有關(guān)的壓力課程,辨認(rèn)壓力的征兆。五類責(zé)任：提供并維護(hù)安全、健康無隱患的設(shè)施;保證材料安全使用、解決存儲(chǔ)和運(yùn)送;根據(jù)需要提供相關(guān)信息指導(dǎo)、培訓(xùn)和監(jiān)督;保持安全的工作場合；保持工作環(huán)境安全健康,并提供適當(dāng)?shù)母＠O(shè)施。第十一章工作環(huán)境目的和目的:由法人代表署名的改善健康與安全的目的、目的聲明；責(zé)任：健康與安全的管理及員工的責(zé)任；專門人員的責(zé)任。管理措施:健康與安全標(biāo)準(zhǔn);健康與安全文獻(xiàn);個(gè)人使用的防護(hù)設(shè)備;防護(hù)設(shè)備，如警報(bào)等;火險(xiǎn)及緊急措施;急救安排；工作安全規(guī)定。員工在健康與安全面的責(zé)任:關(guān)心自己在工作中的健康與安全并關(guān)心別人的健康與安全,努力合作,履行法律義務(wù);遵循安全規(guī)則、系統(tǒng)和程序;對(duì)的使用工作設(shè)備;及時(shí)報(bào)告工作場合的健康與安全隱患。管理健康與安全需要和績效管理結(jié)合在一起，即：在工作說明中涉及健康與安全；建立績效性目的；對(duì)人們的健康與安全成效進(jìn)行評(píng)估；把不能達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)或目的的行為與懲戒性程序相結(jié)合。第十二章減少風(fēng)險(xiǎn)在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中,必須強(qiáng)調(diào)：為防范新的風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)經(jīng)常進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；假如評(píng)估對(duì)象涉及：電離輻射、石棉等，除了常規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，還需要進(jìn)行特殊的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估;消防風(fēng)險(xiǎn)涉及在常規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中；應(yīng)當(dāng)將“面臨風(fēng)險(xiǎn)的人”的需要考慮進(jìn)評(píng)估中。防患的原則：假如也許,避免事故發(fā)生,最佳的方法不是當(dāng)事故發(fā)生采用補(bǔ)救措施,而是在事故發(fā)生前就避免其發(fā)生；在不能避免風(fēng)險(xiǎn)的地方,進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估;解決風(fēng)險(xiǎn)的起源；個(gè)性化評(píng)估;運(yùn)用技術(shù),使用安全材料和物質(zhì)替代危險(xiǎn)材料和物質(zhì),設(shè)計(jì)并使用品有更多安全特性的機(jī)器；執(zhí)行防患措施與健康和安全法則息息相關(guān)；把勞動(dòng)保護(hù)的措施放在優(yōu)先的位置；提供指導(dǎo)和信息，保證每個(gè)員工知道和理解他們的工作任務(wù);按照健康與安全文化四要素積極發(fā)展。評(píng)估和解決風(fēng)險(xiǎn)的過程：找出風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、制定風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃、監(jiān)控和解決風(fēng)險(xiǎn)。第十三章資源管理的核心地位組織運(yùn)營過程中需要的資源類型重要有：原料，制造產(chǎn)品所需的未經(jīng)加工的原材料;設(shè)施，土地、建設(shè)物、設(shè)備等實(shí)物資產(chǎn)；數(shù)據(jù),所有被除數(shù)公司收集和存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)系統(tǒng)中的、有助于公司做出良好決策的信息和知識(shí);資金，公司經(jīng)營所需要的錢；勞動(dòng)力,人力資源。第十四章資源管理計(jì)劃掌握資源預(yù)測的方法：時(shí)間－序列分析、記錄需求分析、前導(dǎo)指數(shù)法、德爾菲法即顧客需求調(diào)查法等。掌握制定資源計(jì)劃的方法：等產(chǎn)量計(jì)劃、需求跟隨計(jì)劃、控制需求計(jì)劃。時(shí)間--序列分析的類別：趨勢涉及長期模式；周期表達(dá)由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境和競爭導(dǎo)致的按一定的時(shí)間循環(huán)出現(xiàn)的改變;季節(jié)性模式是一年中有規(guī)律的改變；隨機(jī)事件是一次性的偶爾事件。三種類型的資源計(jì)劃：等產(chǎn)量計(jì)劃；需求跟隨計(jì)劃;控制需求計(jì)劃。服務(wù)品質(zhì)協(xié)議應(yīng)考慮:樂意了解其別人的觀點(diǎn);探討可供選擇的服務(wù)水平;記住需要平衡服務(wù)和成本之間的矛盾；在對(duì)需求的初始評(píng)估中,注意細(xì)節(jié)；防止性檢查協(xié)議中所規(guī)定的性能指標(biāo);為了成功,在當(dāng)事雙方中確認(rèn)義務(wù)；注意有也許導(dǎo)致爭執(zhí)的定義。不必要考慮的：滿足于不充足的測定標(biāo)準(zhǔn);接受別扭的、不清楚的文獻(xiàn)；忽略監(jiān)督基本服務(wù)質(zhì)量的成本;把服務(wù)品質(zhì)協(xié)議做得過于瑣碎和困難難以監(jiān)控;滿足于模糊的或不切實(shí)際的目的。第十五章組織資源采購的流程涉及:申請(qǐng)、采購說明、報(bào)價(jià)單、定購單、收貨和退貨、發(fā)票、付款。庫存調(diào)度:第一階段,分析和說明:召集發(fā)起人和健康與安全小組開會(huì),討論此項(xiàng)目；分析項(xiàng)目所需的資源以及估計(jì)成本;為職工設(shè)計(jì)調(diào)查問卷以獲得有關(guān)內(nèi)容的一些意見;整理信息并做出項(xiàng)目說明；尋求發(fā)起人和客戶的認(rèn)可；第二階段,資源計(jì)劃：起草任務(wù),職責(zé)以及資源計(jì)劃；召開會(huì)議對(duì)小組下達(dá)指示；準(zhǔn)備招標(biāo)，進(jìn)行文檔的指導(dǎo)性開發(fā)。第十六章資源控制掌握幾種不同的采購方式：定期采購相同的量、不定期采購相同的量、定期采購不同的量、不定期采購不同的量。與庫存有關(guān)的成本:存儲(chǔ)成本、折舊成本、勞動(dòng)成本、組織成本。擬定采購地點(diǎn)和時(shí)間的方式:定期采購相同的量;不定期采購相同的量；定期采購不同的量、不定期采購不同的量。這幾種方式都有其各自的優(yōu)缺陷。維護(hù)計(jì)劃的方式:防止性維護(hù)、應(yīng)急性維護(hù)。能源管理系統(tǒng)涉及:進(jìn)行能源檢查以減少浪費(fèi);安裝更高效的能源系統(tǒng)；與供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)議談判，以保證得到最合適的價(jià)格第十七章質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念質(zhì)量的三個(gè)要點(diǎn):品質(zhì)優(yōu)良的標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品特性、客戶需求。質(zhì)量管理原則:以客戶為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全面參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、連續(xù)改善、基于事實(shí)的決策方法、互利的供應(yīng)鏈關(guān)系。全面質(zhì)量管理(TQＭ）的關(guān)鍵概念和主題:滿足內(nèi)部和外部客戶的需要和盼望、把所有的人都涉及到組織內(nèi)、連續(xù)改善、團(tuán)隊(duì)工作、高級(jí)管理層的參與、完善質(zhì)量管理系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、檢測和工具。第十八章滿足顧客的需求客戶需求的類型：價(jià)格合理、產(chǎn)品效能良好、信息準(zhǔn)確并能有效地溝通、交貨及時(shí)、安全可靠、服務(wù)快捷、靈活周到、有選擇余地、環(huán)境舒適安全、服務(wù)人員態(tài)度好。關(guān)心客戶的措施:把關(guān)心客戶作為員工工作目的的一部分、設(shè)立關(guān)心客戶的標(biāo)準(zhǔn)、訓(xùn)練員工關(guān)心客戶、改善付貨機(jī)制、設(shè)立客戶服務(wù)部、開發(fā)產(chǎn)品信息、改善溝通渠道、對(duì)成功關(guān)心客戶的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)、改善商品質(zhì)量和售貨環(huán)境、制定靈活的價(jià)格機(jī)制、迎合客戶的特殊需要、運(yùn)用問卷、調(diào)查表等方式，調(diào)查客戶的滿意限度。關(guān)心客戶五要五不要原則:五要原則:招收新的員工和選擇員工的時(shí)候要考慮其是否適應(yīng)客戶的規(guī)定;要與所有員工討論客戶不同層次的盼望；要經(jīng)常分析投訴,辨別有什么新趨勢;要經(jīng)常提供物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)客戶反饋意見;要接近客戶。五不要原則;不要忘掉動(dòng)員所有職工討論客戶服務(wù)工作；不要忽視內(nèi)部客戶；不要忽視慶祝和宣傳好消息和新成績;對(duì)表揚(yáng)和投訴不要忘掉做記錄;不要說“這不是我的錯(cuò)”,或“我不知道這事由誰負(fù)責(zé)”。員工參與原則的益處：激發(fā)、鼓勵(lì)和動(dòng)員員工；員工為他們的工作承擔(dān)責(zé)任;員工迫切規(guī)定參與連續(xù)改善質(zhì)量的過程，樂于做出奉獻(xiàn)；實(shí)行員工參與原則的效果:員工理解他們工作的重要性和他們?cè)诮M織內(nèi)的作用;員工明確自己活動(dòng)的約束條件；員工結(jié)識(shí)到面對(duì)問題時(shí)如何積極解決；員工按照個(gè)人目的評(píng)價(jià)自己的工作;員工積極地尋求機(jī)會(huì)增強(qiáng)自己的競爭力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);員工自由地共享知識(shí)的經(jīng)驗(yàn)；員工公開地討論問題。員工參與的方式方法有：工作豐富化、工作擴(kuò)大化、崗位輪換、團(tuán)隊(duì)工作。應(yīng)進(jìn)行的培訓(xùn)與開發(fā)有:解決問題的技能、班組自治和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的技能、進(jìn)行質(zhì)量改善和控制所用的工具和技術(shù)、理解成本與廢品的關(guān)系、過程控制、維修、質(zhì)量體系和標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、TＱM概念和原理的培訓(xùn)、信息溝通和技能、公司文化培訓(xùn)、健康、安全和環(huán)境意識(shí)的培訓(xùn)、連續(xù)改善的培訓(xùn)、重新設(shè)計(jì)工作模式后需新技能的培訓(xùn)。CRＭ的優(yōu)點(diǎn):增長滿足特定客戶需求的能力、更好地運(yùn)用組織所掌握的信息、加快對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間、根據(jù)客戶的反饋,提高采用行動(dòng)的能力、把總體的商業(yè)戰(zhàn)略、市場運(yùn)作、銷售戰(zhàn)略與客戶服務(wù)有效地聯(lián)系起來。第十九章質(zhì)量運(yùn)營系統(tǒng)管理所涉及的事項(xiàng):明確權(quán)責(zé)并進(jìn)行記錄、提高質(zhì)量、規(guī)劃和提供資源、控制過程、監(jiān)督與檢測?？冃У奈鍌€(gè)標(biāo)準(zhǔn):質(zhì)量速度、值得依賴、靈活性、費(fèi)用。健康與安全的系統(tǒng)管理的關(guān)鍵要素有：目的與與標(biāo)準(zhǔn)，政策與程序，方針、信息和培訓(xùn),交流與溝通系統(tǒng)、監(jiān)察系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、提倡健康與安全的文化。環(huán)境的系統(tǒng)管理涉及：環(huán)境政策、規(guī)劃、實(shí)行和運(yùn)作、檢查和糾正、檢測結(jié)果的審查、不斷改善。ＥＭS的益處:使股東確信你對(duì)環(huán)境管理的承諾;改善公共形象；改善成本控制、減少浪費(fèi);顯示對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)；更經(jīng)濟(jì)地解決廢物、減少稅費(fèi);運(yùn)用先進(jìn)的環(huán)保技術(shù)。第二十章質(zhì)量改善掌握解決各種質(zhì)量問題的方法:流程圖、散點(diǎn)圖、因果圖。質(zhì)量改善的重要益處:通過改善、組織取得進(jìn)步;瞄準(zhǔn)組織的戰(zhàn)略意圖，將各個(gè)層次的改善活動(dòng)協(xié)調(diào)一致;靈活快速的反映、及時(shí)抓住機(jī)會(huì)。實(shí)行改善連續(xù)改善原則的效果：實(shí)行全組織協(xié)調(diào)一致的方法，連續(xù)改善組織的效能;對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)連續(xù)改善所需的方法與工具；使產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)的連續(xù)改善成為組織內(nèi)每個(gè)人的目的;確立指導(dǎo)連續(xù)改善的目的，并跟蹤監(jiān)測;鼓勵(lì)做出的改善并給予獎(jiǎng)勵(lì)。第二十一章變革的概念激進(jìn)式變革的特點(diǎn)：重大的、主線的、組織的;轉(zhuǎn)變性的;非連續(xù)性的；自上而下的。漸進(jìn)式變革的特點(diǎn)：細(xì)微的;遞增的、連續(xù)的、不間斷的;自然發(fā)生、自下而上的;有合法理由；有明確目的;有最佳的改善方法。引發(fā)變革的因素：技術(shù)進(jìn)步；競爭；消費(fèi)者;人口記錄學(xué)因素;私有公司;全球化；政治的;經(jīng)濟(jì)的;社會(huì)的;法律的;環(huán)境的。第二十二章對(duì)變革的反映面對(duì)變革的四種行為:領(lǐng)導(dǎo)者，贊同并傾盡全力實(shí)行變革的人；偽裝者，批準(zhǔn)變革,但不會(huì)為此付出努力的人;追隨者，并不真正認(rèn)同但會(huì)盡力推動(dòng)變革的人；反對(duì)者，抵制變革、悲觀怠工,甚至私下破壞變革的人。人們?yōu)槭裁吹种谱兏?抵制是人們接受變革的一個(gè)自然發(fā)展階段;變革被強(qiáng)加于人;認(rèn)為變革毫無作用;認(rèn)為變革的理由是錯(cuò)誤的;認(rèn)為除了此種變革尚有更好的選擇；不太尊敬或信任發(fā)動(dòng)變革的人；沒有看到變革的好處；對(duì)于變革缺少足夠的了解；感到太忙,沒時(shí)間接受新事物;感到也許受到以下情況的威脅，增長工作量、喪失控制權(quán)等；膽怯自己無法應(yīng)付變革;理智是批準(zhǔn)變革，但在感情上卻無法接受；覺得變革會(huì)中雨自己與老板間制訂的未成文的心理契約。減輕抵觸情緒的方法：提前與員工商議；不要施加過大壓力;了解團(tuán)隊(duì)成員和干系人，并預(yù)見他們的抵觸情緒;傾聽抵制者的意見；使團(tuán)隊(duì)完全融入變革；采用行動(dòng)前減少抵制情緒。組織對(duì)變革的阻力：對(duì)權(quán)力和地位的危險(xiǎn)；組織結(jié)構(gòu)的障礙;資本的限制；經(jīng)濟(jì)虧損導(dǎo)致處境困難;社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境問題導(dǎo)致的障礙。排除變革阻力的重要措施:組織職工參與組織變革的診斷調(diào)研和計(jì)劃工作;大力推行與組織變革相適應(yīng)的人員培訓(xùn)計(jì)劃;大膽起用年富力強(qiáng)具有開拓精神的經(jīng)理人才;運(yùn)用群體動(dòng)力。第二十三章變革過程變革的六個(gè)環(huán)節(jié)：(1）擬定變革目的(2）分析影響變革的力量（3)預(yù)見人們對(duì)變革的反映（4)贏得支持與參與(5)計(jì)劃變革的三個(gè)階段(6)實(shí)行、監(jiān)控和核查。變革的三個(gè)階段：解凍-變革-再凍結(jié)。以及每個(gè)階段的特點(diǎn)。制定的目的和目的應(yīng)具有的特點(diǎn):具體的、可測量的、可實(shí)現(xiàn)的、實(shí)際的、有時(shí)間限制的。贏得支持與參與的秘訣：明確變革目的，展示變革的理由和利益;預(yù)見反映和反抗，準(zhǔn)備做好應(yīng)對(duì)的方法;為每個(gè)干系人列出利益清單;干系人從不同的角度看待變革,需要告訴他們變革為其帶來的諸多利益；接受反饋，進(jìn)行商討,擬定變革的最佳時(shí)間；讓團(tuán)隊(duì)成員參與到變革的計(jì)劃過程當(dāng)中；讓每個(gè)人了解計(jì)劃；直面反抗;對(duì)變革充滿熱情。變革實(shí)行時(shí)需要做的事:建立新的系統(tǒng)、程序；確認(rèn)和計(jì)劃變革的所帶來的結(jié)果;引入新的系統(tǒng)和程序；擬定需要怎么的培訓(xùn)；強(qiáng)化支持與參與的力量;與成員就將要發(fā)生的事情及變革的進(jìn)展進(jìn)行交流。制定變革應(yīng)考慮的原則:過度強(qiáng)調(diào)驅(qū)動(dòng)力會(huì)導(dǎo)致反抗；變革的中斷越少，變革越易被接受;有些組織的文化是提倡不斷變革，假如長期沒有改變,人們倒會(huì)覺得奇怪的,在這樣的組織里變革更易施行;成功的變革有助于下次變革的發(fā)生。第二十四章領(lǐng)導(dǎo)變革變革領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì):技能一：開放的思維和改變自己的愿望。技能二:靈活性技能三：可以激勵(lì)別人技能四:可以影響別人技能五:毅力技能六:給予技能的能力技能七：交流技能技能八:解決困難局面的能力技能九:終身學(xué)習(xí)第二十五章問題的出現(xiàn)管理者平常生活經(jīng)常會(huì)碰到的問題:人的問題;工作流程的問題；人與工作流程的問題；管理者自身的問題問題的特點(diǎn):長期問題和短期問題;問題的大小;問題的緊迫性和重要性。第二十六章解決問題的方法制定決策的類型:直覺/常規(guī)型、系統(tǒng)型、反復(fù)實(shí)驗(yàn)型等。尋求解決方案常用的技巧和方法:魚骨