組織行為學(xué)4：情緒與心境

?2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.情緒與心境《組織行為學(xué)》第4章時間令人冷靜、讓人清醒；時光流轉(zhuǎn)，沒有哪種心情能夠永恒不變?！R克吐溫主要內(nèi)容情緒·情感·表情1情緒的相關(guān)理論2情緒勞動與管理3?2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.Emotion（情緒）E（外）movere（動）表示從一個地方向外移動到另一個地方。Emotion的原義是活動、攪動、騷動，或擾動，后來被用于個體精神狀態(tài)的激烈的擾動上。=+什么是情緒、情感情緒情感概念：情緒（emotion）和情感（feeling）：是人對客觀事物的態(tài)度體驗及相應(yīng)的行為反應(yīng)。情緒情感構(gòu)成：主觀體驗表情行為生理喚醒情緒和情感的關(guān)系區(qū)別：情緒主要指感情過程，具有情景性、激動性和暫時性的特點。情感指具有穩(wěn)定的、深刻的社會意義的感情，它具有較大的穩(wěn)定性、深刻性和持久性。聯(lián)系：歷史上統(tǒng)稱為感情。相互依存，不可分離。情緒的類別心境：指人比較平靜而持久的情緒狀態(tài)，它具有彌漫性。激情：是一種強烈的、爆發(fā)性的、為時短促的情緒狀態(tài)。應(yīng)激：指人對某種以外的環(huán)境刺激所做出的適應(yīng)性反應(yīng)。123意識狹窄意識狹窄：在激情狀態(tài)下出現(xiàn)的現(xiàn)象，表現(xiàn)為認(rèn)識活動范圍縮小，理智分析能力受到抑制，自我控制能力減弱，進(jìn)而使人失去控制，甚至做出一些魯莽的行為或動作。各種情緒現(xiàn)象的時間歷程表現(xiàn)象時間現(xiàn)象時間表情幾秒—幾分心境幾小時－幾個月生理變化幾秒—幾分情緒障礙幾周—幾年自我報告的情緒幾分—幾小時人格特質(zhì)幾年—一生資料來源：Oatley＆Jenkins，1996情感的類別道德感：是根據(jù)一定的道德標(biāo)準(zhǔn)在評價人的思想、意圖和行為時所產(chǎn)生的主觀體驗。理智感：是在智力活動過程中，在認(rèn)識和評價事物時所產(chǎn)生的情感體驗。美感：是根據(jù)一定的審美標(biāo)準(zhǔn)評價事物時所產(chǎn)生的情感體驗。123情緒的外部表現(xiàn)：表情面部表情vs姿態(tài)表情vs語調(diào)表情vs感覺反饋表情的判斷：

恐懼、厭惡、高興、驚奇、輕蔑、生氣、悲傷情緒識別的跨文化差異?2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.在美國、意大利和西非，驕傲的面部表情能夠被準(zhǔn)確識別。情緒識別的跨文化差異?2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.應(yīng)用：如何察言觀色去認(rèn)識一個人？聽他說什么：對方言談中的內(nèi)容分析工作生活業(yè)余愛好個性特點智力水平人際關(guān)系……看他如何說：對方言談中的非言語分析眼神笑容聲音說得好說得不好……查他是否言不由衷：他撒謊了嗎？音調(diào)變化停頓時間動作變化眼睛笑容微表情測謊儀及其記錄詹姆斯－蘭格理論圖解詹姆斯—蘭格理論觀點：對情緒狀態(tài)的感覺出現(xiàn)在生理反應(yīng)之后，情緒來源于對生理反應(yīng)的意識。①詹姆斯：情緒就是對身體變化的知覺。②蘭格：情緒是內(nèi)臟活動的結(jié)果。情緒刺激ANS喚起行為（跑）情緒體驗（害怕）觀點：情緒的中心不在外周神經(jīng)系統(tǒng)，而在中樞神經(jīng)系統(tǒng)的丘腦。丘腦喚醒是大腦解除丘腦抑制的機制。情緒的體驗及其生理癥狀是丘腦信息平行的效應(yīng)?？厕r(nóng)―巴德丘腦學(xué)說ANS喚起行為（跑）情緒刺激丘腦情緒體驗（害怕）沙赫特的認(rèn)知情緒理論人物：斯坦尼.沙赫特(1962）觀點：對于特定情緒而言，有兩個必要因素一是個體必須體驗到高度的生理喚醒，如心率加快；二是個體必須對生理狀態(tài)的變化進(jìn)行認(rèn)知性的喚醒。情緒既來自生理反應(yīng)的反饋，也來自對導(dǎo)致這些反應(yīng)情境的認(rèn)知評價。認(rèn)知解釋起兩次作用：第一次是當(dāng)人知覺到導(dǎo)致內(nèi)臟反應(yīng)的情境時，第二次是當(dāng)人接受到這些反應(yīng)的反饋時把它標(biāo)記為一種特定的情緒。

StanleySchachter,1922-1997沙赫特實驗被試：大學(xué)生三組程序：注射藥物，告訴被試為維生素，實際是腎上腺素。向被試說明注射后的不同反應(yīng)，一組是注射激素的正確反應(yīng)；二組是會頭痛、手腳有點麻等；三組不做說明。分別進(jìn)入兩種環(huán)境，一種惹人發(fā)笑；一種惹人發(fā)怒。結(jié)果：二、三組被試愉快環(huán)境中愉快；憤怒環(huán)境中憤怒；第一組沒有愉快或憤怒的表現(xiàn)和體驗。說明當(dāng)處于激起狀態(tài)時,我們首先會尋找一個用來解釋這種狀態(tài)的原因。沙赫特認(rèn)知理論圖解個體根據(jù)經(jīng)驗和情景線索對生理喚起加以解釋，由此產(chǎn)生特定情緒。情緒刺激喚起并對生理反應(yīng)加上標(biāo)簽（我害怕）情緒體驗（害怕）行為（跑）當(dāng)你覺得熱、心跳加速、手有點抖：如果你碰到憤怒的大熊，你會感覺……如果你碰到令你神魂顛倒的人，你會感覺……如果你拿到期末考試題，你會感覺……如果你在健身房，你會感覺……123吊橋效應(yīng)：“愛她還是其它？”（Aron等，1974）研究案例：“愛她還是其它？”（Aron等，1974）喚醒的錯誤歸因（misattributionofarousal）：對于自己的感受的起因做出錯誤推論的過程。吊橋效應(yīng)的應(yīng)用漂亮的女士處在危險中，英俊的男生英雄救美后與其喜結(jié)良緣；戀愛中的兩性在叢林中追來跑去，然后在角落里的深情一吻；為了躲避危險一男一女?dāng)y手狂奔，然后是彼此情感的進(jìn)一步升華；玩完刺激無限的過山車，年輕愛侶們的心似乎更貼進(jìn)了；首先是相應(yīng)的場景引發(fā)了人們的生理喚醒，如心跳加快，呼吸急促；然后其間的人們有意或無意中將這種反應(yīng)看做了“我為他（她）而心跳”（雖然認(rèn)識不一定正確），最終導(dǎo)致了更進(jìn)一步的相親相愛。就是危險或刺激性的情境可以促進(jìn)彼此的感情。當(dāng)你正有心中正有一個心儀的對象，并想進(jìn)一步增進(jìn)彼此的感情，如果你知道了愛情與生理喚醒的關(guān)系，那么或許對你下一次約會的地點有所幫助。幾種情緒理論的比較：一般常識：“我顫抖是因為我害怕”詹姆斯—蘭格：“我害怕是因為我顫抖”幾種情緒理論的比較：坎農(nóng)－巴德：“這個狗使我顫抖和感到害怕”沙赫特：“我認(rèn)為我的顫抖和害怕是因為我意識到了這個情境的危險?！鼻榫w智力（EI）?2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.情緒智力（EI）EIreferstoemployees’abilitytounderstandandmanageownandothers’emotions.?2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.self-emotionappraisal(SEA)Others-emotionalappraisal(OEA)theregulationofemotion(ROE)theuseofemotion(UOE)?2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.?2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.?2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.情緒勞動與管理分享：你們享受過的最好的一次服務(wù)經(jīng)歷是什么？為什么？你們經(jīng)歷過的最糟糕的一次服務(wù)經(jīng)歷又是什么？為什么？如果要你們做“服務(wù)”的工作，愿意嗎？如果你們要從事“服務(wù)”的工作，能夠勝任嗎？35什么是情緒勞動？請先看一個例子當(dāng)電梯小姐遇到淘氣的蠟筆小新再看一次電梯小姐的表情基于工作考慮，努力表現(xiàn)出來的情緒表情真實的情緒這便是「情緒勞動」(emotionallabor)一、何謂情緒勞動情緒勞動的概念最早由Hochschild（1983）提出，她認(rèn)為，情緒勞動多存在于情感密集型行業(yè)（如護(hù)士、教師、服務(wù)員等），是指勞動者為了獲得一定的報酬而對自己的情緒進(jìn)行控制，以營造出公眾可以觀察并接收的面部和身體上的動作表現(xiàn)。38情緒勞動是為了獲得報酬，其目的性很明確情緒勞動通過面部表情和身體行為及語音來表現(xiàn)情緒勞動強調(diào)的是控制自然情緒，使其適合特殊崗位和工作環(huán)境的要求。其他學(xué)者的觀點Ashforth和Humphrey（1993）表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)那榫w，從而實現(xiàn)為組織進(jìn)行印象管理的目標(biāo)。Morris和Feldman（1996）在人際互動的工作中，為了實現(xiàn)組織的要求而對情緒進(jìn)行的努力、計劃和控制的過程。Diefendorff和Gosserand（2003）一個動態(tài)的加工過程，個體不斷監(jiān)控和調(diào)整自己的情緒表達(dá)使之與組織展示規(guī)則相一致。?2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.情緒勞動的概念模型（Grandey，2000）40Hochschild（1983）提出了六個最需要用到情緒勞動的工作類型：（1）專業(yè)性技術(shù)性，（2）經(jīng)營管理者，（3）銷售人員，（4）辦事員，（5）服務(wù)性工作，（6）私人家庭工作者。篩選標(biāo)準(zhǔn)（1）您的工作需要頻繁地跟服務(wù)對象進(jìn)行面對面或者聲音對聲音的互動；（2）您的工作組織要求您對服務(wù)對象展示出熱情友好的積極情緒；（3）您的情緒表現(xiàn)將會影響您的工作績效。41二、情緒勞動的結(jié)構(gòu)與分類Morris和Feldman（1996）將情緒勞動劃分為四個維度：42情緒表達(dá)頻率即在工作中要求表現(xiàn)情緒的次數(shù)。太頻繁的情緒表達(dá)要求會使員工感到疲憊。重視情緒表達(dá)規(guī)則對情緒表達(dá)規(guī)則越重視，員工就會越努力地完成情緒勞動。情緒的多樣性即在情緒勞動中表現(xiàn)出不同的情緒。一般認(rèn)為，要求表現(xiàn)較多情緒的勞動，其情緒勞動強度就比較高。情緒失調(diào)如果員工被要求表現(xiàn)他們實際上無法真正體驗到的情緒，就有可能產(chǎn)生情緒失調(diào)。教師法官前臺接待員護(hù)士43與情緒勞動緊密相連的一個重要因素就是組織的規(guī)則。一般說來，每個組織對員工情緒勞動的作用都有這樣的共識：員工的積極情緒有利于組織發(fā)展，消極情緒有害于組織發(fā)展。因此，提倡積極情緒，遏制消極情緒成為組織情緒表現(xiàn)規(guī)則的主要內(nèi)容。4445顯性表現(xiàn)規(guī)則隱性表現(xiàn)規(guī)則組織情緒表現(xiàn)規(guī)則強制性表現(xiàn)規(guī)則自主性表現(xiàn)規(guī)則指組織內(nèi)部明文規(guī)定工作中期待員工表現(xiàn)的情緒指組織雖然期待員工在工作中表現(xiàn)出某種情緒，但并沒有明文規(guī)定，而是希望員工能通過感同身受、潛移默化的表現(xiàn)在自己的行為中。指員工工作過程中自然流露出的某種情緒指組織強制性地要求員工工作表現(xiàn)出的某種情緒三、情緒勞動的主要作用與影響46對顧客情緒勞動最核心的作用在于情緒勞動者可通過自己表現(xiàn)出來的情感，影響顧客的態(tài)度、情緒、情感及行為。對企業(yè)為顧客創(chuàng)造美好的情感體驗是企業(yè)增強自身競爭優(yōu)勢的途徑之一。對服務(wù)人員負(fù)面：滿意度下降、心理問題正面：動力情緒勞動的情緒效應(yīng)情緒協(xié)調(diào)指情緒勞動者在表達(dá)組織期待情緒時，同時能符合個人內(nèi)心的實際感受；情緒失調(diào)說明情緒勞動者雖然已經(jīng)達(dá)到組織規(guī)范情緒，卻與個人內(nèi)在感受不符；情緒偏離表示情緒勞動者不理會組織規(guī)范而表現(xiàn)不符組織期待的情緒。47后兩者為負(fù)面效應(yīng)，也是工作倦怠的來源。一、情緒勞動中的心理健康問題情緒勞動者時刻進(jìn)行著情感強化和情感置換的過程：一方面要增強自己和服務(wù)對象之間的親密感，把陌生的服務(wù)對象想象成自己的朋友和親人；另一方面則要隱藏自己的真實情感，正確表達(dá)企業(yè)需要的情感。48在這種情況下，員工長時間壓抑自己的真情實感，很可能出現(xiàn)一些不良的后果，主要表現(xiàn)在情感耗竭、去人格化和工作滿意度降低三個方面。職業(yè)倦怠的三個表現(xiàn)情感耗竭指情緒勞動者由于角色負(fù)擔(dān)過重、角色沖突強烈等問題而心情煩悶，甚至長期精神壓抑，感覺自己已經(jīng)被“掏空”，無法再繼續(xù)付出的狀態(tài)。去人格化指在需要投入的情緒勞動頻率過高、持續(xù)時間較長的服務(wù)中，情緒勞動者容易將服務(wù)對象當(dāng)作一個需要服務(wù)的物體而不是活生生的人來看待。自我成就感降低過度的情緒勞動還會降低服務(wù)人員的自我成就感，表現(xiàn)在對工作沒有勁頭，提不起精神，離職傾向明顯等。49情緒勞動在進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換時還存在以下問題角色混淆角色沖突角色分離50分不清楚哪些情感屬于自己的情感，哪些情感是與工作相關(guān)的情感。工作狀態(tài)下和生活狀態(tài)下的角色沖突?！疤摂M關(guān)系”，員工的工作角色與其自身的感受出現(xiàn)分離與脫節(jié)。根據(jù)情緒勞動所動用的情緒資源層次的不同，情緒勞動可以分為三種類型：想一下：51情緒勞動策略52自然動作：情緒勞動者在外界相關(guān)因素刺激下的一種本能反應(yīng)表層動作：并不是個體內(nèi)心真正的情感，只是一種表面現(xiàn)象，甚至可能是一種偽裝。也稱職業(yè)情感。深層動作：情緒勞動者在工作中有意識地管理自己的情感。情緒事件理論?2007PrenticeHallInc.Allrightsreserved.“杜鄉(xiāng)微笑”（Duchennesmile）