《客戶服務(wù)與管理》項目三客戶日常交往業(yè)務(wù)陳靜俊主編

客戶服務(wù)與管理主講教師：陳靜俊客戶服務(wù)與管理活動內(nèi)容創(chuàng)造終身價值：贏得客戶忠誠與長期利潤！識別和開發(fā)客戶資源客戶日常交往大客戶維護

建設(shè)和管理客戶信息庫

客戶投訴管理

售后服務(wù)與客戶滿意度管理

項目三客戶日常交往業(yè)務(wù)掌握客戶接待過程中與客戶溝通的技巧；會運用良好的服務(wù)禮儀接待客戶樹立良好的客戶服務(wù)意識，訓(xùn)練自己的溝通交流能力會運用電話服務(wù)禮儀受理客戶咨詢和電話回訪等各項業(yè)務(wù)項目三客戶日常交往業(yè)務(wù)

模塊一

模塊二接待客戶電話處理業(yè)務(wù)模塊一接待客戶1、塑造好形象給客戶好印象2、傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度3、善用傾聽打開客戶的心工作任務(wù)任務(wù)1：塑造好形象給客戶好印象1要點一：給客戶完美的第一印象要點二：每次給客戶留下好印象要點三：杜絕和消除我們的消極印象

給客戶完美的第一印象技巧一：展現(xiàn)得體的職業(yè)儀態(tài)、儀表良好的坐姿、優(yōu)美的站姿、輕盈的走姿、柔和的手勢、適宜的職業(yè)儀表技巧二：打動客戶，獲得對方好感滿足客戶“被重視”的需求尋找與客戶的共同點讓客戶感知真誠

成功與客戶交往的技巧技巧一：找準(zhǔn)示好的時機技巧二：給客戶以同類人的感覺傳遞觀點、想法上的相似表達行為上的相似技巧三：給客戶積極的回應(yīng)

預(yù)防客戶產(chǎn)生負面印象的技巧1、不要玩弄手指或撥弄頭發(fā)2、不適用夸張的肢體動作3、不采用交叉翹腳的坐姿4、不適用過高過低的音量5、集中精力，眼神保持專注6、不看手表7、不貶低、攻擊他人8、營造肯定的氛圍9、兌現(xiàn)承諾

巧妙消除已造成的負面印象方法一：找出原因方法二：巧妙彌補

任務(wù)2：傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度2要點一：熱情是吸引客戶的法寶要點二：主動服務(wù)也是一種熱情要點三：適度的熱情才能讓客戶舒服

熱情是吸引客戶的法寶1、以軟化的肢體語言表達熱情

禮貌而有熱情的握手真誠的微笑利于傳遞熱情的姿勢2、溫暖人心的聲音

音量、語速、音調(diào)、配合客戶的特點

碰到熟人我會主動打招呼我常主動聯(lián)系友人旅行時我常與不相識的人閑談有朋友來訪時，我從內(nèi)心感到高興沒人引見我很少主動與陌生人談話我喜歡在群體中發(fā)表自己的見解我喜歡給別人出主意我很少與異性交往我去朋友家做客從不感到不自在我常能交上新的知心朋友我覺得暴露自己的內(nèi)心世界是很危險的事我對發(fā)表意見很慎重

測試行為主動的方法1、主動向客戶發(fā)問

合理展開提問（FORE原則)由淺入深的提問適時轉(zhuǎn)換話題2、先于客戶表現(xiàn)熱情

不侵犯隱私主動為客戶提供幫助保證客戶不被騷擾保持適度的距離分清場合

按照客戶的不同性格給予適度的熱情按照客戶的心情好壞給予適度熱情

保持適度熱情任務(wù)3：善用傾聽打開客戶的心3集中注意力的七個方法1、情感專注2、自我暗示3、培養(yǎng)興趣4、情境想象5、自我獎懲6、實時記錄7、勞逸結(jié)合

傾聽技巧一是使用目光接觸；二是展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?；三是避免分心的舉動或手勢；四是要提出意見，以顯示自己充分聆聽：五是復(fù)述，用自己的話重述對方所說的內(nèi)容，給對方反饋；六是要有耐心，不要隨意插話：七是不要妄加批評和爭論；八是關(guān)注弦外之音，聽身體語言（眼睛）模塊二電話處理業(yè)務(wù)1、電話受理客戶咨詢2、電話回訪業(yè)務(wù)工作任務(wù)1任務(wù)1：電話受理客戶咨詢聽到鈴聲響兩次后拿起話筒自報公司名稱以及部門名稱寒暄問候接聽電話流程確認對方姓名以及單位商談有關(guān)事項并確認禮貌道別，輕輕放好話筒接聽電話的注意點左手持聽筒、右手拿筆電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話

自報家門確定來電者身份姓氏聽清楚來電目的

復(fù)誦來電要點

結(jié)束電話的禮儀

2任務(wù)2：電話回訪選擇回訪客戶的方法隨機選擇法客戶滿意度選擇法服務(wù)選擇法情感選擇法電話回訪的類型解釋回訪宣傳回訪情感回訪調(diào)節(jié)回訪建議回訪指導(dǎo)回訪回訪方式時機選擇常規(guī)電話回訪公司安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客服人員電話回訪客戶，了解客戶對安裝調(diào)試人員工作的滿意度客戶購買產(chǎn)品1周后，電話回訪客戶，詢問客戶是否習(xí)慣使用公司產(chǎn)品，并對客戶提出的問題進行解答客戶購買產(chǎn)品4-6個月的時間，再次進行電話回訪，了解產(chǎn)品的運行狀況客戶購買10-12個月后，客服人員對客戶進行電話訪問，詢問客戶是否需要技術(shù)人員上門檢修和維護客戶購買產(chǎn)品1年以上，客服人員根據(jù)實際情況對客戶進行電話訪問特殊電話回訪客服人員在收到客戶信函、電子郵件等書面投訴時，有客戶聯(lián)系方式的，要及時進行電話回訪，對投訴問題進行確認客服人員收到客戶郵寄的提案時，要即時進行電話回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝收到報修電話，安排好維修人員上門維修后，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，并將售后服務(wù)人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯(lián)系售后服務(wù)人員售后服務(wù)人員在上門維修過程中，超過規(guī)定時間的，客服人員要電話回訪客戶，了解情況客戶購買的產(chǎn)品經(jīng)過維修（包括上門維修和公司維修點