2023年電大行政管理?？妻k公室管理考點(diǎn)版

一、單項(xiàng)選擇題1.以下哪點(diǎn)不是辦公室事務(wù)管理的特性？(B)。Ａ．服務(wù)性B.決策性C．專業(yè)性D.積極性２．辦公室布置要注意（D）。A．上司單獨(dú)用的辦公桌椅靠墻放B．一般辦公室桌椅最佳面對(duì)面放置Ｃ.打字、復(fù)印間離上司辦公室近些D.各種溝通、保密3.文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí),以下哪些行為是不適宜的?（C)。A.準(zhǔn)備一些敞開的文獻(xiàn)夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)記條B.辦公桌抽屜物品要擺放整齊,不要放得太滿且要經(jīng)常清理C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上,用標(biāo)簽貼在各種物品的下方D.下班前要整理好自己的辦公桌,把文獻(xiàn)、資料收藏好以免丟失和泄密4.以下關(guān)于文員對(duì)辦公室布置的情況,哪一個(gè)是錯(cuò)誤的?(B)。A．伸直雙臂再合攏，在高于桌面15cm左右畫弧形，手臂所能覆蓋的桌子面積,比較適合擺放與工作有關(guān)的物品B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些Ｃ.各種類型的文獻(xiàn)柜要分門別類安放文獻(xiàn)、資料和物品，并貼上標(biāo)記Ｄ．紙張和較重的東西放在架子下面幾層,較小的物品先放人盒中,再放在稍高于眼光平行的層面上,用標(biāo)簽貼在各種物品的下方5.在辦公室里,(D）的位置是上座。A.離入口最遠(yuǎn)B．離入口最近Ｃ．靠近門口D．靠近窗戶6．傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的？(B）。Ａ.發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量Ｂ.隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送C．不宜發(fā)送禮儀性文本D.不宜發(fā)送私人、保密文本7．在使用復(fù)印機(jī)的過程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?（A)。A.接通電源可立即復(fù)印操作B．選定復(fù)印紙后要抖松消除靜電C.選擇復(fù)印倍率來決定復(fù)印紙尺寸D.復(fù)印完畢應(yīng)取下復(fù)印品和原稿8．以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的？(A)。A．錄音時(shí)需將監(jiān)聽開關(guān)至于“ON”位置Ｂ.想保存錄制好的內(nèi)容,可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉C．機(jī)內(nèi)話筒錄音,注意最佳錄音距離為30一15０厘米D.錄音時(shí)要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音9.以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的(D)A.安頓窗簾遮擋室外光線B.與其他設(shè)備對(duì)的連接C．投影機(jī)要遠(yuǎn)離熱源D.應(yīng)設(shè)立電腦的桌面屏幕保護(hù)功能10.以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)?(Ｂ)。Ａ.訂購Ｂ．制造C.分派D．儲(chǔ)備11.以下文員訂購和儲(chǔ)備辦公用品的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？(Ｂ)。A.保存一張購貨訂單，收到貨品時(shí)一一核對(duì)打勾Ｂ．讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品C.通過電話訂購或傳真訂購，可以提高交貨速度D．用庫存一覽表來儲(chǔ)備辦公用品12.以下文員的工作順序中,哪一項(xiàng)是對(duì)的的？（B)。A．沒有任何設(shè)想就應(yīng)著手從事該項(xiàng)工作Ｂ．文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況，機(jī)智應(yīng)對(duì)的應(yīng)變能力C.上司分派兩項(xiàng)以上工作時(shí),按照先來后到順序進(jìn)行D.上司所指示的工作假如不合適，可以不實(shí)行13．文員按照“優(yōu)先順序”解決工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的?（D)A.先將自己想做的工作以重要限度為標(biāo)準(zhǔn)分類B.另一方面以緊急限度和重要限度為標(biāo)準(zhǔn)分類C．同時(shí)考慮上司的意向和文員自身的工作效率Ｄ．可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作、1４.文員必須管理好自己的時(shí)間，以下運(yùn)用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的？(C)。A.定好目的,把想做或需要做的事情寫下來B．盡量控制外來干擾,把重要工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做C．天天把工作安排得超過工作時(shí)間，給自己壓力Ｄ．對(duì)每一項(xiàng)工作作出安排,定好最后期限15.以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說法，哪一個(gè)是不對(duì)的的？(D）。Ａ．定好目的，把想做或需要做的事情寫下來B．想辦法加快解決郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)C.開始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會(huì)因遺忘某事而半途停頓D.把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做16．以下文員對(duì)辦公室零用鈔票管理的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？(C)。A.鈔票通常放在一個(gè)帶鎖的盒子里,放在帶鎖的辦公桌抽屜里B．把每一次支出的數(shù)額都記在零用鈔票單據(jù)中Ｃ．標(biāo)準(zhǔn)的零用鈔票單據(jù)有一個(gè)署名D．不允許任何人從零用鈔票基金里借錢17.文員傳達(dá)上司的指示時(shí),哪一項(xiàng)做法是不適宜的?（Ａ)。A.傳達(dá)可以根據(jù)上司重要意思,夾進(jìn)自己的意見B.必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科C．不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示D．重要的指示，應(yīng)當(dāng)規(guī)定被傳達(dá)者復(fù)述一遍,以免漏聽或漏記１8.文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的?(B)。Ａ．善于同別人合作，密切配合，步調(diào)一致Ｂ．應(yīng)當(dāng)有自己的個(gè)性，盡也許使別人服從自己C.配備文秘人員時(shí)遵從異質(zhì)結(jié)合的原則D.公允地與同事分享勝利的成果，分擔(dān)失敗的責(zé)任１9．以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？(Ｃ）。A.電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單或便箋和筆，一有留言就能立即記錄B.文員離開辦公室時(shí),要安排別人替你接電話Ｃ．應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系D.假如已經(jīng)回電，但沒打通,牢記要再聯(lián)系20．以下哪個(gè)接打電話的行為是不對(duì)的的(Ａ)。A.受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對(duì)回?fù)鬊.給上司的留言下面朝下放在他的辦公桌上C．做記錄時(shí)可以在便箋下墊一張復(fù)寫紙,以防遺失后備用D.半途因有事需放下電話請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)，應(yīng)把聽筒朝下放置２1.文員在接打電話時(shí),對(duì)的的做法是（B)。Ａ．電話鈴響一聲就應(yīng)接聽B.在電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單和筆,一有留言就能立即記錄下來C．文員接聽業(yè)務(wù)電話時(shí)，應(yīng)一方面讓對(duì)方報(bào)出姓名、單位D．文員替上司傳話時(shí)，應(yīng)考慮對(duì)方的情緒以個(gè)人的口吻轉(zhuǎn)達(dá)22．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的?(Ｂ)。A.考慮打電話的時(shí)間是否合適Ｂ.打出電話,而對(duì)方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話C.有時(shí)候上司過于繁忙,規(guī)定文秘人員編織一些“美麗的謊言”D．對(duì)待投訴電話先安撫他，以友善的態(tài)度表達(dá)歉意，并告知一定立即調(diào)查此事2３．以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)當(dāng)遵守的？(C)。Ａ．按收件人姓名分揀B．按收件部門名稱分揀C．按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀D．換郵件重要性分揀２4.文員在拆郵件時(shí),不對(duì)的的做法是（A）。Ａ.拿到信件后在桌子上磕幾下,然后用手撕開B．應(yīng)當(dāng)把郵件提成最急件、次急件和普通件C.經(jīng)授權(quán)閱看信件時(shí)，應(yīng)把重點(diǎn)部分用紅筆劃出，提醒上司注意有關(guān)問題Ｄ.在移交物品要打印一份清單,注明收到日期,請(qǐng)接受人員簽字，并保存好25.文員假如誤拆了非本公司的信，應(yīng)當(dāng)(A）。Ａ.在信封上注明“誤拆”,寫上自己姓名的縮寫,并把信重新封好并退回去B．在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫,把信敞開并退回去C.在信封上注明“誤拆”，把信重新封好并退回去D.寫上“查無此人”，并把信重新封好退回去26.郵件送到單位所租的信箱,由文員啟動(dòng),取出郵件帶回辦公室,以下哪項(xiàng)事情與文員的工作規(guī)定不一致？(Ｄ）。Ａ．天天開箱次數(shù)與郵局投遞次數(shù)一致B.取出郵件立即返回辦公室Ｃ.事先帶上包袋返回辦公室D.應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦27.郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個(gè)因素？(Ｄ）。A.時(shí)間B.便利C.經(jīng)濟(jì)D．愛好28．文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)當(dāng)是（C）。Ａ.國名、地址、部門、姓名B.姓名、地址,部門、國名C．姓名、部門、地址、國名D．姓名、國名、部門、地址29.傳真機(jī)最佳用來傳送以下哪種郵件？（D）。A.一般的圖紙B．機(jī)密文獻(xiàn)Ｃ．很長的文獻(xiàn)D．感謝信30.以下關(guān)于握手的禮節(jié),不對(duì)的的是（Ｃ）。A.上級(jí)先伸手后，下級(jí)才干相握B.一般社交場合握手不可太用力，但也不可漫不經(jīng)心用手指尖點(diǎn)一下Ｃ．雙方有很多人時(shí)，可以交叉握手Ｄ．握手時(shí)應(yīng)上身稍前傾，雙目注視對(duì)方，微笑致意或問好31.文員在解決信訪工作時(shí)，由收信人（單位）復(fù)信的情況是以下哪一種？(A）A.初次寫信，或有過激言行的B.有過激言行或漫罵領(lǐng)導(dǎo)的匿名信C．已做結(jié)案解決的D．沒有具體內(nèi)容的匿名信32．文員從事信訪工作,在解決顧客或其別人的來信時(shí)，不應(yīng)(C)。Ａ．拆開后信紙?jiān)诤?、信封在?一并裝訂,有轉(zhuǎn)辦單的放在信紙前面一并裝訂B．對(duì)寫信人的各項(xiàng)情況逐項(xiàng)登記C.解決信件按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”原則,進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦D．對(duì)問題復(fù)雜、調(diào)查解決的時(shí)間較長的信件,應(yīng)復(fù)信作解釋和答復(fù)33．在會(huì)議開始前和進(jìn)行過程中，文員的以下哪項(xiàng)活動(dòng)是不恰當(dāng)?shù)模浚–)。A.協(xié)助簽到Ｂ．分發(fā)資料C．作會(huì)議記錄時(shí)離開會(huì)議室接聽電話D.暫時(shí)保管與會(huì)者的物品３４．文員進(jìn)行會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí),不應(yīng)當(dāng)做的是(Ｄ)。A.文員按照上司的指示,應(yīng)事先調(diào)查時(shí)間安排對(duì)參與者是否方便B．什么日期、時(shí)間召開會(huì)議應(yīng)要考慮議題的緊急限度C．會(huì)議場合的選擇，要根據(jù)會(huì)議時(shí)間長短、花費(fèi)多少作決定D.文秘人員必須配合會(huì)議議程,具體檢查各項(xiàng)工作35.文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中(C)。A．加入自己的主觀意見Ｂ.不記錄議題C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致D．對(duì)所記內(nèi)容作評(píng)論36.會(huì)議中有時(shí)有人會(huì)規(guī)定把他發(fā)言的一段不作記錄解決，這時(shí)文員應(yīng)(D）。Ａ．不理睬B.不征求主持人意見,停止筆錄C.征求主持人意見，停止筆錄,不關(guān)錄音機(jī)D．征求主持人意見，停止筆錄,關(guān)錄音機(jī)3７.上司決定參與某個(gè)會(huì)議時(shí),文員不應(yīng)當(dāng)(A）。A.只在便箋上寫好會(huì)議名稱B．除了送來的資料外，也必須收集其他上司有必要的資料C.假如是第一次前往的公司外的地點(diǎn)，要先了解場地情況和交通所花費(fèi)的時(shí)間D.和上司先充足溝通，避免在會(huì)議進(jìn)行中碰到電話聯(lián)系的不便38．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議?（C)。Ａ.口字型B.教室型C.圓桌型D.Ｕ字型３9.以下關(guān)于交互式電話會(huì)議的功能中,哪一項(xiàng)是不具有的?(A）。A.審查功能Ｂ．保密功能Ｃ.歡迎詞播放功能D．報(bào)數(shù)功能40.有時(shí)應(yīng)上司規(guī)定,文員參與會(huì)見或會(huì)談,以下哪項(xiàng)內(nèi)容不是文員的任務(wù)？（Ｂ）。A．準(zhǔn)備資料Ｂ．發(fā)表意見C．現(xiàn)場服務(wù)D.會(huì)議或會(huì)談?dòng)涗?１．文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭?guī)定約會(huì)時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的?（D）。A．假如用寫信的方式,在估計(jì)對(duì)方收到信后,再打電話確認(rèn)B.告知你或上司的聯(lián)系電話，以便有變化時(shí)可立即告知C．對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)D．假如上司出差,可以在他回來的當(dāng)天安排約會(huì)４２．文員制作日程安排計(jì)劃表時(shí),以下哪一種情況應(yīng)避免？（D)。A.上司沒有通過文員而決定的日程安排計(jì)劃,也必須填寫在計(jì)劃表上B.假如表上的空白處太少，可以使用速記符號(hào)或自己可以了解的簡樸符號(hào)C．制作日程安排計(jì)劃表時(shí),要留意上司改變思考的時(shí)間和路途上的時(shí)間D．日程安排計(jì)劃筆記本假如已經(jīng)使用一年以上，可以廢棄43.在某些情況下,文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)也許獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn):一是掌握足夠的知識(shí),了解業(yè)務(wù)的輕重緩急;另一是具有（B),了解規(guī)定約會(huì)者的心理。A.社交的能力B.說話的技巧Ｃ．聽話的能力D.聽寫的能力4４.以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計(jì)劃的行為中,哪一項(xiàng)是不適宜的?(Ａ)。Ａ.以電話方式?jīng)Q定面談或開會(huì)的重要預(yù)定計(jì)劃，不用再以書面形式確認(rèn)B．上司和文員必須在周末核對(duì)下周的行動(dòng)計(jì)劃，天天早上核對(duì)當(dāng)天的行動(dòng)計(jì)劃C.假如會(huì)議的主辦者是上司,就要確認(rèn)(至少在舉辦日的二、三天前）會(huì)議室D.會(huì)議、面談所必須的文獻(xiàn)及資料,要在前一天就準(zhǔn)備好45.文員應(yīng)當(dāng)為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作,以下哪一項(xiàng)是不適宜的?（Ｂ）。A.準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息B．代替上司制定約會(huì)計(jì)劃Ｃ.為商務(wù)洽談收集資料D.把上司商務(wù)旅行時(shí)需要帶的行李列出清單４6．以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中,哪一項(xiàng)是不適宜的？(D）。Ａ．與人聯(lián)系要記下對(duì)方姓名(同時(shí)告知你的姓名)，需再打電話弄清疑點(diǎn)應(yīng)找同一人Ｂ.一方面要了解火車運(yùn)營時(shí)間,上司對(duì)鋪位的規(guī)定Ｃ．假如預(yù)訂需要有保證，應(yīng)事先申明，假如想取消預(yù)訂，也要在結(jié)帳之前打電話Ｄ.不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明47.上司出差,文員預(yù)訂機(jī)票時(shí),以下哪一種做法不對(duì)的？（D）。A．一方面搞清楚上司想作什么樣的安排B.辦理預(yù)訂飛機(jī)票手續(xù)之前材料要備齊C．與人聯(lián)系時(shí)要記下對(duì)方姓名(同時(shí)告知你的姓名),如有疑點(diǎn)，應(yīng)找同一個(gè)人D.不必提前在取票前或出發(fā)前再用電話予以確認(rèn)48．照料上司身邊瑣事的說法，哪一種是不對(duì)的的?（D）。A．有更多的機(jī)會(huì)體會(huì)到文員在工作、知識(shí)、能力上的從屬性Ｂ.到了用餐時(shí)間,上司仍有公事或正在與人談話,要運(yùn)用適當(dāng)時(shí)機(jī)提醒上司用餐C.對(duì)上司的健康管理涉及防止、治療、病后調(diào)理各階段D.應(yīng)酬需要更換衣服,這是上司個(gè)人的需要,不必給予協(xié)助4９．以下關(guān)于名片的使用方式，哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（D）。A．文員應(yīng)在任何時(shí)候、任何場合攜帶名片Ｂ.向別人遞送名片時(shí)應(yīng)雙手捧交,將文字下面朝向?qū)Ψ紺.假如對(duì)方給你名片，而你恰好沒有帶在身邊,應(yīng)說明并表歉意D.各自只能當(dāng)面遞送，寄去是不禮貌的50．文員碰到對(duì)方遞送的名片上有較罕見的字，應(yīng)(D）。A．不作聲,等無人時(shí)查字典B.作判斷，用同偏旁的字音讀C.不用讀,只稱呼姓即可Ｄ．請(qǐng)教對(duì)方“可否請(qǐng)問一下，這個(gè)字怎么念?”5１．以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項(xiàng)是比較適宜的？（D)。A．用后跟著地走路B．正式場合，女性文員的雙腿可交疊翹成二郎腿C.男性在任何場合都可戴著手套握手Ｄ.穿著短裙的下蹲姿勢，應(yīng)跨前半步后腿虛跪,上身保持挺直，蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰52.社交場合很講究順序禮儀，一般（B)。A.以右為次B．以右為尊C．以后為次D．以左為尊53.當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后，一方面應(yīng)(D）。A．向上司報(bào)告B.送禮C．寫信D.查證消息的可靠性54．文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮（D)。A.宴會(huì)的形式與氣氛B.交通是否方便Ｃ.有無停車場D.有無休息室５5．以下說明宴會(huì)的種類與形式的內(nèi)容,哪一項(xiàng)是對(duì)的的?CA．雞尾酒會(huì)一般以邀請(qǐng)夫婦同時(shí)出席為好B.茶會(huì)對(duì)茶葉和茶具的選擇比較講究，一般在餐廳舉行C.工作餐是非正式宴請(qǐng)形式，早、午、晚舉行均可D．午宴一般不設(shè)固定席位，以便于客人社交56.以下關(guān)于文員的宴會(huì)禮儀中,哪一項(xiàng)是對(duì)的的?（Ｄ）。A.用叉、匙進(jìn)食時(shí)，將餐具的整體放人嘴里,或用舌頭去舔B．站起身來在餐桌的另一邊夾取自己喜歡的食物Ｃ．口內(nèi)具有食物與人說話D.吃西餐時(shí)用左手把湯盤靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去５7.以下餐巾的使用方法是對(duì)的的(C)。A.半途離座，把餐巾放在椅子上B．用來擦刀叉Ｃ.用來擦嘴唇嘴角D．塞入衣服領(lǐng)口里59．以下文員應(yīng)遵守的參與宴會(huì)的禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的?（Ｃ）。A．應(yīng)選擇輕軟而富于光澤的衣料,用黑、紅、白等純色為宜B．白天赴宴應(yīng)選用香味較濃的香水,夜晚則應(yīng)選用香味優(yōu)雅的香水C.未用完一道萊時(shí),應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè),叉尖向上，刀刃向內(nèi)D．文員應(yīng)在上司之后與對(duì)方碰杯,碰杯時(shí)應(yīng)目視對(duì)方以示敬意60．上司參與各種應(yīng)酬和會(huì)議,有時(shí)需要更換服裝,文員應(yīng)（A）。A.告知上司家人把衣服送達(dá)Ｂ．自己到上司家里去拿C．讓上司自己去家里更換D.去買新的服裝６1.以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中，哪一項(xiàng)不適宜？(B）。Ａ．語句要簡短B.由過程先說C．運(yùn)用反復(fù)的效果D．說話時(shí)考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場合、對(duì)象因素，使用模糊語言6２.接受忠告的對(duì)的反映是（D)。Ａ．以煩躁的傾聽B．盡量把責(zé)任推給別人C．應(yīng)辯解說:“那是由于……”Ｄ.切勿感情用事６3．辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)如何選擇話題,哪些是屬于合適的話題？(A）。Ａ．有共同利益的話題B．夸耀自己的話題Ｃ.保密的話題D.應(yīng)當(dāng)忌諱的話題６４.將同文多頁沿邊取齊后均勻錯(cuò)開,從首頁到末頁,在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文獻(xiàn)各頁的確是同時(shí)形成，以杜絕日后篡改之嫌疑,這是（A)。Ａ．騎邊章B．封存章C．騎縫章D.證見章65.值班人員不應(yīng)當(dāng)做以下哪類事情?（A)。A．簽發(fā)文獻(xiàn)Ｂ.分發(fā)會(huì)議告知C．詢問情況D．傳達(dá)指示66.文員要做好檔案收集，應(yīng)當(dāng)收集的文書資料是(Ａ）。A.下級(jí)單位報(bào)送的報(bào)告，記錄報(bào)表等B．未經(jīng)簽發(fā)的文電草稿C.單位內(nèi)部互相抄送的文獻(xiàn)材料D．本單位負(fù)責(zé)人兼任外單位職務(wù)所形成的文獻(xiàn)材料67．以本單位與外單位就某些問題的往來文書為標(biāo)準(zhǔn)立卷。如問函與復(fù)函等用(A)。Ａ.按通訊者特性立卷B.按地區(qū)特性立卷Ｃ．按文種特性立卷D.按作者特性立卷68．文書立卷歸檔規(guī)定遵守一定的制度,涉及以下方面（B）。A.歸檔內(nèi)容、歸檔時(shí)間、保密規(guī)定Ｂ．歸檔范圍、歸檔時(shí)間、歸檔耍求C.收集范圍、歸檔時(shí)間、管理制度Ｄ.歸檔范圍、時(shí)間限度、歸檔材料規(guī)定6９.文書立卷的歸檔制度涉及三方面:歸檔范圍、(A)和歸檔規(guī)定。A．歸檔時(shí)間B．歸檔憑證C.歸檔模式D.歸檔歷史判斷題１.辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（∨）2.辦公室的燈光照明要避開自然光，最佳用人工燈光。（×）3．在陽光明亮的教室和會(huì)議室內(nèi)使用投影機(jī)，效果不受影響。（×)4．沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的,但像核對(duì)文員的日記與上司的日記的事項(xiàng)是否一致則是典型的工作。（∨）5.文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)當(dāng)快一些,假如錯(cuò)誤可以再做一遍。(×)６．善于合作指每一個(gè)文秘人員都要謙虛、謹(jǐn)慎,對(duì)同事尊重和理解,即不能違反同事的意愿。（×)7．文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎,支票簿與印章應(yīng)當(dāng)一同鎖入抽屜。(×)8．文秘人員對(duì)上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心,支票簿與印章應(yīng)當(dāng)一起收藏,以避免被盜用冒領(lǐng)。(×）9．文員傳達(dá)上司信息時(shí)，可以把上司的話語加多或減少,以個(gè)人的口吻來轉(zhuǎn)達(dá)。（×）1０．文員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，由于當(dāng)這個(gè)信差很困難,所以要拖到最后一刻行動(dòng)。由于上司震怒，自己轉(zhuǎn)達(dá)口信的語氣也應(yīng)當(dāng)變成上司的語氣。（×)11．假如文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長,你跟對(duì)方的文員說完之后就應(yīng)當(dāng)叫上司接過電話，告訴上司要找的人立即就會(huì)來聽電話,讓上司直接與對(duì)方通話。（∨)1２.文員對(duì)報(bào)紙和雜志的解決,可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上,其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。（∨)１3.文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄,盡也許頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。（∨）14.文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。(×）1５.文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝,應(yīng)當(dāng)去洗手間。（∨)16．男女之間,男士先伸手了,女土才干與之相握。(×）１7.按英美國家習(xí)慣,文員接待來訪者，應(yīng)當(dāng)站起來與來訪者發(fā)言。(×)1８．假如需要與來訪者擬定會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求來訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表,假如這一時(shí)間有空,就可答應(yīng)下來。(×)１９.假如會(huì)客室的門是拉開的，文員進(jìn)入會(huì)客室后,才干讓客人進(jìn)入。(×）20.假如會(huì)客室的門是拉開的，先讓來訪者進(jìn)入會(huì)客室后，文員立即換手握住室內(nèi)的門把手,以輕盈的步伐進(jìn)入室內(nèi)，輕輕關(guān)上門。（∨）21.假如會(huì)客室的門是推開的，文員應(yīng)先小步走進(jìn)會(huì)客室,等客人進(jìn)入后，再輕輕關(guān)上門。(∨)22.介紹地位相同的人時(shí),應(yīng)按照到職的先后,先介紹新進(jìn)的職工;若同時(shí)到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。(∨）２３．文員作介紹，應(yīng)先介紹地位高的人,再介紹地位低的人。(×)24．文員作介紹,若年齡、地位都相同，應(yīng)從較親近的人開始介紹。(∨）２5.同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左,按順序介紹。(∨)26.假如是你主持會(huì)議，則要做好筆記并把每次會(huì)議紀(jì)要的打印件存放進(jìn)一個(gè)會(huì)議文獻(xiàn)夾,假如以后出現(xiàn)問題，可以查看筆記，證實(shí)某一天你曾給某人安排了某件工作等。(∨)27.為來自外地的與會(huì)者安排賓館住宿,最方便的安排是在同一家賓館為與會(huì)者預(yù)定房間，只要弄清有多少人數(shù)即可。(×)28．假如上司不準(zhǔn)備參與某個(gè)會(huì)議,應(yīng)立即將會(huì)議告知丟掉,以免干擾其他事情。(×）29.假如會(huì)議氣氛緊張，且對(duì)上司立場不利時(shí)，文員可借奉茶為名,態(tài)度和藹,輕柔緩慢地端出茶點(diǎn),以消除緊張的氣氛。（∨)3０.會(huì)議租用的設(shè)備,文員必須保證賓館（或其他供應(yīng)者)把所需用設(shè)備都送過來,并在會(huì)議開始前有足夠的時(shí)間布置好，這些設(shè)備應(yīng)由文員具體操作和負(fù)責(zé)。(×）3１.代表會(huì)議依法定期召開，與會(huì)代表必須達(dá)成法定人數(shù)方為有效,因此文員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出席人數(shù)。(∨)32.假如上司一年之中交往很多,但很難記住每一個(gè)人和每一次見面的情況，文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦，準(zhǔn)備交往提醒文獻(xiàn)。(∨)3３．受到直屬上司以外的指派時(shí),假如是文員自己可以安排辦理，并且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就可以接受,否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。（∨)34．假如不小心發(fā)生日程安排計(jì)劃反復(fù)的情形,就要排定可以動(dòng)用的空檔,自己決定優(yōu)先順序。（×）35.上司自己安排的約會(huì)忘了事先告訴你，出現(xiàn)約會(huì)沖突,解決方法是讓上司先見他自己安排的那一位。(×）36.文員由于已經(jīng)打過電話，并給對(duì)方留了言，即是已經(jīng)完畢任務(wù)了?！白鲞^某項(xiàng)工作”和“完畢某項(xiàng)工作”是完全相同的。（×)３7．對(duì)于誤投郵件,文員可先拆開看看，然后在信封上寫上“該地址不對(duì)”,并把它退回去。（×）3８．假如對(duì)方所規(guī)定的日期已經(jīng)被預(yù)約,除非有相稱的確認(rèn),文秘人員切不可獨(dú)斷地拒絕,應(yīng)當(dāng)問明上司的意思，由于或許那是件必須取消原定約會(huì)的重要事情。（∨）39．拜訪長輩或地位較高人士時(shí),可先請(qǐng)人遞上你的名片,以作通報(bào)。（∨）4０.當(dāng)上司規(guī)定文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí)，就把它當(dāng)作是上司運(yùn)用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。(∨)41．即使是上司私人的應(yīng)酬,文秘人員也應(yīng)當(dāng)積極、樂意地去協(xié)助。(∨）42.假如是沿著人行道走,兩個(gè)人并行，“尊貴的位置”是在右邊，三個(gè)人并行,則在中間。（∨）43.文員坐下時(shí)，腳尖在膝蓋垂直線以內(nèi),也可稍向左側(cè)后右側(cè)，膝蓋與大腳可分開。(×)４4．女性文員坐下后,臀部在椅子上只坐三分之二,后背離椅面有一個(gè)拳頭大小距離。（∨)45．當(dāng)與人擦肩而過,或越過長輩、上司前面,或因事半途離坐時(shí),都要招呼一聲。(∨）４６.交際應(yīng)酬要講求時(shí)效,若時(shí)機(jī)錯(cuò)過再來補(bǔ)救，不僅無法表達(dá)誠意，還會(huì)破壞彼此關(guān)系。(∨）47.宴請(qǐng)的菜譜應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣,但必須有反映我國傳統(tǒng)風(fēng)味的土特產(chǎn)品，如茅臺(tái)等烈性酒。（×)４8.不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議論,也不可評(píng)論菜肴的優(yōu)劣。(∨)４9．用叉、匙進(jìn)食西餐時(shí),可將餐具的整體放人嘴里,或用舌頭去舔。(×）50．宴請(qǐng)的請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出,以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請(qǐng)柬了。（×）51．無論何種禮服都應(yīng)考慮宴會(huì)的地點(diǎn)、時(shí)間、形式。請(qǐng)?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”，便表達(dá)穿無尾正式禮服。(∨）52.雞尾酒會(huì)一般要安排好座次，在請(qǐng)柬上注明對(duì)著裝的規(guī)定。（×）5３.口頭語言視時(shí)間、場合、對(duì)象的不同而有所不同，對(duì)上司或長者說話,應(yīng)文雅些;對(duì)一般同事或顧客說話,就可通俗。(×)54．要發(fā)問或故意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)?shù)壬纤菊f完話之后再發(fā)問,可以提出自己的見解。假如上司不加采用，應(yīng)說服上司。（×)5５.假如要拒絕別人，最佳是依照自己和對(duì)方的人際關(guān)系限度，分別使用表達(dá)方法,以避免由于拒絕而發(fā)生不必要的困擾。（Ｖ）5６.合適的話題可以有雙方都感愛好的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。（×)５7.凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用,不用告知有關(guān)單位。(×)58.監(jiān)印員可把印章攜帶出辦公室，去其他地方蓋章。(×）59.文秘人員開出的介紹信的正本和存根必須一致,可以出具空白介紹信。（×）60．值班人員要認(rèn)真填寫值班接待登記表或值班日記，直接解決不了的問題要報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門解決。(×）61.面對(duì)突發(fā)事件,值班人員有時(shí)在領(lǐng)導(dǎo)人未指示前就要采用臨時(shí)應(yīng)急措施。(×)６２.辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度和安全、保密制度，但沒有崗位責(zé)任制度。（×）63．列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí),由制文機(jī)關(guān)擬定密級(jí)和保密范圍,密級(jí)和保密期限的變更和解密。(∨)64．注辦是指文秘人員在《文獻(xiàn)解決單》上或文尾的下角注明公文辦理的結(jié)果。(∨）６5.檔案是指使用過的、文獻(xiàn)中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價(jià)值的文書。(∨)66．即使客觀形勢發(fā)生變化,也不應(yīng)變更檔案的密級(jí)、期限。(×）6７．文書部門立好的案卷,必須逐年移交給檔案室集中保管,稱為“歸檔”，有歸檔范圍和規(guī)定,但沒有期限。（×)68.文秘人員或文書人員依照已經(jīng)編好的立卷類目,將已經(jīng)解決完畢的文獻(xiàn),隨時(shí)按類目上的相應(yīng)條款歸人卷內(nèi),即為年終歸卷工作。（×）簡答題1．什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應(yīng)如何運(yùn)用受意方法？受意:是指文員接受和領(lǐng)略上司意圖。一種:直接受意另一種：間接受意。文員在受意過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：——專心傾聽、認(rèn)真記錄、弄清意圖、及時(shí)實(shí)行。２.文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言具有什么作用？方法和規(guī)定是什么？P3６—37進(jìn)言：是指文員積極對(duì)上司提出意見、建議、批評(píng)或規(guī)勸。進(jìn)言的意義和作用:參謀作用、補(bǔ)缺作用、增進(jìn)關(guān)系作用。進(jìn)言的方法和規(guī)定:⑴適事⑵適時(shí)⑶適地⑷適度３.來信受訪的范圍涉及哪些?受理與解決的程序和基本規(guī)定是什么?（1）受理的范圍是:國家機(jī)關(guān),主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件;職工,群眾直接給機(jī)關(guān),單位領(lǐng)導(dǎo)的信件．（1分)(2）及時(shí)拆封．拆封時(shí),不要損壞郵票,郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方.對(duì)急信，要信，或有過激言語的來信，要解決及時(shí),報(bào)告上司,還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急解決.拆開后在裝訂時(shí),信紙?jiān)谇?信封在后，要一并裝訂.(２分)(３)認(rèn)真閱讀．把握信中的重要內(nèi)容,也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn)，或在信紙的空白處注明"參閱某卷宗''或"可與前信印證＂等.提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料.（2分)（4)逐項(xiàng)登記.用鋼筆將寫信人的姓名,職業(yè)，單位或住址,寫信時(shí)間，收發(fā)日期，重要內(nèi)容,規(guī)定，收信單位（人)以及承辦后的情況，結(jié)果和立卷存檔號(hào)等具體記載,便于記錄,查找和催辦.(1分)(5）認(rèn)真解決.解決信伺：應(yīng)當(dāng)按照"分級(jí)負(fù)責(zé),歸口辦理"的原則,進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，交辦或自辦.(2分）(6）及時(shí)復(fù)信.復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施,增長職工群眾對(duì)組織的信任.復(fù)信可采用收信人(單位）復(fù)信,或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進(jìn)行．(２分)4.文員受上司指示，向?qū)Ψ揭?guī)定約會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？決定期間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么？p170—17（1）要獲得上司的許可;(２)假如用寫信的方式,在等到對(duì)方收到信后,再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)(3)要對(duì)的告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式(早餐會(huì)、午餐會(huì)等)、所需要的時(shí)間等等;（4)約定好以后,一定要向上司報(bào)告，并填寫在日程安排計(jì)劃表』：。還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文獻(xiàn)資料(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會(huì)；(6)對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì)；(?)公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì);（8)地點(diǎn)選擇對(duì)方比較方便的地方,還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。5．文員運(yùn)用提醒系統(tǒng)提醒上司的工作,有哪些提醒系統(tǒng)？具體做法是如何的?p178—18１(1）有電子提醒系統(tǒng)和人工提醒系統(tǒng)((2分)（2）電子提醒系統(tǒng)的做法:在電腦中設(shè)立日程表，報(bào)警系統(tǒng),一周計(jì)劃以及其他提醒事項(xiàng),文員3．應(yīng)當(dāng)隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息.(３分)4.人工提醒系統(tǒng)的做法:設(shè)立基本辦公日程表(（1分)５.,固定活動(dòng)日期一覽表（（1分),6.使用提醒性備忘錄((1分）,準(zhǔn)備約會(huì)表(（１分）,準(zhǔn)備特殊提醒卡(<1分),準(zhǔn)備交往提醒文獻(xiàn)((1分）.6．文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)當(dāng)涉及哪些事項(xiàng)?p13７（1)會(huì)議名稱；（2)會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；（３）時(shí)間(開始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間);（4)會(huì)議地點(diǎn);（5）議題；（６）主持人、主席;(7)出席者名單;(8）會(huì)議的通過情形及結(jié)論;（9)相關(guān)的資料;（１0)下次會(huì)議預(yù)定日期。7.提高會(huì)議效率可以有哪些做法？ｐ1５6—１5９遵循法律法規(guī);合理擬定會(huì)議目的；擬定必要的與會(huì)者;減少會(huì)議的數(shù)量；縮小會(huì)議規(guī)模；簡化會(huì)議程序；縮短會(huì)議時(shí)間；控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)；分析會(huì)議成本。8．文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是如何的,有什么規(guī)定?p2３4(１）不要時(shí)區(qū)報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)，最佳是在完畢被指示工作之時(shí),但也有時(shí)要在未完畢前作期中報(bào)告；假如上司太忙，或報(bào)告時(shí)間長，要預(yù)先約好時(shí)間。(2）不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序,要直接向指示工作的人報(bào)告,順序基本上是先說結(jié)論，接著依照必要說明理由及通過,事先要把要說的事及順序整理好,一定要簡短、扼要、流暢；復(fù)雜的報(bào)告,內(nèi)容要按5W2H的原則檢查是否有漏掉。９．辦公室人員為了說服對(duì)方接受自己的見解應(yīng)當(dāng)怎么做，要領(lǐng)有哪些？p２37—２38讓對(duì)方接受自己的見解而沒有勉強(qiáng)的感覺;用語言和態(tài)度去打動(dòng)別人;清楚的知道最想說什么；了解并研究對(duì)方的立場和意向；以誠懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言。10．單位印章重要有哪些？p２44—24５印章的刻制和使用有哪些規(guī)定?ｐ２45—2４7(1）單位印章,套印章,鋼印,領(lǐng)導(dǎo)人署名章，其他印章；(2）刻制公章有兩種情況：一種是由上級(jí)主管機(jī)關(guān)刻制頌發(fā);另一種由法人代表申請(qǐng),經(jīng)主管部門批準(zhǔn),公安部門登記后由專門刻制廠刻制;公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用,其他印章也應(yīng)專人專用；加蓋公章,是哪一級(jí)的公章,須經(jīng)哪一級(jí)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),并審核署名;將蓋用文獻(xiàn)名稱,編號(hào),日期,簽發(fā)人，領(lǐng)用人,蓋章人等項(xiàng)具體登記;功日蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正，完整,不歪斜,更不能顛倒;凡以單位名義發(fā)出的公文,信函等都必須加蓋單位公章方能有效。1１．按照２0２３年《國務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文解決辦法》的規(guī)定,國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？ｐ２５5(1)命令（令)；(２）決定;(３)公告；通告;(4）告知、通報(bào);（5)議案；(６)報(bào)告；（7）請(qǐng)示;(８)批復(fù):意見;(9)函；(1０）會(huì)議紀(jì)要。1２．公文的完全格式涉及哪幾項(xiàng)?請(qǐng)寫出這些項(xiàng)目。P2５5—256(1)版頭,發(fā)文字號(hào),印刷順序號(hào)；（2)密級(jí),緊急限度;(３)簽發(fā)人姓名;<4)公文標(biāo)題；＜5）主送機(jī)關(guān);<6)正文，附件；(7）發(fā)文機(jī)關(guān)，成文日期,機(jī)關(guān)印章；＜８)注釋,閱讀(發(fā)送）范圍;<９）主題詞；(１0)抄送單位,印發(fā)說明。1３．文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文,需要通過一系列程序即為發(fā)文解決過程。請(qǐng)說明這一系列過程。Ｐ259—263（1)擬稿.(2)核稿.是指擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核算(3）簽發(fā).指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)文稿的最后審定,簽字發(fā)出(4)編號(hào).已經(jīng)簽發(fā)的文獻(xiàn),由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號(hào)(5)繕印.對(duì)已經(jīng)簽發(fā)的文獻(xiàn)定稿進(jìn)行謄清，復(fù)印或排版印制.（6）校對(duì)，指將文獻(xiàn)的謄寫稿,打印稿或清樣按定稿核對(duì)校正(7)用印,是指在完畢的文獻(xiàn)上加蓋機(jī)關(guān)印章.(8)登記(9)分發(fā)．指對(duì)準(zhǔn)備發(fā)出的文獻(xiàn):進(jìn)行分裝和發(fā)送.14．什么是文書的立卷特性?通?？梢园凑漳膸追N特性立卷?p265—２６7（1)文秘或檔案人員把文書按照某些共同特性組合成案卷,稱為"立卷特性"；(2)按問題特性立卷；（３)按作者特性立卷；(４)按文種特性立卷;(5)準(zhǔn)時(shí)間特性立卷;（6)按地區(qū)特性立卷；(7)按通訊者特性立卷;(８)在運(yùn)用六個(gè)特性立卷時(shí),需要運(yùn)用兩個(gè)或兩個(gè)以上的特性組合每一個(gè)案卷。設(shè)計(jì)題１．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文獻(xiàn)柜、儲(chǔ)物架、書報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機(jī),還給了她新的文獻(xiàn)架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(2刀),規(guī)定小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩Ｐ±顟?yīng)當(dāng)怎么做？(P13)電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機(jī),右手做記錄;電腦放在右邊;新文獻(xiàn)夾放需要翻譯的資料，在文獻(xiàn)夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)記條；各種筆，膠水，剪刀,印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi);參考書應(yīng)當(dāng)放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里;公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)；墨水放置在儲(chǔ)物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層。2．安徽某公司欲與上海某公司合作，上海以品牌、技術(shù)入股,運(yùn)用安徽比較便宜的原材料和人工,共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來訪,商議合作的具體事宜,辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你如何設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(P1２1)（１）接受任務(wù);（2）了解來賓;(３）制訂計(jì)劃;<4）預(yù)訂食宿;<５)迎接來賓；＜6)商議日程;＜7)安排會(huì)談；<8）陪同參觀；(9)送別客人；(１0)接待小結(jié)。３.康橋賓館位于本市南京西路45號(hào)，是個(gè)中型賓館,有會(huì)議室、餐飲、停車場等，某公司準(zhǔn)備在11月15日上午9:00到12:0０召開全廠中層干部大會(huì)，討論次年產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議告知。他應(yīng)當(dāng)考慮哪些問題？(P123)(1)會(huì)議的名稱;(２)出席會(huì)議者的姓名或組織,部門的名稱;(3)日期,時(shí)間(開始到結(jié)束的預(yù)定期刻)；（4)地點(diǎn):(具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室)；(５）議題(或者議事日程)；(6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處，電話號(hào)碼等；(7)開會(huì)所在地，建筑物名稱，幾樓,電話號(hào)碼(必要時(shí)可附上地圖）;(8)注意事項(xiàng)，是否備有餐點(diǎn)，有否停車場,或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。4．文秘人員如何主持會(huì)議？應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)?(P1４5)文秘人員假如在會(huì)議上要發(fā)言,應(yīng)當(dāng)先把要講的內(nèi)容徹底考慮一下,作一個(gè)總結(jié)結(jié)構(gòu)的構(gòu)思,簡略記下發(fā)言的要點(diǎn)，條理清楚，重點(diǎn)突出．即使是即席發(fā)言,呀要想好了再說,講什么,怎么講,哪些可以敘述,哪些必須強(qiáng)調(diào)，都事先有個(gè)框架．這樣才干使你的發(fā)言清楚明了,富有感染力.會(huì)議上應(yīng)始終保持平穩(wěn)挺直的姿態(tài)和快樂熱誠的表情,用規(guī)范的言語和抑揚(yáng)頓挫的響亮聲調(diào)說話，并控制發(fā)言的時(shí)間,必要時(shí)可用目光掃視聽眾,以引起他們的注意,也可以在某些時(shí)候坐一停頓,以給聽眾思考余地．雖然文秘人員的會(huì)議通常是非正式的,進(jìn)行過程中還是要加以引導(dǎo).規(guī)定別人回答時(shí).一次只叫一位發(fā)言人,并緊緊圍繞議程或主題順序進(jìn)行.假如討論稿偏離了主題,應(yīng)當(dāng)提醒各位時(shí)間有限.在某件事上有不批準(zhǔn)見的時(shí)候，不必進(jìn)行正式的投票,表達(dá)接受或反對(duì)這些意見的即可.假如是一位助手,你給他分派一些平常的工作人,提醒一下解決問題的方法,再問他有沒有問題即可．在很多人參與的會(huì)議上,不要當(dāng)眾批評(píng)某人.應(yīng)當(dāng)給其他與會(huì)者發(fā)言的機(jī)會(huì),認(rèn)真傾聽他們的意見.最后,對(duì)討論和任何決定了的事進(jìn)行總結(jié),批準(zhǔn)大家的結(jié)識(shí)．每位參與會(huì)議的人都要做好筆記,特別是任務(wù)分派或作出關(guān)于各種程序的決定期.主持會(huì)議，則要作好筆記并把每次會(huì)議機(jī)要的打印件存放進(jìn)一個(gè)專門的文獻(xiàn)夾,假如日后出現(xiàn)問題,可以查看筆記,證實(shí)某一天你曾給某人安排了工作等．5.麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場競爭力,以制定合適的價(jià)格打入市場，決定召開專家座談會(huì),對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估,辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備和開好這次座談會(huì)？(P150)（1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者,能獨(dú)立思考,有主見又敢于發(fā)表意見者；(2）座談會(huì)以小型為主,人數(shù)以七,八人為宜;<３）座談會(huì)上,文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；＜4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo),組織,可不做記錄;(５)具體的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做;＜６）座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長可短；(7)會(huì)場應(yīng)準(zhǔn)備些飲料,茶點(diǎn)，邊吃邊談,可使氣氛輕松。6.某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有很各種會(huì)議用品,室外有接待處,公司還租了汽車來接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會(huì)議,辦公室人員在會(huì)后應(yīng)當(dāng)做些什么工作?（P1３４)(１)要替搭車回去的人安排車子(2)在接待處暫時(shí)代為保管的衣物,不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)，冒領(lǐng)(3)有留話時(shí),牢記務(wù)必傳達(dá)（４)檢查會(huì)場有無物品漏掉（5)要為參與會(huì)議的人員送行(６)文秘人員拜別前，要檢查煙灰缸,字紙簍有無易燃的東西,如有，則必須加以熄滅(7)桌，椅早先若有移動(dòng),必須還原；洗滌煙灰缸,茶具等，并收拾妥當(dāng),倒去垃圾(8)攜帶進(jìn)會(huì)場的資料和會(huì)議用品要記得帶回(9)關(guān)緊門窗并上鎖。７.科達(dá)公司召開中層干部擴(kuò)大會(huì)議，參與人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理各職能部門的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等,共46人，會(huì)議文秘人員和其他服務(wù)人員4人,會(huì)議時(shí)間為５小時(shí)。參與會(huì)議人員月平均工資為2400元，其他收入6０0元,假設(shè)一個(gè)月工作3０天、一天工作8小時(shí)。會(huì)議后勤費(fèi)用開支有:文獻(xiàn)材料費(fèi)200元,飲料費(fèi)100元,因會(huì)議緊張安排午餐，餐費(fèi)每人10元。請(qǐng)計(jì)算會(huì)議的成本。(Ｐ1６１）(1)會(huì)議成本=2×３[（G+S)×T]n+后勤開支=6(G+Ｓ)T·n+后勤開支(２)G----－-－參與會(huì)議人員的每小時(shí)人均工資數(shù);每個(gè)人每小時(shí)平均工資為1０元,(240０÷３0÷8)(3)S——參與會(huì)議人員每小時(shí)人均其他收入數(shù)；其他收入為２.5元。（60０÷３0÷8）(4）Ｔ——參與會(huì)議人員人均到會(huì)時(shí)間為5小時(shí)；（5)n——參與會(huì)議人數(shù)為５０人(46+4)；(6)后勤開支——等于支票開支、鈔票開支和實(shí)物開支的總和為8０0（2０0＋1０0+10×５０)（7）會(huì)議成本一6×（1０+2.5)×5×５0+800＝1８750一-800=1９550(元）8．文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作?(P196)（１）整理好旅行過程中所有的單據(jù),憑證,送上司審閱,簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷,或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用(２)回到公司上班后,應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作報(bào)告．假如是與上司同行的,可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告,送上司過目或批準(zhǔn),然后存檔備案(３）盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài),繼續(xù)做旅行前未完的工作(４）把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士,單位等情況做好記錄,以便將來有用(5)對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員,分別去函或去電表達(dá)感謝。９.文員應(yīng)當(dāng)為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作,在準(zhǔn)備國內(nèi)國際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目？(P186)履行哪些職責(zé)？(P1１8２）(1)準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息.旅行計(jì)劃表要說明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn),是乘飛機(jī)還是汽車,火車或輪船,出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間,座位情況,旅館情況.(2)制定約會(huì)計(jì)劃.約會(huì)計(jì)劃表涉及:城市名和省(州)名(假如是國外旅行,寫明城市名和國家名)，日期和時(shí)間，與上司約會(huì)者的姓名,公司和地址,電話號(hào)碼.(3)為商務(wù)洽談收集資料.(４)決定旅行用品.把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單.（5)考慮行李問題．通過航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息.為每件:行李準(zhǔn)備辨認(rèn)標(biāo)簽.(6）安排差旅費(fèi).(７)建立旅行——旅館信息資料庫.隨時(shí)與旅行社聯(lián)系,建立最新信息充實(shí)自己的資料庫.(8）辦理旅行保險(xiǎn),如意外傷害保險(xiǎn)等。10．某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？(Ｐ126)(1）客人的選擇．?dāng)M定名單,再請(qǐng)上司核定.（2)擬定期間．假如是涉外宴請(qǐng),宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)當(dāng)按照國際慣例，征詢客人的意見,要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日.(3)會(huì)場的選擇.要考慮宴會(huì)的性質(zhì),客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等,考慮宴會(huì)的形式與氣氛等。1１.文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品,向別人贈(zèng)送禮品,在解決這些事情應(yīng)考慮什么，如何做?（Ｐ223）(１)在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的,如是為周年慶典，生日,結(jié)婚，榮升,喬遷,或是圣誕節(jié),中秋節(jié)等(2)還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份,愛好,文化背景,性格習(xí)慣等；(3)在日歷上應(yīng)當(dāng)清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意．時(shí)間如何取決于本地的購物環(huán)境.(４）還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的規(guī)定,不必送太昂貴的禮物,只要專心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可.（５）要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分,適合對(duì)方.（６）贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià),并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下.(7)假如不是親自送禮，應(yīng)當(dāng)在禮物的外包裝上寫上贈(zèng)送者的姓名或附上名片,賀卡.（8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表達(dá)是否批準(zhǔn)你提的建議或者提出一些其他的意見,以及標(biāo)明價(jià)格范圍.(9)為了避免所送禮物的反復(fù),文秘人員應(yīng)當(dāng)為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄.１２.上海某公司欲與德國某公司合作,德國以品牌、技術(shù)入股，運(yùn)用上海比較便宜的原材料和人工,共同生產(chǎn)國內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來訪，商議合作的具體事宜,辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李,你如何設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(Ｐ103)接受任務(wù)；了解來賓;制定計(jì)劃；預(yù)定食宿；歡迎來賓;商議日程；禮節(jié)性拜訪；宴請(qǐng)；正式會(huì)談；簽訂協(xié)議書；陪同參觀游覽；互贈(zèng)禮品；歡送來賓;接待小結(jié)。13.某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來訪,恰逢生日,上司規(guī)定文員小陳購買禮物贈(zèng)送,小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？(P223)了解清楚德方總經(jīng)理的愛好，文化背景，性格習(xí)慣等，求上司意見或批準(zhǔn)，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物,較合適的生日禮物是有中國特色的,總經(jīng)理又比較喜歡的物品贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下附上賀卡寫上中國公司的名稱,讓上司親自送給德方總經(jīng)理１４.總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)當(dāng)如何做?(P24８）小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi),鑰匙隨身攜帶;每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放,隨印隨鎖;如因事外出,須經(jīng)批準(zhǔn)交別人代管;加蓋單位公章，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),并審核署名；并要將蓋用文獻(xiàn)名稱,編號(hào),日期，簽發(fā)人,領(lǐng)用人,蓋章人等項(xiàng)具體登記；加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整。案例分析題1.新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了,為了不影響公司的工作，在征得上司的批準(zhǔn)后，她請(qǐng)自己最佳的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作,時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純,劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干,準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字,電話鈴響了,陳小姐與來電者的對(duì)話如下:…………..上司回來后,陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了10０萬打。陳小姐突口而出：“啊呀,上星期有人問1．６美元一打行不行,我知道你的定價(jià)是1．８,就說不行的。”上司當(dāng)即臉色一變說:“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說:“為什么？”上司說:“你犯了五個(gè)錯(cuò)。”陳小姐被解雇是由于上司說她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？參考答案：五個(gè)錯(cuò):(1）該問的沒有問（指對(duì)方情況，手套的需要量)；（2)該記的沒有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時(shí)向上司報(bào)告)；(4）不該說的卻說了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)；(５)不懂得保護(hù)自己（即使自己自作主張拒絕了對(duì)方,犯了錯(cuò)誤,也沒必要告訴上司,使自己陷入被解雇的境地)。電話禮儀方面：（1)接電話時(shí)沒有自報(bào)家門;(2)不等對(duì)方說完，就“啪”掛上電話。2.文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)解決公司的郵件。早上第一批郵件到了,鄧小姐正忙著打電話,她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話,心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角,她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊,而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著:“親愛的紅：……”,她意識(shí)到拆錯(cuò)了信,急忙看完了信，她把信又用膠水粘了起來(但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信,其中有一封急件,覺得應(yīng)當(dāng)由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí),上司把寫有美國地址的英文名片,讓她打印一個(gè)寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣,把收件人地址、姓名打印在信封的上面,把公司的地址打印在右下角。你認(rèn)為鄧小姐解決郵件是否對(duì)的，為什么?請(qǐng)講出理由并說明對(duì)的的做法。(P73)（1)不應(yīng)當(dāng)直接把信堆到桌上,并一邊打電話一邊簽字，而應(yīng)當(dāng)當(dāng)面點(diǎn)清郵件總數(shù)，并填寫“郵件收領(lǐng)單”,特別要寫清楚機(jī)要郵件、經(jīng)辦人等項(xiàng)目；如有污損還應(yīng)當(dāng)當(dāng)面指出，以分清責(zé)任；(2)不應(yīng)隨意打開所有的信，而應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，允許拆封的信件應(yīng)按對(duì)的的方式拆封，并規(guī)整好信件和信封;私人和不便拆封的信件要轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的個(gè)人和部門；(3）對(duì)于誤拆的信件，不應(yīng)看信的內(nèi)容，應(yīng)立即重新封口,信封上要寫上“誤拆”,并簽上姓名,當(dāng)面交給對(duì)方并道歉;（4）交給上司的信件不能混合,要按重要限度從上至下堆疊;(5）寄至國外的信件,信封的打印應(yīng)當(dāng)按國外習(xí)慣,寄信人姓名和地址印在信封左上角,收信人姓名地址印在中部靠左下部位。3.文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)解決的意見后,又碰到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理,小曹又向他作了請(qǐng)示,結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從,兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些,支持過張,認(rèn)為小曹故意與他作對(duì);而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的,小曹應(yīng)先同他通氣。請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)?錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)當(dāng)怎么辦？參考答案：（1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了,就應(yīng)按孫的意見辦,不應(yīng)多頭請(qǐng)示;（２)在工作中不應(yīng)過度親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；（３)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，假如張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4)假如不能求得諒解時(shí),小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行;(５)假如矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見辦,并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行重要決策人的意見。4.某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了,這次的期限是從３月5日至３月１2日,預(yù)定12日上午回來。文員小王負(fù)責(zé)解決公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包,總經(jīng)理辦公室收件三封,其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過讓銷售科科長解決。正好銷售科的小李走過辦公室，小王說:“小李，把這封信交給你們科長”，小李把信帶走了。小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里,又拆開總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參與定于3月12日下午的研討會(huì),小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參與這次研討會(huì)，12日他正好回來,一定會(huì)參與的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參與會(huì)議,并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信,拿出信紙,里面尚有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容,附件里說明有三張照片,小王不知道如何解決,她把照片又放回了信封中。小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購的新型材料，一共有五個(gè)品種,小王憑印象覺得訂購的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商積極送來的,不拿白不拿,于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。小王解決郵件的做法是否對(duì)的?假如不對(duì)的，對(duì)的的做法應(yīng)當(dāng)是如何的？(1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科解決的,應(yīng)制作簽收單,規(guī)定小李署名,并注明時(shí)間(2）把上司親啟信件先保存下來,并告知發(fā)信人信已收到,告訴對(duì)方何時(shí)也許得到答復(fù)（3)12日回來就參與會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動(dòng)(4）在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過目(5）發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)當(dāng)在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量,接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系（６)沒有訂購的東西不能簽收（7）在移交郵包里的物品時(shí),要先打印一份清單,注明收到的日期,請(qǐng)接受人員在上面簽字,并保存好。5.某國營公司總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的記錄報(bào)表,本公司一位實(shí)習(xí)生,剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來,小林針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識(shí),他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用,他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請(qǐng)小林坐下,說：“總經(jīng)理外出了,有什么事請(qǐng)跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽,一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”，小趙越聽越不快樂,結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說：“公司小是否埋沒了你的才干？你是大材小用，為什么不去大公司呢?”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林,引起了劇烈的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律,完不成任務(wù)被解職,此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來慢慢談,他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來,他們怒氣沖沖地推推搡搡,揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急,不知道怎么辦才好……你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)當(dāng)怎么做才對(duì)?(1)不能說"總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說吧",辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應(yīng)細(xì)心傾聽，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽;<3)對(duì)提重要建議的來訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，報(bào)告上司；(4)應(yīng)熱情,不能對(duì)來訪者冷嘲熱諷；<5)對(duì)言辭劇烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍,可以請(qǐng)保安或打11０。６．東華公司辦公室人員小沈能講一口美麗的法語,小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國某公司談判,古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。正式會(huì)談這天，只見坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反映?？蜕堂鎺Р粣傊炎约旱牟璞频眠h(yuǎn)遠(yuǎn)的,古總經(jīng)理也覺得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí),古總一時(shí)性起，雙方爭執(zhí)起來,小沈站在古總一邊，指責(zé)客商。客商拂袖而去。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能！”小沈并不知道自己有什么過錯(cuò)，為自己辯解:“我,我怎么啦！客商是你自己得罪的,與我有什么關(guān)系？”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否對(duì)的？對(duì)的的做法應(yīng)當(dāng)是如何的？(１）沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作規(guī)定；(２)沈的穿著突出自己,影響了古總經(jīng)理的形象;(3)陳的穿著打扮干擾談判，影響工作，破壞工作場合安靜；(4）陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生,引起客商不滿,使得談判一開始就不順利；＜５）小沈應(yīng)當(dāng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng),性格有所了解,有針對(duì)性地填補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的局限性.古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采用補(bǔ)救措施,可以將上司借故引開,并示意上司忍耐些,使談判繼續(xù),而不是指責(zé)客商；(6）小沈受到上司批評(píng)，即使是過頭話,也應(yīng)保持冷靜,不辯駁,應(yīng)理解上司的難處.找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì),用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況,交流思想和感情。7．小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人,“歡迎,歡迎”，嘴里說著，并不積極伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上,說:“坐在這里視野好?！比缓?自己坐在汽車后排座位上。一路上,小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況,打聽客人的收入、福利和家庭情況,而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意,話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦,心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么……你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)當(dāng)怎么做才是對(duì)的的？(１)主人和客人之間,應(yīng)當(dāng)主人先伸手<2)在替客人拿行李前應(yīng)征求批準(zhǔn):"我替你拿可以嗎(３)哪些行李可以放人行李箱中也要征得批準(zhǔn);（4）司機(jī)開車,汽車的位次禮儀是"右為上,左為下;后為上,前為下";<5)客人應(yīng)當(dāng)坐后排，小李應(yīng)當(dāng)坐副駕駛座;(6)客人公司的一些內(nèi)部情況,個(gè)人收人,福利和家庭情況等是不合適的話題;（7)應(yīng)當(dāng)與客人談一些合適的話題，如天氣,風(fēng)土人情，新聞等;8．波揚(yáng)公司資金積累在本市市中心召開大型新產(chǎn)品訂貨會(huì)，參與的有本單位,外單位的人員。總經(jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排,會(huì)上要放映資料電影,進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開時(shí)間是8月9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租賃公司,規(guī)定租賃公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議開幕前,辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場,結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路,噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)９點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒有送到。劉小姐立即打電話去問,對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地方來賓已陸續(xù)進(jìn)場,劉小姐心急如焚……忽然外面一陣喧嘩,有人在大聲嚷嚷:“怎么這個(gè)地方連停車場也沒有……”問題:（1）假如你是劉小姐，對(duì)接下去也許發(fā)生的各種情況，應(yīng)當(dāng)如何解決？（2）假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分尚未送到，你還應(yīng)當(dāng)做些什么（３）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)?(1)請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法,想辦法聯(lián)系送貨員;(2)假如聯(lián)系不上送貨員,向總經(jīng)理報(bào)告,請(qǐng)求該如何辦;(3)立即向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程;(4)得到總經(jīng)理指示,可否把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)<５）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)(或原租賃公司再送一臺(tái));<6）召開大型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作,涉及音響，電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排;(7)租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施,涉及噪音,停車場等問題；(８)不能僅憑電話聯(lián)系,應(yīng)實(shí)地查看；(9)重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案).９．公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9:00到1ｌ:00召開銷售員會(huì)議,規(guī)定小劉告知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn),大多數(shù)人外出了,也沒有碰到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把告知的事忘了。一直到星期三下午,經(jīng)理問她會(huì)議告知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的告知:“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開銷售員會(huì)議，會(huì)議重要,請(qǐng)務(wù)必出席。”星期四上午8：30左右，有2個(gè)銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒有人招呼,認(rèn)為會(huì)議不開了,坐了一會(huì)就走了。9:00左右有６個(gè)銷售員來了，什么資料也沒帶,其中兩個(gè)說,他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面。到了·10點(diǎn)，只剩下４位銷售員，也談不出什么東西,會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不快樂。公司一共有12位銷售員,事后去問此外4位,他們說,主線沒有看到告知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。請(qǐng)問,小劉究竟錯(cuò)在哪些地方？對(duì)的的做法應(yīng)當(dāng)是如何的?（1)應(yīng)當(dāng)搞清銷售員的人數(shù)和姓名,準(zhǔn)備這份名單(2)打印好書面告知(３）在三天內(nèi),當(dāng)面發(fā)放告知或電話告知(電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間,地點(diǎn)，內(nèi)容等）到名單上的每個(gè)人(４)告知不能寫在布告欄里，也許不被人注意(5)告知上應(yīng)寫清會(huì)議的時(shí)間（開始到結(jié)束時(shí)間),地點(diǎn)(6)應(yīng)具體寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備(7)應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備,做好簽到工作1０．為迎接兄弟單位和上級(jí)部門的衛(wèi)生檢查,某局要召開迎接衛(wèi)生檢查動(dòng)員大會(huì)，局長要秘書小萬寫一份告知。小萬一邊寫一邊想，有些部門的領(lǐng)導(dǎo)歷來不重視衛(wèi)生問題,假如他們知道召開的是衛(wèi)生工作會(huì)議也許自己不來而派其別人員來了。于是他寫了如下的告知：會(huì)議告知經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午９時(shí)在局辦公大樓會(huì)議室召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議,會(huì)議重要,請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席。小萬將告知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話詢問開什么會(huì)議,言談中頗有些責(zé)怪的意思。問題一：小萬錯(cuò)在哪里？應(yīng)當(dāng)如何寫這份會(huì)議告知？過了幾天，局里召開傳達(dá)上級(jí)精神黨員代表大會(huì)，有數(shù)百人參與，小萬負(fù)責(zé)會(huì)議材料工作。會(huì)議上，聽完報(bào)告后,進(jìn)人小組討論。這時(shí)卻出現(xiàn)了麻煩,不少代表,特別是特邀代表和列席代表不知道參與到哪一組討論。由于打印的分組小組名單上,主線沒有他們的名字。一查底稿,本來是打印人員翻重了頁，校對(duì)也馬馬虎虎，沒有更正。一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對(duì)他們不尊敬,紛紛離會(huì)而去,會(huì)場上出現(xiàn)了一陣騷亂。問題二：作為大會(huì)組織者,小萬錯(cuò)在哪里?針對(duì)這樣的緊急情況，他應(yīng)采用什么措施？問題一：會(huì)議告知缺少主題(議題);時(shí)間上缺少從幾點(diǎn)到幾點(diǎn);請(qǐng)哪些人出席不明確；發(fā)放會(huì)議告知要交到會(huì)議出席者手上,可進(jìn)行說明解釋；如本人不在,應(yīng)請(qǐng)代收人(或秘書)簽字,打電話確認(rèn)是否出席。問題二:會(huì)前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問題都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待；小萬沒有認(rèn)真校對(duì)材料；最后也沒能仔細(xì)審查所有會(huì)議材料,加以改正。補(bǔ)救措施可以是：小萬快步趕到走在最前面一位帶頭離會(huì)的特邀代表身邊,耳語了幾句,又拿出底稿解釋了一翻,作了自我檢討,終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面.代表們按本來小組劃分展開了討論。１1．請(qǐng)將下列文獻(xiàn)分別組合成三至四個(gè)案卷,并擬制案卷標(biāo)題:（1）市教委關(guān)于２0２3年招生工作的告知；(２)東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；（3）東方學(xué)院２0２3年招生工作計(jì)劃；（4)東方學(xué)院關(guān)于20２3年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委)；（5)市教委關(guān)于東方學(xué)院2023年招生工作的批復(fù)；（6）東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定;（7)東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的告知;(8)東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的告知;(9）東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告;(10)東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告;(11）東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；(12）東方學(xué)院20２3年度工作總結(jié)；案卷一:１．市教委關(guān)于2023年招生工作的告知;4.東方學(xué)院關(guān)于２０2３年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委);Ｌ市教委關(guān)于東方學(xué)院２0２3年招生工作的批復(fù)；標(biāo)題:市教委,東方學(xué)院關(guān)于招生工作的告知,請(qǐng)示,批復(fù)。案卷二：2.東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；6.東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定;7.東方學(xué)1憲關(guān)于調(diào)整系主任的告知；８.東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的告知標(biāo)題:東方學(xué)院關(guān)于招生工作，系主任調(diào)整,開學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要,決定,告知。案卷三：3.東方學(xué)院2０23年招生工作計(jì)劃;12.東方學(xué)院20２3年度工作總結(jié);標(biāo)題：東方學(xué)院招生工作計(jì)劃,年度工作總結(jié)。案卷四：9.東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；１0.東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；11.東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告;標(biāo)題:東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備,加強(qiáng)學(xué)生思想工作，提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告。1２.請(qǐng)將下列文獻(xiàn)分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：(１)利華公司202３年２月份經(jīng)理睬議記錄；（2)利華公司2023年銷售計(jì)劃;(２）市工商局關(guān)于年檢工作的告知;（3）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；(5)利華公司4月份經(jīng)理睬議記錄;(6)市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的告知；(7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（8)利華公司2０2３年6月份經(jīng)理睬議記錄；（9)利華公司與香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要;（1０）利華公司2023年8月份經(jīng)理睬議記錄；(11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的告知;(12）利華公司202３年銷售工作總結(jié)。案卷一：１.利華公司2023年２月份經(jīng)理睬議記錄５.利華公司４月份經(jīng)理睬議記錄8．利華公司2０23年6月份經(jīng)理睬議記錄10.利華公司2０23年8月份經(jīng)理睬議記錄標(biāo)題:利華公司2０23年經(jīng)理睬議記錄案卷二２.利華公司2023年銷售計(jì)劃12.利華公司２02３年銷售工作總結(jié)標(biāo)題:利華公司2０23年銷售工作計(jì)劃，總結(jié)案卷三:3．市工商局關(guān)于年檢工作的告知;6.市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的告知；11．市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的告知;標(biāo)題:市工商局,物價(jià)局,稅務(wù)局關(guān)于年檢,物價(jià)，稅務(wù)自查的告知案卷四:４．利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；7.香港凱福公司關(guān)于合＇Y事宜給利華公司的復(fù)函；9.利華公司與香港凱福汀司會(huì)議紀(jì)要;標(biāo)題:利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件，會(huì)議紀(jì)要１3．皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書是李麗,她聰明能干,在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書陳珍妮在一起游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。雖然兩人的性格完全不同樣，李麗熱情開朗，樂于助人，陳珍妮溫柔沉靜,內(nèi)向含蓄,兩人幾乎是無話不談的好朋友。在一次閑聊時(shí),陳珍妮說最近的心情不太好,由于公司生意一直不佳，總經(jīng)理急得茶飯不思，并且經(jīng)常把氣出在她的身上。李麗說:“你也不要太在意,我們做秘書的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司的成績倒不錯(cuò)，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個(gè)合作意向書，有上千萬元。假如這筆生意做成，可以賺進(jìn)一百多萬元。我沒法告訴你具體情況。但這次談判的確非常順利。”李麗一邊說，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。過了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國某貿(mào)易代表團(tuán)簽定正式協(xié)議時(shí),超過了約定期間，還不見代表團(tuán)的影子。后來德國某公司長駐中圉的代表打來電話說：“代表團(tuán)已與昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購貨協(xié)議，價(jià)格低于貴公司百分之十?！被食Q(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她想沒有提醒總經(jīng)理及時(shí)采用快速行動(dòng)，也責(zé)怪自己沒有時(shí)時(shí)注意德國代表團(tuán)的動(dòng)向。令她百思不得其解的:羅浪斯公司是如何獲取德國代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走生意的？問題：（1)羅浪斯公司是如何獲得德國代表團(tuán)的購貨協(xié)議的?（２）秘書與親朋好友談話或閑聊時(shí),是否可以不分場合、不分對(duì)象暢所欲言？（3）公司的機(jī)密有哪些？（4)秘書在平常工作中應(yīng)當(dāng)如何做好保密正作？(１)李麗在談話中無意透露出的信息,給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機(jī)會(huì),得到了這筆生意(2)即使是最佳的朋友，也不可不分情況暢所欲言,何況是競爭對(duì)手,這是文秘人員的基本職業(yè)道德（３)公司的機(jī)密涉及公司的生產(chǎn)流程,工藝技術(shù),組織人事,資金運(yùn)作，客戶資料,流通渠道等.上司正在考慮，討論而未作定論,未公開宣布的內(nèi)容.上司的隱私,疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故,人事爭端,內(nèi)部失竊,經(jīng)濟(jì)糾紛等(4)應(yīng)做到不該說的不說,不該聽的不聽,不該記錄的不記錄，機(jī)密內(nèi)容用專用記錄本記并妥善保管，機(jī)密文獻(xiàn)嚴(yán)密保管,自己的電腦設(shè)立密碼等。辦公用易耗品重要有：1.信封、紙張;2.軟盤、光盤等；３.鉛筆;４．圓珠筆；5.簽字筆或鋼筆;6．修正液或修正帶；7.印盒；8．各種小型機(jī)器，如訂書機(jī)(涉及訂書針）、打孔機(jī)、裝訂機(jī)（涉及裝訂線）、日期號(hào)碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等；9.小刀;10.日歷等；11．其他,如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。一方面說明文員工作的環(huán)節(jié)是什么?以及三者關(guān)系？文員工作分為三個(gè)環(huán)節(jié):計(jì)劃、實(shí)行和檢查。1．計(jì)劃的環(huán)節(jié),要充足了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳。2.實(shí)行的環(huán)節(jié)，要注意:同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行;上司所指示的工作無論是哪一種，都要對(duì)的地實(shí)行;配合上司預(yù)期的期限。３．檢查的環(huán)節(jié),要分析計(jì)劃和實(shí)績的差異，并把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。三者的關(guān)系為：先作計(jì)劃，付諸實(shí)行,然后檢查結(jié)果,圍繞“計(jì)劃——實(shí)行——檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的過程開展。三者互相聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。文員一方面要仔細(xì)制定計(jì)劃,然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)行，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。在按照“優(yōu)先順序”制定計(jì)劃書時(shí),要按以下三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行:1．將自己要做的事情分為：A．是否應(yīng)當(dāng)做的事？B.是否做或不做都無所謂的事?C.是否不可以做的事?對(duì)于A要集中精力做，對(duì)于Ｂ和Ｃ可以從計(jì)劃中刪掉。2.對(duì)于A類事情再進(jìn)行分類，分為：重要并且緊急的事(優(yōu)先做）;緊急但是并不重要的事(第二做)；重要但是并不緊急的事(第三做）；雖有做的價(jià)值，但是既不重要也不緊急的事（可以請(qǐng)別人代勞)。3．與上司形成默契,可以直接找上司商議、請(qǐng)示