營運(yùn)計(jì)劃大綱

--WORD格式--可編輯--營運(yùn)計(jì)劃大綱計(jì)劃人：陳偉生2010年11月11日打造優(yōu)秀營運(yùn)團(tuán)隊(duì)第一，要成為一個優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的管理者， 自己在各方面一定要做得最好，是團(tuán)隊(duì)的榜樣， 把自己優(yōu)良的工作作風(fēng)帶到團(tuán)隊(duì)中， 影響到每一位團(tuán)隊(duì)中的成員，要有海闊天空的胸襟，用真誠去打動每一位成員。第二，要在團(tuán)隊(duì)中建立好培訓(xùn)工作， 把公司的文化和工作技能自己的特長的工作技能在實(shí)際工作中， 傳授給團(tuán)隊(duì)中的每一個成員， 要知道，要想刀鋒利，首先要把刀磨快，而豐富的企業(yè)文化和知識技能培訓(xùn)，也是留住團(tuán)隊(duì)成員的最好方法。第三，在團(tuán)隊(duì)中培養(yǎng)良好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，要每一個成員明白，來公司是工作的，不是來玩的，第四，人性化的管理，工作是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，但是管理者和成員之間是要有人性化的，管理者要切身站在成員的立場上思考問題， 如何協(xié)調(diào)好成員的工作情緒， 以及建立好上下層之間的人際關(guān)系， 讓成員感到這個團(tuán)隊(duì)是溫暖的。第五，要讓每個成員明白團(tuán)隊(duì)工作的目標(biāo)， 掌握好如何高效率的完成工作目標(biāo)的方法。第六，做好團(tuán)隊(duì)的幕后總指揮，成員在工作中肯定會遇到各種自己無法應(yīng)付的問題，作為管理者，其最重要的職責(zé)就是做好指揮工作，要------WORD格式--可編輯--和成員形成良好的溝通， 要培養(yǎng)好成員工作中出現(xiàn)什么問題及時匯報(bào)溝通的工作習(xí)慣，管理者通過個人的工作經(jīng)驗(yàn)和閱歷以及和上級的溝通，給出現(xiàn)問題的員工一個最好的解決問題的方法， 直到處理好工作問題。第七，協(xié)調(diào)好上層關(guān)系， 把上層的任務(wù)和思想傳達(dá)好給每一位自己的成員，讓團(tuán)隊(duì)至上而下達(dá)到良好的協(xié)調(diào)，目標(biāo)以至，圓滿完成公司的目標(biāo)。第八，制定合理的晉升制度，將公司的各個崗位進(jìn)行分類，確定哪些崗位適合哪類晉升通道，以及各個崗位發(fā)展方向。 進(jìn)行崗位分析和評估，確定各個崗位晉升的依據(jù)， 盡量做到清晰詳盡， 最好讓員工知道，能指導(dǎo)、激勵員工。明確信息收集的來源和實(shí)施評估的各責(zé)任人。做好人才的儲備和培訓(xùn)?！籂I運(yùn)管理思路與構(gòu)想』營運(yùn)管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)營運(yùn)與管理是一個作業(yè)化管理過程。由于經(jīng)營各種環(huán)節(jié)是專業(yè)化協(xié)作的分工，體現(xiàn)在各崗位上的過程是簡單化和單純化的， 猶如工業(yè)化生產(chǎn)過程的上下道工序一樣， 單純化的作業(yè)性配合較易產(chǎn)生分工所帶來的高效率。 從工業(yè)生產(chǎn)中尋入了專業(yè)化分工協(xié)作的經(jīng)營方式， 完全改變了傳統(tǒng)餐飲業(yè)的工藝過程，使現(xiàn)代餐飲業(yè)的作業(yè)方式面貌一新，管理標(biāo)準(zhǔn)和管理活動本身就是維系經(jīng)營運(yùn)作的根本， 因此確立明確的管理目標(biāo)與制定嚴(yán)格的科學(xué)管理目標(biāo)是規(guī)模發(fā)展的重在核心。------WORD格式--可編輯--一、營運(yùn)與管理的具體目標(biāo)營運(yùn)管理的要求，用一句話來概括，就是不折不扣、完整地把總部的目標(biāo)、計(jì)劃和具體要求體現(xiàn)到日常的作業(yè)管理中， 實(shí)現(xiàn)經(jīng)營的統(tǒng)一化。概括起來，營運(yùn)的目標(biāo)就是以下兩個方面：（一）體現(xiàn)銷售的最大化為了圓滿達(dá)成營運(yùn)目標(biāo) ，應(yīng)首先重點(diǎn)抓銷售， 因?yàn)殇N售本身就是主要業(yè)務(wù)，只有盡可能地?cái)U(kuò)大銷售額，才能實(shí)現(xiàn)最大利潤目標(biāo)。（二）保證損耗的最小化嚴(yán)格控制各種環(huán)節(jié)的損耗費(fèi)用， 是提高經(jīng)營績效的一條捷徑， 同樣成為營運(yùn)與管理的主要目標(biāo)。二、營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的制定營運(yùn)必須在整體規(guī)劃下明確進(jìn)行專業(yè)化分工， 在分工的基礎(chǔ)上實(shí)施集中管理，以便使在激烈的競爭中快速反應(yīng)，領(lǐng)先對手。（一）總部特定營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)由總部統(tǒng)一制定營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn) （由各級人員配合并提供相關(guān)建議），實(shí)質(zhì)上總部是決策中心根據(jù)總部制定的營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施具體的作業(yè)化程序，最終實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)運(yùn)作?？偛恐贫ǖ臓I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上就是詳細(xì)、周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)考核。（二）制定營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)的具體步驟營運(yùn)管理的具體內(nèi)容， 主要是制定工作人員上班的出勤計(jì)劃， 即根據(jù)平日、周日、節(jié)日，一天各時間段工作忙閑規(guī)模預(yù)測工作量，根------WORD格式--可編輯--據(jù)工作量大小安排具體人員的調(diào)配， 從而有效地發(fā)揮每一個員工的能量，提高勞動生產(chǎn)率，充分體現(xiàn)嚴(yán)格科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)所帶來的少投入、多生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。（三）制定控制制度與標(biāo)準(zhǔn)制定對營運(yùn)質(zhì)量考核的制度與標(biāo)準(zhǔn)，主要有以下幾個方面；1、商品缺貨率控制商品缺貨率的控制主要是對主力商品缺貨率的控制， 缺貨率一般確定為2％是恰當(dāng)?shù)摹?、產(chǎn)品質(zhì)量控制產(chǎn)品的質(zhì)量與公司品牌形象息息相關(guān)，總部要求每個店確保產(chǎn)品的質(zhì)量，具體由各店店長實(shí)施監(jiān)督控制。3、服務(wù)質(zhì)量的控制服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和市場影響力，其控制的手段有兩面：第一，增強(qiáng)服務(wù)意識，進(jìn)行教育與培訓(xùn)；第二，總部屆時會實(shí)施明查和暗查相結(jié)合的控制方法。第三，確保作到“品質(zhì)第一，顧客至上”。4、經(jīng)營業(yè)績控制各店要在月初訂立目標(biāo)業(yè)績、實(shí)施辦法、以及配合總部的促銷方案，店長要帶動員努力完成目力業(yè)績。三、營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開實(shí)施嚴(yán)格、科學(xué)地展開實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)，是經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)質(zhì)。四、培訓(xùn)體系------WORD格式--可編輯--（一）建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)建立并制定標(biāo)準(zhǔn)化要求高質(zhì)量的培訓(xùn)。 離開了培訓(xùn)，經(jīng)營手冊所規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就難以被員工所理解，接受和執(zhí)行。因此，建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)，對各級員工的有效選撥、任用、教育、開發(fā)，是穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進(jìn)步的關(guān)鍵所在。通常完整的培訓(xùn)系統(tǒng)按縱向?qū)哟伍_發(fā)分為三層:1、職前培訓(xùn)。職前培訓(xùn)是指新員工進(jìn)店后的基本培訓(xùn)。其基本內(nèi)容如下：服務(wù)規(guī)范。讓每個員工樹立依法經(jīng)營、維護(hù)消費(fèi)者合法利益的思想。同時，把服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)秩序等作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容，讓員工樹立“顧客是上帝”、員工代表企業(yè)的思想。專業(yè)知識培訓(xùn)。在幫助員工樹立正確的工作觀念的基礎(chǔ)上，理解各自工作崗位的有關(guān)專業(yè)知識。 包括主管人員產(chǎn)品知識及管理統(tǒng)籌技巧的培訓(xùn)， 吧臺人員及后廚人員產(chǎn)品知識及制作技術(shù)的培訓(xùn)， 服務(wù)人員產(chǎn)品知識及服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。2、在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)重于在職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容主要按各類人員的職位、工作時段、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行培訓(xùn)。(1)店長的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：店長的工作職責(zé)、作業(yè)流程、對員工的現(xiàn)場指導(dǎo)、員工問題的診斷與處理、商品管理、如何開好會議、顧客投訴處理、管理報(bào)表分析、信息資料管理等。(2)吧員及后廚人員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：工作職責(zé)、作業(yè)流------WORD格式--可編輯--程、各項(xiàng)產(chǎn)品的制作和研發(fā)。服務(wù)員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：工作職責(zé)、服務(wù)禮儀、顧客應(yīng)對技巧、引導(dǎo)消費(fèi)技巧。3、一崗多能的培訓(xùn)除了讓員工了各自崗位所需的知識和技能處， 許多情況下也需要員工發(fā)揮其：“多能”。表現(xiàn)優(yōu)異的員工可以晉升、加薪，刺激員工的工作積極性。（二）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的同時不斷探索改善營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹執(zhí)行， 依靠的是科學(xué)的嚴(yán)格的管理， 不然制定再多的標(biāo)準(zhǔn)也形同廢紙， 而分工越細(xì)就越需要協(xié)調(diào)， 否則各個職能部門的運(yùn)行會相互牽制， 各個作業(yè)崗位的銜接也難以順利， 作業(yè)化管理所帶來的優(yōu)勢就難以轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。因此在實(shí)際營運(yùn)過程中不斷合理化，越來越協(xié)調(diào)。經(jīng)營作業(yè)管理服務(wù)接待從顧客到來開始， 隨著顧客的離去而結(jié)束。 服務(wù)員在接待過程中的工作就是滿足顧客的需要和要求。要做好服務(wù)接待工作，首先要了解顧客購物時心理的發(fā)展過程， 才能有針對性地進(jìn)行服務(wù)接待。一、顧客消費(fèi)的心理過程（一）店貌感受（二）知曉店內(nèi)所經(jīng)營產(chǎn)品（三）對店里產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量的滿意程度------WORD格式--可編輯--二、建立顧客關(guān)系管理制度（一）、消費(fèi)者意見回訪（二）、適時的祝賀（三）、提供日常生活信息（四）、成立商圈顧問團(tuán)，聘請消費(fèi)者兼當(dāng)監(jiān)督員（五）、舉辦公益活動三、十點(diǎn)建議1、把員工當(dāng)成最大財(cái)富。2、信任和鼓勵員工。3、社會各方面的滿意和認(rèn)同。4、將企業(yè)當(dāng)成文化和思想的載體。5、把握感性和理性的尺度。6、不要讓員工懼怕你。7、做好外圍服務(wù)和深層面突破工作。8、尊重人，尊重人才。9、經(jīng)常換位思考，想象你在初涉商場奮斗的心境。10、建立健全的制度，實(shí)行透明的管理。------WORD格式--可編輯--------WORD格式--可編輯--愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實(shí)戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點(diǎn)也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭。婚姻生活牽手走過酸甜苦辣溫馨與艱難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平淡。------WORD格式--可編輯--愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強(qiáng)烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠(yuǎn)，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實(shí)是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最