10、卓越運(yùn)營(yíng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)題目（三季度）（最終版）附答案

10、卓越運(yùn)營(yíng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)題目（三季度）（最終版）[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________大廳內(nèi)綠色植物無(wú)枯葉、盆內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)刺傷危險(xiǎn)（單片葉子（）、灰塵過多扣分）。[單選題]*A、全部枯黃B、枯黃過半(正確答案)C、枯黃達(dá)2/3D、枯黃達(dá)1/3網(wǎng)點(diǎn)提供的潤(rùn)心服務(wù)，以下說(shuō)法有誤的是？[單選題]*A、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)門可見位置或網(wǎng)點(diǎn)外圍墻壁醒目位置設(shè)置潤(rùn)心服務(wù)標(biāo)識(shí)牌B、為客戶提供水、充電器（多頭）、雨傘（架）、便民服務(wù)箱（如老花鏡、創(chuàng)可貼）等多種便民設(shè)施C、口服藥品及外用藥品應(yīng)該有效期內(nèi)(正確答案)D、服務(wù)用品需完好，方便客戶取用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境干凈整潔，各區(qū)域溫度適宜，空氣清新，地面、桌面如有垃圾需在（）分鐘內(nèi)清掃干凈。[單選題]*A、15分鐘B、20分鐘C、30分鐘(正確答案)D、1小時(shí)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)明顯位置設(shè)置中英文對(duì)照的意見簿，需至少（）更換一次。[單選題]*A、一年B、兩年C、三年(正確答案)D、四年意見薄真實(shí)完整記錄客戶意見及每筆意見的回復(fù)信息（）小時(shí)內(nèi)回復(fù)。[單選題]*A、12B、24(正確答案)C、36D、48以下關(guān)于營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電子宣傳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法錯(cuò)誤的是？[單選題]*A、圖片清晰B、字跡清晰C、文字完整D、正常播放（未正常播放扣分）(正確答案)2022年卓越運(yùn)營(yíng)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)活動(dòng)的服務(wù)理念是（）[單選題]*A、華潤(rùn)銀行，服務(wù)至上B、卓越運(yùn)營(yíng)，服務(wù)先行(正確答案)C、卓越運(yùn)營(yíng)，服務(wù)至上D、服務(wù)無(wú)止境營(yíng)業(yè)廳客戶可接觸范圍內(nèi)不得擺放以下哪些物品。[單選題]*A、清潔用品B、水杯C、寫有文字的便簽條D、剪刀(正確答案)新形勢(shì)下我行柜員角色的轉(zhuǎn)變：從業(yè)務(wù)操作人員，主動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)椋ǎ單選題]*A、貼身的財(cái)富管家B、無(wú)處不在的銀行服務(wù)管家C、服務(wù)營(yíng)銷顧問(正確答案)D、您的私人財(cái)富顧問運(yùn)營(yíng)人員主要轉(zhuǎn)介的功能型產(chǎn)品有（）。[單選題]*A、微信銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、短信服務(wù)、潤(rùn)錢包、云閃付(正確答案)B、微信銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、大額存單、基金定投C、微信銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、、大額定期、理財(cái)產(chǎn)品D、微信銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、、大額定期、第三代金融社?？ㄖ楹ＨA潤(rùn)銀行前身為珠海市商業(yè)銀行,成立于（），是具有一級(jí)法人資格的城市商業(yè)銀行。[單選題]*A、1999年12月B、1996年12月(正確答案)C、1995年12月D、1991年12月網(wǎng)點(diǎn)需（）開展一期網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)客戶投訴事件討論學(xué)習(xí)和反思。[單選題]*A、每周B、每月(正確答案)C、每季D、每二周星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)降級(jí)是指當(dāng)年內(nèi)發(fā)生客戶有效投訴事件（）次及以上，或發(fā)生社會(huì)輿論等負(fù)面影響的，網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)下調(diào)一級(jí)。[單選題]*A、2B、3C、5D、6(正確答案)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)降級(jí)是指連續(xù)（）年星級(jí)無(wú)提升的三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，降為二星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。[單選題]*A、2(正確答案)B、3C、4D、5關(guān)于飾物佩戴，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A、員工最多可佩戴婚戒1枚（只能戴于食指或小指）；(正確答案)B、如佩戴項(xiàng)鏈（須佩戴在襯衣內(nèi)，如有外露，扣分）、耳釘（不超過1對(duì)，且長(zhǎng)度不能超過耳垂）；C、如佩戴手表，須為職業(yè)化款式，不允許佩戴夸張時(shí)裝手表（例如大表盤、鮮艷顏色表帶、手鏈?zhǔn)奖韼У龋籇、不得佩戴其他任何飾物，如耳環(huán)、手鏈、手（玉）鐲、佛珠、繩子，有色眼鏡等。女士的發(fā)型規(guī)范不包括（）。[單選題]*A、頭發(fā)不染夸張異色B、頭發(fā)過眉(正確答案)C、過肩長(zhǎng)發(fā)須扎起，并將頭發(fā)放入發(fā)套D、碎發(fā)用深色小發(fā)夾或發(fā)膠固定男士的發(fā)型規(guī)范不包括（）。[單選題]*A、頭發(fā)不染夸張異色B、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)C、不蓄須D、大鬢角(正確答案)在崗所有員工保持面部清潔，指甲不超過（）mm，禁止涂彩色指甲油、美甲。[單選題]*A、1B、2(正確答案)C、3D、0.5以下著裝不規(guī)范的是（）。[單選題]*A、將行服罩在外衣上(正確答案)B、袖扣、紐扣一律扣好C、紐扣齊全D、不得里長(zhǎng)外短以下三姿不規(guī)范的是（）。[單選題]*A.站姿挺拔，坐姿端莊，行姿穩(wěn)健。B、上班時(shí)間無(wú)客戶時(shí)大聲喧嘩或追逐嬉鬧。(正確答案)C、保安背手站立與背手行走。D、手勢(shì)自然，動(dòng)作規(guī)范。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)需設(shè)置服務(wù)區(qū)域引導(dǎo)牌或服務(wù)區(qū)域引導(dǎo)圖。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)嚴(yán)禁在客戶可接觸到的區(qū)域擺放打火機(jī)、剪刀等存在風(fēng)險(xiǎn)隱患的物品。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)6S的整理、整頓，即同類歸置、標(biāo)簽標(biāo)注。如，轉(zhuǎn)賬匯款類單據(jù)放置在一起；較常使用的單據(jù)放置顯眼易取處；使用標(biāo)簽標(biāo)注方便查找；文件架按資料種類進(jìn)行放置標(biāo)簽標(biāo)注等。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)某網(wǎng)點(diǎn)的宣傳展示架，所有上開口的，改成側(cè)開口，防止堆積蚊蟲和灰塵，這樣的微小改善做法對(duì)嗎？[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)某網(wǎng)點(diǎn)將測(cè)溫桌功能合并為測(cè)溫掃碼一體化的測(cè)溫儀，以便節(jié)省空間、避免客戶來(lái)回走動(dòng)，這樣的微小改善做法對(duì)嗎？[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)從客戶填寫的單據(jù)、出示的證件上可以了解到大量信息（如轉(zhuǎn)賬匯款的金額、家庭住址、職業(yè)狀況等），這些信息有助于對(duì)廳堂服務(wù)人員識(shí)別潛力客戶。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶的氣質(zhì)、言談、舉止，能折射出客戶的教育水平、綜合素養(yǎng)，甚至是從事的職業(yè)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶的穿戴（如女士的首飾、提包、衣服、妝容，男士的皮鞋、手表、手機(jī)、領(lǐng)帶等），一定程度上反映了客戶的購(gòu)買能力和收入水平。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指每天學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，為客戶提供“快速、便捷”的貼心服務(wù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)措施為獲評(píng)2022年度卓越運(yùn)營(yíng)五星級(jí)，或綜合評(píng)價(jià)得分排名在全行前10名的網(wǎng)點(diǎn)，每家網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)2萬(wàn)元。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)精益管理的管理思維是（）*A、降低成本(正確答案)B、提高質(zhì)量(正確答案)C、創(chuàng)造價(jià)值(正確答案)D、服務(wù)隱憂6S管理是一種管理模式，包括（）*A、整理、整頓、整潔B、整理、整頓、清掃(正確答案)C、清潔、素養(yǎng)、安全(正確答案)D、合規(guī)、素養(yǎng)、安全現(xiàn)階段，我行廳堂動(dòng)線設(shè)計(jì)可從以下幾個(gè)方面入手，進(jìn)行微小改善？（）*A、分析盤點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)客群(正確答案)B、煥新優(yōu)化廳堂布局(正確答案)C、精心設(shè)計(jì)客戶觸點(diǎn)(正確答案)D、打造營(yíng)銷轉(zhuǎn)介隊(duì)伍(正確答案)某網(wǎng)點(diǎn)廳堂進(jìn)店量日均超60人，VTM無(wú)法自助取號(hào)，客戶站著排長(zhǎng)龍，導(dǎo)致廳堂區(qū)域擁堵，客戶體驗(yàn)感不佳、投訴率較高。針對(duì)上述情況，網(wǎng)點(diǎn)如何優(yōu)化廳堂動(dòng)線或微小改善？*A、分析進(jìn)店客群特點(diǎn)，實(shí)行預(yù)約制(正確答案)B、客戶進(jìn)店后，及時(shí)引導(dǎo)分流(正確答案)C、VTM區(qū)域超過3人排隊(duì)時(shí)，手工派號(hào)(正確答案)D、給每臺(tái)VTM貼上號(hào)碼牌、簡(jiǎn)易操作指引(正確答案)華潤(rùn)集團(tuán)作為珠海華潤(rùn)銀行的控股股東，成立于1938年，是國(guó)資委直管國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，擁有（）等享譽(yù)全國(guó)的知名品牌。*A、雪花(正確答案)B、怡寶(正確答案)C、華潤(rùn)萬(wàn)家(正確答案)D、999(正確答案)E、萬(wàn)象城(正確答案)F、東阿阿膠(正確答案)客戶進(jìn)店后，可以通過哪些渠道快速有效識(shí)別、發(fā)現(xiàn)潛在客戶？（）*A、客戶的穿戴、外表、談吐(正確答案)B、客戶填寫的單據(jù)、出示的證件(正確答案)C、客戶在自助回單打印機(jī)的信息(正確答案)D、客戶在的等候區(qū)關(guān)注產(chǎn)品宣傳電子屏(正確答案)向客戶推薦我行手機(jī)銀行時(shí)，可以采用FABE銷售法則。FABE法則包括（）。*A、特點(diǎn)：手機(jī)銀行是什么？(正確答案)B、優(yōu)點(diǎn)：手機(jī)銀行有什么用？(正確答案)C、利益：手機(jī)銀行能給您帶來(lái)什么好處？(正確答案)D、證據(jù)：使用手機(jī)銀行的好處表現(xiàn)在哪里？(正確答案)E、邀請(qǐng)：邀請(qǐng)客戶使用/體驗(yàn)營(yíng)銷話術(shù)“三句半”指的是（）。*A、簡(jiǎn)單的說(shuō)……(正確答案)B、特別適合……(正確答案)C、投資/使用之后