消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽附答案

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽[復(fù)制]姓名：[填空題]*_________________________________單位+網(wǎng)點(diǎn)：[填空題]*_________________________________1、銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴之日起（）日內(nèi)答復(fù)投訴人。[單選題]*A.5B.10C.15(正確答案)D.202、情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)構(gòu)投訴處理工作負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)處理期限，并告知投訴人延長(zhǎng)處理期限的理由，但最長(zhǎng)處理期限不得超過(guò)（）日。[單選題]*A.5B.30C.40D.60(正確答案)3、對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起（）日內(nèi)作出處理決定。[單選題]*A.5B.10C.15(正確答案)D.204、對(duì)于情況復(fù)雜的可以延長(zhǎng)至（）日內(nèi)作出處理決定。[單選題]*A.10B.20C.30(正確答案)D.405、監(jiān)管要求一般投訴處理時(shí)限為（）日[單選題]*A.5B.10C.15(正確答案)D.206、監(jiān)管要求復(fù)雜投訴處理時(shí)限為（）日[單選題]*A.10B.20C.30(正確答案)D.407、監(jiān)管要求投訴最長(zhǎng)處理時(shí)限為（）日[單選題]*A.30B.60C.90(正確答案)D.1208、投訴處理基本原則（）[單選題]*A、時(shí)效性(正確答案)B.公開(kāi)性C.公平性D.安全性9、投訴處理的步驟分為幾步（）[單選題]*A.三B.五C.七(正確答案)D.九10、投訴檔案保存時(shí)限應(yīng)于客戶投訴辦結(jié)后（）年;如本行檔案規(guī)定時(shí)限較長(zhǎng)，投訴檔案保存時(shí)限以我行為準(zhǔn)。[單選題]*A、1B、2(正確答案)C、3D、411、調(diào)查完成后，由投訴處理部門負(fù)責(zé)向投訴責(zé)任人明確其所承擔(dān)的違規(guī)責(zé)任，并在（）個(gè)工作日內(nèi)完成投訴責(zé)任認(rèn)定流程。[單選題]*A、5(正確答案)B、10C、15D、2012、消費(fèi)權(quán)益保護(hù)第二道防線是（）[單選題]*A、個(gè)人金融部B、信息科技管理部(正確答案)C、紀(jì)委辦公室D、普惠金融事業(yè)部13、消費(fèi)權(quán)益保護(hù)第三道防線是（）[單選題]*A、個(gè)人金融部B、信息科技管理部C、紀(jì)委辦公室(正確答案)D、普惠金融事業(yè)部14、享有（）是銀行消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中作出自由選擇并實(shí)現(xiàn)公平交易的前提條件

[單選題]*A：安全權(quán)B：隱私權(quán)C：知情權(quán)(正確答案)D：選擇權(quán)二、多選題（每題3分）1、銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持（）原則。*A.依法合規(guī)(正確答案)B.便捷高效(正確答案)C.標(biāo)本兼治(正確答案)D.多元化解(正確答案)2、投訴分為（）*A.普通投訴(正確答案)B.緊急投訴(正確答案)C.重大投訴(正確答案)D.特別重大投訴3、普通、緊急投訴處理時(shí)限（）*A、當(dāng)場(chǎng)處理(正確答案)B、24小時(shí)內(nèi)(正確答案)C、48小時(shí)內(nèi)(正確答案)D、1-5個(gè)工作日(正確答案)4、重大投訴處理時(shí)限（）*A、二十四小時(shí)之內(nèi)首報(bào)(正確答案)B、二十四小時(shí)內(nèi)續(xù)報(bào)(正確答案)C、不超過(guò)七十二小時(shí)(正確答案)D、不超過(guò)四十八小時(shí)5、客戶投訴的心理（）*A、求發(fā)泄心理(正確答案)B、求尊重心理(正確答案)C、求補(bǔ)償心理(正確答案)D、求安慰心理6、哪些屬于投訴處理步驟的內(nèi)容（）*A、迅速隔離客戶（營(yíng)業(yè)廳）(正確答案)B、安撫客戶情緒(正確答案)C、充分道歉(正確答案)D、搜集足夠的信息(正確答案)E、給出解決方案(正確答案)F、征求客戶意見(jiàn)(正確答案)G、跟蹤服務(wù)(正確答案)7、跟蹤服務(wù)是指哪個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤（）*A、開(kāi)始前B、過(guò)程中(正確答案)C、結(jié)束前D、結(jié)束后(正確答案)8、纏訪鬧訪處理原則（）*A、不要輕易花錢買平安(息事寧人，一賠了之）(正確答案)B、避免無(wú)責(zé)理賠或過(guò)度賠償造成更大不良影響(正確答案)C、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)要維護(hù)公平正義、員工權(quán)益(正確答案)D、投訴處理人員要有原則、有擔(dān)當(dāng)，敢于抵制社會(huì)不良風(fēng)氣(正確答案)9、投訴處理五不原則（）*A、不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶(正確答案)B、不用太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)(正確答案)C、不卑不亢(正確答案)D、不推卸責(zé)任(正確答案)E、不與客戶爭(zhēng)吵(正確答案)F、不著急為自己開(kāi)脫10、投訴處理的大忌（）*A、缺少專業(yè)知識(shí)(正確答案)B、怠慢客戶(正確答案)C、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(正確答案)D、允諾客戶自己做不到的事(正確答案)E、急于為自己開(kāi)脫(正確答案)F、可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴(正確答案)11、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在處理消費(fèi)投訴中有下列情形之一的，銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可以提出整改要求，并監(jiān)督其限期整改（）*A、未按照本辦法第八條規(guī)定公布消費(fèi)投訴處理相關(guān)信息的(正確答案)B、未按照本辦法規(guī)定程序辦理消費(fèi)投訴并告知的(正確答案)C、無(wú)正當(dāng)理由拒絕配合調(diào)解工作或者履行調(diào)解協(xié)議的(正確答案)D、未按照本辦法規(guī)定建立并實(shí)施消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度的12、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正;逾期未改正的，可以進(jìn)行監(jiān)督管理談話……暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、責(zé)令調(diào)整高級(jí)管理人員、停止批準(zhǔn)增設(shè)分支機(jī)構(gòu)以及行政處罰等措施，對(duì)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)管的其他主體依照相關(guān)法律法規(guī)采取相應(yīng)措施。（）*A、未按照本辦法規(guī)定建立并實(shí)施消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度的(正確答案)B、未按照本辦法規(guī)定報(bào)告消費(fèi)投訴處理工作有關(guān)情況的(正確答案)C、違反本辦法第四十條規(guī)定并未按照要求整改的(正確答案)D、其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴(yán)重后果的(正確答案)13、消費(fèi)投訴的牽頭管理部門，履行以下職責(zé)（）*A、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，建崗立制(正確答案)B、開(kāi)展培訓(xùn)，監(jiān)督檢查(正確答案)C、牽頭優(yōu)化系統(tǒng)(正確答案)D、溝通協(xié)調(diào)，按時(shí)報(bào)送(正確答案)E、監(jiān)管轉(zhuǎn)送投訴接收、分辦，跟蹤監(jiān)管督辦投訴(正確答案)F、牽頭投訴統(tǒng)計(jì)、分析和信息披露工作(正確答案)G、督促、推動(dòng)優(yōu)化改進(jìn)(正確答案)14、投訴問(wèn)責(zé)處理種類分為（）*A、違規(guī)積分(正確答案)B、經(jīng)濟(jì)處理(正確答案)C、批評(píng)教育(正確答案)D、組織處理(正確答案)E、紀(jì)律處分(正確答案)15、重大消費(fèi)投訴包括（）情形*A、因重大自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的消費(fèi)投訴(正確答案)B、20名以上投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴的群體性投訴(正確答案)C、監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)定的其他重大消費(fèi)投訴(正確答案)D、其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴(yán)重后果的16、消費(fèi)者權(quán)益的“三道防線”是指（）*A、個(gè)人金融部(正確答案)B、信息科技管理部(正確答案)C、紀(jì)委辦公室(正確答案)D、普惠金融事業(yè)部17、我行客戶投訴認(rèn)定工作遵循以下原則（）*A、尊重事實(shí),依法合規(guī)(正確答案)B、首問(wèn)負(fù)責(zé)，加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)(正確答案)C、有責(zé)必究,懲教結(jié)合(正確答案)D、區(qū)分責(zé)任,公開(kāi)透明(正確答案)E、尊重客戶，注意保密(正確答案)18、客戶投訴責(zé)任人可以劃分為（）*A、直接責(zé)任人(正確答案)B、首問(wèn)責(zé)任人(正確答案)C、間接責(zé)任人(正確答案)D、連帶責(zé)任人三、判斷題（每題2分）1、有效、認(rèn)真的傾聽(tīng)顧客不滿是處理投訴、化解異議的第一步，也是終端處理投訴的第一態(tài)度[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、我行消費(fèi)投訴處理工作遵循以下原則依法合規(guī)、便捷高效、標(biāo)本兼治、多元化解。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)3、消費(fèi)投訴所涉及業(yè)務(wù)、服務(wù)的管理部門均為消費(fèi)投訴處理和核查單位。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴由接收投訴的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴的調(diào)查處理、回復(fù)處理結(jié)果、產(chǎn)品與服務(wù)改進(jìn)及投訴責(zé)任認(rèn)定。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)5、直接責(zé)任人指對(duì)被投訴行為負(fù)有直接責(zé)任的業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)6、首問(wèn)責(zé)任人指最先接受客戶投訴或咨詢時(shí)，未妥善迅速、簡(jiǎn)捷解決客戶訴求疑惑，或推諉阻撓投訴的，或未及時(shí)指引相關(guān)部門辦理，并使客戶得到滿意處理的第一經(jīng)辦人。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)7、間接責(zé)任人指在發(fā)生服務(wù)問(wèn)題或