消費者權(quán)益保護知識競賽附答案

消費者權(quán)益保護知識競賽[復(fù)制]姓名：[填空題]*_________________________________單位+網(wǎng)點：[填空題]*_________________________________1、銀行、支付機構(gòu)應(yīng)當自收到中國人民銀行分支機構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴之日起（）日內(nèi)答復(fù)投訴人。[單選題]*A.5B.10C.15(正確答案)D.202、情況復(fù)雜的，經(jīng)本機構(gòu)投訴處理工作負責人批準，可以延長處理期限，并告知投訴人延長處理期限的理由，但最長處理期限不得超過（）日。[單選題]*A.5B.30C.40D.60(正確答案)3、對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應(yīng)當自收到消費投訴之日起（）日內(nèi)作出處理決定。[單選題]*A.5B.10C.15(正確答案)D.204、對于情況復(fù)雜的可以延長至（）日內(nèi)作出處理決定。[單選題]*A.10B.20C.30(正確答案)D.405、監(jiān)管要求一般投訴處理時限為（）日[單選題]*A.5B.10C.15(正確答案)D.206、監(jiān)管要求復(fù)雜投訴處理時限為（）日[單選題]*A.10B.20C.30(正確答案)D.407、監(jiān)管要求投訴最長處理時限為（）日[單選題]*A.30B.60C.90(正確答案)D.1208、投訴處理基本原則（）[單選題]*A、時效性(正確答案)B.公開性C.公平性D.安全性9、投訴處理的步驟分為幾步（）[單選題]*A.三B.五C.七(正確答案)D.九10、投訴檔案保存時限應(yīng)于客戶投訴辦結(jié)后（）年;如本行檔案規(guī)定時限較長，投訴檔案保存時限以我行為準。[單選題]*A、1B、2(正確答案)C、3D、411、調(diào)查完成后，由投訴處理部門負責向投訴責任人明確其所承擔的違規(guī)責任，并在（）個工作日內(nèi)完成投訴責任認定流程。[單選題]*A、5(正確答案)B、10C、15D、2012、消費權(quán)益保護第二道防線是（）[單選題]*A、個人金融部B、信息科技管理部(正確答案)C、紀委辦公室D、普惠金融事業(yè)部13、消費權(quán)益保護第三道防線是（）[單選題]*A、個人金融部B、信息科技管理部C、紀委辦公室(正確答案)D、普惠金融事業(yè)部14、享有（）是銀行消費者在消費過程中作出自由選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條件

[單選題]*A：安全權(quán)B：隱私權(quán)C：知情權(quán)(正確答案)D：選擇權(quán)二、多選題（每題3分）1、銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作應(yīng)當堅持（）原則。*A.依法合規(guī)(正確答案)B.便捷高效(正確答案)C.標本兼治(正確答案)D.多元化解(正確答案)2、投訴分為（）*A.普通投訴(正確答案)B.緊急投訴(正確答案)C.重大投訴(正確答案)D.特別重大投訴3、普通、緊急投訴處理時限（）*A、當場處理(正確答案)B、24小時內(nèi)(正確答案)C、48小時內(nèi)(正確答案)D、1-5個工作日(正確答案)4、重大投訴處理時限（）*A、二十四小時之內(nèi)首報(正確答案)B、二十四小時內(nèi)續(xù)報(正確答案)C、不超過七十二小時(正確答案)D、不超過四十八小時5、客戶投訴的心理（）*A、求發(fā)泄心理(正確答案)B、求尊重心理(正確答案)C、求補償心理(正確答案)D、求安慰心理6、哪些屬于投訴處理步驟的內(nèi)容（）*A、迅速隔離客戶（營業(yè)廳）(正確答案)B、安撫客戶情緒(正確答案)C、充分道歉(正確答案)D、搜集足夠的信息(正確答案)E、給出解決方案(正確答案)F、征求客戶意見(正確答案)G、跟蹤服務(wù)(正確答案)7、跟蹤服務(wù)是指哪個環(huán)節(jié)進行跟蹤（）*A、開始前B、過程中(正確答案)C、結(jié)束前D、結(jié)束后(正確答案)8、纏訪鬧訪處理原則（）*A、不要輕易花錢買平安(息事寧人，一賠了之）(正確答案)B、避免無責理賠或過度賠償造成更大不良影響(正確答案)C、維護消費者權(quán)益的同時要維護公平正義、員工權(quán)益(正確答案)D、投訴處理人員要有原則、有擔當，敢于抵制社會不良風氣(正確答案)9、投訴處理五不原則（）*A、不影響網(wǎng)點其他客戶(正確答案)B、不用太多專業(yè)術(shù)語(正確答案)C、不卑不亢(正確答案)D、不推卸責任(正確答案)E、不與客戶爭吵(正確答案)F、不著急為自己開脫10、投訴處理的大忌（）*A、缺少專業(yè)知識(正確答案)B、怠慢客戶(正確答案)C、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(正確答案)D、允諾客戶自己做不到的事(正確答案)E、急于為自己開脫(正確答案)F、可以一次解決的反而造成客戶升級投訴(正確答案)11、銀行保險機構(gòu)在處理消費投訴中有下列情形之一的，銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)可以提出整改要求，并監(jiān)督其限期整改（）*A、未按照本辦法第八條規(guī)定公布消費投訴處理相關(guān)信息的(正確答案)B、未按照本辦法規(guī)定程序辦理消費投訴并告知的(正確答案)C、無正當理由拒絕配合調(diào)解工作或者履行調(diào)解協(xié)議的(正確答案)D、未按照本辦法規(guī)定建立并實施消費投訴處理相關(guān)制度的12、銀行保險機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當責令限期改正;逾期未改正的，可以進行監(jiān)督管理談話……暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、責令調(diào)整高級管理人員、停止批準增設(shè)分支機構(gòu)以及行政處罰等措施，對銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)負責監(jiān)管的其他主體依照相關(guān)法律法規(guī)采取相應(yīng)措施。（）*A、未按照本辦法規(guī)定建立并實施消費投訴處理相關(guān)制度的(正確答案)B、未按照本辦法規(guī)定報告消費投訴處理工作有關(guān)情況的(正確答案)C、違反本辦法第四十條規(guī)定并未按照要求整改的(正確答案)D、其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴重后果的(正確答案)13、消費投訴的牽頭管理部門，履行以下職責（）*A、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，建崗立制(正確答案)B、開展培訓(xùn)，監(jiān)督檢查(正確答案)C、牽頭優(yōu)化系統(tǒng)(正確答案)D、溝通協(xié)調(diào)，按時報送(正確答案)E、監(jiān)管轉(zhuǎn)送投訴接收、分辦，跟蹤監(jiān)管督辦投訴(正確答案)F、牽頭投訴統(tǒng)計、分析和信息披露工作(正確答案)G、督促、推動優(yōu)化改進(正確答案)14、投訴問責處理種類分為（）*A、違規(guī)積分(正確答案)B、經(jīng)濟處理(正確答案)C、批評教育(正確答案)D、組織處理(正確答案)E、紀律處分(正確答案)15、重大消費投訴包括（）情形*A、因重大自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的消費投訴(正確答案)B、20名以上投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的群體性投訴(正確答案)C、監(jiān)管機構(gòu)認定的其他重大消費投訴(正確答案)D、其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴重后果的16、消費者權(quán)益的“三道防線”是指（）*A、個人金融部(正確答案)B、信息科技管理部(正確答案)C、紀委辦公室(正確答案)D、普惠金融事業(yè)部17、我行客戶投訴認定工作遵循以下原則（）*A、尊重事實,依法合規(guī)(正確答案)B、首問負責，加強聯(lián)動(正確答案)C、有責必究,懲教結(jié)合(正確答案)D、區(qū)分責任,公開透明(正確答案)E、尊重客戶，注意保密(正確答案)18、客戶投訴責任人可以劃分為（）*A、直接責任人(正確答案)B、首問責任人(正確答案)C、間接責任人(正確答案)D、連帶責任人三、判斷題（每題2分）1、有效、認真的傾聽顧客不滿是處理投訴、化解異議的第一步，也是終端處理投訴的第一態(tài)度[判斷題]*對(正確答案)錯2、我行消費投訴處理工作遵循以下原則依法合規(guī)、便捷高效、標本兼治、多元化解。[判斷題]*對(正確答案)錯3、消費投訴所涉及業(yè)務(wù)、服務(wù)的管理部門均為消費投訴處理和核查單位。[判斷題]*對(正確答案)錯4、網(wǎng)點現(xiàn)場投訴由接收投訴的營業(yè)網(wǎng)點負責消費投訴的調(diào)查處理、回復(fù)處理結(jié)果、產(chǎn)品與服務(wù)改進及投訴責任認定。[判斷題]*對(正確答案)錯5、直接責任人指對被投訴行為負有直接責任的業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員。[判斷題]*對(正確答案)錯6、首問責任人指最先接受客戶投訴或咨詢時，未妥善迅速、簡捷解決客戶訴求疑惑，或推諉阻撓投訴的，或未及時指引相關(guān)部門辦理，并使客戶得到滿意處理的第一經(jīng)辦人。[判斷題]*對(正確答案)錯7、間接責任人指在發(fā)生服務(wù)問題或