移動(dòng)通信分公司服務(wù)工作體會(huì)

第31頁(yè)共31頁(yè)挪動(dòng)通信分公司效勞工作體會(huì)挪動(dòng)通信分公司效勞工作體會(huì)。心系客戶(hù)創(chuàng)新效勞提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)才能各位領(lǐng)導(dǎo)、與會(huì)同仁大家好：效勞，是企業(yè)永久的主題，是企業(yè)的生命。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨深化的今天，競(jìng)爭(zhēng)的根本就是效勞的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)效勞的好誰(shuí)就能站穩(wěn)市場(chǎng)。**分公司自去年以來(lái)，深化施行“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探究，在效勞工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此時(shí)機(jī)，與大家共同討論和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點(diǎn)和幫助。強(qiáng)化窗口效勞提升企業(yè)整體形象營(yíng)業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門(mén)又是效勞窗口，表達(dá)著中國(guó)**的效勞程度。**一市四縣共有自辦營(yíng)業(yè)廳6個(gè)，合作營(yíng)業(yè)廳60個(gè)，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場(chǎng)、礦區(qū)。抓效勞先從營(yíng)業(yè)入手。首先，把住用人第一關(guān)。效勞要以人為本，進(jìn)步窗口效勞先從用人開(kāi)始。面向社會(huì)公開(kāi)招聘素質(zhì)高、形象好的營(yíng)業(yè)員，嚴(yán)格選拔，全面培訓(xùn)，進(jìn)步營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項(xiàng)考核制度，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)不合格的營(yíng)業(yè)員時(shí)時(shí)進(jìn)展更新。我們?cè)谏鐣?huì)上公開(kāi)招聘了三批營(yíng)業(yè)員，淘汰了12名不和格的營(yíng)業(yè)員，保證了營(yíng)業(yè)窗口的效勞質(zhì)量。市公司五馬路營(yíng)業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營(yíng)業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為效勞質(zhì)量示范營(yíng)業(yè)廳進(jìn)展強(qiáng)化管理，裝備業(yè)務(wù)管理才能強(qiáng)的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場(chǎng)部直接參與管理，堅(jiān)持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹(shù)形象”的原那么，為了把效勞搞的有聲有色，公司推出了一系列互動(dòng)的學(xué)習(xí)、工作方式，讓大家都容入到管理的氣氛中來(lái)，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，激發(fā)員工的效勞熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)歷和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營(yíng)銷(xiāo)渠道等到五馬路營(yíng)業(yè)廳實(shí)地學(xué)習(xí)，學(xué)以致用，極大的改善的全區(qū)的效勞程度。第二，推行標(biāo)準(zhǔn)化效勞。以河南鄭州禮儀效勞為標(biāo)準(zhǔn)，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為根底，組織營(yíng)業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實(shí)際演練，一一達(dá)標(biāo)。市場(chǎng)部每月對(duì)全區(qū)的窗口效勞情況進(jìn)展考核，明查暗訪(fǎng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)、處理，獎(jiǎng)罰清楚。堅(jiān)持晨會(huì)制度，每天早晨十五分鐘的晨會(huì)，總結(jié)工作，調(diào)整營(yíng)業(yè)員的心態(tài)，使?fàn)I業(yè)員能以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)開(kāi)始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語(yǔ)和送賓語(yǔ)，伴隨著悠揚(yáng)的樂(lè)曲，在自辦營(yíng)業(yè)廳每天上下班時(shí)播放，效果很好，受到用戶(hù)好評(píng)。第三，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制?？蛻?hù)的滿(mǎn)意是衡量效勞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們的營(yíng)業(yè)員不僅要標(biāo)準(zhǔn)化效勞更要靈敏的效勞。第一個(gè)接待客戶(hù)的營(yíng)業(yè)員，要對(duì)客戶(hù)提出的所有問(wèn)題一包到底，對(duì)特殊需求的客戶(hù)特殊對(duì)待。有一部分重要客戶(hù)經(jīng)常是司機(jī)或秘書(shū)來(lái)代辦業(yè)務(wù)，而我們的個(gè)別業(yè)務(wù)那么要求必須是機(jī)主本人持身份證到營(yíng)業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營(yíng)業(yè)員盡量與機(jī)主本人進(jìn)展聯(lián)絡(luò)確認(rèn)后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時(shí)，偶然出現(xiàn)繳費(fèi)卡短缺，為方便用戶(hù)，營(yíng)業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶(hù)，以到達(dá)客戶(hù)滿(mǎn)意。第四，改變工作意識(shí)。面對(duì)枯燥乏味的營(yíng)業(yè)工作，要求營(yíng)業(yè)員每時(shí)每刻都要以愉悅的心情對(duì)待客戶(hù)，是很難的。針對(duì)營(yíng)業(yè)員年青、有朝氣的特點(diǎn)，我們提出了“工作是娛樂(lè)，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個(gè)寬松的工作環(huán)境，變營(yíng)業(yè)員被動(dòng)效勞為主動(dòng)效勞。在以往營(yíng)業(yè)員星級(jí)考核的根底上，改變考核、學(xué)習(xí)形式，針〔投稿秘書(shū)家園，贏(yíng)得豐厚回報(bào)！歡迎您〕對(duì)省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)，在每日一題學(xué)習(xí)時(shí)采取輪流提問(wèn)的學(xué)習(xí)方式，由大家就同一問(wèn)題用通俗語(yǔ)言每人做答，選出最恰當(dāng)、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶(hù)解釋?zhuān)荚囈灿晒P試改為互動(dòng)式考核，訓(xùn)練營(yíng)業(yè)員的表達(dá)才能、解決問(wèn)題的才能，營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)大大增強(qiáng)。第五，開(kāi)展多說(shuō)一句話(huà)活動(dòng)。營(yíng)業(yè)員直接面對(duì)用戶(hù)，她們是最好的宣傳員，我們要求營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多說(shuō)一句話(huà)，主動(dòng)向用戶(hù)宣傳業(yè)務(wù)，在不忙時(shí)要手把手用戶(hù)使用業(yè)務(wù)。每個(gè)營(yíng)業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級(jí)營(yíng)業(yè)員考試成績(jī)。第六，聘請(qǐng)了社會(huì)監(jiān)視員，讓社會(huì)監(jiān)視，花錢(qián)買(mǎi)效勞，花錢(qián)買(mǎi)滿(mǎn)意。社會(huì)監(jiān)視員韓久來(lái)從不同的角度對(duì)我們的效勞提出了許多意見(jiàn)和建議，有的已被采納，使我公司的效勞工作得到了很大改善。二、心系大客戶(hù)贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)我公司現(xiàn)有大客戶(hù)10310戶(hù)，占有效客戶(hù)總數(shù)的5.7%，收入占總收入的29.68%。大客戶(hù)是公司收入的高利潤(rùn)區(qū)，保住大客戶(hù)就是保住收入。首先，打破用人機(jī)制，在營(yíng)業(yè)員、話(huà)務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)才能和社交才能、業(yè)務(wù)純熟、責(zé)任心強(qiáng)的臨時(shí)工充實(shí)到大客戶(hù)經(jīng)理的隊(duì)伍當(dāng)中，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，制定大客戶(hù)經(jīng)理考核細(xì)那么，實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)金，將指標(biāo)分解承包到人，充分調(diào)動(dòng)了大客戶(hù)經(jīng)理的積極性。第二，建立大客戶(hù)檔案。詳實(shí)、準(zhǔn)確的____是效勞的根底。我們把核實(shí)____做為首要工作來(lái)抓，三月初召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議布置工作，集中力量打一個(gè)殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必須將____核實(shí)完畢，錄入大客戶(hù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，同時(shí)要有備份。目前此項(xiàng)工作已經(jīng)完畢，大____的準(zhǔn)確率到達(dá)98%。為了區(qū)分大客戶(hù)和普通客戶(hù)，我們?cè)谛诰W(wǎng)上對(duì)大客戶(hù)屬性做了標(biāo)記，以便更好的為大客戶(hù)開(kāi)展效勞。第三，用好、用活大客戶(hù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。大客戶(hù)工作已不再是以往的單純效勞，隨著用戶(hù)需求的進(jìn)步，要不斷向更深層次延伸和開(kāi)展。我們運(yùn)用大客戶(hù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)對(duì)大客戶(hù)每天進(jìn)展預(yù)警分析^p，科學(xué)管理，及時(shí)啟動(dòng)零話(huà)費(fèi)客戶(hù)，有效的控制了預(yù)離網(wǎng)率，預(yù)離網(wǎng)率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份，客戶(hù)經(jīng)理在觀(guān)察大客戶(hù)消費(fèi)預(yù)警時(shí)，發(fā)現(xiàn)鉆石卡客連5日沒(méi)有產(chǎn)生新的話(huà)費(fèi)。通過(guò)理解聯(lián)通贈(zèng)送給該客戶(hù)一個(gè)尾數(shù)5位一樣的桔祥號(hào)碼和一部cdma手機(jī)。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶(hù)溝通，最后，挽留了這位大客戶(hù)。第四，個(gè)性化親情化效勞，根據(jù)大客戶(hù)需求投其所好。針對(duì)長(zhǎng)期出門(mén)在外信譽(yù)度較好的客戶(hù)，我們采取欠費(fèi)不停機(jī)，贈(zèng)送備卡。對(duì)時(shí)尚的客戶(hù)免費(fèi)試用新業(yè)務(wù)。對(duì)即將欠費(fèi)的客戶(hù)在____的同時(shí)由客戶(hù)經(jīng)理語(yǔ)音通知。對(duì)鉆石卡、金卡客戶(hù)在特殊紀(jì)念日贈(zèng)送鮮花，這些舉措贏(yíng)得了大客戶(hù)的普遍贊譽(yù)卡客戶(hù)欠費(fèi)200元，2月份預(yù)拆，客戶(hù)經(jīng)理做家庭拜訪(fǎng)時(shí)，得知這位客戶(hù)出車(chē)禍正在醫(yī)院治療，客戶(hù)經(jīng)理帶著鮮花及慰問(wèn)品來(lái)到病房，以朋友的身份進(jìn)展探望慰問(wèn)，使這位客戶(hù)及其家人深受感動(dòng)，不僅將原卡欠費(fèi)全部繳納，又預(yù)存500元話(huà)費(fèi)，重新恢復(fù)使用了原卡。三、傾情效勞穩(wěn)定集團(tuán)客戶(hù)穩(wěn)定集團(tuán)客戶(hù)就是穩(wěn)定市場(chǎng)占有份額，我公司現(xiàn)已開(kāi)展集團(tuán)客戶(hù)830個(gè)，客戶(hù)數(shù)量79，847戶(hù)，vpmn企業(yè)短號(hào)浸透率到達(dá)95%以上。首先，我們?cè)谌ツ甏罅﹂_(kāi)展集團(tuán)客戶(hù)的根底上，進(jìn)一步對(duì)集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)展整合，完善資料建立，科學(xué)管理。由專(zhuān)人負(fù)責(zé)建立集團(tuán)客戶(hù)檔案，將集團(tuán)客戶(hù)的資料陸續(xù)的輸入到大客戶(hù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中。由集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理時(shí)時(shí)跟蹤掌握集團(tuán)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)。市公司于4月中旬對(duì)全區(qū)的集團(tuán)客戶(hù)工作進(jìn)展了全面檢查、指導(dǎo)，目前a、b類(lèi)集團(tuán)的資料已經(jīng)錄用完，集團(tuán)客戶(hù)工作正在有條不紊的開(kāi)展。第二，確立集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人。保住集團(tuán)客戶(hù)，首先要與集團(tuán)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系，聯(lián)絡(luò)人是我們與集團(tuán)單位聯(lián)絡(luò)感情的紐帶，為了調(diào)動(dòng)聯(lián)絡(luò)人的積極性，對(duì)確定的集團(tuán)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)人每月贈(zèng)送50元話(huà)務(wù)量，同時(shí)定期召開(kāi)聯(lián)絡(luò)人座談會(huì)，宣傳我公司的業(yè)務(wù)，理解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，反響。聯(lián)絡(luò)人的建立使我們擁有了一個(gè)市場(chǎng)信息反響的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)。第三，加強(qiáng)售后效勞，繼續(xù)開(kāi)展集團(tuán)客戶(hù)。在對(duì)原有集團(tuán)客戶(hù)免費(fèi)印制通訊錄，加強(qiáng)管理的同時(shí)，對(duì)全市其它企、事業(yè)單位進(jìn)展摸底調(diào)查，明確下步開(kāi)展目的，制定了集團(tuán)客戶(hù)管理方法，下達(dá)了考核指標(biāo)。第四，積極推廣新業(yè)務(wù)，實(shí)行雙領(lǐng)先。針對(duì)不同客戶(hù)群體有重點(diǎn)、有選擇的推廣新業(yè)務(wù)。重點(diǎn)推廣了智能網(wǎng)小號(hào)、企業(yè)短信、積分回饋手機(jī)、溫馨家庭、12580**秘書(shū)、全球呼等業(yè)務(wù)，目前開(kāi)展智能網(wǎng)小號(hào)集團(tuán)803個(gè)用戶(hù)75854戶(hù)、企業(yè)短信14個(gè)用戶(hù)580戶(hù)、租機(jī)920臺(tái)、溫馨家庭2841戶(hù)，進(jìn)步了增值業(yè)務(wù)收入?？偨Y(jié)**的效勞工作有以下幾點(diǎn)體會(huì)：一是，企業(yè)以人為本，人員素質(zhì)是效勞的關(guān)鍵，我們注重人員素質(zhì)的培養(yǎng)和進(jìn)步，造就了一支業(yè)務(wù)精、才能強(qiáng)、效勞好的優(yōu)質(zhì)員工隊(duì)伍。二是，有科學(xué)的管理手段，運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，分析^p判斷，科學(xué)預(yù)測(cè)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，這是效勞的根本保證。三是，有創(chuàng)新意識(shí)，樹(shù)立效勞就是經(jīng)營(yíng)，效勞就是效益的理念，使效勞向更深層次延伸和開(kāi)展。由于我們的不懈努力，中國(guó)**的形象得到了廣闊客戶(hù)的認(rèn)可和青睞，使我們的市場(chǎng)份額始終保持在66%以上。效勞是永無(wú)止境的，我們還要繼續(xù)努力，積極探究，一切從客戶(hù)出發(fā)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，向更高、更好的目的邁進(jìn)。謝謝！挪動(dòng)通信學(xué)習(xí)心得體會(huì)轉(zhuǎn)眼間大學(xué)光陰就要完畢，大四的路程也已過(guò)半，大學(xué)四年我終究收獲了什么，學(xué)到了什么還記得上學(xué)期學(xué)單片機(jī)時(shí)，正好是段教授給我們上課，說(shuō)實(shí)話(huà)教授級(jí)別的老師真的是不一樣。學(xué)習(xí)單片機(jī)這門(mén)課程時(shí)，段教授將他個(gè)人對(duì)這門(mén)課程的理解，思想毫不吝嗇傳授給我們，邊上課的同時(shí)邊告訴我們?nèi)松牡览?。因此，在學(xué)習(xí)單片機(jī)課程的時(shí)候，就很敬仰段教授。而到了大四，挪動(dòng)通信這門(mén)課程恰好又是段教授教導(dǎo)我們，真的很快樂(lè)。挪動(dòng)通信范圍真的很廣，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)也并不陌生，因?yàn)槲覀兠刻煊玫降氖謾C(jī)的信號(hào)就需要挪動(dòng)通信技術(shù)。對(duì)于如今的人們而言，手機(jī)已成為不可或缺的必需品。而在科技如此興隆的今天，手機(jī)的功能越來(lái)越多樣化，也越來(lái)越強(qiáng)大，可這一切都離不開(kāi)挪動(dòng)通信技術(shù)，沒(méi)有了信號(hào)的手機(jī)和磚頭差不多。而挪動(dòng)通信的開(kāi)展也是非常的迅速，從第一代模擬挪動(dòng)系統(tǒng)采用蜂窩組網(wǎng)技術(shù)到如今的3G，4G。手機(jī)上網(wǎng)的速度是越來(lái)越快！正是因?yàn)槎谓淌谛蜗笊鷦?dòng)的講解，在聽(tīng)課時(shí)不會(huì)顯得無(wú)聊，也幫我們更快的理解書(shū)中的知識(shí)。學(xué)完這門(mén)課程，收獲良多，不僅知道了挪動(dòng)通信的開(kāi)展歷程，也理解到了挪動(dòng)通信的技術(shù)強(qiáng)度。這門(mén)課程詳細(xì)的告訴我們各個(gè)時(shí)代挪動(dòng)通信技術(shù)的優(yōu)缺點(diǎn)，以及采用的詳細(xì)的施行的技術(shù)方案，讓我們更好地理解這門(mén)技術(shù)到底是怎樣來(lái)發(fā)射，接收信號(hào)，需要哪些條件因素才能完成。也讓我知道了這門(mén)技術(shù)向上開(kāi)展的難度，而人類(lèi)又是如何抑制困難，一步步將挪動(dòng)通信的技術(shù)進(jìn)步到今天的程度。不僅是從書(shū)本，更是從生活中也經(jīng)歷了這項(xiàng)技術(shù)的飛速開(kāi)展，從以前的大哥大，到如今的智能手機(jī)；從以前的高額資費(fèi)，到如今逐年降低的通信資費(fèi)；從以前的單一話(huà)音業(yè)務(wù)，到如今多種多樣的多媒體效勞，無(wú)一不在證明著挪動(dòng)通信技術(shù)開(kāi)展的量變積累到質(zhì)變的飛躍的變化。大學(xué)生活即將完畢，而我也即將踏上社會(huì)，每一門(mén)課程的學(xué)習(xí)都是在為以后的道路打下堅(jiān)實(shí)的根底。挪動(dòng)通信是我所在專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)課程，是一門(mén)很重要的課程，在段教授的教導(dǎo)下，這門(mén)課程對(duì)我來(lái)說(shuō)變的不是那么困難，也能聽(tīng)懂，也能學(xué)到知識(shí)。不斷的學(xué)習(xí)才能為我的人生之路贏(yíng)得成功！供電公司優(yōu)質(zhì)效勞工作總結(jié)體會(huì)各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：今天，省公司召開(kāi)優(yōu)質(zhì)效勞工作會(huì)，為我們提供了一次極好的學(xué)習(xí)和交流時(shí)機(jī)。下面，就我公司幾年來(lái)在優(yōu)質(zhì)效勞工作方面的一些做法和體會(huì)，向在座各位作以匯報(bào)，不當(dāng)之處，懇請(qǐng)大家批評(píng)指正。一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞工作的三個(gè)到位。首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到認(rèn)識(shí)到位。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展和國(guó)網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司開(kāi)展目確實(shí)實(shí)立，優(yōu)質(zhì)效勞已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和開(kāi)展，關(guān)系到企業(yè)的社會(huì)形象，關(guān)系到構(gòu)建社會(huì)。基于這樣的認(rèn)識(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將和優(yōu)質(zhì)效勞作為企業(yè)的中心工作來(lái)抓，結(jié)合多年的理論，提出了“讓政府滿(mǎn)意、讓社會(huì)滿(mǎn)意、讓企業(yè)滿(mǎn)意、讓百姓滿(mǎn)意”的工作目的，作為統(tǒng)領(lǐng)公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。工作中，我們把行風(fēng)建立和優(yōu)質(zhì)效勞工作納入到企業(yè)三個(gè)文明建立的總體目的中，實(shí)行一票否決，與其它各項(xiàng)工作同安排、同部署、同考核、同獎(jiǎng)懲。第三是創(chuàng)新機(jī)制，做到措施到位。建立四級(jí)包保聯(lián)絡(luò)制度，堅(jiān)持“誰(shuí)主管，誰(shuí)包保，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原那么，明確公司兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子、班所長(zhǎng)及抄收人員的包保任務(wù)和職責(zé)，堅(jiān)持定期聯(lián)絡(luò)制度，使問(wèn)題可以及時(shí)有效地得到解決，把矛盾化解在基層。可以說(shuō)，包保制度的實(shí)行，有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識(shí)，進(jìn)一步暢通了供電企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)絡(luò)卡，抱著試試看的態(tài)度，給我公司打了求援，沒(méi)過(guò)半小時(shí)，工作人員便趕到了現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的搶修，及時(shí)恢復(fù)了供電，讓客戶(hù)真正感受到了供電企業(yè)效勞作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。二、以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的，開(kāi)展全方位的優(yōu)質(zhì)效勞。在優(yōu)質(zhì)效勞建立過(guò)程中，我們深切地感到，要建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的的效勞保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)效勞貫穿于企業(yè)消費(fèi)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，我們從標(biāo)準(zhǔn)效勞入手，在效勞窗口開(kāi)展禮儀效勞、標(biāo)準(zhǔn)化效勞和一條龍效勞及滿(mǎn)意效勞流動(dòng)評(píng)比活動(dòng)，建立了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、滿(mǎn)意效勞榮譽(yù)牌制度和黃牌警告制度，堅(jiān)持月考核及客戶(hù)評(píng)議制度。同時(shí)，我們還不斷豐富活動(dòng)形式，拓展活動(dòng)內(nèi)容，施行更為人性化、個(gè)性化的效勞：一是與挪動(dòng)公司合作開(kāi)通了電費(fèi)信息短信效勞功能，挪動(dòng)手機(jī)客戶(hù)，可以隨時(shí)通過(guò)手機(jī)____查詢(xún)最新的用電信息，也可設(shè)定繳納電費(fèi)信息提醒業(yè)務(wù)。為使更多的客戶(hù)可以隨時(shí)理解電量電費(fèi)的使用情況，2023年以來(lái)，我們又陸續(xù)近百萬(wàn)元在城區(qū)居民住宅安裝了電費(fèi)公示欄，有效防止了客戶(hù)因無(wú)意識(shí)欠費(fèi)而被停電的事情。二是針對(duì)收費(fèi)難、欠費(fèi)停電客戶(hù)意見(jiàn)大的問(wèn)題，我們建立了實(shí)時(shí)、自動(dòng)的語(yǔ)音查詢(xún)與催費(fèi)系統(tǒng)。同時(shí)，在全體營(yíng)銷(xiāo)員工中開(kāi)展“居民客戶(hù)無(wú)停電收費(fèi)”競(jìng)賽活動(dòng)。鼓勵(lì)員工以?xún)?yōu)質(zhì)的效勞感動(dòng)客戶(hù)，施行情感催費(fèi)，防止由于欠費(fèi)停電給客戶(hù)帶來(lái)的不便。三是拓展電費(fèi)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。為進(jìn)一步方便居民客戶(hù)繳納電費(fèi)，去年3月，我們與市商業(yè)銀行合作，實(shí)現(xiàn)了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)由原來(lái)的16個(gè)，增加到近100個(gè)，其中還有晝夜繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)4個(gè)。此外，客戶(hù)還可利用霧凇卡和ATM機(jī)進(jìn)展交費(fèi)或自助交費(fèi)，使客戶(hù)在存儲(chǔ)電費(fèi)的方式上有了更多的選擇。公司為營(yíng)銷(xiāo)人員裝備了手機(jī)，使欠費(fèi)客戶(hù)在交費(fèi)后通過(guò)銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，可以自動(dòng)發(fā)出短信通知營(yíng)銷(xiāo)人員，有效縮短了恢復(fù)供電的時(shí)間。四是針對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司新出臺(tái)的營(yíng)業(yè)窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)，我們對(duì)窗口人員進(jìn)展了專(zhuān)業(yè)性、禮節(jié)性的外語(yǔ)、啞語(yǔ)等，為殘疾人設(shè)立了的“無(wú)障礙通道”。同時(shí)將窗口前移，開(kāi)展“供電效勞進(jìn)社區(qū)”、經(jīng)理接待日和“誠(chéng)信在供電，滿(mǎn)意在江城”等系列活動(dòng)，進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與客戶(hù)的間隔，促進(jìn)了互相的理解和支持。在消費(fèi)系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“三公”調(diào)度為契機(jī)，以平安供電為重點(diǎn)，大力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)效勞。停電檢修前，充分考慮客戶(hù)的用電需求，積極組織召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，采取帶電作業(yè)和“零點(diǎn)作業(yè)法”等，盡量避開(kāi)用電頂峰時(shí)段，最大限度縮短停電時(shí)間。在對(duì)市播送電臺(tái)進(jìn)展線(xiàn)路改造施工過(guò)程中，工作人員要在每晚電臺(tái)停播后和凌晨開(kāi)始播音前進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，施工期間沒(méi)有一次影響到電臺(tái)的正常播音，贏(yíng)得了客戶(hù)的好評(píng)。吉化集團(tuán)乙烯廠(chǎng)是吉林市的一家重要化工企業(yè)，今年新建了一座二次變電所，在設(shè)計(jì)如何獲取電時(shí)，我們站在客戶(hù)的角度，建議其更改了原先的設(shè)計(jì)方案，有效地減少了該廠(chǎng)消費(fèi)本錢(qián)的支出。同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，積極深化現(xiàn)場(chǎng)，幫助調(diào)整運(yùn)行方式，大大縮短了變電所的建立工期，表達(dá)了“想客戶(hù)之所想，幫客戶(hù)之所需”的消費(fèi)效勞理念。在農(nóng)電系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“兩所”建立為重點(diǎn)，全面開(kāi)展“四無(wú)一達(dá)標(biāo)”競(jìng)賽活動(dòng)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)無(wú)設(shè)備缺陷、無(wú)客戶(hù)投訴、無(wú)新欠電費(fèi)、無(wú)營(yíng)業(yè)過(guò)失和低壓臺(tái)區(qū)損失率達(dá)標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)效勞融于經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。為實(shí)在解決農(nóng)民交費(fèi)難的問(wèn)題，創(chuàng)造條件增加鄉(xiāng)村電費(fèi)坐收點(diǎn)，推行24小時(shí)值班制和收費(fèi)窗口無(wú)周休日制度，確保農(nóng)民平安用電和隨時(shí)交費(fèi)。在排灌期間，組建上百個(gè)支農(nóng)小分隊(duì)，幫助農(nóng)民客戶(hù)解決春灌期間的用電難題。在多經(jīng)系統(tǒng)，重新組建了江城電力公司，對(duì)電力安裝業(yè)務(wù)實(shí)行一口對(duì)外。工作中，我們以?xún)?yōu)質(zhì)效勞作為贏(yíng)得市場(chǎng)的立足點(diǎn)，實(shí)行“一條龍”效勞和客戶(hù)代表制及工程承諾制，嚴(yán)格按照《國(guó)網(wǎng)公司員工效勞十不準(zhǔn)》的要求，以誠(chéng)信贏(yíng)得客戶(hù)，以效勞占領(lǐng)市場(chǎng)。三、以人為本，強(qiáng)化監(jiān)視，增強(qiáng)員工效勞意識(shí)。通過(guò)工作理論，我們感到，要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞工作的常態(tài)化和標(biāo)準(zhǔn)化，就必須堅(jiān)持以人為本，通過(guò)加強(qiáng)教育和強(qiáng)化監(jiān)視，不斷進(jìn)步員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和效勞意識(shí)。一是加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變效勞觀(guān)念。近年來(lái)，我們結(jié)合工作實(shí)際，相繼開(kāi)展了“忠誠(chéng)企業(yè)”、“遵紀(jì)守法”、“標(biāo)準(zhǔn)管理，共鑄誠(chéng)信”等一系列主題教育與理論活動(dòng)。同時(shí)，結(jié)合開(kāi)展保持____員先進(jìn)性教育活動(dòng)，采取演講會(huì)、巡回報(bào)告和座談?dòng)懻摰刃问?，有針?duì)性地解決各級(jí)黨組織和黨員干部在作風(fēng)建立中存在的突出問(wèn)題，使員工的效勞觀(guān)念有了很大轉(zhuǎn)變。舒蘭煤礦破產(chǎn)后，我們?cè)诮邮詹糠重?fù)荷時(shí)發(fā)現(xiàn)有一住戶(hù)因地處偏僻，一直沒(méi)能用上電。得知情況后，公司立即組織施工人員在最短時(shí)間內(nèi)為住戶(hù)送去了光明，完畢了這家住戶(hù)___年無(wú)電的歷史，以實(shí)際行動(dòng)表達(dá)了供電企業(yè)效勞理念的轉(zhuǎn)變。二是建立監(jiān)視機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)視。我們?cè)谌邢聧彽氖∈袆谀Ｖ衅刚?qǐng)了8名同志為行風(fēng)建立和優(yōu)質(zhì)效勞暗訪(fǎng)監(jiān)視員，在社會(huì)各界聘請(qǐng)了400名義務(wù)監(jiān)視員，開(kāi)展三級(jí)明查暗訪(fǎng)，專(zhuān)門(mén)檢查行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)效勞方面的情況，廣泛地聽(tīng)取社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正效勞中的不標(biāo)準(zhǔn)行為。僅2023年，他們就走訪(fǎng)各類(lèi)客戶(hù)近5000戶(hù)，提供有價(jià)值信息71件，防止不良影響36件〔次〕，在今年的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)和省公司行風(fēng)____直播活動(dòng)中，公司均實(shí)現(xiàn)了零投訴。通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)作，我們感到，這些勞模暗訪(fǎng)監(jiān)視員，對(duì)進(jìn)步員工效勞意識(shí)，改進(jìn)效勞作風(fēng)，發(fā)揮了不可替代的作用。三是重獎(jiǎng)重罰，從嚴(yán)整頓員工隊(duì)伍。我們將行風(fēng)建立和優(yōu)質(zhì)效勞工作納入營(yíng)銷(xiāo)承包內(nèi)容，并加大了考核力度和獎(jiǎng)懲力度。同時(shí)，制定出臺(tái)了《吉林供電公司員工違紀(jì)處分規(guī)定》，明確提出了違犯行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)效勞工作的八條“高壓線(xiàn)”。幾年來(lái)，共有2000余人次因工作不到位、效勞質(zhì)量差、違犯行風(fēng)建立和優(yōu)質(zhì)效勞等相關(guān)而受到處分和責(zé)任追究，處分金額達(dá)200余萬(wàn)元。通過(guò)嚴(yán)格的考核，有效增強(qiáng)了員工的責(zé)任意識(shí)和效勞意識(shí)，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)效勞整體程度的進(jìn)步。四、加大投入，為地區(qū)經(jīng)濟(jì)開(kāi)展提供可靠的電力保證。經(jīng)濟(jì)開(kāi)展，電力要先行。只有建立一個(gè)網(wǎng)架堅(jiān)強(qiáng)、構(gòu)造合理、科學(xué)現(xiàn)代的電網(wǎng)，才能更好地落實(shí)“四個(gè)效勞”，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)日益進(jìn)步的用電需求和效勞標(biāo)準(zhǔn)?！惨弧晨茖W(xué)規(guī)劃電網(wǎng)，進(jìn)步供電才能，為優(yōu)質(zhì)效勞工作打下物質(zhì)根底。我們緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機(jī)遇，加大對(duì)城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度，初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、程度低、供電質(zhì)量差等問(wèn)題。2023年，在省公司的大力支持下，新建、移地建立了黃旗屯、化工、北華三座二次變電所，進(jìn)一步增強(qiáng)了地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)架構(gòu)造和電力輸送才能。同時(shí)，開(kāi)發(fā)完成了《城市電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)》，運(yùn)用先進(jìn)的，完成了“十一五”城網(wǎng)規(guī)劃的編制，為地區(qū)電力市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展提供了可靠的電力保證?！捕臣哟鬆I(yíng)銷(xiāo)科技投入力度，充分發(fā)揮95598效勞____的作用。針對(duì)傳統(tǒng)手工抄表中存在的諸多不利因素，我們積極推廣集中抄表技術(shù)。從去年開(kāi)始，在飽滿(mǎn)供電分公司安裝了低壓電力載波集中抄表系統(tǒng)，使該分公司的993個(gè)臺(tái)區(qū)、79500塊電能表實(shí)現(xiàn)了集中抄表，電表實(shí)抄率幾乎到達(dá)100%，從根本上杜絕了傳統(tǒng)手工抄表方式中存在的人情電、關(guān)系電和電費(fèi)糾紛問(wèn)題的發(fā)生。同時(shí)，我們還充分發(fā)揮“95598”客戶(hù)效勞____的綜合功能，通過(guò)統(tǒng)一受理全地區(qū)的客戶(hù)故障報(bào)修、用電咨詢(xún)、投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)，使“95598”真正成為客戶(hù)與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復(fù)送電時(shí)限，進(jìn)步履行供電效勞十項(xiàng)承諾的才能，我們對(duì)公司的內(nèi)、外線(xiàn)報(bào)修業(yè)務(wù)進(jìn)展了整合，成立了相應(yīng)的故障搶修科和接電維護(hù)科，統(tǒng)一配置了人員和110故障搶修車(chē)輛。今年1月，又在全省系統(tǒng)首家開(kāi)通了電力故障報(bào)修搶修GIS/GpS信息指揮系統(tǒng)，使客戶(hù)效勞中心可以根據(jù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，指揮搶修車(chē)輛，現(xiàn)已進(jìn)入調(diào)試階段?！踩撤e極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了多種渠道的查詢(xún)、交費(fèi)等效勞功能。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用日益廣泛的特點(diǎn)，我們積極延伸效勞內(nèi)容，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，使客戶(hù)在網(wǎng)上就可實(shí)現(xiàn)電費(fèi)查詢(xún)和電費(fèi)儲(chǔ)蓄等多項(xiàng)功能。同時(shí)，建立了對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告、通知、電價(jià)、電費(fèi)及政策法規(guī)等供電信息，不斷增強(qiáng)地方政府和廣闊客戶(hù)對(duì)供電工作的理解。五、效勞創(chuàng)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的雙贏(yíng)。我們認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)效勞的成果最終要表達(dá)在企業(yè)效益和社會(huì)效益上。為此，我們從四個(gè)方面進(jìn)展了積極地理論：第一，真誠(chéng)效勞客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)用電綠色通道。近幾年來(lái)，我們不僅對(duì)上門(mén)求助的客戶(hù)積極給予幫助，同時(shí)還主動(dòng)深化重點(diǎn)企業(yè)，為客戶(hù)解決用電難題。吉林紙業(yè)公司長(zhǎng)期處于停產(chǎn)狀態(tài)，最近我們理解到外市一家企業(yè)有意向?qū)ζ溥M(jìn)展重組，公司立即專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議研究支持吉林紙業(yè)公司啟動(dòng)消費(fèi)的用電方案，并責(zé)成主管營(yíng)銷(xiāo)和消費(fèi)的副總經(jīng)理新自帶隊(duì)，到現(xiàn)場(chǎng)幫助解決設(shè)備實(shí)驗(yàn)、檢修等實(shí)際問(wèn)題，為紙業(yè)公司的重新啟動(dòng)提供了積極的用電支持。在客戶(hù)深受感動(dòng)的同時(shí)，也給我們自身帶來(lái)了每月2000萬(wàn)千瓦時(shí)售電量的效益，同時(shí)還能收回部分陳欠電費(fèi)，可謂一舉兩得。第二，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。針對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)供居民上訪(fǎng)不斷及存在的不穩(wěn)定因素，從2023開(kāi)始，我們籌措資金逐年對(duì)破產(chǎn)企業(yè)和長(zhǎng)期停產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)供居民用電進(jìn)展摘轉(zhuǎn)供。截止目前，改造和接收各類(lèi)用戶(hù)近10萬(wàn)戶(hù)。為保證平安用電，我們還對(duì)城鄉(xiāng)結(jié)合部的供電設(shè)施投資進(jìn)展了改造，共計(jì)接收各類(lèi)用戶(hù)6000余戶(hù)，徹底解決了城鄉(xiāng)結(jié)合部客戶(hù)用不起電的問(wèn)題。與此同時(shí)，化解了因企業(yè)欠費(fèi)停電影響轉(zhuǎn)供居民用電的矛盾，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。第三，講政治，顧大局，積極承擔(dān)急難險(xiǎn)重任務(wù)。近兩年來(lái)，吉林市相繼發(fā)生了幾起危及社會(huì)平安的事故。比方，中百商廈火災(zāi)事故、鴻博花園煤氣爆炸事故及蛟河市騰達(dá)煤礦發(fā)生透水事故等，在這些事故的處理過(guò)程中，供電企業(yè)都表現(xiàn)出了極高的政治責(zé)任感，得到了地方政府及市民的高度贊揚(yáng)。原省委副書(shū)記、紀(jì)委書(shū)記吳廣才在視察公司后，曾深有感觸地說(shuō)，“供電系統(tǒng)不愧為效勞行業(yè)的先進(jìn)典型!可以說(shuō)，這是省電力公司抓、行風(fēng)建立和干部員工隊(duì)伍建立的成果所在?！笔形I(lǐng)導(dǎo)也曾在相關(guān)會(huì)議上發(fā)出要向吉林供電公司學(xué)習(xí)的號(hào)召?？梢哉f(shuō)，通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)效勞工作的落實(shí)，我們的各項(xiàng)工作均獲得了長(zhǎng)足進(jìn)步。近年來(lái)，在吉林市經(jīng)濟(jì)開(kāi)展不是非常景氣的情況下，售電量與2000年相比增長(zhǎng)了近20億千瓦時(shí)，售電平均單價(jià)進(jìn)步了近32元/千千瓦時(shí)，陳欠電費(fèi)回收近3億元，公配線(xiàn)路損失率降低了近7個(gè)百分點(diǎn)，電費(fèi)回收連續(xù)四年實(shí)現(xiàn)結(jié)零。同時(shí)，社會(huì)滿(mǎn)意度大幅提升，投訴舉報(bào)逐年下降，2023年、2023年，連續(xù)兩年在全市政行風(fēng)測(cè)評(píng)中，名列社會(huì)效勞類(lèi)第一名；被吉林市政府評(píng)為效勞經(jīng)濟(jì)開(kāi)展軟環(huán)境最優(yōu)單位；同時(shí)獲得了全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)和質(zhì)量效益型先進(jìn)單位等殊榮。今年，我們經(jīng)過(guò)積極爭(zhēng)取，又被市政府列為市重點(diǎn)效勞企業(yè)，成為吉林地區(qū)唯一一家享受軟環(huán)境建立相關(guān)政策的社會(huì)效勞類(lèi)企業(yè)，真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)效益和社會(huì)效益的雙豐收。挪動(dòng)效勞心得體會(huì)效勞，是企業(yè)永久的主題，是企業(yè)的生命。營(yíng)業(yè)員，是企業(yè)最普通、最平凡的崗位，作為企業(yè)的最前沿，代表著挪動(dòng)的企業(yè)形象，保持本企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨深化的今天，競(jìng)爭(zhēng)的根本就是效勞的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)效勞的好誰(shuí)就能站穩(wěn)市場(chǎng)。我們公司自去年以來(lái)，深化施行“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探究，在效勞工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此時(shí)機(jī)，與大家共同討論和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點(diǎn)和幫助。強(qiáng)化窗口效勞提升企業(yè)整體形象營(yíng)業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門(mén)又是效勞窗口，表達(dá)著中國(guó)xx的效勞程度。xx一市四縣共有自辦營(yíng)業(yè)廳6個(gè)，合作營(yíng)業(yè)廳60個(gè)，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場(chǎng)、礦區(qū)。抓效勞先從營(yíng)業(yè)入手。首先，把住用人第一關(guān)。效勞要以人為本，進(jìn)步窗口效勞先從用人開(kāi)始。面向社會(huì)公開(kāi)招聘素質(zhì)高、形象好的營(yíng)業(yè)員，嚴(yán)格選拔，全面培訓(xùn)，進(jìn)步營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項(xiàng)考核制度，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)不合格的營(yíng)業(yè)員時(shí)時(shí)進(jìn)展更新。我們?cè)谏鐣?huì)上公開(kāi)招聘了三批營(yíng)業(yè)員，淘汰了12名不和格的營(yíng)業(yè)員，保證了營(yíng)業(yè)窗口的效勞質(zhì)量。市公司五馬路營(yíng)業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營(yíng)業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為效勞質(zhì)量示范營(yíng)業(yè)廳進(jìn)展強(qiáng)化管理，裝備業(yè)務(wù)管理才能強(qiáng)的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場(chǎng)部直接參與管理，堅(jiān)持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹(shù)形象”的原那么，為了把效勞搞的有聲有色，公司推出了一系列互動(dòng)的學(xué)習(xí)、工作方式，讓大家都容入到管理的氣氛中來(lái)，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，激發(fā)員工的效勞熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)歷和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營(yíng)銷(xiāo)渠道等到五馬路營(yíng)業(yè)廳實(shí)地學(xué)習(xí)，學(xué)以致用，極大的改善的全區(qū)的效勞程度。第二，推行標(biāo)準(zhǔn)化效勞。以河南鄭州禮儀效勞為標(biāo)準(zhǔn)，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為根底，組織營(yíng)業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實(shí)際演練，一一達(dá)標(biāo)。市場(chǎng)部每月對(duì)全區(qū)的窗口效勞情況進(jìn)展考核，明查暗訪(fǎng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)、處理，獎(jiǎng)罰清楚。堅(jiān)持晨會(huì)制度，每天早晨十五分鐘的晨會(huì)，總結(jié)工作，調(diào)整營(yíng)業(yè)員的心態(tài)，使?fàn)I業(yè)員能以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)開(kāi)始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語(yǔ)和送賓語(yǔ)，伴隨著悠揚(yáng)的樂(lè)曲，在自辦營(yíng)業(yè)廳每天上下班時(shí)播放，效果很好，受到用戶(hù)好評(píng)。第三，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制?？蛻?hù)的滿(mǎn)意是衡量效勞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們的營(yíng)業(yè)員不僅要標(biāo)準(zhǔn)化效勞更要靈敏的效勞。第一個(gè)接待客戶(hù)的營(yíng)業(yè)員，要對(duì)客戶(hù)提出的所有問(wèn)題一包到底，對(duì)特殊需求的客戶(hù)特殊對(duì)待。有一部分重要客戶(hù)經(jīng)常是司機(jī)或秘書(shū)來(lái)代辦業(yè)務(wù)，而我們的個(gè)別業(yè)務(wù)那么要求必須是機(jī)主本人持身份證到營(yíng)業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營(yíng)業(yè)員盡量與機(jī)主本人進(jìn)展聯(lián)絡(luò)確認(rèn)后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時(shí)，偶然出現(xiàn)繳費(fèi)卡短缺，為方便用戶(hù)，營(yíng)業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶(hù)，以到達(dá)客戶(hù)滿(mǎn)意。第四，改變工作意識(shí)。面對(duì)枯燥乏味的營(yíng)業(yè)工作，要求營(yíng)業(yè)員每時(shí)每刻都要以愉悅的心情對(duì)待客戶(hù)，是很難的。針對(duì)營(yíng)業(yè)員年青、有朝氣的特點(diǎn)，我們提出了“工作是娛樂(lè)，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個(gè)寬松的工作環(huán)境，變營(yíng)業(yè)員被動(dòng)效勞為主動(dòng)效勞。在以往營(yíng)業(yè)員星級(jí)考核的根底上，改變考核、學(xué)習(xí)形式，針〔投稿秘書(shū)家園，贏(yíng)得豐厚回報(bào)！s://歡迎您〕對(duì)省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)，在每日一題學(xué)習(xí)時(shí)采取輪流提問(wèn)的學(xué)習(xí)方式，由大家就同一問(wèn)題用通俗語(yǔ)言每人做答，選出最恰當(dāng)、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶(hù)解釋?zhuān)荚囈灿晒P試改為互動(dòng)式考核，訓(xùn)練營(yíng)業(yè)員的表達(dá)才能、解決問(wèn)題的才能，營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)大大增強(qiáng)。第五，開(kāi)展多說(shuō)一句話(huà)活動(dòng)。營(yíng)業(yè)員直接面對(duì)用戶(hù)，她們是最好的宣傳員，我們要求營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多說(shuō)一句話(huà)，主動(dòng)向用戶(hù)宣傳業(yè)務(wù)，在不忙時(shí)要手把手用戶(hù)使用業(yè)務(wù)。每個(gè)營(yíng)業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級(jí)營(yíng)業(yè)員考試成績(jī)。第六，聘請(qǐng)了社會(huì)監(jiān)視員，讓社會(huì)監(jiān)視，花錢(qián)買(mǎi)效勞，花錢(qián)買(mǎi)滿(mǎn)意。社會(huì)監(jiān)視員韓久來(lái)從不同的角度對(duì)我們的效勞提出了許多意見(jiàn)和建議，有的已被采納，使我公司的效勞工作得到了很大改善。二、心系大客戶(hù)贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài)我公司現(xiàn)有大客戶(hù)10310戶(hù)，占有效客戶(hù)總數(shù)的5.7%，收入占總收入的29.68%。大客戶(hù)是公司收入的高利潤(rùn)區(qū)，保住大客戶(hù)就是保住收入。首先，打破用人機(jī)制，在營(yíng)業(yè)員、話(huà)務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)才能和社交才能、業(yè)務(wù)純熟、責(zé)任心強(qiáng)的臨時(shí)工充實(shí)到大客戶(hù)經(jīng)理的隊(duì)伍當(dāng)中，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，制定大客戶(hù)經(jīng)理考核細(xì)那么，實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)金，將指標(biāo)分解承包到人，充分調(diào)動(dòng)了大客戶(hù)經(jīng)理的積極性。第二，建立大客戶(hù)檔案。詳實(shí)、準(zhǔn)確的____是效勞的根底。我們把核實(shí)____做為首要工作來(lái)抓，三月初召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議布置工作，集中力量打一個(gè)殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必須將____核實(shí)完畢，錄入大客戶(hù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，同時(shí)要有備份。目前此項(xiàng)工作已經(jīng)完畢，大____的準(zhǔn)確率到達(dá)98%。為了區(qū)分大客戶(hù)和普通客戶(hù)，我們?cè)谛诰W(wǎng)上對(duì)大客戶(hù)屬性做了標(biāo)記，以便更好的為大客戶(hù)開(kāi)展效勞。第三，用好、用活大客戶(hù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。大客戶(hù)工作已不再是以往的單純效勞，隨著用戶(hù)需求的進(jìn)步，要不斷向更深層次延伸和開(kāi)展。我們運(yùn)用大客戶(hù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)對(duì)大客戶(hù)每天進(jìn)展預(yù)警分析^p，科學(xué)管理，及時(shí)啟動(dòng)零話(huà)費(fèi)客戶(hù)，有效的控制了預(yù)離網(wǎng)率，預(yù)離網(wǎng)率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份，客戶(hù)經(jīng)理在觀(guān)察大客戶(hù)消費(fèi)預(yù)警時(shí)，發(fā)現(xiàn)鉆石卡客連5日沒(méi)有產(chǎn)生新的話(huà)費(fèi)。通過(guò)理解聯(lián)通贈(zèng)送給該客戶(hù)一個(gè)尾數(shù)5位一樣的桔祥號(hào)碼和一部CDMA手機(jī)。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶(hù)溝通，最后，挽留了這位大客戶(hù)。黨員為民效勞工作體會(huì)戰(zhàn)國(guó)時(shí)，邯鄲籍著名思想家荀況，在他的不朽著作《荀子8226；王制》篇中，說(shuō)：君者，舟也；庶人者，水也；水者載舟，水者覆舟。意思是說(shuō)：統(tǒng)治者像是一條船，而廣闊的民眾猶如河水，水既可以把船載負(fù)起來(lái)，也可以將船吞沒(méi)掉。唐貞觀(guān)后期，魏征在著名的《諫太宗十思疏》中說(shuō)：怨不在大，可畏惟人。載舟覆舟，所宜深慎。意思是說(shuō)：怨恨不在于大小，可怕的只在人心背離。水能載船也能翻船，所以應(yīng)該高度慎重。唐太宗對(duì)荀子和魏征的這一觀(guān)點(diǎn)非常欣賞，在與君臣討論國(guó)家的治理問(wèn)題時(shí)，屢次引用和發(fā)揮了這一觀(guān)點(diǎn)。他在《論政體》一文中說(shuō)：君，舟也；人，水也；水能載舟亦能覆舟。荀子、魏征和唐太宗，都深深懂得人民的力量是極其偉大的，非常強(qiáng)調(diào)了依靠人民力量的重要性。他們的這一光輝思想，為歷代統(tǒng)治階級(jí)所承受。對(duì)歷代統(tǒng)治者尊重民情民意，執(zhí)政為民，起到了積極參與的促進(jìn)作用。成語(yǔ)水能載舟，亦能覆舟、載舟覆舟便于荀子、魏征和唐太宗議論君與民的關(guān)系及其重要性故事。越是困難的時(shí)候，越要堅(jiān)決信心。在今年的____上，中國(guó)信心成為熱門(mén)詞匯。對(duì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的清醒認(rèn)識(shí)，應(yīng)對(duì)危機(jī)的正確決策，改革開(kāi)放積累的深沉家底，萬(wàn)眾一心、黃土成金的團(tuán)結(jié)奮斗有利的根底和條件，讓我們面對(duì)危機(jī)時(shí)，顯得鎮(zhèn)定沉著。工作為了群眾，工作依靠群眾。對(duì)于這句話(huà)，我是這樣看的。這句話(huà)充分肯定了尊重廣闊人民群眾的重要性?？偫碓?jīng)說(shuō)：只有把人民放在心上，人民才能讓你做在臺(tái)上充分道出了我國(guó)作為民主專(zhuān)政國(guó)家人民當(dāng)家做主的階級(jí)屬性。首先，在思想上，我們要結(jié)實(shí)樹(shù)立群眾觀(guān)。堅(jiān)信政府的一切權(quán)利都是人民賦予的，一切屬于人民，一切為了人民，一切依靠人民，一切歸功于人民時(shí)刻以群眾為中心，強(qiáng)化為人民效勞的宗旨意識(shí)，在深化群眾的過(guò)程中承受教育，加大力度建立效勞型政府，更好的為群眾效勞。在行動(dòng)上，必須堅(jiān)持走群眾道路，相信群眾、依靠群眾，但凡要充分征求群眾意見(jiàn)，發(fā)揮群眾的智慧和力量。只要我們牢記執(zhí)政為民的根本要求，做到心里裝著群眾，凡事想著群眾，一切為了群眾，實(shí)在維護(hù)好廣闊人民群眾的利益，加強(qiáng)干群關(guān)系建立，為建立和諧社會(huì)而奉獻(xiàn)力量！社會(huì)管理之所以肩負(fù)著化解社會(huì)矛盾、確保社會(huì)和諧，是因?yàn)閺钠浔疽馍峡矗鐣?huì)管理蘊(yùn)含這樣的兩層涵義：一層是政府對(duì)社會(huì)的管理，包括調(diào)節(jié)社會(huì)關(guān)系、效勞社會(huì)；另一層是社會(huì)不僅僅是管理對(duì)象，而且還是管理主體，也就是有社會(huì)參與的管理。而事實(shí)上，迄今為止大多數(shù)社會(huì)管理理論更多地表達(dá)前者的意思，而無(wú)視了后者，呈現(xiàn)出社會(huì)參與管理的程度、時(shí)機(jī)和機(jī)制的滯后和缺乏，出現(xiàn)社會(huì)管理與社會(huì)需求之間的脫節(jié)和錯(cuò)位。就表達(dá)尊重群眾、貼近群眾、依靠群眾精神而言，我們認(rèn)為讓全社會(huì)參與管理，顯得尤為重要，更具效果。從政府這個(gè)角度來(lái)看，在社會(huì)管理上首先要明晰地看到，自己面對(duì)的是什么樣的群眾，這些群眾有什么樣的想法和需求，有什么樣的行為方式等等，然后才能決定用什么樣的方式去與群眾打交道，與他們建立互相信任的關(guān)系秩序。但是群眾的多樣性、復(fù)雜性變化，已經(jīng)大大地增加了政府的社會(huì)管理難度：如何獲得即時(shí)的群眾信息，如何效勞多樣性的群眾需求，如何有效化解群眾之間、群眾與政府之間出現(xiàn)的各種復(fù)雜矛盾等等。這些問(wèn)題不是靠簡(jiǎn)單的技術(shù)手段、工作方式所能解決的。這就促使政府必須換種思路去理解社會(huì)管理，即為社會(huì)參與管理提供更多的政策、制度空間。在當(dāng)前多變、復(fù)雜的社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景下，沒(méi)有社會(huì)參與的社會(huì)管理，是不能達(dá)成良性的社會(huì)平衡和秩序的。讓社會(huì)參與的社會(huì)管理正是表達(dá)了尊重群眾、貼近群眾、依靠群眾的社會(huì)管理理念。效勞工作心得體會(huì)常常想，效勞員這一職業(yè)，因它的多面性、不規(guī)律性、危險(xiǎn)性...等等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實(shí)不容易。它需要我們不僅要有對(duì)工作的滿(mǎn)腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。記得嗎，當(dāng)初我們?cè)诳既∵@一職業(yè)的時(shí)候，大家都很在意第一關(guān)--面試。希望自己能籍以端莊文雅、衣衫整潔的儀態(tài)，給考官留下一個(gè)美妙的印象。因?yàn)槲覀兌贾肋@一關(guān)很重要，這一關(guān)過(guò)了，后面的考試就相對(duì)容易多了。如今，當(dāng)我們終于實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初的夢(mèng)想。可我們又做得怎么樣？工作懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度僵硬...當(dāng)初那個(gè)面對(duì)考官彬彬有禮，有問(wèn)必答，笑容可掬的小姑娘去了哪里？其實(shí)在生活中，我們每一個(gè)人隨時(shí)隨地都面對(duì)著別人審視的目光，你能過(guò)關(guān)么？就好象我們的客人，其實(shí)他們就是你每天都要面對(duì)的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎？你做到和藹可親了嗎？你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉著冷靜、機(jī)智果斷了嗎？你做到無(wú)可挑剔了嗎？你做到了多少？你做到了多少，也就意味著“考官”能給你打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待你，是尊重？是信任？抑或是冷漠，甚至輕視？人與人之間其實(shí)就是互相的，別人對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。詳細(xì)到我們的實(shí)際工作中，也就是要求當(dāng)你負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時(shí)候，你是不是一個(gè)很好的“內(nèi)應(yīng)”，工作得很“漂亮”：動(dòng)作敏捷，拾掇得很干凈，東西永遠(yuǎn)準(zhǔn)備在別人需要之前，做一個(gè)堅(jiān)實(shí)的后盾，保障著外部工作的順利進(jìn)展；當(dāng)你身處外部工作時(shí)，你有沒(méi)有化身成一位美麗的“天使”，帶著“蒙娜麗莎”那般永久的微笑，以無(wú)限的愛(ài)心和耐心去面對(duì)“上帝”們，愛(ài)常人之所不能愛(ài)，忍常人之所不能忍；當(dāng)你是一位領(lǐng)班時(shí)，你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個(gè)崗位，既著眼于大局，又注重細(xì)微，既關(guān)注客人感受，又關(guān)愛(ài)年輕人員的成長(zhǎng)，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時(shí)，你還能沉著、機(jī)智、果斷的面對(duì)，拿出“兵來(lái)將擋”的氣魄。假設(shè)說(shuō)，效勞工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗！挪動(dòng)公司工作心得在我沒(méi)有參加挪動(dòng)公司前，印象里效勞最廣的就是中國(guó)客戶(hù)群最大的挪動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)。同時(shí)自己也是多年的中國(guó)挪動(dòng)老用戶(hù)，對(duì)挪動(dòng)公司的效勞及通話(huà)質(zhì)量也是相當(dāng)?shù)臐M(mǎn)意，一個(gè)偶然的時(shí)機(jī)，我成為了一名挪動(dòng)新員工。我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸。我在工作中