RB/T 312-2017旅游自然景區(qū)服務(wù)認證要求

ICS0312020

A00..

中華人民共和國認證認可行業(yè)標準

RB/T312—2017

旅游自然景區(qū)服務(wù)認證要求

Requirementsforservicecertificationoftouristnaturalscenicarea

2017-11-27發(fā)布2018-06-01實施

中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會發(fā)布

RB/T312—2017

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

服務(wù)要求

4…………………2

停車服務(wù)

4.1……………2

入口服務(wù)

4.2……………3

游客中心服務(wù)

4.3………………………4

景區(qū)內(nèi)服務(wù)

4.4…………………………5

無障礙服務(wù)

4.5…………………………8

管理要求

5…………………8

通用要求

5.1……………8

特定要求

5.2……………8

服務(wù)認證評價

6……………10

認證準則

6.1……………10

認證模式

6.2……………11

認證結(jié)果

6.3……………12

附錄規(guī)范性附錄旅游景區(qū)服務(wù)要求測評工具

A()……………………13

附錄規(guī)范性附錄旅游景區(qū)管理要求審核工具

B()……………………21

RB/T312—2017

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由國家認證認可監(jiān)督管理委員會提出并歸口

。

本標準起草單位上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院上海質(zhì)量體系審核中心上海貝恒檢測技術(shù)有限公司

:、、、

中國商業(yè)聯(lián)合會職業(yè)經(jīng)理人研究委員會中軍聯(lián)合北京認證有限公司上海市商務(wù)委員會上海市旅

、()、、

游行業(yè)協(xié)會旅游景點分會青島嶗山旅游集團有限公司綿陽七曲山旅游開發(fā)有限公司上海春秋國際

、、、

旅行社集團有限公司

()。

本標準主要起草人金國強陳華周戟郭洪濤王勤志劉艷玲張博崳陳征洪董曉冬羅華英

:、、、、、、、、、、

郭笑婕楊慶華戴衍華梁勇劉蕾陳志明

、、、、、。

Ⅰ

RB/T312—2017

引言

隨著人民生活水平的進一步提高對于旅游的需求進一步增大旅游業(yè)已經(jīng)成為我國國民經(jīng)濟中的

,,

舉足輕重的產(chǎn)業(yè)而從長期來看旅游業(yè)在未來一段時期內(nèi)仍然是一個高速發(fā)展的行業(yè)這就對旅游景

。,,

區(qū)服務(wù)的進一步提質(zhì)增效提出了新的挑戰(zhàn)需要向廣大游客和社會傳遞其服務(wù)優(yōu)勢和服務(wù)能力發(fā)展的

,

信息就此逐步形成了對其開展服務(wù)認證的市場需求

,。

本標準旨在為認證機構(gòu)提供旅游景區(qū)服務(wù)認證要求及其準則和方法運用服務(wù)藍圖技術(shù)和

。(SB)

服務(wù)接觸理論甄別并確定了旅游景區(qū)服務(wù)特性要求及其過程管理要求其中第章給出的服務(wù)要求即

,4(

服務(wù)特性要求包括停車服務(wù)入口服務(wù)游客中心服務(wù)景區(qū)內(nèi)服務(wù)和無障礙服務(wù)等內(nèi)容第章給

),:、、、,5

出的管理要求包括通用要求和特定要求兩部分本標準第章給出了認證評價要求包括認證準

,:。6,:

則認證模式和認證結(jié)果其中認證準則中引入了服務(wù)特性的測評采用直接判斷法和李克特點式量表

、,5

相結(jié)合的定量評價方法管理的審核引入了定性成熟度評價方法以保障認證結(jié)果有效性和可靠性促

,,,

進其社會采信水平

。

Ⅱ

RB/T312—2017

旅游自然景區(qū)服務(wù)認證要求

1范圍

本標準規(guī)定了旅游自然景區(qū)服務(wù)認證的規(guī)范性要求包括服務(wù)要求管理要求和服務(wù)認證評價等

,、

內(nèi)容

。

本標準適用于認證機構(gòu)實施旅游自然景區(qū)服務(wù)認證活動也適用于旅游自然景區(qū)組織規(guī)范其服務(wù)

,

活動或?qū)で蠼M織的相關(guān)方如行業(yè)協(xié)會對其符合性的確認

,()。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

道路交通標志和標線第部分道路交通標志

GB5768.22:

游藝機和游樂設(shè)施安全

GB8408

標志用公共信息圖形符號第部分無障礙設(shè)施符號

GB/T10001.99:

旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T14308

公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第部分旅游景區(qū)

GB/T15566.99:

公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第部分機動車停車場

GB/T15566.1111:

旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

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追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法

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環(huán)境管理體系要求及使用指南

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旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范

GB/T26354—2010