標(biāo)準(zhǔn)解讀

《SB/T 11034-2013 農(nóng)業(yè)機械營銷企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》與《WB/T 1014-2000》相比，在內(nèi)容和結(jié)構(gòu)上進行了多方面的更新和完善，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一、適用范圍更加明確。新標(biāo)準(zhǔn)不僅適用于農(nóng)業(yè)機械營銷企業(yè)，還擴展到了農(nóng)業(yè)機械銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，強調(diào)了服務(wù)的全鏈條覆蓋。

二、增加了對服務(wù)質(zhì)量管理體系的要求?！禨B/T 11034-2013》中明確提出，企業(yè)應(yīng)建立并持續(xù)改進其服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保能夠滿足顧客需求的同時，也符合國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

三、細化了服務(wù)流程和服務(wù)項目。對于售前咨詢、產(chǎn)品展示、合同簽訂、交付安裝、使用培訓(xùn)、維修保養(yǎng)以及投訴處理等各個環(huán)節(jié)，《SB/T 11034-2013》都給出了更為具體的操作指南，并且增加了在線服務(wù)、遠程技術(shù)支持等內(nèi)容，反映了信息技術(shù)發(fā)展帶來的變化。

四、提高了對員工素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度的要求。除了專業(yè)技能外，新標(biāo)準(zhǔn)還特別強調(diào)了員工的職業(yè)道德和服務(wù)意識培養(yǎng)，要求企業(yè)提供定期培訓(xùn)以提升整體服務(wù)水平。

五、強化了顧客滿意度調(diào)查機制。相較于舊版標(biāo)準(zhǔn)，《SB/T 11034-2013》更加強調(diào)通過系統(tǒng)化的方法收集客戶反饋信息，并據(jù)此不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

六、增加了環(huán)境保護和社會責(zé)任條款。考慮到可持續(xù)發(fā)展的需要，新標(biāo)準(zhǔn)鼓勵企業(yè)在經(jīng)營活動中采取節(jié)能減排措施，并積極參與公益活動，展現(xiàn)良好企業(yè)形象。


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....

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  • 2013-06-14 頒布
  • 2014-03-01 實施
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SB/T 11034-2013農(nóng)業(yè)機械營銷企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范-免費下載試讀頁

文檔簡介

ICS0310020

A10..

備案號41113—2013

:

中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

SB/T11034—2013

代替

WB/T1014—2000

農(nóng)業(yè)機械營銷企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

Servicequalityspecificationofagriculturalmachineryenterprise

2013-06-14發(fā)布2014-03-01實施

中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布

SB/T11034—2013

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)代替農(nóng)業(yè)機械營銷企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)定

WB/T1014—2000《》。

本標(biāo)準(zhǔn)與相比主要技術(shù)內(nèi)容變化如下

WB/T1014—2000,:

增加了服務(wù)車輛

———4.2.2.5;

增加了培訓(xùn)設(shè)施

———4.2.2.7;

增加了信息服務(wù)

———5.5;

刪除了考核指標(biāo)見年版

———(2000);

對附錄的調(diào)查要素作了修改商品品種服務(wù)含售前售中售后投訴處理信譽依次修

———A,、(、、)、、

改為配件供應(yīng)培訓(xùn)服務(wù)維修服務(wù)信息服務(wù)

、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國農(nóng)業(yè)機械流通協(xié)會吉峰農(nóng)機連鎖股份有限公司江蘇三農(nóng)農(nóng)業(yè)裝備股份有

:、、

限公司

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草人吳軍旗王躍生王新明宋福海朱斌

:、、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為

:

———WB/T1014—2000。

Ⅰ

SB/T11034—2013

農(nóng)業(yè)機械營銷企業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了農(nóng)業(yè)機械營銷企業(yè)基本要求服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量分析和改進的

、、、

技術(shù)規(guī)范

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的農(nóng)業(yè)機械營銷企業(yè)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

農(nóng)業(yè)機械營銷企業(yè)開業(yè)條件等級劃分及市場行為要求

GB/T18389—2001、

質(zhì)量管理體系文件指南

GB/T19023

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

農(nóng)業(yè)機械營銷企業(yè)agriculturalmachinerycirculationenterprises

從事農(nóng)業(yè)機械及其配件銷售服務(wù)的企業(yè)

、。

定義

[GB/T18389-2001,3.2]

32

.

顧客用戶customer

()

產(chǎn)品或服務(wù)的接受者

。

33

.

供應(yīng)商/廠商supplier/manufacture

直接向農(nóng)業(yè)機械營銷企業(yè)提供商品及相應(yīng)服務(wù)的企業(yè)

。

34

.

用戶滿意度satisfieddegreeofconsumer

用戶對商品質(zhì)量商品價格配件供應(yīng)培訓(xùn)服務(wù)維修服務(wù)和信息服務(wù)的綜合滿意程度其計算方

、、、、。

法見附錄

A。

4基本要求

41總則

.

411應(yīng)建立適應(yīng)農(nóng)業(yè)機械經(jīng)營特性的服務(wù)體系并使其有效地運轉(zhuǎn)以實現(xiàn)規(guī)定的方針和目標(biāo)

..,,。

412應(yīng)建立與服務(wù)體系相適

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