商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查研究

商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查研究2調(diào)研的背景和意義客戶滿意度是企業(yè)單位發(fā)展的重要推動(dòng)力量?，F(xiàn)階段，客戶滿意度的調(diào)查是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的自我要求,也是商業(yè)銀行最關(guān)心、最重要的課題之一。商業(yè)銀行客戶滿意、客戶忠誠(chéng)和客戶流失等都是多重原因造成的，是各因素共同作用的結(jié)果。本研究提出的商業(yè)銀行客戶滿意度改進(jìn)決策優(yōu)選方法，可以比較好地解決上述問(wèn)題。調(diào)查對(duì)象和調(diào)查方法本次對(duì)＃＃市商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查是以個(gè)人和家庭為調(diào)研對(duì)象第一章緒論23調(diào)查方法——（四個(gè)“相結(jié)合”）

定量分析與定性分析相結(jié)合理論與實(shí)際相結(jié)合理論模型分析與＃＃市實(shí)證分析方法相結(jié)合費(fèi)耐爾理論模型與＃＃市實(shí)際情況相結(jié)合調(diào)查方法3第一章緒論4本次研究的內(nèi)容及框架4第一章緒論5客戶滿意度調(diào)查相關(guān)理論釋義客戶忠誠(chéng)：是指客戶長(zhǎng)期形成的對(duì)某種產(chǎn)品的喜好和依賴，是客戶滿意長(zhǎng)期積累和升華的結(jié)果客戶期望：是指客戶在購(gòu)買決策過(guò)程前期對(duì)其需求的產(chǎn)品和服務(wù)寄予的希望客戶感知質(zhì)量，是指客戶對(duì)產(chǎn)品的使用目的和需求狀況，對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)所做的主觀的評(píng)價(jià)第二章客戶滿意度調(diào)查研究綜述

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從經(jīng)濟(jì)因素分析：價(jià)格、質(zhì)量是影響客戶滿意的主要因素從心理因素分析：客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，會(huì)根據(jù)自身過(guò)去購(gòu)買和使用的經(jīng)驗(yàn)，形成客戶期望影響客戶滿意度的因素研究

6第二章客戶滿意度調(diào)查研究綜述

7客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立方法7第二章客戶滿意度調(diào)查研究綜述

8客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

8第二章客戶滿意度調(diào)查研究綜述

9＃＃市商業(yè)銀行客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

目前，美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型(ACSI)應(yīng)用比較廣泛。借鑒ACSI模型，我們做＃＃商業(yè)銀行客戶滿意度研究時(shí)將指標(biāo)體系劃分為如圖所示的三層指標(biāo)。9第二章客戶滿意度調(diào)查研究綜述

10本次客戶滿意度調(diào)查方法與流程

10第二章客戶滿意度調(diào)查研究綜述

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＃＃市商業(yè)銀行客戶滿意度實(shí)證分析結(jié)果

樣本分析

本調(diào)查于2010年4月1日發(fā)放問(wèn)卷至2010年4月6日截止。共收回有效樣本數(shù)為306份，占％，由調(diào)查人員親自前往基本可保證樣本的可靠性第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果1112

樣本人口統(tǒng)計(jì)特征之性別比例本次＃＃商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查男性受訪者有156位，占51%，而女性受訪者則有150位，占49%。12第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果13本次＃＃商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查，25歲及以下者，共94位，占30.7%；26-39歲共127位，占41.5%；40-59歲，共93位，占24.8%；60歲及以上，共15位，占2.9%。樣本人口統(tǒng)計(jì)特征之年齡構(gòu)成

13第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果14樣本人口統(tǒng)計(jì)特征之是否單身調(diào)查者中單身有112位，占36.6%，非單身共194位，占63.4%。14第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果15參與調(diào)查者中等教育以下者126位，約占41.2%；大專學(xué)歷者共72位，約占23.5%；本科學(xué)歷者共93位，約占30.4%；碩士學(xué)歷者共15位，約占4.9%；博士及以上學(xué)歷者共0位。樣本人口統(tǒng)計(jì)特征之學(xué)歷分布

15第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果16

樣本人口統(tǒng)計(jì)特征之職業(yè)分布學(xué)生占18.6%，教師、公務(wù)員及非贏利組織員工等占10.1%；企業(yè)普通職工占38.6%，企業(yè)高管或企業(yè)主占10.1%，臨時(shí)工作人員占3.9%，退休人員共7人占2.3%，其他占16.3%。16第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果172000元及以下為較低收入階層，共177位，占57.8%，2001-5000元為中低收入階層，共103位，占33.7%，5001-10000元是中高收入階層，共16位，占5.2%，10001元及以上為高收入階層，共10位，占3.3%。樣本人口統(tǒng)計(jì)特征之收入分布17第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果18消費(fèi)者交易特點(diǎn)主要使用的銀行農(nóng)業(yè)銀行為34.49%，建設(shè)銀行為25.38%，工商銀行為22.34%18第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果19消費(fèi)者交易特點(diǎn)之銀行使用頻率＃＃市民的消費(fèi)習(xí)慣，在參與調(diào)查的＃＃市民中53.9%的被調(diào)查者接觸銀行的次數(shù)在每月1-2次以上。有25.8%的受調(diào)查者每月接觸銀行的次數(shù)多于3-4次；每月接觸銀行6次以上的受調(diào)查者比例為3.9%。19第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果20客戶期望與感知質(zhì)量分析

“總體客戶期望”變量的標(biāo)準(zhǔn)差是；“總體感知質(zhì)量”的標(biāo)準(zhǔn)差是。說(shuō)明，不同樣本對(duì)兩個(gè)變量打分的差異程度不大，或者說(shuō)不同客戶對(duì)各銀行評(píng)價(jià)的差異不大。“總體客戶期望”變量的偏度是，峰度是；“總體感知質(zhì)量”變量偏度是，峰度是?？傮w期望值分布總體感知質(zhì)量分布20第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果21客戶滿意度分析

客戶期望對(duì)滿意度的直接影響為，在＃＃，商業(yè)銀行的客戶期望對(duì)滿意度具有更顯著的影響，并且在決定總體客戶滿意度時(shí)，積累的質(zhì)量感受比當(dāng)期的質(zhì)量感受更加重要。也就是說(shuō)長(zhǎng)期聲譽(yù)具有主導(dǎo)性的作用21第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果22客戶滿意度影響因素分析

之銀行使用頻率的滿意度與銀行接觸頻率高的消費(fèi)者對(duì)銀行的各項(xiàng)服務(wù)的滿意度明顯的高于接觸頻率較低的消費(fèi)者22第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果23不同年齡階段的客戶對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)滿意度的差異。隨著客戶年齡的增長(zhǎng)，他們的評(píng)價(jià)也上升客戶滿意度影響因素分析之不同年齡的滿意度23第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果24客戶滿意度影響因素分析之不同學(xué)歷的滿意度＃＃市區(qū)域文化背景下，客戶的學(xué)歷對(duì)銀行產(chǎn)品質(zhì)量滿意度有一定影響，總體上呈現(xiàn)學(xué)歷較低和較高評(píng)價(jià)偏低的趨勢(shì)不同學(xué)歷的滿意度24第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果25客戶滿意度影響因素分析之不同職業(yè)滿意度職業(yè)對(duì)客戶滿意度的影響是比較顯著的，根據(jù)本次對(duì)＃＃市的調(diào)查研究，商業(yè)銀行應(yīng)該有的放矢，針對(duì)不同職業(yè)的階層制定不同的業(yè)務(wù)25第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果26客戶抱怨分析＃＃市民對(duì)商業(yè)銀行的不滿是比較普遍的，但他們對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度大致呈正態(tài)分布，滿意程度要好26第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果27客戶忠誠(chéng)度分析＃＃本市消費(fèi)者對(duì)于目前所使用的銀行比較忠誠(chéng)，有將近八成的消費(fèi)者很可能或者肯定會(huì)繼續(xù)使用目前所選擇的銀行27第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果28＃＃市商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查誤差分析

調(diào)查中，由于使用工具、調(diào)查方法、周圍環(huán)境和人的觀察等方面的原因，調(diào)查數(shù)據(jù)總存在一些誤差，所以在整理這些數(shù)據(jù)時(shí)，首先應(yīng)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的可靠性進(jìn)行客觀的評(píng)定。28第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果29

誤差來(lái)源

29第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果30抽樣可靠性分析用SPSS軟件處理的結(jié)果的各大商業(yè)銀行的CSI均值為，可見(jiàn)客戶對(duì)各商業(yè)銀行的滿意程度處于中上等在用SPSS軟件對(duì)我們的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證后，我們的有效樣本n=306,得到的參數(shù)m=3.258,從而確定可置信度

1-α為

，精度，進(jìn)一步的驗(yàn)證了我們的抽樣設(shè)計(jì)方案是很可靠的。30第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果31誤差控制31第三章數(shù)據(jù)分析與結(jié)果32＃＃市商業(yè)銀行消費(fèi)者交易特點(diǎn)比較分析銀行使用頻率排名期望感知滿意度排名工商銀行22.34℅32.492.423.202建設(shè)銀行25.38℅22.502.393.165農(nóng)業(yè)銀行34.49℅12.542.443.184中國(guó)銀行10.20℅42.652.493.193徽商銀行7.59℅52.832.403.231主要國(guó)有銀行占據(jù)絕對(duì)的份額，但其客戶滿意度卻不高，需要提高服務(wù)質(zhì)量第四章客戶滿意度提升對(duì)策

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客戶滿意度和客戶抱怨與潛在流失的因素相關(guān)程度較高。其次是客戶的感知質(zhì)量對(duì)客戶有較大影響，其中人