禮儀實訓教案

旅游工作者著裝標準〔實訓一〕一、實訓安排12〔1．強化標準服裝的重要意義〔2．把握服裝穿著、飾物佩戴的方法和禮儀3、實訓要求〔1．服裝干凈程度、完好程度、型號尺碼等方面的自我檢查〔2．著裝后的自我檢查、換裝后的保管〔3二、實訓預備襪子和絲襪假設干。三、操作標準實訓內容操作標準實訓內容操作標準實訓要求制服和襯衣的穿著、從洗衣部員工手中接過制1 制服口袋不許裝與工作無關2確認適合自己的尺碼。3、重點檢查領口和袖口的潔覺察問4是否污陳跡、扣子是否齊全、有漏縫或破邊。穿好。從衣架上取下襯衣，5677、對著鏡子檢查．扣子是否扣齊，穿著是否符合標準。8、8、換下不需洗滌的衣物應掛在衣架上?！残m穿著前的檢查〕實訓內容實訓內容操作標準實訓要求鞋襪穿著前的檢查11、顏色應比制服的顏色深。2、23、女該常常擦油，布鞋也應當保保士穿中跟或平跟鞋。3、完4、除非特別需要，不行在好。準時修補小破損。4襪子的顏色應當與鞋子顏色和來。5、女士著裙裝應穿與膚5、暗色和花色長襪不適合與色相近的長絲襪。 工作套裙搭配。飾物佩戴工號牌要端正的別在西裝2左胸翻領上或其他制服左胸上方。)(3、領帶著結常常是制服的組成局部，配套的制服應按從不同場合佩戴不同的飾物，大方的印整體看要給人整潔、象44、領帶扎在硬領襯衣上，扎前襯衣的第一個紐扣應當扣上。5、系領帶不能過長或過短，站立時下端齊及腰帶為最好。6、領帶系好后，前面寬的一面應長于里面窄的一面。7、假設須用領帶夾，其位置在襯衣的第四、第五個紐扣之間。8、領帶不用時，應翻開領結，垂直吊放，以備再用?；b〔實訓二〕一、實訓安排〔一〕〔二〕〔三〕二、實訓預備洗臉盆、毛巾、清潔紙巾、洗面奶、化裝水、棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉筆、口紅等。三、培訓標準步 驟膚 潔步 驟膚 潔操作標準、將臉用溫水打濕。1、取適量洗面奶于手心，搓2至起泡。、由下巴向額頭，用手指31輕地按摩清洗～2分鐘。4、用清水清洗。、用紙巾或毛巾把多余的水5分吸干。根本要求1膚。2、忌用毛巾在臉上無規(guī)章亂搓。1(或收縮水)倒到棉花上。 2、1、手法自上而下。最好使用無塵棉花。2、把棉花上的緊膚水擦于臉上。3、用手輕拍臉頰。護膚施上護膚霜。清早用日霜。1、臨睡用晚霜。23霜。特別護理1、深層清潔，使用磨砂洗面 、涂面膜手法由下而上。1、奶。 2撕洗面膜手法由上而下。2、涂面膜。 213、每周～次。34〔二〕化淡妝步 步 凈面操作標準同“皮膚的護理”中“潔膚”根本要求、眼要自然不著12作僅適合簡潔快速淡3妝或工妝，104、不在男士面前化裝。基面化裝、涂化裝水，用棉球蘸取向1臉面叩拍。、抹粉底霜，用手2在臉上點染暈抹。、上粉底，用手指或手掌在3 臉上點染暈抹，不宜過4上撲均勻。眼部化裝、涂眼影。用棉花棒沾眼影1眼眼尾上下眼皮、色在眼周、手法先上后窩處點抹并掃開。2直線或黑色描出適合的眉型。型使臉型顯3毛底線描畫。抹頰紅涂唇膏以顴骨用頰紅輕染輕掃兩頰，長臉型橫為中心向四周抹勻。圓臉型和方臉型豎打打胭脂，胭脂。．用唇筆描上下唇輪廓，起1口紅填滿。〔〕12二、實訓預備1、形體訓練室三、操作標準〔一〕站姿內容側立式立姿前腹式立姿

操作標準1收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立兩膝并腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀。11條。兩膝并嚴。V2、腳掌分開呈雙手相交放在小腹部。

根本要求站得穩(wěn)重，即要做到“立如松”后背式立姿11條。雙手、兩腿稍分開，兩腳平行，比肩寬略窄些，2在背后輕握放在后腰處。丁字式立姿1條。12、一腳在前，將腳跟靠于另一腳內側，外略開放，形成斜寫的一個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心。(二)坐姿內容內容操作標準根本坐姿根本坐姿、入坐時，要輕而緩，走到座位前面轉1后退半步，左腳跟上，然后輕身，右腳輕坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴3微閉，兩手擺法 1、有扶手時，雙手輕搭或一搭一放。兩手相交或輕握放于腹部；無扶手時，2、左手放。在左腿上，右手搭在左手背上；兩手呈八字形放于腿上。兩腿擺法 凳高適中時兩腿相靠或稍分但不1能超過肩寬、凳面低時，兩腿并攏，自然傾斜于一2方、凳面高時，一腿略擱于另一3尖向下。兩腳擺法 1、腳跟與腳尖全靠或一靠一分。、也可一前一后，或右腳放在左腳外側。2“S”型坐姿 上體與腿同時轉向一側，面對對方，形成一個美麗的“S”型坐姿。

坐姿的根本適感。、兩腿膝部穿插，一腳內收與前腿膝下1坐姿 穿插兩腿一前一后著地，雙手略微穿插與腿上。2、站立時，右腳向后收半步，而后站起?！踩匙咦藘热輧热莶僮鳂藴矢疽笠话阕咦艘话阕咦?、方向明確。在行走時，必需保持明1確的行進方向，盡可能地使自己如同 來要像風一樣。 2、在直線上行走，不突然轉向，更忌突然走路時最忌內八字和大轉身。2、步幅適中。就一般而言，外八字其次是彎腰弓行進時邁出的步幅與本人一只腳的長40厘米，女子36厘米。3、速度均勻。在正108～110子每分鐘118～120步。不突然加速或4也不手插在褲兜里。 3、男子行替前進在一線上，兩腳尖稍外度較快，5、身體協(xié)調。走動時要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時應當伸直，腰部要成為重心移動的。體態(tài)美麗。做到仰頭挺胸、步伐6、輕松而強健，最重要的是．行走時兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。

子行走，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，腳尖正對前方，走路的幅度可略大些，跟鞋時，步幅宜小些，以免因旗袍開衩較大，露出大腿，顯得不雅；女子著長裙行走要平得女子修長、飄逸瀟(指裙長在膝蓋以上)伴隨客人的走姿 1、同“一般走姿?！?引領客人2、步，按客人的速度行進，不時3用手勢指引方向，招呼客人。與效勞人員同行走姿與效勞人員同行走姿1不行玩耍打鬧，2不行閑聊。與客人反向而行走姿1接近客人時，應放慢速度；與客、2人交會時，應暫停行進，空間小的地方，要側身，讓客人通過后再前進。與客人同向而行走姿、盡量不超過客人；實在必需超過，2要先賠禮后超越，再道謝。2內容自然搭放

操作標準、站立效勞。身體應盡量靠近桌面或1柜

不行將桌子或臺，上身挺直；兩臂稍彎曲，肘部朝外；柜臺作為支撐身體桌子或柜臺上避開上半身趴伏在桌子或手部2身體趨近桌自然搭放在桌面或柜僅以雙手手掌平放桌子或柜臺之上外，

之用 途。以分開、疊放或相握，但不要將胳膊支起來或是將手放在桌子或柜臺之下。手持物品 穩(wěn)妥手持物品時可依據(jù)物品重1量、 身體的其物品的安全。盡量輕拿輕放，防止傷人可以2酌情承受依據(jù)本人的力量與實際需到位。就是持物到位。例如，箱子3應當拎其提手，杯子應當握其杯耳，有持物時假設手手柄的物品應當持其手柄。不能到位、衛(wèi)生。為客人取拿食品時，切忌直4接下手。敬茶、斟酒、送湯、上菜時，千萬不要把手指搭在杯、碗、碟、盤邊沿，更不行無意之間使手指浸泡在其中。

手勢動作協(xié)調。遞接物品 1、用雙手為宜。有可能時，雙手遞物于他人最佳；不便利雙手并用時，也應盡禮之舉。 2、遞到手中。遞給他人的物品，應直接交到對方手中為好；不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在別處3、主動上前。假設雙方相距過遠，遞物者應主動走近接物者；假設自己坐著的話，還應盡量在遞物時起立。4、便利接接取物品的空間不要讓其感到接物時無

1、指教導點。工作或與人交談時絕不行隨便對客人指教導點由于它含有教訓人的味道是不禮貌的行為。 2隨便擺手一只手臂伸掌心向外，左右搖擺這個動作含有拒絕別人和極不耐煩從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，之意。35他人時，切勿以尖、刃直指對方。符合服

務禮儀的做法，是應使尖、刃朝向自己，身事外、袖手旁觀、或是朝向他處。

看人笑話之意。4、這一體態(tài)會給人以目中無人的感展現(xiàn)物品 1、便于觀看。展現(xiàn)物品時，肯定要便利現(xiàn)場的觀眾觀看。因此?？隙ㄒ獙⒈徽宫F(xiàn)使展現(xiàn)的時間能讓觀眾充分觀看當四周

5、擺布手指。工作中空閑時反復2、莫名其妙地攥拳或干凈利索，舒緩；動手操作時，速度適宜，并進展必要的重復。3、手位正確。在展現(xiàn)物品時，應使物品在身體一側展現(xiàn)，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙這一手位適宜于被人人以安定感。

去。6、手插口袋。這種表現(xiàn)會使客人覺得在工作方面并未盡心盡力。7矯揉造作之感。8、摩挲身體。工作時不能習慣性地摩挲打招呼 1、要使用手掌，而不能僅用手指。2、要掌心向上，而不宜掌心向下。舉手致意 當效勞人員忙于工作而又觀察面熟的顧客，且無暇分身時，向其舉手致意可消退誤會消退對方的被冷落感正確做法是：1、面對對方。舉手致意時，應全身直立，面對對方，至少上身與頭部要朝向對方，在目視對方的同時，應面帶笑容。2、手臂上伸。致意時應手臂自下而上向側上方伸出，手臂既可略有彎曲，亦可全部伸直。3、掌心向外。致意時須掌心向外，即面向對方，指間朝向上方，同時，切記伸開手指。、留意先后挨次。握手時雙方伸出手1，者先伸手，地位低者后伸手。在工效勞人員通常不宜主動伸手與顧作中，客相2．握手握手中，用力過重與過輕，同樣都是失禮的。3、留意時間長度。與人握手時，一般握3～5秒鐘即可。沒有特別的狀況，不宜4、留意相握方式。通常，目視對方雙眼。揮手道別、身體站直。盡量不要走動、亂跑，1更不要搖擺身體、目視對方。目送對方遠去直至離開，2假設不看道別對象，便會被對方理解為“目中無人”或敷衍了事、手臂前伸。道別時，可用右手，也3可雙手并用，但手臂應盡力向前伸出；留意手臂不要伸得太低或過分彎曲。4．掌心朝外。揮手道別時要保持掌 否則是不禮貌的。．左右揮動。揮手道別時，要將手臂5但上下?lián)u擺。效勞禮儀〔實訓四〕一、實訓安排〔一〕〔二〕〔三〕二、實訓預備機、寫字臺、辦公室。三、操作標準實訓內容

被叫效勞禮儀

操作標準 根本要求必先使用問候禮貌語言“您1、接聽，1、嘴不行太靠近位：”××自然，忌用假2嗓，音調要嚴峻、熱忱、動聽。3、認真傾聽對方的講話內容。為表示正應不斷報在認真傾聽并理解對方的意

振痛耳膜的聲音或失真的聲音都要在辦公場所長4、不要用談天。

3、不能將單位領應請對方稍等，盡快5應懇切地詢去叫人；導的私人號?

來給您回好嗎?” 接聽時，訴對方尤其是私遇客問話，應用手6表示“請稍勢(手掌向下壓壓，或點點頭)邀請或通知時，、7．

人住宅更是4、要輕拿輕放，啪地一聲掛禮沒是話電斷應誠意致謝。應誠意致謝。應讓打8者先收線，自己再放聽筒 現(xiàn)。5、急躁、熱主叫效勞禮儀 、打前，應預備好打的內容，1不要接通后應簡明扼要地說明問題，占2方是否現(xiàn)在便利接聽。、3假設對??××自己打的目對方確認后，的和要辦的事。、在通話過程中，發(fā)聲要自然，忌用假4適中，帶著笑容通話效果最正確。、認真傾聽對方的講話內容，為表示正5應不斷報在認真傾聽并理解對方的意思，、打給領導者的，假設是秘書或他人6在可詢問或協(xié)商一下再打的時間。社交禮節(jié)〔實訓五〕

禮貌、負責任。一、實訓安排：實訓時間、3 實訓目的：提高社交活動中禮貌待人的力量4、實訓要求：把握握手、介紹的禮儀標準5、二、實訓預備教室、名片三、操作標準〔一〕握手實訓內容握手

操作標準1、方式。兩人相距約一步，拇上身稍向前傾，伸出右手，指

根本要求1敷23、24、不時間。一般禮節(jié)性的握手不宜3一握，～5已婚者與未婚仆人與客級與下級、者、上后者人，應由前者先伸出手，再相握。

5、不行拒絕與他人握手?！捕尘瞎Y實訓內容實訓內容操作標準根本要求、問候招呼。以腰為軸，上1 、表情要與對方互動。1、右提前傾，同時雙手在體前， 要用語言準確地表達態(tài)度2手答在左手上，實現(xiàn)落在對方20鞋尖部位，行躬。躬。2、身體標準站姿站立〔三〕介紹實訓內容實訓內容操作標準根本要求自我介紹 、標準式。簡潔介紹姓名即1朋友之用于熟人、同事、可，間。介紹本人的姓名、工作式。2、擔負的職務或單位及其部門、用于工作從事的具體工作等，之中或正式溝通。3、禮儀式。介紹姓名、單位、職務等工程，但還應參加一些適宜的謙詞、敬語等，適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而盛大的場合。

的方式

依據(jù)具體情景承受不同他人介紹 、不便直接作自我介紹，可1以找一個既生疏自己又生疏對方的人做介紹由他人作介紹，假設你是2聽他人身份高者或是年長者，介紹后，應馬上與對方握手，表示很快活生疏對方。、由他人作介紹，假設你為3當將自己身份低者或年輕者，應依據(jù)對方的介紹給對方時，反響做出相應的反響。

做好相應協(xié)作為他人做介紹 1、介紹挨次。先把男士介紹給女士、年輕者介紹給年長者、地位低者介紹給地位高者、未婚者介紹給已婚者2、2、重大的活動中，適合把身份高者、年長者和特邀佳賓介給大家3．將紹標準、恰當眾人介紹給一個人，須按身份凹凸挨次進展介紹

1、在介紹之前，要向對方打招2、短3、為他人做介紹，必需在對被介紹人狀況都比較了解或對雙方是4、介紹時，目光視線不能移向別處；語言應清楚、準確；手勢應文雅：掌心朝上，四指并攏，拇指張開，指向被介紹的一方。接車效勞〔實訓六〕一、實訓安排：1、實訓時間2、實訓目的：提高禮貌待客的效勞力量3、實訓要求：把握接車效勞禮儀標準二、實訓預備轎車一輛三、操作標準實訓內容來賓光臨時迎接

操作標準 根本要求‘先生／女‘1、用敬語問候： 早上／下午／晚上士／小姐”用手示意，好，歡送光臨。請客人進入。2、假設是?？?，問候時宜以姓“××先生，您名招呼，如：”好。3提拿。散客乘車到達迎接 1、引導車輛停妥。、為賓客開啟車門。一手將270車門

動、熱忱為客人翻開車門，置于車門框上沿，兩腳稍分開站立，上體微微前傾，兩眼余光注視車的上沿，輕聲提示客人留神以免碰痛頭部。1、事先做好預備。、車子2．團體客人到達迎接團體客人到達迎接側維持秩序。3、對客人點頭問好。4、對行動不便的客人或行李較多的客人供給幫助。二、客人全部下車完畢。指揮司機將車開走客房效勞員效勞禮儀〔實訓七〕一、實訓安排：1、實訓時間2、實訓目的：提高禮貌待客的效勞力量3、實訓要求：把握客房效勞禮儀標準二、實訓預備三、操作標準實訓內容操作標準根本要求儀客房效勞員效勞禮、進門前，先看清房門是否1主動、熱忱、周到不要擅自入門。首先必需按門2再用中指的第二如未見動靜，關節(jié)有節(jié)奏地Housekeeping在征得客人同意時，要把房3門翻開，工作車時．不得擅自4清掃后物歸翻閱來賓的物品，在服原處，切勿移位或摔壞。務過程中不得在房內看電視、聽音樂或使用以及接聽5、應來賓要求進客房時，要把門半掩著，不要順手關上；即使來賓盛情照顧請坐，也應婉言謝絕。不得向客人索取任何物品。6休息與工作，最好是在客人外出時進展。清掃完畢，不要在房間逗留。7、尋常見到來賓進出，要主動招呼問候，微笑示意。8、為來賓收、送燙洗衣服時，要遵時守信，不要搞錯，不能弄臟。不得影響客人休息。10、不得向客人打聽私事，如個人的年齡、收入、婚姻狀況等。11、來賓在與別人交談時，不得任憑插話或無意識地以其他形式進展干擾。12、逢到來賓生日，要主動上門慶賀，如送鮮花或蛋糕等禮品。13、在工作中如需來賓讓道，要客氣地打招呼懇求，可說：嗎嗎?”來賓要超越，應主動站立一側讓道。14、不行在客房的走廊上奔馳，以免造成氣氛緊急。15、如客人身體不適，要主動熱忱地詢問是否需要醫(yī)生診治。16、工作中假設發(fā)生過失，要主動、懇切地賠禮，求得來賓諒解，不得強詞奪理、推卸責任17、來賓離店時，要送客告辭，并祝旅途開心。18、來賓離店后，假設覺察來賓有遺忘物品，要盡快設法送還。餐廳迎賓效勞禮儀〔實訓八〕一、實訓安排：1、實訓時間2、實訓目的：提高禮貌待客的效勞力量3、實訓要求：把握餐廳迎賓效勞禮儀標準二、實訓預備餐廳一間。三、操作標準實訓內容

迎賓員效勞禮儀

操作標準 根本要求著裝華美干凈儀容端1莊， 站姿美麗標準分鐘在餐52、樂觀， 情、親切。迎賓員要提前廳大門兩旁恭候注31．5“小姐(，您好，歡送光先生)晚上先生!臨．客人離4請，謝)先生禮(謝您的光臨，再見!并致以鞠躬語調嚴峻、親切，禮。、來賓進入后，馬上迎上，1。 1、熱忱、禮貌、得體、察言您先生“小姐微笑問候：!好，觀色依據(jù)不同客人2 “請問，預!”?”?

在用餐頂峰時，如餐廳內3引位員效勞禮儀 2客人同時到達要先問候女3、問清后開頭引位。應禮貌地說“請跟我意，把“里邊請”客人引到適

臨時無空位，對要求用餐的客人請其在休息室等候，應致歉4、有空位時，馬上引領客人當?shù)奈恢萌胱蜻M入包廂。4、”將情侶或夫婦引領到較安便于5可引領位置、舉家或親朋好友聚餐，6既便于領到餐廳靠里的一側，又不影響干擾其其安心進餐體7能安排在離入并幫助的客人，8能要留意安排在適當?shù)奈恢?，遮掩其生理缺陷，以示保護、如客人需要到指定位置，9如其他來賓要盡量賜予滿足；已占用時，應禮貌地說10的位應對被安排在這張餐桌上置。用餐的客人多說幾句禮貌話，

讓您久等了。這邊請。(先生)今日客人太多，委屈您了，下次光臨肯定為您安排個好座完畢結賬離開時，應禮貌送客，來!”餐廳值臺員效勞禮儀〔九〕一、實訓安排：1、實訓時間2、實訓目的：提高禮貌待客的效勞力量3、實訓要求：把握餐廳值臺效勞禮儀標準二、實訓預備餐廳一間〔含12人座餐臺三張〕三、操作標準實訓工程實訓工程操作標準根本要求熱忱迎賓分鐘站立、開餐前，提前101做好在各自負責的餐臺位置，2按先主賓微笑問候，動迎上，先女賓后男賓的挨次后仆人、拉椅助座。拉椅的動作要適用雙手和右腳尖輕松快捷度，待客人屈膝地將椅子向后撤，使客人坐好坐入座時輕推椅，要留意順應客人入座的節(jié)穩(wěn)。切做到平穩(wěn)、奏進展，自然，勿操之過急，以免遇到3但切予幫助，并按挨次掛好，以防衣袋內的勿將衣物倒提，貴重衣服要用衣架物品掉4熱忱、穩(wěn)重、緊急而有秩序茶水；遞送時要從右到左依次進展并有招呼聲。送茶時，切忌使手指接觸杯口，避開發(fā)出茶水；遞送時要從右到左依次進展并有招呼聲。送茶時，切忌使手指接觸杯口，避開發(fā)出碰響聲。5、如有兒童用餐，應當把兒童安排在單坐的高椅子上。恭請點菜恭請點菜、精力集中，隨時觀看客人1準時地用雙手將點菜的示意，2促，讓客人有充分的時間選同時要保持適承受客人點菜時，應始終3上面帶微笑地站在客人左側，身稍向前傾，手持點菜簿，認真聽取客人選定的菜肴、點心，人一時不能打算點什4熱忱推應當好參謀，么菜時，創(chuàng)薦本餐廳的名菜、特色菜、要講究說話方菜準時令菜。式和語氣，留意客人的反響，以充分5禮貌地致歉解釋，求得諒解，并動聽地向客敬重客人，適度推銷6出的，應盡量設法滿足，不行您稍等，我馬上與廚師商量一有困難，應向客人致歉說明。詢客人需要什么酒水飲料。全得到客人確認后，快速將菜單送到廚房，盡量削減客人等候的時間。席間效勞 取出餐巾禮貌地安放在1客部、斟酒、上菜要嚴格按操作2切忌手指觸及杯子規(guī)程進展，切忌站在同一個位置及菜肴；切忌越為二位客人同時斟酒；過客人頭頂上菜。3、上的每一道菜，應簡要并將菜肴介紹菜名及其特色，的最正確部位對著主賓和仆人。應按主桌在前、宴會上菜、4宴會的陪桌在后的挨次進展。先女斟酒要按先主賓后仆人、然后按賓后男賓的次序進展，賓主祝順時針方向依次斟酒酒時，要站立在適當?shù)奈恢?/p>

留意標準化效勞和共性化服 務相結合上，不隨便走動．保持場面安靜。5、開拉酒水飲料瓶蓋時，應在客人的側前方朝外拉開，倒香檳酒或其他冰鎮(zhèn)酒要用餐巾包好酒瓶再倒，以防