法國雅高集團講課稿

法國雅高集團酒店、餐飲娛樂業(yè)：在92個國家擁有4065余家酒店，466000多間客房。為企業(yè)、事業(yè)單位及社會團體提供服務：在34個國家擁有1900萬員工，通過一系列具有鮮明法國雅高集團管理理念的服務工具（餐券，員工個性化支持與激勵，提高消費者忠誠度的活動等）為廣大社會團體、組織提供滿意的服務。法國雅高集團的兩個全球長期發(fā)展業(yè)務

集團通過收購酒店集團和從事酒店管理，令酒店業(yè)務不斷迅速增長。擁有獨特的國際市場地位，素以為商界和消閑服務市場提供一系列大眾化以致豪華的著名品牌酒店而負盛名。雅高集團旗下的主要品牌

Sofitel—索菲特（豪華型）——法式生活藝術，遍布全球的200多家具有聲望的法式酒店。

索菲特是雅高國際酒店集團最負盛名的品牌，法國生活藝術和住宿舒適性（索菲特——“我的床”）的代言人，旗下?lián)碛?00多家酒店，遍布55個國家，細致地詮釋了法國的生活藝術。索菲特酒店集中了法國最細致的裝飾，最熱情的接待，最優(yōu)質的服務和最盛名的美食藝術。其主要酒店品牌包括：Novotel—諾富特（高級酒店）——具有國際品牌的供休閑和商務旅行客人下榻的舒適型酒店

諾富特是現(xiàn)代理念的商務及休閑酒店。遍布全球56個國家，共412家酒店，超過6萬8千間房間（2005年數(shù)據(jù)）。諾富特擁有一系列適合特別需求的酒店，尤其是提供海水浴療的Thalassa，十一度假的NovotelAccorVacances，以及針對商務活動的NovotelAtria。

其主要酒店品牌包括：Mercure—美居酒店（多層中級市場品牌）——傳統(tǒng)型——做地區(qū)最好的酒店

美居酒店是致力于同類型酒店中最好的，遍布46個國家，共750家美居酒店。地處大都市中心或周邊地區(qū)，遍布省會城市、海濱、山區(qū)和眾多旅游景區(qū)。獨特的設計、裝飾、美食和佳釀讓人真正融入當?shù)厣?，感受當?shù)仫L情。商務休閑皆宜，美居讓您享受旅行！

Suitehotel——旅館的另一種住法，一種新概念酒店

30平方米的套間可按您的需求設計成工作間、起居室和臥室，適合單身人士或三四口之家，工作生活，盡在其中，是您中期旅行的理想之選！

其主要酒店品牌包括：Ibis—宜必思酒店——經濟型

宜必思是遍布全球共700家經濟型酒店，舒適、服務質量高，適宜于您的商務和休閑旅行，價格合理。宜必思酒店的房間現(xiàn)代、舒適，日夜為您提供最好的服務。

—通過對其下屬酒店的培訓來提高對中國游客的服務水平和質量。

—開發(fā)新的旅游目的地，調動入境游旅行社的積極性（培訓旅游，開發(fā)新產品）

—在歐洲100多家酒店中對中國游客提供特殊服務，其中法國30家，在3星級和4星級酒店推行最優(yōu)中國服務標準：

*安裝中文電視頻道：鳳凰衛(wèi)視歐洲臺

*提供中文報紙：歐洲商旅報

*中式早餐

*會講中文的員工

*提供中文說明和中文菜單

*熱水供應點或在房間內提供熱水壺、熱水器

雅高酒店集團對中國市場極為重視，并且不斷完善其服務體系：一、飯店人力資源管理概述（一）飯店人力資源管理概念飯店的競爭，歸根到底是人才的競爭

飯店的一切經營活動都是圍繞著出售服務產品進行的，而服務產品的有效提供取決于兩方面的因素，一是物質因素---有形產品。二是人的因素，即飯店員工的基本素質及其在經營服務中所發(fā)揮作用的程度和水平，這是飯店服務產品主體部分，亦稱為無形產品。第4單元飯店人力資源管理作為星級飯店，其有形產品都要符合相應星級標準要求，決定著飯店產品的質量，是無形產品。人力資源管理是一項難度較大的管理工作，要把人力資源管理好，需要每個管理人員都要引起重視。具有良好素質的員工隊伍決不是自然形成的，而是通過管理人員周密的計劃、組織、管理和培養(yǎng)才產生、維持和發(fā)展起來的。飯店人力資源管理概念飯店人力資源管理就是恰當運用現(xiàn)代管理的計劃、組織、指揮、協(xié)調和監(jiān)督的功能，完成飯店人員的錄用、開發(fā)、管理和使用等工作。飯店人力資源管理概念各飯店為了實現(xiàn)人力資源管理目標，采取了多種多樣的手段和方法。以人力資源的開發(fā)與利用為指導，以合理利用人力，調動員工工作積極性為目標，實行動態(tài)的、全面的人事管理。當今世界，各企業(yè)關于人的管理，主要受三種管理理論的影響：X理論、Y理論和Z理論。各企業(yè)在此基礎上，有所繼承、有所創(chuàng)造，形成了不同的管理模式。（二）飯店人力資源管理模式認為人性懶惰，不愿意負責，缺乏抱負，總是逃避責任，但愿意聽任擺布。大多數(shù)人必須用“胡蘿卜+大棒”進行威逼利誘，使他們?yōu)橥瓿杉榷ǖ墓ぷ魅蝿斩?。胡蘿卜，是為了激發(fā)員工的欲望，這些人與管理當局是一種交易關系，他們會設法讓自己的勞動更值錢。如果管理當局給出的物質報酬令他們滿意，他們會裝出一副很喜歡這份工作的樣子。但如果他們不滿意，就會用各種不同的形式怠工、逃避或表示抗議，所以對他們必須進行強勢管理。這種強勢管理可以對員工產生約束力，提高企業(yè)生產效率。這種管理方式在我國中外合資、外方管理的飯店表現(xiàn)得比較明顯。X理論是一種以任務為中心的管理理論，一種強勢管理

其理論基礎是行為科學認為人是“需要”工作的，因為人“需要”成就自我，所以只要有效地引導和激發(fā)員工的這種“需要”，他們就會積極進取，不僅能夠承擔責任，甚至還能勇于接受具有挑戰(zhàn)性的新任務。如果企業(yè)有這樣的員工，他們愿意接受任務，也喜歡發(fā)揮自己的潛力，喜歡有挑戰(zhàn)性的工作，作為企業(yè)管理者就應該給這樣員工一些機會，讓他們參與管理，使員工能夠獲得自我實現(xiàn)的機會。我國是社會主義國家，實行以人為本管理原則，企業(yè)員工當家作主，所以我國大部分國營飯店常借鑒這一管理模式。Y理論是以人為中心的管理理論，一種參與管理。

其核心在于強烈的企業(yè)精神和特殊的協(xié)作文化。這一理論的基本點和Y理論無本質區(qū)別，實際上可以說是以人為中心的管理方式的分支。在日本，Z理論企業(yè)組織最重要的特征表現(xiàn)為終身就業(yè)、所有員工的|“價值”平等且互相尊重、對公司效忠等方面。Z理論管理模式就是要使員工共相信，他們也是企業(yè)的主人，與雇主利益與共。它與我國過去采用的人民當家作主的管理模式相近。Z理論是日本管理學者在總結Y理論基礎上，結合日本民族特點而提出來的管理模式，是一種綜合運用管理模式。

根據(jù)我國國情，飯店對人的管理應采取哪些方法？應堅持以制度管理為基礎、以思想政治工作為主導，以物質刺激為扶助的管理思想，把制度激勵機制、物質激勵機制、精神激勵機制有機結合起來。討論：以上三種管理方式你認為哪一種及受人歡迎，又便于管理使用？任務實例1

飯店人力資源管理原則：飯店的優(yōu)質服務和經濟效益都是由員工創(chuàng)造的

“堅持標準，嚴格錄用”的原則崗位技能高超，但自身素質差的人，能否為客人提供高質量服務產品？

“合理用人，有序流動”原則任務名稱：

熟悉并運用人力資源管理原則將專業(yè)知識、工作能力、職業(yè)品質和資歷、學歷、閱歷結合起來，合理用人。有序流動，根據(jù)飯店業(yè)務發(fā)展情況，飯店將留住一些優(yōu)秀人才，對一些不適合作飯店工作的人員，勸其離職，以形成一個良好的用人機制熟悉并運用人力資源管理原則“注重素質，不斷培訓”原則

飯店沒有一支優(yōu)秀的員工隊伍，很難會為客人提供高品質的服務，既使這個飯店設施設備再豪華，也會給客人冰冷的感覺。管理部門要做好培訓計劃，分崗位、分層次對管理人員、技術人員和服務人員分階段培訓，不斷提高員工全身素質，造就一支一流的員工隊伍，提高企業(yè)形象，實現(xiàn)企業(yè)經營目標。熟悉并運用人力資源管理原則“獎懲分明，注重激勵”原則

員工因自身素質不同，表現(xiàn)出的責任心也就不同，為客人提供服務產品的質量就有區(qū)別。為培養(yǎng)員工團隊意識，協(xié)同作戰(zhàn)精神，對表現(xiàn)突出者，及時予以獎勵，為其他員工樹立典型。熟悉并運用人力資源管理原則分組討論

飯店人力資源開發(fā)，僅堅持“以人為本，員工第一”的原則，就可以解決員工工作熱情，提高服務質量嗎？還應做好員工哪些工作？1、分組討論（1）這種獎勵，是否得當，能否達到獎勵目的、調動員工工作積極性？（2）會產生哪些結果？（3）正確的做法應是？任務實例2獎勵應該獎優(yōu)罰劣錦江國際酒店管理有限公司是中國最大的酒店專業(yè)管理公司，致力于完美的酒店管理業(yè)務，主要從事星級酒店營運與管理、經濟型酒店營運與特許經營以及餐廳營運等業(yè)務。錦江國際酒店旗下營運中及籌建中的酒店包括經典酒店、豪華酒店、商務酒店和錦江之星旅館共計超過270個，客房總計超過54000間;錦江國際酒店有高雅經典的錦江飯店及和平飯店到簡約經濟的錦江之星旅館等品牌酒店，致力迎合各階層顧客的需要。錦江國際酒店曾被國際酒店和餐廳協(xié)會出版的《HOTELSMagazine》評為全球酒店企業(yè)第17位;同時，錦江國際酒店還被TTG系列雜志選舉為「最佳本土酒店集團」。行業(yè)資料：錦江國際酒店管理有限公司

1、服務信息化動因由于酒店產業(yè)不同于其他產業(yè)的顯著表現(xiàn)為：產品的無形性、消費的體驗性、依靠形象促銷、動態(tài)性（產品和價格經常變化）、需要提供一體化的產品或服務、強調旗下酒店的緊密協(xié)作配合等等。錦江國際酒店決策層意識到國際化背景下中國酒店業(yè)的發(fā)展問題，深刻認識到服務信息化對于酒店發(fā)展的意義。因此，錦江國際酒店決策層認為構建一個跨時間與空間范圍的信息共享平臺成為提升酒店競爭力、從“做大”到“做強”的必然途徑。信息化動因：催進錦江國際酒店信息化的動因主要有三個方面：酒店品牌是酒店的第一生命力，在全國各地管理著以高星級酒店為主的200多家星級酒店的錦江國際酒店如何打造一個有很高知名度、有很好的信譽度和口碑的錦江品牌呢?這就需要完善的知識管理系統(tǒng)來支撐。2、品牌擴張動因

人治是我國不少企業(yè)的管理特色和優(yōu)點，錦江國際酒店也不例外，而在國際交往過程中，規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)管理才能讓酒店立于不敗之地。因此，在錦江涉足國際市場的進程同時，建設一個規(guī)范的現(xiàn)代酒店管理平臺被提上了日程。錦江國際酒店信息化建設要求日益緊迫，管理者們對整個企業(yè)信息化建設做了長遠的規(guī)劃和考慮，在泛微協(xié)同專家的幫助下對企業(yè)信息化目標、管理制度、關鍵需求、解決方案做了高效的確定、梳理和計劃，一步一步快速而踏實的走上企業(yè)協(xié)同管理之路。3、國際化動因

（二）飯店人力資源部各級管理人員崗位工作職責及其工作情況分析

任務名稱1了解人力資源部各級管理人員崗位工作內容二、飯店人力資源部組織結構及各級管理人員崗位工作職責

（一）飯店人力資源部組織結構（一）薪酬體系設計基本原則：內部公平性、外部競爭性、與績效的相關性、激勵性、可承受性、合法性、可操作性、靈活性、適應性（二）工作描述概念及其具體要求飯店崗位工作說明書是對崗位工作進行描述，即對工作內容本身進行書面說明。主要解決的是職務操作者做什么、怎么做和為什么做等問題。工作描述有利于人力資源招聘、考核、培訓等職能工作。工作描述具體包括以下4個要求：任務實例1分組討論：作為人力資源部經理，該怎樣解決“企業(yè)建立有效薪酬管理體系”這一問題？（三）人力資源部經理工作職責及工作內容1、吸引、保留和激勵有才干的員工以更好地實現(xiàn)企業(yè)的各項目標。2、為企業(yè)能夠合理支付薪資提供一個長期和可靠的基礎。3、針對企業(yè)的內部價值鏈和行業(yè)特點，使得不同崗位的重要性和價值能夠在薪酬體系中得到體現(xiàn)。4、體現(xiàn)企業(yè)的人力資源策略，關注價值實現(xiàn)，建立高績效的薪酬文化。5、為建立科學有效的人力資源管理體系設立相關的制度和流程，同時可以幫助企業(yè)高層以及管理部門溝通薪資政策。

討論結果：企業(yè)應建立有效的薪酬管理體系的目標：相關知識：培訓經理工作職責與工作內容分組討論下列問題：（1）這位培訓經理的委屈應不應該出現(xiàn)？為什么？（2）你若是這位培訓經理，面對此事，會有哪些想法？（3）一個稱職的部門經理要注重的問題應是什么？任務實例2“敢于承擔責任”是作為一名優(yōu)秀管理者所應具備的素質。一個部門的經理，是這個部門的總負責人，負責組織完成部門職責規(guī)定的工作任務，因此部門中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，作為負責人都有不可推脫的責任。

從權限負責的角度來分析，員工對部門經理負責，部門經理對公司領導負責。部門內工作分工，那是根據(jù)工作量、工作復雜程度、組織結構安排等設置的，其目的只是為了提高部門辦事效率，“分工不分家”，而不是出現(xiàn)失誤來分誰的責任。

結論：作為一個部門的負責人應是統(tǒng)籌全局的。除了履行自身的職責外，對部門員工的工作還應負責監(jiān)控、指導。部門員工在執(zhí)行工作任務的過程中，要給予密切關注，時時糾正偏差，以保證工作按質按量的完成。要明白任何一位員工工作的失誤會影響整個部門工作的效率和信度。

一旦出現(xiàn)問題，部門經理應該主動承擔責任，并將公司領導意見帶回部門，這時可按照分工追究責任，但更重要的是和部門所有的員工一起認真分析工作失誤原因，或沒有完成的原因，及時更正工作方法，采取補救措施，責任到人，共同完成好工作。結論：分組討論（1）仔細分析該企業(yè)的培訓過程，其培訓計劃制定得如何？（2）發(fā)現(xiàn)其培訓管理漏洞有哪些？（3）此案例中企業(yè)怎樣做能規(guī)避這種風險發(fā)生？任務實例3

1、培訓對象選擇失誤。企業(yè)培訓對象主要包括新進員工、轉換工作員工、不符合工作要求員工和有潛質的員工。但是，針對每種類型的員工，企業(yè)培訓目標和內容不同。對有潛質的員工，培訓項目一般會提高員工的通用技能。投資于這種類型的員工，投資費用比較高，企業(yè)能夠得到的預期回報也很大，同樣存在的風險也很大。因為有潛質員工的培訓結果很容易被其他企業(yè)使用，員工容易被高薪挖走，員工跳槽的可能性比較大。因此對這種類型員工進行培訓，在培訓對象的選擇上要慎重，不可隨意行事。顯然，在本案例中A企業(yè)就犯了這個錯誤。結論：該企業(yè)感覺王某是個人才，投資大筆錢送其去美國培訓。但是，王某進入公司還不滿1年，就企業(yè)來說還未對該員工的品德和能力進行深