2023年上海開放大學(xué)服務(wù)管理學(xué)網(wǎng)上計分作業(yè)

參考答案1(10分)下列不屬于服務(wù)產(chǎn)品特性的是（

）。A)組合性B)生產(chǎn)能力易逝性C)動態(tài)性D)無形性參考答案：

A

收起解析解析：無2(10分)從產(chǎn)品到服務(wù)，管理的重點發(fā)生的變化中，下列不對的的是（

）。A)以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的效用轉(zhuǎn)向以顧客關(guān)系為基礎(chǔ)的總效用B)從短期交易關(guān)系轉(zhuǎn)向長期伙伴關(guān)系C)從顧客感知的全面質(zhì)量轉(zhuǎn)向核心產(chǎn)品質(zhì)量D)從產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量轉(zhuǎn)向全面效用、全面質(zhì)量參考答案：

C

收起解析解析：無3(10分)同樣是專家的兩位教師，在同一學(xué)期均講授數(shù)學(xué)課，但兩個班的學(xué)生反映卻大相徑庭，這是由于服務(wù)的（

）特點引起。A)無形性B)不一致性C)不可分割性D)無存貨性參考答案：

C

收起解析解析：無4(10分)下列屬于服務(wù)業(yè)的是（

）。A)汽車制造業(yè)B)煤礦采掘業(yè)C)養(yǎng)殖業(yè)D)維修業(yè)參考答案：

D

收起解析解析：無5(10分)21世紀(jì)市場競爭的重要特性是（

）。A)“制造”成為熱門話題B)“競爭”就是行銷C)一切“品質(zhì)”至上D)“顧客滿意”決定勝負(fù)參考答案：

D

收起解析解析：無6(10分)所謂的內(nèi)部服務(wù)指的是（

）。A)組織為顧客提供的服務(wù)B)組織內(nèi)各部門之間的互相支持C)客戶服務(wù)D)免費服務(wù)參考答案：

B

收起解析解析：無7(10分)服務(wù)交易的成敗，顧客滿意度的高低重要取決于服務(wù)公司對（B）控制的能力。A)感知B)過程C)風(fēng)險D)績效參考答案：

B

收起解析解析：無8(10分)顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時關(guān)注的直接目的和本質(zhì)利益屬于（

）。

A)支持設(shè)施B)輔助物品C)顯性服務(wù)D)隱形服務(wù)參考答案：

C

收起解析解析：無9(10分)從服務(wù)的內(nèi)涵來看，服務(wù)應(yīng)當(dāng)以（

）為主線出發(fā)點。

A)顧客的需求B)顧客的滿意C)成本D)質(zhì)量參考答案：

A

收起解析解析：無10(10分)抱負(fù)的服務(wù)是指(

)。

A)顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)成和可達(dá)成的水平B)顧客能接受但規(guī)定較一般，甚至較低的服務(wù)C)顧客心目中介于盼望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)D)顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)參考答案：

D

1.從服務(wù)的內(nèi)涵來看，服務(wù)應(yīng)當(dāng)以（

）為主線出發(fā)點。顧客的需求2.抱負(fù)的服務(wù)是指(

)。顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)3.21世紀(jì)市場競爭的重要特性是（

）?！邦櫩蜐M意”決定勝負(fù)4.服務(wù)交易的成敗，顧客滿意度的高低重要取決于服務(wù)公司對（B）控制的能力。過程5.同樣是專家的兩位教師，在同一學(xué)期均講授數(shù)學(xué)課，但兩個班的學(xué)生反映卻大相徑庭，這是由于服務(wù)的（

）特點引起。不可分割性6.顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時關(guān)注的直接目的和本質(zhì)利益屬于（

）。顯性服務(wù)7.下列屬于服務(wù)業(yè)的是（

）。維修業(yè)8.所謂的內(nèi)部服務(wù)指的是（

）。組織內(nèi)各部門之間的互相支持9.下列不屬于服務(wù)產(chǎn)品特性的是（

）。組合性10.從產(chǎn)品到服務(wù)，管理的重點發(fā)生的變化中，下列不對的的是（

）。從顧客感知的全面質(zhì)量轉(zhuǎn)向核心產(chǎn)品質(zhì)量11.下面哪一個是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者、傳遞者和營銷者，是服務(wù)接觸工作能否贏得顧客滿意、獲得服務(wù)工作質(zhì)量和效率的直接負(fù)責(zé)人。服務(wù)員工12.服務(wù)過程中顧客看得見的部分是下面哪一個？前臺員工行為13.對大多數(shù)公司主管來說，最令他們困擾的不是如何與競爭對手搶占市場，而是如何找到、訓(xùn)練的留住優(yōu)秀的員工，對高技術(shù)公司特別如此，請你為這些主管在以下幾項中找到最佳的一種方法。提供具有挑戰(zhàn)性的工作14.在實現(xiàn)有效的授權(quán)方面，下列哪一種方式是錯誤的？在授權(quán)之后不可再加以控制，否則會影響受權(quán)人的積極性15.在一個組織結(jié)構(gòu)呈金字塔狀的公司內(nèi)，對于其上層管理的描述（與中層管理相比），哪一種是恰當(dāng)?shù)?？管理難度較大，但管理幅度較小16.人員配備的工作應(yīng)涉及哪些？選拔、培訓(xùn)、考核和提高組織成員17.具有系統(tǒng)的全面管理的技能是指管理者的下面那個技能？概念技能18.從管理學(xué)的角度看，激勵就是指激發(fā)人的下面哪一個？動機(jī)19.不擬定性最高、對組織管理者挑戰(zhàn)最大的組織外部環(huán)境是？復(fù)雜動態(tài)的環(huán)境20.集權(quán)的致命弱點是？彈性差，適應(yīng)性弱21.服務(wù)外包最主線的本質(zhì)是（

）。服務(wù)外包對行業(yè)而言是一種商業(yè)模式22.以下不屬于服務(wù)外包特點的是（）。成果形式化，容易評估23.按照（）劃分，可以將服務(wù)外包劃分為業(yè)務(wù)流程外包、信息技術(shù)外包和知識流程外包。服務(wù)外包客體24.按照（）劃分，可以將服務(wù)外包劃分為財務(wù)外包、物流外包、金融外包、后勤服務(wù)外包等。服務(wù)業(yè)務(wù)類型25.公司選擇知識流程服務(wù)外包時最為關(guān)注的要素是（）。技術(shù)能力26.影響全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)第一階段轉(zhuǎn)移的最重要區(qū)位因素是（）。教育水平較高27.中國正成為全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重要國家之一，其最有利的區(qū)位條件是（）。IT產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展28.管理在岸外包的國家機(jī)構(gòu)是（）。商務(wù)部29.我國服務(wù)外包的增長情況基本呈現(xiàn)出了如何的特點？（）規(guī)模大，增速快30.下列哪項不屬于IPO的類別？（）后勤辦公業(yè)務(wù)外包31.飯店提供印有飯店名字的精美盥洗用品，體現(xiàn)了（）服務(wù)競爭戰(zhàn)略。差別化32.下列哪一項（

）不是服務(wù)競爭環(huán)境的特點。需求波動小33.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的公司，應(yīng)采用（）的組織結(jié)構(gòu)。職能型34.麥肯錫的7-S模型中，下列（

）要素是“軟件”。人員35.運作管理的重要任務(wù)是（）。建立高效的產(chǎn)品和服務(wù)的制造系統(tǒng)36.服務(wù)業(yè)設(shè)計的焦點集中在（

）。研究如何傳遞服務(wù)的運營流程上37.在《競爭戰(zhàn)略》一書中，（）提出來著名的五方面競爭力量模型。波特38.公司通過有效途徑減少成本，使公司的所有成本低于競爭對手的成本，甚至是同行業(yè)中最低的成本，從而贏取競爭優(yōu)勢的一種戰(zhàn)略是（）。低成本戰(zhàn)略39.戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)關(guān)系的基本原則是組織結(jié)構(gòu)要服從于（）。組織戰(zhàn)略40.重點集中戰(zhàn)略中的低占有率集中戰(zhàn)略非常注重（）。利潤41.在服務(wù)需求預(yù)測方法中，假定某些未來事件與以前的偶發(fā)事件有關(guān)，并由一組專家進(jìn)行預(yù)測和調(diào)整的方法是（）。交互影響分析法42.服務(wù)需求過剩是指需求水平超過公司的（），一些顧客因無法得到服務(wù)而流失，公司因而會喪失這部分潛在業(yè)務(wù)的情形。最大生產(chǎn)能力43.感受價值定價是根據(jù)購買者對產(chǎn)品的感受價值來制定價格的一種方法，它屬于（）。需求導(dǎo)向定價法44.下列服務(wù)定價策略中，不屬于新產(chǎn)品定價策略的是（）。尾數(shù)定價策略45.合用于銷售量略有波動的產(chǎn)品預(yù)測方法是（）。移動平均法46.公司重要以成本為依據(jù)對產(chǎn)品進(jìn)行定價的方法，屬于（）。成本導(dǎo)向定價47.在新產(chǎn)品上市初期，將價格定得較低，這種定價技巧是（）定價。滲透48.隨行就市定價法屬于（）導(dǎo)向定價。競爭49.寧可定19.80元，而不定20元，這種定價技巧屬于心理定價中的（）。尾數(shù)定價50.服務(wù)生產(chǎn)能力過剩是指需求水平低于（），部分資源未被充足運用，人員和實行閑置，服務(wù)生產(chǎn)率低下。最低生產(chǎn)能力51.如何設(shè)計才干滿足當(dāng)前服務(wù)的未來擴(kuò)展？如何設(shè)計設(shè)施才干合用于將來新的、不同的服務(wù)？體現(xiàn)了服務(wù)設(shè)施設(shè)計的（）要素。柔性52.下列（）選擇方法，需要計算不同位置之間的距離。中值法53.采用（）方法能大體判斷如何以較少的營業(yè)網(wǎng)點覆蓋某一特定的市場，又能符合一系列現(xiàn)實規(guī)定。多點定位法54.許多制造公司也把工廠建到消費市場附近，以減少運費和損耗，這體現(xiàn)了設(shè)施選擇的什么原則？（）接近用戶原則55.從運營的角度看，服務(wù)公司