浙江大學(xué)公共關(guān)系學(xué)課件資料

公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)學(xué)理論實(shí)務(wù)(shíwù)案例熊衛(wèi)平第一頁，共78頁。公共關(guān)系(ɡōnɡɡònɡɡuānxì)基本概述公共關(guān)系:有準(zhǔn)備地溝通、有價(jià)值地溝通公共關(guān)系是一種“關(guān)系”,即傳播溝通的關(guān)系滲透性的特征：對經(jīng)濟(jì)、政治、文化等的滲透管理功能的地位：與資金、技術(shù)、人力資源并列為四大管理支柱管理的目標(biāo):對組織形象的認(rèn)知（三度(sāndù)）手段:傳播與溝通內(nèi)容:關(guān)系與輿論第二頁，共78頁。公關(guān)管理的目的(mùdì):無形資產(chǎn)美國有專家作過研究:如果用十分來計(jì)算聲譽(yù)的話,一分之差對于一般(yībān)公司的損失大概是5150萬美元,而對于那些在《財(cái)富》排行榜上有名的公司，則相當(dāng)于5億美元。因此，公司信譽(yù)每變化1%，就會引起大約1-5%的市值變化。真正支撐財(cái)富的是信譽(yù)及其背后的尊重與信任，而不是強(qiáng)大的資本、規(guī)模和技術(shù)。第三頁，共78頁。協(xié)調(diào)(xiétiáo)各類關(guān)系一、內(nèi)部關(guān)系內(nèi)部員工、股東、管理人員、員工及管理人員家屬等二、外部關(guān)系政府關(guān)系、企業(yè)關(guān)系、媒介關(guān)系、民眾關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、名流關(guān)系、國際關(guān)系等三、關(guān)系管理的準(zhǔn)則1、公眾利益至上2、服務(wù)：三個(gè)層次上的服務(wù)：3、互惠：“分蘋果(píngguǒ)”與“分大餅”的法則4、協(xié)調(diào)：四種答案的分析5、長遠(yuǎn)：認(rèn)知形成的滲透性6、信用：言必行、行必果第四頁，共78頁?？逻_(dá)公司關(guān)于(guānyú)中國政府關(guān)系十誡所有商業(yè)關(guān)系無不涉及政府關(guān)系是入門之道不能一刀切別把自己當(dāng)王子入鄉(xiāng)隨俗注意面子(miànzi)所有政治都是本地政治做受歡迎的企業(yè)公民學(xué)會求助行業(yè)協(xié)會或咨詢公司大老板才能成為大幫手，要做大第五頁，共78頁。和記者(jìzhě)交往的十個(gè)問題記者在通常情況下都是大忙人，沒有時(shí)間從草叢中尋找獵物記者是聰明的、有個(gè)性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機(jī)智記者不是下級也不是上級，不可能得到他的忠順或命令記者的好奇心是無限制的，從不羞怯或講究衣著(yīzhuó)記者很少被人愚弄，記者不會嘲弄自己的記者寫稿子就是為了掙錢記者不會在意你的職銜，不會特別地尊重別人，這不合適但不是無禮記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因?yàn)樗诠ぷ髋c記者交往不能要求保密，因?yàn)槟阍绞潜Ｃ茉绞切孤兜酶嘤浾甙l(fā)布信息與進(jìn)行調(diào)查的任務(wù)與士兵保衛(wèi)國家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴第六頁，共78頁。公眾(gōngzhòng)輿論公眾輿論是一種捉摸不定并且非常脆弱(cuìruò)的事物。當(dāng)現(xiàn)實(shí)對人們的信任度造成毀壞時(shí)，即使是世界上最好的公關(guān)活動，也很難在公眾心目中重新建立起信任感。輿論是激起現(xiàn)代人憤怒的看不見的上帝。輿論是一個(gè)用來描述難以界定、變化無常和不斷變化的團(tuán)體或個(gè)人的判斷的術(shù)語。輿論不是某種事物的名稱，而是對眾多事物的排序。輿論的形成：態(tài)度-意見-行為影響輿論的最重要因素：說服力（事實(shí)、情感、個(gè)人經(jīng)歷、請求“你”）霍夫蘭的說服模式：說服者的權(quán)威、事實(shí)的可信度、訴說的先后順序第七頁，共78頁。公共關(guān)系概念的三種具體(jùtǐ)使用

1、公關(guān)學(xué)科:管理學(xué)與傳播學(xué)的交叉學(xué)科2、公關(guān)活動:北京長城飯店三個(gè)公關(guān)案例提問:為什么第三件事情才是真正意義上的公關(guān)?3、公關(guān)意識（1）形象意識:注重形象的投資與經(jīng)營（2）公眾意識:預(yù)測公眾的需求并滿足（3）傳播意識:光做不說不是公關(guān)（4）服務(wù)意識:美國式服務(wù)的三個(gè)層次:基礎(chǔ)服務(wù)卓越服務(wù)員工授權(quán)（5）長遠(yuǎn)意識:取與予的關(guān)系（6）協(xié)調(diào)意識:日本住友銀行的第四種回答(huídá)（7）互惠意識:分蘋果與分大餅的定律第八頁，共78頁。為什么第三件事情(shìqing)才是真正的公關(guān)?第九頁，共78頁。公共關(guān)系的歷史及中國公關(guān)(ɡōnɡɡuān)的現(xiàn)狀美國現(xiàn)代(xiàndài)公關(guān)產(chǎn)生的四個(gè)條件：文化背景：人性文化經(jīng)濟(jì)條件：市場經(jīng)濟(jì)政治條件：民主政治物質(zhì)條件：大眾傳播中國現(xiàn)代公關(guān)(ɡōnɡɡuān)的引進(jìn)及發(fā)展二十世紀(jì)六十年代中國香港和臺灣地區(qū)二十世紀(jì)八十年代到中國大陸第十頁，共78頁。美國公關(guān)(ɡōnɡɡuān)歷史人物巴納姆：“凡宣傳皆好事”艾維·李：“公眾必須迅速被告知(ɡàozhī)”、“講真話”伯尼斯：“投公眾所好”卡特利普和森特：“雙向傳播與溝通”格魯尼格：組織與公眾對信息理解的一致性第十一頁，共78頁。公關(guān)(ɡōnɡɡuān)三大基本要素——公關(guān)(ɡōnɡɡuān)主體社會組織內(nèi)部(nèibù)的公關(guān)部公關(guān)公司公關(guān)協(xié)會公關(guān)從業(yè)人員公關(guān)人員的基本素質(zhì)12個(gè)素質(zhì)7項(xiàng)技能要求(yāoqiú)4個(gè)心態(tài)特質(zhì)第十二頁，共78頁。組織(zǔzhī)內(nèi)設(shè)公關(guān)部公關(guān)部：組織內(nèi)設(shè)由公關(guān)人員組成的專門職能部門公關(guān)部的名稱：公共事務(wù)部、公共信息部、溝通聯(lián)系(liánxì)部、社區(qū)關(guān)系部、對外宣傳部等公關(guān)部的管理特色：了解內(nèi)情、效率高、成本低、不公正公關(guān)部的設(shè)置模式：部門并列、部門隸屬、高層直屬、公關(guān)委員會公關(guān)部的人員結(jié)構(gòu)：計(jì)劃、行政、制作、聯(lián)絡(luò)、財(cái)務(wù)等公關(guān)經(jīng)費(fèi)預(yù)算：利潤提成、項(xiàng)目主導(dǎo)等上海霞飛危機(jī)公關(guān)：如何理解“成也公關(guān)、敗也公關(guān)”。第十三頁，共78頁。公關(guān)(ɡōnɡɡuān)公司公關(guān)公司也稱公關(guān)咨詢公司、公關(guān)顧問公司。收費(fèi)提供(tígōng)公關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)公關(guān)公司經(jīng)營特色：專業(yè)、涉及面廣、公正、成本高公關(guān)公司的基本類型：1、按照服務(wù)對象：專項(xiàng)、專業(yè)、綜合2、按照經(jīng)營方式：合營、單獨(dú)經(jīng)營公關(guān)顧問的聘請：長期、信任、參與決策過程并提供(tígōng)咨詢等美國約翰遜藥業(yè)聯(lián)合公司與博雅公關(guān)贏得1983年美國公關(guān)協(xié)會的大獎。第十四頁，共78頁。公關(guān)(ɡōnɡɡuān)人員的12個(gè)素質(zhì)溝通和說服(shuōfú)的理論和戰(zhàn)略溝通與公關(guān)的理論維持和建立關(guān)系的能力把握社會的潮流一定的倫理道德水準(zhǔn)法律常識市場營銷和金融知識調(diào)研和預(yù)算的技巧了解公關(guān)的發(fā)展歷史在多元文化和全球化環(huán)境中生存的能力組織理論的變化和發(fā)展管理學(xué)基本原理第十五頁，共78頁。公關(guān)人員(rényuán)7個(gè)知識技能要求公關(guān)專業(yè)知識溝通(gōutōng)學(xué)知識科技知識敏銳的洞察力商業(yè)運(yùn)作常識官僚體制常識管理知識第十六頁，共78頁。中國(zhōnɡɡuó)公關(guān)的職業(yè)現(xiàn)狀中國公關(guān)專業(yè)三大分類：1、關(guān)系資源的挖掘和利用：傳統(tǒng)的聯(lián)系、協(xié)高和目標(biāo)性溝通2、智力、學(xué)識和經(jīng)驗(yàn)的綜合運(yùn)用：包括(bāokuò)創(chuàng)意、策劃、咨詢和相關(guān)事務(wù)的處理3、技能和專業(yè)勞務(wù)的提供：采編、制作、設(shè)計(jì)、傳播、主持、布展、禮儀及面向公眾的各種具體服務(wù)中國公關(guān)職業(yè)市場第十七頁，共78頁。公關(guān)三大(sāndà)基本要素：公關(guān)客體公關(guān)客體——公眾：公關(guān)一切對象的總稱，可以是個(gè)人、群體也可以是一個(gè)社會組織公眾的劃分及管理：1、不同的組織有不同的公眾2、同一個(gè)組織有不同的公眾3、同一類公眾也可進(jìn)行劃分公關(guān)各類目標(biāo)公眾及管理內(nèi)部公眾及管理：全員(quányuán)PR管理政府公眾及管理：最有權(quán)威的公眾媒介公眾及管理：和記者交往的十個(gè)問題社區(qū)公眾及管理：公關(guān)始于門前國際公眾及管理：跨越文化的交流經(jīng)銷商和供應(yīng)商的關(guān)系：雙贏第十八頁，共78頁。社會組織(zǔzhī)的類型

社會組織分類(fēnlèi)對公關(guān)重視程度公益性社會組織：政府部門等★★★互益性社會組織：黨派等★★營利性社會組織：企業(yè)等★★★★★服務(wù)性社會組織：學(xué)校等★★壟斷非營利性組織：政府等★★★壟斷營利性組織：電信等★競爭營利性組織：企業(yè)等★★★★★競爭非營利性組織：學(xué)校等★★第十九頁，共78頁。公眾(gōngzhòng)的具體分類標(biāo)準(zhǔn)公眾分類相對空間內(nèi)部公眾、外部公眾重要程度(chéngdù)首要公眾、次要公眾態(tài)度順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾價(jià)值受歡迎公眾、不受歡迎公眾、被追求公眾發(fā)展過程非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾穩(wěn)定性穩(wěn)定公眾、周期公眾、臨時(shí)公眾第二十頁，共78頁。公關(guān)三大(sāndà)基本要素：公關(guān)手段及方式公關(guān)手段及方式——傳播傳播：利用媒介將信息有計(jì)劃地進(jìn)行交流的活動傳播的兩大要素：基本要素、隱含要素基本要素：信源、信宿、信息、媒介、信道、反饋隱含要素：時(shí)空環(huán)境、心理狀態(tài)、文化背景、信譽(yù)意識傳播的四種類型(lèixíng)：自身傳播、人際傳播、組織傳播、大眾傳播公關(guān)各類媒介的運(yùn)用第二十一頁，共78頁。公關(guān)四步工作(gōngzuò)模式一:公關(guān)調(diào)查(diàochá)與形象分析二:公關(guān)策劃與形象設(shè)計(jì)三:公關(guān)傳播與形象推廣四:公關(guān)評估與形象檢測第二十二頁，共78頁。公關(guān)(ɡōnɡɡuān)也是一個(gè)助聽器彼得·德魯克：沒有什么公共關(guān)系，有的只是公開宣傳、促銷和廣告，因?yàn)椤瓣P(guān)系”的明確定義是一種雙向的過程。最大的困難不是對外宣傳公司的形象和管理，而是將外部的信息傳達(dá)給公司內(nèi)部這些被嚴(yán)重隔離起來的管理者們。媒體不再是公關(guān)的單一手段(shǒuduàn)，但會變得更加關(guān)鍵。非常需要有個(gè)中介人一樣的角色為管理層提供真實(shí)信息。今天的公關(guān)人員不愿意承擔(dān)這一職能，公關(guān)人員為之效力的管理者不喜歡聽他們不想聽的內(nèi)容。“假如我能把你當(dāng)作朋友，就再也不用害怕敵人了?！钡诙?，共78頁。公關(guān)調(diào)查——組織形象(xíngxiàng)的分析公關(guān)調(diào)查第一環(huán)節(jié)：自我形象的分析公關(guān)調(diào)查第二環(huán)節(jié)：實(shí)際(shíjì)形象的分析公關(guān)調(diào)查第三環(huán)節(jié)：形象差距的分析第二十四頁，共78頁。公關(guān)(ɡōnɡɡuān)自我形象的分析組織實(shí)際狀態(tài)的調(diào)查組織決策層對公關(guān)形象的定位組織管理層對公關(guān)形象的追求組織員工(yuángōng)對組織公關(guān)形象的要求第二十五頁，共78頁。組織實(shí)際(shíjì)形象的調(diào)查第一步驟：確定目標(biāo)公眾對象(duìxiàng)第二步驟：組織形象地位測量第三步驟：組織形象要素調(diào)查第二十六頁，共78頁。組織形象(xíngxiàng)地位四象限圖美譽(yù)度知名度ⅠⅡⅢⅣ第一象限：公關(guān)最佳狀態(tài)第二象限：公關(guān)安全(ānquán)狀態(tài)第三象限：公關(guān)不良狀態(tài)第四象限：公關(guān)惡劣狀態(tài)第二十七頁，共78頁。公關(guān)(ɡōnɡɡuān)策劃及形象設(shè)計(jì)公關(guān)策劃的三大基本準(zhǔn)則1、主觀性與客觀性統(tǒng)一2、整體性與差異性的統(tǒng)一3、穩(wěn)定性與變通性的統(tǒng)一編制公關(guān)預(yù)算撰寫公關(guān)策劃書：封面、序文、目錄、宗旨、內(nèi)容、預(yù)算、策劃進(jìn)度表、有關(guān)人員責(zé)任分配(fēnpèi)表、策劃所需要的物品及活動場地的安排、與策劃有關(guān)的資料第二十八頁，共78頁。公關(guān)策劃基本(jīběn)程序立項(xiàng)(lìxiànɡ)調(diào)研策劃論證決策第二十九頁，共78頁。公關(guān)(ɡōnɡɡuān)策劃的具體內(nèi)容公關(guān)(ɡōnɡɡuān)目標(biāo)公關(guān)(ɡōnɡɡuān)方案公關(guān)(ɡōnɡɡuān)時(shí)機(jī)第三十頁，共78頁。公關(guān)(ɡōnɡɡuān)策劃的具體方法頭腦風(fēng)暴法案例排列法公關(guān)策劃法寶之一:總結(jié)即創(chuàng)造(chuàngzào)公關(guān)策劃法寶之二:情感是公關(guān)的法寶（短篇小說、散文、詩歌、歌曲）案例：令人動情的格陵蘭小海豹第三十一頁，共78頁。公關(guān)(ɡōnɡɡuān)傳播及形象推廣媒介選擇四大原則：經(jīng)濟(jì)、目標(biāo)、對象、內(nèi)容公關(guān)實(shí)施過程的控制(kòngzhì)：傳播過程的控制(kòngzhì)、傳播的障礙（人——機(jī)系統(tǒng)障礙、人——社會系統(tǒng)障礙：觀念、符號、語言、心理）公關(guān)四種傳播模式：公共信息模式、新聞代理模式、雙向不平衡模式、雙向平衡模式第三十二頁，共78頁。公關(guān)五種基本職能(zhínéng)類型

宣傳型公關(guān)：新聞報(bào)道、專題采訪、專題通訊、新聞發(fā)布會、策劃新聞事件、宣傳小冊子等交際(jiāojì)型公關(guān)：招待會、座談會、茶話會、慰問會、專訪、舞會、信件來往等社會活動型公關(guān)：慶典活動、體育文藝活動、資助社會各類活動、社會福利等服務(wù)型公關(guān)：服務(wù)的廣度、深度征詢型公關(guān)：咨詢、來信來訪、合理化建議、民意測驗(yàn)、熱線電話、信息交流會第三十三頁，共78頁。公關(guān)五種行為(xíngwéi)方式建設(shè)型公關(guān)維系(wéixì)型公關(guān)進(jìn)攻型公關(guān)防御型公關(guān)矯正型公關(guān)第三十四頁，共78頁。公關(guān)(ɡōnɡɡuān)基本職能搜集信息:和組織有關(guān)的信息及社會各類信息對外傳播(chuánbō):告知-強(qiáng)化-引導(dǎo)輿論決策咨詢:決策目標(biāo)、手段及效果內(nèi)外協(xié)調(diào)：內(nèi)部關(guān)系、外部關(guān)系內(nèi)外服務(wù)：內(nèi)部服務(wù)、外部服務(wù)第三十五頁，共78頁。公關(guān)(ɡōnɡɡuān)媒介符號媒介：有聲語言媒介、無聲語言媒介、有聲非語言媒介、無聲非語言媒介實(shí)物媒介：產(chǎn)品、象征物、公關(guān)禮品人體媒介：人的行為、服飾、素質(zhì)和社會(shèhuì)影響大眾傳播媒介：印刷類的圖書、報(bào)紙、雜志；電子類的廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)第三十六頁，共78頁。公關(guān)(ɡōnɡɡuān)評估及形象檢測公關(guān)評估(pínɡɡū)的范圍：滲透公關(guān)工作全過程公關(guān)評估(pínɡɡū)的目的：檢測工作成效、發(fā)現(xiàn)新的問題公關(guān)評估(pínɡɡū)的方法：形象檢測、新聞評估(pínɡɡū)、廣告評估(pínɡɡū)、年度報(bào)告、公關(guān)效益評估(pínɡɡū)第三十七頁，共78頁。公關(guān)(ɡōnɡɡuān)具體管理實(shí)務(wù)公關(guān)三大具體管理實(shí)務(wù)：危機(jī)管理、溝通協(xié)調(diào)、整合營銷傳播1、公關(guān)調(diào)研的基本方法：民意測驗(yàn)、公眾代表座談會、資料分析法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法、來信來訪、合理化建議制度等2、公關(guān)傳播的基本方法：新聞稿與新聞資料的寫作、舉辦(jǔbàn)新聞發(fā)布會、策劃新聞事件、內(nèi)刊、宣傳小冊子和宣傳頁等3、公關(guān)專題活動的策劃與舉辦(jǔbàn)：慶典活動、宴請活動、開放參觀活動、展覽活動、慈善活動、體育文化捐助活動、危機(jī)管理活動等4、公關(guān)廣告與公關(guān)營銷5、公關(guān)禮儀的操作第三十八頁，共78頁。公關(guān)具體(jùtǐ)管理職能之一：溝通溝通:21世紀(jì),輿論足以致人于死地。公關(guān)溝通：關(guān)鍵的因素是反饋，即雙向?qū)ΨQ模型，即信息發(fā)出者與接收者都有同樣說服對方以及被對方說服的機(jī)會(jīhuì)。溝通S-E-M-D-R模式：信息源（source）處于溝通中心地位的人或組織編碼（encoding）詞匯或語義信息（message）內(nèi)容即信息、媒介即信息、溝通者即信息譯碼（decoding）個(gè)人的認(rèn)知（沒有兩個(gè)人接收到的信息是完全相同的）接受者（receiver）信息傳達(dá)不到或不能產(chǎn)生預(yù)期的影響，溝通都是失敗的溝通必須有實(shí)際行動來支持，贏得公眾支持的最佳途徑是出色的表現(xiàn)。宣傳小冊子、演講、充滿智慧的文章、成功的記者招待會都有可能抓住公眾的注意力。第三十九頁，共78頁。公關(guān)(ɡōnɡɡuān)具體管理職能之二：危機(jī)管理一、公關(guān)危機(jī)及公關(guān)危機(jī)管理二、公關(guān)管理之地位：公關(guān)主管與首席執(zhí)行官之間的惟一區(qū)別就是：后者的薪水更高。每項(xiàng)公關(guān)活動都會有獨(dú)立的預(yù)算、時(shí)間表以及資源分配方案，公關(guān)并非只會道歉，也并非只會處理突發(fā)事件。公關(guān)應(yīng)該是一個(gè)組織的經(jīng)營理念和發(fā)展戰(zhàn)略及項(xiàng)目(xiàngmù)計(jì)劃的對外闡釋者，公關(guān)應(yīng)該向最高管理者負(fù)責(zé)。公關(guān)管理流程：組織運(yùn)營環(huán)境-商務(wù)活動目標(biāo)-公關(guān)活動的目標(biāo)和策略-公關(guān)項(xiàng)目(xiàngmù)企劃與安排三、公關(guān)危機(jī)管理：21世紀(jì)常見的公關(guān)挑戰(zhàn)-危機(jī)破壞的控制第四十頁，共78頁。公關(guān)(ɡōnɡɡuān)問題管理公關(guān)問題(wèntí)管理:1976年，W.哈伍德.切斯(W.Howard.Chase)提出，問題(wèntí)管理是一種能力，即理解、動員、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)相關(guān)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，運(yùn)用各種可能的公共事務(wù)與公關(guān)技巧來實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)：有目的地參與到可能影響人及機(jī)構(gòu)命運(yùn)的公共政策的制定活動中。問題(wèntí)管理的6個(gè)方面：預(yù)測新生的問題(wèntí)-選擇性地確認(rèn)問題(wèntí)-權(quán)衡機(jī)會與弱點(diǎn)、由外而內(nèi)地計(jì)劃、行動時(shí)間表、自上而下地支持問題(wèntí)管理的四個(gè)舉措：確認(rèn)問題(wèntí)及其趨勢、評估問題(wèntí)的影響并排定優(yōu)先順序、確立組織或公司的立場、設(shè)計(jì)組織或公司的對策和行動計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。第四十一頁，共78頁。危機(jī)(wēijī)是什么？《韋伯詞典》：危機(jī)是有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時(shí)刻。系統(tǒng)論認(rèn)為：危機(jī)是一種改變(gǎibiàn)或破壞系統(tǒng)平衡狀態(tài)的現(xiàn)象，可以視為系統(tǒng)的失衡狀態(tài)?！拔C(jī)是一種決策情景，在此情景中作為決策者的組織（政府）所認(rèn)定的社會基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)面臨嚴(yán)重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定情景造成了高度的緊張和壓力，為使組織在危機(jī)中生存，并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，決策者必須在相當(dāng)有限的時(shí)間約束下做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對措施?！?/p>

第四十二頁，共78頁。公關(guān)危機(jī)(wēijī)的八種類型自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等交通事故：飛機(jī)失事、火車脫軌相撞、輪船沉沒等環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏等生產(chǎn)失誤：重大工傷事故、質(zhì)量事故、房屋倒塌等商業(yè)危機(jī)：競爭對手沖擊市場、股票交易危機(jī)、產(chǎn)品信譽(yù)危機(jī)等人為災(zāi)害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害(xiànhài)、誤解等勞資糾紛其他的突發(fā)事件第四十三頁，共78頁。危機(jī)時(shí)面對(miànduì)的七種情況震驚信息不足事態(tài)(shìtài)擴(kuò)大失去控制外部壓力的增加（如歪曲或謠言）內(nèi)部壓力的困撓恐慌第四十四頁，共78頁。危機(jī)(wēijī)計(jì)劃向每一個(gè)可能受影響的公眾說明事件的嚴(yán)重程度和可能后果；針對每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)要能提出一些降低風(fēng)險(xiǎn)的行動方案；找出導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因；提出負(fù)責(zé)任的危機(jī)(wēijī)管理行動方案。第四十五頁，共78頁。危機(jī)管理(guǎnlǐ)計(jì)劃書文本封面（包括發(fā)行號及日期）授權(quán)書閱讀計(jì)劃的人政策部分：保密、目標(biāo)及排序、權(quán)責(zé)劃分、啟動計(jì)劃的條件計(jì)劃管理部分：誰制定、修改、維護(hù)計(jì)劃、演習(xí)和培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)評估危機(jī)事前(shìqián)部分溝通政策部分金融、法律管理部分預(yù)警和警報(bào)部分危機(jī)指揮和協(xié)調(diào)部分危機(jī)解決部分危機(jī)善后管理部分表單部分：準(zhǔn)備、行動、聯(lián)絡(luò)、裝備第四十六頁，共78頁。危機(jī)溝通(gōutōng)二大原則不要(bùyào)在災(zāi)難發(fā)生時(shí)保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息始終忠于事實(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)組織的立場與觀點(diǎn)第四十七頁，共78頁。危機(jī)溝通(gōutōng)前回答以下問題接受媒體采訪能獲得什么？接受采訪會有什么風(fēng)險(xiǎn)？組織希望傳達(dá)的信息能否傳達(dá)出去？該媒體的目標(biāo)公眾值得組織如此關(guān)注嗎？組織的高級管理層對接受采訪會有何反應(yīng)？組織需要更多地考慮可能引發(fā)的法律責(zé)任，還是更需要公眾對事件(shìjiàn)的興趣？有沒有比接受采訪更好的辦法？第四十八頁，共78頁。公關(guān)具體管理(guǎnlǐ)職能之三：整合營銷傳播營銷專家菲利普.科特勒提出:在傳統(tǒng)的4P(產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)(dìdiǎn)和促銷）組合營銷的基礎(chǔ)上，再加上第5個(gè)P，即公共關(guān)系。企業(yè)的成功關(guān)鍵在于能以自身的營銷思想為出發(fā)點(diǎn)，有效地處理它與10個(gè)關(guān)鍵對象的關(guān)系：供貨商、分銷商、最終用戶、公司員工、金融機(jī)構(gòu)、政府、媒體、合作伙伴、競爭者和一般公眾?？铺乩赵谶@里說的就是公關(guān)。第四十九頁，共78頁。企業(yè)(qǐyè)整合營銷傳播的具體內(nèi)容人們綜合接受信息而非接受綜合信息流行文化、明星代言、產(chǎn)品宣傳、第三方證言、網(wǎng)絡(luò)品牌、翻印(fānyìn)報(bào)道文章、參加商展、品牌代言人、事件營銷（贊助、慈善、慶典等）、公關(guān)廣告（合并、人事、組織資源、服務(wù)力、成長歷史、財(cái)務(wù)、客戶、名稱更改、商標(biāo)保護(hù)等）、電視導(dǎo)購、熱線電話、產(chǎn)品在影視作品中的作用等第五十頁，共78頁。公關(guān)人員進(jìn)行復(fù)合傳播(chuánbō)訓(xùn)練的6個(gè)準(zhǔn)則

1、整合營銷傳播的核心是理解消費(fèi)者和他們真正的反應(yīng)2、良好的公眾關(guān)系是組織(zǔzhī)不可或缺的前提3、整合營銷傳播需要調(diào)動的各種手段之中，不僅僅是實(shí)施過程的，同時(shí)也是策略上的4、制定計(jì)劃時(shí)必須說明每種手段該如何幫助解決問題5、由于公關(guān)是用來處理關(guān)系的，所以專業(yè)的公關(guān)人員可以擔(dān)當(dāng)整合營銷的重任6、專業(yè)公關(guān)人員不僅需要掌握公關(guān)技巧，同時(shí)需要進(jìn)行跨專業(yè)技能的訓(xùn)練第五十一頁，共78頁。公關(guān)營銷(yínɡxiāo)的手段產(chǎn)品宣傳：媒體的報(bào)道第三方證言：通過報(bào)紙、刊物、電視、廣播等的新聞進(jìn)行對產(chǎn)品的支持網(wǎng)絡(luò)(wǎngluò)打造品牌第五十二頁，共78頁。禮儀(lǐyí)是什么?對長輩有禮是本份,對平輩有禮是和善,對晚輩有禮是高貴(gāoguì),對所有人有禮是安全.當(dāng)倫理學(xué)遭遇心理學(xué)時(shí)當(dāng)心理學(xué)遭遇生命科學(xué)時(shí)第五十三頁，共78頁。禮儀(lǐyí)的基本含義第五十四頁，共78頁。禮儀的首要(shǒuyào)作用：塑造個(gè)人形象第五十五頁，共78頁。三A法則(fǎzé)第五十六頁，共78頁。禮儀的其它(qítā)作用準(zhǔn)確地傳遞信息一個(gè)完整的信息＝７％詞語＋３８％語氣＋５５％表情化解各種(ɡèzhǒnɡ)矛盾:協(xié)調(diào)的法則增進(jìn)友誼友誼是一種美好的心理體驗(yàn)助人會讓你更喜歡對方第五十七頁，共78頁。原則(yuánzé)第五十八頁，共78頁。公關(guān)人員個(gè)人禮儀規(guī)范(guīfàn)之一：語言一、有聲語言1、七種禮貌用語：問候語、請托語、致歉語、贊美語、祝賀語、致謝語、告別語2、稱呼語3、介紹語：自我介紹、第三者介紹4、交談?wù)Z5、電話禮儀二、無聲語言1、目光語言、距離(jùlí)、位置2、手勢語言3、首語、停頓第五十九頁，共78頁。語言禮儀的三大(sāndà)特征

情感性：用詞的情感性、語氣的情感性適合語境：宏觀語境、微觀語境繁簡適當(dāng)(shìdàng)：自己的角色第六十頁，共78頁。語言禮儀(lǐyí)的三種表達(dá)方式

幽默:人類一皺眉思考,上帝就要發(fā)笑委婉:諱飾、曲折模糊:準(zhǔn)確(zhǔnquè)地使用模糊詞第六十一頁，共78頁。問候語與寒喧(hánxuān)標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)式的問候：你好！您好！時(shí)效性的問候：上午好、下午好、晚上好習(xí)慣式的問候語：吃飯沒有？去哪里？無聲的問候：目光語、手勢語不同場所問候的區(qū)別寒喧：也指客套話，不表達(dá)特定的意思，是交往的開場白第六十二頁，共78頁。告別(gào〃bié)與請托語一、請托語1、請求別人時(shí)“請”字在先2、不要輕易提出請求二、告別(gào〃bié)語分清不同情況下的告別(gào〃bié)語不要吝嗇多說幾句祝愿的話第六十三頁，共78頁。答謝(dáxiè)與致歉語一、答謝語真誠地道謝只要(zhǐyào)他人有心幫助就要道謝二、致歉語1、致歉是大度的表現(xiàn)2、致歉可以大事化小、小事化了3、他人未曾致歉最好作兩種思考：他正在找合適的時(shí)機(jī)正好可以表現(xiàn)出我有多么大度第六十四頁，共78頁。稱贊(chēngzàn)與祝賀語一、贊美語1、“三人行，必有吾師”2、贊美語表達(dá)的兩種方式：贊非所贊、第三者贊美3、接受贊美的表示：互酬式、謙虛式、感謝式、肯定式二、祝賀語1、既要“雪中送炭”也要“錦上添花(jǐnshàngtiānhuā)”2、向競爭對手表示祝賀：肯定并承認(rèn)對方的實(shí)力。第六十五頁，共78頁。稱呼(chēnghu)語與介紹語一、稱呼(chēnghu)語：1、敬稱：人稱敬稱：“您”、“您老”；親屬敬稱：“老爺爺”、“老奶奶”；職業(yè)敬稱：“老師”、“大夫”等2、謙稱：稱呼(chēnghu)自己及自己的家屬3、日常稱呼(chēnghu)：4、注意：區(qū)分專稱與泛稱；避免使用“的”字結(jié)構(gòu)二、介紹語1、自我介紹及名片禮儀2、第三者介紹第六十六頁，共78頁。自我介紹自我介紹時(shí)的態(tài)度：從容、積極、親切、全稱名片使用的場合：介紹、拜訪、祝賀、答謝、挽悼名片的設(shè)計(jì)：淺色、橫排、名字最大、內(nèi)容要少遞名片：正面朝對方、雙手、請多聯(lián)絡(luò)(liánluò)接名片：可以向?qū)Ψ剿魅∶?、致謝、雙手、仔細(xì)看、寒喧、妥善保管保管名片：放在名片夾或包里（不能放在褲子口袋）、不能玩弄、不能在名片上壓任何東西第六十七頁，共78頁。第三者介紹(jièshào)充當(dāng)介紹人時(shí)：對雙方的情況要了解受尊敬的人有優(yōu)先了解別人的權(quán)利多人介紹時(shí)由職位最高的人充當(dāng)介紹人，介紹順序由高到低介紹時(shí)保證彼此能稱呼對方作為被介紹人時(shí)：充滿興趣認(rèn)識對方眼睛注視(zhùshì)對方、臉帶微笑可適當(dāng)輔助自我介紹適當(dāng)寒喧第六十八頁，共78頁。交談(jiāotán)語做一個(gè)讓別人(biérén)愿意聽你說話的人做一個(gè)會聽話的人：聽重點(diǎn)目光語言的運(yùn)用上半身前傾學(xué)會附合聽到最后第六十九頁，共78頁。交談視線(shìxiàn)禮儀公事目光：雙眼為底線、上頂角到前額社交目光：兩眼為下限、嘴為下頂角，即雙眼和嘴之間親密(qīnmì)目光：嘴與下巴及胸間部位第七十頁，共78頁。電話(diànhuà)禮儀電話準(zhǔn)備：左手聽筒右手(yòushǒu)筆、列出通話重點(diǎn)、先“清場”（方圓4米內(nèi)