第三章前廳禮賓服務(wù)

前廳禮賓服務(wù)第一節(jié)禮賓部崗位工作職責(zé)1、禮賓司（禮賓部經(jīng)理chiefconcierge）2、副禮賓司3、行李員4、門童5、飯店代表第一節(jié)禮賓部崗位工作職責(zé)一、禮賓司的素質(zhì)要求及崗位職責(zé)案例：殘疾客人的奇怪反應(yīng)

有一輛出租車在飯店大門處停了下來，應(yīng)接員上前開啟車門，出來的是一位殘疾客人。這位客人雖然右手不便，但依然自行倒車后準(zhǔn)備自己提取行李。行李員一見，連忙熱情的客人說，“先生，您的手不方便，還是讓我來幫您吧！”不料這位客人一聽此話，滿臉不悅，用左手將服務(wù)員的手擋開，一把拎起行李包，怒氣沖沖的走出電門。只剩行李員留在原地納悶，這位客人怎么了？一、行李員的素質(zhì)要求及崗位職責(zé)（一）行李員的素質(zhì)要求會講英語及標(biāo)準(zhǔn)的普通話吃苦耐勞、和藹可親性格開朗、思維敏捷熟悉本部門工作程序熟悉酒店各條路徑了解各項服務(wù)相關(guān)信息廣泛了解當(dāng)?shù)芈糜涡畔?/p>

第二節(jié)、行李服務(wù)（Bellhop）

第二節(jié)、行李服務(wù)（Bellhop）

二、行李員的崗位職責(zé)

第二節(jié)、行李服務(wù)（Bellhop）三、散客入住行李服務(wù)流程及注意事項

第二節(jié)、行李服務(wù)（Bellhop）三、散客入住行李服務(wù)流程①客人抵店，清點(diǎn)行李②引導(dǎo)客人至前臺③等候客人④引領(lǐng)客人至客房⑤乘電梯⑥敲門進(jìn)房⑦介紹房間設(shè)施⑧退出房間⑨走員工通道返回禮賓部

第二節(jié)、行李服務(wù)（Bellhop）三、散客入住行李服務(wù)流程及注意問題

第二節(jié)、行李服務(wù)（Bellhop）

四、團(tuán)隊入住行李服務(wù)流程及注意事項

第二節(jié)、行李服務(wù)（Bellhop）五、客人離店時行李服務(wù)1、需求確認(rèn)2、行李搬運(yùn)3、陪同退房4、送別服務(wù)

第二節(jié)、行李服務(wù)（Bellhop）

5、團(tuán)隊離店的行李服務(wù)（1）、服務(wù)準(zhǔn)備（2）、收取行李（3）、行李核對（4）、行李放行（5）、資料存儲

第二節(jié)、行李服務(wù)（Bellhop）

六、客人存取行李服務(wù)確認(rèn)客人身份檢查行李丟失行李卡按規(guī)定領(lǐng)取

第二節(jié)、行李服務(wù)（Bellhop）七、行李部所需表格：店外接送服務(wù)案例：

陽春三月，乍暖還寒時節(jié)。寒流突降，機(jī)場外飄起了大雪。走到出口處的客人輕便裝束，明顯對寒冷的天氣估計不足。正在此時，舉著客人名牌在出口處等候的機(jī)場代表迎上來，一句熱情的問候之后，隨即為客人披上了早已準(zhǔn)備好的大衣。一時間，溫暖由外向內(nèi)包圍了客人。第三節(jié)店外接送服務(wù)酒店代表代表飯店在機(jī)場、車站、碼頭等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服務(wù)，及時向客人推銷飯店產(chǎn)品，是飯店整體服務(wù)的向外延伸和擴(kuò)展，也是飯店對外宣傳的窗口。店外接機(jī)程序一、接送準(zhǔn)備：1、熟知客情2、熟知咨詢3、安排車輛4、安排接機(jī)5、準(zhǔn)備告示牌二、到站等候：1、提前到場2、核對航班3、等候迎接三、到站迎接1、熱情問候2、引領(lǐng)上車3、信息溝通4、介紹情況5、準(zhǔn)確解答四、抵店交接1、引領(lǐng)入店2、完成交接五、禮貌道別送機(jī)準(zhǔn)確掌握客人離店時間依依惜別一、門廳迎送服務(wù)流程：（一）、服務(wù)準(zhǔn)備（二）、迎賓服務(wù)（三）、送別服務(wù)二、乘車客人的門廳迎送服務(wù)（一）、服務(wù)準(zhǔn)備（二）、門廳迎送服務(wù)（三）、歸位等候

第四節(jié)門廳迎送服務(wù)

第四節(jié)門廳迎送服務(wù)三、門童的崗位職責(zé)⑴迎接賓客⑵送別賓客⑶其他日常服務(wù)

①安全服務(wù)

②回答客人問訊

③調(diào)度門前交通

第四節(jié)門廳迎送服務(wù)

四、門童素質(zhì)要求形象高大、魁梧記憶力強(qiáng)目光敏銳、經(jīng)驗豐富知識面廣技能訓(xùn)練：門廳禮賓服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練：1、儀容儀表2、站姿3、迎送服務(wù)

第四節(jié)門廳迎送服務(wù)護(hù)頂五、委托代辦服務(wù)⑴轉(zhuǎn)交物品服務(wù)確認(rèn)有無此人認(rèn)真檢查鮮花水果，名片代客收存物品⑵訂票服務(wù)填寫訂票委托書預(yù)收訂票款，留下住客證件向交通部門聯(lián)系取票⑶預(yù)定出租車服務(wù)⑷“金鑰匙”金鑰匙會員編號

會員姓名

會員所在酒店A0401

王學(xué)良

浙江金馬飯店

秦飛躍

案例1：客人要吃當(dāng)天采摘的榴蓮

2001年2月14日早晨8點(diǎn)，杭州海華大酒店一位廣東客人從房間打電話給大堂經(jīng)理，他遲疑的提出了一個要求；“我有一個習(xí)慣，每天晚飯后都要吃一點(diǎn)新鮮水果，已經(jīng)出差在外一個星期了，現(xiàn)在非常想吃到新鮮榴蓮?！贝筇酶崩碚斓鼗謴?fù)沒問題，不向客人又加一句；“一定要當(dāng)天摘下來的，價錢不是問題?！贝筇媒?jīng)理撓了頭皮，因為榴蓮盛產(chǎn)于東南亞，海南省也是近年來才有種植。他把這項任務(wù)交給了飯店的“金鑰匙”，他會如何處理呢？8：30，聯(lián)系9：40，回復(fù)10：10，買到10：25，白天鵝11：50，機(jī)場18：00，杭州19：30，客人廣州郊縣8杭州海華238案例2：客人詢問那里可以找到屠宰場一位日本客人來找舊金山GrandHayyt飯店的金鑰匙DianaNelson,問她那里可以找到屠宰場。Diana覺得問題不只是找屠宰場那么簡單，進(jìn)一步追問詳情。Diana起初以為這位客人想要的是牛膽囊，經(jīng)過澄清，原來客人要一磅牛膽石。恰巧Diana認(rèn)識的一件牛排餐館與一個牧場有業(yè)務(wù)往來，而這個牧場就有一個屠宰場。經(jīng)過幾番電話往來，最終客人得到了他所期望的牛膽石。案例3：用直升機(jī)接比爾.蓋茨

1995年底，微軟公司總裁比爾.蓋茨應(yīng)邀從香港到廣州白天鵝賓館演講，擬取道番禺南沙經(jīng)沙窖島坐白天鵝賓館的交通船直抵廣州白天鵝賓館后花園碼頭。為節(jié)約時間，微軟方面提出租用直升機(jī)開辟從南沙到沙窖島的特別航線。應(yīng)急方案：蓋茨一行乘坐三輛奔馳，由警車開道，用了45分鐘到達(dá)沙窖島后，立即登上快艇，15分鐘后，蓋茨出現(xiàn)在白天鵝賓館會議中心的講臺上。案例4：2000只孔雀和4000只鴕鳥

1997年的春季交易會期間，千百商賈云集廣州白天鵝賓館，2023房的泰國客人給飯店的金鑰匙柜臺打來一個電話，說想買2000只孔雀和4000只鴕鳥。正在一籌莫展之際，金鑰匙小孫忽然想到幾年前的一篇報道，內(nèi)容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年”創(chuàng)辦了一個野生動物養(yǎng)殖場。25分鐘后小孫已幫客人聯(lián)系到了購買這批動物的途徑。第二天上午，小孫為客人安排了車和翻譯，把客人送到養(yǎng)殖場洽談有關(guān)購買事宜。這位泰國客人非常滿意，因為飯店金鑰匙的能量與辦事效率超出了他的想象。“金鑰匙”——LesClefsd’or“金鑰匙”的起源起源于法語單詞Concierge,原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和飯店鑰匙的保管。在現(xiàn)代飯店業(yè)中，Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱?！敖痂€匙”的標(biāo)志及其含義

“金鑰匙”的標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙。它代表飯店concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門“金鑰匙”的崗位職責(zé)1.全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。2.協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。3. 保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。竭盡所能4. 檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。5. 協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。6. 對行李員工作活動進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。7. 對進(jìn)、離店客人給予及時關(guān)心。8. 將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。9. 控制酒店門前車輛活動。10. 對受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。11. 在客人登記注冊時，指導(dǎo)每個行李員幫助客人。12. 與團(tuán)隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊行李順利運(yùn)送。13. 確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。14. 保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。

1.遵守國家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。

2.敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。

3.遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強(qiáng)的顧客意識、服務(wù)意識?！敖痂€匙”的素質(zhì)要求思想素質(zhì)4.有熱心的品質(zhì)，樂于助人。5.忠誠。即：對客人忠誠，對酒店忠誠，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道德。6.有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個人利益服從國家利益和集體利益。7謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。案例：讓客人看到日全食2009年7月22日，500年一遇的日全食南昌嘉萊特和平國際大酒店的金鑰匙，一種用膠卷底片制作的簡易眼鏡7點(diǎn)50分左右，就有一位客人問，“有沒有觀看日偏食的工具”？我高興地為客人遞上一副有色小眼鏡，那一刻，從客人驚喜的眼神中我讀到了我們努力的價值所在15副眼鏡被客人陸續(xù)登記借走。

交際能力：彬彬有禮,善解人意，樂于和善于與人溝通。語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。身體健康，精力充沛。有耐性。應(yīng)變能力。協(xié)調(diào)能力：能夠建立廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與相關(guān)部門的協(xié)作關(guān)系。能力要求（1）熟練掌握本職工作的操作流程。（2）通曉多種語言（3）掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。（4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料。（5）熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價格水平。（6）熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。業(yè)務(wù)知識和技能

（7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料。

按照中國飯店金鑰匙組織會員入會考核標(biāo)準(zhǔn)，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各５個，娛樂場所、酒巴５個（小城市３個）。（8）能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。（9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時間、價格、聯(lián)系人。（10）能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時間。（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。

（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格。（13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。（14）能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等?！敖痂€匙”組織國際金鑰匙組織于1952年4月25日在法國戛納第一屆國際金鑰匙組織會議上成立，倡導(dǎo)人是巴黎斯克拉酒店的禮賓司杰里特國際飯店金鑰匙組織為擁有34個成員國地區(qū)組織而自豪。他們是：澳洲、奧地利、比利時、巴西、加拿大、中國、捷克、丹麥、英國、法國、德國、希臘、荷蘭、中國香港、匈牙利、愛爾蘭、以色列、意大利、日本、盧森堡、馬來西亞、墨西哥、摩洛哥、挪威、紐西蘭、菲律賓、葡萄牙、羅馬尼亞、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美國。1997年，中國加入金鑰匙組織，第31個成員國。2006年底，中國金鑰匙組織發(fā)展到27個省市，1200多名金鑰匙。金鑰匙宣誓

我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因為我在這份工作中找到了真正的自我。我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足。我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆的金錢，但是我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、富有經(jīng)驗、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有