溝通藝術(shù)講座課件

溝通藝術(shù)講座溝通的定義溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通為什么研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。贏得信任抱怨告訴、通知謾罵贊揚學(xué)習(xí)銷售買東西消除疑慮干蠢事掙錢激勵獲得友誼娛樂警告社交往來表達自我觀點

你需要了解對方是誰改變了他們？究竟是誰動了你的“奶酪”？

隨著奶酪的變化而變化。你需要有效地表達自己

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。 ——美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck溝通的重要性信息時代的到來，市場競爭的加速使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸無所適從

成功的溝通有兩個關(guān)鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信息就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點，清晰.公正.有說服力。所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這是成功的交流所必須的。溝通的基本類型

●口頭溝通（效果快、即時性、

難以把握）●書面溝通（信息準確、速度快、使用量?。穹钦Z言溝通（占比重大，管理中的使用盲點）

有效溝通的基礎(chǔ)要點：▲人際交往中人的原動力▲有效理解人的欲望階段▲目標鎖定有效溝通的技巧▲大型情境訓(xùn)練及評估（測試）

增進了解、有效溝通

●有效溝通技巧○找到共同點，建立有效溝通前提（注重談話氛圍）○精心措詞、衷心表達（運用TOP）○表述指示正確而有意義（注重條理性）○給對方施加適當?shù)膲毫Γㄟm應(yīng)上對下溝通模式）●防止不良溝通傾向

○別帶著個人情緒（家中情緒進門即丟）

○偏聽偏信有成見（培養(yǎng)管理者心胸）

○把握負面情緒適時轉(zhuǎn)移（培養(yǎng)抗打擊能力）

○不擺架子，積極傾聽下屬、平級反映（合作、友善、人情化）

人際交往與溝通的基本技巧要點：▲人際交往的表情與眼光▲溝通中的空間距離與體姿▲贏得別人信服的法則▲反饋、傾聽、談吐的有效運用

交往中的表情與眼光

●微笑是無成本的服務(wù)之源（職業(yè)形象第一張臉）●用微笑打開的溝通容易暢通（王震服務(wù)案例）●學(xué)會使用“目光語”（心理學(xué)家對演員目光的發(fā)現(xiàn)）●情境小品“目光語的表情”

溝通中的空間距離與體姿

●社交距離的認知與把握（結(jié)合目光語、體態(tài)）●拉近溝通對象的心理距離（空間與心理的吻合）●你的體態(tài)讓對方感覺自己重要●情境小品訓(xùn)練《緊張目光搜索與鎖定》

贏得別人信服的法則

●先對別人感興趣，贏得信任●傾聽他人述說，表示重視●何不從友善開始，保重他人面子●從對方立場看問題，善解人意●把自己觀點變成對方的，尋找共識●不與人爭論，但要力保自己的觀點

溝通和交往中的個人魅力要點：▲良好的溝通源自個人魅力▲個人溝通魅力打造▲輕松愉快地溝通▲運用個人魅力有效完成溝通

良好的溝通源自個人魅力

●這是一個形象即為社交資源的時代（“企”字聯(lián)想）●個人魅力內(nèi)涵詮釋（五個力釋義）●有個人魅力的管理者善用激勵（優(yōu)秀人才多為溝通高手）●真誠而恰當?shù)囊缑雷屇銖V結(jié)人脈（人脈即財脈）

個人溝通魅力打造

●個人談吐的要素分解（語音、語調(diào)、語氣美化情感）●職業(yè)語言形象的建立（來自安利訓(xùn)練師的案例）●優(yōu)雅、悅眼的儀態(tài)有助溝通（國外酒店儀態(tài)要求）●多用非語言信號拉近距離（“非典”大戰(zhàn)中的啟示）

輕松愉快的溝通

●扮好“溝通樞紐”角色（快速提高溝通的十大建議）●現(xiàn)代管理就是有效地溝通（管理藝術(shù)高低首推溝通效果）●既掌握“聽”的技巧也擅長“說”的藝術(shù)（全身心“聽”的訓(xùn)練）●情境小品訓(xùn)練《印象卡》

溝通技巧的運用要點：▲對外溝通▲下對上溝通▲平行溝通▲上對下溝通

與難處的人打交道

●基本原則和技巧●靈活把握、及時處理

○安撫別人的情感問題

○解決他們的問題

○明確他們對事不對人

與難處的上司打交道

●態(tài)度歸零、認識自己●理解上級、不自恃聯(lián)想●做好本職、委婉堅持

與難處的同事打交道

●不進行人身攻擊●保持自尊●不飛流短長●樂于付出

與難處的下屬打交道

●理解下屬苦衷●激勵為主、批評為輔●注意以情感人

溝通的陷阱

溝通中的種種不當傲慢無禮1、評價2、安慰3、扮演或標榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當?shù)脑儐柊l(fā)號施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力常見的溝通障礙過早的評價一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡單思維偏見模式化猜想不善于傾聽思想僵硬先入為主聽力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容溝通的三種常見模式

冷漠

同情

雙贏溝通的基礎(chǔ)尊重理解他人的參照系統(tǒng)表達真誠的高招

表達看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給人誠實的印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。

有十足理由的觀點或要求，如能以輕聲的口氣說，就會較容易讓人相信和接受。

與人交談的時候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。

“星期日也無妨，隨時隨地聽您的吩咐。”這句話可使對方感覺到你的誠意。

認真時，有認真的表情，可笑時，則盡量去笑，會給人良好的印象。

與客人或朋友、同事握手時，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。

恪守在談話間所訂的諾言，可增強對方認為你是很誠實的印象。

以手勢配合講話，比較容易把自己的熱情傳達給對方。

記住別人的名字和職務(wù)上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽不良的傾聽習(xí)慣

打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進行回答關(guān)于聽反省自己是否做過有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)做一個什么樣的人？中國人喜歡的人善于退讓的人敬業(yè)敬人的人鞠躬盡瘁的人不爭名利的人正直仗義的人隨和友善的人

中國人不喜歡的人過度表現(xiàn)，喜歡自夸的人傲慢無禮，輕視別人的人隨便反悔，不守約定的人斤斤計較，過于吝嗇的人陽奉陰違，落井下石的人巴結(jié)討好，曲意逢迎的人不識時務(wù)，反應(yīng)遲鈍的人招搖過市，撥弄是非的人孤僻冷漠，離群索居的人散漫邋遢，沒有禮貌的人贊美，受人歡迎的最佳方式！有效溝通的八大原則一、尊重對方并表達你的真誠二、認真地傾聽別人的談話三、記住別人的名字和職務(wù)四、面帶微笑五、把贊美當成一種習(xí)慣六、避免不必要的爭論