第四章餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)

第四章餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)開(kāi)餐服務(wù)環(huán)節(jié)就餐服務(wù)環(huán)節(jié)餐后服務(wù)環(huán)節(jié)第一節(jié)餐前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)一、任務(wù)分配1、劃分服務(wù)區(qū)域2、服務(wù)員分配3、進(jìn)行準(zhǔn)備二、餐廳準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)備餐桌2、準(zhǔn)備臺(tái)布3、準(zhǔn)備餐具4、準(zhǔn)備餐具柜三、熟悉菜單1、熟悉菜單的變化2、熟悉菜單的種類(lèi)早餐菜單、午餐菜單、晚餐菜單、兒童菜單、特選菜單、甜品單和酒單。3、熟悉菜單的內(nèi)容西餐菜單的排列順序：冷熱頭盤(pán)、色拉、湯、魚(yú)和海鮮、主菜（牛排類(lèi)）、蔬菜、甜品、飲料。中餐的菜單分類(lèi)排列：廚師特選、冷盤(pán)、湯、魚(yú)類(lèi)、海鮮、牛肉、豬肉、雞、鴨、野味、蔬菜、點(diǎn)心等。4、熟悉烹調(diào)方法1）烘—在烘爐中，用干燥的、持續(xù)不斷的熱度制作。2）煮—在100攝式度的沸水中制作，水泡會(huì)不斷上升到水面，并隨之分解，特點(diǎn)是湯菜各半，湯寬汁濃，口味清鮮。3）燜—將經(jīng)過(guò)炸、煎、炒或水煮的原料，加入醬油、糖等調(diào)味汁，用旺火燒開(kāi)后再用小火長(zhǎng)時(shí)間加熱成熟。燜的特點(diǎn)是：制品的形態(tài)完整，不碎不裂、汁濃味厚。4)炸—在灼熱的食油中炸煎制作。5）烤—將經(jīng)過(guò)腌漬或加工成半成熟制品的原料，放入以柴、煤炭或煤氣為燃料的烤爐或紅外線烤爐中，利用輻射熱能直接把原料烤熟。6）燴—將加工成片、絲、條、丁的多種原料一起用旺火制成半湯半菜的菜肴。7）汆—沸水下拌，一滾即成。8）爆—將脆性原料放入中等油量的油鍋中，用旺火高油溫快速加熱。9）蒸—在有壓力或沒(méi)有壓力的蒸汽里制作。10）燉—在能淹沒(méi)食物的足夠水中慢火燉制。11）煨—在水將沸未沸的條件下用文火慢慢地煨煮。5、熟悉烹制時(shí)間常規(guī)菜食的烹制時(shí)間：雞蛋：10分鐘魚(yú)：炸或烤10-15分鐘牛排（一英寸厚）：半生熟：10分鐘適中的：15分鐘熟透的：20分鐘羊排：20分鐘豬排：15-20分鐘野味：30-40分鐘炸雞：10-20分鐘蛋奶酥35分鐘6、熟悉菜色的配料常用菜肴配料：魚(yú)菜——“V”形檸檬片魚(yú)和海鮮——韃靼調(diào)味汁（汁中含有鑿碎的熟蛋黃、碎酸菜、橄欖油、干蔥粒）漢堡包——番茄醬和泡菜牛排——牛肉醬汁熱狗——芥末醬汁土豆薄煎餅——蘋(píng)果醬薄煎餅——糖醬、蜂蜜色拉——調(diào)味汁面包——黃油烤面包——黃油、果醬湯——梳打餅干龍蝦——澄清的黃油主菜——?dú)W芹以增加色彩咖啡——牛奶和糖茶——檸檬切片和糖烤鴨——薄餅、蔥和甜醬煎炸的雞鴨——椒鹽和番茄醬四、餐前短會(huì)作用：1、檢查所有的服務(wù)人員的儀容儀表，如：頭發(fā)、制服、名牌、指甲、鞋襪等；2、使員工在意識(shí)上進(jìn)入工作狀態(tài)，形成營(yíng)業(yè)氣氛；3、再次強(qiáng)調(diào)當(dāng)天營(yíng)業(yè)的注意事項(xiàng)，提醒重要客人的接待工作以及已知的客人的特殊要求。第二節(jié)開(kāi)餐服務(wù)環(huán)節(jié)一、安排賓客入座注意事項(xiàng)：1、一張餐桌只能安排同一批客人就座；2、要按照一批客人的人數(shù)去安排適當(dāng)?shù)牟妥溃?、吵吵嚷嚷的大批客人應(yīng)安排在餐廳的單間里或餐廳靠里面的地方，以免于干擾其他客人；4、老年客人或殘疾客人盡可能安排在靠餐廳門(mén)口的地方，這樣可以避免多走動(dòng)；5、年輕的情侶喜歡被引領(lǐng)到安靜而又有優(yōu)美景色的角落里的餐桌旁；6、服飾漂亮的客人可以渲染餐廳的氣氛，可以將其安排在餐廳中心引人注目的位置。二、接受賓客點(diǎn)菜1、服務(wù)姿勢(shì)接受客人點(diǎn)菜時(shí)，端正地站在客人左側(cè)，手拿點(diǎn)菜記錄本，備有一支圓珠筆或削好的鉛筆，勿將點(diǎn)菜記錄本放在餐桌上去寫(xiě)客人點(diǎn)的菜食。2、將客人與其所點(diǎn)的菜肴對(duì)號(hào)3、填寫(xiě)點(diǎn)菜單的要求書(shū)寫(xiě)清楚，符合規(guī)范。記清客人的要求，用通用縮寫(xiě)，向客人核對(duì)。4、接受點(diǎn)菜的方法開(kāi)據(jù)點(diǎn)菜單：一式三聯(lián)，收款員、廚房、服務(wù)員?，F(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)填定單：適用于點(diǎn)菜項(xiàng)目有限的快餐餐廳。提供筆和定單，客人自己填寫(xiě)。三、回答賓客提問(wèn)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)了解的情況：本餐廳及飯店其他餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間、電話號(hào)碼、菜肴特色；本餐廳菜單的各種菜肴知識(shí)、制作方法、名菜名點(diǎn)；有關(guān)傳統(tǒng)菜肴的歷史趣聞；當(dāng)?shù)氐奈幕瘹v史和風(fēng)景名勝。四、向客人推薦菜肴掌握推薦時(shí)機(jī)站在客人立場(chǎng)多用建設(shè)性語(yǔ)言和描述性語(yǔ)言五、傳送點(diǎn)菜單進(jìn)廚房注意事項(xiàng)：1、遵守秩序，有特殊情況與廚師長(zhǎng)商量，不得偷偷向前挪動(dòng)次序；2、定單上的特別要求應(yīng)與廚師長(zhǎng)解釋清楚。3、要與廚師緊密協(xié)作，不得大聲叫喊，互相尊重，發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神；4、不得長(zhǎng)時(shí)間的借故在廚房停留或與廚師聊天。第三節(jié)就餐服務(wù)環(huán)節(jié)一、出菜服務(wù)1、核對(duì)菜肴食品，不要拿錯(cuò)其他客人的菜。2、注意出菜要擺的令人喜愛(ài)，點(diǎn)綴的要美觀。3、發(fā)現(xiàn)菜色的差錯(cuò)自己又拿不準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)教廚師長(zhǎng)。4、將菜盤(pán)平衡地?cái)[到托盤(pán)上，端送到餐廳。5、行走時(shí)要注意保持平衡，留心周?chē)闆r，以免發(fā)生意外。二、掌握上菜時(shí)機(jī)與臺(tái)面技巧1、掌握上菜時(shí)機(jī)2、臺(tái)面服務(wù)1）每上一道菜，按通常的禮貌都是女士和年長(zhǎng)的優(yōu)先。2）如在一批客人中，由主人招待他（她）的朋友，則先從主人右邊的貴賓開(kāi)始上菜，然后按逆時(shí)針?lè)较蝠埮_(tái)進(jìn)行。3）上菜不應(yīng)再詢問(wèn)客人點(diǎn)了什么菜。4）按不同的服務(wù)方式，從規(guī)定的一邊上菜。5）為方便客人，避免胳膊碰撞客人應(yīng)采用左手從左面上菜、用右手從右邊上菜的方法。我一般不在課堂睡覺(jué)的！6）端盤(pán)子時(shí)，用四個(gè)手指托住盤(pán)子下面，大拇指搭在盤(pán)子的邊沿上，避免在菜盤(pán)上留下指紋。7）上菜、上點(diǎn)心時(shí)要將盤(pán)子放在客人面前一套餐具的中央。8）開(kāi)胃品上法。9）在上蝦仁雞尾杯等海鮮類(lèi)開(kāi)胃品時(shí)要給客人送上海鮮叉。10）湯的上法。11）色拉的上法。12）主菜與餐具的搭配。13）調(diào)味品與主菜的擺放。14）甜品的注意事項(xiàng)。15）飲料的注意事項(xiàng)。16）斟咖啡、酒水等飲料時(shí)的注意事項(xiàng)。17）在為座位靠墻的客人服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)。18）為方便客人可以打破正常的服務(wù)常規(guī)。19）應(yīng)在餐桌上所有可客人都吃飯一道菜后撤臟盤(pán)。。20）收盤(pán)時(shí)，要用右手從客人的右邊撤下盤(pán)子。然后饒桌按逆時(shí)針?lè)较蝽樞驈拿课豢腿说挠羞叧废虏途摺３繁P(pán)子時(shí)，要同時(shí)收拾紙屑和刀、叉勺、筷子等三、特殊情況的處理1、對(duì)年幼客人的接待1）對(duì)小客人要耐心、愉快地照應(yīng)。2）易碎的物品遠(yuǎn)離小孩。3）讓小孩的父母為他點(diǎn)菜。4）不要把小客人用的玻璃杯斟的太滿，用較短小的甜食餐具。5）提供圍兜兒、坐墊和小禮品。6）向其父母建議，讓他們坐在桌邊以免意外。7）不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭或隨便給小孩吃東西。2、對(duì)酒醉客人的處理1）先確定該客人是否已喝醉。2）如果客人確已喝醉。3）如果客人嘔吐或帶來(lái)其他麻煩。4）如果客人住在本旅館但不能夠回房。5）事故及處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。6）如果客人不住在本店。3、對(duì)殘疾客人的接待1）坐輪椅來(lái)的客人與使用拐杖的客人。2）盲人需要更多的關(guān)照。3）耳聾的客人。4）突然發(fā)病客人的應(yīng)急處理。4、對(duì)客人投訴的處理1）認(rèn)真傾聽(tīng)客人的全部意見(jiàn)2）簡(jiǎn)要地重復(fù)客人的意見(jiàn)表示理解。3）誠(chéng)懇地贊同客人提的某些意見(jiàn)。4）及時(shí)處理客人的意見(jiàn)。5）感謝客人向你反映問(wèn)題。6）記錄投訴和處理經(jīng)過(guò)形成案例。5、對(duì)停電事故的處理1）餐廳經(jīng)理立即詢問(wèn)工程部。2）盡快了解何時(shí)恢復(fù)供電，然后據(jù)此決定是否停止?fàn)I業(yè)。3）向客人解釋并表示道歉。4）如果很快就可以恢復(fù)供電而無(wú)需關(guān)閉餐廳，則迅速給各餐桌點(diǎn)上蠟燭。6、對(duì)衣冠不整的客人的接待1）引領(lǐng)員應(yīng)向客人解釋餐廳有關(guān)衣著的規(guī)定。2）感謝客人的理解與支持3）如果客人仍感不滿，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)或由大堂副理協(xié)助解決。7、對(duì)帶小動(dòng)物進(jìn)餐廳的客人的接待1）引領(lǐng)員應(yīng)禮貌地告訴客人旅館關(guān)于小動(dòng)物的規(guī)定。2）如客人不滿，應(yīng)通知值班經(jīng)理。3）經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取客人的意見(jiàn)。4）向客人解釋有關(guān)規(guī)定。5）感謝客人的理解與支持。8、對(duì)服務(wù)員不慎弄臟客人衣物事故的處理。1）迅速幫助客人清除衣服上的污點(diǎn)。2）經(jīng)理應(yīng)對(duì)給客人造成的不便表示歉意。3）如果是住店客人，可免費(fèi)洗衣。4）如果是非住店客人，應(yīng)由旅館付費(fèi)為客人洗衣。5）在工作日記中做好詳細(xì)記錄。四、安全與衛(wèi)生1、安全1）在餐桌之間的過(guò)道上行走時(shí)，應(yīng)從其他工作人員右側(cè)走過(guò)去。2）在端托盤(pán)超越其他員工時(shí)，應(yīng)小聲提醒對(duì)方留心。3）推門(mén)前要特別小心，以免撞在他人身上。4）為了防止滑倒，服務(wù)員應(yīng)穿矮跟的橡膠底鞋。5）食品或飲料撒潑到地上后要立即清除掉，如來(lái)不及清除應(yīng)先在此放一把椅子提醒他人，以免滑倒。6）行走時(shí)要留心客人放在過(guò)道上的手提包或公文箱，有可能時(shí)應(yīng)幫助客人放置妥當(dāng)。7）托盤(pán)上菜時(shí)，如遇客人正準(zhǔn)備起身或做其他動(dòng)作或談性正濃時(shí)，應(yīng)輕聲招呼“對(duì)不起”，以免被客人碰翻托盤(pán)。8）裝托盤(pán)要合理，不要過(guò)滿，高的、后用的物品放在靠身的里檔，矮的、先用的物品放在外檔，壺嘴和把柄要放在托盤(pán)的邊沿之內(nèi)。9）托盤(pán)時(shí)應(yīng)按照：理盤(pán)、裝盤(pán)、起托的三部曲進(jìn)行。10）重托時(shí)要彎曲膝蓋，用左手掌放在托盤(pán)下面的中心部位，將托盤(pán)托至齊肩處，依靠腿部用力站起。2、衛(wèi)生1)服務(wù)員不宜留長(zhǎng)發(fā)，女服務(wù)員可戴發(fā)網(wǎng)，男服務(wù)員也要擦些護(hù)發(fā)油，保持頭發(fā)整齊。2）保持工作服、圍裙和指甲都是干凈的。3）在去洗手間后要洗手，收拾完用過(guò)的盤(pán)子和接觸現(xiàn)金后，也必須洗手。4）服務(wù)時(shí)，要拿盤(pán)子的邊沿、玻璃杯底部和餐具的把柄，手指不可接觸食品5）用消過(guò)毒的抹布擦餐桌和服務(wù)臺(tái)，不可把餐巾、小毛巾當(dāng)抹布用。6）掉落地面的餐具必須重新更換。7）在餐廳里不用手摸頭、挖耳和瘙癢等；打噴嚏時(shí)，要用手巾或手帕捂口。第四節(jié)餐后服務(wù)環(huán)節(jié)一、結(jié)帳與收款1、現(xiàn)付：2、簽單3、使用信用卡二、重新整理臺(tái)面及其他結(jié)束工作1、客人用餐完畢離開(kāi)餐廳時(shí)，餐廳經(jīng)理或引領(lǐng)員應(yīng)主動(dòng)向客人道謝，歡迎客人再次光臨。2、全部客人都已離開(kāi)餐廳后，各值臺(tái)區(qū)域的服務(wù)員進(jìn)行收臺(tái)清掃工作。3、按照規(guī)定的要求重新布置