有效溝通技巧 Effective Communication Skills

1EFFECTIVECOMMUNICATION

有效溝通VIDEO2最危險(xiǎn)的兩件事：男人下廚，女人開車不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通7Objectives

目的培訓(xùn)結(jié)束時(shí),大家將會(huì):深入了解溝通技巧,運(yùn)用這些技巧更好地理解別人所發(fā)出的信息,從而相應(yīng)地調(diào)整自已的行為這是有效的溝通嗎扁鵲與蔡桓公的故事8VS如果沒(méi)有良好的溝通

史上最愚蠢的銀行2008年9月15日上午10：00，擁有158年歷史的美國(guó)第四大投資銀行

雷曼兄弟公司向法院申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)，消息轉(zhuǎn)瞬間通過(guò)電視、廣播和網(wǎng)絡(luò)傳遍地球的各個(gè)角落。令人匪夷所思的是，在如此明朗的情況下，10：10，德國(guó)國(guó)家發(fā)展銀行居然按照外匯掉期協(xié)議，通過(guò)計(jì)算機(jī)自動(dòng)付款系統(tǒng)，向雷曼兄弟公司即將凍結(jié)的銀行賬戶轉(zhuǎn)入了3億歐元。毫無(wú)疑問(wèn)，3億歐元將有去無(wú)回。

9讓我們來(lái)看看他們都在干嘛首席執(zhí)行官烏爾里奇·施羅德：我知道今天要按照協(xié)議預(yù)先的約定轉(zhuǎn)賬，至于是否撤銷這筆巨額交易，應(yīng)該讓董事會(huì)開會(huì)討論決定。

董事長(zhǎng)保盧斯：我們還沒(méi)有得到風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，無(wú)法及時(shí)作出正確的決策。

董事會(huì)秘書史里芬：我打電話給國(guó)際業(yè)務(wù)部催要風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，可那里總是占線，我想還是隔一會(huì)兒再打吧。

國(guó)際業(yè)務(wù)部經(jīng)理克魯克：星期五晚上準(zhǔn)備帶上全家人去聽音樂(lè)會(huì)，我得提前打電話預(yù)訂門票。

國(guó)際業(yè)務(wù)部副經(jīng)理伊梅爾曼：忙于事情，沒(méi)有時(shí)間關(guān)心雷曼兄弟公司的消息。

10讓我們來(lái)看看他們都在干嘛負(fù)責(zé)處理與雷曼兄弟公司業(yè)務(wù)的高級(jí)經(jīng)理希特霍芬：我讓文員上網(wǎng)瀏覽新聞，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即報(bào)告，現(xiàn)在我要去休息室喝杯咖啡了。

文員施特魯克：10：03，我在網(wǎng)上看到了雷曼兄弟公司向法院申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)的新聞，馬上就跑到希特霍芬的辦公室，可是他不在，我就寫了張便條放在辦公桌上，他回來(lái)后會(huì)看的。

結(jié)算部經(jīng)理德爾布呂克：今天是協(xié)議規(guī)定的交易日子，我沒(méi)有接到停止交易的指令，那就按照原計(jì)劃轉(zhuǎn)賬吧。

結(jié)算部自動(dòng)付款系統(tǒng)操作員曼斯坦因：德爾布呂克讓我執(zhí)行轉(zhuǎn)賬操作，我什么也沒(méi)問(wèn)就做了。

11培訓(xùn)結(jié)束時(shí),大家將會(huì):

認(rèn)識(shí)到說(shuō)話用詞,說(shuō)話方式和身體語(yǔ)言所產(chǎn)生的感染力,從而在與同事交流時(shí)更好地使用積極的語(yǔ)言,恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)話方式和身體語(yǔ)言.12Objectives

目的WhatisCommunication?什么是溝通是指意義的傳遞和理解有效的溝通≠意見一致包括人際溝通和組織溝通13軟件設(shè)計(jì)是如何被設(shè)計(jì)出來(lái)的客戶描述的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人理解分析師的解析程序員編寫的商業(yè)顧問(wèn)描繪的項(xiàng)目書里記錄的實(shí)際試用的時(shí)候客戶得到的承諾實(shí)際得到的支持客戶真正需要的溝通漏斗圖您想說(shuō)的您說(shuō)出來(lái)的對(duì)方聽到的對(duì)方記住的對(duì)方理解的100%80%60%40%20%有效溝通的障礙過(guò)濾情緒信息超載防衛(wèi)語(yǔ)言民族文化161溝通知識(shí)概述溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的類別溝通的原理圖1.1溝通的定義及作用1.溝通的定義2.溝通的作用溝通是“思想及信息的傳遞”?！陡鐐惐葋啺倏迫珪窚贤ㄊ恰皩⒂^念或思想由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的過(guò)程，或者是一個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國(guó)學(xué)者布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”?！洞笥倏迫珪窚贤ㄊ恰叭嘶驁F(tuán)體主要通過(guò)符號(hào)向其它個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過(guò)程”。英國(guó)學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通1.1溝通的定義及作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡(jiǎn)單概括如下：說(shuō)明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。溝通的作用1.溝通的定義2.溝通的作用1.2溝通的重要性1.2.2“管理就是溝通”管理就是溝通、溝通再溝通。——杰克·韋爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過(guò)溝通都無(wú)法實(shí)現(xiàn)。——斯蒂芬?P?羅賓斯企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)還是溝通。——松下幸之助1.3溝通的類別語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語(yǔ)和書面語(yǔ)的溝通。非語(yǔ)言溝通是指用非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等。語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通1.3溝通的類別正式溝通是指組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。如公函，會(huì)議等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如非正式的會(huì)議、閑聊、吃飯時(shí)交談等。非正式溝通1.3溝通的類別單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通1.3溝通的類別是一種成本較高的溝通方式，溝通的時(shí)間一般比較長(zhǎng)，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問(wèn)題。會(huì)議溝通是簡(jiǎn)便、及時(shí)的私下溝通方法，既是彼此關(guān)心或建立感情的渠道，也是探討和研究問(wèn)題的重要方式。個(gè)別交談1.3溝通的類別上行溝通指下級(jí)向上級(jí)反映情況或匯報(bào)工作的溝通；下行溝通上級(jí)把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通；斜向溝通不同層級(jí)部門間或個(gè)人的溝通，例如銷售經(jīng)理與服務(wù)人員之間1.4溝通的原理圖從這個(gè)原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來(lái)對(duì)溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個(gè)變量來(lái)展開。溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道噪音的影響所有對(duì)理解造成干擾的因素都是噪音27影響編碼的條件技巧態(tài)度知識(shí)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)溝通的目標(biāo)被接收被理解被接受改變對(duì)方的態(tài)度和行為28絕妙的交往ExcellentEncounter練習(xí)請(qǐng)大家試著想一個(gè)人，此人是你特別愿意與之交談的人，并且是你喜歡與之相處的人。練習(xí)然后請(qǐng)?jiān)倩貞浥c其交談時(shí)是什么樣的感覺(jué)29他們是與如何與別人交流的放松Relaxed開誠(chéng)布公Open誠(chéng)實(shí)Honest尊重Respected有趣Interested3031這些行為帶來(lái)正面的感覺(jué)eyecontact目光注視nodding點(diǎn)頭Smiling

微笑speakingsoftly說(shuō)話溫和leaningforward身體前傾askingquestions提問(wèn)BodyLanguage身體語(yǔ)言Word用詞intonation語(yǔ)調(diào)32我們?nèi)绾螠贤ú虏掳俜直龋课覀內(nèi)绾螐臏贤ǖ年P(guān)鍵入手解決問(wèn)題33溝通游戲：聽圖說(shuō)話3435Words

言辭Keepitsimple

簡(jiǎn)明

Explainandorprovideanexample解釋或舉例說(shuō)明

Useclear,directwords用詞簡(jiǎn)單、直接

Repeatyourmainidea重復(fù)要點(diǎn)

Checkforunderstanding核實(shí)是否理解FactorsofCommunication

溝通的要素直言不諱直接表達(dá)的藝術(shù)3637Vocal聲音

Variety

多樣化的語(yǔ)調(diào)

Rate語(yǔ)速

Volume

音量

VocalizedPauses口頭語(yǔ)FactorsofCommunication

溝通的要素38TheImpactofPositiveWords

正面效用詞語(yǔ)的影響練習(xí)：感同身受溝通游戲：感同身受39贊美你今天看上去很帥！你具有一種與眾不同的氣質(zhì)！你讓人感覺(jué)非常地高端大氣上檔次！我們都想和你做朋友朋友我們相信你一定能在公司大展宏圖40貶低你今天看上去很糟糕！你的形象很惡劣，簡(jiǎn)直不堪入目！什么都做不好，太笨了！我們都很討厭你，最好在也不要讓我們看到你！既然你一無(wú)是處，不如哪涼快哪待著去吧！FriendlyLanguage

讓人感到親切

友好的語(yǔ)言

請(qǐng)每位都列舉至少一句對(duì)別人或同事產(chǎn)生正面感覺(jué)的詞語(yǔ)或短語(yǔ)。Listwordsorphraseswhichbringapositiveeffectonguests&colleagues41Achievemorepositiveencounterswithguestsbychoosingourwordscarefully斟酌用詞使人感覺(jué)良好42TheImpactofPositiveWords

積極詞語(yǔ)的影響43

有個(gè)人請(qǐng)客，看看時(shí)間過(guò)了，還有一大半的客人沒(méi)來(lái)。主人心里很焦急，便說(shuō)：“怎么搞的，該來(lái)的客人還不來(lái)？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來(lái)的沒(méi)來(lái)，那我們是不該來(lái)的啰？”于是悄悄地走了。

主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說(shuō)：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒(méi)走的倒是該走的了！”于是又都走了。

最后只剩下一個(gè)跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場(chǎng)面，就勸他說(shuō)：“你說(shuō)話前應(yīng)該先考慮一下，否則說(shuō)錯(cuò)了，就不容易收回來(lái)了。”主人大叫冤枉，急忙解釋說(shuō)：“我并不是叫他們走啊！”朋友聽了大為光火，說(shuō)：“不是叫他們走，那就是叫我走了?！闭f(shuō)完，頭也不回地離開了。寓言故事:該來(lái)的不來(lái)啟示：說(shuō)話有說(shuō)話的技巧，假如出口不夠謹(jǐn)慎，沒(méi)有顧慮到聽者的立場(chǎng)，

就很容易在無(wú)意中傷害別人，而產(chǎn)生一些不必要誤會(huì)。所謂“言

者無(wú)心，聽者有意”，就是這個(gè)道理。

寓言故事:該來(lái)的不來(lái)Throughthepowerofourwords,wecangiveenergyortakeitawayfromourselvesandothers通過(guò)語(yǔ)言的力量,我們能對(duì)自己或他人釋放能量或撤走能量46TheImpactofPositiveWords

積極詞語(yǔ)的影響Tellmewhatisyourthoughtifyourcolleaguesay“Howareyou?”

告訴我,倘若你的同事問(wèn)你“你好嗎?”你會(huì)怎樣回答?

47

Wehaveachoiceofresponse

我們有很多選擇NotBad不錯(cuò)Okay可以Justsoso

一般一般It’stooearlytotell

現(xiàn)在說(shuō)還早點(diǎn)

48Wehaveachoiceofresponse我們有很多選擇Fantastic棒極了Reallygood真的很好Great太好Wonderful妙極49I’mtired我累了Ineedmoreenergy我需要更多的精力Imustn’tforget我千萬(wàn)別忘了Imustremember我一定記住Noproblem沒(méi)問(wèn)題Certainly一定I’mnotsure我不太肯定I’llfindout我會(huì)弄清楚的對(duì)自己如何使用積極的語(yǔ)言50Don’thesitatetocontactme不要猶豫與我聯(lián)系Feelfreetocontactme隨時(shí)隨地與我聯(lián)系Noproblem沒(méi)問(wèn)題Certainly一定Ihopeyou’llfindituseful.我希望你會(huì)發(fā)現(xiàn)它有用Ibelieveyou’llfindituseful.我相信你會(huì)發(fā)現(xiàn)它有用對(duì)他人如何使用積極的語(yǔ)言我們的語(yǔ)言表達(dá)出我們對(duì)所做的,及所處的環(huán)境的滿足和興奮的程度我們的語(yǔ)言應(yīng)反映出我們的熱情515253我們總是可以從各種角度鼓勵(lì)贊美對(duì)方的。VIDEO5455BodyLanguageCommonKnowledgeWhatdoyouknowaboutbodylanguage?普通常識(shí)身體語(yǔ)言,你知多少?BestPractices“Stills”最佳動(dòng)作賓客關(guān)系主任在大堂應(yīng)如何站立?在為客人指示方向時(shí),最佳的手勢(shì)?接聽電話的最佳姿態(tài)?56excellentguest-focusedbodylanguage以最佳動(dòng)作展現(xiàn)我們的服務(wù)BodyLanguage

身體語(yǔ)言猜猜這些是什么意思58猜猜這些是什么意思59UnderstandingBodyLanguage了解肢體語(yǔ)言Mood情緒Impatience,nervousness不耐煩Bodylanguagesignals身體語(yǔ)言信號(hào)Loosentie松開的領(lǐng)帶Tappingfingersorcreditcard輕敲手指或信用卡Movinginandoutofline徘徊Glancingatwatch不停地看表Handstouchingfacefrequently手不停地摸臉Mood情緒Bodylanguagesignals身體語(yǔ)言信號(hào)Anger生氣Armscrossedoverchest 手臂抱在胸前Tensedfacialmuscles,clenchedteeth 臉部肌肉緊張，緊咬牙關(guān)Abruptgestures粗魯?shù)淖藙?shì)Clenchedfist緊握的拳頭Mood情緒Bodylanguagesignals身體語(yǔ)言信號(hào)Fatigue疲勞Eyesfocusedonfloor眼睛盯著天花板Handsinpockets手放在口袋里L(fēng)eaningagainstdesk倚在桌子上Chinproppedonhand,elbow-supportingweight 手撐下巴，用肘支持頭部重量Yawningandrubbingfacewithhand

打呵欠，用手撫擦臉部Loosenedtie松開的領(lǐng)帶Handstrembling發(fā)抖的手Mood情緒Happiness高興Relaxedfacialexpression放松的臉部表情Smiling微笑Directeyecontact 直接的眼神交流Movementsandposturefullofenergy 姿勢(shì)和行動(dòng)充滿活力Bodylanguagesignals身體語(yǔ)言信號(hào)Headlowered 低頭Noeyecontact無(wú)眼神交流Handsdeepinpockets手深插在口袋里Bodylanguagesignals身體語(yǔ)言信號(hào)Mood情緒Timidity,indecisiveness膽小，猶豫不決

Standupstraight身體站直NoddingandSmiling點(diǎn)頭與微笑Shoulderssquared肩膀保持水平Headerect,chinup抬頭挺胸Eyecontact保持目光交流Arms/handsrelaxed手臂/手自然下垂Lean/movetowardspeakers人微微向?qū)Ψ絻AFacialexpressionfriendlyandcaring露出友好和關(guān)切

ConfidentSignals自信的肢體語(yǔ)言人們喜歡與他們相似的人建立關(guān)系PeopleLikePeopleThemselvesBuildingRapport

66身體語(yǔ)言你知道哪些身體語(yǔ)言舉出5個(gè)關(guān)注對(duì)方的身體語(yǔ)言67Diana與王后68情感Diana：靠近病人，理解他們的經(jīng)歷姿態(tài)Diana：坐在病床上，手握手語(yǔ)言Diana：非正式用語(yǔ)，令病人更熟悉更接近聲調(diào)Diana：充滿同情及溫柔意見統(tǒng)一Diana：寬厚，更容易理解普通人的觀點(diǎn)游戲

傳聲筒692014年6月1日下午三點(diǎn)統(tǒng)一穿制服并且?guī)б黄刻貋鎏K到籃球場(chǎng)參加結(jié)業(yè)典禮70含糊的指示時(shí)間壓力沒(méi)有聽清沒(méi)問(wèn)明白根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)判斷討論：為什么我們會(huì)出錯(cuò)？言為心聲：聽聽其言，觀其行：視路遙知馬力，事久見人心：溝通雙方的關(guān)系、文化背景、年齡、性別特點(diǎn)等等聽和看的藝術(shù)言語(yǔ)表達(dá)：用詞弦外之音：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速等傾聽藝術(shù)聽的藝術(shù)溝通中，花費(fèi)在傾聽上的時(shí)間，要超出其他的溝通行為。傾聽的重要性觀點(diǎn)不同偏見時(shí)間不足急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)環(huán)境的干擾傾聽的障礙張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，張三的一位同事說(shuō)，今天我要考考你，你聽仔細(xì)了。“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”張三說(shuō)：“你這題目簡(jiǎn)直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛”同事說(shuō)：“不，不，我想問(wèn)你，這趟車共停了幾個(gè)站？”張三傻了。聽力小故事思考：忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽你的傾聽屬于什么水平？耐心不要輕易打斷對(duì)方的話記住，讓對(duì)方談話很重要學(xué)會(huì)克制自己，特別是想發(fā)表高見的時(shí)候關(guān)心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心地聽讓對(duì)方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置不要假設(shè)明白對(duì)方的意思聽的三大原則運(yùn)用反饋簡(jiǎn)化用語(yǔ)積極傾聽控制情緒注意語(yǔ)言提示79如何克服有效溝通的障礙溝通小技巧－第一招空杯心態(tài)——倒空腦中的油箱小故事空杯心態(tài)所謂空杯心態(tài)，最直接的含義就是一個(gè)裝滿水的杯子很難接納新東西。寓意著我們要將心里的“杯子”倒空，將自己所重視、在乎的很多東西以及曾經(jīng)輝煌的過(guò)去從心態(tài)上徹底了結(jié)清空。只有將心倒空了，才會(huì)有空間吸收外面更多的東西，才能擁有更大的成功。漏光腦中油箱如果你需要獲取資訊，先讓對(duì)方說(shuō)個(gè)夠。耐心地等他們腦中的油表指針降到零，等待最后一滴油漏盡。只有這么做，才能確定他們心中的噪音已除，可以開始接受你的想法了。溝通小技巧－第二招換位思考你把我當(dāng)成你，我把你當(dāng)成我換位思考，就是指一方做出涉及到另一方的決策時(shí)，不但考慮到己方的情況，而且還能站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。企業(yè)的管理人員要站在員工的角度去思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，才能夠順利找出矛盾、對(duì)癥下藥；物業(yè)服務(wù)人員要站在客戶的角度，根據(jù)客戶的需要作決定，才能發(fā)現(xiàn)和滿足客戶真正的需求，贏得客戶的信任，建立和提升品牌形象。溝通小技巧－第三招笑的技巧獨(dú)一無(wú)二的笑容如果你給每一個(gè)人的笑一成不變，就像便宜的紀(jì)念幣一樣，會(huì)失去價(jià)值。和某群人初識(shí)時(shí)，對(duì)每個(gè)人綻放的笑容必須有所區(qū)別。如果這群人之中，某個(gè)人對(duì)你特別重要，就給他一個(gè)最燦爛、最特別的排山倒海的笑容。排山倒海的笑