顧問式銷售技巧史上最完整

優(yōu)選顧問式銷售技巧史上最完整版第一頁，共一百頁。講師介紹葉金章浙江大學MBA浙江大學第十屆MBA聯(lián)合會委員學術部長知名上市公司從基層業(yè)務員到高層管理11年經(jīng)歷實戰(zhàn)型顧問式銷售專家最擅長的領域

商業(yè)模式、渠道管理、銷售隊伍管理、大客戶銷售技巧E-mail：新浪微博：葉金章第二頁，共一百頁。闡述你所親身體會的最經(jīng)典的營銷案例（1分鐘*3人）闡述在過去銷售過程中遇到的最大障礙（1分鐘*3人）第三頁，共一百頁。故事：奇貨可居第四頁，共一百頁。課程背景背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)背景二：銷售經(jīng)理應該具備的能力背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建第五頁，共一百頁。課程背景背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)背景二：銷售經(jīng)理應該具備的能力背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建第六頁，共一百頁。傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)1客戶價值模式：促銷推銷合作雙贏價值創(chuàng)造共享資源創(chuàng)造新價值：蘋果IOS植入第七頁，共一百頁。傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)2客戶需求模式：產(chǎn)品采購商整體解決方案需求電子商務的本質(zhì)第八頁，共一百頁。傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)3復雜需求模式：現(xiàn)實需求隱性需求創(chuàng)造新需求肉眼看得到的，都沒有機會了！第九頁，共一百頁。課程背景背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)背景二：新形勢下銷售經(jīng)理應該具備的能力背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建第十頁，共一百頁。課程背景技術能力——成為行業(yè)專家人際能力——走進客戶的心概念能力——重新構(gòu)筑價值洞察能力——把握潛在機遇第十一頁，共一百頁。課程背景背景一：傳統(tǒng)銷售模式在新環(huán)境下的挑戰(zhàn)背景二：銷售經(jīng)理應該具備的能力背景三：職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建第十二頁，共一百頁。職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建有效溝通技巧組織行為學消費心理學領導力顧問式銷售自我激勵市場營銷學時間管理行業(yè)知識第十三頁，共一百頁。職業(yè)銷售經(jīng)理知識體系構(gòu)建誤區(qū)：銷售人員都是“萬金油”？第十四頁，共一百頁。課程目標幫助有銷售經(jīng)驗者進一步提高銷售能力提供如何掌握關鍵客戶的方法了解面對客戶決策和需求分析的方法發(fā)展銷售策略，構(gòu)建客戶管理體系第十五頁，共一百頁。課程延展目標掌握顧問式銷售思想，將享用終身作為夫妻作為領導作為下屬作為客戶作為醫(yī)生作為律師………………LOGO第十六頁，共一百頁。正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應注意的問題顧問式銷售的應用技巧第十七頁，共一百頁。正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應注意的問題顧問式銷售的應用技巧第十八頁，共一百頁。1-七喜與順義的實例(用成功者的心態(tài)理解客戶）2-科技園招商入駐爭取政府稅收政策的實例3-大型咨詢項目的實例（JZDQ）4-破腹產(chǎn)什么是顧問式銷售：案例第十九頁，共一百頁。什么是顧問式銷售建立在Spin模式上的一種實戰(zhàn)銷售技術Spin模式是由輝瑞普公司通過對35000個銷售案例進行廣泛研究開發(fā)出來的它解決有關大客戶銷售中的關鍵問題第二十頁，共一百頁。正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應注意的問題顧問式銷售的應用技巧第二十一頁，共一百頁。顧問式銷售的特點使買方說得更多使買方更能理解你使買方遵循你的邏輯去思考使買方進行有利于你的決策第二十二頁，共一百頁。正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應注意的問題顧問式銷售的應用技巧第二十三頁，共一百頁。顧問式銷售的基本要素本質(zhì)、階段、潛在、現(xiàn)實

需求點利益點針對性的方案解決客戶需求問題點表面現(xiàn)象背后隱藏的問題關鍵點表象與真實情況的關系、產(chǎn)品與解決方案的關系機會點購買循環(huán)抱怨開始、引導抱怨、抱怨本質(zhì)第二十四頁，共一百頁。購買循環(huán)發(fā)現(xiàn)問題分析問題優(yōu)先順序選擇賣方解決否？解決否？評估方案評估賣方解決否？第二十五頁，共一百頁。正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應注意的問題顧問式銷售的應用技巧第二十六頁，共一百頁。顧問式銷售的流程案例1：MOTO如何贏得浙江臨海大唐手機連鎖？案例2：夏新如何成功進駐浙江桐鄉(xiāng)老百信手機城？案例3：促銷員如何運用銷售技巧銷售七喜H797？第二十七頁，共一百頁。顧問式銷售的流程二次銷售第二十八頁，共一百頁。正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應注意的問題顧問式銷售的應用技巧第二十九頁，共一百頁。顧問式銷售應注意的問題在銷售過程中占據(jù)主動：不要輕談價格避免對客戶的欺騙：承認后再放大優(yōu)點最短時間內(nèi)解決客戶投訴：表現(xiàn)誠意與重視了解利潤來源：把重心放在核心業(yè)務上第三十頁，共一百頁。正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應注意的問題顧問式銷售的應用技巧第三十一頁，共一百頁。顧問式銷售應用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)技巧第三十二頁，共一百頁。顧問式銷售應用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)技巧第三十三頁，共一百頁。提問技巧什么是有效的提問第三十四頁，共一百頁。提問技巧銷售的關鍵是向客戶有效的提問漫無邊際的詢問只能使銷售陷困境提問的關鍵是問到客戶關心的問題銷售的機會存在于客戶的回答中單純陳述產(chǎn)品特征無法真正打動客戶發(fā)現(xiàn)了客戶的需求，但引導不當，仍然可能失去機會第三十五頁，共一百頁。提問技巧詢問進階第三十六頁，共一百頁。提問技巧詢問進階第三十七頁，共一百頁。狀況性詢問：案例1.1唐總，咱們工廠我看是一片欣欣向榮的景象，真不錯??！業(yè)績成長很快吧？2.1劉經(jīng)理，咱們公司有這么多的門店，營業(yè)員應該要超過3000人吧？3.1陳總，現(xiàn)在競爭很激烈，您的店越開越多，生意越做越大??！利潤一定也是越來越豐厚了吧？第三十八頁，共一百頁。狀況性詢問SPIN問題中效力最小的一個；對成功有消極的影響；絕大數(shù)銷售員問的太多通過事前準備，除去不必要的狀況來詢問。找出買方現(xiàn)在狀況的事實的詢問。第三十九頁，共一百頁。狀況性詢問

總結(jié)：那些精明的客戶不太喜歡別人問一些與事實有關的問題。對于那些不精明的客戶來說，雖然可以讓他問出好多事實，但是他們卻不可能為客戶提供表面現(xiàn)象下的問題點?？傊?，要想做好準備工作，就要了解客戶的一般情況，而且一定要設法讓客戶意識到銷售員拜訪的目的和他的利益是緊密聯(lián)系的，這樣才能促進銷售。第四十頁，共一百頁。狀況性詢問進階第四十一頁，共一百頁。狀況性詢問進階第四十二頁，共一百頁。狀況性詢問的目的狀況性詢問的目的是發(fā)現(xiàn)客戶的問題點，以便引導出問題性詢問；通過有效的狀況性詢問，銷售代表可能發(fā)現(xiàn)客戶的很多問題點；銷售代表可以從一個比較明顯的問題點，開始開發(fā)客戶隱藏性需求的過程。第四十三頁，共一百頁。狀況性詢問進階第四十四頁，共一百頁。狀況性詢問-問題點隱藏性問題點與明顯性問題點隱藏性問題點的邏輯圖第四十五頁，共一百頁。狀況性詢問進階第四十六頁，共一百頁。有效地使用狀況性詢問選擇好狀況性詢問，便于精簡提問的數(shù)量。簡潔描述狀況性詢問，便于幫助買方將銷售代表看作問題解決者？正確的狀況性詢問可以很順利、很自然地介入要討論的潛在問題。第四十七頁，共一百頁。狀況性詢問進階第四十八頁，共一百頁。選擇合適的狀況性詢問第四十九頁，共一百頁。提問技巧詢問進階第五十頁，共一百頁。問題性詢問：案例1.2唐總，據(jù)說國內(nèi)勞動力成本上升和人民幣升值壓力很大，很多外貿(mào)型企業(yè)都在想方設法轉(zhuǎn)到內(nèi)銷上來，您一向決策英明，最近總體業(yè)績成長速度應該還不錯吧？2.2劉經(jīng)理，我了解到今年的員工流動性普遍都比往年要高，現(xiàn)在招人壓力據(jù)說都很大，招到合適的優(yōu)秀的人更是困難。不過，有您這樣資深的人力資源帶頭人在，咱們公司狀況是不是會比同行好很多吧？3.2陳總，現(xiàn)在這個商圈的門店我看這兩年增加了不少，門店越開越多，店面租金視乎還越來越高，您用什么絕招還能高立群雄?。康谖迨豁?，共一百頁。問題性詢問詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿。比狀況型詢問更有效，越有經(jīng)驗的銷售代表，會詢問更多的問題。以你為買方解決的困難為條件，來考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特點為條件來考慮。第五十二頁，共一百頁。問題性詢問進階為什么必須提問題性詢問？有效使用問題性詢問的原則什么時候適合提問題性詢問第五十三頁，共一百頁。為什么必須提問題性詢問第五十四頁，共一百頁。有效使用問題性詢問原則在銷售代表用問題性詢問分辨出買方的困難或不滿后，繼續(xù)揭示并闡明它們，直到銷售代表和買方可以完全理解隱藏性需求。連續(xù)提出問題性詢問的方法是在哪兒？什么時候？誰？多長時間？結(jié)果發(fā)生了什么？使用間接或通過互相聯(lián)系的過程來問不滿或困難，可以讓客戶有被攻擊的感覺。第五十五頁，共一百頁。提問技巧詢問進階第五十六頁，共一百頁。暗示性詢問：案例1.3按照您的分析，外貿(mào)的生意肯定會越來越難做，不過國家主導的擴大內(nèi)需肯定是大勢所趨，因此看來近期很多企業(yè)從出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷看來是明智的選擇，不過國內(nèi)市場的銷售模式和外貿(mào)的訂單式銷售差異還是比較大的，是嗎？2.3劉經(jīng)理，按照您的專業(yè)判斷，營業(yè)員層面的高流動性是不可避免的，這樣基礎層面的人員招聘和培訓方面的壓力一定是很大的，這個層面的人員相對來講也不是企業(yè)的核心競爭力，我們是不是可以共同研究一套更好的方法來有效解決？3.3陳總，其實您對市場整體趨勢的分析判斷都很到位，租金的上漲肯定是不會停止的，競爭的壓力也只會越來越大，我覺得提升單位面積的產(chǎn)出是我們的關鍵點，你認為呢？第五十七頁，共一百頁。暗示性詢問所有SPIN問題中最有效的一種，出色的銷售員會提許多暗示性詢問。暗示性詢問最難提，運用前應策劃一下問問買方的難點、困難或不滿的結(jié)果和影響第五十八頁，共一百頁。暗示性詢問進階第五十九頁，共一百頁。暗示性詢問的目的擴大難題的結(jié)果，將現(xiàn)有的難題與潛在的難題聯(lián)系，開發(fā)客戶對難題認識的透明和力度。將隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求。第六十頁，共一百頁。策劃暗示性詢問1、暗示性詢問必須有一個明確的指向，同時最好能引發(fā)另一個暗示性詢問；2、幾個暗示性詢問累積起來的效率必須指向一個問題，否則會使客戶感覺模糊，一定要讓他們知道你真正能夠解決的是什么，以及究竟哪個是最重要問題。第六十一頁，共一百頁。策劃暗示性詢問的四個步驟第六十二頁，共一百頁。有效超越基本的暗示性詢問改變陳述性暗示性詢問的方式使用多變的不同類型的問題將問題與第三者背景相聯(lián)系第六十三頁，共一百頁。提問技巧詢問進階第六十四頁，共一百頁。需求確認詢問這種多功能的問題被出色的銷售員廣泛使用，這對客戶有積極影響。使用這些問題讓買方告訴銷售代表，銷售代表提供的對策利益所在。詢問提供的對策的價值或意義第六十五頁，共一百頁。需求確認詢問階段第六十六頁，共一百頁。需求確認詢問的目的通過增加對策的吸引力來幫助銷售突出對策的重要性和意義使客戶注重對策的效益而不是難題使客戶說出對策利益，而不是細節(jié)讓客戶解釋你的對策，而不是你自己來說明對策。第六十七頁，共一百頁。ICE模式第六十八頁，共一百頁。掌握需求確認詢問的時間第六十九頁，共一百頁。為什么大生意中沒有完美的對策問題和對策之間的適應度會隨著生意的復雜性變得越來越越差，而且大型客戶的決策結(jié)構(gòu)復雜，可能是他們的權(quán)利結(jié)構(gòu)問題，也可能是客戶團隊的成熟度問題；一個問題受許多因素影響，這又可能是客戶提出反論的根源；銷售代表提供的對策也只能處理或解決一部分問題，而客戶希望銷售代表提供的對策能解決所有的問問題；當銷售代表提供對策時，他面臨的客戶可能是真正注意到自己產(chǎn)品沒有解決的方面，而不是銷售代表解決的方面。第七十頁，共一百頁。如何克服帶來的反論還有哪些方面對你有幫助呢？假設你需要產(chǎn)品具有一種什么樣的性能，會對你有什么幫助呢？是的，我明白有幾種因素，你能解釋它是如何幫助你的嗎？這兒值得你去做嗎？第七十一頁，共一百頁。需求確認詢問的意義臨門一腳退一步，為下一次拜訪做鋪墊第七十二頁，共一百頁。顧問式銷售應用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)技巧第七十三頁，共一百頁。傾聽技巧綜述第七十四頁，共一百頁。顧問式銷售應用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現(xiàn)績效第七十五頁，共一百頁。解決異議技巧第七十六頁，共一百頁。解決異議技巧第七十七頁，共一百頁。正確認識異議正視異議：異議確實讓人感到不愉快銷售本身就是“異議—同意—異議”的循環(huán)客戶的異議說明客戶有合作的愿望異議的定義：同意達成之后，額外的要求就是異議第七十八頁，共一百頁。解決異議技巧第七十九頁，共一百頁。異議的原因戰(zhàn)術性原因戰(zhàn)略性試探、增加談判籌碼、尋求讓價理性原因自身購買力、使用情況、同類產(chǎn)品比較感性原因出于情感或心理上的不滿第八十頁，共一百頁。解決異議技巧第八十一頁，共一百頁。異議的分類疑慮-misgive-<服務>誤解-misconceive-<政策>缺點-shortcoming-<質(zhì)量>投訴-whine-<執(zhí)行>第八十二頁，共一百頁。解決異議技巧第八十三頁，共一百頁。處理異議準備充足態(tài)度誠懇探求實質(zhì)選擇時機有的放矢第八十四頁，共一百頁。準備充足發(fā)現(xiàn)總結(jié)常見的異議：建立異議庫85%的異議都是相同的。編制相應的應答庫：不斷使自己成為從處理異議中獲得利益的英雄。團隊分享：團隊領導者的價值在復制優(yōu)秀第八十五頁，共一百頁。態(tài)度誠懇面對異議心情急噪是正常的，你要明白并尊重他的異議，誠摯的傾聽和熱情的回應是良好態(tài)度的要件。1、勇于承擔：“這是我們的責任（我們的錯），……”2、站在客戶的立場：“你這樣考慮是很正常的，不過……”3、保證馬上行動：“我這就給經(jīng)理打電話”“我一回去就”4、明確答復和解決的時間：“最遲……前……”5、對于一些為反對而反對的或只想表現(xiàn)自己高人一等的異議只須以誠懇的態(tài)度應對，迅速引開話題即可；如：微笑點頭，或說“你真幽默”、“真是高見”第八十六頁，共一百頁。探求實質(zhì)異議背后的原因通常很復雜而難以琢磨在沒有確認客戶反對意見重點以及程度之前，不宜直接回答客戶巧妙得多問“為什么”，探求真正原因第八十七頁，共一百頁。選擇時機懂得在合適的時機回答客戶異議的銷售人員會取得更大成績需要立即回答的異議：異議關系客戶關心的重要事項異議不解決銷售無法繼續(xù)異議一解決客戶馬上下單不需要立即回答的異議：摸棱兩可令人費解異議背后明顯另有原因，但還不清楚異議超出銷售人員專業(yè)水平和能力水平超出權(quán)限確實不確定的事情第八十八頁，共一百頁。有的放矢

疑慮說明客戶需要有力的保證和證據(jù)，也就是證據(jù)必須是相關的“借力法”是消除客戶疑慮的：這正是我認為你要購買的理由

如男生約女生時，女生推托心情不好不想去，男生會立馬說：心情不好就更需要出去散散心！

又如：資金不足故更要銷售利潤高的雜牌機消除疑慮第八十九頁，共一百頁。有的放矢“借力法”處理問題多半是客戶并不十分堅持的異議。但一些代表著重要需要的疑慮就不是簡單的技巧就能解決的。如對產(chǎn)品性能、公司服務等方