新入職員工培訓《酒店基礎知識培訓》1

新入職員工培訓酒店基礎知識培訓第一部分酒店的概念一、酒店的定義二、酒店的發(fā)展歷程三、酒店的分類和等級劃分四、酒店產品的基本特性五、酒店的服務項目和基本設施六、酒店的機構設置培訓大綱第一部分酒店的概念一、酒店的定義

飯店、賓館、酒店一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設備、場所和一定消費物質資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經濟效益和社會效益的一個經濟實體。第一時期客棧時期第二時期豪華酒店第三時期商業(yè)酒店第四時期現代酒店酒店發(fā)展的四個階段產生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。產生于十九世紀初，當時英國的產業(yè)革命促進了生產力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時由于蒸汽機的出現，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設位置有所變化。在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現。始于20世紀40年代，直到現在。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯網、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。二、酒店的發(fā)展歷程……酒店的分類商務性酒店主要以接待從事商務活動的客人為主，酒店的地理位置要求靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)?？土髁坎皇芗竟?jié)影響產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為善。度假性酒店

它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。長住性酒店此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者單人房間可供一人使用。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。會議性酒店除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和齊全的娛樂設施。觀光性酒店多建造在旅游點，它不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游者得到精神上和物質上的享受。按功能分類三、酒店的分類和等級劃分按規(guī)模分類酒店的分類小型酒店，客房在300間以下；客房在300—600間之間中型酒店大型酒店客房在600間以上。按等級劃分一星二星三星四星五星白金五星注：酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務質量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。四、酒店產品的特性無形性即時性不可儲藏性產品質量可變性社會形象影響性客人對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。酒店產品的生產（提供服務）是根據顧客的即時需要而定時、定量進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務的對象有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣、動機和需要；另一方面提供服務的人員在服務時會受到知識、性格、情緒等影響。這些影響對產品質量有著很大的可變性。季節(jié)性酒店產品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產品的銷售。酒店產品具有與其他產品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關注。五、酒店的服務項目和基本設施

酒店的服務項目

酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。一般來講，酒店的服務項目這樣幾個方面：1、接待服務項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。2、客房服務項目客房出租及房內冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。3、餐飲服務項目包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。4、娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場服務項目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務項目旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。7、其他服務項目如幼兒托管、寵物托管等。酒店的基本設施酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設施應具備以下幾個方面：前臺接待設施具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等?？头拷哟O施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統套房等。客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施，每間客房設有單獨衛(wèi)生間。

餐飲接待設施

具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。娛樂服務設施具有與酒店規(guī)模相適應的、必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場；桌球室；電子游藝室；游泳池；健身室；桑拿浴、按摩室等。酒店經營保障設施（1）工程保障設施：如變、配電，空調冷凍，備用發(fā)電，供、排水，熱水供應設施。（2）安全保障設施：如對講通訊、事故廣播、消防指揮、消防監(jiān)控、各種滅火器材等。（3）內部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工浴室、員工更衣室、員工通道等。六、酒店的機構設置機構設置服務運營后勤保障餐飲房務娛樂餐廳后廚前廳客房康體休閑財務行政人資工程保安酒店的管理層次服務操作層督導層（基層管理）部門經營管理層總經理決策層對客服務的具體操作者，是酒店服務質量的具體體現主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合服務質量標準。主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督；制訂本部門的工作計劃，確定經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。主要負責制訂企業(yè)的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經營戰(zhàn)略、管理手段和服務質量標準等重大業(yè)務問題做出決策123456酒店的管理原則對直接上司負責的原則二線部門為一線部門服務的原則授權的原則時間管理的原則溝通協調的原則目標的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。直接上司指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一級管一級的垂直管理方式。下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準，二是酒店內部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。酒店的溝通協調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。第二部分酒店意識一、服務意識二、質量意識三、制度意識四、團隊意識五、酒店員工的從業(yè)能力六、酒店員工應掌握的基本知識培訓大綱第二部分酒店意識酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、質量意識、制度意識和團隊意識等。一、酒店的服務意識服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。酒店的服務意識服務儀表所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。服務舉止是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。

服務禮儀是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。服務儀表微笑服務，這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。經常修飾容貌要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。服務言談（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。服務舉止（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。服務禮儀（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。（4）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。二、酒店的質量意識

酒店的質量主要包括兩個方面：服務質量和產品質量。而這其中又以服務質量更為重要。以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益。服務質量是酒店的生命，是效益，酒店服務質量好，受益多，社會形象整體效果就會好好。優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的經濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。服務質量的含義服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。服務質量特性功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。經濟性經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。安全性安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。時間性時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優(yōu)劣的表現。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。舒適性賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。文明性文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。酒店服務質量的基本內容硬件條件軟件條件完好的服務設施完善的服務項目科學的服務程序優(yōu)良的服務態(tài)度靈活的服務方式嫻熟的服務技能快速的服務效率專業(yè)化的員工主動熱情；盡職盡責；耐心周到；文明禮貌。沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協議。酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。三、制度意識四、團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？1、培養(yǎng)員工的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。2、樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。3、擴大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。五、酒店員工的從業(yè)能力…語言是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：(1)語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。(5)表達時機和表達對象酒店員工應當根據客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當得體的語言進行表達。駕馭自如的語言能力

(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現這些目標的重要基礎。(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。(3)人際關系的建立還應當有始有終持之以恒每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。敏銳的觀察能力觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。敏銳的觀察能力

(1)善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。(3)善于觀察客人的情緒不適當的亦步亦趨，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。(4)善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。深刻的記憶力深刻的記憶里可以產生的作用①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。a.提供資信的及時服務在服務中，及時解答客人關于酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格、特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題。b.實體性的延時服務客人員工辦理的事宜，需要員工能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。②使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。員工要牢記相對復雜的服務規(guī)范，才能在服務中嫻熟自如地運用。③使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。員工應當對酒店的各種服務設施了如指掌，在客人需要的時候，可以如數家珍地一一加以介紹，使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知。④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。客人是一個異常復雜的群體，而我們提倡的是個性化的服務，這就需要員工對客人的情況有一定程度的了解。在對客服務中可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。⑤使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要

如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當地表現出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。①重復式的強化記憶記憶是靠多次重復不斷強化腦神經細胞的結果，一般來說，重復記憶的次數越多，一樣東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復強化。②理解式的記憶當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。③特征式的記憶當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。④實踐中的校錯記憶有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。通過實際操作幾次，再對照服務程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。常用的記憶方法靈活機智的應變能力靈活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到：（1）迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。（2）用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。六、希爾頓酒店員工應掌握的基本知識希爾頓酒店所處的地理位置——睢寧汽車東站酒店北距寧宿徐高速路梁集出口僅兩公里，西距徐州觀音機場60公里，徐淮公路從門前經過，雄踞城市東部黃金地標，俯瞰城市尊崇繁華！酒店按國際四星級標準設計，主體12層，總建筑面積18000多平方米，總投資近億元人民幣。酒店一至四層右側為餐飲部和會議室，其中中餐廳、大型宴會廳、VIP豪華包間，可供1000人同時就餐；各種多媒體功能大、中、小會議室5個,可同時接待各種電視、電話會議500人；左側為多功能休閑會所2300平方，集辦公、健身、棋牌、豪華桑拿、休閑、等為一體；五層至十二層為客房部，擁有商務套間、豪華大套房、豪華套房、豪華單間、景觀標間計200個、388個床位,內設寬屏液晶電視、VOD、網絡電視、有線電視及無限寬帶網絡,品味高雅、格調清新靚麗。另，酒店附樓設有約7000平方的全友家私大型購物廣場；酒店門前設有景觀噴泉及13000平方的大型停車場；酒店院內設有網球場及地下停車場5000平方。周邊著名的旅游景點