如何做好維修企業(yè)

如何做好維修企業(yè)第一步賺錢從改變觀念開始一、做好維修企業(yè)的關(guān)鍵1、人才：人才評(píng)估最基本的內(nèi)容就是評(píng)測(cè)他的“態(tài)度”。2、資金：人才到手后，你一定要有資金才來留住他。人才正是是看到你有運(yùn)用資金的能力，所以才放心到在公司里發(fā)展，把自己的未來與公司的愿景掛鉤。就要有好的資金計(jì)劃及管理，如果沒有好的資金計(jì)劃及管理，就會(huì)周轉(zhuǎn)不靈，甚至停止運(yùn)轉(zhuǎn)。3、質(zhì)量：維修質(zhì)量是維修企業(yè)的生命4、速度：而一般服務(wù)的速度定義是顧客需要你完成某些項(xiàng)目時(shí)，你所花的時(shí)間與顧客心中期望值的差異。對(duì)一個(gè)維修企業(yè)接受服務(wù)的顧客來說，在他們預(yù)期的時(shí)間內(nèi)提早完成車輛的維修就是“速度”。5、成本：合理地降低成本，對(duì)一個(gè)企業(yè)來說是大問題。6、服務(wù)：真正做好服務(wù)，是維修企業(yè)提升績效的根本方法，也是做好維修企業(yè)的根本所在。7、堅(jiān)持：別想一下造出大海，必須先由小河川開始。有事者，事競(jìng)成，破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)，臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。二、把握顧客心理：從理性到感動(dòng)理性消費(fèi)時(shí)代感覺消費(fèi)時(shí)代感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代第二步明確目標(biāo)：認(rèn)識(shí)是滿意的基礎(chǔ)一、汽車維修企業(yè)最重要的兩件事第一件事：留住舊顧客第二件事：創(chuàng)造新顧客二、我的顧客為什么走掉1、管理面：問題集中體現(xiàn)在管理者的管理工作做得不到位；2、服務(wù)面：選錯(cuò)了服務(wù)員；“專業(yè)”服務(wù)才是顧客的需求。3、執(zhí)行面：執(zhí)行力不足與執(zhí)行難度；檢討是成功之母，決心是成功之父?！爸贫纫?guī)范”是一種“后臺(tái)技術(shù)”。三、顧客喜歡什么樣的人?第一：愿意承擔(dān)責(zé)任勇于擔(dān)當(dāng)?shù)娜说诙悍e極熱情的人第三：做事快速的人第四：能站在顧客的立場(chǎng)上考慮顧客利益的人第五：不論消費(fèi)金額高低，懂得尊敬顧客的人第六：專業(yè)技術(shù)好，能解決問題的人第七：愿意犧牲奉獻(xiàn)，不會(huì)計(jì)較的人四、跟著“感覺”走“救難”的感覺勝過一切服務(wù)對(duì)顧客關(guān)懷就是讓顧客的心倒向你顧客滿意又可以分為顧客服務(wù)、顧客滿意、顧客關(guān)懷、顧客關(guān)系、顧客維持5個(gè)階段第三步爭(zhēng)取滿意：積極應(yīng)對(duì)顧客抱怨一、體諒抱怨顧客的情感反應(yīng)顧客抱怨表示顧客愿意再給我們一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，所以面對(duì)顧客抱怨的時(shí)候，我們要習(xí)慣感謝顧客。顧客抱怨：調(diào)查顯示70%的顧客抱怨來自于“溝通不良”。其實(shí)顧客之所以抱怨，是因?yàn)樗肓私馐虑榈恼嬲蚝途唧w情況，而不是想從你的口袋里拿走什么。與顧客溝通的要點(diǎn)溝通前了解顧客的身份背景盡量用接近他所在的行業(yè)的語言來向他說明認(rèn)真傾聽，讓顧客把理論講完，并記錄問題的要點(diǎn)必要時(shí)重復(fù)給他聽，讓他知道自己表達(dá)的信息傳遞到了一定要帶他到現(xiàn)場(chǎng)，清楚的說明情況二、處理專程抱怨的顧客提供安靜的會(huì)談室，讓顧客暢所欲言要設(shè)有專人應(yīng)對(duì)顧客的問題有時(shí)為了處理顧客的抱怨還要“演戲”請(qǐng)另外一個(gè)人來處理三、如何在短時(shí)間內(nèi)解決顧客的抱怨問題第一，認(rèn)真的對(duì)待第二，尊重第三，立即行動(dòng)第四，補(bǔ)償如何做倒補(bǔ)償前的三件事怎么表現(xiàn)我們的認(rèn)真“態(tài)度”？在處理過程中，要充滿緊迫感，像小跑步就是一種體現(xiàn)緊迫感的動(dòng)作怎么表現(xiàn)我們對(duì)顧客的“尊重”？仔細(xì)的傾聽與清晰的說明怎么表現(xiàn)我們的“立即行動(dòng)”？共識(shí)后：立即開行工作如何充分傾聽顧客的需求？第一，傾聽第二，響應(yīng)第三，共鳴第四，問答第五，認(rèn)同調(diào)查現(xiàn)況、現(xiàn)物、現(xiàn)地第一，要了解現(xiàn)況第二，要了解現(xiàn)物第三，要了解現(xiàn)地充分了解問題點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)立即處理傾聽明確與確認(rèn)顧客的需求快速滿足顧客心里需要需要補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候要給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償充分做好必要的安撫不要為了贏得真理而失去生意四、處理顧客抱怨問題的原則歸納原則一：設(shè)法讓抱怨的顧客離開顧客休息室及人多的現(xiàn)場(chǎng)原則二：掌握顧客抱怨時(shí)的基本需求照顧顧客的公平心里1、站在顧客的角度2、站在第三方的立場(chǎng)處理問題3、不要推卸責(zé)任原則三：在尚未產(chǎn)生真正大的抱怨時(shí)，把顧客的不滿意處理好原則四：善待“情緒不好”顧客1、對(duì)顧客表示關(guān)注2、詢問顧客的期望3、解釋服務(wù)的步驟4、展現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)5、電話回訪原則五：營造解決問題的氛圍第一件事，掌握問題第二件事，確認(rèn)問題第三件事，找到需求第四件事，滿足需求第五件事，彌補(bǔ)策略第六件事，積極服務(wù)第七件事，主動(dòng)說明第八件事，確認(rèn)感受第四步保障滿意創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、服務(wù)決定你的利潤有時(shí)候產(chǎn)品的瑕疵帶給你展現(xiàn)服務(wù)的機(jī)會(huì)雖然我來不及參與你的過去，但是你的未來一定有我。二、培養(yǎng)你的“感覺服務(wù)”意識(shí)五星級(jí)飯店賣的是什么？“感覺”環(huán)境決定企業(yè)的是什么？“利潤”第一，高素質(zhì)的服務(wù)者——語言態(tài)度專業(yè)技能1、親切、主動(dòng)、有吸引力的微笑服務(wù)2、有耐心地與顧客和諧共處3、整齊的服裝及專業(yè)的行為舉止4、專職的服務(wù)人員從一而終5、“收放自如”地回答顧客的問題6、讓顧客在享受服務(wù)的過程中感受到利益7、不要輕易否定顧客以前的選擇第二，便利的服務(wù)——時(shí)間地點(diǎn)方法想在顧客的前面，隨時(shí)準(zhǔn)備讓顧客驚喜。第三，迅速的回饋——誠意效率顧客空白的等待的感受時(shí)間平均是真實(shí)時(shí)間的六倍。第四，有效的修護(hù)——不讓同樣的抱怨再度發(fā)生第五，免費(fèi)咨詢——救難教育三、就是它，你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

低價(jià)格是最容易讓顧客背判你的理由保健的因素

別人能做到的，我們一定要做得更徹底、更深入。激勵(lì)因素

別人能做到的，我們要做得更有創(chuàng)意，更有感覺。第五步升級(jí)滿意；超越顧客的期望一、明確迎合顧客需求的兩個(gè)目標(biāo)滿足顧客的需求超越顧客的需求二、把握顧客心中的基本期望

如何讓顧客得到基本滿意的感覺？

要把握顧客心中的基本期望。首先，確定每個(gè)人的需求是不同的

服務(wù)不應(yīng)該太明確地與消費(fèi)金額掛鉤其次，如何讓承諾快速實(shí)現(xiàn)

以簡單的問候表達(dá)家人般的關(guān)心，能夠換來顧客的感激之情再次，如何符合顧客基本期待最后是讓顧客放心的