如何做好客戶服務(wù)工作

如何做好客戶服務(wù)工作文/杭州客服金方成經(jīng)理我是實達(dá)服務(wù)一名老兵，關(guān)于如何做好客戶服務(wù)工作，我把自己的一些想法和經(jīng)歷，在這里與大家共享。一、理解我們的企業(yè)、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己做客戶服務(wù)工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向、長期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務(wù)，我們的工作是一項長期的、系統(tǒng)的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標(biāo)前進(jìn)。二、態(tài)度和理念無論是公司還是個人，在對待服務(wù)的態(tài)度和理念上，都應(yīng)該有明確的觀點；我們公司在這方面就有很強(qiáng)的意識，早在1999年就提出了"全面滿足、不斷超越客戶期望"的服務(wù)理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務(wù)這項工作上的態(tài)度是以客戶為導(dǎo)向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應(yīng)該將公司的服務(wù)理念落到實處，于細(xì)微處體現(xiàn)公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。三、溝通技巧關(guān)于這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是"溝通"對于我們做客戶服務(wù)工作的人員來說，是相當(dāng)重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發(fā)泄），對于客戶的一些建議表示認(rèn)同，對摸棱兩可的地方進(jìn)行重復(fù)，以確定客戶的問題，然后對客戶的訴說的內(nèi)容進(jìn)行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學(xué)會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經(jīng)營造成損失。對于客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，"在我這里不能得到解決，到了上一級則可以"，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。我只是簡單談了一下與客戶的溝通，而對于我們來說，溝通還包括同總部溝通、同業(yè)務(wù)部溝通，客服內(nèi)部溝通等等。四、平息客戶抱怨客戶抱怨是難免的。我們?nèi)绾卧诂F(xiàn)有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內(nèi)，相繼出現(xiàn)光驅(qū)、硬盤、顯示器故障，我們維修代理都上門服務(wù)做了處理，過了一年后，電腦又出現(xiàn)顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務(wù)中心來抱怨，一遍又一遍的說她多么倒霉，6000多元的品牌機(jī)連續(xù)壞了這么多重要部件，要求我們給她換機(jī)（客戶說想加錢換一臺新的）。我們都知道，客戶的換機(jī)要求我們根本滿足不了。于是，我們和顧客一起，分析換機(jī)是不行的，現(xiàn)在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了后的維修問題。了解到這種情況后，我和客戶協(xié)商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，并在保修手冊上注明。一方面我們并沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。每個客戶抱怨時都不會僅僅是為了抱怨，他們都會有期望（要求得到實惠），如何了解到客戶真實的想法，并以合適的方式平息顧客抱怨，得到客戶的諒解以及支持。五、分清最重要的和最緊迫的我們每天都會碰到很多問題，都會接到很多電話，這是我們工作的一部分；在這些問題中，有些可能很重要，而另一些可能很緊迫，我們?nèi)绾魏侠淼卣{(diào)配客戶服務(wù)中心資源，首先解決那些最緊迫又最重要的工作，然后是最緊迫的。分清主次，分辨輕重，這往往容易被我們忽略。企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因?員工“三個不”?企業(yè)“兩個沒有”員工不知道管理部門真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)最主要的是員工不知道管理部門真正需要他們給客戶提供什么樣的服務(wù)。員工不清楚公司服務(wù)宗旨。不知道究竟是按照企業(yè)的宗旨去辦還是按照經(jīng)理告訴的去辦。-3不會因人而異。服務(wù)宗旨與企業(yè)內(nèi)部對員工要求不一致。他們不知道怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)缺乏客戶服務(wù)技巧。沒有受過專業(yè)的培訓(xùn)?？赡芄芾碚咭矝]有受過客戶服務(wù)的培訓(xùn)——不是客戶服務(wù)專業(yè)人員不清楚如何處理客戶的投訴和抱怨，只能按理解為客戶提供服務(wù)。不是標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)。他們不適合做客戶服務(wù)工作生活當(dāng)中斤斤計較。脾氣很暴躁。認(rèn)為客戶服務(wù)低人一等。公司沒有鼓勵員工的機(jī)制薪水比較低。工作表現(xiàn)好與壞不影響薪水發(fā)放。公司對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視企業(yè)在一些公眾、公開場合，沒有把客戶服務(wù)部門放在首位?？蛻舴?wù)人員的工作很辛苦、很累、壓力很大。沒有得到及時肯定?？傆X得自己的工作是臨時性的?？傆X得自己的工作沒有技術(shù)性，自己看輕自己?？蛻舴?wù)宗旨及制定流程?客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因怎么解決？需要有一個切合實際的，而不是空洞口號理念的客戶服務(wù)宗旨。?作為一個客戶服務(wù)管理者，應(yīng)該有效地去制定企業(yè)客戶服務(wù)部門的服務(wù)宗旨。流程示意：客戶服務(wù)宗旨應(yīng)該——?說明公司存在的理由?使公司和員工了解公司存在的意義客戶服務(wù)宗旨應(yīng)該說明公司存在的理由，需要有一個核心的理念。美國“福特公司”決策層就有一個非常好的理念，福特曾經(jīng)說過：“我有一個夢想，我要制造出世界上每個人都買得起的轎車。在我老的時候在我死去的時候，他們每個人都能駕駛我生產(chǎn)的汽車去工作生活”?？蛻舴?wù)宗旨制定前的思考公司和員工應(yīng)了解公司存在的意義。制訂客戶服務(wù)宗旨之前，要思考三個問題：第一，為什么公司要存在？第二，為什么公司要經(jīng)營這樣的業(yè)務(wù)？第三，超越競爭對手的具體方法。像諾基亞“以人為本”，就是企業(yè)的宗旨。請公司的領(lǐng)導(dǎo)、客戶、員工來回答這些問題，然后匯總成型?用簡潔的語言起草服務(wù)宗旨——公司存在的目的；我們經(jīng)營的范圍；超越對手的具體方法。?聽取意見反饋，進(jìn)行修改、定稿。是否太理想、太抽象、太呆板。?使服務(wù)宗旨成為公司的憲法。使服務(wù)宗旨成為培訓(xùn)員工的主要內(nèi)容；使服務(wù)宗旨成為制定政策、決策的基礎(chǔ)。一旦確定了，宗旨就成為公司的憲法，要去貫徹。很多企業(yè)制定客戶服務(wù)宗旨是給別人看的，不是真的寫給自己的。每個企業(yè)招聘新員工都要做職前培訓(xùn)，培訓(xùn)的第一節(jié)課是公司的背景介紹。企業(yè)介紹就必然涉及企業(yè)服務(wù)宗旨。在培訓(xùn)員工的時候，要反復(fù)的強(qiáng)調(diào)這種企業(yè)服務(wù)宗旨，特別是對客戶服務(wù)人員要不斷地進(jìn)行宣傳，要使企業(yè)服務(wù)宗旨成為制定政策和決策的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)宗旨的制定要有員工的參與客戶服務(wù)宗旨的制定要有員工的參與，這一點很重要。要邀請各部門的員工來參加服務(wù)宗旨的擬定工作，聽取大家的意見。這個宗旨是由客戶服務(wù)部門在其他所有部門的支持配合下共同制定的。舉個例子，IT這個大公司，它有專門客戶服務(wù)人員。一部分客戶服務(wù)人員是專門銷售和研發(fā)軟件、賣軟件的；還有一部分客戶服務(wù)人員是賣硬件、主機(jī)的。比如說，賣主機(jī)的客戶服務(wù)人員經(jīng)常會遇到客戶打來電話說我購買的產(chǎn)品某個地方損壞了，客戶服務(wù)人員接到電話以后，要跟客戶進(jìn)行很好的溝通，迅速給客戶提供解決方案。如果答應(yīng)上門進(jìn)行維修，那么就得把電話打到庫房要領(lǐng)取零部件，庫房說，“現(xiàn)在沒貨，什么時候有貨不知道”。這時客戶服務(wù)工作人員怎么辦呀？只能跟客戶講，“對不起，我們現(xiàn)在沒有貨，沒有辦法”。當(dāng)客戶提出一些索賠要求的時候，銷售部門、財務(wù)部門說不行，不可以。因為有些時候，是銷售人員為了銷售出產(chǎn)品而夸大其詞，有意渲染自己的產(chǎn)品怎么好，給客戶一些企業(yè)所沒有的承諾，最后導(dǎo)致客戶服務(wù)部門面臨的就是投訴。前段時間平安保險，就是因夸大其詞，超越服務(wù)承諾，給客戶服務(wù)部門帶來很大工作壓力。因此，現(xiàn)在整個保險業(yè)界都在整頓保險代理人的隊伍。為什么要整頓隊伍？因為他們有很高的提成，所以他們在賣保險的時候會夸大其詞，超越服務(wù)承諾。?行李員幫助聯(lián)系游泳池。?清潔工幫助查問帳單。?全員制定服務(wù)宗旨客戶服務(wù)部門在企業(yè)中不是獨立存在的，它需要每個部門的配合和支持，因此客戶服務(wù)宗旨必須是全員參與，共同制定。-6檢驗客戶服務(wù)宗旨最后你還需要去檢驗客戶服務(wù)宗旨，檢驗員工是否了解客戶服務(wù)宗旨的內(nèi)容，是不是把它當(dāng)成行動指南，應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行檢查。服務(wù)宗旨范例拉姆移動數(shù)據(jù)公司：?我們致力于創(chuàng)造一個開放、面向全體員工之間真誠相待、相互信賴、相互尊重的