客戶風(fēng)險(xiǎn)管理

2023/2/7市場營銷經(jīng)管教研室朱洪春12023/2/71朱洪春常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院營銷風(fēng)險(xiǎn)管理第二章客戶資信評估與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解客戶檔案的內(nèi)容和信用調(diào)查的方法；2、熟悉客戶資信評估的指標(biāo)與方法；3、掌握客戶信用等級管理的方法；4、了解客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)2023/2/7市場營銷經(jīng)管教研室朱洪春2朱洪春LOGO●客戶風(fēng)險(xiǎn)的表象特征。

◆各種身份證件特別全，全部都預(yù)先準(zhǔn)備在提包里；

◆對你的招待特別周全；

◆給你決策的時(shí)間較短，并以利益為誘餌，強(qiáng)調(diào)

“時(shí)機(jī)不再來”；

◆拖延時(shí)間。第一節(jié)客戶風(fēng)險(xiǎn)控制朱洪春LOGO客戶風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防方法●需要特別警惕的幾種情況◆不請自來的客戶

◆非常年輕的老板或負(fù)責(zé)人

◆老的或退休的負(fù)責(zé)人

◆難以確定的經(jīng)歷背景

◆令人迷惑的復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)

(特別是新業(yè)務(wù))朱洪春LOGO客戶風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防方法●五條金律

◆記?。骸疤焐喜粫?huì)憑空掉餡餅”，

“更沒有免費(fèi)的午餐”

◆戒貪、戒方便、戒便宜。

◆提高觀察和判斷能力，增強(qiáng)防范意識(shí)，多問一個(gè)“為什么”。

◆進(jìn)行廣泛的資信調(diào)查，騙子總有露破綻的地方。

◆學(xué)習(xí)法律知識(shí)，慎重簽訂合同朱洪春LOGO如何判斷新客戶的合法身份據(jù)統(tǒng)計(jì)：在查處的商業(yè)欺詐案件中，企業(yè)虛假注冊或偽造注冊的占六成。所以，確認(rèn)客戶的合法身份是銷售風(fēng)險(xiǎn)控制工作的開始。法人營業(yè)執(zhí)照的內(nèi)容和識(shí)別要點(diǎn)其本常識(shí)企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照分正副本，正本一份，放在法人住所醒目位置，副本可以多份◆特別提醒：法人單位可以自己復(fù)印營業(yè)執(zhí)照副本提供給貿(mào)易伙伴嗎？回答是：不能，要由工商局復(fù)印并蓋章?！糇⒁猓罕苊獗患贍I業(yè)執(zhí)照或過期作廢營業(yè)執(zhí)照的“客戶”欺詐。朱洪春LOGO法人營業(yè)執(zhí)照的內(nèi)容和識(shí)別要點(diǎn)法人營業(yè)執(zhí)照分四類：企業(yè)法人、機(jī)關(guān)法人、事業(yè)法人、社團(tuán)法人法人：是具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的組織。企業(yè)法人：具有符合國家規(guī)定的資金數(shù)額，有組織章程，組織機(jī)構(gòu)和場所，能獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，經(jīng)主管機(jī)關(guān)核準(zhǔn)登記取得法人資格的企業(yè)◆注意：我們這里所講的客戶一般是指企業(yè)法人或下屬機(jī)構(gòu)。法人營業(yè)執(zhí)照由具有法人資格的企業(yè)持有，營業(yè)執(zhí)照由不具有法人資格的企業(yè)持有(比如分公司或企業(yè)下屬招待所等)朱洪春LOGO法人營業(yè)執(zhí)照的內(nèi)容和識(shí)別要點(diǎn)企業(yè)名稱●注冊的企業(yè)名稱一般由四部分組成：江蘇揚(yáng)子江藥業(yè)集團(tuán)公司常州先鋒干燥設(shè)備有限公司地域名+商號+行業(yè)+性質(zhì)●名稱是否有變更？變更前是否有不良經(jīng)營歷史？朱洪春LOGO法人營業(yè)執(zhí)照的內(nèi)容和識(shí)別要點(diǎn)

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)一般觀察經(jīng)驗(yàn)總結(jié)密切注意的情況地域名為中國或沒有地域名則一般在國家工商局注冊，或在省級工商局注冊的有外資的公司注意“大”名字公司可能是假的原則上必須有商號，沒有商號只有兩種可能：一小部分老國有企業(yè)，或者沒有這家公司比如：說自己是“北京機(jī)電有限公司”的人，肯定是騙子按公司法成立的，一般要有公司，如：有限公司注冊名稱、簽約名稱、公章要完全一致朱洪春LOGO法人營業(yè)執(zhí)照的內(nèi)容和識(shí)別要點(diǎn)住所●虛假的營業(yè)執(zhí)照住所是不清楚的。比如：寫的是某大廈的十四層，實(shí)際上該大廈一共十三層；寫的是某某路201號，可能該路一共才180號，地址寫的似是而非。●注冊的住所在某經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，實(shí)際經(jīng)營地址并不在那兒的情況也比較多。朱洪春LOGO法人營業(yè)執(zhí)照的內(nèi)容和識(shí)別要點(diǎn)法定代表人注意法人、法人代表和法定代表人的區(qū)別法人法人代表法定代表人指企業(yè)組織只要有授權(quán)書業(yè)務(wù)員也可以是法人代表具有法律效率合同主體簽字后任需蓋章簽字和蓋章等效朱洪春LOGO法人營業(yè)執(zhí)照的內(nèi)容和識(shí)別要點(diǎn)注冊資金有限責(zé)任公司的注冊資金規(guī)定如下：信息、咨詢、服務(wù)業(yè)等 注冊資金在10萬元以上商品零售業(yè) 注冊資金在30萬元以上商品批發(fā)業(yè)及生產(chǎn)企業(yè) 注冊資金在50萬元以上股份有限公司 注冊資金在1000萬元以上特別提醒：●假注資和夸大注冊資金的情況要特別注意●擅自更改注冊資金數(shù)額●介紹材料里寫的注冊資金與實(shí)際的情況不符●“三資”企業(yè)資金是否如期按規(guī)定到位例：一公司為假合資企業(yè)，外方資金僅到位一個(gè)月，即抽走了。類似這樣的空殼公司資信度太低，和他們打交道時(shí)一定要多加小心?！褡①Y是否符合規(guī)定，即注資是不是小于實(shí)收資本。朱洪春LOGO法人營業(yè)執(zhí)照的內(nèi)容和識(shí)別要點(diǎn)注冊號●內(nèi)資企業(yè)1999年之后注冊號一般為13位阿拉伯?dāng)?shù)字，且各省的代碼固定，分公司再增加四位，列舉如下：4400001002902(北京110江蘇320等）省(自治區(qū))+市(區(qū))+性質(zhì)+編號各省、自治區(qū)(臺(tái)、港、澳除外)的省會(huì)城市一般從第四至六位是100?！裰型夂腺Y、外商獨(dú)資及中外合作企業(yè)其注冊號為企合(獨(dú)、作)＋地域簡稱＋總(副)字第＊＊＊＊＊＊號，編號一般為6位數(shù)字或5位數(shù)字例如：企獨(dú)津總副字第000010號，表示獨(dú)資企業(yè)在天津市工商局注冊，副本第000010號。朱洪春LOGO法人營業(yè)執(zhí)照的內(nèi)容和識(shí)別要點(diǎn)●中外合資、外商獨(dú)資及中外合作企業(yè)其注冊號為企合(獨(dú)、作)＋地域簡稱＋總(副)字第＊＊＊＊＊＊號，編號一般為6位數(shù)字或5位數(shù)字例如：企獨(dú)津總副字第000010號，表示獨(dú)資企業(yè)在天津市工商局注冊，副本第000010號。

朱洪春LOGO法人營業(yè)執(zhí)照的內(nèi)容和識(shí)別要點(diǎn)成立日期和注冊日期●成立日期是第一次審領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照的注冊日期，一般來講，時(shí)間越長相對信用越好。●而注冊日期是指最近變更副本內(nèi)容的日期。朱洪春LOGO法人營業(yè)執(zhí)照的內(nèi)容和識(shí)別要點(diǎn)經(jīng)營范圍●國家專項(xiàng)規(guī)定的產(chǎn)品，一般企業(yè)不能經(jīng)營，若在營業(yè)范圍中有小汽車、珠寶、煙草、大米等，則應(yīng)有國家有關(guān)批文?！褡匀蝗顺鲑Y所辦的有限責(zé)任公司、股份有限公司，一般無自營進(jìn)出口權(quán)，在經(jīng)營范圍中不能出現(xiàn)開展進(jìn)出口業(yè)務(wù)等字樣。特別提醒：超范圍經(jīng)營情況下簽訂的合同有效嗎？回答是：一般情況下，不能認(rèn)定為無效。特別提醒：經(jīng)營范圍太廣泛的小型企業(yè)信用可能有問題。注意：以上所說情況多數(shù)為一般的觀察規(guī)律，不一定是國家工商局的強(qiáng)制性規(guī)定，要在實(shí)踐中多注意總結(jié)，以便增強(qiáng)識(shí)別能力。朱洪春LOGO明確新客戶合法身份的步驟●素要營業(yè)執(zhí)照和資信證明●注冊資料的相互驗(yàn)證●考察相關(guān)信息●注冊資料和相關(guān)信息的相互驗(yàn)證朱洪春LOGO如何獲取和核實(shí)客戶的注冊資料●直接向客戶索取向客戶要營業(yè)執(zhí)照和資信證明等資料，會(huì)使客戶沒“面子”怎么辦？解決方法：往公司制度上推托，強(qiáng)調(diào)是公司的統(tǒng)一規(guī)定，走這樣的程序而已，自己是相信客戶的。切不可指責(zé)客戶無知或不講商業(yè)規(guī)范?！駨墓ど叹炙魅』蛸徺I法律規(guī)定工商局有義務(wù)向社會(huì)提供申領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照的企業(yè)的基本注冊資料。●網(wǎng)上訂購各地工商局都開了“紅盾網(wǎng)”可以交費(fèi)訂購。●從專業(yè)信用調(diào)查機(jī)構(gòu)獲取很短的時(shí)間內(nèi)就可以得到相關(guān)的資料。朱洪春LOGO如何識(shí)別客戶風(fēng)險(xiǎn)定性信息和資料企業(yè)概況資料法人執(zhí)照基本情況員工情況主要領(lǐng)導(dǎo)下屬機(jī)構(gòu)主要股東歷史背景朱洪春LOGO如何識(shí)別客戶風(fēng)險(xiǎn)定性信息和資料企業(yè)經(jīng)營資料主營業(yè)務(wù)支付情況經(jīng)營場所技術(shù)裝備銷售情況主要產(chǎn)品品牌材料采購朱洪春LOGO如何識(shí)別客戶風(fēng)險(xiǎn)定量信息和資料企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)企業(yè)規(guī)模主營業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的情況財(cái)務(wù)報(bào)表主要財(cái)務(wù)指標(biāo)朱洪春LOGO如何識(shí)別客戶風(fēng)險(xiǎn)歷史信用記錄歷史信用記錄銀行往來公共付款記錄交易背景資料抵押記錄訴訟記錄本企業(yè)

付款記錄朱洪春LOGO如何收集客戶的信用資料直接收集法

1、業(yè)務(wù)員評價(jià)法業(yè)務(wù)人員對客戶的主觀判斷是很有價(jià)值的。在和客戶的不斷接觸過程中，業(yè)務(wù)員可以隨時(shí)填寫此表、定期補(bǔ)充與核查，作為客戶信用檔案資料。當(dāng)業(yè)務(wù)員向銷售部經(jīng)理提交合同或信用額度申請表時(shí)，對于經(jīng)過初步篩選合格的客戶，業(yè)務(wù)員必須全面填寫此表，并給出信用說明；對于不合格客戶，業(yè)務(wù)人員可以酌情填寫此表，存入客戶數(shù)據(jù)庫。作為考核業(yè)務(wù)員工作的指標(biāo)之一。銷售部有關(guān)人員填寫和審核此表之后提交給信用部，信用分析員應(yīng)依據(jù)此表，運(yùn)用客戶信用分析模型計(jì)算出分值。作為客戶信用分析的重要依據(jù)。朱洪春LOGO如何收集客戶的信用資料直接收集法

2、實(shí)地考察法在正式授信前和賬款逾期超過兩個(gè)月須對客戶現(xiàn)場實(shí)地考察。業(yè)務(wù)員(授信前)和收賬員(賬款逾期超過兩個(gè)月)須將實(shí)地考察情況客觀地記錄下來，作為客戶的信用檔案資料。本項(xiàng)工作可作為考核業(yè)務(wù)員業(yè)績的指標(biāo)之一。是銷售部經(jīng)理審批合同和確定客戶信用額度的基礎(chǔ)資料，還是信用部信用分析人員進(jìn)行客戶信用分析的必備資料。朱洪春LOGO如何收集客戶的信用資料直接收集法3、直接向客戶索取記?。哼@是你的權(quán)利，因?yàn)槟阆蚱浠驕?zhǔn)備向其提供賒銷(融資)!4、跟蹤監(jiān)控法朱洪春LOGO如何收集客戶的信用資料公共渠道法信息來源于：

a、通過報(bào)紙雜志、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳媒；

b、通過官方渠道，包括工商局、稅務(wù)局、統(tǒng)計(jì)局、銀行、法院、行業(yè)主管部門等朱洪春LOGO如何收集客戶的信用資料專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查法通過第三方專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)收集的客戶信息或提供的征信報(bào)告記?。骸吧僬堃淮慰?，多進(jìn)行一次調(diào)查

！朱洪春LOGO客戶資信管理客戶初選法核心思想是確定一些基本標(biāo)準(zhǔn)，對不能夠滿足基本標(biāo)準(zhǔn)的客戶不考慮賒銷，這樣能夠以較低成本迅速篩選掉大量客戶，并能夠做到計(jì)算機(jī)自動(dòng)決策和審批。朱洪春LOGO客戶資信管理客戶初選法核心思想是確定一些基本標(biāo)準(zhǔn)，對不能夠滿足基本標(biāo)準(zhǔn)的客戶不考慮賒銷，這樣能夠以較低成本迅速篩選掉大量客戶，并能夠做到計(jì)算機(jī)自動(dòng)決策和審批。朱洪春LOGO客戶資信管理◆資信調(diào)查法

需要對客戶進(jìn)行資信調(diào)查的情況：第一次賒銷時(shí)合同標(biāo)的較大時(shí)訂單異常當(dāng)客戶發(fā)生異常變化時(shí)定期對客戶進(jìn)行資信調(diào)查。朱洪春LOGO客戶資信管理客戶分類管理分類模式分類情況按合作關(guān)系新客戶老客戶按風(fēng)險(xiǎn)級別A\B\C\D按信用等級AAAAAABC按業(yè)務(wù)量大中小按客戶規(guī)模大中小按產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品線和型號按銷售渠道供應(yīng)商、合作伙伴、分銷商、最終客戶或大客戶等第二節(jié)客戶信用檔案的建立一、客戶檔案的內(nèi)容與管理原則

（一）客戶檔案的內(nèi)容1、基礎(chǔ)資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話，所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、能力、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。

2、客戶特征：主要包括服務(wù)區(qū)域、營銷能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等。

3、業(yè)務(wù)狀況：主要包括營銷業(yè)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭者的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。

4、交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的營銷活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等方面。

（二）客戶檔案管理的原則

1、動(dòng)態(tài)管理

2、突出重點(diǎn)

3、靈活運(yùn)用

4、專人負(fù)責(zé)二、客戶管理分析的流程

（一）整理資料序號客戶代號營銷額累計(jì)訪問次數(shù)累計(jì)123．．n

推銷業(yè)績與訪問資料

（二）營銷業(yè)績分析

將業(yè)務(wù)員的推銷實(shí)績劃出比例圖，假定該業(yè)務(wù)有20家客戶，總推銷額為250萬元。但其中前4家的營銷額就占總營銷額的80%，第5到第10家的營銷額占15%，后10家僅占5%，從而中就可以找出重點(diǎn)客戶，以提高營銷效率。

（三）劃分客戶等級

1、將客戶連續(xù)三個(gè)月的每月營銷額度累計(jì)后平均計(jì)算，求出客戶的月平均營銷額（見表7－2）。月份營銷額（元）累計(jì)平均六50000120000÷3=40000七2500075000八45000120000客戶月平均營銷額2、將月平均營銷額按大小順序排列（見表7－3）序號客戶代號月平均營銷額備注１由大到小排列２３４５６Ｎ表7－3客戶月平均營銷額

3、依據(jù)某月平均營銷額為“登記標(biāo)準(zhǔn)額”，再將全部客戶劃分為若干等級。如以排位第四的客戶的月平均營銷額為A級客戶標(biāo)準(zhǔn)額，在此標(biāo)準(zhǔn)額以上的客戶均為A級客戶。以此類推，確定B級、C級客戶。4、客戶名冊登記將全部客戶分級后應(yīng)分列成冊。其中：（1）可按客戶開拓的順序先后，排出“客戶名冊”（見表7-4）。

（2）按客戶的資信或規(guī)模等狀況，排出“客戶等級分類表”（見表7—5）。

次序客戶名稱業(yè)種負(fù)責(zé)人地址電話拜訪日期記錄表7—4客戶名冊表客戶等級分類A級業(yè)種客戶代碼B級業(yè)種客戶代碼C級業(yè)種客戶代碼表7—5客戶等級分類5、對客戶進(jìn)行區(qū)域分析為便于工作巡回訪問、送貨、催討貨款等將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分為若干區(qū)域并分別由業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)（參見表7-6）。組別區(qū)域代號所轄區(qū)域名稱組別區(qū)域界別備注一A二B三C四D表7—6客戶區(qū)域分布表6、確定客戶訪問計(jì)劃

級別經(jīng)辦人科長部長經(jīng)理總經(jīng)理備注走訪電訪A級每月3次每月2-3次每月1次1-2月1次半年1次1年1次B級每月2次每月1-2次1-2月1次2-3月1次6-12月1次有必要時(shí)C級每月1次每月1次有必要時(shí)有必要時(shí)

客戶訪問計(jì)劃表三、客戶資信的調(diào)查必須做好三項(xiàng)工作：一是建立客戶交易臺(tái)帳，對每筆業(yè)務(wù)往來都應(yīng)有詳細(xì)的記錄；二是多與客戶的會(huì)計(jì)、保管、業(yè)務(wù)員、供應(yīng)商等接觸，從中獲得有關(guān)客戶經(jīng)營及資信方面的大量信息；三是對獲取的大量信息，有些甚至是互相矛盾的信息去偽存真，去粗存精，保證信息的真實(shí)、準(zhǔn)確和可靠。（一）利用何種機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用調(diào)查1、通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查。

2、利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。

3、通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。

4、內(nèi)部調(diào)查。（二）信用調(diào)查的方法1、直接調(diào)查法。指企業(yè)營銷人員直接與顧客接觸獲取信用資料的方法。

2、間接調(diào)查法。指通過信用評估機(jī)構(gòu)、商業(yè)銀行的信用部門或財(cái)務(wù)咨詢公司獲取信用資料的方法。這些資料主要有：（1）財(cái)務(wù)報(bào)表。（2）客戶以往償還債務(wù)的行為。（3）客戶的信用等級與信用報(bào)告。（4）企業(yè)法人代表的背景。（三）調(diào)查時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

1、對客戶經(jīng)營者進(jìn)行調(diào)查時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）其家庭氣氛和店鋪內(nèi)氣氛是否冷談、灰暗？（2）其夫婦關(guān)系是否緊張？（3）其所作所為是否有悖于公司的理念？（4）是否有賭博、酗酒等不良嗜好？（5）是否對工作放任自流？（6）是否三心二意？（7）是否有明確的經(jīng)營方針？（8）經(jīng)營者之間是否存在爭權(quán)奪利的情況？（9）是否高高在上，只管發(fā)號施令？（10）是否顛三倒四，朝令夕改？（11）行蹤是否飄忽不定？（12）是否整日面容憔悴，疲憊不堪？2、對客戶企業(yè)狀況進(jìn)行調(diào)查時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）職工是否團(tuán)結(jié)一致？（2）職工是否能做到令行禁止？（3）職工能否按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)？（4）職工流動(dòng)是否居高不下？（5）職工紀(jì)律是否松懈？（6）職工是否向企業(yè)外部人員傾訴牢騷？（7）辦公場地是否雜亂無章？（8）職工是否整天與報(bào)紙和茶水為伍？（9）職工是否有化公為私之舉？（10）庫存量是否急劇增減？（11）與主要客戶的關(guān)系是否穩(wěn)固？（12）領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，職工是否興高采烈？

3、在調(diào)查客戶資金狀況時(shí)，應(yīng)注意是否有下列行為：（1）手持現(xiàn)金不足，提前收回貨款。（2）持票據(jù)貼現(xiàn)。（3）延期支付債務(wù)。（4）出現(xiàn)預(yù)收款融資票據(jù)和借入性融通票據(jù)。（5）為籌資而低價(jià)拋售。（6）提前回收賒銷款。（7）開始利用高息貸款。（8）開始躲債。（9）與業(yè)務(wù)銀行關(guān)系緊張。（10）經(jīng)營者經(jīng)常奔走于各類金融機(jī)構(gòu)。（11）聽說其他債權(quán)者無法索回貨款。（12）其票據(jù)被銀行拒付。（13）銀行賬戶被凍結(jié)。4、對客戶支付情況進(jìn)行調(diào)查時(shí)，應(yīng)注意是否有下列行為：（1）不能如約付款。（2）推遲現(xiàn)金支付日。（3）推遲簽發(fā)票據(jù)。（4）要求票據(jù)延期。（5）托辭本公司的付款通知書未到。（6）開始進(jìn)行小額融資。（7）對催討貨款搪塞應(yīng)付。（8）小額貨款都不能支付。（9）票據(jù)被銀行拒付。（10）要求延長全部票據(jù)的支付期限。(四)調(diào)查結(jié)果的處理

1、調(diào)查完成后，應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報(bào)告

2、信用狀況突變情況下的處理業(yè)務(wù)員如發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上司報(bào)告，按“緊急報(bào)告”處理。采取對策必須有上司的明確指示，不得擅自處理。對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策：（1）要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人。（2）增加信用保證金。（3）交易合同取得公證。（4）減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制。（5）接受代位償債和代物償債。有擔(dān)保的人，向擔(dān)保人追債；有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債。第三節(jié)客戶信用等級評估一、客戶資信評估的內(nèi)容客戶資信評估要依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，資信評估機(jī)構(gòu)和人員不僅要評估企業(yè)的貨幣支付能力、還貸能力和償債能力，而且要對企業(yè)的內(nèi)在素質(zhì)和經(jīng)營管理水平及狀況做出評價(jià)。根據(jù)客戶的行業(yè)性質(zhì)，可分為工業(yè)用戶和中間商即商業(yè)客戶。其資信評估的內(nèi)容主要包括五個(gè)方面：一是企業(yè)素質(zhì)，二是資金實(shí)力，三是資金信用，四是盈利能力，五是發(fā)展前景。工業(yè)客戶的資信評估內(nèi)容可以從企業(yè)素質(zhì)、資金實(shí)力、盈利能力、資金信用、生產(chǎn)要素、利用情況、經(jīng)營效率、發(fā)展前景等七個(gè)方面

（一）企業(yè)素質(zhì)在企業(yè)素質(zhì)方面，主要考察企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、職工素質(zhì)和管理能力及技術(shù)裝備水平、競爭能力和擁有的無形資產(chǎn)等內(nèi)容，側(cè)重分析企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)才干和領(lǐng)導(dǎo)水平。

（二）資金實(shí)力資金實(shí)力強(qiáng)弱在一定程度上反映著企業(yè)的規(guī)模大小和資信程度的高低。反映企業(yè)資金實(shí)力的主要指標(biāo)有：（1）注冊資金（2）投資總額（3）企業(yè)資金自有率

（三）資金信用資金信用是指商業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)算中延期收、付款的行為或資金的借貸關(guān)系，是影響商業(yè)企業(yè)資信度的重要因素之一。資金信用主要是資產(chǎn)質(zhì)量。具體來講反映商業(yè)企業(yè)資金信用狀況的指標(biāo)主要有以下幾種：（1）貸款償還率貸款償還率是指一定時(shí)期內(nèi)，商業(yè)企業(yè)到期償還的貸款額占全部貸款余額的比例，是考核商業(yè)企業(yè)銀行貸款償還情況的指標(biāo)。其計(jì)算公式為：

（2）貨款支付率和貨款回收率貨款支付率和貨款回收率都是反映商業(yè)企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)，因購買材料、半成品等和營銷產(chǎn)品而發(fā)生的貨款收、支情況的指標(biāo)，主要考核企業(yè)結(jié)算貨款支付和收回的程度。其計(jì)算公式分別為：

貨款支付率=（期初應(yīng)付貨款+本期外購貨款—期末應(yīng)付貨款）/（期初應(yīng)付貨款+本期外購貨款）貨款回收率=（期初應(yīng)收貨款+期初發(fā)出商品價(jià)款+本期營銷收入總額—期末應(yīng)收貨款—期末發(fā)出商品價(jià)款）/（期初應(yīng)收貨款+期初發(fā)出商品價(jià)款+本期營銷收入總額）

（四）財(cái)務(wù)和盈利能力分析（1）流動(dòng)性比率所謂流動(dòng)性，是指企業(yè)除現(xiàn)金外的其他資產(chǎn)能否及時(shí)兌換成現(xiàn)金的程度。流動(dòng)性越高，表示企業(yè)的資信也越好。流動(dòng)性比率，主要有以下幾種：①現(xiàn)金比率。這個(gè)比率反映企業(yè)用手中現(xiàn)金償付流動(dòng)負(fù)債的能力。公式為：

②流動(dòng)比率。這個(gè)比率反映商業(yè)企業(yè)用流動(dòng)資產(chǎn)償還流動(dòng)負(fù)債的能力。公式為：

③速動(dòng)比率。這個(gè)比率反映商業(yè)企業(yè)用速動(dòng)資產(chǎn)償還流動(dòng)負(fù)債的能力。公式為：

④應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率。該比率反映企業(yè)收回應(yīng)收賬款的效率和應(yīng)收賬款的流動(dòng)度。公式為：

應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率越高，表示應(yīng)收賬款的變現(xiàn)能力越強(qiáng)，收款工作效率越高，減少壞帳損失的可能性也越大。⑤存貨周轉(zhuǎn)率。該比率反映商業(yè)企業(yè)存貨資產(chǎn)的流動(dòng)程度，也反映企業(yè)營運(yùn)和管理存貨的效率。公式為：

（2）資本結(jié)構(gòu)比率這一類比率主要用以評定企業(yè)的長期償債能力，評價(jià)企業(yè)資本結(jié)構(gòu)是否合理。企業(yè)的長期償債能力越強(qiáng)，資本結(jié)構(gòu)越合理，資信度也越高。主要包括以下比率：②負(fù)債比率。是衡量企業(yè)長期償債能力的指標(biāo)，也是反映債權(quán)人借出資金安全程度的指標(biāo)。公式為：

③負(fù)債權(quán)益比率。這一比率反映企業(yè)負(fù)債與所有者權(quán)益的數(shù)量關(guān)系，用以評價(jià)企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。公式為：

企業(yè)的負(fù)責(zé)對所有者權(quán)益比率越高，企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)越大，債權(quán)人的保障程度就越小。企業(yè)的資信度也就越差。

①所有者權(quán)益比率。即企業(yè)資金自有率。公式是：④利息保障倍數(shù)。這個(gè)比率反映企業(yè)用盈利支付債務(wù)利息的保證程度，一般以倍數(shù)表示。公式為：(3)盈利能力比率這一類比率主要從不同角度測算企業(yè)盈利能力的水平，衡量企業(yè)管理績效的優(yōu)劣。盈利水平越高，企業(yè)的資信度越高。主要包括以下比率：①資本金利潤率。它反映投資人投入到企業(yè)資金的獲利能力。公式為：

②營業(yè)收入利稅率。它反映企業(yè)營業(yè)凈收入的獲利能力。計(jì)算公式為：③成本利潤率。它反映企業(yè)產(chǎn)品營銷成本的獲利能力。公式為：

④資產(chǎn)報(bào)酬率。它反映企業(yè)資產(chǎn)的獲利能力。公式為：

⑤財(cái)務(wù)杠桿。企業(yè)用于長期資產(chǎn)投資的資金主要來源于兩個(gè)方面，即借債和投資人的投資。一般認(rèn)為舉債是比要求投資人增加投資更具吸引力的籌資方式，因?yàn)榻鑲⑹怯?jì)算應(yīng)稅收益的扣減項(xiàng)目，超過利息率的投資收益歸所有者所有，所以企業(yè)通過借債籌集資金，可為所有者帶來額外利益。這種由于借債使企業(yè)保持適當(dāng)?shù)馁Y本結(jié)構(gòu)而為企業(yè)所有者帶來的額外收益被看作是企業(yè)理財(cái)?shù)某晒?，稱為財(cái)務(wù)杠桿。其計(jì)算公式為：

分析企業(yè)財(cái)務(wù)杠桿應(yīng)注意，舉債雖會(huì)給企業(yè)所有者帶來好處，但也會(huì)增加企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，如果負(fù)債率太高，一旦利潤率下降至利息率之下，企業(yè)將蒙受損失，影響企業(yè)的資信。

（五）發(fā)展前景

發(fā)展前景主要通過市場分析，判斷企業(yè)在市場中的地位，企業(yè)的競爭能力和應(yīng)變能力，評價(jià)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、管理手段以及制定的措施是否切實(shí)可行等方面的情況。在具體評估時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際選取這些指標(biāo)中有代表性的指標(biāo)作為考核評估的依據(jù)。二、資信評估方法

采取定量分析與定性分析相結(jié)合，靜態(tài)分析與動(dòng)態(tài)分析相結(jié)合，做到準(zhǔn)確、全面地反映企業(yè)的資信狀況。

（一）“5C”評估法

所謂“5C”評估法，是指重點(diǎn)分析影響信用的5個(gè)方面的一種方法。這是一種質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)。

1、品行（Character）、

：是指客戶的信譽(yù)，即履行其償債義務(wù)的可信程度；也包括企業(yè)法定代表人的個(gè)人品德，如誠實(shí)、守信、說話算數(shù)等。品行列為客戶信用品質(zhì)的第一因素。

2、能力Capacity

：指客戶的償債能力，包括客戶償債能力的歷史記錄，現(xiàn)有償債能力及企業(yè)實(shí)力等。

3資本（Capital）、

：指客戶的一般財(cái)務(wù)狀況，如實(shí)有資本金、負(fù)債比率、流動(dòng)資產(chǎn)比率和速動(dòng)比率等財(cái)務(wù)分析指標(biāo)。

4、抵押品（Collateral）

：指客戶為了獲得商業(yè)信用而提供給企業(yè)作為擔(dān)保的資產(chǎn)。企業(yè)一旦收不到客戶的款項(xiàng)時(shí)，就可以變賣其抵押品加以彌補(bǔ)。

5條件（Conditions）。

：指一般經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢或某些地區(qū)的特殊發(fā)展對企業(yè)償債能力可能產(chǎn)生的影響。企業(yè)對客戶進(jìn)行以上5個(gè)方面的定性分析，基本上可以判斷其信用情況。

（二）信用評分法

信用評分法是一種定量分析法，即從數(shù)量分析的角度來評估客戶信用的一種方法。其計(jì)算公式為：

式中：S為某企業(yè)信用評分。

ai表示事先擬定出的對第i種財(cái)務(wù)比率或信用品質(zhì)的加權(quán)權(quán)數(shù)。

fi表示客戶第i種財(cái)務(wù)比率或信用品質(zhì)的評分。其計(jì)算表如表7-8。

在采用信用評分時(shí)，分?jǐn)?shù)在80分以上者，說明企業(yè)信用情況良好；分?jǐn)?shù)在60—80分者，說明信用情況一般；分?jǐn)?shù)在60分以下者，則說明信用情況較差。項(xiàng)目財(cái)務(wù)比率和信用品質(zhì)（1）分?jǐn)?shù)（?i）0~100

（2）預(yù)計(jì)權(quán)數(shù)（аi）（3）加權(quán)平均數(shù)（Si）(4)=(2)×(3)流動(dòng)比率資產(chǎn)負(fù)債率（%）營銷凈利率（%）信用評估等級付款歷史企業(yè)未來預(yù)計(jì)其他因素1.95010AA尚好尚好好90一85一85一85一75一75一85一0.200.100.100.250.250.050.0518.008.508.5021.2518.73.754.25合計(jì)————1.0083.00表7-8信用評分計(jì)算表

（三）等級評定法

等級評定法是指對評價(jià)內(nèi)容的指標(biāo)進(jìn)行考核評定等級，按每一等級給定的分?jǐn)?shù)計(jì)分，最后得出總分，再按得的總分確定客戶的資信等級。項(xiàng)目分?jǐn)?shù)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)一、企業(yè)經(jīng)營者素質(zhì)10四、企業(yè)經(jīng)營效益35經(jīng)歷2營銷費(fèi)用率7業(yè)績2存貨周轉(zhuǎn)率8信譽(yù)3營銷利潤率10能力3資本利潤率10二、企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力15五、企業(yè)發(fā)展前景101、凈資產(chǎn)81、主產(chǎn)品壽命周期40~99萬元22、營銷環(huán)境3100~499萬元43、市場預(yù)期影響3500萬元以上82、固定資產(chǎn)凈值十長期投資7企業(yè)等級參數(shù)分值0~991A85~100100~4993B75~84500萬元以上7C60~74三、企業(yè)資金結(jié)構(gòu)30D40~59資產(chǎn)負(fù)債率8E0~39流動(dòng)比率8速動(dòng)比率8債務(wù)股權(quán)比率6（五）經(jīng)驗(yàn)評估法是一種比較直接的資信評估方法。即選定幾項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)，評價(jià)人員按照提供的客戶資料和實(shí)際了解情況，根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)直接給出某一指標(biāo)的等級，最后再對各項(xiàng)指標(biāo)等級權(quán)衡確定客戶信用等級的一種辦法。

1、回款率（應(yīng)收款額）。主要指標(biāo)，一般情況下，A級客戶的回款率必須達(dá)到百分這百，如果回款率低于百分之百則資信等級相應(yīng)降低。評價(jià)期內(nèi)回款率低于95%，降為B級，低于90%，降為C級；低于85%，降為D級。

2、支付能力（還款能力）。有些客戶盡管回款率高，但由于其支付能力有限而必須降低資信等級。如某客戶盡管不欠本企業(yè)的貨款，但欠其它廠家的貨款甚巨，這樣的客戶最多只能認(rèn)定為C級客戶。

確定客戶的支付能力主要看以下幾項(xiàng)指標(biāo)：①資產(chǎn)負(fù)債率。如果客戶的資產(chǎn)主要靠貸款和欠款形成，資產(chǎn)負(fù)債率較高，短期內(nèi)支付能力雖然較強(qiáng)，但從長期來看，其支付能力是難以保持的，資信等級應(yīng)當(dāng)降低；②經(jīng)營能力。如果客戶的經(jīng)營能力差，長期虧損，則支付能力必然較差；③客戶、職員、供應(yīng)商的滿意程度。如果都有不滿，說明缺乏支付能力，已經(jīng)拖欠他人賬款；④是否有風(fēng)險(xiǎn)性經(jīng)營項(xiàng)目。如果客戶投資于風(fēng)險(xiǎn)較高，資金占用量大，投資周期長的項(xiàng)目，必然影響其支付能力。

3、使用（經(jīng)營）競爭對手產(chǎn)品情況。凡使用（經(jīng)營）競爭對手產(chǎn)品者，資信等級最高為B級；以競爭對手產(chǎn)品為主者，資信等級最高為C級。

1、對本公司產(chǎn)品的重視程度。如果客戶以本公司為主要供應(yīng)商，則資信等級應(yīng)較高；如果同等對待本公司與其它供應(yīng)商，則資信等級應(yīng)較低；如果不以本公司為主要供應(yīng)商，本公司供貨量占其采購量的比例很小，則資信等級應(yīng)更低。

2、接貨和服務(wù)要求。如果客戶接貨及時(shí)并且對營銷服務(wù)要求不高，則有利于開展?fàn)I銷活動(dòng)，其資信等級也應(yīng)較高；相反，其資信等級就應(yīng)降低。

3、接受公司營銷政策情況。如經(jīng)常要求更改合同、壓量壓價(jià)等，則資信等級要大大降低。

4、不良記錄。如曾經(jīng)欠款不還等，其資信等級都應(yīng)降低。第四節(jié)客戶信用限度管理一、客戶資信等級的管理

（一）客戶資信等級

1、不同資信等級的客戶有四級十個(gè)檔次?？蛻舨煌馁Y信等級代表著一定內(nèi)含。

A級：該類企業(yè)盈利水平很高；短期債務(wù)的支付能力和長期債務(wù)的償還能力很強(qiáng)；企業(yè)經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)，不確定因素對企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展的影響很小。

B級：B級客戶的盈利水平在同行業(yè)中處于平均水平；具有足夠的短期債務(wù)支付能力和長期債務(wù)償還能力；企業(yè)經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)，但企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展易受企業(yè)內(nèi)外部不確定因素的影響，從而使企業(yè)的盈利能力和償債能力產(chǎn)生較大波動(dòng)。AAAAABBBABBBCCCCCCDC級：盈利水平相對較低，甚至出現(xiàn)虧損；短期債務(wù)支付能力和長期債務(wù)償還能力不足，經(jīng)營狀況不好；促使C級客戶經(jīng)營與發(fā)展走向良性循環(huán)的內(nèi)外部因素較少。

D級：虧損嚴(yán)重；基本處于資不抵債的狀態(tài)，短期債務(wù)支付困難，長期債務(wù)償還能力極差；企業(yè)經(jīng)營狀況一直不好，基本處于惡性循環(huán)狀態(tài)，促使D級企業(yè)經(jīng)營及發(fā)展走向良性循環(huán)狀態(tài)的內(nèi)外部因素極少，企業(yè)瀕臨破產(chǎn)或已經(jīng)資不抵債，屬破產(chǎn)企業(yè)。

2、不同資信等級客戶的管理最終目的是利用資信等級對客戶進(jìn)行管理。對A級客戶，資信較好可以不設(shè)限度或從嚴(yán)控制，在客戶資金周轉(zhuǎn)偶爾有一定困難，或旺季進(jìn)貨量較大，資金不足時(shí)，可以有一定的賒銷額度和回款限期。但賒銷額度以不超過一次進(jìn)貨量為限，回款寬限以不超過一個(gè)進(jìn)貨周期為限。對B級客戶，可以先設(shè)定一個(gè)信用限度，以后再根據(jù)資信狀況逐漸放寬。一般要求現(xiàn)款現(xiàn)貨。但在如何處理現(xiàn)款現(xiàn)貨時(shí)，應(yīng)講究藝術(shù)性，不要讓客戶很難堪。應(yīng)該在摸清客戶確實(shí)已準(zhǔn)備好貨款或準(zhǔn)備付款的情況下，再通知公司發(fā)貨。對特殊情況可以用銀行承兌匯票結(jié)算，允許零星貨款的賒欠。

對C級客戶，應(yīng)仔細(xì)審查給予少量或不給信用限度，要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，如對一家欠債甚巨的客戶，業(yè)務(wù)員要堅(jiān)決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，絲毫不能退讓，而且要考慮好一旦該客戶破產(chǎn)倒閉應(yīng)采取怎樣的補(bǔ)救措施。C級客戶不應(yīng)列為公司的主要客戶，應(yīng)逐步以資信良好、經(jīng)營實(shí)力強(qiáng)的客戶取而代之。對D級客戶，不給予任何信用交易，堅(jiān)決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨，并在追回貨款的情況下逐步淘汰該類客戶。新客戶的資信等級評價(jià)。新客戶一般按C級客戶對待，實(shí)行“現(xiàn)款現(xiàn)貨”。經(jīng)過多次業(yè)務(wù)往來，對客戶的資信情況有較多了解后（一般不少于三個(gè)月），再按正常的資信等級評價(jià)方法進(jìn)行評價(jià)。需要注意的是，要提防一些異常狡猾的小客戶或經(jīng)銷商，他們在做頭幾筆生意故意裝得誠實(shí)守信，待取得信任后再開始行騙。

3、客戶資信等級的定期核查一般應(yīng)一月核查一次，核查間隔時(shí)間最長不能超過3個(gè)月。對客戶資信等級核查的結(jié)果必須及時(shí)通知有關(guān)部門。二、客戶信用限度的確定

（一）信用額度的確定

信用額度是指企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營情況和每一客戶的償付能力規(guī)定允許給予該客戶的最大的賒購金額。信用額度的確定在應(yīng)收賬款信用管理中具有特殊意義，它能防止由于給予某些企業(yè)過度的賒銷，超過其實(shí)際償付能力，而使企業(yè)蒙受損失。信用額度實(shí)際上表示企業(yè)愿意對客戶承擔(dān)的最大賒銷額。其限額的大小與信用標(biāo)準(zhǔn)、信用期限、壞帳損失收帳費(fèi)用等的大小直接有關(guān)，企業(yè)理財(cái)人員應(yīng)在可能獲取收益和可能發(fā)生損失之間進(jìn)行衡量，合理確定信用額度。但總的售限額不能超過企業(yè)的信用承受額。

1、營銷額測定法客戶信用限額=客戶購入額×客戶資信等賒銷率

2、綜合判斷法根據(jù)客戶收益性、安全性、流動(dòng)性和營銷能力、購貨情況和員工素質(zhì)等綜合確定一個(gè)大致的信用限度額，然后根據(jù)支付狀況和交易額大小，適當(dāng)?shù)刂鸩教岣咝庞孟薅阮~。3、資信系數(shù)確定法資信額度的計(jì)算方法為：12個(gè)月累計(jì)營銷額資信額度=

————————×資信系數(shù)

12

該資信系數(shù)可按產(chǎn)品在市場上暢銷程度、客戶的資信評估情況來確定。產(chǎn)品越暢銷，資信系數(shù)就越少，甚至直到0；客戶的資信等級越高，其資信系數(shù)越大，一般不要超過3。當(dāng)資信系數(shù)為0即意味著客戶一定要先付款才提貨，款到開單，款到提貨。資信系數(shù)大意味著可以欠較多的款來提貨。一般直接客戶的資信系數(shù)最大為2，商業(yè)公司的資信系數(shù)最大為3，特殊的客戶和重要客戶可以按特定的系數(shù)。如資信系數(shù)為1，確定其資信天數(shù)是30天，這樣，通過資信系數(shù)我們也可以知道資信天數(shù)，如資信系數(shù)為2，則資信天數(shù)即為60天。資信系數(shù)為3，則資信天數(shù)為90天。當(dāng)然企業(yè)可以根據(jù)自身的資金承受能力和市場競爭狀況適當(dāng)?shù)丶右哉{(diào)整資信系數(shù)。如A級客戶確資信系數(shù)為3，B級客戶確定為1，C級、D級客戶確定為0等。

需要注意的是，隨著市場營銷情況和客戶信用情況等的變化，企業(yè)可能和愿意承擔(dān)的賒銷風(fēng)險(xiǎn)也在變化，過去可以接受的，過一個(gè)階段后，可能成為企業(yè)不愿接受的風(fēng)險(xiǎn)。因此，每隔一個(gè)階段企業(yè)應(yīng)對客戶的信用額度加以恰當(dāng)?shù)闹匦潞硕?，對信用額度建立定期和不定期的檢查和修改制度，使信用額度經(jīng)常保持在企業(yè)所能承受的風(fēng)險(xiǎn)范圍之內(nèi)。

（二）信用期限的確定

信用期限是信用營銷的允許期限。在風(fēng)險(xiǎn)管理中具有十分重要的意義。設(shè)定合理信用期限既是信用促銷的手段，也是加強(qiáng)貨款回收管理的重要內(nèi)容之一。信用期限的確定常用的有兩種，即談判法和計(jì)量分析法。談判法就是雙方根據(jù)市場條件和各自承受的能力以及對客戶資信評估為結(jié)果，談判確定信用期限，如設(shè)3天、7天、10天或1個(gè)月、3個(gè)月等。這種方法隨意性較大，因而風(fēng)險(xiǎn)也較大。計(jì)量分析法即是根據(jù)企業(yè)資金狀況和信用成本分析確定，常用的有客戶的DSO計(jì)算法和邊際分析法。1、客戶DSO（DaysSalasOutstanding）計(jì)算法

DSO-營銷額回籠天數(shù)的計(jì)算可用如下公式

應(yīng)收賬款金額—本月與上月營銷額DSO=—————————————————×前月實(shí)際天數(shù)+累計(jì)天數(shù)前月的營銷額表7-10DSO計(jì)算表該月實(shí)際天數(shù)303130312005年4月2005年5月2005年6月2005年7月營銷額已收賬款金額應(yīng)收賬款金額DSO536745144012105272529275372612134470579155421412521369588366043512151664

如，2005年7月121516-58863+57915）DSO=————————————×31+（30+31）=6452927

再如，2005年6月125213-57915+52927）DSO=—————————————×30+（31+30）=6953674

在計(jì)算出該客戶的營銷額回籠天數(shù)后，可以據(jù)此設(shè)定一個(gè)資信期限，一般應(yīng)小于或等于營銷額回籠天數(shù)。同時(shí)，要了解該客戶對公司全年執(zhí)行購銷協(xié)議的情況和付款情況。還要了解該客戶與其他供應(yīng)商的業(yè)務(wù)量情況。通過上述幾個(gè)方面的了解分析，一般企業(yè)能對該客戶的情況有比較多的了解。2、邊際分析法這一方法是將信用期限內(nèi)的邊際收益與其邊際成本相比較，當(dāng)其獲取的邊際收益大于其邊際成本時(shí)，則這種延長信用期限的方案是合理的?，F(xiàn)舉例來比較不同信用期限的決策。如某企業(yè)以往營銷采用現(xiàn)金交易，每年可營銷60000件產(chǎn)品，每件產(chǎn)品售價(jià)為2元，每件產(chǎn)品單位變動(dòng)成本為1元，固定成本為12000元，如企業(yè)尚余40%的生產(chǎn)能力，準(zhǔn)備擴(kuò)大營銷，并考慮給客戶一定的商業(yè)信用，以促進(jìn)銷量。經(jīng)預(yù)測，如信用期限為一個(gè)月，全年可增加營銷量達(dá)到80000件。但要增加相應(yīng)的信用費(fèi)用4000元，估計(jì)壞帳比率為2%，如信用期限為二個(gè)月，則可擴(kuò)大銷量至100000件，信用費(fèi)用增到8000元，壞帳損失率為5%，企業(yè)資金利潤率為20%，根據(jù)上述情況分別列表如下：表7-11某企業(yè)信用期限決策（邊際分析）項(xiàng)目現(xiàn)金營銷一個(gè)月信用期營銷二個(gè)月信用期營銷銷量（件）60，00080，000100，000營銷收入（元）120，00016，000200，000營銷成本72，00092，000112，000變動(dòng)成本60，00080，000100，000固定成本12，00012，00012，000毛利48，00068，00088，000信用費(fèi)用---------4，0008，000壞帳損失---------3，20010，000利潤48，00060，80070，000

從上表可看出企業(yè)可能獲取的利潤，30天信用期比現(xiàn)款營銷要多12800元（60800-48000），60天信用期比現(xiàn)款營銷多出利潤22000元，60天信用期比30天信用期又要多9200元。

企業(yè)由于延長信用期多占用資金而造成的機(jī)會(huì)成本損失

30天信用期應(yīng)收賬款資金占用額

=應(yīng)收賬款平均資金占用額×營銷成本率

=日營銷額×信用期限×營銷成本率

16000092000+4000=——×30×————

=8000元

360160000

同理可算60天信用期應(yīng)收賬款資金占用額：

200000112000+8000————×60×——————

=20000元

360200000

企業(yè)的資金利潤率為20%,可分別計(jì)算30天和60天的應(yīng)收賬款資金占用的機(jī)會(huì)成本：

30天信用期機(jī)會(huì)成本=8000×20%=1600元

60天信用期機(jī)會(huì)成本=20000×20%=4000元

30天信用期實(shí)得增加利潤=12800-1600=11200元

60天信用期實(shí)得增加利潤=22000-4000=18000元通過上述計(jì)算可知，與現(xiàn)款營銷方案相比，30天信用期是有利的，扣除壞帳損失和機(jī)會(huì)成本后，實(shí)際可增加利潤11200元，但與60天信用期相比，60天信用期更為有利，它可凈增利潤18000元，比30天信用期還多增加了凈利6800元（18000-11200）。

（三）營運(yùn)資產(chǎn)分析模型

營運(yùn)資產(chǎn)分析模型是我們用于企業(yè)信用分析工作的另一個(gè)重要模型。該模型自1981年起在國外開始應(yīng)用，在計(jì)算客戶的信用限額方面具有非常實(shí)用的價(jià)值，我國企業(yè)一般很少核定客戶的信用限額，應(yīng)用該模型，可以補(bǔ)充這方面的不足。1、營運(yùn)資產(chǎn)和評估值計(jì)算該模型首先提出考察的指標(biāo)是營運(yùn)資產(chǎn)，以此作為衡量客戶規(guī)模的尺度，這一指標(biāo)與營銷營業(yè)額無關(guān)，只同客戶的凈流動(dòng)資產(chǎn)和賬面價(jià)值有關(guān)。①營運(yùn)資產(chǎn)的計(jì)算公式是：

其中：營運(yùn)資本=流動(dòng)資產(chǎn)-流動(dòng)負(fù)債凈資產(chǎn)即為企業(yè)自有資本或股東權(quán)益。從這個(gè)公式中可以看出，該模型在營運(yùn)資產(chǎn)的計(jì)算上，不僅考慮了客戶當(dāng)前的償債能力而且還考慮客戶的凈資產(chǎn)實(shí)力。用這兩個(gè)方面的綜合平均值來衡量客戶風(fēng)險(xiǎn)具有很大的功效。因?yàn)閺男庞霉芾淼慕嵌瓤?，僅考慮客戶的流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債情況，還不足以反映客戶真正的資本實(shí)力，凈資本是保障客戶信用的另一個(gè)重要指標(biāo)。②資產(chǎn)負(fù)債表比率計(jì)算在營運(yùn)資產(chǎn)的計(jì)算基礎(chǔ)上，該模型應(yīng)用四個(gè)常用的財(cái)務(wù)比率進(jìn)行計(jì)算，得到評估值。該評估值作為衡量客戶資信狀況的另一個(gè)重要指標(biāo)，使用的四個(gè)比率分別是：

……A

……B

……C

……D

評估值=A+B-C-D

在上述公式中我們看到A、B兩項(xiàng)表示客戶的資產(chǎn)流動(dòng)性，而C、D表示客戶的資本結(jié)構(gòu)。流動(dòng)比率越高，評估值越高；資本結(jié)構(gòu)比率越高，評估值越低。這說明評估值同樣用來評估客戶的資信狀況，它不僅考慮客戶的資本流動(dòng)性，同時(shí)也考慮了客戶的資本結(jié)構(gòu)。

2、信用限額計(jì)算將前面的營運(yùn)資產(chǎn)計(jì)算和評估值加以綜合考慮，即可計(jì)算出客戶的信用限額。具體方法是，每一個(gè)評估值都對應(yīng)一個(gè)百分比，以該百分率乘以營運(yùn)資產(chǎn)即得出了信用限額。例如，某客戶的營運(yùn)資產(chǎn)是1000萬元，其評估值計(jì)算結(jié)構(gòu)是0.50，對應(yīng)的百分比為20%，那么該客戶的信用限額=1000×20%為200萬元。問題的關(guān)鍵是營運(yùn)資產(chǎn)的百分比的確定。這是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)性的數(shù)字，評估值代表了評估的信用等級，在不同的等級上，可給予的營運(yùn)資產(chǎn)百分比是不同的，這是專業(yè)分析人員在大量經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上獲得的重要數(shù)據(jù)。參見表7-12。表7-12評估值與經(jīng)驗(yàn)性統(tǒng)計(jì)比率計(jì)算值風(fēng)險(xiǎn)類別信用程度營運(yùn)資產(chǎn)的%小于－4.6高低0－4.6~－3.9高低2.5－3.9~－3.2高低5－3.2~－2.5高低7.5－2.5~－1.8高低10－1.8~－1.1有限中12.5－1.1~－0.4有限中15－0.4~0.3有限中17.50.3~0.9有限中20大于1低高25

需要指出的是，針對不同的行業(yè)，上述百分比是不相同的，需要專業(yè)研究人員加以認(rèn)真總結(jié)確定。另外，用評估值表示客戶的信用等級標(biāo)準(zhǔn)與營運(yùn)資產(chǎn)百分比的對應(yīng)關(guān)系也可根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營狀況及信用政策進(jìn)行調(diào)整。例如，在形勢較好的時(shí)候，可以給予較高的百分比，在形勢較差的時(shí)候，給予較低的百分比。該模型所使用的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和比率并不復(fù)雜，直接在財(cái)務(wù)報(bào)表中都可獲得，因此較為實(shí)用。3、營運(yùn)資產(chǎn)分析用于信用決策從上面的分析和計(jì)算看出對客戶營運(yùn)資產(chǎn)的分析，不僅可以直接計(jì)算客戶的信用限額，而且可以較為直觀地反映客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)程度，可以作為選擇客戶或確定信用條件時(shí)提出重要決策的參考依據(jù)。在這方面可參考下面的營運(yùn)資產(chǎn)分析——決策線圖。如圖7-2。1-1-4.64812162024信用限額(營運(yùn)資產(chǎn)的%)風(fēng)險(xiǎn)高風(fēng)險(xiǎn)低AB圖7-2營運(yùn)資產(chǎn)分析決策線

由該圖看到，隨著資產(chǎn)負(fù)債表評估值由小到大形成一條上升趨勢的決策線，客戶的財(cái)務(wù)評估值與營運(yùn)資產(chǎn)百分之間存在著一一對應(yīng)的關(guān)系，這種關(guān)系表現(xiàn)了客戶風(fēng)險(xiǎn)程度。在A點(diǎn)以下的客戶，評估值較低，營運(yùn)資產(chǎn)百分比也較小，應(yīng)視為交易風(fēng)險(xiǎn)大的客戶群，盡量避免與之交易。在B點(diǎn)以上的客戶，資信評估較好，可放心與之交易。另外，如果確定信用限額，則在決策線以上為風(fēng)險(xiǎn)較大的選擇，在決策線以下較為安全。企業(yè)可以制定一定的信用標(biāo)準(zhǔn)，按照該決策線指示的范圍，進(jìn)行客戶分類、篩選和最終交易決策。三、客戶資信的控制

采用較嚴(yán)密的客戶資信控制制度，對每個(gè)用戶都建立檔案，對每個(gè)客戶購貨數(shù)量、付款情況都有記錄。根據(jù)用戶不同的資信情況、業(yè)務(wù)量大小給予客戶相應(yīng)的信用限度，如果超過規(guī)定的時(shí)間（資信天數(shù)）不付款或訂貨總量（欠款金額+新訂單金額）超過信用額度，就停止發(fā)貨。

資信限度的調(diào)整必須由營銷人員提出申請，填寫資信限度申請表，再報(bào)告各級經(jīng)理審批同意后交財(cái)務(wù)部審核并按建立資信限度申請表，再報(bào)各級經(jīng)理審批同意后交財(cái)務(wù)部審核，并按建立資信限度的原則予以確定，隨著客戶業(yè)務(wù)情況的變化和發(fā)展，一般每3個(gè)月應(yīng)對客戶資信情況進(jìn)行一次分析和調(diào)整（參見圖7-3），特殊情況需要調(diào)整的，須經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后才可進(jìn)行調(diào)整。一旦客戶出現(xiàn)如下情況：（1）欠款總額+合同金額＞資信限額。（2）欠款時(shí)間超過規(guī)定的資信天數(shù)。企業(yè)對該客戶新訂單就不能履行，該客戶便進(jìn)入了“黑名單”，如果企業(yè)使用計(jì)算機(jī)管理的，配貨單就不能開出。并發(fā)出了預(yù)警報(bào)告，如嚴(yán)重超過信用限度亮紅燈；達(dá)到信用限度亮黃燈；如不超過信用限度亮綠燈。也可加上語音提示；如“危險(xiǎn)，該客戶限額已超出！”或“危險(xiǎn)，該客戶信用期限已超出！”等，進(jìn)入“黑名單”的客戶要由營銷部門和財(cái)務(wù)審核分析原因，并采取相應(yīng)措施，以在增加營銷和防止壞帳中取得一個(gè)平衡點(diǎn)。一般對“黑名單”的釋放，必須經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)或經(jīng)理審批后方可釋放。財(cái)務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理一般在以下兩種情況下才會(huì)批準(zhǔn)：一是客戶已付款（可能在銀行帳上還未進(jìn)公司賬戶，可憑付款憑證）；二是填寫“申請發(fā)貨表”，在此表上要清楚地填寫表格內(nèi)的每項(xiàng)內(nèi)容，必須詳細(xì)說明發(fā)貨理由。填寫客戶資信調(diào)查表商業(yè)必須預(yù)付前三筆業(yè)務(wù)資金填寫客戶編碼表直接用戶預(yù)付第一筆業(yè)務(wù)資金各級經(jīng)理審批送交營銷部營銷管理科送財(cái)務(wù)部資信主管或總監(jiān)審批輸入計(jì)算機(jī)圖7-3企業(yè)信用控制流程圖第五節(jié)電子商務(wù)的信用風(fēng)險(xiǎn)管理

（一）誠信的概念

誠信是是人們誠實(shí)無忘、信守諾言、言行一致的美德。誠信作為一個(gè)道德規(guī)范，它要求人們誠實(shí)無偽，言而有信。人類的交易經(jīng)歷了三個(gè)階段：實(shí)物交易、貨幣交易、信用交易，信用交易是市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)和完善的表現(xiàn)，也是每一個(gè)發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)的國家所追求的目標(biāo)，因而信用應(yīng)該是電子商務(wù)的靈魂。

（二）誠信缺失所引發(fā)的電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題

電子商務(wù)作為虛擬經(jīng)濟(jì)、非接觸經(jīng)濟(jì)，與傳統(tǒng)商務(wù)模式的重大區(qū)別就在于商務(wù)活動(dòng)各方的信息溝通方式，是無需見面和不可感知的，僅為電子信息，導(dǎo)致了嚴(yán)重的信息不對稱。這種不可感知的信息溝通方式加大了從事商務(wù)活動(dòng)各方對履約能力信任預(yù)期的降低，也為各方提供了可能發(fā)生違約的客觀環(huán)境和條件。與傳統(tǒng)商務(wù)相比，電子商務(wù)在客觀上就加大了交易各方的安全風(fēng)險(xiǎn)，特別是信用風(fēng)險(xiǎn)，虛假交易、假冒行為、網(wǎng)上盜竊等各種違法違規(guī)行為和現(xiàn)象屢屢發(fā)生，使得消費(fèi)者對電子商務(wù)望而卻步，對于“良莠不齊”的中小企業(yè)尤為如此。誠信缺失引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)問題在很大程度上制約了電子商務(wù)的發(fā)展。目前在電子商務(wù)交易中的誠信缺失引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)問題具體表現(xiàn)主要有：

1、虛假信息泛濫

2、交易違約頻發(fā)

（三）電子商務(wù)交易中誠信缺失的原因

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是一種虛擬的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，交易者無法確切知道交易對手的真實(shí)情況和身份。在傳統(tǒng)商品交易模式下，物流和資金流同時(shí)逆向流動(dòng)，一手交錢，一手交貨；而在電子交易中，商品和資金的流動(dòng)從時(shí)間上以及空間上都存在著不對等。這些都增加了人們對于信息鑒別的成本，使得買賣雙方的博弈更加復(fù)雜，電子商務(wù)模式加劇了信息不對稱，導(dǎo)致了交易雙方的安全感不足，增加了安全風(fēng)險(xiǎn)。

第六節(jié)客戶服務(wù)跟蹤與關(guān)系維護(hù)

一、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的方法

（一）拜訪管理1、傾聽

2、教育

3、幫助

（二）大客戶管理1、為每個(gè)大客戶選派精干的大戶業(yè)務(wù)代表

2、加強(qiáng)對客戶的追蹤服務(wù)

（1）電話追蹤。（2）郵件追蹤。（3）溫情追蹤。（4）水平追蹤。

（三）篩選管理

營銷員可以從五個(gè)方面衡量客戶，作為篩選依據(jù)：

1、客戶全年購買額。將1—12月份的交易額予以統(tǒng)計(jì)。

2、收益性。即該客戶毛利額的大小。

3、安全性。營銷員要了解貨款能否足額回收，客戶今年的貨款沒有結(jié)清，哪怕他發(fā)誓明年購買量是今年的幾倍、十幾倍，堅(jiān)持要他結(jié)清貨款再說。

4、未來性。營銷員要了解客戶在同行中的地位及其經(jīng)營方法，看其發(fā)展前途。5、合作性。營銷員要了解客戶對產(chǎn)品的購買率、付款情況等。針對上述五種衡量指標(biāo)逐一打分，滿分100分。其中購買量40分，收益性10分，安全性20分，未來性15分，合作性15分。對客戶作如此篩選之后，營銷員會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些客戶猶如倉庫里的呆滯品或殘次品，這樣就要給予特別處理，甚至“丟棄”。二、建立客戶服務(wù)規(guī)范

（一）客戶服務(wù)的原則

（二）建立客戶服務(wù)制度

1、客戶退貨

2、客戶退款

3、客戶電話咨詢

4、客戶想親自找更高級的主管

5、客戶需要對投訴信的答復(fù)

6、信守對客戶的諾言三、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM）源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門。目標(biāo)在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。

CRM給企業(yè)增加的價(jià)值主要從兩方面來體現(xiàn)：一是通過對用戶信息資源的整合，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶；二是通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。

CRM的核心是客戶的資源價(jià)值管理：通過滿足客戶的個(gè)性需求，提高客戶的忠誠度和保有率,從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力，根據(jù)對客戶特征、購買行為和價(jià)值取向的深入分析，為企業(yè)的決策提供科學(xué)、量化的指導(dǎo)，使企業(yè)在市場上保持穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展能力。本章小結(jié)

客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理就是通過建立客戶信用檔案、客戶信用等級評估、客戶信用限度控制和客戶服務(wù)跟蹤與關(guān)系維護(hù)，對客戶信用進(jìn)行的風(fēng)險(xiǎn)防范與控制。客戶檔案的建立是進(jìn)行客戶風(fēng)險(xiǎn)控制的基礎(chǔ)，完整的客戶檔案應(yīng)該包含基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀四個(gè)方面的內(nèi)容。為確?？蛻魴n案信息的有效性，客戶檔案管理必須遵循動(dòng)態(tài)管理、突出重點(diǎn)、靈活運(yùn)用和專人負(fù)責(zé)四項(xiàng)原則。另外，在完善客戶檔案建立的同時(shí)，通過對客戶檔案的管理分析和客戶資信的調(diào)查，不僅為客戶資信評價(jià)提供了依據(jù)，也有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶風(fēng)險(xiǎn)?？蛻魴n案建立、完善后，企業(yè)或企業(yè)聘請的資信評估機(jī)構(gòu)將在對客戶的企業(yè)素質(zhì)、資金實(shí)力、資金信用、盈利能力和發(fā)展前景等五個(gè)方面進(jìn)行全面考察分析的基礎(chǔ)上，通過“5C”評估法、信用評分法、等級評定法、A-FA綜合評判法和經(jīng)驗(yàn)評估法中的一種或多種方法對客戶進(jìn)行資信評估。通過進(jìn)一步對客戶資信等級的管理和客戶信用限度的確定，企業(yè)可以對客戶資信更具針對性的進(jìn)行控制，從而達(dá)到防范和控制客戶風(fēng)險(xiǎn)的目的。另外，分析并完善電子商務(wù)的信用風(fēng)險(xiǎn)管理，將有利于幫助企業(yè)在日益成熟的電子商務(wù)活動(dòng)中安全獲利。最后，我們通過科學(xué)的方法建立客戶服務(wù)規(guī)范和加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，維系老客戶、開發(fā)新客戶，并達(dá)到與重要客戶的長期關(guān)系。

CASE1

賈人渡河賈人渡河

現(xiàn)代看來，‘商’和‘賈’的語意無差別，都是貿(mào)易的意思；但在古時(shí)候，‘商’和‘賈’在經(jīng)營方式上卻有所不同，所謂坐賣為‘商’，走賣為‘賈’。從一個(gè)地方買進(jìn)，到另一個(gè)地方賣出，用這種方式做生意的人叫賈人。從前有個(gè)賈人，在河南辦了一批貨，取水路販往外地營銷。船在河中順風(fēng)行駛，忽然濃云密布，狂風(fēng)驟起，大雨傾盆，河水上漲。賈人走出船艙查看貨物，一股大浪卷向船頭，把賈人打落水中，賈人在水中掙扎呼喊：“救命呀!”

一個(gè)漁夫聽到喊聲，急急忙忙把船搖過來救人。賈人看到漁夫，大聲喊道：“快來救我，我給你一百兩白銀?！睗O夫把賈人救起來，送進(jìn)船艙，賈人換好了衣服，取出十兩銀子送給漁夫，說：“拿去吧，這十兩銀子夠你幸苦半年了?！睗O夫不接銀子，看著賈人說：“剛才你在水中說：‘把你救起來給一百兩銀子’，而不是十兩?！辟Z人滿臉不高興地說：“你這人實(shí)在太不知足，你一天打魚能掙幾文錢?現(xiàn)在一下子撈了十兩銀子，不少了?！?/p>

漁夫說：“事是這么回事，但卻不是這道理，你剛才不許諾給一百兩銀子，我也會(huì)救你一命，但你既然說給一百兩，我希望你不要失信。”賈人搖搖頭，踱進(jìn)船艙，不再理會(huì)漁夫，漁夫長長嘆口氣，回到漁船。一年后，賈人又辦了批貨，碰巧在河中與漁夫相遇。兩個(gè)人都想起了去年那次不愉快的分手。賈人說：“我給了你十兩銀子，你為什么不用作當(dāng)本錢，作點(diǎn)小生意，還在風(fēng)里雨里掙這份辛苦錢?”漁夫來不及答話，賈人的船觸上礁石，船艙進(jìn)水，船漸漸下沉。賈人急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，大聲對漁夫說：“快來救我，這次我給你三百兩銀子，保證不失信?！睗O夫搖櫓從賈人旁劃過去，慢條斯理地說：“喊信得過你的人來救命吧，我不要你的銀子，可也不救你這種無信無義人的命?！焙芸?，賈人隨著沉船在滔滔河水中消失了。CASE2

美的電器“紫砂門”事件

近幾年，紫砂煲成了炊具市場上的明星產(chǎn)品，銷量也是連年上升，而消費(fèi)者選擇紫砂煲看中的無外乎就是商家所宣稱的健康、營養(yǎng)、養(yǎng)生等等概念，說白了就是使用這種紫砂煲做飯做菜對人體健康有好處。然而記者在調(diào)查過程中卻發(fā)現(xiàn)，這種打著健康招牌的紫砂煲背后卻另有玄機(jī)。

1、美的紫砂煲事件真相原來，湖南、廣東的一些廠家，使用田土、黃土、黑土等普通陶土，添鐵紅粉、二氧化錳等化學(xué)顏料，配制加工成內(nèi)膽原料泥。這種原料泥到了一些陶瓷廠，經(jīng)過沖壓成型、“釉水”調(diào)色，就燒制加工出所謂的紫砂內(nèi)膽。這些內(nèi)膽以每個(gè)幾元錢到十幾元錢不等的價(jià)格，賣給美的等電器廠，經(jīng)過廠家加工包裝，就搖身一變，成了所謂“優(yōu)質(zhì)純正”、“天然養(yǎng)生”的紫砂煲，以每個(gè)幾百元、甚至上千元的價(jià)格，賣給消費(fèi)者。事實(shí)上，對于所謂紫砂煲的生產(chǎn)內(nèi)幕，內(nèi)膽廠和電器廠都是心知肚明。

2、美的紫砂煲的制造內(nèi)幕事實(shí)上，美的紫砂煲所謂“全部選用純正紫砂燒制”的內(nèi)膽，主要是“國泰”和“金航”兩家供應(yīng)商提供。這些內(nèi)膽使用的原料泥，實(shí)際上是用田土、紅土、黑泥、白泥等多種普通陶土，并添加“鐵紅粉”、二氧化錳等化工原料染色加工而成，并非宣傳的“純正紫砂”。記者通過調(diào)查得知，這種紫砂煲內(nèi)膽大部分都出自享有“瓷都”美譽(yù)的廣東省潮州市。在這里，有十幾家陶瓷廠專門負(fù)責(zé)加工所謂的紫砂煲內(nèi)膽，每個(gè)售價(jià)從幾元到十幾元不等，每天生產(chǎn)總量高達(dá)幾十萬個(gè)。這些廠在加工內(nèi)膽時(shí)都有一道相同的工序，就是把成型的內(nèi)膽放到大紅、特紅、紫黑等不同顏色的液體里浸蘸。原來，這種所謂的紫砂內(nèi)膽使用的原料泥不是純正紫砂，加工成型后燒制不出真正紫砂的顏色，所以只好在燒制前把內(nèi)膽蘸上一層“釉水”進(jìn)行調(diào)色，使燒制后的內(nèi)膽看上去更像紫砂的顏色。這種專門用來調(diào)色的“釉水”，一般都是由加工內(nèi)膽原料泥的制泥廠提供。在潮州市西塘紅土廠的“釉水”配制區(qū)，記者看到大量的化學(xué)原料，有鐵紅粉、氧化鎳、二氧化錳等。廠長承認(rèn)，這些化學(xué)原料都是用于調(diào)制釉水的。

3、回應(yīng)篇

美的道歉：宣傳失實(shí)，將設(shè)退貨點(diǎn)，咨詢處理熱線：4008899316。

5月23日下午，美的生活電器事業(yè)部在回應(yīng)“假紫砂煲事件”時(shí)，正式向消費(fèi)者和媒體表示道歉，并解釋稱，被曝光的美的紫砂煲是由美的生活電器制造有限公司的子公司美的電燉鍋公司生產(chǎn)，該子公司將該產(chǎn)品的內(nèi)膽宣傳為“天然紫砂內(nèi)膽”，屬于不實(shí)的宣傳。

同時(shí)，該事業(yè)部承諾立即糾正不實(shí)宣傳，對美的電燉鍋公司立即停產(chǎn)整頓，停止?fàn)I銷。美的電燉鍋公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人因管理不善已被停職。對于已經(jīng)購買了紫砂鍋的消費(fèi)者，美的生活電器事業(yè)部承諾：“按照國家有關(guān)規(guī)定，在全國商場和售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)立退貨點(diǎn)，接受消費(fèi)者的退貨，并設(shè)立了消費(fèi)者咨詢處理熱線”。

美的公司還稱，根據(jù)《國家陶瓷及水暖衛(wèi)浴產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)中心》檢測報(bào)告，美的紫砂煲內(nèi)膽、紫砂蓋，無毒無害，請消費(fèi)者不要恐慌。

4、美的紫砂煲退貨問題阿美的“紫砂門”事件發(fā)生已經(jīng)過了一周，雖然生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)出面致歉并承諾為消費(fèi)者退貨，但記者發(fā)現(xiàn)，真要退貨，門檻兒不少，不但美的官方咨詢電話的說法朝令夕改，贈(zèng)品鍋能不能退換也成了說不清的問題。記者連續(xù)3天致電美的“消費(fèi)者咨詢處理熱線”4008899316，得到了3種對于退換貨條件的不同說法。第一位接線員表示，“只要是我們的產(chǎn)品紫砂煲都能退貨”；第二位接線員稱，“需要提供發(fā)票，且必須是一年內(nèi)購買的產(chǎn)品才能退貨”；第三位收回了“一年退貨”的說法，但仍強(qiáng)調(diào)“必須有發(fā)票”，而且紫砂類其他產(chǎn)品如紫砂壺等都不能退貨。而此前美的致歉公告原文中，關(guān)于退貨的說法是：“按照國家有關(guān)規(guī)定，在售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立退貨點(diǎn)，接受消費(fèi)者的退貨?！辈]有提出任何關(guān)于發(fā)票、購物時(shí)間等附加條件。而業(yè)內(nèi)人士也表示，既然企業(yè)承認(rèn)存在不當(dāng)宣傳問題，就應(yīng)該無條件為消費(fèi)者解決，不能如此朝令夕改，亂設(shè)門檻兒。對此退貨機(jī)制，記者咨詢了北京市匯佳律師事務(wù)所苗運(yùn)平律師。苗律師表示，美的明知其紫砂煲產(chǎn)品